服務(wù)員管理制度(優(yōu)秀三篇)

1、Word - 9 -服務(wù)員管理制度(優(yōu)秀三篇)第一篇：服務(wù)員管理制度一、道德及職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)道德1、喜愛(ài)工作崗位，熟悉自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。（二）職業(yè)素養(yǎng)對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良心情上崗。把握嫻熟的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。把握茶藝學(xué)問(wèn)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和推斷力。對(duì)顧客的愛(ài)好、合理需求予以滿意，熱忱大方、誠(chéng)懇誠(chéng)信，具備良好的心理素養(yǎng)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素養(yǎng)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)力量，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。二、工作流程（一）職業(yè)儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快伸

2、展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、干凈、得體、證章佩戴胸前。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱忱懇切、和氣可親。4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿態(tài)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：留意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序班前預(yù)備提前非常鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時(shí)參與列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及留意事項(xiàng)。依據(jù)分工，對(duì)茶樓全部用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光滑。（

3、三）文明用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“感謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清晰?！跋壬ㄅ浚漳鶻X元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提示、熱忱教導(dǎo)、真誠(chéng)祝?！岸嘀x惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。三、崗位職責(zé)如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清晰要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉賠禮，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不熟悉的人走進(jìn)客人的房間。點(diǎn)茶：要熟識(shí)各類茶的有關(guān)學(xué)問(wèn)，向客人介紹

4、各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟識(shí)各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“感謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。巡臺(tái)：每隔1525分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟識(shí)每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，精確無(wú)誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅?，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品

5、（假如有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、整理桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最終再次檢查是否潔凈。連續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃潔凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）全部房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。其次篇：ktv管理制度一、日常管理制度1、作息時(shí)間：(1)白班2:3022:00，晚班18:0002:30，若有客人則待客人離店后下班。(2)按時(shí)打卡上下班，不得遲到早退、竄崗溜號(hào)。2、儀容儀表：(1)上班時(shí)間穿戴工裝，保持工裝潔凈干凈。(2)女員工不得濃妝、披發(fā)、拖鞋、佩戴夸張飾品、留長(zhǎng)指甲，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)和胡須、穿背心短褲、穿拖鞋。(3)工作時(shí)間不得依墻靠柱

6、東倒西歪、與同事勾肩搭背、在工作場(chǎng)所追趕嬉戲，不得吃零食。3、人事管理：人員聘請(qǐng)、試用、培訓(xùn)、薪資、請(qǐng)銷假、公休、辭職、辭退等相關(guān)人事和日常管理制度按現(xiàn)行公司制度辦理。二、營(yíng)業(yè)操作規(guī)范1、開(kāi)臺(tái)：點(diǎn)歌系統(tǒng)開(kāi)臺(tái)后，應(yīng)馬上在吧臺(tái)系統(tǒng)中開(kāi)臺(tái)，保證點(diǎn)歌與吧臺(tái)兩個(gè)系統(tǒng)中開(kāi)臺(tái)時(shí)間和數(shù)量上的全都性。2、錄單：收銀員憑服務(wù)員開(kāi)單出庫(kù)商品，同時(shí)在吧臺(tái)系統(tǒng)中錄單操作，并在營(yíng)業(yè)過(guò)程中不定時(shí)核對(duì)單據(jù)，做到賬實(shí)相符。3、結(jié)算：第一步：關(guān)閉點(diǎn)歌系統(tǒng)并打印票據(jù)(依據(jù)客人離開(kāi)房可調(diào)整該步驟)。其次步：清退酒水做好退單，核對(duì)賬實(shí)是否相符。第三步：在吧臺(tái)系統(tǒng)中預(yù)打收銀小票交與顧客確認(rèn)，進(jìn)行優(yōu)待、免單、退單等調(diào)賬操作。第四步：埋單結(jié)

7、算，打印正式收銀票據(jù)。第五步：吧臺(tái)收銀票據(jù)與點(diǎn)歌系統(tǒng)票據(jù)同時(shí)作為該單結(jié)算憑證，并與日結(jié)單據(jù)裝釘在一起交財(cái)務(wù)。三、優(yōu)待贈(zèng)送和免單、簽單1、原則上全部商品一律不得贈(zèng)送，如有狀況需由火吧經(jīng)理和公司執(zhí)行經(jīng)理(或值班經(jīng)理)共同簽字確認(rèn)。2、果盤贈(zèng)送由火吧經(jīng)理自行把握，當(dāng)月水果銷售額至少要達(dá)到選購(gòu)額，一個(gè)房間果盤贈(zèng)送不得超過(guò)2份，狀況向上級(jí)申請(qǐng)后執(zhí)行。3、火吧經(jīng)理有消費(fèi)總額50元以內(nèi)的抹零權(quán)限，收銀員有10元以內(nèi)的抹零權(quán)限。4 、總經(jīng)理有簽單免收費(fèi)的權(quán)利。四、其它規(guī)定1、客人離開(kāi)后即應(yīng)對(duì)房間的垃圾穢物進(jìn)行清掃，尤其是有濃烈氣味的房間清掃后要用拖把清理潔凈并噴灑空清，不行留置到其次天。2、任何人包括員工和客

