質(zhì)量管理體系的由來和發(fā)展

1、質(zhì)量管理體系的由來和發(fā)展（一）質(zhì)量檢驗管理階段1操作者的質(zhì)量管理20世紀(jì)以前，市場經(jīng)濟不發(fā)達，屬于低級階，生產(chǎn)分工粗糙，手工作坊式的生產(chǎn)占了主導(dǎo)地 位，質(zhì)量檢驗由工人自己完成。產(chǎn)品質(zhì)量主要靠操作者的經(jīng)驗，技能保證。2質(zhì)量檢驗管理階段20世紀(jì)初，資本主義生產(chǎn)組織日臻完善，生產(chǎn)分工細(xì)化，這是從技術(shù)到管理的全面革命。美國管 理學(xué)家泰勒首創(chuàng)計劃、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一管理三項原則管理生產(chǎn)，提出計劃與執(zhí)行分工、檢驗與生產(chǎn) 分工，建立終端專職檢驗。但是這種用檢驗控制質(zhì)量方法屬于事后檢驗，也不能確保質(zhì)量，（二）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（也叫SQC）二次大戰(zhàn)美國經(jīng)濟復(fù)蘇，軍需物資出現(xiàn)大量質(zhì)量問題，“終端檢驗制無法解決。美國政府

2、頒 布了三項戰(zhàn)時質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：Z1.1質(zhì)量控制指南；Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法；Z1.3工序控制用控制圖法。這 是質(zhì)量管理中最早的正式的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。采取三項強制措施：（1）強行對各公司以總檢驗師為首的質(zhì)量管理人員開辦“質(zhì)量控制方法學(xué)習(xí)班”；（2）強制實施三項標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則；（3）軍方采購署規(guī)定，所有定貨合同中應(yīng)規(guī)定質(zhì)量管理條款（此即“質(zhì)量體系認(rèn)證”的雛形）， 否則取消定貨資格。二次大戰(zhàn)后美國民用工業(yè)也相繼采用這三項標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸運用于國際合作之中，至此正式進 入了“統(tǒng)計質(zhì)量管理階段”。把一一1：質(zhì)量管理的重點由生產(chǎn)線的“終端”移至生產(chǎn)過程的“工序”，2：把全數(shù)檢驗改為 隨機抽樣檢驗，3：用抽樣數(shù)

3、據(jù)的統(tǒng)計分析制作“控制圖”，再用控制圖對工序進行加工質(zhì)量監(jiān)控， 從而杜絕過程中大量不合格品的產(chǎn)生。（三）全面質(zhì)量管理階段（也叫TQC）1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆出版了全面質(zhì)量管理”60年代全面質(zhì)量管理 首先在日本得到應(yīng)用，并取得成效，世界各國也紛紛接受這一全新觀念。所謂全面質(zhì)量管理就是企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、 數(shù)理統(tǒng)計、和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品研究、設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、服務(wù)等全過程的質(zhì) 量體系、從而有效的應(yīng)用人力、物力、財力等資源、提供符合規(guī)定要求和顧客期望的產(chǎn)品或服 務(wù)因此，全面質(zhì)量管理是全過程的，非檢驗部門一家所能承擔(dān)，它涉及設(shè)計、工藝、

4、設(shè)備、生產(chǎn)、 計劃、財會、教育、勞資、銷售等部門。在系統(tǒng)論中，整個企業(yè)管理包括全面質(zhì)量管理、全面財 務(wù)管理、全面計劃管理和全面勞動人事管理等。其中全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理體系的核心。全面 質(zhì)量管理的特征：“四全、一科學(xué)”?！八娜奔慈^程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、全指標(biāo)的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理?！耙豢茖W(xué)”即以數(shù)理統(tǒng)計方法為中心的一套科學(xué)管理方法。全過程質(zhì)量管理一個新產(chǎn)品，從調(diào)研設(shè)計試制生產(chǎn)銷售使用售后服務(wù)，每個階段都有自己的質(zhì) 量管理，即稱為全過程質(zhì)量管理。全企業(yè)質(zhì)量管理縱的方向：原料入廠、生產(chǎn)的各工序一銷售各環(huán)節(jié)。橫的方向：生產(chǎn)車間一各管理職能部門都參與質(zhì)量管理。全指標(biāo)的質(zhì)量管理除了產(chǎn)品

