精選呼叫中心外呼系統(tǒng)

1、呼叫中心外呼系統(tǒng)呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)摘要 在競爭日益劇烈的情況下,企業(yè)的營銷手段必須根據(jù)“以客戶為中心的原那么進(jìn)行多樣化,才能最大限度的挖掘潛在客戶,實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。電話營銷由于可以突破地域的限制與客戶進(jìn)行直接的溝通,所以在諸多營銷手段里脫穎而出。隨著綜合了傳統(tǒng)語音和傳真、視頻、郵件、短信功能的多媒體呼叫中心技術(shù)的開展,其與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM共同打造了一個(gè)呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)平臺(tái),致力于挖掘潛在客戶,提高用戶體驗(yàn)與滿意度,提高客戶忠誠度,人力資源合理配置,使企業(yè)銷售效率提高,增加企業(yè)利潤與競爭力。 本文主要研究了呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過程,介紹了作者在這篇文章中的研

2、究工作。圍繞呼叫中心外呼營銷系統(tǒng),闡述了呼叫屮心的開展概況和關(guān)鍵技術(shù),從運(yùn)營、企業(yè)管理和坐席三個(gè)層面上分析了呼叫屮心外呼營銷系統(tǒng)的需求分析和設(shè)計(jì)思想。本文在涵蓋了一個(gè)呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)所包含的所有功能點(diǎn)的同時(shí),圍繞呼叫中心外呼營銷CRM管理系統(tǒng),對外呼業(yè)務(wù)流程和客戶資料管理這兩個(gè)外呼營銷管理的核心模塊進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)工作,包括業(yè)務(wù)流程開發(fā),工單和客戶資料字段定制等內(nèi)容的幵發(fā)實(shí)現(xiàn)。 整個(gè)系統(tǒng)基于呼叫中心外呼平臺(tái)和J2EE架構(gòu),經(jīng)過反復(fù)設(shè)計(jì)和優(yōu)化,在可用性、平安性、可擴(kuò)展性等方面到達(dá)了商用標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵詞: 呼叫中心 外呼業(yè)務(wù) 電話營銷 J2EE CRMTHE DESIGN AND IMPLE

3、MENTATION OF CALL CENTER OUTBOUND TELEMARKETING SYSTEMABSTRACT With the increasing of competitive among companies, the way of marketing must be conducted according to the principle of customer-centric. Because of the advantage of unlimited geographical restrictions for direct communication, telemark

4、eting comes to the fore in the many marketing tools. The call center which merges traditional voice,fax, video, e-mail and text messaging is developing well, it can work together with CRM(customer relationship management) for a call center platform of telemarketing system. This platform is dedicated

5、 to tap potential customers, improving users experience and satisfaction,increasing customer loyalty, making corporate sales efficiency, increasing corporate profits and competitiveness. This paper focuses on the process of design and implementation for outbound call center telemarketing system. Bas

6、ed on outbound telemarketing system, a brief introduction of call center and key technologies is given. Then the requirements of outbound call center telemarketing system and design ideas from the three levels of operations,business management, and agent are analyzed. This paper includes the necessa

7、ry functions of an outbound call center telemarketing system. At the same time, in the paper design the detail of business processes and customer information management around the system, including the development of the business processes , the content of order and customer information. The entire

8、system based on the call center platform and J2EE architecture is repeatedly designed and optimized, which has achieved the availability, security and scalability, and other commercial standards.KEY WORDS: call center outbound call telemarketing j2ee crm目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc21600 呼叫中心外呼營銷

9、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc21600 1 HYPERLINK l _Toc16483 摘要 PAGEREF _Toc16483 1 HYPERLINK l _Toc26257 第一章 緒論 PAGEREF _Toc26257 4 HYPERLINK l _Toc6801 1.1 課題背景與意義 PAGEREF _Toc6801 4 HYPERLINK l _Toc7014 1.2 呼叫中心外呼系統(tǒng)與CRM系統(tǒng) PAGEREF _Toc7014 5 HYPERLINK l _Toc20762 1.2.1呼叫中心外呼系統(tǒng) PAGEREF _Toc20762 5 HYPERLINK

10、l _Toc6995 1.2.2呼叫中心外呼與GRM系統(tǒng)的結(jié)合 PAGEREF _Toc6995 5 HYPERLINK l _Toc32477 第二章 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)概述 PAGEREF _Toc32477 6 HYPERLINK l _Toc16654 2.1 呼叫中心的開展與關(guān)鍵技術(shù) PAGEREF _Toc16654 6 HYPERLINK l _Toc22978 2.1.1呼叫中心開展過程 PAGEREF _Toc22978 6 HYPERLINK l _Toc16576 2.1.2外呼呼叫中心 PAGEREF _Toc16576 7 HYPERLINK l _Toc1

11、9366 2. 1.3呼叫中心主要技術(shù) PAGEREF _Toc19366 9 HYPERLINK l _Toc12741 2.2 Spring MVC介紹 PAGEREF _Toc12741 10 HYPERLINK l _Toc22431 第三章 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)需求分析與設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc22431 11 HYPERLINK l _Toc22369 3. 1 需求分析 PAGEREF _Toc22369 11 HYPERLINK l _Toc22110 3.1.1系統(tǒng)定位 PAGEREF _Toc22110 11 HYPERLINK l _Toc10252 3.1.2系統(tǒng)

12、功能需求 PAGEREF _Toc10252 12 HYPERLINK l _Toc10947 3.1.3典型的業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc10947 13 HYPERLINK l _Toc20555 3. 2 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc20555 13 HYPERLINK l _Toc22488 3. 2. 1系統(tǒng)硬件實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc22488 14 HYPERLINK l _Toc5427 3.2.2軟件整體設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc5427 14 HYPERLINK l _Toc27594 3. 2. 3系統(tǒng)平安性和可靠性 PAGEREF _Toc27

13、594 20 HYPERLINK l _Toc23551 3.2.4性能設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc23551 20 HYPERLINK l _Toc4002 3.2.5系統(tǒng)擴(kuò)展性 PAGEREF _Toc4002 21 HYPERLINK l _Toc1892 3. 3 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)詳細(xì)功能設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc1892 21 HYPERLINK l _Toc18888 3.3.1運(yùn)營級 PAGEREF _Toc18888 22 HYPERLINK l _Toc8335 3.3.2數(shù)據(jù)配置級 PAGEREF _Toc8335 22 HYPERLINK l _Toc12693

14、 3. 3. 3企業(yè)管理級 PAGEREF _Toc12693 23 HYPERLINK l _Toc12516 3.3.4坐席功能設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc12516 31 HYPERLINK l _Toc1152 3.3.5 GRM與呼叫中心開發(fā)接口 PAGEREF _Toc1152 32 HYPERLINK l _Toc6914 第四章 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc6914 35 HYPERLINK l _Toc20906 4. 1 企業(yè)管理 PAGEREF _Toc20906 35 HYPERLINK l _Toc29846 4.1.1企業(yè)登錄界面 PAG

