國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點與對策

1、.：.；國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點與對策世紀年代以來，現(xiàn)代西方商業(yè)銀行閱歷了從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。這是現(xiàn)代西方商業(yè)銀行運營管理體制帶有根本性的轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變表達 在銀行運營管理體制的各個方面，其中一個重要表達 就是：西方興隆國家商業(yè)銀行積極改革傳統(tǒng)的營銷方式，普遍實行了客戶經(jīng)理制。從管理體制和組織構(gòu)造上進展了較大變革，逐漸把以產(chǎn)品主導型組織構(gòu)造和運營規(guī)劃調(diào)整成為客戶導向的以客戶、行業(yè)、地域和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式組織和運營架構(gòu)，集中營銷資源，按照客戶類型和金融需求進展排布，以最大程度 地順應市場和客戶需求變化，構(gòu)成前臺營銷、中間風險控制和后臺產(chǎn)品處置既有區(qū)別又嚴密聯(lián)絡的三大

2、序列。隨著我國經(jīng)濟及金融體制改革步伐的加快，我國商業(yè)銀行外部運營環(huán)境也發(fā)生了艱苦而深化的變化，金融同業(yè)競爭日趨猛烈。國有商業(yè)銀行與國際先進商業(yè)銀行的競爭的差距不僅表如今金融產(chǎn)品和風險防備、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術(shù)上的差距更加宏大。能否進一步提升國有商業(yè)銀行營銷效力層次，強化對優(yōu)質(zhì)存量客戶潛在需求的發(fā)掘和對優(yōu)質(zhì)增量客戶的浸透、拓展，加大對優(yōu)質(zhì)客戶的營銷管理力度，是決議國有商業(yè)銀行在新一輪市場競爭中成敗的關(guān)鍵。面對嚴峻復雜 的競爭情勢，國有商業(yè)銀行必需創(chuàng)新運營方式，改良金融效力，建立以市場為導向、以客戶為中心的運營管理體制和業(yè)務運營方式?？蛻艚?jīng)理制造為一種科學的營銷組織方式和效力創(chuàng)

3、新方式，是商業(yè)銀行運營管理方式變革的開展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關(guān)系管理的全新嘗試，是實施客戶開展戰(zhàn)略的艱苦突破，必將對國有商業(yè)銀行的改革和開展產(chǎn)生艱苦而深遠的影響。一、客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行經(jīng)過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進展管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的效力對應關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化效力，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融效力商品化、加強商業(yè)銀行競爭實力的運營管理方式。客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行效力理念和業(yè)務運營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴展優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員，又是搜集市

4、場信息、反響客戶需求的“采購員，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融效力的“效力員。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融效力，在與客戶建立長期、親密的關(guān)系中發(fā)揚組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行運營體系中一個專業(yè)化的效力群體。實施客戶經(jīng)理制的本質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以加強營銷才干為動力的全行聯(lián)動的市場營銷效力機制，經(jīng)過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必需包含以下幾種中心思念：以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最中心思念。商業(yè)銀行必需把客戶的需求和利益放在優(yōu)先思索的位置，調(diào)動一

5、切資源讓客戶感到稱心，以客戶的稱心度作為評價任務質(zhì)量和任務效果的標尺。要經(jīng)過提供專業(yè)水準的效力，使客戶資產(chǎn)價值添加，讓客戶享用增值效力，使其運營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信任度、依賴度和忠實度。營銷一體化理念。目前效力業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的消費，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指點、售后效力等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進展整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。中心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行發(fā)明的業(yè)務和利潤，且占客戶總量的優(yōu)質(zhì)、中心客戶，商業(yè)銀行必需給予高度注

6、重，實行差別化效力，最大程度 地滿足中心客戶的金融需求。只需中心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才干更好的為客戶提供高檔次、專業(yè)化的金融效力，才干謀取更大的經(jīng)濟效益。個性化產(chǎn)品和效力理念?？蛻艚?jīng)理必需可以綜合運用各種知識和技藝，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣式的金融效力，經(jīng)過對客戶進展調(diào)查和評價，提供客戶效力方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進展組合設計，最大限制地為客戶提供專業(yè)化效力。金融效力創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進展提煉和總結(jié)，反響到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進展產(chǎn)品創(chuàng)新設計，以最快

