醫(yī)美整形員工儀容儀表管理

1、醫(yī)美整形員工儀容儀表管理程序標(biāo)準(zhǔn)1.頭發(fā)短發(fā)一一短碎發(fā)；長發(fā)一一束發(fā)（盤發(fā)）；使用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾。劉海以不影響工作 為準(zhǔn)（前發(fā)不過眉）；不得染發(fā)。要求：頭發(fā)平整，伏貼不得凌亂無章。使用黑色的發(fā)卡。2.指甲不得留指甲和染指甲。3 .化妝工作時淡妝，略施粉底、口紅，不容許濃妝。4.飾物手飾：操作時不得佩戴手鐲、手表、手鏈，耳環(huán)以耳丁為主。 物品：不得將個人手機(jī)帶入操作室。5.工號工號牌掛在左胸，不得用或被衣服遮蓋??；工號牌完好，字跡清晰。要求：員工必須佩帶工號牌方可上崗且工號牌必須掛端正，不得斜掛或歪掛。6 .個人衛(wèi)生日常護(hù)理好自己的皮膚。上崗前不準(zhǔn)吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品；飯后須漱口，保

2、持口腔清潔。做到勤洗澡、勤換衣、不噴灑過濃的香水。服裝管理1.工裝、鞋工作服、鞋、襪要保持整潔（二天一換），破損或染漬不允許上崗。要求：美容師衣服左片壓在右片上并整理整齊。內(nèi)套衣為白色或淡粉色。穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工作鞋。前臺人員 必須穿中跟傳統(tǒng)黑色皮鞋，禁止穿休閑鞋、涼鞋。注：每年由公司統(tǒng)一通知更換制服時間，無公司通知不得隨意更換制服。2.襪子為肉色或公司統(tǒng)一發(fā)放的襪子。 要求：冬季服飾配冬季長襪子 夏季服飾配夏季短襪子禮儀1.姿態(tài)1）站姿一 一挺胸、收腹、兩腿稍分開（T字型）。 嚴(yán)禁雙手插在衣袋內(nèi)在大廳走動或等待顧客。2）坐姿一一上身保持挺直，兩腿并攏。3）走姿小步、輕捷。4）開門、關(guān)門、提放

3、東西一一盡量不發(fā)出聲音。2.表情與顧客視線交匯及與顧客交談時做到面帶微笑。3.言辭禮貌、輕柔3.1規(guī)范用語1）美容中：每個步驟開始時簡潔地向顧客說明，在美容過程中與顧客交流美容知識。2）美容后：感覺怎么樣一一謝謝、請慢走對顧客稱呼：小姐、太太、阿姨或職稱（醫(yī)生、教師等）3.2禁止用語1）講別的美容院壞話2）論別的客人和美容師長短3）談自己和美容院的經(jīng)濟(jì)情況4）向顧客抱怨對公司的不滿5）用命令的口氣講話如：躺下、頭低下來、眼鏡拿下來等。6）其他影響美容院形象和聲譽(yù)的言談。形體動作程序標(biāo)準(zhǔn)言談舉止1.站姿1）站立服務(wù)，面帶微笑，表情自然，雙臂自然下垂。2）兩手以右壓左輕握于身前。3）雙腳跟并攏，左

4、前右后呈“丁字型”。4）身體保持正直平穩(wěn)，不準(zhǔn)東倒西歪或倚靠其他物品。2.坐姿1）當(dāng)需要坐下時，面帶微笑，平緩入座，挺胸直腰，曲腿90度，雙膝并攏 2）雙肩平穩(wěn)放松，兩手自然放于膝上，與客人交流時注視對方。3.走姿1）身體重心略向前傾、手肩擺動幅度與步幅適中。2）與客人在碰面時點(diǎn)頭、微笑、問好，并側(cè)身讓道。3）引導(dǎo)客人行進(jìn)時須走在客人的右前方L5 2步距離外，身體略微側(cè)向客人。4）轉(zhuǎn)彎時須配合手勢先向客人示意方向，行進(jìn)時與客人交談可基本與客人保持平行或前 半步處。4 .蹲姿1）一腳前、一腳后，兩腿向下蹲。2）前腳全著地，小腿基本垂于地面。3）后腳跟起，腳掌著地，臀部向下。5.握手1）呈站姿，上