15、EREF _Toc29846 35 HYPERLINK l _Toc22231 4. 1. 2企業(yè)管理界面 PAGEREF _Toc22231 35 HYPERLINK l _Toc12282 4.1.3外呼管理 PAGEREF _Toc12282 36 HYPERLINK l _Toc16912 4. 2 坐席界面 PAGEREF _Toc16912 40 HYPERLINK l _Toc7105 4.3 來電彈屏 PAGEREF _Toc7105 40 HYPERLINK l _Toc25992 4. 4 電銷工單 PAGEREF _Toc25992 41 HYPERLINK l _Toc

16、12180 4.4.1數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc12180 41 HYPERLINK l _Toc6011 4.4.2類圖 PAGEREF _Toc6011 43 HYPERLINK l _Toc6418 4.4.3處理流程圖 PAGEREF _Toc6418 43 HYPERLINK l _Toc1560 4.4.4工單歷史 PAGEREF _Toc1560 44 HYPERLINK l _Toc20624 4.5 客戶資料 PAGEREF _Toc20624 44 HYPERLINK l _Toc18366 4.5.1數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)圖 PAGEREF _Toc18366 44 HYP

17、ERLINK l _Toc31973 4.5.2類圖 PAGEREF _Toc31973 45 HYPERLINK l _Toc29197 4.5.3處理流程圖 PAGEREF _Toc29197 46 HYPERLINK l _Toc26290 第六章 結(jié)束語 PAGEREF _Toc26290 47 HYPERLINK l _Toc5788 參考文獻(xiàn)： PAGEREF _Toc5788 48第一章 緒論1.1 課題背景與意義隨著市場競爭的FI益劇烈,企業(yè)必須嘗試新的營銷手段,滿足不同客戶的需求,例如線上與線下相結(jié)合,電話營銷等手段。企業(yè)為了具有更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢,必須從以前等顧客上門的被動(dòng)效勞

18、方式中走出來,以客戶為中心,變被動(dòng)為主動(dòng),不但要爭取顧客,還需要做好有購置行為顧客的售后工作,從而使客戶對企業(yè)的滿意度得到提升,為以后的營銷打下一個(gè)好的根底。建立客戶群,擴(kuò)大客戶群、提高客戶忠誠度、分析并創(chuàng)立客戶需求,對于企業(yè)來說都是關(guān)鍵的營銷課題。電話營銷是通過電話詢問的方式,向顧客提供效勞或者推銷相應(yīng)的產(chǎn)品,發(fā)源于20世紀(jì)80年代的美國,起初它僅僅是通過電話方式來推銷產(chǎn)品的一種營銷模式。而隨著呼叫中心技術(shù)的開展,呼叫中心建設(shè)本錢大幅降低,多媒體統(tǒng)一通信(UC)的逐步走向?qū)嵱没?呼叫中心平臺(tái)的普及率得到大幅提高,基于呼叫中心的外呼營銷系統(tǒng)正越來越受到多數(shù)有電話營銷業(yè)務(wù)企業(yè)的青睞,成為企業(yè)電話

19、營銷的主要手段。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)一方面進(jìn)行市場調(diào)研和客戶購置信息反響,提高客戶購置的幾率。另一方面利用平臺(tái)外呼的優(yōu)勢,提高外呼效率,提高坐席利用率,從而增加企業(yè)銷售時(shí)機(jī)。而隨著呼叫中心與CRM系統(tǒng)的結(jié)合,電話營銷系統(tǒng)已經(jīng)開展成將售前、售中后售后等各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起,它不僅用來一次性銷售,還用于提升效勞、開掘新客戶。電話營銷的一般流程為坐席通過電話方式聯(lián)系潛在客戶,介紹產(chǎn)品或者相關(guān)效勞,一旦客戶確定購置意向,記錄客戶資料,填寫工單。結(jié)合CRM管理系統(tǒng),工牟將流入下一個(gè)處理環(huán)節(jié),進(jìn)行產(chǎn)品的發(fā)送或者效勞的幵通,這一步的工作環(huán)節(jié)根據(jù)企業(yè)的不同而各異。最后,坐席將對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,同時(shí)挖掘進(jìn)一步

20、的購置需求。 外呼營銷系統(tǒng)是根據(jù)幵展電話營銷業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶需求,結(jié)合現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng),開發(fā)出的一個(gè)呼叫中心外呼管理和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的綜合性營銷中心平臺(tái)。平臺(tái)將為坐席根據(jù)不同的設(shè)計(jì)流程提供自動(dòng)外呼功能,從而節(jié)約了坐席撥號的時(shí)間。同時(shí)結(jié)合CRM系統(tǒng),提供業(yè)務(wù)管理、客戶資料和工車管理等功能,形成了將銷售和售后相結(jié)合的自動(dòng)一體化系統(tǒng)。該系統(tǒng)平臺(tái)在金融、運(yùn)營商、產(chǎn)品營銷等企業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用。實(shí)踐說明,該系統(tǒng)可以大大提高坐席效率,增加企業(yè)銷售額,從人力本錢和銷售量兩個(gè)方面提高了企業(yè)利潤,同時(shí)又提高了客戶的滿意程度,提高了企業(yè)形象,為進(jìn)一步的營銷打下良好的根底。1.2 呼叫中心外呼

21、系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)1.2.1呼叫中心外呼系統(tǒng) 新一代呼叫中心系統(tǒng)提供了包括電話、短信、傳真、郵件等統(tǒng)一通信協(xié)作。呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)系交流的工具,將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜索、分析、傳遞等作用,利用有效的技術(shù)和設(shè)備對客戶資料進(jìn)行信息化集中管理。 本文中介紹的外呼呼叫中心平臺(tái)利用先進(jìn)的外呼呼叫中心技術(shù),包括精確式外呼、漸進(jìn)式外呼、預(yù)測式外呼,平臺(tái)自動(dòng)撥號,使坐席只接通可以打通的電話。本呼叫中心外呼系統(tǒng)利用先進(jìn)的CTI技術(shù)和多媒體通信技術(shù)的集成,結(jié)合CRM系統(tǒng),為企業(yè)提供連為一體的一個(gè)完整的綜合信息效勞系統(tǒng),有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的效勞。外呼呼叫中心的用途主要是利用平臺(tái)自動(dòng)外呼的功能,在企業(yè)利

22、用電話營銷的過程中提高客戶的呼通率,從而提高坐席的利用率,降低企業(yè)人力資源本錢。同時(shí)利用呼叫中心外呼業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理CRM的結(jié)合,從銷售到客戶效勞建立一整套自動(dòng)化呼叫中心外呼營銷系統(tǒng),從而提高企業(yè)銷售額與利用率。1.2.2呼叫中心外呼與GRM系統(tǒng)的結(jié)合隨著電子商務(wù)的日益普及,客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)成為企業(yè)社會(huì)各界的廣泛關(guān)注領(lǐng)域。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)是呼叫中心外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的綜合。CRM專注于自動(dòng)化和流程改良,呼叫中心和CRM結(jié)合的電子商務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)于開展是不可防止的。在信息社會(huì)中,獲取信心,占領(lǐng)信息的制高點(diǎn),將在商業(yè)時(shí)機(jī)中贏得先機(jī)。企業(yè)為了在競爭中取勝,贏得了客戶,就必須

