裝修公司客戶服務(wù)部 客服類流程結(jié)點說明

1、客服類工作流程公司總流程表4、跟單3、客戶進店2、業(yè)務(wù)開展1、建立基本工具8、全套圖紙簽字、選材7、出圖、報價、簽合同、交款6、量房5、簽訂意向11、客戶服務(wù)部交齊七樣資料至財務(wù)部、并開回執(zhí)10、客戶服務(wù)部接單并派單9、設(shè)計師移交資料至客戶服務(wù)部15、由客服專員發(fā)起內(nèi)部交底工作14、施工前準(zhǔn)備及基礎(chǔ)施工13、現(xiàn)場開工12、客戶服務(wù)部通知項目經(jīng)理預(yù)約開工時間20、售后服務(wù)19、結(jié)算18、竣工驗收17、正式施工16、材料定貨客服類流程圖：5出圖、報價簽合同、交款4簽訂意向1建立部門工具表2客戶進店咨詢3跟單6客戶服務(wù)部通知項目經(jīng)理預(yù)約開工時間8正式施工7由客服專員發(fā)起內(nèi)部交底工作9、竣工驗收10、

2、售后服務(wù)結(jié)點說明表第一個結(jié)點：建立部門工具表表格：客戶資料表：a 記錄表（合同之前） b 檔案表（合同之后）收款記錄表 禮品領(lǐng)用表 售后服務(wù)表 辦公用品領(lǐng)用表 公司業(yè)務(wù)統(tǒng)計表 第二個結(jié)點：客戶進店咨詢1進店客戶分類業(yè)務(wù)進店客戶：業(yè)務(wù)員提前報備，客戶進店直接找客戶經(jīng)理廣告進店客戶：電話，自己上門等。2客戶服務(wù)部經(jīng)理安排每天客服專員的接待工作3客戶專員接待進店客戶：詢問客戶來源（客戶基本信息，判斷客戶類別） 通知客戶經(jīng)理接待，進行客 戶服務(wù)（茶水等） 配合業(yè)務(wù)部門談單（了解 監(jiān)督）在適當(dāng)?shù)臅r候遞名片 建立客戶記錄表第三個結(jié)點：跟單客服專員在了解客戶的情況下（設(shè)計師，客戶經(jīng)理）給未簽單的客戶最少發(fā)兩

3、條短信（自我介紹，祝福），記錄在客戶記錄表上?？蛻舴?wù)部經(jīng)理或客服主管監(jiān)督抽查?！镜谝淮味绦牛ㄗ晕医榻B）你好 我是XX裝飾客服XX，從您進店開始我就成為你的專屬客服，以后如果您在咨詢過程或后期家裝過程中遇到任何問題都可以拔打電話XXX或者本人手機，我們將竭誠為你服務(wù)。第二次短信（祝福短信）】第四個結(jié)點:簽訂意向1設(shè)計師需在意向上注明活動細(xì)則及承諾 2客服專員收意向，開收據(jù)，出納收款收意向 3原則上簽服務(wù)意向當(dāng)天量房（除周六周日外）特殊情況，約定量房時間 4客服專員再次給客戶做自我介紹，加深客戶對客服專員的印象第五個結(jié)點：出圖、報價簽合同、繳款 1：主任設(shè)計師先溝通方案，客戶滿意后再談預(yù)算，再談

4、合同，再簽合同，到客服處交款至財務(wù)部，客戶經(jīng)理全程配合，以上按次序進行，把握節(jié)奏。2所有優(yōu)惠項目必須在預(yù)算上注明，并需部門經(jīng)理簽字3方案不滿意，在三日內(nèi)（含當(dāng)天）調(diào)整好并約客戶，客戶經(jīng)理監(jiān)督跟蹤4簽訂合同三日內(nèi)（含當(dāng)天）約客戶來公司簽圖紙及選材（到此必須交齊首期款） 注：客戶經(jīng)理書面記錄時間結(jié)點，以便部門經(jīng)理檢查5如客戶款項未交齊或相關(guān)資料不全不予開工，部門經(jīng)理有擔(dān)保權(quán)（擔(dān)保金額在2萬元內(nèi)，期限在15天內(nèi)）部門員工無權(quán)擔(dān)保6財務(wù)部應(yīng)于擔(dān)保到期時間提前三天通知到擔(dān)保人，由擔(dān)保人進行催款。如客戶未能及時交款，應(yīng)由擔(dān)保人交齊擔(dān)?？罨蛐杩偨?jīng)理在擔(dān)保延續(xù)證明上簽字審批，否則財務(wù)部對擔(dān)保人進行罰款100元

