淺談加油站服務(wù)體系建設(shè)

1、PAGE PAGE 9淺談金灣加油站服務(wù)體系建設(shè)中國(guó)石油廣西銷售分公司加油站管理處研究小組人員：周亞明經(jīng)過(guò)最近10余年的快速發(fā)展，現(xiàn)在成品油零售行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)已日趨多元化和白熱化，買方市場(chǎng)的形成已不可逆轉(zhuǎn)且日益強(qiáng)化。在 HYPERLINK /view/84456.htm t _blank 買方市場(chǎng)中，求生存謀發(fā)展的最佳途徑是提高 HYPERLINK /view/995381.htm t _blank 顧客滿意度，而顧客的滿意度在很大程度上取決于員工的服務(wù)是否讓人感覺(jué)貼心、親切和真誠(chéng)。那么，在成品油零售行業(yè)中，服務(wù)到底該怎么解讀呢？他有著怎樣的內(nèi)涵呢？我們?cè)趯?shí)際工作中又該如何體現(xiàn)服務(wù)呢？?jī)赡甓鄟?lái)

2、，我著重解讀了服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)的載體這兩個(gè)問(wèn)題。關(guān)于服務(wù)的內(nèi)涵。首先我認(rèn)為，對(duì)于任何有消費(fèi)需求的顧客而言，他們所 HYPERLINK /view/77969.htm t _blank 購(gòu)買的不是 HYPERLINK /view/1214.htm t _blank 產(chǎn)品，而是 HYPERLINK /view/18713.htm t _blank 期望，他們不僅是要獲得冷冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃的研究結(jié)果：91%的顧客會(huì)避開(kāi) HYPERLINK /view/522662.htm t _blank 服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另找其他方面

3、差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志一份經(jīng)典的研究報(bào)告顯示，“再次光臨的 HYPERLINK /view/260012.htm t _blank 顧客可為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”，因此，充分研究消費(fèi)者心態(tài)，掌握顧客的核心需求，以真誠(chéng)和溫情打動(dòng)消費(fèi)者的心，培養(yǎng)“永久顧客”，刺激重復(fù) HYPERLINK /view/77969.htm t _blank 購(gòu)買，這才是謀求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn) HYPERLINK /view/508359.htm t _blank 利益的上策。具體聯(lián)系到成品油零售行業(yè)

4、，我認(rèn)為顧客進(jìn)站加油消費(fèi)，首先他的基本需求是給車加油，讓他的旅程得以繼續(xù)，同時(shí)顧客也很希望在滿足基本需求的同時(shí)能感受到與眾不同的消費(fèi)體驗(yàn)，能讓自己高興起來(lái)，有一個(gè)很好的心情。在銷售領(lǐng)域有一句經(jīng)典的話：“買東西就是買心情”，這有點(diǎn)類似于馬斯洛的需求層次論，即對(duì)進(jìn)站顧客來(lái)說(shuō)加油是基本的低層次的需求，而高興是高層次的需求。因此，結(jié)合加油站的特點(diǎn)，關(guān)于服務(wù)的內(nèi)涵我是這么理解的：讓顧客在花錢買到油的同時(shí)也感染到很好的心情，讓每一個(gè)顧客都乘興而來(lái)高興而去。因此要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就要求我們從簡(jiǎn)單的賣產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)向賣服務(wù)、賣文化的轉(zhuǎn)變。關(guān)于服務(wù)的載體。服務(wù)的內(nèi)涵該怎么體現(xiàn)呢，具體用什么形式來(lái)表達(dá)呢？講到這我們一般都會(huì)

5、立刻想到中國(guó)石油服務(wù)的看家本領(lǐng)：加油十三步曲和三聲服務(wù)。這個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是中國(guó)石油規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)性和指導(dǎo)性的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的可操作性和現(xiàn)實(shí)意義，發(fā)揮了巨大的作用，但現(xiàn)在我結(jié)合日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作談?wù)剮c(diǎn)意見(jiàn)：1、引導(dǎo)車輛（近距離引車）方面，規(guī)范動(dòng)作為一手橫舉，一手往前引車，這樣做有可能引起顧客的歧義，導(dǎo)致顧客不知道是看哪個(gè)手的指引，特別是像金灣站進(jìn)出路口均可進(jìn)車的情況下更容易導(dǎo)致誤會(huì)，同時(shí)一個(gè)簡(jiǎn)單的近距離引車動(dòng)作同時(shí)使用兩只手操作，增加了員工不必要的勞動(dòng)，不符合科學(xué)管理的邏輯，按照科學(xué)管理思路，完成一項(xiàng)操作，事先要進(jìn)行大量的測(cè)試寫(xiě)實(shí)，以研究怎樣做才能最大化的節(jié)約勞動(dòng)量，能用一只手完成的工作絕不用兩只

