客服部獎懲制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 客服部獎懲制度 員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，是員工整體素質(zhì)最直接的反映?，F(xiàn)制定客服部獎懲制度以明示 一、 文明辦公規(guī)范要求 1、辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣2分； 2、上班時間內(nèi)看報紙、雜志、聊天、從事與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分； 3、部門員工傳遞文件資料時，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分； 4、隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣2分； 5、工作時間擅離職守、脫崗、串崗，一次扣3分； 6、工作期間接聽私人電話，手機

2、未調(diào)靜音或振動的，一次扣2分； 7、臨時調(diào)班或正常班，接班人員有義務(wù)詢頭號鑰匙交接問題，造成無法正常開門工作的，由當(dāng)日上班人員承擔(dān)責(zé)任，一次扣5分； 8、其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如摔鼠標(biāo)發(fā)泄等行為） 二、 電話接聽規(guī)范要求 1、客戶服務(wù)電話響鈴三聲未接起，一次扣5分； 2、接聽電話未通報公司或部門名稱，未按客服規(guī)范報工號，一次扣5分； 3、用電話聊天或長時間占用電話（未向主管報備），一次扣3分； 4、通過電話、QQ、MSN為用戶提供服務(wù)過程中，未按標(biāo)準(zhǔn)用語實施，出現(xiàn)不當(dāng)言詞及語氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分； 5、客服主管不定期查詢QQ、MSN記錄，發(fā)現(xiàn)5分鐘內(nèi)未回復(fù)用戶留言或未體

3、現(xiàn)主動服務(wù)意識的，發(fā)現(xiàn)一交扣10分； 6、其它違反電話接聽規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如語氣不善、無精打采等情況） 三、系統(tǒng)操作規(guī)范要求 1、未首先核實客戶是否有訂購記錄的，一次扣5分； 2、訂單錄入過程中出現(xiàn)錯字、別字影響到整句話意思的，一次扣10分； 3、客戶對包裝及送達(dá)時間等特別要求，而客服未按要求記錄的，一次扣50分；由于未寫明特別備注，影響用戶拒收、退貨等訂單，由此造成的損失由員工本人承擔(dān)； 4、需要與其他部門進(jìn)行接觸，涉及到訂單修改等內(nèi)容未按書面程序走的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對公司造成經(jīng)濟損失的，一次扣10分； 5、對遺留問題未及時寫交接本造成延誤處理的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分； 6、對交接

4、本上的遺留問題未及時處理的，發(fā)現(xiàn)一次同時扣當(dāng)班人員各5分；對公司造成經(jīng)濟損失的，一次扣10分； 7、客服漏單、錯單等行為，一次扣50分； 四、員工儀容儀表要求 1、上班時間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1分； 2、女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分； 3、發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分； 4、其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分； 5、接待來訪者時不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2分； 6、辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、辱罵、打鬧，一次扣2分； 7、辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行業(yè)，一次扣2分； 8、其它違反日常接待規(guī)范的行為，一次扣1分；

5、五、電腦使用方面 1、離開辦公區(qū)域未關(guān)閉文件，一次扣2分； 2、私自安裝音箱、光驅(qū)和軟驅(qū)等設(shè)備，一次扣2分； 3、瀏覽和下載與工作無關(guān)的各類網(wǎng)站和內(nèi)容，如各類軟件、游戲、影視、小說、音樂、各類文章和圖片等，每人每次扣3分； 4、安裝和玩各種游戲軟件，一次扣3分； 5、將上網(wǎng)賬戶、公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)賬戶借給他人使用，一次扣5分； 6、未經(jīng)上級批準(zhǔn)將電腦借給與工作無關(guān)人員使用，一次扣5分； 7、其它違反員工電腦使用制度的行為，一次扣2分； 六、獎勵方案 1、客服員工在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時，及時對存在失誤及錯誤的地方提出修改建議的，一次獎勵10分； 2、提出對客服部、公司的建議性意見的，一次獎勵20分；

6、3、接到客戶來信表揚的，一次獎勵50分；接到電話、QQ等形式的表揚及嘉獎的，一次獎勵20分； 4、接到其他部門主管贊許的，一次獎勵20分； 5、發(fā)現(xiàn)及時更正他人錯誤，避免造成損失的，一次獎勵10分； 6、工作主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠以團(tuán)隊、公司利益為重的，一次獎勵20分； 七、備注： 1、1分即為2元，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場直接予以警告； 2、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會議室以及公司所屬其他場所。 3、本規(guī)范適用于客服部員工在工作區(qū)域內(nèi)的任何工作時間，特別規(guī)定的除外。 4、員工日?？记凇⒄埣?、出差等行為參照員工手冊考勤制度中的相關(guān)規(guī)定。 5、有關(guān)的其他員工規(guī)范要求，參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。 八、檢查實施方案 1、檢查部門：由客服部安排人員進(jìn)行檢查 2、檢查時間