證券股份有限公司客戶經(jīng)理銷售話術(shù)

1、東興證券鍵入文字鍵入文字鍵入文字PAGE PAGE 44 證券營銷管理培訓(xùn)資料 東興證券營銷管理培訓(xùn)資料笆東興證券股份有胺限公司案客戶經(jīng)理銷售話拔術(shù)癌(2009佰年版爸)笆營銷管理總部培罷訓(xùn)資料目 錄哎引言頒拌扒辦版 1吧第一章：銷售話盎術(shù)運用原理敗敗愛岸 3稗第二章：營銷流哎程簡介百岸背奧 12安第三章：事前準(zhǔn)胺備哀埃拌骯 13板第四章：接觸與昂探詢爸澳昂跋 14霸第五章：銷售開挨場白哀哀壩案 20敗第六章：異議處捌理話術(shù)澳芭阿扳 22八第七章：銷售成板交話術(shù)絆斑傲翱 31敗第八章：電話營班銷話術(shù)辦把拔案 35笆第九章：相關(guān)話骯術(shù)參考資料岸罷斑扒 48引 言岸何謂銷售話術(shù)懊?頒-昂就是銷售過

2、程中挨銷售人員說話的扮技術(shù)把(辦技巧盎)奧。銷售過程中我柏們通常有三種方澳式：版 般營銷公司，營銷跋服務(wù)，營銷自己靶。凹銷售公司，就是暗包裝公司，贏得佰客戶對公司的信熬任。所謂我們在伴銷售公司的過程芭中應(yīng)盡量向客戶耙漲勢公司的實力奧和商譽，讓客戶板接受、認(rèn)可并信柏任公司。哀營銷服務(wù)，就是絆改進細節(jié)，將我吧們的服務(wù)的人性伴化（對不同的客扮戶提供不同的服般務(wù)）、個性化（瓣與其他同行不同柏的服務(wù)）、專業(yè)疤化（給客戶帶來邦價值增長）展現(xiàn)按個客戶，讓客戶跋接受、認(rèn)可并愿盎意為享受服務(wù)支扳付相應(yīng)的報酬。昂營銷自己，就是半將東興證券銷售耙人員專業(yè)、敬業(yè)拔、樂業(yè)的形象展白現(xiàn)給客戶，讓客白戶樂意接受你的拔建議與

3、服務(wù)，樂笆意給你轉(zhuǎn)介紹客疤戶。板做到上述三點，癌首先要了解客戶耙及其需要，通過癌觀察，試探（提氨問），換位思考白等方式來了解客唉戶及其需要，然白后才能針對性地般組織營銷話術(shù)來斑營銷公司，營銷皚服務(wù)，營銷自己安。隘營銷過程中的艾“敖觀察試探阿”扮，是通過觀察客百戶和言談舉止，爸迅速判斷出它的哎基本情況，面臨白問題及需要的產(chǎn)盎品與服務(wù)；營銷瓣過程中的唉“盎換位思考拌”鞍，則指在了解客敖戶基本情況以后八，設(shè)身處地地站阿在客戶的角度去襖想問題。這樣，盎才能進入到以滿盎足客戶需要、解壩決客戶實際問題百為出發(fā)點來組織敗營銷話術(shù)的階段哀。稗當(dāng)然，營銷話術(shù)捌不同于說話藝術(shù)氨，說話上升到藝板術(shù)的層面需要在版意識

4、層面上進行搬培養(yǎng)，在知識層爸面上進行準(zhǔn)備。礙這是一個不斷修板煉的過程，是營阿銷人員成長中的柏長期積累！按真誠的祝愿你運凹用好說話的技巧挨，打開銷售的成板功之門。瓣營銷話術(shù)運用原俺理耙 叭營銷話術(shù)的運用扮要因時間而異拌,板因人而異稗.芭從某種意義上來礙說靶,矮營銷活動是一種埃心理戰(zhàn)骯,疤要想貼近客戶頒,頒首先要掌握顧客八的心理骯,耙主動迎合顧客心澳理變化巴,翱選擇恰當(dāng)?shù)膶υ挵Ψ绞桨?翱也就是半“挨見什么人吧,凹講什么話矮”顧客的心理分析拜 愛不同的人有不同班的樂于接受的方擺式，所以要想使襖自己被別人接受鞍，達到推銷自己案的目的，就必須按了解對方樂于接叭受什么樣的方式俺，針對他們的不辦同，采取不同

5、的扒話術(shù)，研究并熟懊悉他們，努力擴柏大應(yīng)對的范圍，霸優(yōu)化應(yīng)對方法。襖 1俺、捌優(yōu)柔寡斷的顧客半：吧這種人遇到是沒凹有主見，往往消板極被動，難以做扮出決定。面對這邦種人銷售人員就阿要牢牢掌握主動熬權(quán)，充滿自信地頒運用推銷話術(shù)，跋不斷向他做出積昂極性地建議，多伴多運用肯定用語唉，當(dāng)然不能忘記柏強調(diào)你是從他的瓣立場來考慮的。擺這樣直到促使他靶做出決定，或在骯不知不覺中替他翱做出決定。版 2扳、埃忠厚老實的顧客拌：疤這種人你說什么熬，他都點頭說話斑，甚至?xí)右愿桨缀停谀銢]開口哎之前，他會在心班中設(shè)置拒絕的界伴限。雖然他仍然奧無法松懈自己，礙但是最后還是會骯購買。稗和這樣的顧客打吧交道，最要緊的邦是讓

6、他點頭說挨“艾好拜”鞍，在不知不覺中拌完成交易。罷 3隘、昂沉默寡言的顧客版：拔這種人出言謹(jǐn)慎鞍，一問三不知，拔反應(yīng)冷漠，外表奧嚴(yán)肅。銷售員除傲介紹商品之外還案要親切，誠懇，伴想辦法拉攏感情敗，了解其工作、熬家庭、子女、及扳拉拉家常了解客懊戶的真正需要。八不要強迫他說話安，應(yīng)順著他的性阿格，輕聲說話，扮并且提一些容易啊回答的問題來問案他。總之，一定懊要讓他人為你所啊說的、所做的一吧切都是為了他。疤這類顧客老成持靶重，穩(wěn)健不迫，擺對銷售人員的宣霸傳勸說之詞雖然柏認(rèn)真傾聽，但反吧應(yīng)冷淡，不輕易艾談出自己的想法藹。一般來說，銷背售人員應(yīng)該避免敖講得太多，盡量搬使對方有講話的佰機會和體驗，要安表現(xiàn)出誠

7、實很穩(wěn)扳重，特別注意講捌話的態(tài)度、方式案和表情，爭取良安好的第一印象。半好好把握與這種熬人的關(guān)系，因為襖這種沉默寡言的艾顧客反而會成為哎忠實的顧客暗4耙、柏令人討厭的顧客邦：扳有些人的確令人版難以忍受，他好般像只會將帶有敵澳意的話，似乎他白生活的唯一樂趣百就是挖苦他人，敖貶低他人，否定班他人。這種人無唉疑是最令人頭疼挨的對手。這種人芭雖然令人傷腦但懊是不因該忘記他哎也有和別人一樣捌的想要某種東西愛的愿望。這種人笆往往是由于難以疤證明自己，所以凹他希望得到肯定矮的愿望尤其強烈澳，對這種人還是霸可以對癥下藥的皚，關(guān)鍵是自己在頒這種人面前不能版卑下，必須在肯叭定自己高貴尊嚴(yán)白的基礎(chǔ)上給以適靶當(dāng)?shù)目隙?/p>

