系統(tǒng)工作說(shuō)明書(shū)SOW資料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)工作說(shuō)明書(shū)（SOW）長(zhǎng)沙市XX置業(yè)有限公司TMS項(xiàng)目2015-04XX信息技術(shù)（上海）有限公司vTradEx Information Technology(Shanghai)Co.,Ltd文檔屬性屬性內(nèi)容客戶名稱長(zhǎng)沙市XX置業(yè)有限公司項(xiàng)目名稱TMS項(xiàng)目文件主題SOW文檔副標(biāo)題文檔版本V2.0版本日期2015/04文檔狀態(tài)正式內(nèi)部參照作者XX文檔描述版本修訂日期修訂人描述1.02015-04-28SOW2.02015-05-05 修改目 錄 TOC o 1-4 h z u

2、 綜述文檔說(shuō)明本文檔是長(zhǎng)沙市XX置業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)沙XX”）TMS系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“TMS”）的工作說(shuō)明書(shū)（Statement Of Work以下簡(jiǎn)稱SOW）。本項(xiàng)目由XX信息技術(shù)（上海）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“XX”）承接。本文檔的目標(biāo)是界定本項(xiàng)目涉及工作內(nèi)容的大框架，以及項(xiàng)目交付，驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，甲方與XX的責(zé)任和義務(wù)。服務(wù)范疇本次長(zhǎng)沙XXTMS項(xiàng)目將基于長(zhǎng)沙XX的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)施將覆蓋長(zhǎng)沙XX公司兩個(gè)業(yè)務(wù)中心，分別為家電業(yè)務(wù)中心和家具（成套家具）業(yè)務(wù)中心各一個(gè)點(diǎn)，需要提供簡(jiǎn)易定制倉(cāng)儲(chǔ)功能，解決貨物中轉(zhuǎn)需求。XX公司提供基于TMS平臺(tái)的適合甲方模型需求的客戶化開(kāi)發(fā)。包括：需求調(diào)研、分析

3、設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)平臺(tái)技術(shù)培訓(xùn)以及售后服務(wù)等內(nèi)容。交付產(chǎn)品和服務(wù)交付產(chǎn)品為T(mén)MS系統(tǒng)平臺(tái)，以及根據(jù)甲方業(yè)務(wù)管理特性，定制化開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)需求。軟件模塊：TMS系統(tǒng)管理平臺(tái)專業(yè)服務(wù)：業(yè)務(wù)流程分析客戶化定制系統(tǒng)實(shí)施，部署服務(wù)用戶培訓(xùn)工作說(shuō)明以下內(nèi)容詳細(xì)闡述了本次長(zhǎng)沙XXTMS系統(tǒng)項(xiàng)目需要實(shí)現(xiàn)的功能，也是項(xiàng)目的工作內(nèi)容基礎(chǔ)管理系統(tǒng)管理權(quán)限管理：能夠按照功能層面和數(shù)據(jù)層面對(duì)每個(gè)用戶的工作范圍劃分權(quán)限。用戶維護(hù)、角色維護(hù)、組維護(hù)。接口管理：發(fā)送接口、接收接口。數(shù)據(jù)導(dǎo)入管理：導(dǎo)入模型管理、查看導(dǎo)入日志系統(tǒng)設(shè)置：全局參數(shù)設(shè)置、歡迎頁(yè)面設(shè)置系統(tǒng)錯(cuò)誤日志基礎(chǔ)信息管理組織管理：能夠維護(hù)客戶、承運(yùn)商、銷售客戶的基礎(chǔ)資