23、在最快的時(shí)間內(nèi),以最低的本錢提供應(yīng)客戶的產(chǎn)品,以提高自己的競爭力。呼叫中心成為一個(gè)重要的企業(yè)信息收集工具,它提供了 CRM的數(shù)據(jù)采集功能。呼叫中心CRM信息交互窗U,這些數(shù)據(jù)可以有多種渠道,包括電話,傳真,電子郵件,網(wǎng)頁,互動(dòng)的文本交互,互聯(lián)網(wǎng)和語音接入。利用呼叫中心外呼營銷系統(tǒng),可以對售前進(jìn)行市場調(diào)研、銷售時(shí)提高效率,同吋對售后效勞采集客戶反響信息,作為下一步工作的參考。第二章 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)概述2.1 呼叫中心的開展與關(guān)鍵技術(shù)2.1.1呼叫中心開展過程 由于呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是基于呼叫中心平臺(tái)的,很多管理和系統(tǒng)優(yōu)勢也是通過呼叫中心平臺(tái)的二次開發(fā)和資源整合進(jìn)行的,所以有

24、必要介紹呼叫中心相關(guān)技術(shù)。 呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和效勞的運(yùn)營操作場所,用于客戶效勞、技術(shù)支持,市場營銷等特定的商業(yè)活動(dòng)。呼叫中心的開展主要分為以下四個(gè)階段:第一代呼叫中心:基于交換機(jī)的人工電話系統(tǒng) 最早的呼叫中心主要是基于傳統(tǒng)電話的語音效勞,主要業(yè)務(wù)就是接受電話呼入,提供相應(yīng)的咨詢查詢效勞。自動(dòng)化程度低,功能簡單,電話語音之外的需求全靠坐席的線下操作,而效勞的質(zhì)量也完全依賴系統(tǒng)的電話數(shù)量和坐席本身的專業(yè)技術(shù)知識(shí),人為因素在第一代呼叫中心中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。第二代呼叫中心:交互式自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng) 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),

25、既通常所說的IVR系統(tǒng),在一些標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中,可以通過實(shí)現(xiàn)定制的流程和錄音播報(bào)實(shí)現(xiàn)與客戶的交五。因?yàn)椴恍枰尤?或者到了有需要的時(shí)候才轉(zhuǎn)接到坐席,所以交互式語音應(yīng)答呼叫中心很大程度上節(jié)省了人力資源。同時(shí),數(shù)據(jù)庫技術(shù)也在這時(shí)候引進(jìn)了呼叫中心,為科學(xué)管理、為客戶提供增值效勞提供了根底。第三代呼叫中心:基于語音板卡的客服系統(tǒng) 第三代呼叫中心的產(chǎn)生是計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的開展的結(jié)果,計(jì)算機(jī)具有數(shù)據(jù)庫信息處理能力,通過接入設(shè)備語音板卡的使用,與傳統(tǒng)的PSTN電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了對接。在第三代呼叫中心系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)技術(shù)充分發(fā)揮了信息處理方面的優(yōu)勢,對電話呼叫產(chǎn)生的數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和管理,從而使呼叫中心業(yè)務(wù)

26、邁向了信息化管理的階段。第四代呼叫中心:VOIP呼叫中心系統(tǒng) 互聯(lián)網(wǎng)的普及以及因特網(wǎng)相關(guān)技術(shù)的開展,以及企業(yè)業(yè)務(wù)開展的需要,促進(jìn)了新一代呼叫中心的出現(xiàn),新一代呼叫中心基于IP網(wǎng)絡(luò)來傳輸語音信息,除了傳統(tǒng)的語音,還融合了多媒體技術(shù),如短信、傳真、視頻等,構(gòu)成了一個(gè)基于IP技術(shù)的新一代統(tǒng)一通信平臺(tái)?；赩OIP的呼叫中心平臺(tái)具有以下優(yōu)勢: 節(jié)省本錢：本錢方面主要集中在硬件投資和運(yùn)營本錢,還有就是話費(fèi)節(jié)約。因?yàn)榛赩OIP的呼叫中心是在原有IP網(wǎng)絡(luò)的根底上搭建,所以所需要的硬件本錢就相對很低。在用于PSTN環(huán)境下傳統(tǒng)的TDM技術(shù)中,每個(gè)語音信道獨(dú)占64kbit/s帶寬。這種技術(shù)導(dǎo)致在沒有語音流量的時(shí)

27、候,帶寬是閑置的。在VOIP環(huán)境下多條邏輯連接共享帶寬,從而使帶寬得到最有效的利用,從而降低了網(wǎng)絡(luò)對帶寬的總體需求,這就大大降低了固定設(shè)備的投資及運(yùn)營的本錢。 靈活性：IP網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)功能可以使組織機(jī)構(gòu)在為客戶提供各種不同類型的效勞時(shí)顯得更加游刃有余。運(yùn)營商可以輕松地劃分客戶群體,這種分類能夠?yàn)椴煌挠脩籼峁┎町惢男凇?.1.2外呼呼叫中心 呼叫中心在最初的階段主要是承載呼叫接入的業(yè)務(wù),隨著呼叫中心技術(shù)的開展,以及電話營銷在營銷領(lǐng)域的明顯優(yōu)勢,呼叫中心越來越承接更多的外呼業(yè)務(wù)。外呼業(yè)務(wù)的增多不但提高了呼叫中心平臺(tái)的利用率,同時(shí)也在助力企業(yè)電話營銷中發(fā)揮了重要作用。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)主要是利

28、用外呼平臺(tái)的自動(dòng)外呼功能與坐席端的統(tǒng)一通信功能,同時(shí)結(jié)合CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理功能,助力企業(yè)電話營銷。本文介紹的呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)主要有以下幾種外呼方式:精確式外撥 精確式外撥方式就是系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有空閑坐席時(shí),將呼叫一個(gè)電話號碼,呼通后將該通話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的空閑坐席。當(dāng)呼叫的號碼無法接通時(shí),外呼系統(tǒng)將對外呼號碼表里的下一個(gè)號碼進(jìn)行呼叫,直到呼通才轉(zhuǎn)接到坐席。此種方式的優(yōu)點(diǎn)就是根據(jù)空閑坐席數(shù)呼叫客戶,節(jié)省了電話號碼資源,缺點(diǎn)就是在減少坐席等待時(shí)間、提高單位時(shí)間內(nèi)坐席接通電話量上沒有太大提高。漸進(jìn)式外撥 漸進(jìn)式外撥是指系統(tǒng)根據(jù)人為(經(jīng)驗(yàn))的設(shè)定,以一個(gè)恒定的速率進(jìn)行外撥。由于外撥的速度率略大于坐席接聽的速

