最新作業(yè)1.確定研究框架示例

1、of rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilitiesof rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by

2、the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilitiesof rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the end of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, iso

3、lating network protection facilities中國(guó)工商銀行個(gè)人用戶(hù)滿(mǎn)意度研究 研究框架一、理論框架本研究依據(jù)的是Oliver（1980）提出的期望差距理論（Expectation Disconfirmation Theory）,該理論認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感知和期望之間的差距。1 Oliver, Richard L., “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vo

4、l. 17, November 1980, pp.460-469.Tse和Wilton (1988)把顧客滿(mǎn)意定義為顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際品質(zhì)與先前預(yù)期之間差異的評(píng)價(jià)。2 Tse, D. K. and P. C. Wilton, “Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension,” Journal of Marketing Research, May 1988, Vol.25, pp.204-212.如果對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量超過(guò)了顧客的預(yù)期，那么顧客就會(huì)感到滿(mǎn)意，并且這種正向差異越大，顧客滿(mǎn)意度越高。反之，則感到不滿(mǎn)

5、意。 Kotle（1994）認(rèn)為滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，可用顧客期望與顧客感知之差的一個(gè)函數(shù)來(lái)表示。3 周煒，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查及其研究模型，集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007，第1期，pp257-258 二、分析模型ACSI(the American Customer Satisfaction Index)模型 4 Fornell Robert A，“Westbrook, The Vicious Circle of Consumer Complaints”, Journal of Marketing，1998，(48)(如圖1所

6、示)，是Fornell等人在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。它是一種基于期望差距理論的因果關(guān)系模型，利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，目前影響最為廣泛。ACSI模型認(rèn)為，顧客的滿(mǎn)意程度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、質(zhì)量感知以及價(jià)值感知共同決定的；如果顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意，則會(huì)產(chǎn)生抱怨；顧客的忠誠(chéng)取決于顧客的滿(mǎn)意程度和事后抱怨的處理。顧客期望感知價(jià)值顧客抱怨顧客滿(mǎn)意度感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)圖1 ACSI模型本研究在ACSI模型的基礎(chǔ)上，參考了Parasuram, Zeithaml和Berry（1988）提出的影響顧客服務(wù)質(zhì)量感知與評(píng)價(jià)的五個(gè)因素：可靠性、反應(yīng)性、安全性、移情性和有形性5 V.A. Zeithaml,

7、L.L. Berry, and A. Parasuraman, “Communicatin and Control Processes in the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol. 52, April 1988, pp.36.，結(jié)合銀行行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，擴(kuò)展為以下的分析模型(如圖2所示)。期望的銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)可靠性服務(wù)特色服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)環(huán)境感知的銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)可靠性服務(wù)特色服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)環(huán)境感知的銀行服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)格銀行用戶(hù)抱怨用戶(hù)投訴情況銀行用戶(hù)忠誠(chéng)首選性使用服務(wù)頻率正面推薦銀行用戶(hù)滿(mǎn)意度圖2 本

8、研究分析模型三、關(guān)鍵概念與變量用戶(hù)滿(mǎn)意度是本研究的核心概念。根據(jù)期望差距理論，把用戶(hù)滿(mǎn)意度定義為用戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的期望和實(shí)際感知的一個(gè)函數(shù)，如果用戶(hù)感知的服務(wù)水平達(dá)到或超過(guò)其預(yù)期，用戶(hù)就會(huì)感到滿(mǎn)意。反之，則感到不滿(mǎn)意。而根據(jù)ACSI模型，顧客滿(mǎn)意程度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、服務(wù)質(zhì)量的感知以及服務(wù)價(jià)值的感知共同決定的。這些概念比較抽象，難以直接測(cè)量，可具體化為服務(wù)可靠性、服務(wù)特色、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)價(jià)格方面的自變量6 張圣亮，魏艷紅，中國(guó)商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度及其影響因素的比較分析，南京理工大學(xué)學(xué)報(bào)，第21卷第2期，2008年4月，pp71-75，來(lái)測(cè)量用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素。用戶(hù)對(duì)銀

9、行的滿(mǎn)意度為中間變量。而用戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)體現(xiàn)在其使用銀行服務(wù)的行為上，用戶(hù)投訴、首選性、使用服務(wù)頻率等為因變量。另外，用戶(hù)的收入、年齡等個(gè)人因素有可能影響到其使用銀行服務(wù)的行為，因此用戶(hù)的個(gè)人因素為控制變量。服務(wù)可靠性：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、承諾程度、安全防范措施服務(wù)特色：服務(wù)種類(lèi)多樣性、個(gè)性化服務(wù)服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員態(tài)度友好程度服務(wù)效率：排隊(duì)時(shí)間、手續(xù)復(fù)雜性服務(wù)環(huán)境：銀行位置方便程度、設(shè)施配置、服務(wù)人員服飾與儀容服務(wù)價(jià)格：服務(wù)要求支付的價(jià)格用戶(hù)投訴情況：用戶(hù)投訴、抱怨頻數(shù)首選性：用戶(hù)在眾多銀行中是否首選工商銀行的服務(wù)使用服務(wù)頻率：用戶(hù)使用工商銀行服務(wù)的頻率正面推薦：用戶(hù)是否向其他人進(jìn)行工商銀行的正面評(píng)價(jià)和推薦四、主要假設(shè)本研究根據(jù)理論模型和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，從以下三個(gè)方面提出了一些假設(shè)。工商銀行用戶(hù)的滿(mǎn)意水平： 工商銀行用戶(hù)的滿(mǎn)意度水平較高。滿(mǎn)意用戶(hù)與不滿(mǎn)意用戶(hù)的服務(wù)使用行為差異：滿(mǎn)意的用戶(hù)更不可能投訴工商銀行；滿(mǎn)意的用戶(hù)更可能首選工商銀行；滿(mǎn)意的用戶(hù)使用工商銀行服務(wù)的頻率更高；滿(mǎn)意的用戶(hù)更