中海物業(yè)客戶服務手冊

1、中海物業(yè)管理有限公司ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTC0,LTD編號：WI/KF版本:A客服中心管理手冊編制:審核:批準:質(zhì)量管理部客服中心日期:2007年2月26日日期：日期：文件受控章聲明：客服中心管理手冊未經(jīng)許可，不得翻卬。責任部門：質(zhì)量管理部客服中心WI/KT-目錄ZHWY目錄A/l1/1WI/KT-目錄ZHWY目錄A/l1/1序號編號標題版號/狀態(tài)1WI/KF-001客服中心職責A/12WI/KF-002客服中心經(jīng)理職責A/13WI/KF-003客服中心助理崗位職責A/14町/KF-004管理處客服主任崗位職責A/15WI/KF-005公司客服中心人員崗位職責A/

2、16WI/KF-006管理處服務中心人員崗位職責A/17WI/KF-007顧客投訴處理制度A/18WI/KF-008顧客投訴處理制度一-投訴接口A/09WI/KF-009顧客投訴處理制度一-投訴分類A/110WI/KF-010顧客投訴處理制度一-投訴統(tǒng)計分析A/111WI/KF-011顧客投訴處理制度一-投訴處理原則A/112WI/KF-012顧客投訴處理制度一-投訴處理流程A/113WI/KF-013顧客投訴處理制度一-投訴顧問支持及責任劃分A/014WI/KF-014顧客投訴處理制度一-投訴回訪A/115WI/KF-015顧客投訴處理制度一-投訴通報處理制度A/116WI/KF-016顧客

3、投訴處理制度一-投訴整理分析A/117町/KF-017顧客投訴處理制度一-顧客信息管理A/118町/KF-018顧客投訴處理制度一-網(wǎng)上投訴處理A/119町/KF-019顧客投訴處理制度一-投訴規(guī)范A/020町/KF-020顧客投訴處理制度一-知識管理A/021WI/KF-021辦公區(qū)域突發(fā)事件處理辦法A/022WI/KF-022客服中心來訪接待流程A/023WI/KF-023客服中心來訪接待標準A/024WI/KF-024客服中心來訪接待溫馨貼士A/025WI/KF-025顧客投訴處理服務流程圖A/026WI/KF-026顧客投訴處理服務標準A/027WI/KF-027顧客投訴處理服務溫馨貼

4、士A/028MR-001KF投訴扣分標準A/129MR-002KF顧客投訴分類統(tǒng)計表A/030MR-003KF突發(fā)事件處理記錄表A/031MR-004KF顧客服務記錄表A/1WIKF-001ZHPM客服中心職責A/l1/1負責服務產(chǎn)品的設計、推行。開展各種方式的調(diào)研，及時掌握顧客需求。制訂、完善客服管理體系。通過中海物業(yè)外部網(wǎng)上投訴以及對外公布的公司投訴電話、信箱直接受理投訴，并負責接待到總部的來訪投訴者。協(xié)調(diào)、促進公司各管理處對投訴顧客的處理。整理、分析收集到的案例和事件通報。定期向公司領導和質(zhì)量管理部提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告，為公司領導決策提供參考依據(jù)。負責核定管理處客服崗位編制設置；

5、負責客服人員的任用、培養(yǎng)、選拔；負責管理處客服主任、客服人員的考評。負責公司成品表格的印刷與發(fā)放。對各管理處的客服管理工作進行指導與監(jiān)督。完成公司部門領導安排的其它工作。WIKF-002A/11/1ZHPM客服中心經(jīng)理職責WIKF-002A/11/1ZHPM客服中心經(jīng)理職責1、認真貫徹執(zhí)行公司主管領導指令，負責客服中心的全面管理。2、負責建立、完善公司的顧客服務體系。3、負責設計服務產(chǎn)品，編制劇本，拍攝教學片。4、監(jiān)督服務產(chǎn)品的落實情況。5、負責對管理處所有客服主任星級評定。6、負責定期對管理處高級客服專員、客服專員以及見習客服專員進行評定。7、負責對各管理處客服工作進行指導。8、進行有效的顧

6、客管理和溝通，接待、處理顧客的各類投訴，了解并分析顧客需求。9、定期對客服主任進行培訓、工作交流。10、定期向公司領導和質(zhì)量管理部提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告，為公司領導決策提供參考依據(jù)。11、負責對各管理處的客服管理工作進行指導與監(jiān)督。12、組織開展投訴案例的通報、整理和分析。13、負責重大或復雜投訴的處理。14、負責客服專業(yè)技能的培訓。15、完成公司部門領導交辦的其他任務。WIKF-003ZHPM客月艮中心助理職責A/11、接待顧客和接聽顧客的咨詢及幫助電話，對顧客做出合理的解釋，做好記錄，并安排相關(guān)人員及時處理和跟蹤。2、匯總每月顧客投訴處理的結(jié)果，報經(jīng)理審閱。3、負責對每季度投訴信息進

7、行收集、統(tǒng)計和分析整理，并向部門經(jīng)理提交整改措施和改善計劃提供意見和建議。4、負責每期質(zhì)量簡報的投訴點評。5、負責表格印刷（采購計劃編制、物品驗證）、和庫存盤點每月向。財務提供出入庫數(shù)據(jù)等。6、協(xié)助經(jīng)理做好不定期對各管理處進行顧客調(diào)研，并將調(diào)研情況形成記錄。7、負責就顧客需求和反饋意見以及環(huán)境保護耍求協(xié)調(diào)監(jiān)督管理處各崗位工作，提出改進耍求。8、協(xié)助經(jīng)理對管理處客服中心進行多種形式抽査，指出管理處服務不當之處進行記錄。9、協(xié)助經(jīng)理做好各管理處客服主任的培訓、考核等工作。10、負責每月對前臺維修回訪抽樣驗證情況進行統(tǒng)計。11、按時完成經(jīng)理交辦的其他工作。WIKF-004ZHPM管理處客服主任職責A