29、度,因此這種外呼方式可提前將一些用戶沒有接聽的電話過濾出去,使得坐席一?空閑,很快就能有確實(shí)打通的客戶電話接入,從而大大減少坐席等電話的時(shí)間。預(yù)測外撥 預(yù)測外撥技術(shù)就是利用一些算法,根據(jù)坐席的呼叫情況,智能的動(dòng)態(tài)調(diào)整外呼速率,從而使坐席的呼叫效率到達(dá)最正確狀態(tài)。但是由于調(diào)節(jié)貨法的質(zhì)量參差不齊,導(dǎo)致此類外撥方式有一定的不確定性因素存在。 外呼呼叫中心有以下優(yōu)勢: 通過系統(tǒng)自動(dòng)撥號,確保接通坐席電話是已經(jīng)接通的,從而提高坐席的生產(chǎn)率。 系統(tǒng)自動(dòng)撥號的高效率性,是在單位時(shí)間內(nèi)可以撥打更多的電話號碼,從而改變了銷售結(jié)果。 較低的根底設(shè)施優(yōu)勢,呼叫中心外呼系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基于IP語音,可以在企業(yè)原有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的

30、根底上進(jìn)行實(shí)施。 靈活的業(yè)務(wù)管理和資源管理,以及科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和實(shí)時(shí)監(jiān)控,做到資源利用的最大化。2. 1.3呼叫中心主要技術(shù)自動(dòng)呼叫分配 自動(dòng)呼叫分配既ACD (Automatic Call Distributor),指的就是呼叫中心按不同的分配策略,對傳統(tǒng)電話呼叫、IP電話、傳真、郵件等進(jìn)行統(tǒng)-的路由排隊(duì),從而使工作流程中的通信過程到達(dá)最合理的狀態(tài)。交互式語音應(yīng)答 交互式語音應(yīng)答,應(yīng)用語音識(shí)別和合成技術(shù),預(yù)先設(shè)計(jì)語音應(yīng)答流程,接通電話后,客戶將于自動(dòng)化的語音應(yīng)答進(jìn)行交互,整個(gè)過程不需要人工參與,結(jié)合其他技術(shù)的應(yīng)用,可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音效勞或者進(jìn)行市場調(diào)研等。客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理,既CRM。記錄

31、客戶的信息,跟蹤客戶的需求,結(jié)合新的FT技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),為客戶提供精準(zhǔn)化的營銷和效勞。計(jì)算機(jī)電話集成 既CTI技術(shù),利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的信息處理能力和數(shù)據(jù)庫能力,將傳統(tǒng)的電話語音技術(shù)與計(jì)算機(jī)信息技術(shù)相結(jié)合,從而在電話呼叫中實(shí)現(xiàn)智能路由、報(bào)表的產(chǎn)生和數(shù)據(jù)語音等的傳輸。NGN與軟交換 NGN (Next Generation Network)既下一代網(wǎng)絡(luò),軟交換是下一代網(wǎng)絡(luò)的主要特點(diǎn)。軟件換就是將呼叫控制功能從數(shù)據(jù)傳輸層中別離出來,以軟件的形式實(shí)現(xiàn)呼叫控制功能,如呼叫的路山分配、建立撤除回話等。由于把呼叫控制和呼叫傳輸別離開來,將控制和具體業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)了隔離,使業(yè)務(wù)層面的實(shí)現(xiàn)可編程,從而使業(yè)務(wù)的部署

32、更加的靈活與方便。QOS控制 由于IP網(wǎng)絡(luò)互連固有的特點(diǎn),通過IP進(jìn)行發(fā)送的數(shù)據(jù)包會(huì)受到某些傳輸問題的影響。網(wǎng)絡(luò)具體環(huán)境可能將諸如回聲、抖動(dòng)或者延遲引入到語音傳輸中。而這些必須通過Oos機(jī)制來解決。Qos可以通過支持承諾帶寬、改良丟棄特征、防止并管理網(wǎng)絡(luò)擁塞、網(wǎng)絡(luò)流量整形、設(shè)置穿越網(wǎng)絡(luò)的流量優(yōu)先級來提高語音質(zhì)量。2.2 Spring MVC介紹 MVC即Model-View-Controller的縮寫,是一種常用的設(shè)計(jì)模式。MVC將模式層、視圖和控制層相別離,使開發(fā)工作更加簡單,結(jié)構(gòu)化更加易于管理和平臺(tái)遷移。通過策略接口,Spring框架是高度可配置的,而且包含多種視圖技術(shù),例如 JavaSe

33、rver Pages (JSP)技術(shù)、Velocity、Tiles、iTexi 和 POI。SpringMVC框架對視圖層面來說是透明的,所以是視圖層面上可以使用多種實(shí)現(xiàn)技術(shù)。Spring MVC別離了控制器、模型對象、分派器以及處理程序?qū)ο蟮慕巧?這種別離讓它們更容易進(jìn)行定制。Spring MVC使用的配置方式遵循整個(gè)Spring的配置方式,對于Spring開發(fā)人員,幾乎沒有學(xué)習(xí)曲線。SpringMVC完美地解決了 struts的兩個(gè)大問題。一個(gè)是Controller類(struts中的對應(yīng)Action類)可以重用。在SE產(chǎn)品中,對于5個(gè)行業(yè)的搜索動(dòng)作,由于它們的處理方式很相近,所以只需要編

34、寫一個(gè)SearchController,然后用Spring的bean配置機(jī)制配置5個(gè)略微不同的實(shí)例就可以了。用struts,就得編寫5個(gè)大同小異的Action類。第二是可以將領(lǐng)域類直接用作Form類,免除了無聊又容易出錯(cuò)的拷貝代碼。 SpringMVC提供的Controller類層次比擬合理。我們使用了AbstractConlroller, BaseCommandController 禾口 SimpleFormController,根本上能滿足WEB層的需要。 SpringMVC如同整個(gè)Spring框架一樣,使WEB幵發(fā)可以使用POJO。有經(jīng)驗(yàn)的面向?qū)ο髱园l(fā)者(不管你從前的經(jīng)驗(yàn)是0+還是Jav

35、a)對這一點(diǎn)將非常欣賞,因?yàn)樗鼓憧梢允褂迷缫咽炀氄莆盏?0技能,如繼承、多態(tài)等。第三章 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)需求分析與設(shè)計(jì)3. 1 需求分析3.1.1系統(tǒng)定位 該系統(tǒng)主要定位于利用呼叫中心技術(shù)進(jìn)行電話營銷的中小企業(yè),該系統(tǒng)是在呼叫中心平臺(tái)的根底上,針對外呼營銷企業(yè)的具體需求設(shè)計(jì)的一套呼叫中心的運(yùn)營系統(tǒng),系統(tǒng)主要目的是針對企業(yè)利用電話營銷的一套管理系統(tǒng),包括外呼資源管理,外呼工程管理,工單管理,統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)采用層級運(yùn)營模式,分為:運(yùn)營級,配置級和企業(yè)級。運(yùn)營級主要針對有多企業(yè)需求的用戶,支持多租戶的應(yīng)用,提高企業(yè)創(chuàng)立等的一些管理工作。配置級主要負(fù)責(zé)配置工單、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客戶資

