《客戶服務(wù)》項(xiàng)目6任務(wù)4活動(dòng)1了解常用的CRM

1、客戶服務(wù)課程教學(xué)設(shè)計(jì)授課教師:課題項(xiàng)目6客戶關(guān)系維護(hù)：任務(wù)4挖掘客戶價(jià)化 活動(dòng)1 了解常用的CRMS統(tǒng)1授課班級(jí)授課時(shí)間r授課類型理實(shí)一體學(xué)時(shí)數(shù)1教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1、了解常用的CRM（統(tǒng)2、了解CRMft能模塊3、CRM勺概念鵬目標(biāo):通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)，掌握處理 CRMte能模塊。情感目標(biāo)：通過視頻介紹和作業(yè)實(shí)踐，提高學(xué)生的客服職業(yè)能力和素養(yǎng)。教學(xué) 重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：了解CRMft能模塊。 難點(diǎn)：了解CRMft能模塊。教學(xué)（具）準(zhǔn)備教案、課件、視頻、資料:教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，講授法教學(xué)過程設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)q教學(xué)內(nèi)容（教師活動(dòng)）學(xué)生活動(dòng)導(dǎo)入新課視頻導(dǎo)入提問：1.視頻里說的是什么內(nèi)容？提到了什么軟件？.你覺

2、得這款軟件能運(yùn)用在電子商務(wù)中嗎？.能的話能起到怎樣的作用？由于客戶資料越來越復(fù)雜，傳統(tǒng)的客戶管理已經(jīng)無法滿足企業(yè)的發(fā)展。為了能夠更好地監(jiān)控整個(gè)業(yè)務(wù)流程，給客戶提供針對性服務(wù)， 提升企業(yè)核心競爭力,所以電商公司需要引用CRM系統(tǒng)?？匆曨l 思考討論 回答問題新課講解一、認(rèn)識(shí)CRMCRM作天-種新型的管理機(jī)制，能優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶 滿意度和忠誠度，有效地提高效率和利潤，極大地改善了企業(yè)和客戶之間關(guān)系，應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、 銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng) 域。二、常見的 CRM系統(tǒng)提問：你知道常用的 CRM系統(tǒng)有哪些嗎?1.社交型CRM軟件一一八白客 800APP CRM2.綜合

3、型CRM軟件-Turbo CRM3.專業(yè)型CRM軟件一一鵬為 CRM4.實(shí)用型CRM軟件-一管家婆CRM5.淘寶賣家CRM軟件一一寄喜歡 CRM聆聽 思考 討論 回答問題 記錄八百客800APP CRMJ -.C ，=八百拈使用八百客CRM讓您隨時(shí)隨地開展工作八百客（北京）信息技術(shù)有限公司成立于2004年6月。作為中國知名的在線企業(yè)管理軟件供應(yīng)商和全球新一代企業(yè)管理系統(tǒng)供應(yīng)商，八百客致力于向客戶提供以 PaaS （平臺(tái)即服務(wù)）管理自動(dòng)化平臺(tái)為核心的服務(wù)和企 業(yè)云計(jì)算解決方案，為客戶創(chuàng)造長期的價(jià)值和潛在的增長。 用友 Turbo CRM用反注企業(yè)服務(wù)30年正 引用助 企業(yè) 針電數(shù)字化轉(zhuǎn)型撲酢化冷

4、麻用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司誕生于1988年，始終堅(jiān)持用戶之友的核心價(jià)值觀，領(lǐng)航企業(yè)服務(wù) 30年，是領(lǐng)先的綜合型、融合化、生態(tài)式的企業(yè)服 務(wù)提供商，致力于服務(wù)中國及全球企業(yè)與公共組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化 發(fā)展，推動(dòng)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)變革，用創(chuàng)想與技術(shù)推動(dòng)商業(yè)和社會(huì)進(jìn)步。鵬為CRM鵬為軟件股份有限公司 中國領(lǐng)先的 CRM軟件服務(wù)提供商，創(chuàng)立于2005年，專注于CRM軟件產(chǎn)品、解決方案及技術(shù)服務(wù)的創(chuàng)新型領(lǐng)軍企業(yè)， 國家高新技術(shù)企業(yè)、 深圳市高新技術(shù)企業(yè)、 廣東省自主創(chuàng)新示范企業(yè)、 深 圳市軟件協(xié)會(huì)副會(huì)長單位。管家婆CRM更多功任我行陰同CRM10.4管家婆CRM ,是構(gòu)架在互聯(lián)網(wǎng)上，以客戶為中心，統(tǒng)一行動(dòng)

