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文檔簡介

1、Word - 9 -服務(wù)員管理制度(優(yōu)秀三篇)第一篇:服務(wù)員管理制度一、道德及職業(yè)素養(yǎng)(一)職業(yè)道德1、喜愛工作崗位,熟悉自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù),對顧客負責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。(二)職業(yè)素養(yǎng)對工作盡職盡責(zé),不帶不良心情上崗。把握嫻熟的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。把握茶藝學(xué)問,有較強的識別力和推斷力。對顧客的愛好、合理需求予以滿意,熱忱大方、誠懇誠信,具備良好的心理素養(yǎng)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素養(yǎng)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)力量,不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。二、工作流程(一)職業(yè)儀表1、容貌:發(fā)型梳洗明快伸

2、展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、干凈、得體、證章佩戴胸前。3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱忱懇切、和氣可親。4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿態(tài),禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生:留意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。(二)工作程序班前預(yù)備提前非常鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時參與列隊點名講評,店長與全體當(dāng)班員工互道問候,布置當(dāng)日工作任務(wù),提出存在的問題及留意事項。依據(jù)分工,對茶樓全部用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光滑。(

3、三)文明用語禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“感謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語:要唱收唱付、交待清晰。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提示、熱忱教導(dǎo)、真誠祝?!岸嘀x惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。三、崗位職責(zé)如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清晰要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應(yīng)向客人委婉賠禮,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不熟悉的人走進客人的房間。點茶:要熟識各類茶的有關(guān)學(xué)問,向客人介紹

4、各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟識各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“感謝,請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。巡臺:每隔1525分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟識每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客??腿它c飯菜時,服務(wù)員需要記錄,點完后,應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽,精確無誤,讓客人稍等。客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。撤臺:客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品

5、(假如有請交給吧臺登記)、整理桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最終再次檢查是否潔凈。連續(xù)迎接下一桌客人。下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃潔凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)全部房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。其次篇:ktv管理制度一、日常管理制度1、作息時間:(1)白班2:3022:00,晚班18:0002:30,若有客人則待客人離店后下班。(2)按時打卡上下班,不得遲到早退、竄崗溜號。2、儀容儀表:(1)上班時間穿戴工裝,保持工裝潔凈干凈。(2)女員工不得濃妝、披發(fā)、拖鞋、佩戴夸張飾品、留長指甲,男員工不得留長發(fā)和胡須、穿背心短褲、穿拖鞋。(3)工作時間不得依墻靠柱

6、東倒西歪、與同事勾肩搭背、在工作場所追趕嬉戲,不得吃零食。3、人事管理:人員聘請、試用、培訓(xùn)、薪資、請銷假、公休、辭職、辭退等相關(guān)人事和日常管理制度按現(xiàn)行公司制度辦理。二、營業(yè)操作規(guī)范1、開臺:點歌系統(tǒng)開臺后,應(yīng)馬上在吧臺系統(tǒng)中開臺,保證點歌與吧臺兩個系統(tǒng)中開臺時間和數(shù)量上的全都性。2、錄單:收銀員憑服務(wù)員開單出庫商品,同時在吧臺系統(tǒng)中錄單操作,并在營業(yè)過程中不定時核對單據(jù),做到賬實相符。3、結(jié)算:第一步:關(guān)閉點歌系統(tǒng)并打印票據(jù)(依據(jù)客人離開房可調(diào)整該步驟)。其次步:清退酒水做好退單,核對賬實是否相符。第三步:在吧臺系統(tǒng)中預(yù)打收銀小票交與顧客確認,進行優(yōu)待、免單、退單等調(diào)賬操作。第四步:埋單結(jié)

7、算,打印正式收銀票據(jù)。第五步:吧臺收銀票據(jù)與點歌系統(tǒng)票據(jù)同時作為該單結(jié)算憑證,并與日結(jié)單據(jù)裝釘在一起交財務(wù)。三、優(yōu)待贈送和免單、簽單1、原則上全部商品一律不得贈送,如有狀況需由火吧經(jīng)理和公司執(zhí)行經(jīng)理(或值班經(jīng)理)共同簽字確認。2、果盤贈送由火吧經(jīng)理自行把握,當(dāng)月水果銷售額至少要達到選購額,一個房間果盤贈送不得超過2份,狀況向上級申請后執(zhí)行。3、火吧經(jīng)理有消費總額50元以內(nèi)的抹零權(quán)限,收銀員有10元以內(nèi)的抹零權(quán)限。4 、總經(jīng)理有簽單免收費的權(quán)利。四、其它規(guī)定1、客人離開后即應(yīng)對房間的垃圾穢物進行清掃,尤其是有濃烈氣味的房間清掃后要用拖把清理潔凈并噴灑空清,不行留置到其次天。2、任何人包括員工和客