36、料以及企業(yè)應(yīng)用的一些功能。該CRM系統(tǒng)獨(dú)立于底層的呼叫中心管理系統(tǒng),通過呼叫中心管理系統(tǒng)中的三方SOAP接口來進(jìn)行坐席、效勞或任務(wù)的配置。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)建立的目的主要有以下兩點(diǎn): 及時(shí)掌握客戶需求：首先利用呼叫中心的外呼技術(shù)節(jié)省坐席時(shí)間,提高坐席銷售效率和成功率。同時(shí)充分發(fā)揮電話營銷不受地域限制的優(yōu)勢,提高銷售人員與顧客最直接的溝通,通過對話可以再短時(shí)間內(nèi)直接聽到客戶的意見。由于電話溝通時(shí)雙向的,所以企業(yè)可以及時(shí)掌握客戶的需求并提供相應(yīng)的產(chǎn)品與效勞,從而提高銷售成功率,同時(shí)根據(jù)已有歷史數(shù)據(jù)為以后的銷售業(yè)務(wù)做參考。. 提高客戶忠誠度：通過呼叫中心外呼CRM系統(tǒng)對客戶資料與系統(tǒng)管理進(jìn)行流程化

37、、標(biāo)準(zhǔn)化的整合,對內(nèi)在資源上提供更加合理科學(xué)的管理,同時(shí)在現(xiàn)有客戶根底上提供主動(dòng)的效勞,建立與客戶有效的溝通手段。利用外呼營銷系統(tǒng)進(jìn)行市場調(diào)研、產(chǎn)品營銷和客戶關(guān)心,從而提高效勞質(zhì)量,提升企業(yè)形象,進(jìn)而到達(dá)拓展客戶和提高客戶的忠誠度的的。3.1.2系統(tǒng)功能需求 注冊接入號：接入號是呼叫中心平臺(tái)上一個(gè)企業(yè)接受外部呼入的號碼,-?個(gè)企業(yè)可以配置多個(gè)接入號,分別接入到不同的呼叫流程。在呼叫中心外呼平臺(tái)中,接入號的作用主要是配置企業(yè)外顯號碼。 注冊企業(yè)：填寫企業(yè)標(biāo)識(shí),企業(yè)名稱,配置企業(yè)對外顯示號碼,該企業(yè)標(biāo)識(shí)號碼將作為該企業(yè)的唯一標(biāo)識(shí)。 數(shù)據(jù)管理：注冊和管理當(dāng)前企業(yè)的數(shù)據(jù)對象,一條數(shù)據(jù)對象對應(yīng)生成crm

38、數(shù)據(jù)庫中的一張表,數(shù)據(jù)對象類型主要包括以下幾種:工單數(shù)據(jù)、根底數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、質(zhì)檢數(shù)掘、操作日志。一個(gè)企業(yè)至少需要配置一個(gè)工單數(shù)據(jù)對象和一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)對象,供坐席界面在彈屏界面時(shí)調(diào)用;質(zhì)檢數(shù)據(jù)對象是指在企業(yè)需要質(zhì)檢功能是配置,配置后,質(zhì)檢員可以對坐席保存的工單進(jìn)行質(zhì)檢評分;操作日志類型的數(shù)據(jù)對象是用于配合工單使用的,即工單頁面可以調(diào)用操作R志的數(shù)據(jù)對象;根底數(shù)據(jù)類型的數(shù)據(jù)對象一般是存放一些根本數(shù)據(jù),配合業(yè)務(wù)需求使用的情況下配置。 查詢管理：根據(jù)企業(yè)的需求,配置各種查詢器,用于流程的控制和不同操作結(jié)果的呈現(xiàn)。實(shí)質(zhì)就是用數(shù)據(jù)庫的查詢功能,對已存在的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。組織結(jié)構(gòu)管理：按照企業(yè)需求,本

39、系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)管理分為部門,部門下設(shè)不同的班組。班組可以靈活的安排不同的坐席人員,從而靈活的進(jìn)行任務(wù)與人員的配置工作。 資源管理：包括坐席管理、IVR資源管理,組織結(jié)構(gòu)管理等。 外呼管理：外呼管理主要包括外呼工程和外呼任務(wù)的建立,外呼分為TVR外呼和人工外呼。IVR外呼用于一些標(biāo)準(zhǔn)化的外呼效勞,也可用于蹄選號碼。該系統(tǒng)需求的主要應(yīng)用還是人工外呼任務(wù),坐席接通客戶,進(jìn)行電話營銷。 監(jiān)控管理：建立監(jiān)控組,監(jiān)控坐席的工作狀態(tài),當(dāng)前監(jiān)控組在線人數(shù),同時(shí)質(zhì)檢員或者班組長可以對本監(jiān)控組成員進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等。 公告管理：可在頁面上方進(jìn)行滾動(dòng)的公告通知,定向?yàn)榻M員或者部門人員,從而提高通知的及時(shí)性。 知

40、識(shí)庫管理：知識(shí)庫采用樹形結(jié)構(gòu)管理,根據(jù)知識(shí)類別進(jìn)行分類,可提供在線查詢,主要用于坐席進(jìn)行電銷時(shí)對產(chǎn)品或者話術(shù)的一些支坐席功能坐席端主要子模塊如下,同時(shí)系統(tǒng)支持企業(yè)對坐席界面的自定義配置 普通外呼：文本框+外呼按鈕 外呼任務(wù)選擇：坐席根據(jù)自己的需要登錄后選擇外呼任務(wù)。 客戶信息：支持企業(yè)自定義來電時(shí)客戶信息列表顯示的客戶屬性。 工單彈屏：可以根據(jù)具體的效勞號或任務(wù)號彈屏對應(yīng)的工單。 擴(kuò)展能力：坐席界面需要提供對傳真、郵件和短信的能力,至少是要提供傳真發(fā)送的能力和當(dāng)前接收到傳真的查看。 歷史記錄：呼叫歷史,工單歷史 坐席統(tǒng)計(jì) 話務(wù)統(tǒng)計(jì)：主要是供坐席查看某段時(shí)間的呼叫量,接通次數(shù),通話時(shí)長,振鈴時(shí)長

41、等。 工單統(tǒng)計(jì)：查看坐席當(dāng)日工單的統(tǒng)計(jì)情況 質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：坐席或班組長可以查看自己或本班組的質(zhì)檢結(jié)果和統(tǒng)計(jì) 預(yù)約記錄3.1.3典型的業(yè)務(wù)流程1.企業(yè)幵戶注冊接入號、注冊企業(yè),選擇企業(yè)接入號,配置企業(yè)相關(guān)功能。2.企業(yè)級管理企業(yè)資源和企業(yè)業(yè)務(wù)管理。3.企業(yè)配置管理員(1)客戶信息根據(jù)企業(yè)需求,配置客戶信息的字段,用于坐席界面來電彈屏上進(jìn)行顯示。(2)工單對象創(chuàng)立工單對象,配置具體字段,并綁定工單對象與效勞或任務(wù)的關(guān)系。(3)數(shù)據(jù)對象對某些需要在IVR或隨路數(shù)據(jù)訪問的數(shù)據(jù),還需要定義數(shù)據(jù)對象。比方,卡號等(4)自定義查詢/統(tǒng)計(jì)用戶可以自己根據(jù)實(shí)際需要為不同角色定義一些查詢或統(tǒng)計(jì),比方坐席可以査看當(dāng)天的