5、/天；7合同開工時間為簽訂合同的五日內(nèi)，合同工期常規(guī)為75天，特殊工期必須征得客戶服務(wù)部經(jīng)理書面同意8非常規(guī)項目或GCS報價系統(tǒng)沒有的項目需總經(jīng)理訂價9所有的預(yù)算和圖紙必須由工程主管預(yù)審10客戶不滿意要求退單，原則上不予退單，首先客戶經(jīng)理挽留，然后部門經(jīng)理出面解決11合同簽訂后，客服專員通知材料部經(jīng)理安排材料員跟單（材料專員兩日內(nèi)與設(shè)計師提前溝通）,項目經(jīng)理手續(xù)齊全當(dāng)日通知客服專員預(yù)約設(shè)計師開工時間，設(shè)計師確定開工時間后回執(zhí)客服專員，由客服專員通知材料專員、項目經(jīng)理并回執(zhí)；12客服專員全程跟蹤，并記錄在客戶記錄表上13如客戶退單，客服專員需在退單分析報告上如實填寫客戶退單原因14客服專員填寫客

6、戶記錄表，并對此作出總結(jié)第六個結(jié)點：客戶服務(wù)部通知項目經(jīng)預(yù)約開工時間1、客戶服務(wù)部經(jīng)理接到全套資料并審核，如符合開工條件必須立即通知項目經(jīng)理，項目經(jīng)理領(lǐng)完所有資料（4樣）并接到客戶服務(wù)部經(jīng)理開工通知后，項目經(jīng)理簽字回執(zhí)，并在當(dāng)日通知客服專員預(yù)約設(shè)計師開工時間，設(shè)計師確定開工時間后回執(zhí)客服專員，由客服專員通知材料專員、項目經(jīng)理并回執(zhí)；2、項目經(jīng)理確定開工時間后安排相關(guān)工人。3、開工，要向客戶要2把鑰匙，一把放客戶服務(wù)部，一把放前臺客服，其他人需要領(lǐng)鑰匙必須經(jīng)過客戶服務(wù)部經(jīng)理同意。第七個結(jié)點：由客服專員發(fā)起內(nèi)部交底工作圖紙交底時，要把所有問題寫出來。由客服專員在3天內(nèi)牽頭組織交底，超過3天，罰款5

7、00元/次。交底的工作內(nèi)容組織由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，有問題的要寫出來，如果不記錄，出現(xiàn)問題，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。交底遲到10分鐘以內(nèi)200元/次，超過10分鐘通知部門經(jīng)理過來，罰款500元/次。交底單要有設(shè)計師、項目經(jīng)理、材料專員、客服專員簽字。以上交底制度如果客服專員未按照規(guī)定處罰，罰款客服專員500元/次。在交底時，項目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)不合理的地方，報至客服，由客服調(diào)查清楚，該是誰的責(zé)任由誰來承擔(dān)。圖紙不允許復(fù)?。蛻舴?wù)部圖紙一律由工程文員負(fù)責(zé)）2、交底時，必帶資料： = 1 * ALPHABETIC A.項目經(jīng)理：圖紙、預(yù)算（2份）、主材測算單（2份）、工程進度計劃表（2份）、主材確認(rèn)單（增加項目單），

8、施工記錄手冊； = 2 * ALPHABETIC B.設(shè)計師：客戶信息表； = 3 * ALPHABETIC C.客服專員：客戶檔案表； = 4 * ALPHABETIC D.材料專員：主材確認(rèn)單（增加項目單）、材料工程量表；3、交底時，項目經(jīng)理需將預(yù)算、優(yōu)惠細(xì)則、主材測算單、工程進度計劃表、櫥柜圖紙（只限品牌櫥柜）交一份給材料專員，設(shè)計師將客戶信息表交給材料員，項目經(jīng)理將內(nèi)部交底單填寫完成；4、交底時，設(shè)計師首先介紹客戶相關(guān)信息及施工注意事項。（漏項、少項和施工難點等），三方積極配合。項目經(jīng)理審核圖紙、預(yù)算是否相符。如有不符，當(dāng)場提出并以書面形式提交給設(shè)計師，設(shè)計師協(xié)調(diào)解決并上報本部門經(jīng)理；

9、5、材料專員在交底時仔細(xì)了解客戶相關(guān)信息并當(dāng)場提出二次材料銷售方案，尋求三方援助；6、交底到場所有人員在交底單上簽名，客服專員監(jiān)督；第八個結(jié)點：正式施工1、項目經(jīng)理張貼工程進度表（開工后四日內(nèi)）；2、水電施工：A.水電材料進場并在主材驗收單上簽字歸檔（項目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（簽字人員：客戶）B. 水電工程未經(jīng)驗收合格及項目經(jīng)理拍攝水電圖，不能進行線槽封閉（照片存于客戶服務(wù)部電腦中留檔）。C. 水電結(jié)算并驗收，客戶、項目經(jīng)理簽字歸檔（項目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）。項目經(jīng)理拍攝水電圖，進行線槽封閉3、瓦工施工：A瓦工材料進場并在主材驗收單上簽字歸檔（項目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（簽字人員：客戶）；