8、。艾 稗 5昂、岸先入為主的顧客礙：絆他在剛和你見面笆的時候就可能說?。喊怠鞍衔抑豢纯?，不想鞍買。哎”傲這種人作風(fēng)比較案干脆，在他與你俺接觸之前，他已叭經(jīng)想好了問些什爸么，回答什么。安因此，在這種狀跋態(tài)之下，他能和絆你很自在地交談鞍。背事實上，這種類扮型的顧客是容易斑成交的典型。雖澳然他一開始就持疤否定的態(tài)度，但霸是對交易而言，笆這種心理抗拒是吧微弱的，精彩的骯商品說明很容易瓣奏效。拔和他們打交道，班對于先前的抵抗愛語言，你不必理扒會，因為那并不岸是真心話。只要邦你以熱忱態(tài)度接挨近他，便很容易挨成交。敗此外，你可以告安訴他一個優(yōu)惠價瓣格，他一定會接熬受。開始時的否暗定態(tài)度正表明，拔只要條件允許

9、，巴他一定有購買的凹意思。礙 6敗、霸頑固的顧客：藹對于那些隨和、班好說話、不太頑拜固的顧客，銷售頒員應(yīng)當(dāng)用誠懇的扮語氣和他們談話拌，只要話說在他骯們心坎上，覺得澳適合他們的需要懊，他們一般有沒矮有到大問題的。案對于那些頑固的拔顧客，則要裝出半一種漫不經(jīng)心的爸樣子，用漠不關(guān)翱心地談?wù)撋馍限k的口氣與他們進霸行銷售說話，談爸論生意上的別的稗趣事。顧客會被埃你這種方式吸引巴，產(chǎn)生好奇感，艾這樣你再說買你骯產(chǎn)品的人是有條隘件的，你的不關(guān)澳心說明顧客不符爸合條件；往往顧昂客為了表示自己班符合條件，就會吧執(zhí)著的買你的商霸品。壩 7柏、拌知識淵博的顧客拌：凹知識淵博的人是矮最容易面對的顧隘客，也是最容易叭

10、讓銷售受益的顧懊客。面對這種顧埃客，應(yīng)該抓住機扒會多注意聆聽對白方對話，這樣可瓣以吸收各種有用稗的知識及資料。哎銷售員客氣而小柏心聆聽的同時，芭還應(yīng)給以自然真啊誠的贊許。這種傲人往往寬宏、明壩智，要說服他們熬只要抓住要點，唉不需要太多的話擺，也不需要用太跋多的心思，僅此巴就很容易達成交敗易。吧8凹、班強烈好奇的顧客敗：俺這種類型的顧客芭對購買根本不存頒在抗拒，不過他藹想了解商品的特巴性以及其他一切愛有關(guān)的情報。只搬要時間許可，他佰愿意聽你的商品氨說明，態(tài)度認(rèn)真叭有禮，只要你能隘引發(fā)他的購買動拌機，就很容易成安交。按你必須主動熱情佰地為他解說商品把，使他樂于接受拌。同時，你還可辦以告訴他你們現(xiàn)安

11、在正在打折，所稗有商品都以特價把優(yōu)惠，這樣他們瓣就會很高興掏錢稗購買了。襖 9芭、岸溫和有禮的顧客皚：按能遇到這種類型吧的顧客，實在是俺幸運。他拘謹(jǐn)而擺有禮貌，他不會艾對你有偏見，而巴且還對銷售員充熬滿敬意，他會對斑你說：班“傲銷售是一種了不吧起的工作。吧”暗這種人不會撒謊擺，對你說的話他氨會認(rèn)真地聽。但拔你的態(tài)度如果過耙于強硬，他也不拔買帳。他不喜歡敖別人拍馬屁，因把此還是要和他實按在一點，誠心相辦待為上策。凹對待這種人，你敗一定要有俺“皚你一定購買我的罷商品捌”拌的自信。你應(yīng)該澳詳細地向他說明般商品的優(yōu)點，而八且要彬彬有禮，巴顯示出自己的專吧業(yè)能力。昂10礙、霸愛討價還價的顧案客：半有些人

12、對討價還把價好象有特殊的叭癖好，即便是一岸碗面，一斤菜也艾非得要討價還價唉一番不可。這種罷人往往對次樂此霸不疲，所以對這瓣種抱有金錢哲學(xué)辦的人有必要滿足暗一下他的自尊心頒，在口頭上可以背做一點適當(dāng)小小暗的妥協(xié)，比如可爸以這樣對他說：按“白我可是從來沒有芭這么低的價錢賣爸過的啊。翱”背或者：罷“背沒有辦法啊，碰絆上你，只好最便岸宜賣了。翱”鞍這樣使他覺得比耙較便宜，又證明爸他砍價的本事，哀他是樂于接受的哎。拔11暗、氨擅長交際的顧客辦：罷擅長交際的長處挨在于熱情及幽默罷。他們能迅速、叭容易的適應(yīng)一個八變化的局面，不耙管話題是什么，背總有話可講，而皚且?？梢粤钊烁邪枧d趣的方式把話稗進出來。其弱點般

13、是優(yōu)點的延伸，拔有時表現(xiàn)過甚，案被視為矯揉造作矮，不注意細節(jié)，哎對任何單調(diào)事情皚或必須單獨做的笆事情都容易感到扒厭煩。鞍對待這樣的顧客拔要贊成其想法、擺意見，不要催促氨討論；不要爭論扮，協(xié)商細節(jié)；書奧面歸納雙方商定隘的事情。在向他挨們推銷的時候：擺計劃要令人激動翱并關(guān)心他們；讓捌他們有時間講話背，坦率地提出新俺話題；研究他們矮的目標(biāo)與需求。辦用與他們目標(biāo)有阿關(guān)的經(jīng)歷或例證礙來提出你的解決癌辦法；書面確定哎細節(jié)，清楚而且骯直截了當(dāng)。白12疤、頒性子慢的顧客：吧有些人就是急不哀得，如果他沒有拔充分了解每件事佰，你就不能指望艾他做出前進的決癌定。盎對于這種人，必芭須來個鞍“扮因材施教胺”扮對他千萬不

14、要和半他爭辯，同時盡背量避免向他施加佰壓力。敗進行商品說明，班態(tài)度要沉著，言頒辭要誠懇，而且哀要觀察他的捆擾稗處，以一種朋友盎般的關(guān)懷對待他佰，等到他完全心拔平氣和時，再以拌一般的方法與他頒商談。如：哎“澳您的問題真是切癌中要害，我也有案過這種想法，不扮過要很好地解決瓣這個問題，我們矮還是得多多交換叭意見岸13啊、啊自以為是的顧客熬：霸總是認(rèn)為自己比拔你懂得多，他會暗這么說絆“岸我和你們老板是澳好朋友安”板、奧“安你們公司的業(yè)務(wù)胺，我非常清楚敗”般。當(dāng)你介紹產(chǎn)品澳的時候，他還經(jīng)捌常打斷你暗“擺這我早就知道了哎。翱”艾這種人喜歡夸大扒自己，表現(xiàn)欲極埃強，但也明白他頒膚淺的知識和專安業(yè)銷售員不能比

15、傲，所以有時會自稗己下臺階：吧“罷是啊，你說得不扮錯啊。哀”啊面對這種顧客，壩你必須表現(xiàn)出卓挨越的專業(yè)知識，愛讓他知道你是有版?zhèn)涠鴣淼?。你可敗以在交談中，模安仿他的語氣，或昂者附和他的看法芭，讓他覺得受到搬重視。絆之后，在他沾沾傲自喜的時候進行矮商品說明。不過岸不要說的太細，班稍作保留，讓他跋產(chǎn)生困惑，然后按告訴他：頒“半先生，我想您對八這件商品的優(yōu)點百已經(jīng)有所了解，翱你需要多少呢？伴”凹應(yīng)付這種顧客，班你還可以這樣講叭：般“跋先生，我們的商壩品，并不是隨便巴向什么人都推銷捌的，您知道嗎？骯”凹此時，不論你向耙顧客說什么，顧癌客都會開始對你安發(fā)生興趣的。襖14白、背頤指氣使的顧客八：挨頤指氣使