42、呼入呼出接通量,成單數(shù)等。對企業(yè)管理員可以查看呼損情況,坐席利用率等信息。4.坐席操作坐席簽入,選擇相應(yīng)外呼任務(wù),發(fā)起外呼,填寫工單,管理客戶資料,進(jìn)行電話營銷。3. 2 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)3. 2. 1系統(tǒng)硬件實(shí)現(xiàn) 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)是呼叫中心平臺(tái)和CRM管理系統(tǒng)的結(jié)合,呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)包括ACD效勞器,CTI效勞器,MS效勞器,系統(tǒng)硬件包括通用效勞器,PSTN網(wǎng)關(guān),呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)將部署在CRM效勞器上。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下列圖所示：硬件要求如下:通用效勞器兩臺(tái)作為呼叫中心平臺(tái),包含 ACD、CTI、MS模塊,互為主備。CRM效勞器用于安裝呼叫屮心外呼營銷系統(tǒng)CRM。PSTN網(wǎng)關(guān)語音板卡,支

43、持PRI、ISUP，單卡支持4E1，每條E1支持30條話路。3.2.2軟件整體設(shè)計(jì)呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的模塊組成 本文論述的呼叫屮心外呼營銷系統(tǒng)按照分層設(shè)計(jì)的思想,各模塊功能相對獨(dú)立,便于根據(jù)不同用戶的具體需求進(jìn)行軟件配置與修改。外呼平臺(tái)的主要作用是通過訪問CTI,獲取所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài);根據(jù)外呼清單,(通過CTI)向ACD發(fā)起外呼;同時(shí)以生成外呼話單和錄音文件。對于外呼營銷系統(tǒng)的使用者來說,他們只關(guān)心表現(xiàn)層,也就是管理系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)。表現(xiàn)層分為系統(tǒng)管理界面和坐席界面。系統(tǒng)管理界面主要是系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員使用。坐席界面主要是供坐席界面登入,進(jìn)行對外呼叫、填寫工單等呼叫營銷操作。邏輯

44、層是存在于表現(xiàn)層和數(shù)據(jù)層之間的一個(gè)層次。在系統(tǒng)中主要有網(wǎng)絡(luò)CTI系統(tǒng)、SCP/AS、IP/MS、客戶業(yè)務(wù)接口(CTI)、WEB效勞器等模塊。對于處理電話的各種業(yè)務(wù)主要通過ACP協(xié)議申請網(wǎng)絡(luò)CTI系統(tǒng)、SCP/AS來實(shí)現(xiàn)的,對于短信的發(fā)送由專門處理短信的INES接口效勞器;客戶業(yè)務(wù)接口(CTI)嚴(yán)格來說不是邏輯層的內(nèi)容，在系統(tǒng)中主要通過We局部來初始化集團(tuán)信息、維護(hù)坐席的根本信息;Ht tpDAIServer是坐席軟件中直接操作數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的操作層。數(shù)據(jù)庫層是保存支持系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)使用的，從業(yè)務(wù)的角度來講，數(shù)據(jù)可以分為MCC根底數(shù)據(jù)庫、MCCC業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫分別保存支持電話業(yè)務(wù)控制的數(shù)據(jù)，call c

45、enter用戶和初始化in西和call center用戶在使用過程中的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及CRM相關(guān)話單和工單的數(shù)據(jù)。軟件整體架構(gòu) 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)采用層級的管現(xiàn)方式,分為運(yùn)營級、數(shù)據(jù)配置級、企業(yè)級和坐席級,不同的層級負(fù)責(zé)不同的工作,具有分工明確、便于管理的特點(diǎn)。根據(jù)不同的管理層次,系統(tǒng)功能管理模塊概略圖如下列圖所示:軟件組件 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)組件主要包括呼叫中心配置管理、工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理、工作流、客戶資料、質(zhì)檢、知識(shí)庫、短信、傳真和郵件。模塊結(jié)構(gòu)如下列圖所示:企業(yè)根本數(shù)據(jù)信息 企業(yè)根本數(shù)據(jù)信息主要包括組織結(jié)構(gòu)、平臺(tái)配置、數(shù)掘?qū)ο蠛蛿?shù)掘管理。組織結(jié)構(gòu)包括部門管理和員工管理,平臺(tái)配置

46、包括外呼工程和外呼任務(wù)的創(chuàng)立和管理,數(shù)據(jù)對象包括客戶數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)和根底數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理包括查詢器的配置、操作日志等。數(shù)據(jù)關(guān)系 企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)關(guān)系如下列圖所示: 一個(gè)企業(yè)只有一種企業(yè)配置，一種客戶信息表，可以同時(shí)建立多個(gè)外呼工程，多個(gè)外呼工程可以同時(shí)進(jìn)行，也可以單個(gè)進(jìn)行，可以動(dòng)態(tài)的對外呼任務(wù)進(jìn)行開始和暫停，一個(gè)企業(yè)可以配置多個(gè)數(shù)據(jù)對象，多個(gè)工單對象表，以供不同的外呼工程進(jìn)行選擇。用戶角色系統(tǒng)采用層級節(jié)后管理，使用者主要有以下幾種：系統(tǒng)管理員，一線坐席，包括普通營銷人員和班長，大致結(jié)構(gòu)如下列圖所示：系統(tǒng)使用人員具體角色定義如表中所示:表3-1系統(tǒng)角色表CRM系統(tǒng)管理員 CRM系統(tǒng)管理的主要角色分為

47、以下三種:運(yùn)營級管理員、企業(yè)配置管理員、企業(yè)管理員。CRM平臺(tái)的設(shè)計(jì)模式是基于呼叫|中心的架構(gòu),多企業(yè)獨(dú)立運(yùn)行的模式,整個(gè)平臺(tái)只個(gè)運(yùn)營級管理員,由運(yùn)營級管理員來建立假設(shè)干個(gè)企業(yè)，每個(gè)企業(yè)分別有其企業(yè)配置管理員和企業(yè)管理員兩個(gè)角色。3. 2. 3系統(tǒng)平安性和可靠性 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)采用主備機(jī)熱備份的方式,系統(tǒng)通過使用heartbeat實(shí)現(xiàn)上述功能,當(dāng)主機(jī)出現(xiàn)宕機(jī)或出現(xiàn)其他故障的情況下,備機(jī)將自動(dòng)啟動(dòng),立即接替主機(jī)的工作,從而不影響前端呼叫,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平安性和高可靠性。軟件方而,系統(tǒng)采用分層的管理,不同的角色具有不同的權(quán)限,有明確的權(quán)限機(jī)制,外呼呼叫中心具有完備、可靠的操作員管理和審核機(jī)制,保

48、證系統(tǒng)不受越權(quán)操作的損害。另外,系統(tǒng)具有円志記錄功能,每個(gè)系統(tǒng)管理員和企業(yè)管理員的操作將以日志的性質(zhì)進(jìn)行記錄,從而建立對故障的快速反響機(jī)制。高可靠性保障、集群組網(wǎng)、數(shù)據(jù)級平安、應(yīng)用級平安進(jìn)行了平安性保障。呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)由多臺(tái)效勞器共同構(gòu)成,單機(jī)故障不會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的效勞。外呼呼叫中心所采用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)具有平安可靠的設(shè)計(jì)及屯計(jì)功能,自身附帶有高可靠性保障機(jī)制,并具有完備的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)能力。3.2.4性能設(shè)計(jì) 為了滿足有大量呼叫企業(yè)的性能要求,在web端采用memcached技術(shù)。因?yàn)檎麄€(gè)系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù),為了提高查詢和搜索的性能,我們在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)使用memcached技術(shù),對于常用到

