呼叫中心基礎建設幾大要素

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)呼叫中心基礎建設幾大要素吉林省信天客戶服務有限公司二一四年一月目 錄TOC o 1-3 h u 呼叫中心基礎建設幾大要素呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務?，F(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主

2、動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。 從類型上分，呼叫中心建設可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以提高服務質量；以呼出為主，即建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶服務中心，又是電話營銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自上世紀90年代初引入國內(nèi)后, 經(jīng)過10多年的長足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導入期、推廣期, 特別是度過了2001年以來IT業(yè)的大蕭條后，呼叫中心正以超乎尋常的速度在國內(nèi)

3、得到普及與應用。 然而，企業(yè)在呼叫中心的普及過程中也暴露出不少問題，如何來建立一個適合企業(yè)所在行業(yè)特點、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心，這個問題困擾著不少的企業(yè)決策者。有人認為重要的是技術，也有人認為技術不重要而運營管理很重要。有沒有一個科學的方法來建立起卓越的呼叫中心呢？本文將會提出建立一個從優(yōu)秀到卓越的呼叫中心最重要的是對呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構、客服流程和客服績效等方面進行整體規(guī)劃，同時通過科學合理的建設思路來建設客服系統(tǒng)。為了進一步闡明這個問題，文章分規(guī)劃篇、建設篇和成功案例等三部分來分別詳細介紹如何建立一個卓越的呼叫中心系統(tǒng)。一、環(huán)境建設辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要，一個設計

4、科學合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務質量，緩解客服代表的工作壓力，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。到底如何設計呼叫中心的環(huán)境才是合理的呢？根據(jù)調(diào)查顯示，呼叫中心的設計不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經(jīng)驗表明：座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進行交互式聯(lián)系；空氣質量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時互不干擾；還有安全度、舒適度等。裝修時應注意：鋪設防靜電活動地板，地面做保溫處理，宜做網(wǎng)格接地，采用輕質材料隔斷（輕鋼龍骨、強化玻璃），吊頂宜用不起塵的吸音材料，墻面宜用不宜脫落的涂料、乳膠漆、墻紙。內(nèi)墻壁

5、建議貼上光面淺色壁紙（盡量避免采用立體式壁紙或壁布）或覆以非粉性水泥漆。機房墻壁及天花板應進行必要的表面處理，以防止塵埃脫落，請勿使用石膏板、甘蔗板，以防灰塵掉落污染。裝修時應充分考慮采光、通風等因素，同時需做好保溫、隔熱、防水措施。為降低噪音，建議辦公場所地面全部鋪設地毯。應當設置緊急出入口和備用出入口。裝修除首先考慮安全因素，還應注意整體裝修效果的和諧、統(tǒng)一、美觀。1.1 呼叫中心功能區(qū)劃分呼叫中心應合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務信息及時溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務區(qū)、業(yè)務管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據(jù)實際要求，可對功能區(qū)做出增減

6、?？倷C接待：以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會晤?？蛻舴赵拕諈^(qū)：座席代表進行客戶服務的話務大廳。質量監(jiān)控區(qū)：質量監(jiān)控崗進行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域（可放置在話務區(qū)）。后臺支持區(qū)：客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門（可放置在話務區(qū)）。信息處理區(qū)：信息崗進行信息錄入、報表生成及郵件處理的辦公區(qū)域（可放置在話務區(qū)）。衛(wèi)生間：50人的客服代表，以女性居多，因此應配備女衛(wèi)生間5位以上，配備男衛(wèi)生間3位以上，如果條件充足，可以配備淋浴間。更衣室：呼叫中心客服代表和管理人員更換工作服的地方，根據(jù)更衣柜的大小設計，不需要過于寬敞，足夠更換衣服即可。茶水間：客服代表用餐和離席時間喝水休息之用

7、。休息廳：主要用于工作人員休息，另外也是客服代表調(diào)解情緒、發(fā)泄情緒的重要地方，房間裝飾可以隨意一些，可以擺放一些玩具，如拼圖、布偶、一些充氣的玩具、可以為女員工準備一些鏡子、雜志等。呼叫中心的日常工作壓力大，在難得的午休或中間休息時，可以允許員工在休息室打打牌，聽聽音樂、聊天等，當員工過生日的時候，可以一起吃蛋糕。培訓室：呼叫中心必不可少的地方，如果受條件限制，休息區(qū)和培訓教室可以是一個，但無論如何，都應該給座席代表提供一個工作現(xiàn)場以外的空間，讓他們在面臨巨大壓力、情緒低落、緊張、或滿腹怨言的時候，有一個自由的空間進行自我調(diào)節(jié)和恢復。多功能會議室：日常工作會議之用。交換機房設備區(qū)：呼叫中心硬件