16、者有直般截了當(dāng)和迅速完傲成任務(wù)的能力，癌而且固執(zhí)，對別阿人冷淡和不關(guān)心霸。銷售員在和這霸種顧客相處時要澳擁護其目標(biāo)和目安的；保持關(guān)心，罷井然有序；如果半你不同意，要辯芭論他們事實，不礙要辯論個人好惡挨；為了影響決定稗，提供獲得成功板的各種可選擇的壩行動及可能性；半做到精確、有效氨、嚴(yán)格遵守時間斑，有條理。把在向他們推銷的哎時候有計劃、有柏準(zhǔn)備、要中肯；頒會談時迅速點明胺主旨、擊中要點挨，保持條理性；隘研究他們的目標(biāo)半和目的，想達到巴什么，目前情況瓣如何變化；提出凹解決辦法，要明半確說明與其目標(biāo)扒特別有關(guān)的結(jié)果般與好處；成交要傲提供兩三種方案傲供其選擇；銷售翱后，證實你所提鞍供的建議確實提俺供了

17、預(yù)期的利潤盎。巴在對待他們的時半候：觸動芭俺向他們提供選擇疤自由，清楚說明阿達到他們目標(biāo)的巴可能性，他們喜哎歡贏得羨慕。贊霸揚礙矮贊揚他們的成就頒；咨詢翱扒堅持事實，通過把談?wù)撈谕慕Y(jié)果凹和談?wù)撍麄冴P(guān)心熬的事情，把他們拔的話引出來，要伴記住，他們重視捌任務(wù)的程度比重熬視關(guān)系的程度大罷得多。絆15瓣、昂侃侃而談的顧客熬：襖班 岸侃侃而談?wù)邿崆榘蹋信c其他人建拜立有意義關(guān)系的伴能力。他們是極板好的合作者，愿癌意服從。但他們癌過分注重關(guān)系，矮對其他人的情感邦和需要敏感，以爸致不能從事完成氨任務(wù)的適當(dāng)工作耙。在推銷過程中爸，要維護他們的巴感情，表明個人百興趣；準(zhǔn)確地闡襖明目的，當(dāng)你不鞍同意時，談?wù)搨€敗

18、人的意見與好惡佰；以不拘禮節(jié)而班緩緩的方式繼續(xù)癌進行，顯示你在岸“瓣積極稗”澳傾聽；向他們提安供保證。藹阿 皚在向他們推銷的癌時候：發(fā)展信任扒和友誼，不但研拌究技術(shù)和業(yè)務(wù)上敖的需艾要，而且研究他癌們在思想和感情爸上的需要；堅持跋定期保持聯(lián)系。捌案 暗在對待他們的時扒候：觸動矮案向他們說明如何傲有利于他們的關(guān)班系和加強他們的叭地位；贊揚疤背贊揚別人對他們安的看法，以及他哎們與人相處融洽埃的能力；咨詢班胺用充分的時間了敗解他們的感情，辦可通過提問和傾熬聽的技巧把他們安的話引出來。例敖如：襖“愛我聽你的意思是熬這樣講的靶暗你是這個意思嗎岸？皚”啊務(wù)必為他們創(chuàng)造藹一個不令人感到安威脅的環(huán)境。挨16昂、

19、版性急的顧客：鞍 佰一般來說，這種捌類型的人說話速八度快，動作也比辦較敏捷。所以，鞍如果這種人遇到胺一位慢吞吞的銷疤售員，那真是笆“白急涼風(fēng)遇上慢郎埃中阿”扒，會把他急死的埃。奧 敖應(yīng)對這種顧客，傲首先要精神飽滿案，清楚、準(zhǔn)確而啊有效地回答對方熬的問題，回答如阿果脫泥帶水，這笆種人可能就會失凹去耐心，聽不完阿就走。所以對這拌種類型的人，說辦話應(yīng)注意簡潔、矮抓住要點、避免班扯一些閑話。柏 昂這種人還可能在跋盛怒之下，拂袖奧而去！所以，銷癌售員一定要盡力辦配合他，也就是鞍說話的速度要快隘一點，處理事情拔的動作要利落一敖點。因為這種人白下決定很快，所笆以，銷售員只要奧應(yīng)和他，生意就暗很快做成了。靶1

20、7巴、善變的顧客：壩 癌這種人容易見異啊思遷，容易決定笆也容易改變。如絆果他已經(jīng)買了其板他公司的產(chǎn)品，胺你仍有機會說服阿他換新，不過，班即使他這次買了笆你公司的產(chǎn)品，爸也不能指望他下罷次還來做你的忠盎實顧客。擺 岸這類顧客表面上稗十分和藹，但缺澳少購買的誠意。扮如果銷售人員提埃出購買事宜，對奧方或者左右而言扒他，或者裝聾作般啞。在這類顧客愛面前，要足夠的把耐心，同時提出笆一些優(yōu)惠條件供礙對方選擇。對于癌產(chǎn)品的價格，這頒類顧客總是認(rèn)為懊，銷售人員一定稗會報高價格，所埃以一再要求打折藹。銷售人員不要礙輕易答應(yīng)對方的岸要求，否則會進擺一步動搖其購買阿的欲望。芭18扮、白夸耀財富的顧客佰：辦 礙喜歡在

21、別人面前叭夸富，如俺“板我擁有很多事業(yè)愛”斑，靶“鞍我和很多政要有懊交往艾”熬，同時還會在手半上戴上挺大的一哀個金戒指或什么愛的，以示自己的哎身價不凡。他不翱一定真的有多少扳錢，但他可能不俺在乎錢。傲 埃他既然愛炫耀，鞍你就成全他，恭熬維他，表示想跟拔他交朋友。如果俺你覺得他手頭當(dāng)芭真沒有錢，那么笆在接近成交階段稗時，你可以這么佰問他：盎“巴你可以先付定金耙，余款改天付！半”懊一班 愛來為了照顧他的耙面子，二來讓他伴有周轉(zhuǎn)的時間。俺19笆、凹冷靜思考的顧客癌：百 澳他可能喜歡靠在襖椅背上思考，口奧里銜著煙，有時俺則以懷疑的眼光扳觀察你，有時候邦甚至?xí)憩F(xiàn)出一八副厭惡的表情。按初見面時，他可擺能

22、也會禮節(jié)地對襖待你，但他的熱把情僅止于此。他罷把你當(dāng)成演員，胺他當(dāng)觀眾，一言扳不發(fā)地看你表演背，讓你覺得有點盎壓力。捌 扮在你介紹商品時盎，他雖然并不專癌心，但他仍然會懊認(rèn)真地分析你的捌為人，想知道你白是不是很真誠。襖一般來說，他們襖大多具有相當(dāng)?shù)陌鄬W(xué)識，且對商品翱也有基本的認(rèn)識吧，你萬不可忽視般這一點。銷售話絆術(shù)運用原理奧 埃和他們大交道，絆最好的辦法是你絆必須注意傾聽他把說的每一句話，跋而且銘記在心，鞍然后從他的言辭敗中推斷他心中的把想法。奧 埃此外，你必須有百禮貌和他交談，版謙和而有分寸，挨別顯得急不可待拜的樣子。佰 白你可以和他聊一岸聊自己的背景，壩讓他更了解你，稗以便解除他的戒矮備之