5、的技術(shù)指標(biāo)外，還有各部門、各項工作的質(zhì)量要求。全員參與的質(zhì)量管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、技術(shù)人員、生產(chǎn)工人、服務(wù)人員等都參與質(zhì)量管理。我國在1978年開始引入全面質(zhì)量管理，而市場經(jīng)濟在1992年才被正式確認(rèn)。當(dāng)時市場拉力很弱， 為急于求成，只好求助于計劃經(jīng)濟的行政手段，搞頻繁的檢查評比，反使企業(yè)負(fù)擔(dān)沉重，效果甚 微。大面積推廣全面質(zhì)量管理，應(yīng)以市場公平競爭拉力為主，適當(dāng)輔以行政推力。所以推行全面 質(zhì)量管理關(guān)鍵在于市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理階段系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(Total quality control )的關(guān)系：1：系列標(biāo)準(zhǔn)是TQC的組成部分。系列標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量體系的范疇，TQC是質(zhì)量管

6、理的 范疇，而質(zhì)量體系是質(zhì)量管理的一部分。2：系列標(biāo)準(zhǔn)與TQC遵循相同的原理和指導(dǎo)思想，系列標(biāo)準(zhǔn)理論中遵循“朱蘭質(zhì)量 螺旋曲線”規(guī)律，TQC遵循“質(zhì)量環(huán)”原理，而質(zhì)量環(huán)是米蘭曲線的俯視投影，本質(zhì)都 是描述質(zhì)量形成的規(guī)律，3：系列標(biāo)準(zhǔn)是TQC的深化提高，進一步澄清了質(zhì)量管理，質(zhì)量控制。質(zhì)量保證等 概念。進一步發(fā)展完善了質(zhì)量體系的概念TQC的新概念一一ISO8402中明確定義，是以Quality為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目 的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。產(chǎn)品質(zhì)量的形成及全過程質(zhì)量管理一、質(zhì)量螺旋朱蘭螺旋曲線產(chǎn)品的質(zhì)量有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。美國質(zhì)量管理學(xué)

7、家朱蘭率先用一條螺旋 式上升的曲線來表示該過程，來對產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律進行描述，故通常將該曲線稱之 為“朱蘭螺旋曲線”，如圖6-1所示。在朱蘭螺旋曲線所描述的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的螺旋式上升過程中，包括了 一系列循序進行的工作或活動，即市場研究、開發(fā)研制、制定工藝、采購、生產(chǎn)、檢驗、 銷售、以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，相互制約、相互依存、相互促進、 不斷循環(huán)、周而復(fù)始。每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。不斷循環(huán)，產(chǎn) 品質(zhì)量也就不斷提高。螺旋式上升過程中各項工作或活動的總和被稱之為質(zhì)量職能，它們對于保證和提高 產(chǎn)品質(zhì)量是必不可少的，必須落實到具體的部門和相關(guān)的人。保養(yǎng)使

8、用了制定工藝供應(yīng)單持圖6-1朱蘭螺旋曲線圖開發(fā)研制保養(yǎng)使用了制定工藝供應(yīng)單持圖6-1朱蘭螺旋曲線圖、設(shè)計制是產(chǎn)底規(guī)格朱蘭三步曲從產(chǎn)品質(zhì)量形成過程看，質(zhì)量管理要貫穿于設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)等產(chǎn)品全生命 周期。從管理的角度看，要搞好質(zhì)量管理，必須抓住計劃、控制和改進這三個主要環(huán)節(jié)， 即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。這一管理模式是由朱蘭于1987年首先提出，故稱 朱蘭三步曲。在該朱蘭三步曲中，每一步都要按照固定的執(zhí)行程序來實現(xiàn)。質(zhì)量計劃過程這是一個為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作準(zhǔn)備的過程，其最終結(jié)果是按照質(zhì)量計劃開展質(zhì)量活 動。主要內(nèi)容包括：從外部和內(nèi)部認(rèn)識用戶；確定用戶要求；開發(fā)出能滿足用戶 要求的產(chǎn)品；制訂能