6、手，能只用前臂完成的絕不用整只手，因此，金灣站平時(shí)近距離引車時(shí)都是一只手往前引車；在引導(dǎo)車輛繼續(xù)往前一個(gè)加油島行駛時(shí)直接單手90度引車，或者另外一只手再輔以往前的手勢(shì)（和交警的往前引車動(dòng)作基本一樣）；有些時(shí)候?yàn)榱颂崾绢櫩蛯④嚳拷恍黾訉⑹终仆鶅?nèi)側(cè)擺動(dòng)的引車動(dòng)作。2、開(kāi)啟車門環(huán)節(jié)：現(xiàn)在隨著生活節(jié)奏的日益加快，很多顧客加油時(shí)已經(jīng)不下車了，更重要的一點(diǎn)是，現(xiàn)在人們的自我意識(shí)、物權(quán)意識(shí)、保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，大部分的顧客都不希望員工主動(dòng)幫他開(kāi)啟車門。因此在實(shí)際工作中當(dāng)顧客把車停穩(wěn)搖下車窗時(shí)或等顧客自己開(kāi)門下車后，員工即可直接微笑招呼和詢問(wèn)加油品種了，沒(méi)有必要強(qiáng)調(diào)開(kāi)啟車門這一步驟。3、微笑招呼方面：根據(jù)

7、規(guī)范要求，在這個(gè)環(huán)節(jié)員工應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行安全提示，比如提示顧客不要使用煙火，不要使用手機(jī)，但據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分的顧客，特別是素質(zhì)較高的顧客對(duì)此都心存異議，甚至難以接受，他們的理由是，絕大多數(shù)顧客并沒(méi)有存在使用煙火或手機(jī)的事實(shí)或動(dòng)機(jī)，而加油員這么提醒就是存在一種先入為主的思想，認(rèn)為絕大多數(shù)顧客都是不懂安全常識(shí)的人，因此很多顧客在聽(tīng)到這個(gè)安全提示的時(shí)候會(huì)反問(wèn)一句，你看到我抽煙了嗎？我打電話了嗎？這時(shí)加油員很難回答，氣氛也馬上變得尷尬與緊張起來(lái)。因此，金灣站在這個(gè)環(huán)節(jié)并不要求進(jìn)行安全提示，但是當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客存在不安全行為或動(dòng)機(jī)時(shí)會(huì)馬上有禮有節(jié)的予以制止，同時(shí)會(huì)在加油機(jī)顯著位置張貼安全提示。4、收槍復(fù)位環(huán)節(jié)：相

8、信很多油站都遺留有顧客的油箱蓋，也因?yàn)轭櫩陀拖渖w丟失而發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，因此金灣站在蓋好油箱蓋的時(shí)候會(huì)增加一個(gè)動(dòng)作，手指向油箱蓋位置說(shuō)道“您請(qǐng)看，油箱蓋已蓋好”，這個(gè)提示和提示數(shù)碼回零一樣必不可少，自從增加這個(gè)動(dòng)作和提示語(yǔ)言后，金灣站再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)忘記蓋油箱蓋的情況。5、簡(jiǎn)易擦車環(huán)節(jié)：很多顧客特別是小車顧客，他們會(huì)嫌棄油站的毛巾或擦車工具臟，若是毛巾上有顆粒垃圾刮花了顧客的車輛還很容易引起糾紛，因此金灣站不要求員工主動(dòng)為顧客擦車。6、三聲服務(wù)方面：三聲服務(wù)總結(jié)得非常精辟，隨著時(shí)代的發(fā)展現(xiàn)在又增加了“關(guān)鍵環(huán)節(jié)有提示聲”，發(fā)展成了四聲服務(wù)。但我覺(jué)得僅僅這樣還不夠，應(yīng)該大力提倡員工一對(duì)一的服務(wù)，員工各自服