4、料單據(jù)類型管理：可以自定義收貨、發(fā)貨和庫(kù)內(nèi)作業(yè)的單據(jù)名稱和編碼格式貨品管理：支持物料批次屬性的維護(hù)，提供貨品類型管理、貨品管理、車(chē)型管理、顏色管理等地理信息管理：包括區(qū)域信息管理、城市信息管理、運(yùn)輸?shù)仡愋凸芾怼⑦\(yùn)輸?shù)匦畔⒐芾砗褪瞻l(fā)貨人信息管理等運(yùn)力管理：支持車(chē)輛信息管理、車(chē)輛證照信息管理和車(chē)輛狀態(tài)管理等司機(jī)管理：司機(jī)信息登記等客戶信息管理承運(yùn)商信息管理：承運(yùn)商信息登記倉(cāng)庫(kù)管理：按照倉(cāng)庫(kù)，庫(kù)區(qū)，庫(kù)位三層管理訂單管理訂單管理：支持通過(guò)手工錄入，excel 導(dǎo)入，電子報(bào)文接入等多種靈活手段快速準(zhǔn)確創(chuàng)建訂單訂單管理：支持訂單生效、訂單失效、訂單拆分、訂單取消拆分、訂單合并和訂單指派運(yùn)單管理承運(yùn)商指派指

5、派回收調(diào)度管理支持高級(jí)調(diào)度，可以實(shí)現(xiàn)集中調(diào)度業(yè)務(wù)訂單監(jiān)控：執(zhí)行過(guò)程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)監(jiān)管控制運(yùn)輸執(zhí)行：調(diào)度單作業(yè)過(guò)程中主要節(jié)點(diǎn)管理，包括車(chē)輛提貨登記，在途填報(bào)，運(yùn)抵管理異常事件登記：突發(fā)事件登記和異常時(shí)間登記（如延時(shí)原因）支持承運(yùn)商違規(guī)信息登記，對(duì)于承運(yùn)商違規(guī)行為做情況登記支持客戶投訴信息登記，提供客服接收、登記和處理投訴信息運(yùn)力監(jiān)控可視化監(jiān)控（GPSLBS及其他第三方在途信息集成）派車(chē)管理調(diào)度單管理在途管理發(fā)車(chē)登記發(fā)車(chē)確認(rèn)運(yùn)抵確認(rèn)在途信息登記客戶投訴管理承運(yùn)商違規(guī)管理簡(jiǎn)單定制倉(cāng)庫(kù)管理入庫(kù)單管理：支持手工錄入和接口兩種入庫(kù)單創(chuàng)建方法，支持入庫(kù)單打印入庫(kù)單支持指定庫(kù)區(qū)、庫(kù)位支持貨品入庫(kù)出庫(kù)條形碼管理支持

6、按倉(cāng)庫(kù)、按庫(kù)位、按貨品和按批次屬性查詢庫(kù)存出庫(kù)單管理：支持手工錄入、接口方式出庫(kù)單創(chuàng)建方法，支持發(fā)貨單打印結(jié)算管理支持結(jié)算規(guī)則維護(hù)支持應(yīng)收賬單管理支持應(yīng)付賬單管理支持打印結(jié)算單據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)提供10張業(yè)務(wù)報(bào)表，包含工作績(jī)效考核報(bào)表。根據(jù)客戶的要求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)以上涉及到第三方系統(tǒng)的或涉及到第三方系統(tǒng)接口建設(shè)工作的，均須由第三方配合完成， 甲方應(yīng)積極推進(jìn)相關(guān)事宜。乙方的責(zé)任和工作XX指定一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，作為關(guān)于項(xiàng)目事宜的主要聯(lián)系人。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目承諾的管理與交付。計(jì)劃與設(shè)計(jì)制定完善的項(xiàng)目過(guò)程管理體系，確保提供高質(zhì)量的應(yīng)用軟件系統(tǒng)準(zhǔn)備項(xiàng)目計(jì)劃確保XX解決方案滿足定義，完整及用戶可接受制定設(shè)計(jì)規(guī)范

