系統(tǒng)工作說明書SOW資料

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)工作說明書（SOW）長沙市XX置業(yè)有限公司TMS項目2015-04XX信息技術（上海）有限公司vTradEx Information Technology(Shanghai)Co.,Ltd文檔屬性屬性內(nèi)容客戶名稱長沙市XX置業(yè)有限公司項目名稱TMS項目文件主題SOW文檔副標題文檔版本V2.0版本日期2015/04文檔狀態(tài)正式內(nèi)部參照作者XX文檔描述版本修訂日期修訂人描述1.02015-04-28SOW2.02015-05-05 修改目 錄 TOC o 1-4 h z u

2、 綜述文檔說明本文檔是長沙市XX置業(yè)有限公司（以下簡稱“長沙XX”）TMS系統(tǒng)（以下簡稱“TMS”）的工作說明書（Statement Of Work以下簡稱SOW）。本項目由XX信息技術（上海）有限公司（以下簡稱“XX”）承接。本文檔的目標是界定本項目涉及工作內(nèi)容的大框架，以及項目交付，驗收的標準，甲方與XX的責任和義務。服務范疇本次長沙XXTMS項目將基于長沙XX的業(yè)務需求進行設計，實施將覆蓋長沙XX公司兩個業(yè)務中心，分別為家電業(yè)務中心和家具（成套家具）業(yè)務中心各一個點，需要提供簡易定制倉儲功能，解決貨物中轉(zhuǎn)需求。XX公司提供基于TMS平臺的適合甲方模型需求的客戶化開發(fā)。包括：需求調(diào)研、分析

3、設計、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)平臺技術培訓以及售后服務等內(nèi)容。交付產(chǎn)品和服務交付產(chǎn)品為TMS系統(tǒng)平臺，以及根據(jù)甲方業(yè)務管理特性，定制化開發(fā)的業(yè)務需求。軟件模塊：TMS系統(tǒng)管理平臺專業(yè)服務：業(yè)務流程分析客戶化定制系統(tǒng)實施，部署服務用戶培訓工作說明以下內(nèi)容詳細闡述了本次長沙XXTMS系統(tǒng)項目需要實現(xiàn)的功能，也是項目的工作內(nèi)容基礎管理系統(tǒng)管理權限管理：能夠按照功能層面和數(shù)據(jù)層面對每個用戶的工作范圍劃分權限。用戶維護、角色維護、組維護。接口管理：發(fā)送接口、接收接口。數(shù)據(jù)導入管理：導入模型管理、查看導入日志系統(tǒng)設置：全局參數(shù)設置、歡迎頁面設置系統(tǒng)錯誤日志基礎信息管理組織管理：能夠維護客戶、承運商、銷售客戶的基礎資

4、料單據(jù)類型管理：可以自定義收貨、發(fā)貨和庫內(nèi)作業(yè)的單據(jù)名稱和編碼格式貨品管理：支持物料批次屬性的維護，提供貨品類型管理、貨品管理、車型管理、顏色管理等地理信息管理：包括區(qū)域信息管理、城市信息管理、運輸?shù)仡愋凸芾怼⑦\輸?shù)匦畔⒐芾砗褪瞻l(fā)貨人信息管理等運力管理：支持車輛信息管理、車輛證照信息管理和車輛狀態(tài)管理等司機管理：司機信息登記等客戶信息管理承運商信息管理：承運商信息登記倉庫管理：按照倉庫，庫區(qū)，庫位三層管理訂單管理訂單管理：支持通過手工錄入，excel 導入，電子報文接入等多種靈活手段快速準確創(chuàng)建訂單訂單管理：支持訂單生效、訂單失效、訂單拆分、訂單取消拆分、訂單合并和訂單指派運單管理承運商指派指

5、派回收調(diào)度管理支持高級調(diào)度，可以實現(xiàn)集中調(diào)度業(yè)務訂單監(jiān)控：執(zhí)行過程中關鍵節(jié)點監(jiān)管控制運輸執(zhí)行：調(diào)度單作業(yè)過程中主要節(jié)點管理，包括車輛提貨登記，在途填報，運抵管理異常事件登記：突發(fā)事件登記和異常時間登記（如延時原因）支持承運商違規(guī)信息登記，對于承運商違規(guī)行為做情況登記支持客戶投訴信息登記，提供客服接收、登記和處理投訴信息運力監(jiān)控可視化監(jiān)控（GPSLBS及其他第三方在途信息集成）派車管理調(diào)度單管理在途管理發(fā)車登記發(fā)車確認運抵確認在途信息登記客戶投訴管理承運商違規(guī)管理簡單定制倉庫管理入庫單管理：支持手工錄入和接口兩種入庫單創(chuàng)建方法，支持入庫單打印入庫單支持指定庫區(qū)、庫位支持貨品入庫出庫條形碼管理支持