5、、統(tǒng)一思想和統(tǒng)一方法，以規(guī)范企業(yè)系統(tǒng)性和流程性、提升執(zhí)行力為訴求的，涉及企聆聽 思考 討論 回答問題 記錄業(yè)全方位資源管理的“企業(yè)運(yùn)營管理平臺(tái)”淘喜歡CRM淘喜歡（陶寶+分銷）營銷超市:數(shù)百條營銷規(guī)則免費(fèi)使用3店鋪診斷 EJ智能篩選 旨客戶營銷 EJ效果反饋 0數(shù)據(jù)分析*輕松托管hold住新老客戶!淘喜歡是一款專業(yè)的淘寶會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)。買家數(shù)據(jù)自動(dòng)累積， 二次營銷，提升銷售額，提高滿意度。三、CRM功能模塊經(jīng)過企業(yè)對CRM多年來的應(yīng)用和實(shí)踐，基本形成了共識(shí)，一般由這樣幾 個(gè)模塊組成：銷售模塊、營銷模塊、客戶服務(wù)模塊和呼叫中心模塊。銷售模塊 包括銷售機(jī)會(huì)、銷售管理、銷售進(jìn)程、訂單管理、財(cái)務(wù)分析

6、以及 銷售分析等。營銷模塊包括市場活動(dòng)、伙伴管理、伙伴定額、工作進(jìn)程、工作任務(wù)、分銷管理、分銷分析、市場促銷等?？头?wù)模塊 包括客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷等。呼叫中心模塊 包括公告欄、短信管理、接收郵件、發(fā)送郵件等。【實(shí)踐：任務(wù)】任務(wù)一：“CRM功能模塊梳理”任務(wù)記錄單思考回答討論BooAPP/mS產(chǎn)品 行業(yè) 客白 外 情的 熊底 美手卷酊教育C有受打充t5育機(jī)產(chǎn)MB南寸口抻肺i 性,必這常手凱App云哲理HRCmri A*Alil&a4tt.悔同力公CM CKuri酒戶5tm不百了聿QE3M電工黨不工口調(diào)wCftM仙云臉42口功幡出Olul壯青萩金姓內(nèi)的桂家網(wǎng)CPQCfni附.a依RtKAtlB.

7、 圖口更 t-BwQnriFKHft中性ILCM的dtjHy1 CAM+ #itTMr -51-#.匚RTd齊理加配1刖，客戶苻理CM -WDkLTBPHAKflR9ViWrq*ritMVE. B4化一由再母MTiFr宜=t. aimi4w s尋鼻學(xué) Plrrt HMwcjnwTfi*R*nR- r RU匚河里:*-011力幾1本斗，用祝同，.根據(jù)兩款軟件的介紹，完成響人事管理SO田運(yùn)用I力芻耳青理的事號(hào)理諾與金，月亞盟 里附.立加. 土出寄人力雀星皆曜廿HR老行3而.塔電. 卡 K 4 .0*劍3擊口建中隼.人事云its S B *, ?tti x iieiR.岬件*并和即!)!仔幺 力庠不

8、量法i xunrasew 目蚤M二聲工| 1-t ?-L.G4B泡：件CRL箋m右宣匕士 W更而仝 啪4H博百頁 產(chǎn)量 方需W反當(dāng)里期口IM6皿.直3整平百比言中21醞陽匚H廿年好年八空阻WRH1&4 clM而WE,國亞：s1月挈就應(yīng)用平傳M5S行1幅附電BPCiEW育初:解夬有也伙伴i?*抨匕&2B訂由口甘日編后有=之睜熊中心S1成!* f-核心應(yīng)用橫排宙集目&晶的t隸王務(wù)厚懈事中1陽：可里10M，址附匕 我酬討冏一曲“鼻甲心.整隹3劃.HaitM.硬也應(yīng)日. 出陰單、然管單一曲注等.至向B理運(yùn)培ME理比用一業(yè)勢自肝脂名工蚯T HEM.宗程節(jié)jCHUaM,修索的由朝4，的a 分It次S.mH R.產(chǎn)品手IBtlEiFH. r EBSIXii.lt.方早徵地異地用.由格源最曲用不品.FF州W而用.圣也向用警.f*BJS常戶tr珅磨地南叱忸證 書戶.時(shí)一供由鬻，怎用不ar/聲郭閔，w,塔X/野* 土曲一即修戶啊品枇七百、美制人及及病，費(fèi)HfH?,寄戶肝偽融資E審事.*豆以4戶|為中心的事祖用,盧 1呆H城.受幽RAIT中光生命限看聞.*中金立也看理.春中此號(hào)世搏、Br*K5i0jr. irrw*我等，售而言獴唐前昔理工要應(yīng)用鎂塊包括：戰(zhàn)索管理.商機(jī)管理、跟進(jìn)豈理.報(bào)價(jià)官理等.比苒線索，向機(jī)錄入.汾醞.堆護(hù).關(guān)閉和宜詢，規(guī)范向機(jī)過程旨理.協(xié)助足i超人員