7、項(xiàng)目管理和監(jiān)控確定及組織項(xiàng)目和支持組成員項(xiàng)目管理及流程控制準(zhǔn)備項(xiàng)目報(bào)告確保交付符合定義的解決方案確保項(xiàng)目組按照項(xiàng)目計(jì)劃工作確保項(xiàng)目在計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)完成并滿足計(jì)劃的質(zhì)量管理變化控制流程及時(shí)向甲方通報(bào)有關(guān)的項(xiàng)目問(wèn)題和情況文檔及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)確保關(guān)于項(xiàng)目問(wèn)題和提議的決議被批準(zhǔn)與用戶和XX聯(lián)系以確保有效的信息溝通和及時(shí)的項(xiàng)目決策報(bào)告軟件的錯(cuò)誤及與無(wú)法接受的與設(shè)計(jì)規(guī)范的差異提交相關(guān)的實(shí)施文檔當(dāng)變化出現(xiàn)時(shí)提交變化要求開(kāi)發(fā)與實(shí)施應(yīng)用開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)單元測(cè)試綜合測(cè)試制定綜合測(cè)試計(jì)劃綜合測(cè)試驗(yàn)收測(cè)試培訓(xùn)及技術(shù)移交用戶操作手冊(cè)系統(tǒng)管理員操作維護(hù)手冊(cè)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)測(cè)試報(bào)告甲方的責(zé)任和工作甲方應(yīng)指定項(xiàng)目經(jīng)理作為關(guān)于項(xiàng)目事

8、宜的聯(lián)系人提供需求說(shuō)明書(shū)協(xié)助準(zhǔn)備集成測(cè)試環(huán)境和測(cè)試數(shù)據(jù)檢查/批準(zhǔn)項(xiàng)目交付及相關(guān)的付費(fèi)事宜在項(xiàng)目驗(yàn)收階段組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收將任何相關(guān)的問(wèn)題和情況通知到XX檢查及批準(zhǔn)項(xiàng)目相關(guān)文檔，如功能規(guī)范及驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃與XX聯(lián)系以確保有效的信息溝通和及時(shí)的項(xiàng)目決策負(fù)責(zé)所有的系統(tǒng)環(huán)境準(zhǔn)備確認(rèn)所有相關(guān)項(xiàng)目文檔的需求，如內(nèi)容，格式等 回顧及批準(zhǔn)項(xiàng)目中系統(tǒng)是否達(dá)到設(shè)計(jì)規(guī)范當(dāng)交付受到影響時(shí)，提交相關(guān)的問(wèn)題報(bào)告負(fù)責(zé)正式系統(tǒng)上線所需的主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作當(dāng)變化出現(xiàn)時(shí)提交變化要求提交交付的反饋/批準(zhǔn)完成所有在此工作計(jì)劃書(shū)中指定的其它任務(wù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃長(zhǎng)沙XX置業(yè)TMS項(xiàng)目進(jìn)程本次項(xiàng)目服務(wù)期為2個(gè)月，其中系統(tǒng)建設(shè)期1個(gè)月，終驗(yàn)期1個(gè)月

9、。 若從2015年5月11日開(kāi)始實(shí)施，預(yù)計(jì)2015年6月10日上線。預(yù)計(jì)2015年7月10日終驗(yàn)。實(shí)際執(zhí)行情況根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度安排來(lái)執(zhí)行，如啟動(dòng)推遲，項(xiàng)目進(jìn)度順延。項(xiàng)目實(shí)施里程碑：里程碑一： 項(xiàng)目啟動(dòng)預(yù)計(jì)時(shí)間： 2015年5月11日交付： 雙方簽字蓋章的合同正本，SOW確認(rèn)書(shū)里程碑二：需求分析和客戶化方案設(shè)計(jì)完成預(yù)計(jì)時(shí)間： 2015年5月21日交付： 雙方簽字確認(rèn)的需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)里程碑三：客戶化完成 預(yù)計(jì)時(shí)間：2015年5月29日交付： 可供UAT 使用的客戶化后軟件版本里程碑四： UAT 測(cè)試完成預(yù)計(jì)時(shí)間：2015年6月8日交付： 可供上線投產(chǎn)的正式軟件版本 甲方簽字確認(rèn)的UAT 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告里程碑