8、（服務器、交換機、防火墻、語音網(wǎng)關等）搭建重要地方。高級主管辦公區(qū)：即呼叫中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。行政管理區(qū)：人事及管理辦公室。技術研發(fā)區(qū)：負責硬件及軟件的日常維護、開發(fā)等。文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。1.2 座席布局員工座席要寬敞，不要太擁擠，至少要一平方米，座排之間的行距至少要2米，走廊過道至少2米。座席要留有員工的私人物品存放空間，不至于將物品亂堆亂放，甚至堆放在電腦周圍，而影響電腦的正常工作。信息模塊和電源插座的位置要與座席對應，不能與座席木板擠碰，也不能安裝在人員容易觸碰的地方。座席的設計也要合理，符合人體工程標準，而且要利于后期維護。呼叫中心常用的空間布局有直線型、矩陣型、

9、波浪型。1、最常用的是直線型，組織布局簡單，空間的利用率最高，但座席方向單一，視線范圍窄，座席代表容易產(chǎn)生疲勞，管理員監(jiān)控的范圍也有限，適合十幾人的小型呼叫中心。 2、矩陣型是4-6個座席為一組，組與組可以靈活布局，之間有一定的間隔，這種方法比直線型有所改進，以小組為單位布局可以增強座席代表的集體意識，激發(fā)組與組之間的業(yè)務競爭，這種方法比較適合中型或大型的呼叫中心。3、波浪型顧名思義就是象波浪一樣，設計在方向上富于變化，可以拓寬座席代表的空間，減緩座席代表的疲勞。還有一種是旋轉木馬型，這種設計組織布局靈活，方便座席代表之間的信息溝通，也利于分組和現(xiàn)場監(jiān)控，但空間利用率比較低，建議空間足夠且布局

10、合理的情況下使用，此法適合中型或大型的呼叫中心。 1.3 動線動線，是建筑與室內(nèi)設計的用語之一。意指人在室內(nèi)室外移動的點，連合起來就成為動線。動線是設計之源、設計之本。所謂動線規(guī)劃是指將建筑物內(nèi)所有物品，依據(jù)人體工學、使用目的、空間需求、管理效益、人機互動等原則，做最妥適之安排，使建筑物內(nèi)之人員能有效管理空間與從事相關業(yè)務，達到人、建筑空間、建筑物中之物體，三方面能互相作用，和諧共存之目的。呼叫中心屬于人員密集型空間，如果沒有對動線善加規(guī)劃，會造成擁擠、迂回、迷路等多種不良的狀況。這會給呼叫中心的人員管理帶來很大的難度。也會使身在其中的工作人員感到不方便。我們在規(guī)劃呼叫中心動線時，會把握以下幾

11、個原則：1、通暢原則：在呼叫中心里，我們會設置若干個通道（主通道及次通道），這樣有利于人員的分流。每條通道最小的寬度不低于1.2米，主通道可達到2米。2米的主通道，不但是動線分流、區(qū)域分隔、避免了人員進入異性空間的方向感的問題。而且在平面中形成向上的“成長分支”，寓意積極向上茁壯成長。這樣即便是幾個較大的班組換班也不會造成擁堵的情況。2、便利原則：呼叫中心內(nèi)有許多有座席配套的功能區(qū)，比如：廁所、茶水、休息。在設置動線時，應該根據(jù)這些功能區(qū)的分布安排合理的通道，保證座席人員是在任何崗位都能迅速、方便的抵達。3、節(jié)省原則：呼叫中心的空間是很寶貴的，動線的規(guī)劃應在保證上述兩個原則的基礎上做到物盡起用

12、，避免重復，提高空間利用率。動線的規(guī)劃，是呼叫中心設計的第一步，也是至關重要的一步。1.4 照明及采光呼叫中心是一種要求較高的室內(nèi)辦公環(huán)境，高強度、長時間的工作，對于CSR（客戶服務代表）而言，視覺疲勞是主要的身體反應之一。特別是7*24小時的話區(qū)，照明強度和均勻性，以及采光的問題，就更加重要。采光的問題經(jīng)常和座席代表工位的布局聯(lián)系在一起，座席代表每天面對高強度的工作量，如果能在工作的間歇，抬頭看看窗外，享受一下陽光，不失為一種很好的調(diào)節(jié)，因此，建議座席代表的工位盡量能夠離窗口近一些。此前我們公司的工作環(huán)境有限，采用的是日光燈照明，但日光燈過強，容易影響座席代表的情緒，我們在座席代表的工位擋板