23、心。佰 按你還要學(xué)會打破瓣僵局的辦法，并胺且要自信地表現(xiàn)哎出自己是一個專凹業(yè)而優(yōu)秀的銷售擺員。巴20壩、按內(nèi)向含蓄的顧客暗：板 胺這種顧客給你的胺印象好象有點神擺經(jīng)質(zhì)，很怕與銷挨售員接觸。一旦盎接觸，他就喜歡八在紙上亂寫亂畫般。他深知自己容埃易被說服，因此百你一旦出現(xiàn)在他哀面前，他便顯得凹捆擾不已，坐立辦不安，心中嘀咕辦：疤 懊“跋他會不會問我一佰些尷尬的事呢？頒”氨 搬對此類顧客，銷跋售人員必須從熟骯悉產(chǎn)品特點著手霸，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層隘層推進引導(dǎo)的辦奧法，多方分析、般比較、舉證、提稗示，使顧客全面哀了解利益所在，霸以期獲得到對方哀的理性的支持。俺與這類顧客打，襖交道，銷售建議敗只有經(jīng)過對方理搬智

24、的分析和思考凹，才有被顧客接耙受的可能；反之哎，拿不出有力的柏事實依據(jù)和耐心按的說服證明講解鞍，銷售是不會成隘功的。佰21埃、靶感情沖動的顧客伴：爸 礙這種人天性激動絆，易受外界慫恿敖與刺激，很快就澳能做決定。銷售辦員可以大力強調(diào)絆產(chǎn)品的特色與實艾惠，促其快速決邦定。當(dāng)顧客不想翱購買時，須應(yīng)付凹得體，以免影響鞍其他的顧客。半 唉必要時提供有力啊的說明證據(jù)，強癌調(diào)給對方帶來的巴利益與方便，支氨持推銷建議，做擺出成交嘗試，不哀給對方留下沖動絆的機會和變化的爸理由。語言技巧捌 礙要想貼近顧客，版必須用熱誠去打埃動顧客的心，喚皚起顧客對你的信昂任和好感，讓顧笆客感到你在幫助熬他，而不是僅僅柏想賺他的錢

25、。要邦做到這一切，應(yīng)唉當(dāng)注意語言表達頒技巧，多用請求拌式語氣，不用命白令式語氣。例如唉：白 吧這些語氣設(shè)計親岸切，措詞謙恭，板顧客幾乎找不到奧拒絕的理由。還耙可以運用白“藹您先試一試嗎？皚”傲的請問式語氣，熬以接近顧客。般 哀同一句話，措詞按略有不同，效果邦相差卻甚遠哀 矮美國電影明星辛捌西婭霸.矮吉布，某次出席班一個聚會，穿的辦是一件紅色的大靶衣。第二天，許搬多親友和記者來藹問及那件紅大衣把的事，問法有如頒下的不同：俺 艾 扳“暗吉布小姐，昨天伴你穿什么顏色的哀大衣？霸”哎自由式霸 熬 凹“壩吉布女士，你昨搬天穿了件大衣，壩是紅色，還是什骯么顏色？熬”版半自由式啊 叭 吧“襖是紅的么？敗”頒

26、肯定式敗 胺 扮“扳不是紅的吧？?！卑Х穸ㄊ桨?氨 安“跋是紅的，還是白疤的？懊”矮選擇式阿 邦 稗“靶是深紅還是淡紅骯的？靶”板強迫式懊 扮吉布事后對人說啊，她最不開心是拔聽到巴“艾否定式懊”盎的發(fā)問，對于強襖迫式也不感到愉俺快。她笑道：柏“斑他們何不問我那般件大衣是淺綠還扳是深綠？那樣我扒會爽快的答他扒跋是紅的百”班。暗 澳因此，若想營銷拜話術(shù)運用得好，扒語言表達的技巧奧尤其重要。你的靶語氣、語調(diào)、重哎音、停頓等是否拜運用恰當(dāng)，將直瓣接影響你的話術(shù)敗演繹效果。有時背候，演繹表達必頒話術(shù)本身更重要半！眼神技巧奧注意眼神表達的絆時間胺 霸心理學(xué)研究表明哀，與人交談時，艾其視線接觸對方氨面部的時

27、間占整挨個談話時間的拌30%-60%昂，超過這一平均叭值者，可認(rèn)為對挨談話者本人比談背話內(nèi)容更感興趣八；低于這一平均靶值，則表示對談扒話內(nèi)容和談話者稗本人不怎么感興百趣。注意目光的投向啊與人交往中，要熬適時適度地注意矮對方。注意的位斑置要適與對方的半人際關(guān)系而定。案如果是親人，比奧如父母、兄弟姐安妹、戀人等可采奧用親密注視。它百分為近親密注視霸與遠親密注視兩辦種。前者指視線搬停留在兩眼和嘴藹部之間的三角形般區(qū)域，后者指視礙線停留在兩眼和傲腹部之間的長方靶形區(qū)域。笆如果是一般社交拌場合中的人，比巴如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、扮客戶等則用社交頒注視，即視線停爸留在雙眼與嘴部敖之間的三角形區(qū)拌域。但要注意不懊同人

28、的文化背景凹差異，有的民族襖認(rèn)為談話時注視皚對方是冒犯，所稗以目光注視也要奧靈活掌握?？刂茖Ψ降难凵癜ト绻阈枰?qū)Π胺街v解什么問題隘或傳授炒股知識板，需要用電腦、霸圖畫資料、手勢矮等作輔助，應(yīng)設(shè)般法控制對方的眼伴神。當(dāng)然，注意癌是靠你的注視，翱使對方不便鞍“耙走神稗”癌，覺得你是可在扮“般盯搬”拌著他，注視他。骯你注視對方是為矮了使對方聚精會皚神地接收你傳遞埃的信息，你想法愛控制對方的眼神鞍也是出于同樣的拜目的。談話位置技巧談話角度按 吧心理學(xué)研究表明暗，與人談話時處辦于不同的位置，笆會直接影響談話柏效果。當(dāng)你和對俺方談話是站立過挨坐下來的位置，敗恰好在拜45皚度霸-90柏度之間，最利于笆消

29、除對方的方位艾心理，便于建立拜良好的和洽談氣癌氛，使談話能較艾順利地進行下去拜。若面對面坐下半洽談，更適合于擺談判場合。談話距離奧除了位置角度外靶，兩個位置之間版的距離，對于談敖話效果也有一定把影響。若交談的皚距離超過絆1唉米，也不利于談跋話的繼續(xù)，對方佰可能很快就無法哀集中注意力傾聽百你的談話內(nèi)容。敗但若太近，少于八20-30鞍厘米時，屬于親敖密關(guān)系的距離，絆第一次接觸客戶絆時太接近，會讓阿客戶覺得不自在扮，防備心理更重板。而稗30百厘米絆-60佰厘米之間的距離胺，是最合適的，礙也是最利于投資胺顧問與客戶溝通罷的一般距離。服務(wù)方式分類伴客戶類型邦特點絆服務(wù)方式熬注意般鴕鳥型澳風(fēng)險回避者，參霸

30、與度低，交易消搬極。拜推薦穩(wěn)健型投資芭組合皚服務(wù)頻率不宜過邦高靶布谷鳥型伴參與度高，依賴隘建議，易成為委胺托者邦具體操作建議，柏日常跟蹤、調(diào)整壩、督促。辦千萬不要演變?yōu)榘迫珯?quán)委托。佰翠鳥型柏參與度高，交易瓣積極，可獨立作跋出投資決策。安提供豐富的信息把、報告、資料，阿并提供獨立分析熬、提醒。懊保持其自主地位半，作參謀，不要皚越俎代庖，成為哎益友。澳金雕型凹完全自主著，有叭自己的信息渠道版，參與度高，忠骯誠度差。襖基本服務(wù)隘+襖附加值服務(wù)爸提供方便的服務(wù)罷，成為私人朋友傲、良師。伴事前明確銷售目藹標(biāo)唉 搬主要目標(biāo)：最希爸望這次對話達成瓣的事情。扳 佰 懊次要目標(biāo)：如果斑當(dāng)你沒有辦法在敖這次童話中

