顧客服務(wù)與滿意度評價管理辦法

1、顧客服務(wù)與滿意度評價管理辦法1總則1.1為履行公司“用精品成就顧客，以誠信鑄造品牌”的經(jīng)營理念， 提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強顧客的信任度，提高企業(yè)形象，穩(wěn) 定現(xiàn)有市場并不斷開拓新的市場，制定本辦法。1.2本辦法是依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管 理規(guī)范（GB/T 50430-2007）等，結(jié)合公司實際而制定的。2服務(wù)范圍1）服務(wù)理念：用精品成就顧客。2）服務(wù)原則：以誠信為本，承諾我們的社會責(zé)任；以質(zhì)量為本，提供客戶滿意的服務(wù)。3）服務(wù)意識：珍惜顧客，為顧客負(fù)責(zé)，他們數(shù)量有限，我們靠爭取才擁有；感謝顧客，為顧客負(fù)責(zé)，我們對手很多，而顧客選擇了我們。4）服務(wù)追求：為

2、超越競爭對手，為超越顧客期望，我們將不懈努力！5）服務(wù)形象：統(tǒng)一著裝佩證上崗禮貌熱情專業(yè)高效3管理職責(zé)3.1項目經(jīng)理1）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系勾通，了解顧客要求，并向項目有關(guān)部門傳達落實。2）以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司經(jīng) 營開發(fā)部傳遞。3）主持顧客對項目投訴的調(diào)查和處理。3.2項目合約部1）為項目部顧客服務(wù)管理主管部門，負(fù)責(zé)制定并保持項目顧客服務(wù)管 理辦法。2）及時了解顧客信息，調(diào)查顧客的滿意度，接收顧客的投訴，組織調(diào) 查與處理并跟蹤驗證。4在建工程服務(wù)管理4.1履行總承包合同在建項目應(yīng)認(rèn)真履行總承包合同，建造精品優(yōu)質(zhì)工程，讓業(yè)主滿 意。4.1.1公司根據(jù)工程合同要求及

3、施工需要，組建符合業(yè)主要求的項目 經(jīng)理部。4.1.2項目經(jīng)理部在施工準(zhǔn)備階段，應(yīng)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)總承包合同 要求及技術(shù)規(guī)范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷工作，在業(yè)主規(guī)定 的時限內(nèi)完成法律工商手續(xù)辦理，辦工區(qū)臨建，場地清理，設(shè)備、材 料及人員進場工作，并建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。4.1.3項目經(jīng)理部根據(jù)總承包合同規(guī)定的工期和質(zhì)量要求等，完成施 工組織方案，并嚴(yán)格按該方案進行施工，確保合同目標(biāo)的實現(xiàn)。4.1.4項目經(jīng)理部在施工過程中，定期向業(yè)主提供施工進度、安全生 產(chǎn)、工程質(zhì)量、現(xiàn)場文明施工、工程變更情況，定期征詢業(yè)主對工程 的意見，并接受業(yè)主的現(xiàn)場檢查。4.1.5項目經(jīng)理部應(yīng)建立在建工程檔案數(shù)據(jù)

4、庫，有利于項目竣工后為 業(yè)主的服務(wù)更有針對性。在工程的施工階段積累以下各種資料：1）工程施工的總體進度；2）施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺、軟基處理等）3）特殊做法、特殊部位的施工方案；4）主要分部分項工程的質(zhì)量依據(jù)；5）工程使用的主要材料和設(shè)備說明；6）施工驗收記錄。4.2在建項目顧客信息的收集、傳遞與處理4.2.1顧客信息收集的主要渠道：1）工地例會；2）各種檢查和通報；3）階段工作總結(jié)及表彰會；4）現(xiàn)場交流會；5）技術(shù)交底；6）施工過程接觸了解；7）工地簡報和顧客來文來電。4.2.2顧客信息的傳遞屬文件、簡報一類的顧客信息由項目經(jīng)理辦公室按照項目領(lǐng)導(dǎo)批示 及時傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合約部。屬

