設(shè)計師在門市工作中的五點錯誤

1、 HYPERLINK / 溝通無處不在設(shè)計師在門市工作中的五點錯誤不要死在搖籃里第一印象，讓客戶對你充滿信心1關(guān)于第一印象的四種特質(zhì)：A瞬時性：即在專門短的時刻內(nèi)就會形成，如初期的印象不行，在進(jìn)一步的交流中，專門容易形成防備和對立的心理，不易于雙方交談氛圍的建立。B非理性：客戶對你的印象往往是基于感受上的，也確實是講沒有什么真正的理由，證明你是好依舊不行。C經(jīng)驗性：也確實是往常的朋友、家人的敘述，已在他心理留下深刻的印象，會反射到他現(xiàn)在所見到的，從而形成推斷。D不可逆轉(zhuǎn)性：對你的印象一旦形成就專門難改變。2關(guān)于第一印象，給客戶留下好的第一印象應(yīng)注意的幾個方面服飾（儀表）應(yīng)體現(xiàn)莊重、簡潔大方，不

2、可過于張揚(yáng)，不合適的服裝， 會引起客戶對你穿著的注意，而忽略了你的本身。舉止：要緊體現(xiàn)在禮貌、主動、待人熱情與專業(yè)性等。資料：交談的過程中配合資料解講，了解什么是客戶最感興趣的資料。3關(guān)于第一印象的頭3分鐘：A首暈現(xiàn)象：是指客戶常常以某一件小細(xì)節(jié)（如：穿著隨便，目光游離等）而波及對你整個人的看法。暈輪現(xiàn)象：是指客戶與你見面形成第一印象后，由于心理定勢的作用， 初次印象可能會保持專門長一段時刻，一旦首次印象形成就專門難改變?？贪逵∠螅扇送蹈阂蚰隳撤N不能被客戶認(rèn)可的感受，因而一見到你就捂緊口袋，形成防備心理。4關(guān)于第一印象中客戶的心理結(jié)構(gòu)，分析：什么緣故首次見面會產(chǎn)生情景障礙（本質(zhì)是基于對未知

3、事物的恐懼心理和不安心理）客戶心理的疑問是什么？一問：接待我的人是誰，以什么樣的態(tài)度，他的資歷和水平如何樣？二問：他們公司的報價高嗎？交易流程對我有利嗎？三問：他們公司的設(shè)計師責(zé)任心強(qiáng)嗎？對我家的裝修足夠重視嗎？。5你在初次接待客戶的過程中，要首先了解以下三個問題：A自己，客戶什么緣故會接待你，你有充分地預(yù)備，能夠取信客戶嗎？B你如此去提問去了解客戶的現(xiàn)狀，從而切入正題？C初次交談是建立相互信任重要，依舊先介紹我們的產(chǎn)品及對他的好處重要？關(guān)鍵詞；客戶對我們的認(rèn)可度，百分之80的緣故是因為你本身，百分之20緣故是因為我們公司的品牌及我們公司的優(yōu)點。6關(guān)于第一印象，我們開場前應(yīng)注意的幾個要點，指導(dǎo)

4、思想：使你自己的方法與客戶的方法相銜接。顯示你的專業(yè)性和你談吐的有條理性。顯示你關(guān)懷客戶的時刻，致力于明確他的提問及他的方法。D 與客戶建立良好的談話氛圍，使他樂意于打開話夾子。不要開大炮去轟蚊子充分了解客戶的現(xiàn)狀一什么緣故了解客戶的個性需求特不重要？（例證，老太太買梨的故事）各類客戶需求側(cè)重點的8個方面適合性：是否適合對方的個性需要；耐久性：我們提供的產(chǎn)品品質(zhì)能夠持久嗎？質(zhì)量不行如何辦？安全性：我們提供的材料環(huán)保嗎？品質(zhì)能夠使他放心嗎？舒適性：是否能夠符合他期望的要求，讓他不至于后悔；效用性：僅限于投資客戶，我們的裝修能夠讓他省心，獲利嗎？美觀性：我們的設(shè)計及施工方面，是否特不的景致，能否符

5、合他的 審美要求？廉價性：我的付出值得嗎？個人的消費(fèi)能力問題，及價格與價值的關(guān)系；時尚性：是否能夠體現(xiàn)他的個性，他的生活品位及修養(yǎng)，以符合他榮耀的心理需要。二如何樣明確客戶的需求點詢問（例證：體現(xiàn)關(guān)懷客戶，中冠葉發(fā)林的故事）關(guān)鍵詞：詢問客戶的問題，既是體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷（如：日常生活中，你問朋友或同事，你現(xiàn)在還好嗎？你冷嗎？你吃過了嗎？現(xiàn)在工作還順利吧？等。）開放性問題詢問的目的（好處）：A。了解客戶目前的狀況及他關(guān)注點；B。了解客戶期望的目標(biāo)；C。 了解客戶對其他公司的看法；D。了解客戶的具體需求。封閉性問題詢問的目的（好處）：A。獵取客戶的確認(rèn)；B。引導(dǎo)客戶進(jìn)入你想要談的話題；C?？s小客戶關(guān)

