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1、第四章 客戶(hù)關(guān)系管理階段8/13/20221第四章 客戶(hù)關(guān)系管理階段 教學(xué)目標(biāo)和學(xué)習(xí)任務(wù)引例第一節(jié) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理第二節(jié) 客戶(hù)保持管理第三節(jié) 客戶(hù)流失管理知識(shí)拓展案例分析作業(yè)8/13/20222第一節(jié) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理一、開(kāi)發(fā)客戶(hù)的步驟二、尋找客戶(hù)三、評(píng)估客戶(hù)四、接近客戶(hù)8/13/20223尋找客戶(hù)評(píng)估客戶(hù)接近客戶(hù)講解示范處理異議誘導(dǎo)成交售后服務(wù)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的步驟8/13/20224二、尋找客戶(hù)(一)尋找新客戶(hù)的一般過(guò)程(二)尋找新顧客的基本方法1.地毯式搜尋法2.連環(huán)獲取法3.委托助手法4.廣告開(kāi)拓法5.市場(chǎng)咨詢(xún)法8/13/20225優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)范圍廣、涉及客戶(hù)多盲目性大,容易遭受拒絕借機(jī)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查耗費(fèi)

2、大量人力和時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)好機(jī)會(huì)如贈(zèng)送樣品則成本更高逐戶(hù)訪問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)8/13/20226優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)傳播速度快目標(biāo)對(duì)象的選擇不易掌握傳播范圍廣廣告費(fèi)用日益昂貴節(jié)約人、財(cái)、物企業(yè)難以掌握客戶(hù)反應(yīng)廣告搜尋的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)8/13/20227ABCDEDE連鎖介紹8/13/20228 營(yíng)銷(xiāo)(1)企業(yè)面臨問(wèn)題(2) 營(yíng)銷(xiāo)如何幫助企業(yè)(3) 營(yíng)銷(xiāo)的職能(4)影響 營(yíng)銷(xiāo)的六個(gè)因素8/13/202298/13/2022108/13/2022118/13/2022128/13/202213三、評(píng)估新客戶(hù)(一)需求度(二)需求量(三)購(gòu)買(mǎi)力 (四)決策權(quán)(五)信譽(yù)度8/13/202214發(fā)動(dòng)者決策者購(gòu)買(mǎi)者使用者影響者守

3、門(mén)者成功的客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功客戶(hù)開(kāi)發(fā)的蝴蝶模型8/13/202215500公里以?xún)?nèi)一般全結(jié)1000公里以?xún)?nèi)結(jié)賬率達(dá)到2040%1000公里以外概不結(jié)賬8/13/202216銷(xiāo)售人員需了解客戶(hù)情況年齡文化水平居住地點(diǎn)是否需要商品購(gòu)買(mǎi)能力有無(wú)購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)職業(yè)個(gè)人特點(diǎn)消遣、興趣和愛(ài)好公司管理公司業(yè)務(wù)公司的采購(gòu)活動(dòng)8/13/202217四、接近新客戶(hù)(一)自我介紹(二)他人介紹(三)實(shí)體介紹(四)客戶(hù)利益接近8/13/202218第二節(jié) 客戶(hù)保持管理一、客戶(hù)保持的提出二、客戶(hù)保持的概念三、客戶(hù)保持的意義四、影響客戶(hù)保持的因素分析五、客戶(hù)保持管理策略六、客戶(hù)保持效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)8/13/202219客戶(hù)保持是延長(zhǎng)

4、客戶(hù)關(guān)系的維持時(shí)間并以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度為目的,達(dá)到同時(shí)提高客戶(hù)保持度和提高客戶(hù)占有率的管理手段。 8/13/202220三、客戶(hù)保持的意義(一)直接增加企業(yè)的利潤(rùn)(二)節(jié)省開(kāi)發(fā)客戶(hù)所需的成本(三)客戶(hù)之間的口碑相傳促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售(四)老客戶(hù)無(wú)需經(jīng)常使用價(jià)格優(yōu)惠8/13/202221四、影響客戶(hù)保持的因素分析(一)客戶(hù)自身對(duì)客戶(hù)保持的影響(二)客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)客戶(hù)保持的影響(三)客戶(hù)生命周期對(duì)客戶(hù)保持的影響8/13/202222(一)客戶(hù)自身對(duì)客戶(hù)保持的影響1.文化因素2.社會(huì)因素3.個(gè)人因素4.心理因素8/13/202223五、客戶(hù)保持管理策略(一)注重產(chǎn)品質(zhì)量(二)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)(三)提升品牌形象(四

5、)保持價(jià)格優(yōu)惠(五)加大感情投資(六)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)8/13/202224六、客戶(hù)保持效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)(一)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率(二)客戶(hù)需求滿(mǎn)足率(三)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度(四)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間(五)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度(六)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力8/13/202225第三節(jié) 客戶(hù)流失管理一、客戶(hù)流失概述(一)客戶(hù)流失的分類(lèi)(二)客戶(hù)流失的衡量二、客戶(hù)流失的原因及對(duì)策(一)主動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策(二)被動(dòng)客戶(hù)流失的原因及對(duì)策8/13/202226(一)客戶(hù)流失的分類(lèi)1.主動(dòng)客戶(hù)流失2.被動(dòng)客戶(hù)流失1.以客戶(hù)為基礎(chǔ)2.以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)(二)客戶(hù)流失的衡量8/13/2022271. 自然流失 2. 競(jìng)爭(zhēng)流失3. 過(guò)失流失 1. 非惡意性被動(dòng)流失2. 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失3. 惡意被動(dòng)流失(一)主動(dòng)流失(二)被動(dòng)流失8/13/202228在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng): 更多課程配套課件資源請(qǐng)?jiān)L問(wèn)在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)8/13/2022298/13/2022308/13/2022318/13/2022328/13/2022338/13/202234饞死8/13/2022358/13/2022368/13/2022378/13/2022388/13/2022398/13/2022408/13/2022418/13/2022428/13/2022438/13/202

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