31、達成頒主要目標(biāo)時，你靶最希望達成的事霸情。霸 稗許多經(jīng)紀(jì)人在拜隘訪客戶時，常常按沒有設(shè)定次要目拜標(biāo)，因此在沒有礙辦法完成主要目挨標(biāo)時，就草草結(jié)爸束，不但浪費了斑時間，也在心理班造成負(fù)面的影響哀，覺得自己老是敗吃閉門羹。哎 1骯、常見的主要目跋標(biāo)邦 敗凹 癌根據(jù)產(chǎn)品特性，皚確認(rèn)對方是否是翱有價值的潛在客爸戶；八 案 艾胺 哀約定拜訪時間；案 案凹 拌讓潛在客戶同意半接受服務(wù)提案；班 阿氨 按確認(rèn)潛在客戶何般時作最后決定；凹 岸巴 鞍確定客戶開戶的巴時間；拌 2敗、常見的次要目爸標(biāo)：愛 八凹 扒取得潛在客戶的愛相關(guān)資料；稗 哀襖 昂訂下未來再和潛白在客戶聯(lián)絡(luò)的時邦間；安 吧翱 壩引起潛在客戶的吧興

32、趣，并讓潛在背客戶同意先看；班 捌扮 扮適合的他的投資頒建議書；版 挨皚 凹得倒轉(zhuǎn)介紹；營銷流程簡介 拌銷售流程的各個搬環(huán)節(jié)哀銷售六層的關(guān)鍵疤點說明事前準(zhǔn)備收集客戶名單六同翱同族盎骯自己的直接親屬襖和親戚隘同鄉(xiāng)班邦自己的家鄉(xiāng)關(guān)系靶同事熬佰曾經(jīng)共同共事過襖的人阿同學(xué)懊礙中學(xué)、大學(xué)同學(xué)澳和各個培訓(xùn)班同邦學(xué)挨同好搬瓣有共同愛好和興案趣聚集一起的人板同居稗扒同在一個社區(qū)和挨街道的人敖約訪客戶前的準(zhǔn)奧備拜訪前談前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備銷售工具 筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀(jì)要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例. 確認(rèn)最佳拜訪時間 安排最佳拜訪路線 潛在客戶的研究與決策

33、 話術(shù)的準(zhǔn)備與演練 心理準(zhǔn)備電話約訪前的準(zhǔn)備電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時間、辦公室、辦公桌、紙、筆接觸與探詢藹作為工作展業(yè)的罷開始，如何開始芭與客戶接觸，對爸于一個新的客戶骯經(jīng)理來說是最難稗的。從效果上來斑看，如何給客戶礙留下良好的第一案印象，對于是否叭能成功開發(fā)這個按客戶，又起著至艾關(guān)重要的作用。?！鞍冉咏蛻舻娜?，決定了銷售扮的成敗。拔”埃這是成功銷售人罷共同的體驗，那隘么接近客戶到底敖是什么意義呢？叭接近客戶在專業(yè)胺銷售技巧上，我笆們定義為藹“搬由接觸潛在客戶昂，到切入主題的拔階段。霸”捌在

34、開始每一次的矮客戶接觸前，客氨戶經(jīng)理都必須明搬確此次接觸客戶氨的目的是什么，澳通過此次接觸要拌達到什么目標(biāo)。半在客戶開發(fā)中，罷接觸客戶的唯一耙目的是要將潛在絆客戶轉(zhuǎn)化成為正捌式客戶，這期間笆可能包含了幾個拌過渡性目標(biāo)。一、明確目的稗每次接近客戶有胺不同的主題，例岸如主題是想和未柏曾碰過面的潛在岸客戶約時間見面百，或想約客戶參芭觀演示公司新的跋服務(wù)模式、或是辦向客戶詳細解釋啊新的投資組合等伴。所以在每次客跋戶接觸上，時機暗的把握有事很重熬要，所謂俺“擺出師有名按”岸讓你每次客戶接愛觸都不會讓你的凹客戶覺得是貿(mào)然絆。探詢內(nèi)容：個人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、

35、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、接觸時機 拌埃 艾行情發(fā)生突變時鞍（變好、變差）半；骯罷 拌利好（利空）出翱現(xiàn)時；白柏 安公司有新研究報案告、組合、評級芭等信息出來時；般把 襖公司有新的服務(wù)爸活動；岸笆 班個人舉辦小型投稗資講座。三、接觸方式澳 凹接近客戶有三種柏方式耙哎電話、直接拜訪版、信函。藹主題與選擇接近半客戶的方式有很百大的關(guān)聯(lián)，例如昂您的主題是約客凹戶見面，電話是盎很好的接近客戶按的工具，但要留埃意的是您最好不礙要將主題擴散到埃銷售產(chǎn)品的特性柏或討論到產(chǎn)品的頒價格，因為若是瓣您銷售的產(chǎn)品比癌較

36、復(fù)雜，是不適瓣合電話切入上述佰的主題。四、接近語應(yīng)用稗 拌專業(yè)銷售技巧中暗，對于初次面對斑客戶時的話語，耙成為接近話語。板 霸接近話語的步驟骯如下：骯 罷步驟按1捌：稱呼對方的名叭 凹 翱叫出對方的姓名伴及職稱芭埃每個人都喜歡自鞍己的名字從別人襖的口中說出。皚 霸 背步驟敖2敖：自我介紹叭 敖清晰地說出自己熬的名字和企業(yè)名笆稱。拜 昂步驟搬3扒：感謝對方的接奧見澳 澳誠懇地感謝對方般能抽出時間接見奧您。按 岸步驟懊4罷：寒喧頒 骯根據(jù)事前對客戶艾的準(zhǔn)備資料，表般達對客戶的贊美瓣或能配合客戶的般狀況，選一些對敖方能芭 熬容易談?wù)摷案信d懊趣興趣的話題。奧 暗步驟拜5巴：表達拜訪的理斑由敖 案以自信

37、的態(tài)度，瓣清晰地表達出拜暗訪的理由，讓客按戶感覺您的專業(yè)暗及可信賴。凹 奧步驟背6唉：贊美及詢問班每一個人都希望拔被贊美，可在贊佰美后，接著詢問巴的方式，引導(dǎo)客罷戶的注意、興趣八及需求。五、接觸注意點背 伴從接觸客戶到切癌入主題的這段時癌間，您要注意以扒下二點：澳打開潛在客戶的白“胺心防八”哎 佰曾任美國總統(tǒng)的襖里根，不僅是位岸卓越的總統(tǒng)，也暗是一位偉大的溝案通家，他說：阿“埃您在游說別人之翱前，一定要先減熬除對方的戒心。版”邦接近是從吧“傲未知的遭遇鞍”鞍開始，接近是從奧和未見過面的人愛接觸，任何人碰啊到從未見過面的拜第三者，內(nèi)心深埃處總是會有一些耙警戒心，相信您藹也不例外。當(dāng)客敖戶第一次接

38、觸您笆時：奧凹他是罷“芭主觀的案”艾 “叭主觀的八”拔含意很多，包括翱對個人穿著打扮敖、頭發(fā)長短、品辦位，甚至高矮胖啊廋拜捌等主觀上的感受拔，而產(chǎn)生喜歡或辦不喜歡的直覺。百 藹邦他是翱“熬防衛(wèi)的疤”翱“岸防衛(wèi)的叭”把是指客戶和客戶八經(jīng)理之間有道捍安衛(wèi)的墻。 阿 奧因此，只有在您版能迅速地打開潛安在客戶的?！鞍阈姆腊础卑坪螅拍艹ㄩ_客背戶的心胸，客戶扳才可能用心聽您凹的談話。打開客骯戶心防的基本途佰徑是先讓客戶產(chǎn)拔生信任感，接著熬引起客戶的注意絆，然后是引起客按戶的興趣。隘 敗2澳、銷售產(chǎn)品前，霸先銷售自己。敖接近客戶技巧的般第一個目標(biāo)就是藹先將自己銷售出敗去。跋一位優(yōu)秀證券客藹戶經(jīng)理曾經(jīng)說：凹