9、務(wù)好各自的顧客，同時(shí)為了避免加油現(xiàn)場(chǎng)過(guò)于冷清和枯燥可以安裝音響設(shè)備，循環(huán)播放一些輕松歡快的音樂(lè)，這樣做首先可以減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，避免產(chǎn)生逆反心理；其次可以加強(qiáng)員工與顧客的交流溝通，提高單個(gè)顧客的服務(wù)水平；再者可以讓整個(gè)加油現(xiàn)場(chǎng)顯得更加輕松、舒適和人性化。在堅(jiān)持做好加油十三步曲和三聲服務(wù)的前提下，我認(rèn)為加強(qiáng)員工與顧客的交流溝通以及重視服務(wù)的細(xì)節(jié)同樣重要，2012年以來(lái)我們大力開(kāi)展以“贊美顧客18句話”和“現(xiàn)金交易五必須”為抓手的服務(wù)體系建設(shè)，通過(guò)勤動(dòng)嘴、多贊美以及對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)的孜孜追求，大大拉近了與客戶的距離，讓更多頭回客慢慢變成了回頭客。贊美客戶18句話。贊美顧客汽車的：您的車真干凈；您的車

10、真漂亮；您的車聲音很小哦；您的車顏色真耐看；您的車牌號(hào)碼很厲害哦。贊美顧客本人的：您今天很精神哦；您今天氣色真好；您的發(fā)型好帥；您這套衣服很棒；您的皮鞋好亮哦；您的手機(jī)（手表、錢包等）好漂亮哦；您的簽字好漂亮；您的車技很好哦，停車位置一點(diǎn)不差。贊美顧客小孩的：您小孩好可愛(ài)哦，真想抱一下；您小孩眼睛真大（皮膚真好等）；您小孩真乖；您小孩打扮得真洋氣；您小孩比您還帥氣?，F(xiàn)金交易五必須。必須雙手接遞現(xiàn)金及票據(jù)；必須赤手（不戴手套）接遞現(xiàn)金及票據(jù)；找贖給客戶的現(xiàn)金必須達(dá)到七成新以上的標(biāo)準(zhǔn)；找贖給客戶的現(xiàn)金必須保證邊角平整，正面朝向客戶；當(dāng)找贖給客戶的現(xiàn)金為多張時(shí)必須按照面值從小到大的順序依次排列。去年

11、，油站為了提高服務(wù)水平，讓員工切身體會(huì)到服務(wù)對(duì)于銷售工作的極端重要性，特開(kāi)展了“每天讓顧客贊美三次”的活動(dòng)。剛開(kāi)始的時(shí)候員工都覺(jué)得不現(xiàn)實(shí)，純屬想當(dāng)然，拍腦袋想出來(lái)的法子，可過(guò)了沒(méi)幾天，就有員工和我說(shuō)真的有顧客夸獎(jiǎng)他，說(shuō)他服務(wù)態(tài)度很好，很專業(yè)?，F(xiàn)在我們都已達(dá)成共識(shí)，上一天班被顧客贊美三次真的很容易做到。7、服務(wù)的內(nèi)容方面：現(xiàn)在每個(gè)油站都有便民服務(wù)項(xiàng)目公示，并嚴(yán)格規(guī)定五星級(jí)站不得少于8項(xiàng)。于是，我們可以看到諸于此類的便民服務(wù)：免費(fèi)提供衛(wèi)生間、免費(fèi)提供休息室等，試想一下現(xiàn)在哪個(gè)服務(wù)行業(yè)不提供類似的服務(wù)項(xiàng)目呢，這明顯有湊數(shù)量之嫌，讓人感覺(jué)不實(shí)誠(chéng)。其實(shí)如果我們真正站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，結(jié)合加油站的實(shí)際