5、業(yè)務(wù)對口部門日常工作接觸了解到的口頭或電話信息和接收到 的書面信息，尤其是不滿意方面的信息，應(yīng)及時傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合 約部。合約部應(yīng)對各部門傳遞的顧客信息進行登記，填寫“顧客滿意信息 登記表”、“顧客不滿意信息及處理登記表”，保存書面文件和電話記 錄。顧客的表彰獎勵和處罰、投訴，項目合約部必須按月在每月底前將 此類文件資料上報公司經(jīng)營開發(fā)部。4.2.3顧客信息的處理對顧客期望的信息，由責(zé)任部門制定改進措施并實施。對顧客不滿意信息的處理：對顧客的一般性不滿意問題，由責(zé)任部門按要求進行處理，并跟 蹤了解顧客對處理后的意見。對顧客的一般性投訴，項目部一般在3日內(nèi)做出處理意見，及時 報顧客確認(rèn)；對顧客

6、的重大投訴，項目經(jīng)理部必須及時書面報告公司 工程管理部，并在7日內(nèi)做出處理意見經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報顧客 確認(rèn)。在施工過程中，公司受理的顧客一般性投訴，由經(jīng)營開發(fā)部組織 提出意見、在2日內(nèi)批轉(zhuǎn)項目部，由項目經(jīng)理部采取具體處理意見組 織實施，并及時通知顧客；公司受理的重大投訴，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) 后，由項目部實施。必要時，公司應(yīng)組成由公司領(lǐng)導(dǎo)為組長的工作組， 進駐項目部，直到顧客滿意。若顧客的服務(wù)要求或投訴超出合同規(guī)定或設(shè)計范圍，應(yīng)與顧客協(xié)商 解決。出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門分析原因并采取糾正措施，并 將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況

7、書面報告顧客：月度目標(biāo)/階段性目標(biāo)未能按期實現(xiàn)；某一方面或某一作業(yè)點被責(zé)令暫時停工整頓；工地例會、其他會議上或口頭、電話中的批評；檢查時的批評和檢查通報中提出的問題；“顧客滿意度調(diào)查”達不到85分。5竣工工程服務(wù)管理5.1工程回訪由公司工程管理部編制回訪計劃，需要項目部實施時， 項目部應(yīng)接要求進行回訪，并將回訪情況及時報告公司工程管理部。5.2工程保修期限嚴(yán)格接照合同約定執(zhí)行，工程保修項目內(nèi)容及范圍 根據(jù)施工合同內(nèi)的承包范圍以及公司對業(yè)主的承諾執(zhí)行。5.3因各分包施工造成的質(zhì)量缺陷，由分包單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟 責(zé)任。6顧客滿意度測評6.1顧客滿意度測評因素及分?jǐn)?shù)1、前期招標(biāo)情況（20分）：招

8、投標(biāo)組織及報價的情況（5分），公司 承諾的執(zhí)行情況（5分），合同履約情況（5分），合同變更執(zhí)行情況（5 分）；2、現(xiàn)場管理（30分）：生產(chǎn)技術(shù)管理（5分），質(zhì)量管理（5分），安 全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5 分）；3、實物質(zhì)量（30分）4、現(xiàn)場服務(wù)（20分）：與顧客各專業(yè)人員配合情況（5分），是否配 合顧客接受顧客監(jiān)督（5分），顧客提出問題整改的及時性（5分）， 顧客及代表的各項要求落實的及時性（5分）。6.1.2竣工工程：1、交付組織工作（20分）：內(nèi)業(yè)完備情況（10分），移交是否及時（10 分）；2、回訪保修工作（40分）：回訪的及時性（10分），回訪工作質(zhì)量（10 分），存在問題處理是否及時（10分），人員服務(wù)態(tài)度（10分）；3、實物質(zhì)量（30分）。6.2顧客滿意度級度和標(biāo)準(zhǔn)分值借鑒國內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗，將顧客對測評因素的評價結(jié)果表示 為：滿意、基本滿意、一般、不滿意四個等級，并根據(jù)質(zhì)量環(huán)境/ 職業(yè)健康安全管理手冊中調(diào)查表的分值進行打分。6.3調(diào)查方法1）顧客滿意度的調(diào)查采用回訪或向顧客發(fā)放調(diào)查表的形式進行。2）竣工項目由項目經(jīng)理部在工程回訪時同時進行，調(diào)查