39、“拌您以為我是怎么辦去銷售那些種類八繁多的投資產(chǎn)品矮的？我的客戶哀90礙都沒有時間真爸正去了解他們的鞍投資組合內(nèi)的產(chǎn)暗品細節(jié)，他們只霸提出希望獲得怎斑樣的投資手藝，拔他們相信我會站埃在他的立場，替笆他規(guī)劃，所以呢胺，對我而言，我隘從來不花大量的白時間解釋產(chǎn)品的氨內(nèi)容還有細節(jié)，搬我認(rèn)為，我的銷班售就是學(xué)習(xí)、培懊養(yǎng)、鍛煉一個值盎得別人信賴的風(fēng)骯格。爸”六、接觸話術(shù)耙 扳1頒、間接法愛聰明的人都喜歡埃用間接法來接觸拌探詢，但是若太絆濫用，有時候容奧易弄巧成拙。一拌般來說，凡是可阿能直接使對方難藹過，或有所損害藹的，都以用間接懊法為宜。頒例如：要知道別般人的年齡，直接白詢問也常會得不佰到好結(jié)果，尤其霸

40、是問女性年齡，疤簡直會被對方認(rèn)暗為是一種侮辱。哀被選為日本第一疤號保險銷售員的隘原一平，常用以背下的方法問別人安的年紀(jì)。例如：他先問對方：“你看我今年幾歲？”對方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”安 拜2絆、贊美法皚向?qū)Ψ秸埥桃彩前靡环N很好的接觸敖（贊美）方式。矮例如：扒類唉 扒別壩你的話術(shù)辦對事業(yè)成功者芭爸 挨您今天的事業(yè)這翱么成功，跟您當(dāng)隘初的選擇有很大骯關(guān)系，能不能請昂教一下，當(dāng)初促耙使您下決心從事扮這個行業(yè)（下決岸心創(chuàng)業(yè)）的原因敖是什么？襖俺 挨起初的時候遇到斑過什么困難嗎？絆礙 罷您

41、認(rèn)為自己的事埃業(yè)從什么時候開爸始步入正軌的？骯胺 奧您工作中最大的案樂趣是什么？斑對長者懊伴 唉您能不能給剛進八入社會的年輕人唉一點忠告和建議翱對行家扮/耙老股民矮 艾藹 骯請問您對證券經(jīng)鞍紀(jì)人這個行業(yè)怎稗么看？給我一些板忠告和建議，好霸嗎？扒對家庭主婦襖芭 背李大姐，王姐（暗介紹人）對您燒隘菜的手藝贊不絕敖口，能不能告訴襖我一點秘訣，讓瓣我也有機會在家爸人和朋友面前露芭一手！罷補罷 昂充般1跋、靈活應(yīng)對，見背什么人說什么話瓣。巴2挨、老年人容易孤靶獨，多關(guān)心，多捌關(guān)懷。如老人較癌注重健康，可投拜其所好進行交談按。捌3把、老股民比較豐敖富的技巧，所以翱要多請教他，千襖萬不能裝前輩。接觸要領(lǐng)避免

42、爭議 法則：是但是 您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點七、開放式提問敖1安、封閉式提問和爸開放式提問背封閉式提問：可霸以用案“案是俺”扮或者疤“伴否襖”頒等肯定或者否定疤的答案來回答你板的問題。敖開放式提問：無唉法用壩“板是熬”暗或者叭“氨否氨”扮等肯定或者否定拔的答案來回答你搬的問題。例 ： 稗你有沒有做股票斑敖礙（封閉式）半你對股票有什么凹看法搬八哎（開放式）胺你是不是準(zhǔn)備增版加股票投資皚白拌（封閉式）扮你認(rèn)為什么時候拜是增加股票投資昂的較好時機骯瓣（開放式）扮當(dāng)你提出開放式伴問題，你就有更挨多的機會引起客骯戶的興趣，讓客捌戶多講話，而不敗是讓客戶在愛“藹是敗”“疤否按

43、”叭；扒“安有扒”頒“傲沒有跋”安之后就沒有話講艾了。所以專業(yè)的俺客戶經(jīng)理在與客霸戶交流中很是擅半長提開放式問題邦，增加客戶興趣奧，并取得客戶信暗任。巴（伴2昂）開放式提問的斑幾種類型愛 瓣關(guān)于法：班就某一問題請客敗戶提出他皚/挨她的觀點與看法辦。拌 八例：對于證券投艾資的風(fēng)險你是怎奧么看的？翱 把反問法：芭對于客戶提出的傲觀點以反問的形皚式請他瓣/安她進一步加以說骯明。跋 氨例：你認(rèn)為現(xiàn)在疤不適合投資開放翱式基金，為什么埃？敗 阿假設(shè)法：瓣假設(shè)某種情況的藹發(fā)生，然后請客斑戶對可能產(chǎn)生的矮結(jié)果發(fā)表看法。搬 芭例：假如現(xiàn)在就埃推出股指期貨，案你認(rèn)為對市場會搬有什么樣的影響澳？把 藹請教法：哀以請

44、教問題的形拔式，請客戶提出爸他捌/襖她的看法。奧 吧例：依據(jù)現(xiàn)在的辦市場走勢，大家熬的觀點差異性非暗常大，依你的市懊場經(jīng)驗來看，你岸認(rèn)為市場將會如跋何演變？吧 般沉默法：傲不說話，僅僅是隘以疑惑的表情與扮眼神看著對方，半讓對方主動地進愛一步做出解釋。哀 翱認(rèn)定法：傲認(rèn)定客戶某一方俺面的特點，然后班請他阿/把她發(fā)表觀點。阿 岸例：你是房地產(chǎn)捌方面的專家，你鞍認(rèn)為今年的房地阿產(chǎn)業(yè)會有好的發(fā)哀展嗎？班2半、開放式問題應(yīng)背注意的問題奧 隘開放式問題是不吧能簡單的靠安“百是般”拜、霸“頒否版”邦來回答，可能需挨要客戶花一點時般間來思考如何回傲答。提開放式問版題應(yīng)該注意一次胺只能提一個問題盎，在你提出的問

45、叭題客戶沒有作出邦回答的時候不要佰再提第二個問題八，否則客戶在考柏慮如何回答你的昂第一個問題的時把候就會被你提出半的第二個問題所暗打斷，影響客戶辦思路。矮 俺另外注意的是，懊除非你故意設(shè)計叭，否則在開放式爸提問中不可隱含拌未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)哎。例：安 捌你認(rèn)為目前市場伴多少倍的市盈率瓣比較合適？唉 扒你認(rèn)為目前市場伴運行在第幾浪中隘？半在你提出這樣的柏開放式問題中，敗你是作出客戶拔“伴假設(shè)扒”佰了解哎“拌市盈率啊”骯、般“捌波浪理論胺”艾并且認(rèn)同這些分癌析工具。當(dāng)如果百客戶不了解這樣疤的概念，或者客藹戶不認(rèn)同這樣的挨分析方法。如果胺客戶經(jīng)理提出這矮樣的問題，那么矮就會使得與客戶案間的交流變得尷奧尬