6、按倉庫、按庫位、按貨品和按批次屬性查詢庫存出庫單管理：支持手工錄入、接口方式出庫單創(chuàng)建方法，支持發(fā)貨單打印結算管理支持結算規(guī)則維護支持應收賬單管理支持應付賬單管理支持打印結算單據(jù)統(tǒng)計報表系統(tǒng)提供10張業(yè)務報表，包含工作績效考核報表。根據(jù)客戶的要求進行定制開發(fā)以上涉及到第三方系統(tǒng)的或涉及到第三方系統(tǒng)接口建設工作的，均須由第三方配合完成， 甲方應積極推進相關事宜。乙方的責任和工作XX指定一個項目經(jīng)理，作為關于項目事宜的主要聯(lián)系人。項目經(jīng)理負責所有項目承諾的管理與交付。計劃與設計制定完善的項目過程管理體系，確保提供高質(zhì)量的應用軟件系統(tǒng)準備項目計劃確保XX解決方案滿足定義，完整及用戶可接受制定設計規(guī)范

7、項目管理和監(jiān)控確定及組織項目和支持組成員項目管理及流程控制準備項目報告確保交付符合定義的解決方案確保項目組按照項目計劃工作確保項目在計劃的時間內(nèi)完成并滿足計劃的質(zhì)量管理變化控制流程及時向甲方通報有關的項目問題和情況文檔及系統(tǒng)開發(fā)標準確保關于項目問題和提議的決議被批準與用戶和XX聯(lián)系以確保有效的信息溝通和及時的項目決策報告軟件的錯誤及與無法接受的與設計規(guī)范的差異提交相關的實施文檔當變化出現(xiàn)時提交變化要求開發(fā)與實施應用開發(fā)應用系統(tǒng)開發(fā)單元測試綜合測試制定綜合測試計劃綜合測試驗收測試培訓及技術移交用戶操作手冊系統(tǒng)管理員操作維護手冊需求規(guī)格說明書測試報告甲方的責任和工作甲方應指定項目經(jīng)理作為關于項目事

8、宜的聯(lián)系人提供需求說明書協(xié)助準備集成測試環(huán)境和測試數(shù)據(jù)檢查/批準項目交付及相關的付費事宜在項目驗收階段組織相關人員進行驗收將任何相關的問題和情況通知到XX檢查及批準項目相關文檔，如功能規(guī)范及驗收測試計劃與XX聯(lián)系以確保有效的信息溝通和及時的項目決策負責所有的系統(tǒng)環(huán)境準備確認所有相關項目文檔的需求，如內(nèi)容，格式等 回顧及批準項目中系統(tǒng)是否達到設計規(guī)范當交付受到影響時，提交相關的問題報告負責正式系統(tǒng)上線所需的主數(shù)據(jù)準備工作當變化出現(xiàn)時提交變化要求提交交付的反饋/批準完成所有在此工作計劃書中指定的其它任務項目實施計劃長沙XX置業(yè)TMS項目進程本次項目服務期為2個月，其中系統(tǒng)建設期1個月，終驗期1個月

9、。 若從2015年5月11日開始實施，預計2015年6月10日上線。預計2015年7月10日終驗。實際執(zhí)行情況根據(jù)項目進度安排來執(zhí)行，如啟動推遲，項目進度順延。項目實施里程碑：里程碑一： 項目啟動預計時間： 2015年5月11日交付： 雙方簽字蓋章的合同正本，SOW確認書里程碑二：需求分析和客戶化方案設計完成預計時間： 2015年5月21日交付： 雙方簽字確認的需求規(guī)格說明書里程碑三：客戶化完成 預計時間：2015年5月29日交付： 可供UAT 使用的客戶化后軟件版本里程碑四： UAT 測試完成預計時間：2015年6月8日交付： 可供上線投產(chǎn)的正式軟件版本 甲方簽字確認的UAT 驗收報告里程碑

10、五：系統(tǒng)上線投產(chǎn)預計時間：2015年6月10日交付：甲方簽字確認的正式上線通知里程碑六：項目終驗預計時間：2015年7月10日交付： 系統(tǒng)上線運行1個月知識轉(zhuǎn)移技術轉(zhuǎn)移是指將技術、產(chǎn)品的相關知識由XX項目組傳授給甲方相關人員，為此，甲方工作人員在項目實施的過程中應與XX技術顧問一起工作以獲得相關知識和技術。技術轉(zhuǎn)移是實施過程中保護投資的一個重要環(huán)節(jié)，它直接關系到甲方維護發(fā)展系統(tǒng)的能力。當然，技術轉(zhuǎn)移并不會取代正規(guī)的產(chǎn)品培訓，正規(guī)的產(chǎn)品培訓將安排在項目進行過程中完成，以保證最大程度的技術轉(zhuǎn)移。用戶培訓計劃課程名稱參與人員時間內(nèi)容描述用戶使用培訓項目組核心用戶參與人員，選拔的業(yè)務骨干，參與UAT