10、五：系統(tǒng)上線投產(chǎn)預(yù)計(jì)時(shí)間：2015年6月10日交付：甲方簽字確認(rèn)的正式上線通知里程碑六：項(xiàng)目終驗(yàn)預(yù)計(jì)時(shí)間：2015年7月10日交付： 系統(tǒng)上線運(yùn)行1個(gè)月知識(shí)轉(zhuǎn)移技術(shù)轉(zhuǎn)移是指將技術(shù)、產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)由XX項(xiàng)目組傳授給甲方相關(guān)人員，為此，甲方工作人員在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中應(yīng)與XX技術(shù)顧問(wèn)一起工作以獲得相關(guān)知識(shí)和技術(shù)。技術(shù)轉(zhuǎn)移是實(shí)施過(guò)程中保護(hù)投資的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到甲方維護(hù)發(fā)展系統(tǒng)的能力。當(dāng)然，技術(shù)轉(zhuǎn)移并不會(huì)取代正規(guī)的產(chǎn)品培訓(xùn)，正規(guī)的產(chǎn)品培訓(xùn)將安排在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中完成，以保證最大程度的技術(shù)轉(zhuǎn)移。用戶培訓(xùn)計(jì)劃課程名稱參與人員時(shí)間內(nèi)容描述用戶使用培訓(xùn)項(xiàng)目組核心用戶參與人員，選拔的業(yè)務(wù)骨干，參與UAT

11、業(yè)務(wù)人員時(shí)間 2天對(duì)于核心用戶進(jìn)行全面的系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)；使得核心用戶能夠全面掌握本系統(tǒng)，了解各種情況下如何使用系統(tǒng)，如何解決可能碰到的各種使用問(wèn)題； 能夠具備進(jìn)一步對(duì)于其他用戶進(jìn)行培訓(xùn)的能力； 能夠掌握參與UAT所需要的基礎(chǔ)技能系統(tǒng)管理員培訓(xùn)系統(tǒng)管理人員時(shí)間 3天培訓(xùn)甲方技術(shù)人員對(duì)于系統(tǒng)進(jìn)行正常的維護(hù)和管理； 熟悉各種配置參數(shù)和設(shè)置，部署方式，備份和恢復(fù)操作，以及用戶和權(quán)限配置； 能夠獨(dú)立解決各種系統(tǒng)使用中的技術(shù)問(wèn)題；能夠在維護(hù)階段協(xié)助XX進(jìn)行軟件功能更新等工作； 培訓(xùn)甲方技術(shù)人員系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)控制邏輯； 使其能夠充分了解系統(tǒng)的邏輯關(guān)系，能夠在必要的時(shí)候自行編寫(xiě)業(yè)務(wù)報(bào)表；能夠

12、獨(dú)立評(píng)估新的業(yè)務(wù)需求是否能夠?qū)崿F(xiàn)甲方工作地點(diǎn)環(huán)境要求提供工作時(shí)間的出入許可具備高速互聯(lián)網(wǎng)連接，不受防火墻端口限制具備良好通風(fēng)，空調(diào)提供辦公桌，長(zhǎng)途電話，打印設(shè)備，測(cè)試服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)完成相應(yīng)工作所需的用戶名及密碼具備獨(dú)立，不受打攪的單獨(dú)空間項(xiàng)目管理規(guī)范為了保證物流業(yè)務(wù)應(yīng)用信息化系統(tǒng)建設(shè)的順利進(jìn)行，能夠按時(shí)交付符合質(zhì)量要求的軟件產(chǎn)品，雙方需要確定明確的質(zhì)量控制規(guī)范。規(guī)范細(xì)則由雙方在項(xiàng)目開(kāi)始后確定，由XX提交正式項(xiàng)目過(guò)程控制規(guī)范說(shuō)明書(shū)，并由甲方簽字認(rèn)可。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和實(shí)施過(guò)程必須嚴(yán)格按照此規(guī)范進(jìn)行。本規(guī)范中將對(duì)項(xiàng)目管理中需要雙方協(xié)調(diào)的主要工作流程進(jìn)行說(shuō)明，作為雙方需要遵守的規(guī)范。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目管理是整個(gè)項(xiàng)目