9、滿足用戶要求的質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實現(xiàn)；制定出 能生產(chǎn)所需產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗證這個程序的能力，證明它在實施中能達到的質(zhì)量目 標(biāo)。質(zhì)量控制管理這是在經(jīng)營中達到質(zhì)量目標(biāo)的過程，其最終結(jié)果是按照質(zhì)量計劃開展經(jīng)營活動。其 主要內(nèi)容有：選擇控制對象；選擇測量單位；規(guī)定測量方法；確定質(zhì)量目標(biāo)； 測定實際質(zhì)量特性；通過實踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較劃出差異；根據(jù)差異采取措施。質(zhì)量改進過程這是一個突破計劃并達到前所未有的質(zhì)量水平的過程，其最終結(jié)果是以明顯優(yōu)于計 劃性能的質(zhì)量水平進行經(jīng)營活動。其主要內(nèi)容包括：證明改進的需要；確定改進對 象；實施改進，并對這些改進項目加以指導(dǎo)；組織診斷原因；提出改進方案； 證明這些改進

10、方法有效；提供控制手段，以保持其有效性。二：質(zhì)量環(huán)與朱蘭的質(zhì)量螺旋相類似的另一種提法是質(zhì)量環(huán)。它是由瑞典的質(zhì)量管理專家桑德 霍姆(LSandholm)首先提出，如圖6-2。質(zhì)量環(huán)它是指從最初了解和掌握用戶對產(chǎn)品質(zhì)量要求和期望開始，到滿足要求和顧客期望的全部階段，企業(yè)為建立質(zhì)量體系往 往結(jié)合自身特點設(shè)計適合組織的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的全部活動的質(zhì)量環(huán)，在實踐上并不受 歡遛，因此在制訂94版時，一方面考慮對質(zhì)量環(huán)的放棄，但由于國際上已有萬計企業(yè) 已按原標(biāo)準(zhǔn)，若結(jié)構(gòu)上太大變化會帶來適應(yīng)上的難度，因此94版采取了折中的方式， 結(jié)構(gòu)形式與87版沒明顯變化，但不再用質(zhì)量環(huán)的說法，有一個類質(zhì)量環(huán)的圖形，稱為 對“

11、質(zhì)量有影響的活動”，并指出，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，應(yīng)制訂頒發(fā)和保持質(zhì)量體 系多項活動的形成文件的工作程序，并加于貫徹實施，程序應(yīng)對影響質(zhì)量的各項活動作 出規(guī)定，由原來的質(zhì)量環(huán)向PDCA循環(huán)和過程網(wǎng)絡(luò)模式靠近，而TC 2 0 7由于沒顧慮， 在制訂ISO1400時采用了 PDCA循環(huán)模式，從圖6-2不難看出，它實際上是質(zhì)量螺旋的 俯視投影，其特點與質(zhì)量螺旋基本上一致。圖6-2質(zhì)量環(huán)三、PDCA循環(huán)要搞好質(zhì)量管理，除了有一個正確的指導(dǎo)思想，還必須有一定的工作程序和管理方 法，PDCA循環(huán)就是質(zhì)量管理活動所應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本工 作方法。PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)專家戴

12、明(WE Deming)在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動。PDCA循環(huán)中的四個英文分別是P表示計劃(Plan)、D表示執(zhí)行(Do)、C表示檢查 (Check)、A表示處理(Action)的縮寫。它反映了質(zhì)量改進和完成各項工作必須經(jīng)過的四 個階段。這4個階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進。圖6-3所示是PDCA 循環(huán)示意圖。圖6-3 PDCA循環(huán)計劃制訂階段一P階段這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計劃，擬定實施措施。具體分為四 個步驟，第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量 問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因；最后，針 對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計劃。計劃執(zhí)行階段一D階段按照預(yù)定的質(zhì)量計劃、目標(biāo)和措施及其分工去實際執(zhí)行。執(zhí)行結(jié)果檢查階段一C階段對實際執(zhí)行情況進行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行過程中的問題。處理階段一A階段對存在的問題進行深入的剖析，確定其原因，并采取措施。此外，在該階段還要 不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以鞏固取得的成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。PDCA循環(huán)的特點一是大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進；二是如同爬樓梯，螺旋式上 升，如圖64所示。通過PDCA循環(huán)，使企業(yè)各環(huán)節(jié)、各方面的工作相互結(jié)合、相互促進， 形成