49、查詢,首次査詢的結(jié)果將緩存在memcached中,從而提高了系統(tǒng)性能。模式如下列圖所示:3.2.5系統(tǒng)擴(kuò)展性 由于整個(gè)系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計(jì),系統(tǒng)支持ACD、CTI、MS效勞器等N+1的負(fù)荷分擔(dān),當(dāng)有擴(kuò)展需求時(shí),可以通過增加語音接入中繼增加IVR處理能力、CTI/ACD效勞器的處理能力、數(shù)據(jù)庫效勞器的處理能力的方式實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容。3. 3 呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)詳細(xì)功能設(shè)計(jì)3.3.1運(yùn)營級企業(yè)開銷戶 系統(tǒng)設(shè)計(jì)釆用層級管理,支持多租戶管理,所以在運(yùn)營級系統(tǒng)運(yùn)營管理員可以進(jìn)行建立和刪除企業(yè)的操作。建立企業(yè)時(shí),除了企業(yè)一些默認(rèn)支持的業(yè)務(wù)與技術(shù)外,還可在這里增加企業(yè)的擴(kuò)展功能,比方說傳真、公告等。操作日志

50、每個(gè)系統(tǒng)管理員的操作都將由系統(tǒng)以R志的形式自動(dòng)記錄,此功能的目的主要在于維護(hù)系統(tǒng)的平安性,第一便于直接?xùn)苏业谝回?zé)任人,第二也利于對于操作失誤的追蹤與糾錯(cuò)。系統(tǒng)配置 配置CTI、SIP效勞器,企業(yè)相應(yīng)的接入號,接入方式等內(nèi)容,在此級別上給新建企業(yè)一個(gè)最根本的呼叫配置。3.3.2數(shù)據(jù)配置級數(shù)據(jù)對象 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要是管理企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù),比方VIP電話或卡號等。一般此類數(shù)據(jù)都會(huì)在IVR中讀取并作為隨路數(shù)據(jù)傳遞到坐席彈屏界面,并有可能記錄到坐席工單中,同時(shí)也會(huì)被作為統(tǒng)計(jì)對象。臺(tái)賬數(shù)據(jù)主要是為用戶或坐席提供運(yùn)維數(shù)據(jù)管理,比方交接班、系統(tǒng)公告等。工單對象根據(jù)客戶需求進(jìn)行工單字段的配置,包括工蘋的布局,字段

51、設(shè)置等?？蛻糍Y料 每個(gè)企業(yè)的客戶資料的內(nèi)容可能都是不一樣的,企業(yè)可以自行設(shè)置本企業(yè)客戶資料都包含那些數(shù)據(jù)項(xiàng)。這一工作是通過“企業(yè)配賈管理員界面進(jìn)行:各企業(yè)自己的客戶資料格式由本企業(yè)的配置管理員進(jìn)行創(chuàng)立和配置。在創(chuàng)立本企業(yè)的客戶資料格式時(shí),企業(yè)管理員需要指定:1、客戶資料的別名為何;2、存在哪種類型的數(shù)據(jù)庫表;3、客戶資料的數(shù)據(jù)項(xiàng)分幾列頁面顯示在頁面;4、是否允許座席屢次點(diǎn)擊客戶資料“保存按鈕(無論是否允許客戶屢次點(diǎn)擊保存按鈕, 客戶資料都不會(huì)重復(fù)的被存儲(chǔ),客戶在第一次保存新的客戶資料后,以后再點(diǎn)擊保存按鈕都僅僅是對原客戶資料的修改);5、客戶資料的所有數(shù)據(jù)項(xiàng)分為幾個(gè)組(框)顯示,每個(gè)組的標(biāo)題是

52、什么,所有組是顯示在同一張頁面上,還是顯示在各自多個(gè)頁面上(多標(biāo)簽頁);6、哪些角色可以創(chuàng)立工單,哪些角色可以查看工單,哪些角色可以修改和刪除工單。 除上述系統(tǒng)自帶的根本數(shù)據(jù)項(xiàng)外,企業(yè)配置管理員可創(chuàng)立/添加新的數(shù)據(jù)項(xiàng)來滿足本企業(yè)對客戶資料的存儲(chǔ)要求。企業(yè)配置管理員設(shè)置這些新數(shù)據(jù)項(xiàng)的類型、格式、初值、顯示等特性。 查詢器的主要是針對現(xiàn)有數(shù)據(jù)盡心批量的操作,結(jié)合觸發(fā)器的使用,用于一些操作后結(jié)果集的呈現(xiàn)。注冊和管理當(dāng)前企業(yè)所有的查詢器,查詢器即是對數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行查詢展現(xiàn)到頁面,可以對話單、工單等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì);一般分2塊,一是導(dǎo)入一些做好的標(biāo)準(zhǔn)查詢器模版,例如:呼叫歷史、坐席統(tǒng)計(jì)等;二是

53、具體業(yè)務(wù)需求定制的,如工單明細(xì)、相關(guān)統(tǒng)計(jì)等。3. 3. 3企業(yè)管理級 企業(yè)管理級主要負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和所需資源的管理。在呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)平臺(tái)上主要包括坐席資源管理、組織結(jié)構(gòu)管理、呼叫歷史管理、統(tǒng)計(jì)管理、監(jiān)控管理、客戶資料管理、工單管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、F1志管理。業(yè)務(wù)管理主要包括外呼任務(wù)的建立與刪除、啟動(dòng)與暫停和資源的分配。坐席管理主要包括坐席的創(chuàng)立、添加和刪除、坐席分組。統(tǒng)計(jì)管理主要負(fù)責(zé)坐席工作記錄、任務(wù)呼叫記錄,工單資料等進(jìn)行量化的呈現(xiàn),作為后續(xù)工作和績效考核的參考。R志主要負(fù)責(zé)記錄系統(tǒng)告警狀態(tài)和系統(tǒng)管理操作的痕跡記錄。資源管理a 坐席管理 進(jìn)行電話外呼營銷時(shí),呼叫中心外呼平臺(tái)根據(jù)客戶號

54、碼進(jìn)行自動(dòng)撥號,然后根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的路由策略接入到相應(yīng)的坐席或者坐席組。所謂坐席就是從事外呼呼叫營銷業(yè)務(wù)的營銷人員及其工作設(shè)備,坐席根據(jù)處理業(yè)務(wù)的能力可以分為普通坐席、質(zhì)檢坐席和班組長等。坐席人員是呼叫中心組成局部中唯一的非設(shè)備成份,是外呼呼叫中心系統(tǒng)中最靈活和空貴的資源。 該功能提髙增加和刪除的功能,坐席以坐席工號作為唯一表示,提供查詢檢索等功能。同時(shí)企業(yè)管理系統(tǒng)給坐席分到不同的部門與班組,從而到達(dá)資源的合理分配的作用。b IVR話路管理 在呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)中,IVR話路管理主要為IVR外呼任務(wù)提供IVR話路,根據(jù)任務(wù)需求,在IVR外呼任務(wù)創(chuàng)立或進(jìn)行時(shí)對任務(wù)所需話路進(jìn)行動(dòng)態(tài)的增加或減少。C