8、/l1/11、全面負責客服中心工作，建立團隊文化，協(xié)調(diào)班組成員，掌握員工思想狀況，提高客服人員政治思想素質(zhì)和業(yè)務技能。2、積極配合公司客服中心服務產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢査工作。3、指導、督促客服人員全面履行崗位職責。4、不定期召開客服服務質(zhì)量分析會，定期組織業(yè)務培訓，提高客服服務質(zhì)量。5、負責收集整理顧客基礎信息、數(shù)據(jù)，建立顧客檔案，分析了解顧客需求。6、加強與顧客之間的溝通，負責定期組織顧客座談會，建立并保持良好的顧客關(guān)系。7、負責投訴的接待、登記、處理和跟蹤落實工作。8、監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理業(yè)主投訴，并做好投訴的回訪工作。9、負責對管理處客服中心人員進行工作指導、分配、

9、考核，可根據(jù)工作表現(xiàn)提出獎懲建議。10、負責對客服接待人員的定期開展服務意識、服務技能、禮儀禮節(jié)等方面的培訓工作。11、負責本單位管理工作服務報告的編制與申報。12、負責本單位顧客投訴分類統(tǒng)計表的統(tǒng)計與申報。13、負責本單位重大投訴和突發(fā)性事件的整理與申報。14、負責定期收集、了解管理處服務中心人員顧客滿意度情況，并對其進行考核。15、負責重大和復雜客戶投訴的受理和處理重復投訴。16、接受公司安排的其它調(diào)研及客服類工作任務。WLKF-005ZHPM公司客服中心人員崗位職責A/11/11、保持良好的職業(yè)形象與禮儀。2、負責對進入公司辦公場所的所有顧客的接待、登記、導引、咨詢工作。3、防止無關(guān)人員

10、、上門推銷和無理取鬧者進入，必耍時通知有關(guān)部門。4、對投訴來訪人員，須在第一時間通知客服中心5、接待顧客和接聽顧客的咨詢及幫助電話，對顧客做出合理的解釋，做好記錄，并安排相關(guān)人員及時處理和跟蹤。6、負責保持公司大堂及前臺的良好秩序、環(huán)境衛(wèi)生、整潔、安靜。7、負責報紙、刊物及郵件的收取、分發(fā)工作。8、負責每月對管理處維修回訪情況進行抽樣驗證。9、收集各管理處上交的各類表格。10、定期收集統(tǒng)計各管理處更新的顧客資料。11、完成主管領導交辦的其它工作。ZHPMif!遜翱sag血倒蝕:航iZHPMif!遜翱sag血倒蝕:航iWKF-006A/l1/11、執(zhí)行公司制定的投訴處理的規(guī)章制度和標準，堅持實事

11、求是的原則。2、保護顧客的合法權(quán)益，積極維護公司在顧客中樹立的良好形象和信巻。3、負責管理處客服中心的客戶投訴、咨詢、求助的導引、接待、習記、處理工作。4、負責現(xiàn)場業(yè)戶咨詢和投訴，對業(yè)戶投訴嚴格執(zhí)行“首問負責制”5、協(xié)助管理處財務代收客戶交納的各項管理費用。6、負責收集業(yè)戶資料，及時更新業(yè)戶信息。7、了解業(yè)戶的需求，收集意見和建議。8、認真填寫顧客服務記錄表9、嚴格執(zhí)行“業(yè)戶信息保密制度S確保業(yè)戶個人信息及檔案資料的安全；負責客戶投訴、扌艮修事項的處理和跟蹤落實工作。10、負責辦理業(yè)主入伙過戶、智能卡管理、臨時裝修申請、車位租賃、顧客的遷入、搬出放行手續(xù)。11、負責顧客個性需求的業(yè)務開展。12

12、、及時整理、歸檔客服中心相關(guān)文件資料。13、完成領導交辦的其它工作。ZHPM顧客投訴處理制度ZHPM顧客投訴處理制度WIKF-007A/11/3一、目的規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強調(diào)以顧客為中心，提高顧客服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務質(zhì)量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，以最終實現(xiàn)提升顧客滿意度。二、范圍：本制度適用丁公司總部和各管理處顧客投訴處理的管理。三、職責：1、客服中心客服中心作為公司對外的顧客投訴處理部門，負責公司顧客投訴處理制度的制定、修訂、推進、監(jiān)督執(zhí)行，及各單位投訴處理信息的收集、整合、分析、傳遞、

13、跟蹤及監(jiān)督工作。2、職能部門應為公司各級投訴處理提供專業(yè)顧問指導，協(xié)助處理重大疑難投訴。3、各管理處服務中心負責本單位顧客咨詢、投訴、求助服務的接待、分類處理、及時回復、回訪，數(shù)據(jù)收集、分析。四、方法和過程控制：（一）本制度包含內(nèi)容投訴處理的機構(gòu)設置；各種來源投訴的受理方式；投訴信息的流轉(zhuǎn)方式；投訴受理和處理的工作分工與責任劃分；投訴處理原則；事后知識管理的程序和方法。本制度不包含對確有違規(guī)行為的被投訴員工的處理、處分方法，對于違規(guī)行為的員工請參照人力資源管理手冊制訂的相關(guān)制度執(zhí)行。（二）投訴的定義及分類1、投訴的定義：投訴指顧客（廣義顧客，也包括員工和合作伙伴）認為由丁-我們工WLKF-00