8、人均不得在火吧包箱睡覺過夜,如有緣由應(yīng)向執(zhí)行經(jīng)理申請同意。3、領(lǐng)取商品應(yīng)與庫管或財務(wù)一起檢查是否貼有火吧專用防偽激光標(biāo)簽。4、火吧有責(zé)任保全任何員工在工作時間的人身平安,但也應(yīng)與客人以禮相待,奇妙周旋,盡自身努力去化解糾紛。5、火吧員工所得罰款向執(zhí)行經(jīng)理申請同意后可用于集體活動。6、夜宴火吧管理人員應(yīng)當(dāng)合理分工配置資源使各人工作量達到飽和合理的同時,要親自帶領(lǐng)員工一道工作在一線。五、禁止行為與懲罰1、違反日常管理制度按現(xiàn)行制度規(guī)范懲罰,對暫無文件制度依據(jù)但明顯有損公司和集體利益的行為,執(zhí)行經(jīng)理有權(quán)現(xiàn)場開據(jù)懲罰單。2、員工不按營業(yè)規(guī)定流程操作,罰款550元,經(jīng)理則以員工罰款金額的2倍罰款。3、上

9、班時間竄崗溜號不在工作崗位,檢查發(fā)覺5分鐘以上,員工罰款10元/分鐘,經(jīng)理20元/分鐘罰款。4、預(yù)打收銀小票客人確認無誤后,收款并馬上在電腦系統(tǒng)中結(jié)算打印正式收銀小票,嚴禁客人離開或事后再從系統(tǒng)中結(jié)算,有上述行為對收銀員罰款100元/次,經(jīng)理2倍罰款。5、管理人員在不定期檢查商品或臨時盤庫時,發(fā)覺有未貼有本火吧激光防偽標(biāo)簽的商品(按規(guī)定不加貼酒店激光防偽標(biāo)簽的商品除外),懲罰經(jīng)理以商品銷售金額2倍罰款。6、商品盤存后,盤盈充公,盤虧按責(zé)任賠償。7、點歌系統(tǒng)與吧臺系統(tǒng)存在開臺數(shù)量差異,點歌系統(tǒng)中開臺時間達10分鐘以上的,經(jīng)理罰款50元/次。8、當(dāng)月水果銷售額未達到選購額時,視為贈送水果超標(biāo)并為酒

10、店造成失,差額部分由火吧經(jīng)理補足。9、在火吧內(nèi)夾賣私貨,以外購貨物補充盤存差額,以職謀私等嚴峻影響火吧正常經(jīng)營管理的均屬于嚴格禁止行為,視情節(jié)輕重可馬上開除并追究相關(guān)損失,直至法律責(zé)任。六、懲罰豁免:總經(jīng)理在各樓層享有三次懲罰豁免權(quán),因此以上各款懲罰,火吧經(jīng)理與員工均有向總經(jīng)理申訴的權(quán)利,確屬緣由,總經(jīng)理可行使豁免權(quán)免于相關(guān)懲罰。七、本規(guī)定自頒布之日起實施,實施過程中依據(jù)實際狀況進行調(diào)整。第三篇:ktv工作方案一、工作時間:10:0019:00二、班前工作1、預(yù)備好個人儀容儀表,佩戴工號牌(等同干部工服)。2、查看營運部交接本(針對于設(shè)備修理方面)3、打卡上班。4、檢查修理間工具是否正常(修理

11、工具)。5、檢查修理間設(shè)備是否正常(在修理中的設(shè)備)。三、正常工作1、確認點歌系統(tǒng)主機是否正常。2、至營運現(xiàn)場干部了解包廂的音響效果。3、檢查全部包廂的麥克風(fēng)是否配齊、無線麥克風(fēng)電池是否夠用。直接處理4、檢查全部包廂音響喇叭的位置朝向是否標(biāo)準(zhǔn)。直接處理5、檢查全部點歌顯示器是否有松動、搖擺狀況。直接處理6、檢查全部電視機是否有波紋,線路是否正常。直接處理7、檢查全部麥克風(fēng)的線頭是否有松動、線路是否正常。直接處理8、檢查每個包廂的麥克風(fēng)音量是否全都、喇叭是否有。直接處理9、全部相關(guān)設(shè)備的清潔,線路整理工作。10、備用麥克風(fēng)10個(修理好的)放到前臺。11、正常麥克風(fēng)和其它設(shè)備修理。12、依據(jù)營運需求現(xiàn)場調(diào)音。13、每天35間至包廂填寫看法卡,主詢問音響效果。14、保證好修理耗材的平安量。15、保管好修理工具的使用(每周盤點一次)實行責(zé)任制,遺失賠償。16、把當(dāng)天工作狀況具體記入檔案(工作日志存放于前臺)四、時間安排。1、10

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