5、身稍前傾，雙目注視對方。2）多人握手時不準(zhǔn)交叉進(jìn)行，須等別人握完再伸手。6 .行禮1）行點(diǎn)頭（致意）禮時，頭前傾20度約1秒，目光須正視客人鼻尖并隨頭下移5厘米 處，并還原。2）行15度鞠躬禮時呈站姿，頭部與上身呈一線前傾15度，目光從正視客人鼻塵隨頭下 移至腳前1.5米處，然后還原。7.招呼1）與客人碰面時須站立，點(diǎn)頭、微笑、問好，不準(zhǔn)無視而過。2）發(fā)現(xiàn)客人有交流意向時，須主動上前詢問。3）所有人員遇有帶有兒童或隨同人員的客人時可順便與兒童或隨同人員打招呼。8.指示方向1）右手指示方向，四指并攏拇指向四指內(nèi)扣，手心微側(cè)向上。2）嚴(yán)禁用 個手指為客人指示方向。9.開門1）開門時，須有手輕推門把

6、或輕拉門把，不準(zhǔn)用腳踢開門2）如手里拿大件物體時可用肩或肘部輕推門或放下手中東西，開門后用身體擋住門再取 物通過。10.遞交物品須站立，雙手遞交，不準(zhǔn)隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度須謙恭。11.助臂只準(zhǔn)扶客人的肘部。對客人經(jīng)過濕滑地區(qū)時，須予助臂。賓客關(guān)系1.談話須正面對客人，目光落在客人三角區(qū)域（肩頸部以上部位），保持75 100厘米的距圖， 須點(diǎn)頭、微笑、問好，使用禮貌接待用語，講話的聲音、速度一般須低于客人，談話結(jié) 束時須道告別語，同時須面向客人后退一到兩人半步，點(diǎn)頭示意后離開。2 .傾聽表情須專注，誠懇，耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思。3.回答1）回答的內(nèi)容須準(zhǔn)確，不準(zhǔn)說“不” “我不

7、知道”等模糊性語句，須主動幫助客人查詢 或解決問題。2）語言須文明、禮貌、簡明、清晰。4.禁忌語言1）不準(zhǔn)問客人的年齡、收入，不準(zhǔn)侵犯客人的隱私權(quán)； 2）須防止討論政治、宗教等敏感性問題。5.打接 1） 鈴響三聲內(nèi)接起，問好； 2）工作時間嚴(yán)禁打私人 。1.接待1）客人到來須馬上站起立、點(diǎn)頭、微笑、問好，暫停手中工作，接待客人；2）如不能暫停手中工作，須點(diǎn)頭致意，請客人稍等，不準(zhǔn)怠慢和冷落客人；3）接待中，切忌指手劃腳或用手中的筆或其他物品為客人指示方向，嚴(yán)禁與客人開玩笑、 用手拍打客人、與客人過分親密。2.尊重1）承諾客人要辦的事須盡快辦理.，辦完后須給客人答復(fù)；2）不準(zhǔn)當(dāng)面或背后議論嘲笑、

8、模仿客人；3）嚴(yán)禁私翻或使用客人的物品。4）嚴(yán)禁在客人面前吃東西、打哈欠、揭鼻涕、撓頭皮、挖耳鼻、梳頭、化妝、剪指甲、 剔牙、抓癢等其他不禮貌的動作。3.稱呼不準(zhǔn)直呼其名或姓，須恰當(dāng)?shù)毓谝耘俊⑿〗愕茸鸱Q或根據(jù)客人喜好稱呼。4.稱贊謙虛稱贊客人或表不謙虛時須真心實(shí)意，掌握分寸稱贊不準(zhǔn)過分，謙虛不能自我貶低。5.防止沖突1）在任何情況下，嚴(yán)禁頂撞客人或與客人爭辨；2）對于客人的怨言、批評須虛心聆聽，冷靜、委婉地解釋或表示歉意。6.處理客人 投訴1）接受客人投訴，態(tài)度須誠懇，注意客人表情、掌握氣氛，向客人表示關(guān)心、同情，認(rèn) 真聆聽投訴內(nèi)容和要求，爭取在較短時間內(nèi)解決問題，改善客人的印象和感受；2）

9、有時明知是客人的誤解，也須運(yùn)用語言技巧給予客人合理的解釋和答復(fù)，使客人感受 到尊重。7.致謝在得到客人的幫助、協(xié)助或諒解時須致謝，事情不分大小，一律說“謝謝您”“多謝關(guān)照” 等致謝語，嚴(yán)禁一言不發(fā)。8.禮讓1）行走時對迎面來的客人須側(cè)身禮讓，側(cè)身時與客人間距不少于40厘米，并立定禮讓，不準(zhǔn)與客人爭道搶行；2）確因工作需要超越客人時須距客人40厘米以外超越，并禮貌致歉；3）行走時感到后來客人速度較快時，須側(cè)身避讓；4）彳亍走時，不準(zhǔn)從客人中間穿過。與客人一起站立等候時，須站立在客人身后75厘米 處。接待1.引領(lǐng)顧客 入座1）將客人引領(lǐng)到位，在引領(lǐng)須與客人保持半步距離；2）幫助客人搬開椅子，待客人