6、懷主題的范圍；D。確定客戶需求的優(yōu)先順序。三傾聽客戶的談話十分專注地傾聽客戶的談話，能夠獲得以下四個方面的好處：能夠贏得對方的信任和尊重；你在傾聽的過程中能夠，能夠察覺到客戶的潛在需求；能夠推斷對方對我們公司，產(chǎn)品及你本人的認(rèn)可程度；能夠幸免因不了解對方，而出現(xiàn)解講或引導(dǎo)方面的失誤。傾聽客戶談話中，需注意克服的7點問題：關(guān)于對方的話，要表現(xiàn)出極大的興趣及熱情；及時反饋，把注意力集中于談話主題，不要分心；眼睛凝視對方，察其言，觀其色；重要事項；當(dāng)你已明白對方表達(dá)的意思，或?qū)λ姆椒ú徽J(rèn)同時，也要 堅持聽完；傾聽的過程中，常表示一下關(guān)注的眼神和動作；談話過程中不要太緊張或太隨意，要緊與對方達(dá)成互動

7、和營造友好的氛圍；從對方的談話中，感悟和尋求機(jī)會，投其所好，不吝贊美。四注意：聽客戶談話的過程中，決不要隨意插嘴，要做到不輕易插嘴，至少要注意以下規(guī)則：不要搶著替客戶把話講完；不要以不相關(guān)或關(guān)系不大的問題打斷客戶的話頭；不要以對方某些無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，一有疑問就立即打斷對方的話頭，假如有疑問就用心記住，等他講完，你在提。千萬不要搶著（搶話）幫對方敘述某件情況的流程（通過）你的自作聰 明會令對方討厭；不光要用耳朵去聽，還要用心去聽（故事：唐朝的公主、廟堂、主持念佛經(jīng)，聽鳥的叫聲，富于哲理）交談開始時，以提問為主（以示對他的關(guān)懷）然后傾聽對方的答話，交談進(jìn)行中，以介紹我們?yōu)橹鳎缓髢A聽對方的反應(yīng)。五

8、關(guān)于傾聽的五個層次：分析：1忽視的聽：注意力不集中，表現(xiàn)的專門隨意或不耐煩；2假裝的聽：強(qiáng)制自己全神貫注地聽，而并非本意；3有選擇的聽：你喜愛可能就會專門認(rèn)真聽，反之就專門隨意；5全神貫注的聽：表面你已到了專門高的層次，明白得在任何時候都尊重客戶；6同理心的聽：你面對客戶已特不自如，發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同和 融合與客戶之間，在次情形下，你儼然超出了一般的界限。六關(guān)于傾聽的五大原則：一.耐心：1。不要打斷客戶的話頭；2。記住客戶都喜愛談，尤其喜愛談他自己；3。學(xué)會克制自己，特不是你有結(jié)論的時候，而是讓客戶講話。二關(guān)懷：1。帶著真誠的興趣在聽客戶講話；2。要理解客戶的講話，這是你讓客戶中意的唯一方式；3。

9、讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。三不要一開始就假設(shè)他的問題：1。永久不要假設(shè)客戶要講什么；2。在聽完之后，問一句：“你的意思是?！薄拔覜]有理解錯的話，你需要?！钡?，以印證你所聽到的。四尊重：有條件的話拿出筆記本，記錄他的一些話。五理解：要檢驗?zāi)闼牭降呐c客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1。不清晰的地點，詢問清晰為止；2。以具體量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容；3，要讓客戶把話講完，再提意見或疑問。漂亮的帥哥未必有人愛陳述公司的好處與自己關(guān)于陳述產(chǎn)品（服務(wù)）的特性和對他的利益（好處）分析：語言介紹的原則：1。產(chǎn)品介紹要簡要、清晰、確信。2。講服要有針對性關(guān)于介紹公司產(chǎn)品（特性與利益）應(yīng)幸