13、上裝飾一面鏡子，一是可以拓寬座席代表的視線，二是利用鏡子反光折射等，減弱日光燈的直接照射，我們也可以允許座席代表在工位上放置臺燈，在值夜班或陰雨天氣時，座席代表可以使用臺燈進行調(diào)節(jié)。在呼叫中心日常管理中，管理員是現(xiàn)場的靈魂人物，而且要能夠看到全場的工作狀況，我們可以把管理員工作臺放置在中間。在一些歐美國家執(zhí)行著比我們更加嚴格的環(huán)境照明標準。在英國，辦公室的照明強度被要求在700lx以上，在我們建設呼叫中心時，照明強度不應低于500lx。但是目前“照明”是很多呼叫中心營運主管很少重視，或者說是比較難以表達的一種需求。近年來隨著自建或改建中大型呼叫中心的增加，優(yōu)化照明變的可行。THORN（英國索恩

14、）公司的Menlo柔亮系列，是現(xiàn)在最知名的漫反射照明系統(tǒng)。國產(chǎn)化后，性價比也已很高。在設計階段，通過一些專業(yè)軟件的運用，結合現(xiàn)場的朝向、彩光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個呼叫中心尤其是坐席區(qū)不產(chǎn)生“照明死角”。同時也不會增加營建及將來使用的成本。1.5 色彩色彩對調(diào)節(jié)CSR的工作情緒、減輕CSR心理壓力、激發(fā)CSR工作積極性發(fā)揮了很重要的作用。輕快、明亮的綠色可以使人放松、保持心情愉悅，因此，我們盡量在呼叫中心的環(huán)境布置中使用草綠、淺綠、藍綠等各種綠色，如座席代表的工位使用草綠色，顯示屏使用綠顏色的字體，大廳多擺放一些常年綠色的植物等。另一個主要使用的顏色是藍色，藍色盡量用深色的藍，可以

15、平靜座席代表的情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，如在大廳的周圍懸掛一些藍色調(diào)的畫，在大廳醒目的位置放置藍色的裝飾品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用藍顏色書寫一些鼓舞人心的口號等。當座席代表心情低落、或者煩躁、心理壓力增大時，看到一些綠色、藍色時，可以很好的進行自我調(diào)節(jié)，及時恢復到正常工作狀態(tài)。下面，分享一些設計，可以更直觀的感受色彩在呼叫中心空間中的重要性。屏風選用淺綠色，可以舒緩眼疲勞。以橘黃色為主基調(diào)的餐廳，使人更有食欲。明快的色彩搭配讓CSR的心情更加放松。以灰、黑、白為基色，給予很強的視覺沖擊，墻面使用多重色塊的組合，使空間更有立體感，更國際化。 我們在一些辦公空間常用色（如：黑、白、灰）的

16、基礎上，加入一些跳躍色的元素。是整個空間不是那么的單調(diào)、死板。休閑區(qū)及餐廳的設計更是給了我們更大的空間。目前的呼叫中心，主要是以女性員工為主，相信豐富的色彩會給本來枯燥的工作帶來一絲輕松。1.6 裝飾布置這里說的裝飾是指呼叫中心大廳的環(huán)境裝飾和座席工位的裝飾。如果有可能，應該讓呼叫中心所有員工都參與到呼叫中心的裝飾過程中，員工可以充分發(fā)揮他們的聰明和創(chuàng)意，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。設計包括地板的顏色、擺放的各種植物，以及各種各樣員工設計的精巧裝飾品。另外，根據(jù)座席代表的工作性質區(qū)分座席工位裝飾的標準。比如，對處理客戶咨詢、投訴等問題的座席代表，需要一個冷靜的環(huán)境，座席工位要盡量簡單整潔。在座席

17、工位周圍可以放置一些綠色植物或懸掛一些風景畫，當座席代表疲勞或情緒不平時，可以幫助座席代表調(diào)節(jié)。對于為客戶辦理交易，處理業(yè)務的座席代表，需要相對安靜的環(huán)境，座席工位要限制個人物品的擺放，防止分散注意力。對于進行客戶關懷、客戶維系工作的座席代表，工位上可以有一些溫馨的小飾品，如一些個人、家庭的照片等。對于進行外呼營銷、需要時時進行鼓勵的座席代表，可以裝飾一些活潑的卡通、布偶等，工位周圍放置一些獎勵的禮品，懸掛一些激勵的口號等。1.7 降噪噪音一直是呼叫中心管理者最為困擾的問題之一。針對這一課題，不少設備供應商都相繼提出了對應的解決方案，比如目前使用較為廣泛的降噪功能耳嘜；這些設備，很大程度上抑制