7、的速度把最新的金融產(chǎn)品提供應客戶。二、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和妨礙國有商業(yè)銀行是從方案經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在運營體制、管理機制，還是運營管理程度上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求 存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和妨礙：運營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求 ?？蛻艚?jīng)理制要求 商業(yè)銀行必需建立全新的勞動用工制度和靈敏有效、利益分配合理的運營管理體制。但從實踐情況看，雖然國有商業(yè)銀行近年來進展了人事制度改革、收入分配體制改革等運營管理體制改革，但方案經(jīng)濟體制遺留下來的權(quán)益過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等景象還在一定

8、程度 上存在，而順應現(xiàn)代商業(yè)銀行開展要求 的鼓勵約束機制還沒有真正建立。假設沒有科學合理的考核和鼓勵機制做保證，客戶經(jīng)理的任務積極性就會遭到打擊，失去任務動力。運營體制改革的滯后將直接影響客戶經(jīng)理制的有效實施，成為制約制度實施的體制妨礙。對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前國有商業(yè)銀行部分員工包括相當部分高級管理人員對市場競爭情勢分析缺乏，缺乏憂患認識和緊迫感，創(chuàng)新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導向的戰(zhàn)略高度選擇業(yè)務運作方式，在全行范圍內(nèi)配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和規(guī)范，發(fā)明適用和富有特征的效力方式，并經(jīng)過提供科技含量高和完善

9、的綜合效力功能，變脆弱的客戶根底為相互依存的銀企協(xié)作關(guān)系，實現(xiàn)銀行運營方式的根本轉(zhuǎn)變。員工隊伍建立與客戶經(jīng)理的要求 存在一定差距?？蛻艚?jīng)理的職責要求 其不僅要熟習單純的銀行業(yè)務，還必需在企業(yè)運營、資本營運等各方面掌握較高的操作技巧，才干在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等非常規(guī)業(yè)務領(lǐng)域內(nèi)不斷創(chuàng)新，成為名副其實的貸款工程的調(diào)查者、新業(yè)務的開發(fā)者和推行者、低本錢資金的組織者、中間業(yè)務的營銷者和值得客戶信任的財務顧問。但從國有商業(yè)銀行營銷人員的整體素質(zhì)來看，無論是群體隊伍，還是單一層面，離應有規(guī)范都有不小的差距。營銷人員數(shù)量少，綜合素質(zhì)偏低，隊伍建立滯后的問題非常突出。集中一致、順應客戶經(jīng)理制考核要求

10、的考核機制尚未建立。實施客戶經(jīng)理制要求 首先建立一個集中一致的綜合考核評價體系。目前國有商業(yè)銀行在內(nèi)部運營管理上存在明顯的機關(guān)化管理的特點。公司業(yè)務、個人銀行業(yè)務、房地產(chǎn)金融業(yè)務、國際業(yè)務等有各自的營銷人員，在客戶效力的研討、提供、管理等方面缺乏一致協(xié)調(diào)的部門。同時與運營業(yè)績掛鉤的考核鼓勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業(yè)務的反響、監(jiān)測、分析和考核經(jīng)常出現(xiàn)誤差和脫節(jié)。集約營銷與部門效力分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)。目前國有商業(yè)銀行內(nèi)部機構(gòu)設置和職能劃分，主要以業(yè)務種類為規(guī)范，客戶的多元化一體性需求被分割，呵斥在市場拓展中條塊分割，多頭管理?？蛻艚?jīng)理對外作業(yè)的內(nèi)部條件缺乏，影響了

11、市場拓展，減弱了市場競爭才干?？蛻艚?jīng)理制的實施要求 重組國有商業(yè)銀行的運營管理體系，突破原來 的部門設置和職能分工，建立全新的機構(gòu)設置方式。效力手段落后，金融創(chuàng)新缺乏。目前國有商業(yè)銀行對客戶效力的技術(shù)手段落后，業(yè)務種類少，必然牽制和影響客戶經(jīng)理對客戶效力的質(zhì)量和營銷的層次?？蛻艚?jīng)理也普遍存在技術(shù)運用程度低，對知識經(jīng)濟認識缺乏，業(yè)務創(chuàng)新閱歷少等情況，在提供效力的技術(shù)含量和業(yè)務創(chuàng)新上不能滿足和順應客戶的需求。三、國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研討實施客戶經(jīng)理制必需突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、效力手段落后創(chuàng)新閱歷缺乏等多方面妨礙，遵照“一致指點、分級管理、循序漸進、逐漸實施的原