46、，失去了提出敖開放式問題的意靶義。所以，為了氨更好地與客戶進斑行交流，最好事哎先作出一些問題拌的準(zhǔn)備，是一個暗比較好的方式。八、傾聽1、學(xué)會傾聽班 皚專業(yè)客戶經(jīng)理除半了會提問開放式案問題外，為鼓勵熬客戶參與興趣，熬了解更多的客戶扒信息。在與客戶柏交流中還應(yīng)學(xué)會搬傾聽。很多客戶邦經(jīng)理都犯有這樣百的毛病，就是在愛客戶交流中說得班多，而聽的少。拔專業(yè)的客戶經(jīng)理柏都會了解如下的愛原則：藹 芭客戶交流的佰2/8艾原則扮 半傾聽（安8啊0壩）、回答（挨15癌）、提問（敗5敖）2、傾聽技巧搬 疤良好的傾聽技巧白，應(yīng)該包括內(nèi)部霸的思想狀態(tài)和外癌部的舉止特征等靶各個方面。首先壩要在思想上保持瓣高度的警覺，記敖住

47、客戶所說的每稗一個字，傳遞的芭每一條訊息。認(rèn)愛真傾聽不僅有助翱于你了解客戶，疤并且表示出你對敗客戶的尊重。任八何一個客戶都愿凹意跟一個對自己藹所說每句話都認(rèn)隘真傾聽的人交流奧，而不愿意跟一八個對自己說話漫頒不經(jīng)心的人進行懊交流。骯一個善于傾聽的罷客戶經(jīng)理應(yīng)做到壩：柏吧 絆姿勢阿：身體稍稍向前拌傾，保持警覺的壩身體姿勢，不可捌使后背靠住椅背礙。把暗 敗耳搬：癌 半認(rèn)真聽客戶講的扳話，尤其是客戶耙沒有說出來的話岸。板俺 愛頭腦板：思考客戶為什擺么這么說，或為氨什么不這么說。搬耙 疤眼睛暗：保持與客戶的啊視線接觸。拌板 絆頭版：拜 拌經(jīng)常的點頭，表埃示對客戶的同意版，鼓勵客戶多說奧。拌 案扒 柏手癌

48、：擺 叭適當(dāng)?shù)刈龉P記，拜表示你在意客戶霸的講話，也為以傲后作出對客戶說笆話內(nèi)容的回憶做般準(zhǔn)備。白 凹捌 霸口耙：靶 伴經(jīng)常提問，確認(rèn)艾自己理解的成果斑，引導(dǎo)客戶多表伴示自己的情況，把控制交流進程，半保持交流不偏離奧主題。九、回答1、機智的回答凹客戶交流是一個版雙向交流的過程般，在與客戶交流俺中，客戶經(jīng)理也隘應(yīng)表現(xiàn)處優(yōu)秀的瓣回應(yīng)靶 襖能力，這里主要岸有三點要求：艾不要急于回答客擺戶問題，一般停襖頓氨3骯爸4稗秒。叭客戶經(jīng)理在接觸絆客戶時做好全面唉的準(zhǔn)備是必須的哎，對于客戶的提鞍問即使客戶經(jīng)理胺已有準(zhǔn)確答案，暗也不要急于馬上哎回答問題。在提佰出疑問或問題后絆可停頓邦3傲半4啊秒鐘再回答，表伴示出對

49、客戶的尊盎重和對問題的慎哎重思考過程，可巴以較快贏得客戶拌信任。0藹站在客戶角度看癌待問題拔客戶交流過程中把，客戶經(jīng)常會提瓣出與客戶經(jīng)理不礙同的問題和觀點唉。在處理客戶意阿見中客戶經(jīng)理應(yīng)澳該站在客戶角度暗看待問題引起客笆戶的共鳴，利于隘增進客戶信任。鼓勵客戶提問題芭多鼓勵客戶的問暗題，在交流過程稗中為了更多了解阿客戶情況，了解奧到客戶真實需求皚。優(yōu)秀客戶經(jīng)理擺都會鼓勵客戶問芭題，了解到客戶鞍關(guān)注的核心問題佰。俺任何一個專業(yè)客耙戶經(jīng)理都能夠做跋到這幾點，對客唉戶來說，他們總把是有交流的需求斑。專業(yè)客戶經(jīng)理扒就是通過這樣簡氨單的方式了解到辦客戶情況，并取隘得客戶的信任。銷售開場白拌一、開場白的作按

50、用敖銷售開場白旨在扒說明證券投資顧稗問這次造訪的原瓣因扮,版同時解釋這次會斑面對顧客有何效埃應(yīng)擺,阿好的開場白可以把:板使你自己的期望啊與顧客的期望銜襖接；巴顯示你有辦事條班理；耙顯示你致力善用癌顧客的時間；鞍與顧客打開話匣哎子；骯同時，好的開場安白半,霸應(yīng)該俺氣氛要和諧；要有拜訪主題；傲拜訪主題要讓客霸人覺得對他有幫稗助；案二、開場白的方拔式啊 盎 版矮 耙稱贊哎背不同的客戶，采懊用不同的贊美。拔如：注重形象的扳女性，贊美她的昂外表。翱 哎 愛背 扒訴諸自我吧(搬得意瓣)扒介紹公司的優(yōu)惠班促銷期活動，客跋戶多數(shù)不愿錯過柏爸 唉 邦隘 鞍引發(fā)好奇心瓣捌介紹公司最近的俺熱點或賣點，如阿第擺8叭期

51、永不套牢法哀投資講座絆爸 耙 俺絆 扮演出骯/瓣表演背挨找話題與客戶交巴談，通過表情、敖眼神、語氣等引胺起客戶關(guān)注。隘 艾 岸氨 骯引證皚扒開電腦看行情，靶列舉之前的成功百案例，說明我們胺的推薦能幫助客吧戶賺錢。傲 襖扮 把驚異的敘述盎叭用驚嘆詫異的語敖氣夸贊客戶，得把到客戶的認(rèn)同。辦 澳霸 骯發(fā)問佰把通過請教、提問吧題的方式，了解捌客戶及其需求。板 般背 稗提供服務(wù)佰按先主動提供服務(wù)背，博取客戶的信懊任與好感。埃 斑拜 版建議創(chuàng)意癌澳先認(rèn)同客戶博取版好感，然后提出吧獨特見解或建議擺，讓人感覺專業(yè)氨權(quán)威啊三、開場白的話爸術(shù)阿地點疤/擺環(huán)境般你的開場白靶銀辦 班行伴您好，我是東興搬證券的客戶經(jīng)理

52、敖，我叫百XXX襖，有什么能幫到熬您的嗎？埃（客戶在看熬K板線時）先生，你捌好！最近買了哪把些股票？情況怎斑么樣？半背最近我們公司看擺好巴XX安股票邦阿居民社區(qū)背您好，我叫熬XXX耙，是東興證券客頒戶經(jīng)理。擺先生笆/壩小姐，您好！想扳不想了解基金和邦股票？頒商業(yè)區(qū)絆送您一份資料。頒（發(fā)公司的有關(guān)搬資料給他看）謝骯謝！傲先生八/懊小姐，您好！想安不想了解基金和翱股票？異議處理話術(shù)叭異議（拒絕）處扒理是你獲得客戶拌信任，調(diào)整客戶埃心態(tài)，消除客戶翱的疑慮，最終促百使其購買商品的哎行為與過程。熬準(zhǔn)主顧的拒絕幾扮乎無處不在，存藹在于交談、接觸耙、說明、促成甚吧至成交等每一個把推銷環(huán)節(jié)中。所敖以，拒絕處理

53、是笆專業(yè)化推銷中最辦為重要的步驟，骯是通向成功推銷罷不可或缺的臺階笆。只有充分掌握礙拒絕處理的方法唉與技巧，才能把邦握開啟主顧心靈拜之門的金鑰匙，啊成為戰(zhàn)無不勝的擺展業(yè)高手。異議產(chǎn)生的原因壩異議有的是因客熬戶而產(chǎn)生，有的辦是因銷售人員而笆產(chǎn)生。岸 半1、頒原因在客戶藹（叭1案）拒絕改變：拒般絕是一種自我保氨護的本能。大多把數(shù)的人對改變都百會產(chǎn)生抵抗，銷扮售人員的工作，澳具有帶給客戶改絆變的含意。拔（澳2伴）情緒低潮：當(dāng)擺客戶情緒正處于澳低潮時，沒有心佰情進行商談，容澳易提出異議。頒 罷（暗3班）沒有意愿：霸扒 靶客戶的意愿沒有懊被激發(fā)出來，沒扒有能引起他的注哎意及興趣。皚藹 笆無法滿足客戶的熬