10、B設(shè)計師進行瓦工工藝交底（花片、腰線、瓷磚的注意事項）填寫瓦工施工交底單并簽字歸檔。（內(nèi)部交底時項目經(jīng)理應(yīng)詢問設(shè)計師與材料專員關(guān)于花片/腰線的鋪貼方式及位置）（客戶、項目經(jīng)理）；C防水施工及驗收（閉水試驗）并簽字歸檔。（客戶、項目經(jīng)理）；中期增減項單：在項目經(jīng)理與客戶約定二期款交款時間后確定材料部填寫升級與增加項目增減明細(xì)單（材料部必須在主材增減項單上注明品牌、型號、規(guī)格用量、單價與總價），項目經(jīng)理自行填寫自助工程增減明細(xì)單交設(shè)計師處報價（櫥柜增/減價格由設(shè)計師填寫在項目經(jīng)理給交的增/減明細(xì)單上）設(shè)計師在填寫報價同時應(yīng)檢查有無遺漏，如有應(yīng)詢問項目經(jīng)理確認(rèn)后補填。以上增減項目單應(yīng)當(dāng)日填寫后交項目

11、經(jīng)理處并回執(zhí)。主材增減項單：（主材增減項單必須由材料部注明品牌、型號、規(guī)格、數(shù)量單價與總價）；如客戶找到設(shè)計師進行主材增減，設(shè)計師帶客戶到材料部，由材料部填寫增減項單，客戶簽字，一式四份（客戶一份、項目經(jīng)理一份、財務(wù)一份、材料部一份），當(dāng)日回執(zhí)給客戶、項目經(jīng)理、材料部、財務(wù)部；如客戶找到材料部，材料部直接填寫增減項單，客戶簽字，一式四份（客戶一份、項目經(jīng)理一份、財務(wù)一份、材料部一份），當(dāng)日回執(zhí)給客戶、項目經(jīng)理、材料部、財務(wù)部；自助工程增減項目單：如客戶找到設(shè)計師，由設(shè)計師向客戶解說增減項目，詢問項目經(jīng)理確認(rèn)后填寫自助工程增減項目單（含項目、單價與總價），由客戶簽字、設(shè)計師簽字并最遲次日交至項目

12、經(jīng)理并回執(zhí)；項目經(jīng)理接到增減項單后簽字并一式三份當(dāng)日回執(zhí)給客戶一份，項目經(jīng)理兩份（一份交財務(wù)留檔，一份項目經(jīng)理留存）如客戶找到項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理填寫工程增減項目單，設(shè)計師報價，客戶簽字，當(dāng)日回執(zhí)，一式三份。（客戶一份，項目經(jīng)理一份，財務(wù)一份）E.瓦工整體驗收并簽字歸檔（項目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶、項目經(jīng)理）F二期款結(jié)算并交款（合同款及中期增減項目款），項目經(jīng)理做好中期款結(jié)算表（主材增減項目單及自助增減項目單的統(tǒng)計）與財務(wù)核對后，再通知客戶繳款。項目經(jīng)理帶客戶至財務(wù)部開收據(jù)，出納收款。此后再增加項目，先交款后施工（材料增項由材料專員帶客戶交款/自助項目由項目經(jīng)理帶客戶交款）。（二期款交款

13、后回執(zhí)材料專員）G關(guān)于增減項目單，客戶要求增減項時，設(shè)計師立即填寫增減項目單，一式四份（客戶一份，客戶服務(wù)部一份，財務(wù)部一份，材料部一份），當(dāng)日回執(zhí)給客戶、客戶服務(wù)部、財務(wù)部和材料部。H不允許項目經(jīng)理在未得到設(shè)計師、業(yè)務(wù)經(jīng)理的同意下，私自跟客戶減項，如果設(shè)計師不簽字認(rèn)可，不允許減項。I項目經(jīng)理不允許因為價格減項。4、木工施工A木工材料進場驗收并簽字歸檔（項目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶）B：木工施工工藝交底（項目經(jīng)理至少提前一天預(yù)約設(shè)計師到現(xiàn)場）C：木工隱蔽工程內(nèi)部驗收，（項目經(jīng)理拍照在部門經(jīng)理電腦中留檔）D：木工整體驗收并簽字歸檔（項目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶、項目經(jīng)理）5、油漆、墻面施