11、業(yè)務人員時間 2天對于核心用戶進行全面的系統(tǒng)功能和業(yè)務流程培訓；使得核心用戶能夠全面掌握本系統(tǒng)，了解各種情況下如何使用系統(tǒng)，如何解決可能碰到的各種使用問題； 能夠具備進一步對于其他用戶進行培訓的能力； 能夠掌握參與UAT所需要的基礎技能系統(tǒng)管理員培訓系統(tǒng)管理人員時間 3天培訓甲方技術人員對于系統(tǒng)進行正常的維護和管理； 熟悉各種配置參數(shù)和設置，部署方式，備份和恢復操作，以及用戶和權限配置； 能夠獨立解決各種系統(tǒng)使用中的技術問題；能夠在維護階段協(xié)助XX進行軟件功能更新等工作； 培訓甲方技術人員系統(tǒng)相關的數(shù)據(jù)結構和業(yè)務控制邏輯； 使其能夠充分了解系統(tǒng)的邏輯關系，能夠在必要的時候自行編寫業(yè)務報表；能夠

12、獨立評估新的業(yè)務需求是否能夠?qū)崿F(xiàn)甲方工作地點環(huán)境要求提供工作時間的出入許可具備高速互聯(lián)網(wǎng)連接，不受防火墻端口限制具備良好通風，空調(diào)提供辦公桌，長途電話，打印設備，測試服務器，網(wǎng)絡完成相應工作所需的用戶名及密碼具備獨立，不受打攪的單獨空間項目管理規(guī)范為了保證物流業(yè)務應用信息化系統(tǒng)建設的順利進行，能夠按時交付符合質(zhì)量要求的軟件產(chǎn)品，雙方需要確定明確的質(zhì)量控制規(guī)范。規(guī)范細則由雙方在項目開始后確定，由XX提交正式項目過程控制規(guī)范說明書，并由甲方簽字認可。項目開發(fā)和實施過程必須嚴格按照此規(guī)范進行。本規(guī)范中將對項目管理中需要雙方協(xié)調(diào)的主要工作流程進行說明，作為雙方需要遵守的規(guī)范。項目經(jīng)理項目管理是整個項目

13、成功的關鍵,貫穿在整個項目過程中。XX的項目經(jīng)理將與甲方共同推進項目的進程。在合作過程中，甲方的項目經(jīng)理將把握項目的指導方向，批準XX的交付工作，提出變更的需求；XX將控制項目進度，保證按進度進行交付，對變更請求進行處理；XX的項目經(jīng)理也將保證按項目計劃交付工作，雙方的項目經(jīng)理必須保證整個項目進行過程中迅速有效的溝通。包括：項目方向的指導項目進度的控制項目變更的處理項目的日常管理變更控制如甲方需要對已經(jīng)確認后的系統(tǒng)需求規(guī)格說明書中內(nèi)容作任何修改或變更都將采用下面描述的更改控制流程來進行管理：當確定需要進行一個更改時，XX的項目經(jīng)理將填寫一份項目更改控制表。在項目開始階段由甲方和XX一起確定表格

14、的格式、內(nèi)容。表格要描述XX對更改需求的理解，對項目執(zhí)行的影響以及預計完成所需的資源和時間。XX的項目經(jīng)理提交完成的表格給客戶的項目經(jīng)理評估和批準。提交給甲方的預計自提交之日起只保留5個工作天的有效期。如果在5個工作天內(nèi)客戶沒有批復，并且XX也沒有書面的延長有效期，則更改預計將自動失效。在收到甲方書面的批復之后，XX將根據(jù)雙方同意的時間表開始執(zhí)行所需的更改。由于一些項目更改請求的復雜性，甲方可能會被要求負擔評估更改的工作費用。XX的項目經(jīng)理將通知甲方費用的多少。項目例會制度項目例會是甲方和XX進行及時溝通，確保項目進度，及時解決上階段問題的途徑。XX需要在例會召開前一天將上一階段的項目進度，下