12、情況我們可以開(kāi)展的增值及延伸服務(wù)項(xiàng)目還有很多，像我們開(kāi)展的wifi開(kāi)放、輪胎充氣、手機(jī)充電、旅游交通咨詢、銀行信用卡辦理咨詢、派發(fā)汽車保養(yǎng)與生活小常識(shí)等服務(wù)都深受顧客歡迎。去年我們與中國(guó)移動(dòng)合作，使油站成為中國(guó)移動(dòng)欽州分公司在欽州地區(qū)開(kāi)展客戶回饋活動(dòng)的指定加油站，不定期的開(kāi)展預(yù)存話費(fèi)送禮品等超值回饋活動(dòng)，提高了汽油客戶的進(jìn)站率，達(dá)到了三贏的效果。綜上所述，我認(rèn)為結(jié)合中國(guó)石油加油站的實(shí)際情況，要想切實(shí)提高加油站的服務(wù)水平并形成常態(tài)化機(jī)制，我建議：堅(jiān)持以人為本的原則，站在員工和顧客的角度出發(fā)，研究員工的心理和顧客的喜好，優(yōu)化加油十三步曲，提倡一對(duì)一服務(wù)，以“贊美顧客18句話”和“現(xiàn)金交易五必須”為

13、抓手大力加強(qiáng)員工與顧客的交流溝通，完善服務(wù)的細(xì)節(jié)流程，并開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽和“每天讓顧客贊美三次”等活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。另外，創(chuàng)新服務(wù)方式，適度提供增值及延伸服務(wù)，讓顧客得到額外的滿足。那具體該如何提高油站的服務(wù)水平并形成常態(tài)化機(jī)制呢？我認(rèn)為要做好如下幾方面工作：首先，提高認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持以人為本的原則。以前我們一直堅(jiān)持“顧客就是上帝”，“一切以顧客為中心”等思想，但我想說(shuō)的是“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”，如果不充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，一味的檢查考核那很容易造成兩張皮的現(xiàn)象；如果員工心情不好那他的不良情緒就很容易傳遞給顧客。第二，管理人員特別是加油站經(jīng)理必須以身作則，率先垂范做好表率。在

14、員工就餐和高峰期必須到現(xiàn)場(chǎng)加油以緩解員工的勞動(dòng)強(qiáng)度并提高現(xiàn)場(chǎng)流通效率，同時(shí)借這個(gè)機(jī)會(huì)向員工展現(xiàn)自己良好的精神面貌、積極的工作態(tài)度和過(guò)硬的服務(wù)水平，通過(guò)這樣做潛移默化的感染員工。第三，堅(jiān)持開(kāi)展每日、每周的服務(wù)技能和團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)。金灣站規(guī)定每天中班交接班時(shí)必須對(duì)加油十三步曲、三聲服務(wù)和應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容進(jìn)行練習(xí)，但同時(shí)也規(guī)定管理人員必須一同參加練習(xí)，若沒(méi)有管理人員主動(dòng)前來(lái)參加，中班員工可拒絕上班。每周的培訓(xùn)內(nèi)容不但包括常規(guī)的選項(xiàng)，還涵蓋了金灣站所特有的贊美客戶18句話、現(xiàn)金交易五必須等，另外結(jié)束的時(shí)候總是把員工隊(duì)伍面對(duì)面分成兩列，一方豎起大拇指朝著對(duì)方夸獎(jiǎng)道：“你真棒，和你合作很愉快”，另一方則回應(yīng)“謝謝，我也是”，以此來(lái)培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。第四，持續(xù)開(kāi)展服務(wù)糾偏。對(duì)于服務(wù)水平偏低的員工不能片面的批評(píng)教育，要先分析原因，根據(jù)不同的原因采取不同的對(duì)策：要是認(rèn)識(shí)不足就加強(qiáng)思想引導(dǎo)，灌輸服務(wù)極端重要性的思想；要是服務(wù)技能欠缺就加強(qiáng)示范與培訓(xùn)；要是態(tài)度不端正就嚴(yán)肅指明并責(zé)令改正。第五，開(kāi)展服務(wù)技能競(jìng)賽和“每天讓顧客贊美三次”等活動(dòng)并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，營(yíng)造積極向上的服務(wù)氛圍。第六，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”策略，加強(qiáng)與服務(wù)同行的交流，互相學(xué)習(xí)，共同提高。最近兩年