13、成功的關(guān)鍵,貫穿在整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中。XX的項(xiàng)目經(jīng)理將與甲方共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)程。在合作過(guò)程中，甲方的項(xiàng)目經(jīng)理將把握項(xiàng)目的指導(dǎo)方向，批準(zhǔn)XX的交付工作，提出變更的需求；XX將控制項(xiàng)目進(jìn)度，保證按進(jìn)度進(jìn)行交付，對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行處理；XX的項(xiàng)目經(jīng)理也將保證按項(xiàng)目計(jì)劃交付工作，雙方的項(xiàng)目經(jīng)理必須保證整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中迅速有效的溝通。包括：項(xiàng)目方向的指導(dǎo)項(xiàng)目進(jìn)度的控制項(xiàng)目變更的處理項(xiàng)目的日常管理變更控制如甲方需要對(duì)已經(jīng)確認(rèn)后的系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)中內(nèi)容作任何修改或變更都將采用下面描述的更改控制流程來(lái)進(jìn)行管理：當(dāng)確定需要進(jìn)行一個(gè)更改時(shí)，XX的項(xiàng)目經(jīng)理將填寫(xiě)一份項(xiàng)目更改控制表。在項(xiàng)目開(kāi)始階段由甲方和XX一起確定表格

14、的格式、內(nèi)容。表格要描述XX對(duì)更改需求的理解，對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的影響以及預(yù)計(jì)完成所需的資源和時(shí)間。XX的項(xiàng)目經(jīng)理提交完成的表格給客戶的項(xiàng)目經(jīng)理評(píng)估和批準(zhǔn)。提交給甲方的預(yù)計(jì)自提交之日起只保留5個(gè)工作天的有效期。如果在5個(gè)工作天內(nèi)客戶沒(méi)有批復(fù)，并且XX也沒(méi)有書(shū)面的延長(zhǎng)有效期，則更改預(yù)計(jì)將自動(dòng)失效。在收到甲方書(shū)面的批復(fù)之后，XX將根據(jù)雙方同意的時(shí)間表開(kāi)始執(zhí)行所需的更改。由于一些項(xiàng)目更改請(qǐng)求的復(fù)雜性，甲方可能會(huì)被要求負(fù)擔(dān)評(píng)估更改的工作費(fèi)用。XX的項(xiàng)目經(jīng)理將通知甲方費(fèi)用的多少。項(xiàng)目例會(huì)制度項(xiàng)目例會(huì)是甲方和XX進(jìn)行及時(shí)溝通，確保項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)解決上階段問(wèn)題的途徑。XX需要在例會(huì)召開(kāi)前一天將上一階段的項(xiàng)目進(jìn)度，下

15、階段的工作安排，以及需要解決的問(wèn)題等會(huì)議議題通過(guò)文檔的方式提交甲方。甲方如果需要進(jìn)行計(jì)劃變更，或者功能變更，也需要將變更請(qǐng)求按照規(guī)定格式，提前一天提交XX。作為會(huì)議討論的基礎(chǔ)。項(xiàng)目例會(huì)結(jié)束后，XX需要將會(huì)議決議整理成會(huì)議紀(jì)要。以書(shū)面文檔的形式提交甲方，甲方應(yīng)該進(jìn)行確認(rèn)，由雙方簽字，各自保留。作為項(xiàng)目過(guò)程文檔的一部分。項(xiàng)目會(huì)議包括定期項(xiàng)目例會(huì)，突發(fā)事件例會(huì)，專題例會(huì)以及項(xiàng)目回顧會(huì)議。里程碑控制項(xiàng)目整體實(shí)施計(jì)劃，根據(jù)項(xiàng)目不同的實(shí)施階段和關(guān)鍵點(diǎn)確定了階段里程碑。通過(guò)制定里程碑，將一個(gè)大型的項(xiàng)目劃分成為各個(gè)子階段。通過(guò)對(duì)里程碑的控制，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，采取措施解決存在的問(wèn)題。XX在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)

16、程中，必須嚴(yán)格按照預(yù)定的里程碑完成設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)工作。在每個(gè)里程碑結(jié)束點(diǎn)提交合同規(guī)定的文檔或者軟件功能。如果需要對(duì)于里程碑進(jìn)行調(diào)整，修改方需要提前2周以書(shū)面方式提交項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)。由項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)決定是否對(duì)于預(yù)定的里程碑計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。軟件版本控制當(dāng)XX向甲方提交了第一個(gè)商務(wù)發(fā)布版本后，XX需要保存以后的各個(gè)修訂版本。XX遞交更新版本的同時(shí)，需要提供功能修改清單。列明本次更新版本和上一版本之間新增的功能以及修正的程序錯(cuò)誤。XX需要根據(jù)系統(tǒng)修改情況，提交更新的詳細(xì)測(cè)試計(jì)劃，作為甲方測(cè)試的基礎(chǔ)。軟件質(zhì)量保證規(guī)程XX在進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)該按照軟件工程管理方法控制軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程。確保能夠按照項(xiàng)目計(jì)劃準(zhǔn)