14、工A：油漆/墻面材料進場驗收并在主材驗收單上簽字歸檔（項目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶）B：油漆/墻面施工工藝交底（項目經(jīng)理預(yù)約設(shè)計師以書面形式交底）C：油漆/墻面工程驗收（項目經(jīng)理發(fā)起提前一天通知）（客戶、項目經(jīng)理）D：尾款結(jié)算并交款（項目經(jīng)理通知材料專員）項目經(jīng)理與客戶溝通結(jié)算單并簽字后帶客戶至客戶服務(wù)部開收據(jù)，出納收款，交款后財務(wù)部回執(zhí)客服專員。6、客服專員在客戶回訪前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作（設(shè)計師、項目經(jīng)理）7、客服專員在每一個工作流程中發(fā)信息給客戶，一個工作流程結(jié)束后打電話回訪；8、客服專員接到客戶投訴，客服專員詳細(xì)記錄并找相關(guān)人員了解情況并核實，制定初步解決方案，報部門經(jīng)理審批，給客戶解

15、決方案；9、客服專員接到客戶投訴，必須兩日內(nèi)給客戶回復(fù)10、客戶服務(wù)部經(jīng)理在解決客戶投訴的過程中有判定權(quán)和處罰權(quán)，金額在0-2000元，金額超過2000元的需報總經(jīng)理審批11、客訴情節(jié)嚴(yán)重給公司造成惡劣影響，相關(guān)人員一律處罰，部門經(jīng)理處罰2000元，部門主管1000元，員工500元，其中事件直接責(zé)任人除承擔(dān)給公司造成的直接損失外重罰（注：如各部門嚴(yán)格按公司流程工程，出現(xiàn)上述情況并及時解決，公司總經(jīng)理調(diào)查屬實，以上人員免責(zé)）12、接到客戶頭投訴，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部經(jīng)理牽頭、組織公司內(nèi)部相關(guān)人員處理，鑒定責(zé)任后，再做安排。第九個結(jié)點：竣工驗收1、預(yù)驗收（內(nèi)部驗收）.各項成品安裝驗收：a、材料商安裝自

16、檢驗合格后，通知項目經(jīng)理驗收交接，提前預(yù)約，并告之材料專員，材料專員作書面記錄，超過兩日內(nèi)未提出異議，視同驗收合格，并上報運營經(jīng)理簽字。b、項目經(jīng)理在驗收時發(fā)現(xiàn)問題，項目經(jīng)理通知材料商限時解決直至合格，并告之材料專員，材料專員作 記錄。項目經(jīng)理在驗收后未發(fā)現(xiàn)問題，項目經(jīng)理必須在收到驗收通知后的兩日內(nèi)將驗收單交由相應(yīng)材料專員，材料專員接到驗收單并回執(zhí)簽字注明時間。B.整體預(yù)驗收（項目經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理）： a.衛(wèi)生保潔預(yù)驗收時發(fā)現(xiàn)材料商完工當(dāng)天保潔未做，通知客戶服務(wù)部經(jīng)理，讓公司保潔。由項目經(jīng)理造成的原因，保潔費用由項目經(jīng)理出；由材料商造成的原因，保潔費用由經(jīng)銷商出。 b.各項自助工程 c.成

17、品主材安裝 d.各項施工及成品按施工規(guī)范驗收 e.驗收不合格項目由客戶服務(wù)部經(jīng)理填寫整改通知單，限期整改f. 驗收合格后，由客戶服務(wù)部經(jīng)理填寫竣工預(yù)驗收單簽字并歸檔，項目經(jīng)理一份客戶服務(wù)部經(jīng)理持預(yù)算及增減項目單到現(xiàn)場驗收工程量，并做相關(guān)記錄；漏項、少算項目，項目經(jīng)理在尾款之前把漏項、少算項目交至財務(wù)經(jīng)理畢超，由畢超復(fù)責(zé)通知設(shè)計師解決，不能催回款項的直接從工資扣款；（漏項：款項不夠，圖紙有，預(yù)算無），判斷是否漏項以施工圖和預(yù)算為準(zhǔn)。2、竣工驗收A：參與人員：客戶，客戶服務(wù)部經(jīng)理，設(shè)計師，項目經(jīng)理B：客戶發(fā)現(xiàn)問題，在征得客戶同意的情況下，客戶服務(wù)部經(jīng)理記錄并下整改通知單限時整改并告知客戶。C：客戶滿意，在竣工驗收單上簽字并歸檔（客戶，客戶服務(wù)部經(jīng)理，設(shè)計師，項目經(jīng)理四人簽字）D：由項目經(jīng)理通知客服專員，預(yù)約客戶辦理售后服務(wù)相關(guān)手續(xù)（售后服務(wù)單，水電光盤）；3、公司規(guī)定，竣工時間為項目經(jīng)理交竣工驗收單到財務(wù)部時間為準(zhǔn)，財務(wù)部接到竣工驗收單給項目經(jīng)理簽字回執(zhí)。4、客