10、免的話語：否定性話語：如，不、沒有、不用、不必、不能夠、不是、不見得、不值得、不行、沒方法等，一切以不字開頭的詞語，因為這些消極的話，會給客戶產(chǎn)生不良的心理暗示，不能夠多用。刺激性話語：這類話聽起來專門不舒服，容易使人反感，講的人不在意，聽的人銘記于心，如：我插一句，我講過確實是如此子的，這全然行不通，你可能錯了等，假如把你錯了，該為你能夠如此設(shè)想，效果會好專門多。曖昧性話語：不確定的話語，我仿佛認(rèn)為，你是否能夠，或許，大概，老實講吧，我也講不準(zhǔn)，可能是如此等。這類的不確定話語，專門容易讓人產(chǎn)生猜疑，而猜疑正是講服客戶的大忌。哼哈性話語：講話沒有條理性，意思表達(dá)不清，使客戶覺得胸?zé)o成竹，缺乏自

11、信，使客戶產(chǎn)生疑慮及煩厭，如：是如此拉，你放心好拉！等。關(guān)于如何解講我們公司的產(chǎn)品（講明）針對客戶的需求和問題點，提出建設(shè)性的建議及方法；在適當(dāng)?shù)臅r候，展示老客戶的證言和證明資料；解講的過程中，運(yùn)用以下講明公式：特性（因為）加功能（他能夠）加利益（對你來講）加證明（比如）解講過程要感性化，不爭辯，體態(tài)坐姿要得當(dāng)，態(tài)度要誠懇。解講的過程中，不要不記得贊美客戶：1贊美的內(nèi)容確信、具體、細(xì)節(jié)并引以為豪； 2交往，交情比較淺，因此只贊美，不建議； 3贊美缺點中的優(yōu)點，先處理好心情再處理情況。與客戶交談（解講）中，不該講的話題：客戶深以為撼的缺點和弱點（比如：戶型、通道、層高、鈔票不夠等）其他公司的壞話

12、?？蛻魰J(rèn)為你心胸狹窄，素養(yǎng)不高，從而產(chǎn)生不良印象；其他客戶的秘密，議論其他客戶會讓客戶反射到自己，從而產(chǎn)生不行的印象。以具體的事例（敘述）以增強(qiáng)講服的可信度：介紹性的敘述：我是誰？什么緣故到那個地點？講講關(guān)于自己的情況；產(chǎn)品信息的敘述：不是簡單地排列產(chǎn)品的優(yōu)點及好處，而是溶于某種事例中去講；克服對方擔(dān)心的敘述：客戶可怕承擔(dān)交易風(fēng)險，用敘述的方法引證其他的客戶也有類似的擔(dān)心，然后證明事實不是他想象的那樣；預(yù)算費(fèi)用的敘述：向客戶表示他們?nèi)绱送饽愕漠a(chǎn)品和服務(wù)，而你的產(chǎn)品和服務(wù)，又是如此讓他省心省鈔票的；自我陶醉的敘述：向客戶表明擁有你產(chǎn)品的自豪（榮耀）以及不人對他的艷羨等。安全的敘述：表明我們的

13、用材，工藝是如何讓客戶放心的敘述，引人注意的故事，成交的故事等。關(guān)鍵詞：用10倍的事實去證明 一個道理，比用10倍的道理去論述一件事實，更吸引人。關(guān)于客戶不認(rèn)同你解講的緣故分析：不需要百分之20，不適合百分之10，不著急百分之10，其他百分之5，不信任百分之55。鞭打你的人事實上是最關(guān)（注）心你的人如何樣處理客戶 的不同意見（異議）關(guān)于如何處理客戶的異議（不認(rèn)同、不中意、設(shè)置障礙等）分析客戶異議的本質(zhì)：并不是所有的異議差不多上對我們不利的，有時他反映了客戶對我們產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的興趣和動機(jī)。我們要認(rèn)同客戶的異議，明白理解客戶的反應(yīng)及動機(jī)。認(rèn)同客戶的觀點，不等于同意客戶的觀點。二客戶常提出的

14、異議（借口）背后隱藏了什么？比如：我考慮考慮再講拖延想以此獵取更大的利益（讓步）沒鈔票。有鈔票；但不知是否值得去花；我要和夫人商量商量自己做不了主，或自己不想做主；給我一點時刻想想想到其他公司（或朋友）多比較再做決定；我還沒預(yù)備好可能比較忙沒有充分考慮這件情況；我同時也定了其他公司關(guān)于公司都不是專門放心，信任度不夠；預(yù)算造價太高了A不喜愛、對我們產(chǎn)品與工藝沒有信心；B不信任、對我們公司信心不夠；C不信任你本人，或?qū)δ銢]信心；D托詞，并非真實的方法。重要事項：大約有百分之70的客戶異議是能夠不回答的（盡量轉(zhuǎn)移話題）以下情形能夠選擇不回答：容易造成爭議的話題；2。比較膚淺的見解；3。能夠一笑置之的