18、了“噪音污染”對呼叫中心環(huán)境的影響，也越來越多的被使用單位所接受。但對于我們而言，是在呼叫中心營建初期，通過以噪音控制理論為基礎的空間設計，合理使用專業(yè)的降噪建筑材料，使呼叫中心的建筑本身具備“降噪”功能。對于呼叫中心這一空間，吸聲與隔聲是降噪的主要手段。1.7.1 關于吸聲：在吸聲降噪過程中，常采用多孔吸聲材料、板狀共振吸聲結構、穿孔板共振吸聲結構和微孔板共振吸聲結構來實現(xiàn)降噪的目的。多孔材料一直是主要的吸聲材料，目前被廣泛運用在裝飾裝修工程中的是石英棉及隔音棉。室內(nèi)綠化對于降低環(huán)境噪音、凈化空氣、美化環(huán)境有著重要的作用。綠化可以控制噪聲在聲源和接受者之間的空間自由傳播，聲能遇到樹葉形成的介

19、質，其阻力比空氣介質大得多，并能反射和吸收入射到樹葉表面、樹干、樹枝上的聲能。由于每片樹葉的柔軟性，部分聲能在低音頻率范圍內(nèi)變?yōu)闃淙~固有振動頻率的振動聲能，使其變?yōu)闊崮?；另一部分聲能被大量的樹葉所吸收。由此可見，綠化如同各種物質介質一樣都具有吸收聲能的作用，介質的稠密度越高，則效果越明顯；同時，密植的樹木是聲波傳播途徑上的綠色屏障。在眾多植物中，闊葉植物是非常有利于吸聲降噪的，例如：綠蘿對于呼叫中心，綠化不但能使整個環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺疲勞，更是吸聲降噪最簡單的方法。尤其針對一些之前沒有進行空間降噪規(guī)劃的呼叫中心是非常行之有效的補救措施。目前城市規(guī)劃一直在強調(diào)人均綠化面積。我們認為，呼

20、叫中心同樣也需要這個概念。在國外很多呼叫中心的人均綠化面積達到70%?？烧嬲Q得上是“綠色呼叫中心”了。呼叫中心是人員高度集中的場所，其布局又主要是以開敞式為主。因此吸聲是呼叫中心“降噪”最為重要的手段。我們可以針對呼叫中心的墻面、頂面進行吸聲處理，對于墻面頂面受原有建筑限制不能按標準使用吸聲材料的，則可使用空間吸音體來達到需要的效果。對于一些無法再進行空間吸聲改造的呼叫中心，可以大面積的增加綠植來起到吸聲的作用；這些手段本身的造價并不比傳統(tǒng)的裝飾裝修手段貴，只是將部分的吸聲材料替代傳統(tǒng)的裝修材料，從而使建筑空間本身具備吸聲效果。一定會對呼叫中心未來的使用帶來方便。1.7.2 關于隔音：應用專

21、門構件將噪聲源和接受者分開，隔離噪聲在介質中的傳播，從而減輕噪聲的污染程度的技術稱為隔聲。隔聲這個概念還是比較好理解的，通俗點講，就是我們用墻體或者類似的結構，將噪音隔開。在呼叫中心的空間內(nèi)，有很多輔助功能的空間，如員工休息區(qū)、培訓室會議室等。為了使其不影響話務員的正常工作，這些空間的分隔必須采用隔聲技術。 二、硬件設備及安全策略2.1 硬件設備硬件設備都是一次性投入產(chǎn)品，它的性能直接影響呼叫中心的運行，所以一定要選擇知名的有優(yōu)良運行記錄的產(chǎn)品。以下數(shù)據(jù)皆以50人座席為例。2.1.1 呼叫中心服務器（CTI Server）硬件配置不低于：CPU Xeon E3、4G、500G、雙千兆網(wǎng)卡。2.