10、站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人入座。2.遞水1）須站在右側(cè)，右手拿杯（握在杯底座三分之一處，不可握在杯口處），接先賓后主的 原那么，將茶杯放在客人面前偏右地方；2）茶水分滿即可。3.斟水站在客人右側(cè)，右手持壺，接先賓后主的原那么，從客人右側(cè)依次為客人斟水。4.遞送手冊1）客人入座后，翻開第一頁，站在客人右側(cè)，雙手送至顧客手中；2）假設(shè)坐在客人對面時，須將文字正面對著對方的方向遞送；3）筆那么將筆尖對著自己，使對方容易接著。5.購買重述客人訂購的內(nèi)容，請客人再次確認(rèn)。6.包裝將產(chǎn)品或卡雙手送至顧客面前，請客人確認(rèn)后，放入袋中。7.送客客人起身，須主動為客人搬開椅子，并按先賓后主的原

11、那么；禮貌地向客人道別，感謝客 人的光臨，送客人至店門口，推開門，目送客人離開。工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)1.接待并做自我介紹目光注視 微笑 鞠躬15度您好！王小姐，很高興為您服務(wù)。我是美 容助理。2.引導(dǎo)客人入場請跟我來。這邊請。2.1引導(dǎo)客人換鞋請客人入座換鞋翻開鞋柜，取出干凈拖鞋您好！請?jiān)谶@里換鞋 請換上干凈的拖鞋蹲下，把拖鞋放到客人的腳側(cè) 把客人的鞋放入鞋柜，告之所 在位置王小姐，您的鞋放在這里2.2引導(dǎo)客人更衣在更衣室外等候翻開更衣柜門，取出衣架，協(xié) 助客人掛好衣服。客人內(nèi)衣放入塑料袋中，入柜 確認(rèn)客人鎖上柜門，將鑰匙套 入客人手臂。提醒客人貴重物品隨身攜帶王小姐，請到更衣室

12、換下衣服好嗎？王小姐，您的物品放在5號柜，這是您的 鑰匙。王小姐，請把貴重物品隨身攜帶2.3引導(dǎo)客人沐浴檢查沐浴露等用品是否齊全 檢查水溫，水量正常后，請客 人入浴告訴客人如何調(diào)解冷熱水 告訴客人如何使用沐浴露 將準(zhǔn)備好好的一次性浴帽和 內(nèi)褲以及浴巾放到小推車上 在浴室外靜候王小姐，左邊是熱水，右邊是冷水。這是 沐浴露，這是洗發(fā)水。您的浴帽和內(nèi)褲2.4進(jìn)入水療區(qū)操作儀器，參見儀器操作程序 照顧客人大量喝香薰茶，參見 香薰茶制作標(biāo)準(zhǔn) 不得離開客人2.5安排美容室和美容床走在客人左側(cè),介紹房間的功 能根據(jù)客人情況，合理安排1）您好！請跟我來。這間房間可以嗎？2）這張床可以嗎？2.6鋪床當(dāng)著客人的面

13、鋪上床單 普通護(hù)理用一條毛巾鋪在床 頭二分之一處身體護(hù)用一條毛巾折疊成三 角形放入洞口，另一條毛巾對 折疊放在床頭左側(cè)請客人躺 下，輕輕蓋上被子3 .準(zhǔn)備工作3.1拿料對名字 對料 對顧客3.2打水3.3準(zhǔn)備儀器4 開始技術(shù)服務(wù)參見手法技術(shù)程序向新客人介紹每一步驟，每 個產(chǎn)品七分服務(wù)三分溝通王小姐，今天您接受的是。護(hù)理。共有 5個步驟。首先是卸妝，潔面，去角質(zhì)； 然后是按摩，最后是上面膜。時間大約為 一個小時。有任何不舒服的地方請?zhí)岢?來。王小姐，我們現(xiàn)在開始洗臉。您現(xiàn)在使用 的是奧爾濱的清新洗面乳。王小姐，我們現(xiàn)在開始按摩，這種力度夠 不夠？輕一點(diǎn)還是重一點(diǎn)？5.結(jié)束技術(shù)服務(wù)做好起背動作提醒客人并協(xié)助其戴好首飾 提醒客人拿好隨身攜帶的