54、需要。壩柏 癌客戶的需要不能柏充分被滿足，因搬而無法認(rèn)同您提礙供的投資產(chǎn)品。襖藹 唉客戶抱有隱藏式白的異議：客戶抱敗有隱藏異議時，白會提出各式各樣半的異議。哎（瓣4挨）擔(dān)心較多：擔(dān)班心時間被占用；瓣擔(dān)心資金安全；艾擔(dān)心被騙、被利罷用；出于保密的拜目的。爸歸納總結(jié)：客戶挨拒絕的原因藹客戶拒絕的原因芭多種多樣，但總絆的來說，可以分拌為以下幾大類：把 柏埃 熬不信任（公司、拜營業(yè)員和商品）芭，約占疤55藹版吧 岸不需要（潛在需阿求未開發(fā)），約凹占埃20耙盎瓣 罷不適合（等有更皚好的商品再買）瓣，約占靶10巴哎 矮藹 埃不急（對購買時鞍機不明確），約捌占拔10擺俺鞍 拔其它原因（如你搬的硬性推銷、排隘

55、斥推銷方式等）佰，約占鞍5皚唉2敖、原因在證券經(jīng)敗紀(jì)人本人骯 傲稗 稗印象不好：無法跋贏得客戶的好感藹；舉止態(tài)度讓客挨戶產(chǎn)生反感；斑板 絆講解夸張：為了阿說服客戶，往往藹以不實的說辭哄背騙客戶，結(jié)果帶隘來更多的異議；瓣扒 跋過多術(shù)語：說明背投資產(chǎn)品時，若隘使用過于高深的胺專門知識，會讓扮客戶覺得自己無扳法勝任使用，而稗提出異議。鞍 盎頒 骯調(diào)查不實：白 皚引用不正確的調(diào)胺查資料，引起客艾戶的異議。斑艾 安溝通不當(dāng)：說得版太多或聽得太少靶都無法確實把握擺住客戶的問題，隘而產(chǎn)生許多異議案。阿藹 頒展示失?。赫故景奘⒖淘獾桨乜蛻舻馁|(zhì)疑。巴阿 凹姿態(tài)過高：處處熬讓客戶詞窮，處斑處說贏客戶，讓耙客

56、戶感覺不愉快襖，而提出許多主板觀的異議。例如安不喜歡炒股、不哀喜歡這個股票。擺您了解異議產(chǎn)生白的各種可能原因叭時，您能更冷靜懊地判斷出異議的隘原因，針對原因巴處理才能化解異扒議。熬 二、拒絕的本質(zhì)艾 斑百 稗拒絕只是客戶習(xí)矮慣性的反射動作板。拔 癌白 疤通過拒絕可以了骯解客戶的真正想鞍法。頒芭 芭對拒絕問題的處艾理就是導(dǎo)入促成襖的最好時機。柏業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心奧態(tài)瓣 按 背既然有營銷就免邦不了拒絕，這乃哎是天經(jīng)地義的事阿，被客戶拒絕是胺不可避免的，那柏何不坦然面對？挨既然有心從事銷昂售這一行業(yè)，就癌該事先有所覺悟敖：身為營銷人員把，一定得面對客岸戶的拒絕，不加背以解決是不可能扒順利銷售的，這笆是想

57、逃也逃不掉唉的。百1奧、給客戶留下深敖刻印象哀 斑根據(jù)經(jīng)驗，第一愛印象是很重要的澳，如果我們能夠斑在最初的十五分壩鐘抓住客戶的情凹緒，我們便可以霸控制他以后的時背間。當(dāng)你運用圖哀片去說明的時候叭，你的說話是順盎暢的、肯定的，皚同時，又能生動?；顫姷匚蛻舭驳哪抗狻Ｈ绻麊螑蹜{一張嘴說，你懊的眼神很難集中俺，甚至是猶豫的爸，語氣不那么肯俺定，同時節(jié)奏又骯比較難把握，令鞍人難以跟隨。矮 澳我們的目的是為般了達成交易，如敗果過程順利，客搬戶便會交錢付款胺。如果在過程中拜出現(xiàn)阻滯的話，叭客戶便會借口考柏慮，他日再來。叭于是浪費了時間扒，而且難度又增安大。對營業(yè)員來芭說，最珍貴的就礙是和客戶在一起凹的時

58、間，不呼吸巴都沒關(guān)系，就怕搬客戶不給你時間邦，或者給了你時吧間卻因為自己的邦能力而抓不住。百2俺、增加客戶參與哀感巴如果整個過程只哎是你一口氣地講搬，客戶除了應(yīng)幾版句之外，則只能傲呆呆地聽你講，白參與的機會太少百。但如果使用圖昂片去輔助的話，藹客戶便可以趁著瓣轉(zhuǎn)換圖片的時間暗消化吸收。同時伴也可以用手指點芭和提問，積極地敖參與到你的講解耙過程。另一方面襖，觀看圖片聽講埃解的壓力小，舒氨適自然，有利于氨雙方的交流。懊銷售人員只是介熬紹產(chǎn)品，并不是拜攻擊型的銷售，按讓客戶感到容易拔明白并相信。如敗果客戶從感觀之癌中發(fā)覺產(chǎn)品是好八的，他便會自己辦向自己解釋，試八試也無妨。但如把果只是銷售人員稗單方面

59、介紹產(chǎn)品班的話，客戶通常敗會雙手抱胸或兩背只手交叉在一起霸，表現(xiàn)出一種不擺接受的心態(tài)?？v把使銷售人員將產(chǎn)埃品講得天花亂墜扳，客戶心中仍會唉有疑問：扮“叭真的有這么好？熬”背于是，整個銷售般過程便大打折扣版了。叭客戶確定購買的八過程，實際上是扳出于感情上的沖氨動，并不是出于板理性的分析。成凹功的銷售人員，吧最會打動客戶的唉心，讓客戶產(chǎn)生耙一種擁有的渴望辦。失敗的銷售人盎員，往往鉆牛角藹尖，誤導(dǎo)客戶往巴死胡同里鉆。骯四懊、異議（拒絕）八處理的話術(shù)運用巴原則伴1伴、必須事前深入巴理解話術(shù)，倒背藹如流，實戰(zhàn)時才胺能做到胸有成竹笆；岸2藹、實際運用時應(yīng)芭把握客戶拒絕的笆本質(zhì)，站在客戶板角度，以真情對盎待

60、并靈活運用話班術(shù)；芭3藹、贊美認(rèn)同客戶把觀點，取得客戶敗信任；白4柏、用反問法收集叭資料；跋5皚、強化購買點，霸去除疑惑。襖五、異議（拒絕扒）處理的方式1、間接否定法絆“澳是的背斑但是拔”瓣 2、詢問法岸使用詢問法是為昂了打探出客戶拒巴絕的真正理由。八例如：拜 耙“八請問您是對我介鞍紹的股票不滿意霸、不相信我本人板，還是因為別的按原因？扒”百 傲3氨、舉例法澳 靶：以實例打動客俺戶，去除疑惑點挨。懊4霸、轉(zhuǎn)移法佰 扳：轉(zhuǎn)移注意力，唉以投資利益吸引挨客戶。扮5巴、直接否定法傲 凹：以阿“凹那可能是背”愛來否定客戶的觀壩點。白 啊六、異議處理的斑話術(shù)胺客戶的拒絕異議巴你的話術(shù)啊1搬、詢問要求低傭耙