15、階段的工作安排，以及需要解決的問題等會議議題通過文檔的方式提交甲方。甲方如果需要進行計劃變更，或者功能變更，也需要將變更請求按照規(guī)定格式，提前一天提交XX。作為會議討論的基礎。項目例會結束后，XX需要將會議決議整理成會議紀要。以書面文檔的形式提交甲方，甲方應該進行確認，由雙方簽字，各自保留。作為項目過程文檔的一部分。項目會議包括定期項目例會，突發(fā)事件例會，專題例會以及項目回顧會議。里程碑控制項目整體實施計劃，根據(jù)項目不同的實施階段和關鍵點確定了階段里程碑。通過制定里程碑，將一個大型的項目劃分成為各個子階段。通過對里程碑的控制，可以及時發(fā)現(xiàn)潛在的項目風險，采取措施解決存在的問題。XX在項目實施過

16、程中，必須嚴格按照預定的里程碑完成設計，開發(fā)工作。在每個里程碑結束點提交合同規(guī)定的文檔或者軟件功能。如果需要對于里程碑進行調(diào)整，修改方需要提前2周以書面方式提交項目指導委員會。由項目指導委員會決定是否對于預定的里程碑計劃進行調(diào)整。軟件版本控制當XX向甲方提交了第一個商務發(fā)布版本后，XX需要保存以后的各個修訂版本。XX遞交更新版本的同時，需要提供功能修改清單。列明本次更新版本和上一版本之間新增的功能以及修正的程序錯誤。XX需要根據(jù)系統(tǒng)修改情況，提交更新的詳細測試計劃，作為甲方測試的基礎。軟件質(zhì)量保證規(guī)程XX在進行應用系統(tǒng)開發(fā)過程中，應該按照軟件工程管理方法控制軟件開發(fā)過程。確保能夠按照項目計劃準

17、時提交符合質(zhì)量標準的軟件產(chǎn)品。并且能夠提供相應過程控制文檔供甲方項目經(jīng)理對于項目狀況以及進度進行監(jiān)控。售后服務售后日常管理及維護XX公司將非駐場運維服務。完成為保證系統(tǒng)正常運行所需的預防性維護，日常維護支持，并且提供日常技術咨詢服務；對甲方用戶進行系統(tǒng)的實際操作指導；根據(jù)甲方要求，負責本項目系統(tǒng)新增基礎數(shù)據(jù)導入；乙方通過電話技術支持、電子郵件技術支持等方式為用戶提供最完善的技術支持服務；在質(zhì)保期內(nèi)，乙方將安排人員每月進行系統(tǒng)健康巡檢服務，并且形成系統(tǒng)健康分析報告。客戶服務體系客戶服務中心XX公司設立的專職客戶支持部管理客戶服務中心?？蛻舴罩行脑O在上海。為所有新老客戶提供全方位的售后服務支持。

18、客戶服務熱線24小時接受用戶信息，及時分類，一般問題可通過電話解決，緊急事故最遲可以在接到電話2小時內(nèi)，根據(jù)需要調(diào)度相關部門派專人赴現(xiàn)場解決問題，并對反饋進行跟蹤和記錄。服務電話：021- 客戶服務郵箱8小時接受用戶信息。收到郵件后，技術支持人員將第一時間回電客戶。診斷故障和確認嚴重程度，并進一步跟進，指導故障排除。支持郵箱：首問負責制負責熱線電話支持的技術人員，采用首問負責制管理。由接聽電話的人員全程負責跟蹤該問題的解決。售后服務經(jīng)理可以酌情將跟蹤服務的職責轉(zhuǎn)移給其他技術人員負責，同時通知客戶?？蛻絷P系管理員由XX公司客戶經(jīng)理擔任。其責任是定期回訪客戶，從客戶的角度，了解項目進度，項目小組的

19、工作質(zhì)量，客戶的滿意程度。故障和保修解決的情況，響應速度?；卦L完成后，客戶關系管理員將填寫客戶意見表，交公司歸檔。CRM隸屬于市場銷售部。服務支持流程問題級別優(yōu)先級1(P1)：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務優(yōu)先級2(P2)：部分功能失效，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務優(yōu)先級3(P3)：軟件運行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯優(yōu)先級4(P4)：用戶對產(chǎn)品改進的問題，或產(chǎn)品應用問題服務流程描述當客戶通過熱線電話，或者支持信箱向XX公司提出服務請求后。首先接聽電話的支持人員將作為該服務請求的責任人。他將負責全程跟蹤該服務請求獲得解決。該責任人將在第一時間將客戶的服務請求錄入服務跟蹤系統(tǒng)。并且通過電話和郵件的方式將該服務請求的跟蹤號通知客戶方的服務請求人?？头行募夹g人員將確定故障嚴重程