17、時(shí)提交符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的軟件產(chǎn)品。并且能夠提供相應(yīng)過(guò)程控制文檔供甲方項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)于項(xiàng)目狀況以及進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。售后服務(wù)售后日常管理及維護(hù)XX公司將非駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)。完成為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行所需的預(yù)防性維護(hù)，日常維護(hù)支持，并且提供日常技術(shù)咨詢服務(wù)；對(duì)甲方用戶進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)際操作指導(dǎo)；根據(jù)甲方要求，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目系統(tǒng)新增基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入；乙方通過(guò)電話技術(shù)支持、電子郵件技術(shù)支持等方式為用戶提供最完善的技術(shù)支持服務(wù)；在質(zhì)保期內(nèi)，乙方將安排人員每月進(jìn)行系統(tǒng)健康巡檢服務(wù)，并且形成系統(tǒng)健康分析報(bào)告?？蛻舴?wù)體系客戶服務(wù)中心XX公司設(shè)立的專職客戶支持部管理客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心設(shè)在上海。為所有新老客戶提供全方位的售后服務(wù)支持。

18、客戶服務(wù)熱線24小時(shí)接受用戶信息，及時(shí)分類，一般問(wèn)題可通過(guò)電話解決，緊急事故最遲可以在接到電話2小時(shí)內(nèi)，根據(jù)需要調(diào)度相關(guān)部門(mén)派專人赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，并對(duì)反饋進(jìn)行跟蹤和記錄。服務(wù)電話：021- 客戶服務(wù)郵箱8小時(shí)接受用戶信息。收到郵件后，技術(shù)支持人員將第一時(shí)間回電客戶。診斷故障和確認(rèn)嚴(yán)重程度，并進(jìn)一步跟進(jìn)，指導(dǎo)故障排除。支持郵箱：首問(wèn)負(fù)責(zé)制負(fù)責(zé)熱線電話支持的技術(shù)人員，采用首問(wèn)負(fù)責(zé)制管理。由接聽(tīng)電話的人員全程負(fù)責(zé)跟蹤該問(wèn)題的解決。售后服務(wù)經(jīng)理可以酌情將跟蹤服務(wù)的職責(zé)轉(zhuǎn)移給其他技術(shù)人員負(fù)責(zé)，同時(shí)通知客戶?？蛻絷P(guān)系管理員由XX公司客戶經(jīng)理?yè)?dān)任。其責(zé)任是定期回訪客戶，從客戶的角度，了解項(xiàng)目進(jìn)度，項(xiàng)目小組的

19、工作質(zhì)量，客戶的滿意程度。故障和保修解決的情況，響應(yīng)速度?；卦L完成后，客戶關(guān)系管理員將填寫(xiě)客戶意見(jiàn)表，交公司歸檔。CRM隸屬于市場(chǎng)銷售部。服務(wù)支持流程問(wèn)題級(jí)別優(yōu)先級(jí)1(P1)：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)2(P2)：部分功能失效，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)3(P3)：軟件運(yùn)行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)優(yōu)先級(jí)4(P4)：用戶對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的問(wèn)題，或產(chǎn)品應(yīng)用問(wèn)題服務(wù)流程描述當(dāng)客戶通過(guò)熱線電話，或者支持信箱向XX公司提出服務(wù)請(qǐng)求后。首先接聽(tīng)電話的支持人員將作為該服務(wù)請(qǐng)求的責(zé)任人。他將負(fù)責(zé)全程跟蹤該服務(wù)請(qǐng)求獲得解決。該責(zé)任人將在第一時(shí)間將客戶的服務(wù)請(qǐng)求錄入服務(wù)跟蹤系統(tǒng)。并且通過(guò)電話和郵件的方式將該服務(wù)請(qǐng)求的跟蹤號(hào)通知客戶方的服務(wù)請(qǐng)求人?？头行募夹g(shù)人員將確定故障嚴(yán)重程