14、7ZHPM顧客投訴處理制度A/l3/3WLKF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/l3/3作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的h尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。釋義：這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務”。這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務之外但與物業(yè)管理業(yè)務相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對丁此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為

15、并表達出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。2、提出投訴的顧客主要分類1）在管項目所有的業(yè)主/住戶；2）員工、合作方以及其他經(jīng)營活動接觸對象。3）在物業(yè)管理工作中的其他接觸對象；3、按顧客投訴內(nèi)容劃分的主要類型1）管理責任類投訴；2）人員素質(zhì)類投訴；3）工作效率類投訴；4）地產(chǎn)相關(guān)類投訴；5）業(yè)戶糾紛類投訴；6）其他類投訴；（三）各類投訴的負責單位顧客投訴由客服中心負責；員工維護其個人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴，以及對各管理處員工違反職業(yè)道徳共至法律法規(guī)行為的投訴等，由客服中心轉(zhuǎn)交給行政人事部或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門處

16、理；對公司管理制度、辦事流程設置的投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門對文件的適用性進行評WLKF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/l3/3WLKF-007ZHPM顧客投訴處理制度A/l3/3對媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員到訪等方面的由客服中心轉(zhuǎn)交給行政人事部處理。（四）機構(gòu)設置與基本任務1、公司服務中心設置1）在總部建立客戶服務中心（以下簡稱客服中心），設立在質(zhì)量管理部。2）客服中心通過網(wǎng)站等方式對外公布至少一個聯(lián)系電話和一個工作用電子信箱。3）客服中心以團隊方式工作，一名負責人、一劣客服助理、以及兩名前臺接待人員組成。4）公司相關(guān)職能部門向客服中心提供專業(yè)顧問支持：包括法律事務顧問、工程質(zhì)

17、量顧問、規(guī)劃設計顧問、媒體關(guān)系顧問各一劣；分別由財務資金部、法務審計室、工程部、行政人事部人員。5）所有工作人員姓名、聯(lián)系方式在公司內(nèi)公布。客服中心的聯(lián)系對象是單位管理處負責人、投訴負責人、相關(guān)部門負責人、專業(yè)顧問以及氏接向客服中心投訴的顧客和內(nèi)、外部的咨詢者。2、管理處服務中心：管理處應向顧客公開投訴處理程序，以達到客戶監(jiān)督的目的。方法可包括：1）在大眾傳媒上宣傳；（如網(wǎng)站、多媒體播放器）2）在經(jīng)營活動場所顯著位置設立公告牌，發(fā)放宣傳手冊等；3）在經(jīng)營活動的場所設立投訴咨詢電話、電子郵箱，投訴咨詢電話號碼可公示在顯眼位置或印在產(chǎn)品使用說明或服務須知上。（增加）WLKF-008ZHPM顧客投訴

18、處理制度（投訴接口）A/01/1WLKF-008ZHPM顧客投訴處理制度（投訴接口）A/01/11、各單位客服主任為投訴處理第一責任人。該負責人在接受工作后，應該及時（不超過一個工作日）將處理的情況回饋客服中心。2、各單位客服主任應提供投訴處理工作接口，并保證正常履行職責。3、投訴接口包括外部接口和內(nèi)部接口。外部接口主要面對投訴顧客，內(nèi)部接口主耍面對客服中心。4、外部接口應至少提供以下對外接口形式一個投訴電話；個管理處的投訴信箱。5、各管理處根據(jù)實際需要和各H的能力提供更多對外接口形式，各負責人應能保證提供的所有對外接口正常運轉(zhuǎn)外部接口的所有聯(lián)系方式應向所轄區(qū)的顧客公示。6、內(nèi)部接口應至少提供

19、以下聯(lián)系方式一個聯(lián)系電話（含聯(lián)系人）；個聯(lián)系電子信箱。7、上述聯(lián)系信息和負責人姓需匯總到客服中心，并在內(nèi)部網(wǎng)上公布。如果相關(guān)對接人員發(fā)生變動，應在一個工作日內(nèi)知會客服中心。WIKF- #A/11/1ZHPM顧客投訴處理制度（投訴分類）WIKF- A/11/1ZHPM顧客投訴處理制度（投訴分類）1、管理責任類：房屋設備管理類：由丁對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯等（含外包）。安全管理類：由丁對物業(yè)區(qū)域公共秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當

20、，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛停放、消防隱患等的管理，物管員行為不當、技能防范、突發(fā)事件處理等。環(huán)境管理類：由丁對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、環(huán)境污染以及不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。財務管理類：由于財務方面工作失誤，引起顧客的不滿。包括帳目公布、收錯費用、單據(jù)模糊不清等2、人員素質(zhì)類：服務態(tài)度：由丁物業(yè)管理人員因素影響服務質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道徳、敬業(yè)精神、服務禮儀、服務心態(tài)等。溝通技巧：由丁物業(yè)管理人員與顧客溝通因素