8、人均不得在火吧包箱睡覺(jué)過(guò)夜，如有緣由應(yīng)向執(zhí)行經(jīng)理申請(qǐng)同意。3、領(lǐng)取商品應(yīng)與庫(kù)管或財(cái)務(wù)一起檢查是否貼有火吧專用防偽激光標(biāo)簽。4、火吧有責(zé)任保全任何員工在工作時(shí)間的人身平安，但也應(yīng)與客人以禮相待，奇妙周旋，盡自身努力去化解糾紛。5、火吧員工所得罰款向執(zhí)行經(jīng)理申請(qǐng)同意后可用于集體活動(dòng)。6、夜宴火吧管理人員應(yīng)當(dāng)合理分工配置資源使各人工作量達(dá)到飽和合理的同時(shí)，要親自帶領(lǐng)員工一道工作在一線。五、禁止行為與懲罰1、違反日常管理制度按現(xiàn)行制度規(guī)范懲罰，對(duì)暫無(wú)文件制度依據(jù)但明顯有損公司和集體利益的行為，執(zhí)行經(jīng)理有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)據(jù)懲罰單。2、員工不按營(yíng)業(yè)規(guī)定流程操作，罰款550元，經(jīng)理則以員工罰款金額的2倍罰款。3、上

9、班時(shí)間竄崗溜號(hào)不在工作崗位，檢查發(fā)覺(jué)5分鐘以上，員工罰款10元/分鐘，經(jīng)理20元/分鐘罰款。4、預(yù)打收銀小票客人確認(rèn)無(wú)誤后，收款并馬上在電腦系統(tǒng)中結(jié)算打印正式收銀小票，嚴(yán)禁客人離開(kāi)或事后再?gòu)南到y(tǒng)中結(jié)算，有上述行為對(duì)收銀員罰款100元/次，經(jīng)理2倍罰款。5、管理人員在不定期檢查商品或臨時(shí)盤庫(kù)時(shí)，發(fā)覺(jué)有未貼有本火吧激光防偽標(biāo)簽的商品(按規(guī)定不加貼酒店激光防偽標(biāo)簽的商品除外)，懲罰經(jīng)理以商品銷售金額2倍罰款。6、商品盤存后，盤盈充公，盤虧按責(zé)任賠償。7、點(diǎn)歌系統(tǒng)與吧臺(tái)系統(tǒng)存在開(kāi)臺(tái)數(shù)量差異，點(diǎn)歌系統(tǒng)中開(kāi)臺(tái)時(shí)間達(dá)10分鐘以上的，經(jīng)理罰款50元/次。8、當(dāng)月水果銷售額未達(dá)到選購(gòu)額時(shí)，視為贈(zèng)送水果超標(biāo)并為酒

10、店造成失，差額部分由火吧經(jīng)理補(bǔ)足。9、在火吧內(nèi)夾賣私貨，以外購(gòu)貨物補(bǔ)充盤存差額，以職謀私等嚴(yán)峻影響火吧正常經(jīng)營(yíng)管理的均屬于嚴(yán)格禁止行為，視情節(jié)輕重可馬上開(kāi)除并追究相關(guān)損失，直至法律責(zé)任。六、懲罰豁免：總經(jīng)理在各樓層享有三次懲罰豁免權(quán)，因此以上各款懲罰，火吧經(jīng)理與員工均有向總經(jīng)理申訴的權(quán)利，確屬緣由，總經(jīng)理可行使豁免權(quán)免于相關(guān)懲罰。七、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行調(diào)整。第三篇：ktv工作方案一、工作時(shí)間：10：0019：00二、班前工作1、預(yù)備好個(gè)人儀容儀表，佩戴工號(hào)牌（等同干部工服）。2、查看營(yíng)運(yùn)部交接本（針對(duì)于設(shè)備修理方面）3、打卡上班。4、檢查修理間工具是否正常（修理

11、工具）。5、檢查修理間設(shè)備是否正常（在修理中的設(shè)備）。三、正常工作1、確認(rèn)點(diǎn)歌系統(tǒng)主機(jī)是否正常。2、至營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)干部了解包廂的音響效果。3、檢查全部包廂的麥克風(fēng)是否配齊、無(wú)線麥克風(fēng)電池是否夠用。直接處理4、檢查全部包廂音響喇叭的位置朝向是否標(biāo)準(zhǔn)。直接處理5、檢查全部點(diǎn)歌顯示器是否有松動(dòng)、搖擺狀況。直接處理6、檢查全部電視機(jī)是否有波紋，線路是否正常。直接處理7、檢查全部麥克風(fēng)的線頭是否有松動(dòng)、線路是否正常。直接處理8、檢查每個(gè)包廂的麥克風(fēng)音量是否全都、喇叭是否有。直接處理9、全部相關(guān)設(shè)備的清潔，線路整理工作。10、備用麥克風(fēng)10個(gè)（修理好的）放到前臺(tái)。11、正常麥克風(fēng)和其它設(shè)備修理。12、依據(jù)營(yíng)運(yùn)需求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)音。13、每天35間至包廂填寫(xiě)看法卡，主詢問(wèn)音響效果。14、保證好修理耗材的平安量。15、保管好修理工具的使用（每周盤點(diǎn)一次）實(shí)行責(zé)任制，遺失賠償。16、把當(dāng)天工作狀況具體記入檔案（工作日志存放于前臺(tái)）四、時(shí)間安排。1、10