22、1.2 語音服務器硬件配置不低于：CPU Xeon E3、4G、500G、雙千兆網(wǎng)卡。2.1.3 錄音服務器承載者大量錄音數(shù)據(jù)，硬件配置不低于：CPU Xeon E5、4G、1TB、雙千兆網(wǎng)卡。2.1.4 數(shù)據(jù)庫服務器 數(shù)據(jù)庫服務器的主要功能是存儲客戶信息，同時也存儲大量有關企業(yè)政策、產(chǎn)品等信息，以供客戶查詢。 建議數(shù)據(jù)庫服務器采用高性能的專用服務器。數(shù)據(jù)庫應采用ORACEL或MS SQL，硬件配置不低于：CPU Xeon E5、8G、1TB、雙千兆網(wǎng)卡。2.1.5 防火墻呼叫中心網(wǎng)絡系統(tǒng)是內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)相隔離，以確保數(shù)據(jù)的安全性，而防火墻是每一個建立呼叫中心系統(tǒng)必不可少的設施。2.1.6 工控機

23、（建議）與商用機相比，以工業(yè)標準設計、生產(chǎn)的工業(yè)控制機具有高可靠性、高穩(wěn)定性。其平均無故障時間遠遠大于商用機，與其他硬件產(chǎn)品的兼容性好； 安裝、調(diào)試簡便。 以工業(yè)控制機為服務中心服務器, 可確保系統(tǒng)的高可靠性、高穩(wěn)定性。2.1.7 語音網(wǎng)關根據(jù)業(yè)務需求可配置：模擬網(wǎng)關：終端網(wǎng)關FXS（1-96FXS）、中繼網(wǎng)關FXO（1-96FXO）；數(shù)字網(wǎng)關；E1中繼網(wǎng)關（1-16E1）。2.1.8 語音卡所選擇的語音卡PCI模擬語音卡，模擬語音卡具有外線、內(nèi)線、監(jiān)控、傳真、語音壓縮等功能。PCI語音卡采用高效的DSP算法，極大地提高了CPU的利用率，可擴展性好，使系統(tǒng)增加容量將變得易如反掌。2.1.9 機

24、柜應具有良好的技術性能。機柜應具有抗振動、抗沖擊、耐腐蝕、防塵、防水、防輻射等性能，以便保證設備穩(wěn)定可靠地工作。2.1.10 空調(diào)專為交換機房而準備，在天氣特別熱的時候，應給機房降溫，已到達機房設備穩(wěn)定運行。2.1.11 網(wǎng)絡交換機達到60口以上，可配備3個24口網(wǎng)絡交換機，為以后擴充做好準備。2.1.12 電話交換機外線容量需達到30以上，分機總容量30左右即可。2.1.13 網(wǎng)絡配線架及網(wǎng)線網(wǎng)絡配線架可根據(jù)實際場地設計，但達到80口以上，為以后擴充做好準備。網(wǎng)線根據(jù)實際場地購買米數(shù)，建議購買網(wǎng)線不低于。 2.1.14 電話配線架與網(wǎng)絡配線架相同。2.1.15 座席電腦座席電腦選型部分：整體

25、的電腦配置要一致，但隨著硬件價格的下降和軟件占有資源的提升，可適當增加配置。若采用兼容機，供應商要組織足夠的人員將配件拿過來現(xiàn)場組裝，安裝操作系統(tǒng)，并達到甲方的標準。座席電腦可采用PC機，最低配置為：Intel 酷睿i3處理器，2G內(nèi)存，30GB硬盤，集成聲卡、顯卡，安裝本公司開發(fā)的人工座席軟件。2.1.16 UPS電源需配備雙20KW電源，以確保斷電情況能夠及時響應電流轉換。也可使用柴油機，但注意噪音，在不影響工作的前提下，可選擇使用。2.2 軟件安全部分2.2.1 機房位置及設備安裝機房一定要放置在干燥，通風良好，避光，安靜的地方，并且空間要合理。機房的溫度，濕度要保證正常的標準。2.2.

26、2 設備安全呼叫中心網(wǎng)絡系統(tǒng)要完全與外界隔離，禁止聯(lián)入INTERNET，座席電腦不安裝光驅、軟驅，將前置USB口拔掉，將后置USB口屏蔽，若須與外界交換數(shù)據(jù)，則交由網(wǎng)管處理。2.2.3 系統(tǒng)建設要有一定的實用性，先進性，前瞻性。功能可以不多，但需要穩(wěn)定。要為以后的發(fā)展留有余地，細節(jié)上包括電話交換機的型號是否支持擴展，機柜數(shù)量，位置，內(nèi)部空間不要占滿，網(wǎng)絡交換機堆疊時不要太緊，當增加交換機時可以就近放下。電話配線架要備足，一個配線架只做一種接入，不要混淆。電話配線架和網(wǎng)絡配線架之間要留有足夠的空間，以備將來增加設備，它們的位置一定要事先安排好，因為一旦安裝到機柜中，就不能輕易挪動。電腦、電話、電源、鍵盤鼠標、網(wǎng)線、水晶頭、電話線，