21、影響服務質(zhì)量而引起的投訴。3、工作效率類：處理及時性：由顧客肖接反映到管理處的投訴未進行及時處理而引發(fā)的二次投訴以及客服中心傳達的投訴未及時處理的投訴。一般投訴在24小時內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在24小時內(nèi)處理完畢的，耍及時通知客服中心。反饋及時性：對顧客肖接反映到管理處的投訴未進行及時回復以及客服中心傳達的投訴未按要求回復給客服中心的投訴。一般投訴在24小時內(nèi)回復給顧客，并將回復情況告之客服中心，如遇特殊情況，不能在24小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知客服中心。4、地產(chǎn)相關(guān)類：由丁地產(chǎn)交付的物業(yè)質(zhì)量、提供的售后服務不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設施、規(guī)劃設計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務

22、、銷售管理等。5、業(yè)戶糾紛類：由丁業(yè)戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用和相關(guān)權(quán)益受到侵害引發(fā)的糾紛。如養(yǎng)犬、晨練、鄰里噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及高空拋物、部分業(yè)戶的不道徳行為等。6、其它類：由非上述各類原因引起的其它提供管理服務不到位引起的投訴。WLKF-010ZHPM顧客投訴處理制度（投訴統(tǒng)計分析）A/11/1統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由各單位指定專人負責核實,確定是否予以統(tǒng)計

23、分析；對丁同一顧客提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件數(shù)；所有投訴應按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)顧客投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）；投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時顧客對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對丁無須回訪的投訴（詳見顧客投訴回訪），以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。二、物業(yè)管理顧客投訴的分析方法各單位應每月對產(chǎn)生的顧客投訴進行統(tǒng)計；并將統(tǒng)計結(jié)果于每月3日之前報與客服中心（如遇節(jié)假日可順延）；客服中心每季度對統(tǒng)計的顧客投訴進行分析，并上報公司領導。應填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，各項目、各類別的投訴

24、總件數(shù)、投訴具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓總結(jié)（即擬采取的預防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。分析的內(nèi)容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，制定針對性的糾正措施；對重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的研究投訴產(chǎn)生與項目定位、顧客群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關(guān)系，以為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務提供參考依據(jù)。WIKF- A/11/1ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理原則）WIKF- A/11/1ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理原則）一、宗旨站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實際問題，提升顧客滿意度。二、投訴處理的依據(jù)1、國家有關(guān)法律、法

25、規(guī)；2、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準；1）本公司投訴處理的規(guī)章制度、辦法；2）供需雙方簽訂的合同或協(xié)議；3）本公司對社會公開的質(zhì)量/服務承諾；4）同行業(yè)的慣例。三、基本原則1、及時原則：對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知顧客。2、誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸丁眾為標準；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3、專業(yè)原則：以專業(yè)標準耍求H己，對顧客體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。三、業(yè)務要求1、記錄統(tǒng)計：所有

26、顧客投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。2、責任到人：客服主任負責收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息，并跟進所屬區(qū)域顧客訴求的處理，負責定期組織顧客座談會，加強與顧客面對而的溝通。3、投訴預警：預防勝丁被動處理，應設立預警機制，防范重大顧客投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發(fā)生過去的問題。4、避免升級：能在權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應盡快主動上報處理，避免被動，投訴升級。5、避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。四、糾紛處理要領1、認真對待，不敷衍塞責：對具有群體

27、投訴性質(zhì)的，管理處負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速査明情況，高效率處理，屈丁我們的責任，不能推卸。WLKF-011ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理原則）A/11/12、堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時耍綜合衡量業(yè)主的利益，必耍時引入第三方進行協(xié)調(diào)。3、態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴顧客，即使顧客不接受，共至以曝光相耍挾，都不能含糊其辭；對丁不能即時答復的，我們的態(tài)度應該是在査清事實的基礎上，給顧客一個負責任的答復。WIKF- A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處

28、理流程）WIKF- #A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）一、投訴受理方式各單位應提供滿足所有顧客需耍的、靈活的投訴受理方式。投訴受理方式可包括（但不限于）:來訪、來函、來電、其他。二、投訴的受理1、受理投訴是處理投訴的開端，為保障投訴處理的正常進行，應熱情、友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，不耍與投訴者辯解和爭論。受理顧客投訴時應注意表示對顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時,耍對顧客致歉或感謝其對我們服務工作的支持。顧客投訴實施首問責任制，接到顧客的投訴應及時記錄在顧客投訴記錄中。2、投訴內(nèi)容填寫指引：1）被投訴的產(chǎn)品/服務洛

29、稱；2）被投訴的單位名稱以及負責人或接待人的姓名、性別、年齡、職務等；3）投訴者的詳細通訊地址、住址、電話、傳真、郵政編碼；4）投訴者的姓名、性別、年齡、民族、文化程度、職業(yè)5）投訴的事由或事情經(jīng)過（包括發(fā)生時間）；6）投訴者出具的實物證據(jù)及資料；7）解決方式（由投訴者寫明解決問題的具體要求）；8）處理結(jié)果。各單位對登記的內(nèi)容均負有保密責任。對丁投訴者不愿提供的與個人隱私有關(guān)的登記內(nèi)容，應予尊重、理解。3、調(diào)査各單位對較大宗或復雜的投訴，進行調(diào)查核實，收集必耍的資料，以便分清責任，給投訴者以圓滿的答復。三、投訴的處理對投訴的處理H接關(guān)系到企業(yè)的形象和保護顧客的利益，是投訴處理程序的重耍環(huán)節(jié)。對