15、戲言；4。異議有完全的正確性；5。自己沒有能力講清晰的問題；6。廢話。成攻擊性的話語等：三關(guān)于價格異議的轉(zhuǎn)化方法提示：1，適應(yīng)性還價；2。我們的預(yù)算確實超出了他的心理價位；3?？蛻魧ξ覀兊漠a(chǎn)品的特性和價值不了解；4?？蛻粝腱乓约旱倪€價能力，以爭取更多的利益。處理方法：用較小的單位報價；如：不包括主材；適用于某些客戶以充分了解我們產(chǎn)品價值的前提下，以便我們有機(jī)會深入下去。比較，以有講服力的資料、故事，與龍發(fā)比價格、與鼎天比品質(zhì)等；將價格與價值聯(lián)系起來，試圖讓客戶明白，你選擇我們公司將會給你帶來那些方面的好處和利益；將價值與安全性聯(lián)系起來，以提升我們的競爭力。 四處理客戶“拒絕”“不認(rèn)同”“憤慨

16、”等異議的方法步驟：詢問客戶 不認(rèn)同，拒絕的緣故是什么？我們以態(tài)度上的遷就（認(rèn)同）來減低客戶的不滿情緒；然后,嘗試從以下幾個方面來講服：轉(zhuǎn)移話題，以其他的優(yōu)點，轉(zhuǎn)移他的注意力；客戶感興趣的，或已同意的特性和益處，我們的產(chǎn)品和服務(wù)與其他公司相比的獨特之處。五處理客戶“懷疑”。懷疑的本質(zhì)是關(guān)懷我們的買點。關(guān)于懷疑的定義：懷疑的對方不信任我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠達(dá)到我們所介紹的那種效果。講明客戶還停留在對利益不清晰的時期。處理步驟：1。認(rèn)同客戶；2。必要時探詢并確認(rèn)疑慮；3。提供證明資料，陳述相關(guān)利益；4。拉近客戶的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任。懷疑的層次：1。你本人（你的閱歷、運(yùn)氣、責(zé)任心等）2。我們公司的

17、產(chǎn)品和服務(wù)等；專業(yè)的門市工作應(yīng)具備的五種能力：（總結(jié)）1包裝，推銷自己的能力；2。講服客戶的能力；3。處理客戶異議的能力；4。誘導(dǎo)客戶成交的能力；5。鞏固老客戶的能力。不要把水燒到99度簽約，用你的信心去感動客戶一關(guān)于促成（交易）門市工作中最關(guān)鍵的步驟：關(guān)鍵詞：一些設(shè)計師在向客戶提出前約要求，遭到首次拒絕后，就放棄了，有百分之64的門市人員沒有多次向客戶提出簽約要求。一小伙子與小姐約會的故事。引證原來客戶是害羞的！有百分之71的設(shè)計師未能及時主動向客戶提出簽約要求！什么緣故要促成？你的勞動成果體現(xiàn)在那兒？二印象你簽約（促成）的障礙的（心理因素）九點建議：你不相信公司的優(yōu)勢，不相信能不能講服對方

18、，不相信自己的能力，你缺乏信心的表現(xiàn)，客戶觀看的最清晰，因此在你掙扎中是業(yè)績，更是專門難改善于提高；不明白得如何面對拒絕，客戶事實上不是拒絕你本人，他只是拒絕你的建儀而已，因此不必感到失望；你沒能了解客戶的需求，沒有對客戶提出的問題加以分析，一致無法發(fā)掘客戶的問題點；態(tài)度上，為自己的利益，而不是為了關(guān)心客戶而促成，簽約；沒方法婉轉(zhuǎn)話題來克服客戶的反對意見（綜合能力較弱）缺乏服務(wù)（意識）態(tài)度，滿腦子差不多上鈔票，假如不簽。無法正確理解，好運(yùn)是靠勤奮工作（多觀看，多了解，多反思）才掙得那份好運(yùn)，自己不去主動改變自己的心智模式，永久可不能自然進(jìn)步；把一切過失都?xì)w結(jié)于他人（客戶、公司等）承認(rèn)（否定）自己，是獵取正確方法的基礎(chǔ)的原動力。不能樹立積極的心態(tài)，缺乏必勝的信心。三-1、語言信號：客戶常常會通過反話，疑問的話來表達(dá)內(nèi)心真實的相方法：客戶問及細(xì)節(jié)及售后服務(wù)如何樣？客戶詢問施工工期、及保障工期，以及施工品質(zhì)的條件等；客戶詢問付