12、那么，以全新的運營理念和效力手段，逐漸建立起順應市場競爭需求的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的效力體系以及相配套的人事鼓勵約束機制、支持保證機制，培育高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭才干，實現(xiàn)效益最大化。一致思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場認識和營銷觀念。引入新的客戶運營理念，優(yōu)化客戶構(gòu)造，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行開展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實施客戶經(jīng)理制過程中，首先必需一致全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經(jīng)理制是實現(xiàn)國有商業(yè)銀行“再造的重要手段，涉及銀行業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)和每一個員工。全體員工都必需仔細學習市場營銷實際，提高對實施客戶經(jīng)理制重要性和緊

13、迫性的認識。另外，要強化市場認識、客戶認識、競爭認識，加強任務中的協(xié)調(diào)和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶的觀念，抑制任務作風不嚴謹、效力觀念陳舊、開展認識淡薄等問題，積極深化市場、深化客戶，以市場份額和客戶稱心度為規(guī)范，發(fā)明性地開展任務，為順利實施客戶經(jīng)理制奠定良好的根底。改造業(yè)務流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。對外對同一客戶的各種金融效力實現(xiàn)一站式效力，即一切業(yè)務聯(lián)絡一致由客戶經(jīng)理擔任；對內(nèi)把對同一客戶的調(diào)查、評價、信譽評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，防止多頭管理，提高信息資源

14、的利用 效率和任務效率。建立與客戶經(jīng)理制相對應的產(chǎn)品經(jīng)理制和風險經(jīng)理制度，在產(chǎn)品管理部門設置產(chǎn)品經(jīng)理，在風險控制部門設置風險經(jīng)理，為客戶經(jīng)理搭建任務平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優(yōu)質(zhì)的柜面結(jié)算和高科技金融效力手段，為客戶經(jīng)理提供業(yè)務支持。對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。客戶經(jīng)理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進展優(yōu)質(zhì)效力的本質(zhì)要素。凡由國有商業(yè)銀行提供信譽、承當風險的法人客戶和優(yōu)質(zhì)個人客戶均應配備客戶經(jīng)理。要按照客戶報答率、客戶社會位置及風險情況等要素確定客戶質(zhì)量等級，根據(jù)客戶質(zhì)量等級配備相應等級的客戶經(jīng)理。對重點客戶和中心客戶要配備高級客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理小

15、組。建立和完善客戶經(jīng)理任職資歷考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實行等級化管理。在客戶經(jīng)理配備中，堅持把思想好、素質(zhì)高、才干強的優(yōu)秀員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，不斷壯大客戶經(jīng)理隊伍，加強客戶經(jīng)理的整體實力。完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。完善考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機制是實施客戶經(jīng)理制的重要內(nèi)容。要按照責、權(quán)、利相匹配的原那么，建立與客戶經(jīng)理制相配套的考核鼓勵機制，將客戶經(jīng)理的收入和等級提升與個人業(yè)績聯(lián)絡在一同，根據(jù)客戶經(jīng)理對銀行效益的奉獻度，確定其績效工資，實現(xiàn)多勞多得，拉開收入分配差距。要改革現(xiàn)有的考核方式，建立以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個人為考核單位的考核體系。客戶經(jīng)理的薪酬分配采取根本保證、績效考核、全額浮動的方式。客戶經(jīng)理根本生活保證金和職級津貼按月發(fā)放，績效工資以量化考核目的包括資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務完成情況為根據(jù)，并實行部分薪酬延期分發(fā)的方式。強化培訓，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。建立和完善客戶經(jīng)理培訓制度，對客戶經(jīng)理進展全面培訓是提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)、順利實施客戶經(jīng)理制的重要一環(huán)。只需構(gòu)