30、受理的投訴應及時處理，并征求投訴者的意見。1、若遇重大、緊急事件，須于第一時間通知公司主管領導、客服中心及相關(guān)部門，事WIKF-012A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）后補報書面材料。A有效投訴達5分以上，管理處需作出書面的投訴處理情況交予客服中心。B有效投訴達7分以上，客服中心需到現(xiàn)場進行調(diào)研，及時挽回損失。2、公司所有員工不得拒絕顧客投訴。各級人員接到顧客投訴時均應準確記錄并及時反映至公司或管理處客服部門。3、客服中心在送達投訴信息時，須通知到相關(guān)管理處客服主任或管理處負責人。4、總部員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達給客服中心，或?qū)⒆詈线m的

31、投訴接口提供給投訴者。5、投訴處理的時限投訴的處理，實行限時管理，對投訴處理進度的規(guī)定，應包括以下方面：1）一般投訴從受理到獲得滿意答復的全過程時間不超過24小時。；2）對能夠當場解決的問題，應立即解決，對在規(guī)定時間內(nèi)能夠解決的問題，應盡早解決；3）對在規(guī)定時間內(nèi)難以處理的投訴應向投訴者說明原因，并確定解決的時間。4）不能在24小時處理完畢的投訴應通告客服中心。5）不能及時處理的，應與業(yè)主溝通反饋信息的時間或?qū)⒎丈弦?，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主任（或指定崗位），由客服主任（或指定崗位）負責處理顧客投訴。具體要求如下：1、客服中心接收到的任何投訴信息，應該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各管理處

32、：工作時間收到的電話投訴，應在通話完畢后半小時內(nèi)送達；工作時間收到的電子郵件投訴，應在收到郵件到達后半小時內(nèi)送達；工作日非工作時間（當日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內(nèi)送達；2、管理處接收到客服中心傳達的投訴信息時，應該按照以下耍求及時處理并再次轉(zhuǎn)達給投訴人，并將處理的情況回饋給客服中心：工作時間收到的電話投訴，應在當日進行處理，一般投訴在24小時內(nèi)回復給顧客,如遇特殊情況，不能在24小時內(nèi)處理完畢的，耍及時通知客服中心，在給顧客回復后立即向客服中心回饋處理情況；WIKF-012A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）WLKF-012ZHPM

33、顧客投訴處理制度（投訴處理流程）A/12/3工作時間收到的電子郵件投訴，應在當日進行處理，一般投訴在24小時內(nèi)回復給顧客，如遇特殊情況，不能在24小時內(nèi)處理完畢的，耍及時通知客服中心，電子郵件需書面向顧客回復，首先將郵件回復的內(nèi)容發(fā)給客服中心審核，經(jīng)客服中心審核后再給顧客回復；工作日非工作時間（當日下班后虛到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應在收到投訴后當日進行處理，一般投訴在24小時內(nèi)回復給顧客，如遇特殊情況，不能在24小時內(nèi)處理完畢的，雯及時通知客服中心，在給顧客回復后立即向客服中心回饋處理情況。6、研究處理意見各單位應根據(jù)調(diào)査結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，并選擇合適的處

34、理方式。處理方式不僅限丁現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應包括提供技術(shù)上的指導和精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理耍求。處理方式可包括:賠償、修理、更換、退換、替代、補償、重新提供服務、提供技術(shù)上的指導、道歉、贈送禮品、紀念品等。對丁顧客的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋。7、協(xié)商處理結(jié)果各單位應主動與投訴者聯(lián)系，說明調(diào)査情況，協(xié)商處理意見。對較復雜的投訴，應向投訴者展示全部調(diào)查資料，適當時展示出書而的處理決定，內(nèi)容包括:調(diào)査核實過程、事實與證據(jù)、處理依據(jù)、處理意見等。應盡量避免爭議。投訴處理完畢后，客服主任或公司相關(guān)部門應對處理情況進行驗證。對丁上交到公司或蟲接投訴到公司的投訴，管理處在驗證了處

35、理情況后，應將結(jié)果記錄反饋至公司客服中心，以便丁公司顧客服務中心進行回訪。對丁屈于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作為關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣也便丁提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財務管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新的年度投訴統(tǒng)計時內(nèi)可型除不再統(tǒng)計.WIKF-012A/12/3ZHPM顧客投訴處理制度（投訴處理流程）8解決爭議的途徑各單位在進行投訴處理時，應盡量避免產(chǎn)生爭議。

36、各單位應制定出解決爭議的措施，減少投訴者到行政部門申訴。如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭議時，可采取以下解決途徑：雙方進一步協(xié)商和解；公司職能部門出面協(xié)調(diào)申請第三方進行調(diào)解；（派出所、街道辦、居委會等）協(xié)商和解、調(diào)解不成可建議顧客向消費者保護組織或行政管理部門申訴解決；如果顧客同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果顧客不同意，則進一步與顧客溝通和協(xié)商，氏至雙方達成一致意見。WLKF-013ZHPM顧客投訴處理制度（投訴顧問支持及責任劃分）A/01/1WLKF-013ZHPM顧客投訴處理制度（投訴顧問支持及責任劃分）A/01/1一、顧問支持1、各單位在處理投訴的過程中，需耍提供專業(yè)方面的支持或協(xié)助的，應該通