55、 組織結(jié)構(gòu)管理 組織結(jié)構(gòu)分為部門管理和班組管理,企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,靈活的安排相應(yīng)的坐席到不同的班組,不同的班組可以分配不同的任務(wù),靈活的配置坐席人員和坐席人數(shù),實(shí)現(xiàn)靈活的配置,從而到達(dá)資源利用最大化的目的。外呼任務(wù)管理 外呼任務(wù)分為IVR外呼和人工外呼,創(chuàng)立IVR和人工外呼時(shí)都需要根據(jù)實(shí)際情況分配IVR話路資源或者坐席資源,同時(shí)創(chuàng)立外呼任務(wù)與客戶資料的關(guān)聯(lián),設(shè)置相應(yīng)的呼叫參數(shù),暫停或者開啟相應(yīng)的效勞。通過IVR腳本控制IVR外呼的呼叫流程,通過設(shè)置不同的外呼策略來定義坐席不同的接通方式。IVR外呼任務(wù) 由于號碼文件質(zhì)量參差不齊,利用呼叫中心IVR外呼功能,利用語音識(shí)別技術(shù)和信令識(shí)別技

56、術(shù),根據(jù)淘汰已經(jīng)停止使用的電話號碼,按多重條件蹄選出有效的號碼,導(dǎo)出為高質(zhì)量的號碼文件。已上傳的)用戶號碼文件、(已上傳的)VXML腳本文件、最大撥打線數(shù)、最快呼叫速度、任務(wù)的有效期、外呼的円常工作円程、每個(gè)用戶最多撥打次數(shù)、給同一個(gè)用戶撥打電話的最小時(shí)間間隔、無人接聽的等待時(shí)長、選用的IVR資源等,在創(chuàng)立后獲得新建任務(wù)的任務(wù)標(biāo)識(shí)(任務(wù)號)。在創(chuàng)立IVR外呼任務(wù)時(shí),需要指定描述IVR設(shè)備與用戶如何一步步交互的IVR自助效勞交互流程腳本,該腳本由用戶事先用VXML語言編寫出來也可采用后文中描述的VXML (圖形化)編輯工具簡單、直觀的、象繪制流程圖一樣的繪制出來,并事先加載到系統(tǒng)中。IVR設(shè)備在

57、與用戶交互時(shí)向用戶播放的提示音也需要在創(chuàng)立IVR效勞前進(jìn)行錄制,錄制的提示音為wav格式,借助Windows自帶的錄音機(jī),用戶即可自行錄制。人工外呼功能 利用呼叫中心外呼功能,發(fā)起呼叫,開啟坐席屯話營銷。建立外呼任務(wù)吋可選擇不同的外呼策略,包括精確外撥、漸進(jìn)式外撥和預(yù)測外撥三種自動(dòng)外撥方式。不同的外撥方式,坐席的接通方式不同,呼損率等相關(guān)指標(biāo)也不盡相同,企業(yè)可以根據(jù)自己的需求靈活選擇最適宜的外呼方式。用在呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中,來實(shí)現(xiàn)按用戶清單自動(dòng)外撥客戶電話。在外呼業(yè)務(wù)中啟用預(yù)測外撥,可減少話務(wù)員等待撥號及用戶振鈴的時(shí)間,從而提高坐席效率,使話務(wù)員能盡快盡多的處理客戶電話。工單管理 CRM默認(rèn)每

58、個(gè)企業(yè)分配一個(gè)庫表來保存客戶信息,但庫表除了預(yù)設(shè)的固定字段外,其他客戶屬性全部通過備用字段來定義。備用字段的具體描述同【數(shù)據(jù)對象】和【工単對象】一樣保存在【字段信息表】中。 當(dāng)客戶的電話進(jìn)入到外呼呼叫中心的座席后,外呼呼叫中心系統(tǒng)能夠得到客戶的主叫號碼。然后外呼呼叫中心系統(tǒng)利用與CRM系統(tǒng)的接口,將主叫號碼發(fā)送給CRM系統(tǒng),CRM系統(tǒng)在得到該主叫號碼后到其數(shù)據(jù)席中進(jìn)行客戶資料的查詢,并將杳御的結(jié)來通過網(wǎng)頁返M給外呼呼叫屮心系統(tǒng)。外呼呼叫中心系統(tǒng)在得到查詢結(jié)構(gòu)后,將客戶資料結(jié)果顯示在坐席頁面內(nèi),供話務(wù)員查詢使用(客戶資料在外呼呼叫中心系統(tǒng)中只顯示,不保存)?？蛷V資料欄始終在系統(tǒng)的最前端，無需話務(wù)

59、員手工點(diǎn)選。在座席端,工單管理過程如下列圖所示：客戶資料 客戶資料是指在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中所記錄的企業(yè)最終用戶的信息,如客戶的姓名、稱謂、聯(lián)系電話、Email、地址等。在建立IVR或人工外呼任務(wù)時(shí),一般需要手工導(dǎo)入外呼號碼清單(文件),比擬繁瑣。而在建立任務(wù)時(shí)通過輸入已經(jīng)導(dǎo)入的客戶資料的批次號,可以非常簡便的指定外呼的用戶號碼(集)。 一般任何座席都可以創(chuàng)立新的客戶資料(在某些時(shí)候也會(huì)禁止座席創(chuàng)立客戶資料),但卻只能蜜看、修改自己處理過的客戶的資料,企業(yè)的管理員那么可以不受限制的對所有的客戶資料進(jìn)行査找、修改和導(dǎo)入導(dǎo)出操作。庫中的客戶資料可按創(chuàng)立時(shí)間、最后修改時(shí)間、導(dǎo)入批次等時(shí)間信息,或依據(jù)客戶資料

60、中的既有字段,進(jìn)行備份、導(dǎo)出、刪除等后續(xù)管理工作。統(tǒng)計(jì)報(bào)表 呼叫中心外呼營銷CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表會(huì)根據(jù)企業(yè)的需求,定制化的開發(fā)。主要生成途徑有兩種,一種是CRM根據(jù)企業(yè)需求定制化開發(fā)的一些統(tǒng)計(jì)報(bào)表,包括工單統(tǒng)計(jì)、話單統(tǒng)計(jì)、坐席工作情況統(tǒng)計(jì)等,另一種是將呼叫中心平臺(tái)上的呼叫話單、呼叫統(tǒng)計(jì)等信息,通過數(shù)據(jù)庫同步的方式插入到CRM系統(tǒng)中。系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要有以下幾種:工單匯總統(tǒng)計(jì) 工單數(shù)量,銷售成功數(shù)量,銷售成功率,完成發(fā)貨的工雄數(shù)量。坐席外呼匯總 坐席個(gè)數(shù),坐席平均通話次數(shù),總通話時(shí)長,平均通話時(shí)長,坐席掛機(jī),最長通話時(shí)長,坐席掛斷次數(shù),用戶掛斷次數(shù)。坐席工作情況匯總 坐席個(gè)數(shù),登錄次數(shù),登錄總時(shí)長