37、過客服中心公布的聯(lián)系方式與相關(guān)專業(yè)顧問取得聯(lián)系，并同時將最終的處理結(jié)果知會客服中心；如無法聯(lián)系到該顧問，可向客服中心工作人員提出求助；客服中心應及時聯(lián)系到該顧問或提供一位臨時顧問。2、顧問收到求助信息后，應在24小時內(nèi)盡快予以書面回復，并保證該項求助得到盡可能的滿足，并應將處理進展情況反饋給客服中心。3、客服中心應在各管理處和相關(guān)顧問之間的溝通發(fā)揮積極主動作用。二、責任劃分1、各單位投訴接口未能及時獲得投訴信息，由導致信息延誤的人員負責。2、客服中心未將求助信息及時傳達到相關(guān)部門，或顧問未能及時提供相關(guān)支持，由客服中心負責人或該顧問承擔相應責任。3、各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能

38、妥善解決的情況，由該接口對應負責人承擔責任。WLKF-014ZHPM顧客投訴處理制度（投訴回訪）A/11/11、顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客服主任應及時回訪顧客，并對顧客意見進行記錄，但以下兒項情況無須回訪：現(xiàn)場能即時處理并得到顧客滿意確認的投訴；匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴；不便回訪的敏感投訴等。2、對于由管理處受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人（客服主任或責任主管）負責回訪和記錄。對非本單位能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況。3、回訪主耍是征詢顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，4、回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)査問卷等。4、各管理處對所有

39、的投訴結(jié)果進行回訪，定期評估顧客的滿意度。5、客服中心對投訴處理結(jié)果進行雙向回訪，了解顧客對投訴處理的滿意程度，同時，將顧客的反饋信息傳達給相關(guān)管理處，為管理處改進工作提供依據(jù)。WLKF-016ZHPM顧客投訴處理制度（投訴整理分析）A/11/1WLKF-016ZHPM顧客投訴處理制度（投訴整理分析）A/11/1WLKF-015ZHPM顧客投訴處理制度（投訴通報處理制度）A/11/1一、投訴分類：根據(jù)每一項投訴的復雜程度、嚴重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型1、重大投訴：己經(jīng)引發(fā)法律訴訟、己經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由丁我方原因仍未

40、能得到有效解決的投訴。2、熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由丁我方原因仍未解決的投訴。3、重耍投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需耍顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴。4、一般投訴：其他所有情況。二、投訴的分類處理方式1、一般投訴中對有參考價值的案例，在每期質(zhì)量簡報中進行點評，并將每期的投訴情況進行匯總，上報公司領導。2、重耍投訴在處理完畢后應在每期質(zhì)量簡報中進行單獨列項通報。通報內(nèi)容應包括處理過程的簡耍描述，上報公司領導。3、熱點投訴，管理處第一時間將投訴信息報到客服中心，并將投訴信息及時反

41、饋相應的職能部門及分管的公司領導。投訴處理完畢后應該有簡耍的專題報告，報告內(nèi)容應該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述，JL報公司領導。4、重大投訴，應該即時通報客服中心/行政人事部及公司領導，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通告客服中心。投訴處理完畢后應該有詳細的專題報告，報告內(nèi)容應該包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；事件發(fā)生、惡化的原因分析；為預防投訴重演采取的應對措施。5、客服中心有權(quán)認定投訴類型，并耍求相關(guān)單位按投訴被認定的類型進行處理。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和電話投訴，在處理完畢后須通知客服中心，對網(wǎng)上投訴的回復則須由客服中心核準后再回復給顧客，特殊原因暫時無

42、法處理的投訴須及時（24小時內(nèi)）電話知會客服中心。6、以上通報均由各單位客服主任負責報送給客服中心。7、各管理處客服主任須對各類投訴進行及時跟蹤反饋，重大投訴、重耍投訴、熱點投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進展時報送后續(xù)信息，如無重大進展至少每周報送一次后續(xù)信息，氏至事件處理完成后關(guān)閉，確保問題得到實時有效地解決。1、各單位應對顧客投訴典型案例（包括但不僅限丁重大投訴、熱點投訴和重耍投訴）進行整理，發(fā)送給客服中心，形成顧客投訴案例庫，并在公司0A網(wǎng)上內(nèi)部共享。2、各單位應每月匯總填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，對產(chǎn)生的顧客投訴進行整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出對物業(yè)服務質(zhì)量不斷完善和改進的措施；提出糾正或

43、預防措施，防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。改進措施包括（但不限：T）:1、及時消除管理或服務中存在的實際或潛在不合格的原因；2、盡可能地滿足顧客對物業(yè)服務的期望，消除或降低物業(yè)管理或服務中存在的瑕疵。3、重新修訂服務規(guī)范;4、重新制定產(chǎn)品售前、售中、售后服務的措施；5、重新培訓與物業(yè)服務質(zhì)量職責有關(guān)的人員。3、對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，客服中心和各管理處應定期統(tǒng)計、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門或相關(guān)專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利丁提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的過程管理和監(jiān)控能力。4、分析方法參見WI/KF-010投訴統(tǒng)計分析之“物業(yè)管理顧客投訴的分析方

44、法”WLKF-015WLKF-017ZHPM顧客投訴處理制度（顧客信息管理）A/11/1規(guī)范管理處顧客信息的管理，使顧客信息檔案準確、實地反映顧客信息，現(xiàn)做規(guī)定如下：1、顧客檔案的更新由資料管理專員負責，在小區(qū)顧客變更2日內(nèi)，對顧客檔案進行更新歸檔。2、顧客檔案每季度進行一次總匯，以電子版形式向客服中心備檔。3、任何員工嚴守顧客資料，違者從重處罰。4、由公司轉(zhuǎn)呈的投訴（電話、網(wǎng)上投訴、來訪等）與管理處接收的投訴要進行分開記錄，并將顧客投訴檔案保存。ZHPM顧客投訴處理制度（網(wǎng)上投訴處理）ZHPM顧客投訴處理制度（網(wǎng)上投訴處理）WLKF-015WIKF-018A/01/11、各單位應重視網(wǎng)上投訴

45、所產(chǎn)生的負面效應，對丁客服中心轉(zhuǎn)呈的網(wǎng)上投訴按照投訴處理流程處理，即時將網(wǎng)上投訴通知被投訴部門負責人或指定崗位人員。2、被投訴部門應立即著手調(diào)査了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施以書面形式反饋至客服中心，所有回復均應由公司客服中心人員審核后再給顧客回復。3、投訴產(chǎn)生或客服中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后24小時內(nèi)須有回復，回復可以是禮節(jié)性的，但應向投訴者表明其投訴已被受理。原則上，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在24小時內(nèi)應有具體措施的回復，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應在上班后的當天內(nèi)有具體措施的回復。如遇特殊情況,不能在24小時內(nèi)處理完畢的，耍及時通知客服中心。4、對網(wǎng)上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內(nèi)容要

46、涵蓋所有的投訴問題;耍體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。各單位應避免有消極應付思想，以及對網(wǎng)上投訴采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不誠懇而引發(fā)顧客的二次投訴。WLKF-019ZHPM顧客投訴處理制度（顧客投訴規(guī)范）A/01/1WLKF-019ZHPM顧客投訴處理制度（顧客投訴規(guī)范）A/01/1WLKF-0151、各單位每月應對公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使顧客及時了解投訴處理進程，增加和顧客溝通、情感交流的機會。2、各單位耍在次月1

47、0日前公布管理工作服務報告，并將其發(fā)送到客服中心一份備案。管理工作服務報告年月尊敬的業(yè)主/住用戶：為了不斷提高我們的管理服務水平，體現(xiàn)中海物業(yè)“精誠服務、精彩生活”的服務宗旨，現(xiàn)將我們本月的管理報告呈現(xiàn)給您，以便您能夠較全面地了解我們服務的內(nèi)容，敬請您提出寶貴意見。謝謝！報告內(nèi)容如下：（各管理處可根據(jù)實際管理情況進行內(nèi)容的刪減或增添）1本月大事紀要。（項目范圍內(nèi)發(fā)生的重要新聞性事件，如社區(qū)活動、行業(yè)考評、媒介報道、名人來訪等）管理疑難及投訴處理。（重點反映顧客提出的共性問題）3需要業(yè)主共同或協(xié)助處理事項.（如社區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題、管理費長期拖欠問題、市政及公共配套建設問題等等）中海物業(yè)*管理處年月曰

48、WIKF-020ZHPM顧客投訴處理制度（知識管理）A/01/1WIKF-020ZHPM顧客投訴處理制度（知識管理）A/01/1WLKF-015一、投訴月報和專題會議1、由各管理處負責整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報，形成月報，通過郵件發(fā)送到客服中心。2、各單位的投訴月報，應按客服中心設置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫顧客投訴分類統(tǒng)計表，每月3日前提交。由客服中心進行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報，報送相關(guān)領導。3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對投訴處理的整體情況進行總結(jié)。二、案例的整理、分析1、客服中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有

49、代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，并在質(zhì)量簡報上進行點評，在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。2、對丁所接的顧客投訴，客服中心應該每季度一次進行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報告,送交主管領導。3、對丁重大投訴，客服中心應該進行個案分析，對其送交的專題報告進行整理，并在公司內(nèi)通報。三、信息共享內(nèi)部平臺客服中心在公司0A網(wǎng)上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經(jīng)驗交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面：1、案例庫2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告3、專業(yè)顧問建議WIKF-021A/0 /2ZHPM辦公區(qū)域突發(fā)事件處理辦法WIK

50、F-021A/0 /2ZHPM辦公區(qū)域突發(fā)事件處理辦法WLKF-015目的規(guī)范發(fā)生在辦公區(qū)域的各種突發(fā)事件的處理流程，對外來人員進行有效控制，保持辦公區(qū)域良好秩序，維護公司形象。范圍本辦法適用丁公司辦公區(qū)域和各單位顧客服務中心辦公區(qū)域。辦公區(qū)域突發(fā)事件的分類A類：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；B類：被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪；C類：未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢査。公司辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法A類突發(fā)事件的處理1、公司任何部門或個人發(fā)現(xiàn)有業(yè)主可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知客服中心，客服中心相關(guān)負責人須及時了解情況，根

51、據(jù)到訪人員的情況（數(shù)量、人員組成、來訪目的、到達時間），做好相應的準備工作，與行政公關(guān)部聯(lián)系好接待地點，將到訪人員安排在會議室做好接待工作。2、公司前臺接待人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。及時電話通知客服中心人員將其引導到洽談室休息，并做好接待工作。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知行政公關(guān)部，轉(zhuǎn)交其負責處理。B類突發(fā)事件的處理1、公司任何部門發(fā)現(xiàn)有員工可能到公司進行投訴的信息后須在第一時間通知行政人事部

52、或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門，并將該員工的具體情況及部門處理意見知會行政人事部經(jīng)理或?qū)I(yè)公司相關(guān)部門負責人。2、公司前臺接待人員發(fā)現(xiàn)員工到公司非常不理性的投訴到訪后，應禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，及時引導其到洽談室休息，并及時通知行政人事部部相關(guān)人員進行接待。3、行政人事部相關(guān)員工根據(jù)投訴內(nèi)容安排相關(guān)人員和領導給予合理合法的解答。C類突發(fā)事件的處理1、公司前臺接到未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查。應首先知會行政公關(guān)部，由行政公關(guān)部進行總體協(xié)調(diào)安排。管理處客服中心辦公區(qū)域突發(fā)事件的處理辦法A類突發(fā)事件的處理1、由物業(yè)服務中心顧客服務人員進行接待，并作好記錄。不得

53、與業(yè)主發(fā)生正而沖突。必要時與管理處客服主任一起對業(yè)主做出回應和答復。2、接待人員應禮貌、得體，主動讓座、倒茶，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不能對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，還應對外圍的情況應保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知管理處客服主任、管理處主任到場，由其負責處理。3、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須對業(yè)主做出安撫，及時知會客服主任，由客服主任與顧客克接接觸，并進行協(xié)調(diào)處理。B類突發(fā)事件的處理1、管理處客服中心人員應本著耐心、誠懇的態(tài)度，本著合理合法的原則對員工的問題進行答復，必耍時請管理處主任與

54、員工進行溝通。2、如果管理處客服中心無法控制事態(tài)的發(fā)展，必須及時知會人事專管員，由人事專管員到管理處主任辦公室進行協(xié)調(diào)處理。C類突發(fā)事件的處理1、管理處客服中心任何人員接到未經(jīng)預約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢査，必須及時通知管理處主任。2、由顧客服務人員或安全主管將來訪者帶到指定接待區(qū)域，作好安全措施，避免業(yè)主或其他人員進行圍觀。接待人員應作到禮貌、大方、言談得體。3、基層職員對不清楚的情況或問題，不能做出氏接回答，由管理處主任首先通知公司行政人事部并根據(jù)公司的耍求，安排具體人員接受采訪。4、管理處主任應及時將事件向分管主管領導匯報。5、突發(fā)事件處理完畢后，在兩個工

55、作日內(nèi)填報突發(fā)事件處理記錄表報公司客服中心,由客服中心存檔整理，具有典型意義的事件應整理為案例保存。WKF-022A/11/1ZHPM客服中心來訪接待流程WKF-022A/11/1ZHPM客服中心來訪接待流程WLKF-015WKF-022A/11/1ZHPM客服中心來訪接待流程WKF-022A/11/1ZHPM客服中心來訪接待流程WLKF-015客服中心來訪接待流程WI/KF-023A/0 #/6ZHPM客服中心來訪接待標準WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心來訪接待標準WLKF-015客服中心來訪接待標準標準X熱情接待標準看見顧客踏入服務中心人門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光

56、進行交流，主動與顧客打招呼站立：起身站立，要輕輕站起（盡最避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。（站立標準見溫馨貼士B1）手勢：女士：雙手相疊（左手在F,右手在上）在腹前（一般為上衣最卜面一個扣子之F）；（注意事項見溫馨貼士C1）男士：左手握住右手手腕，放丁皮帶扣處。目光：主動捕捉顧客的目光，與對方目光進行交流（注意事項見溫馨貼士B3）微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷顧客盂求，提供相應的服務WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心來訪接待標準WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心來訪接待標準WLKF-015標準2：工作繁忙

57、接待標準場景一：A先生正在辦理業(yè)務，B小姐來到服務中心表情：向B小姐微笑點頭（注意事項見溫馨貼士B2）語言：很抱歉，請您先坐卜稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務Z后立刻為您服務。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動作：立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（向B小姐點頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景二：服務人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務中心表情：向B小姐微笑點頭手勢：并用未接電話的手示意顧客就坐。（注意事項見溫馨貼七C4）（如B小姐事情緊急或B小姐

58、已等待3分鐘）語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一卜，請您等我20秒好么？我會馬上回來。動作：輕輕放I、電話，聽筒朝卜,立即尋找相關(guān)人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（點頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景三：A先生接待3分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B小姐表情：而帶微笑，點頭示意語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持要其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。WI/KF-023A/0 /6ZHPM客服中心來訪接待標準WI/KF-023A/0

59、/6ZHPM客服中心來訪接待標準WLKF-015標準3：具體業(yè)務辦理場景一：過戶、遷入您請坐，請您提供房產(chǎn)證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。（倒茶，見溫馨貼士A1）請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底（注意事項見溫馨貼士A3）抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格（注意事項見溫馨貼士A2）（指導顧客填寫相關(guān)表格，全程站立式服務）好了，現(xiàn)在您正式加入中海人家庭了，我們中海物業(yè)全體員工歡迎您。這是我們管理處的名片，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么？（介紹小區(qū)周鬧主耍建筑、主要道路、公交站點、

60、菜市場位置）請問您需要辦理停車卡么？（需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關(guān)證件）請問您需要裝修您的新房子么？（需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件）如果在接待過程中令顧客不滿意或顧客堅持耍其他人員接待，根據(jù)顧客需求，請將服務上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主任。場景二：裝修（工程主管在辦公室）您請坐，請用茶。（倒茶，見溫馨貼士A1）并將工程主管帶到顧客面前，介紹給顧客）這位是我們的工程主管辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修丁-人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請問您都帶來了么？（裝修主管在現(xiàn)場審核相關(guān)的裝修資料）請您