醫(yī)學(xué)專題醫(yī)院禮儀總論

1、醫(yī)院禮儀2021/7/20 星期二1課程內(nèi)容禮儀的基本概念醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)形象工作交往中的禮儀醫(yī)患溝通中的禮儀2021/7/20 星期二2第一部分： 禮儀的基本概念2021/7/20 星期二3【禮儀】禮節(jié)和儀式?！径Y節(jié)】表示尊敬、問(wèn)候、祝愿 等的習(xí)慣形式?！緝x式】在一定場(chǎng)合舉行的、 具有專門程序、 規(guī)范化的活動(dòng)。 2021/7/20 星期二42021/7/20 星期二5醫(yī)院禮儀：是醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過(guò)程中形成的、被大家公認(rèn)和自覺遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。 是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。2021/7/20 星期二6醫(yī)療糾紛的原因 醫(yī)療

2、糾紛中，因醫(yī)療技術(shù)原因引起的不足20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。這80%中的70%，是由于溝通不妥導(dǎo)致誤解引起的。2021/7/20 星期二7醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)素養(yǎng)外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表高雅得體的動(dòng)作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當(dāng)?shù)难哉勗捳Z(yǔ)2021/7/20 星期二8禮儀的本質(zhì)：律己敬人2021/7/20 星期二9呂氏春秋 恃君凡人之性，爪牙不足以自衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍。然且猶裁萬(wàn)物，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗能害，不唯先有其備，而以群聚邪！群之可聚也，相與利也。2021/7/20 星期二10學(xué)習(xí)要求：避免做一個(gè)“禮儀

3、奴隸”避免成為一個(gè) “禮儀警察”注重練習(xí)2021/7/20 星期二11學(xué)習(xí)的過(guò)程無(wú)意識(shí)的無(wú)能力有意識(shí)的無(wú)能力有意識(shí)的有能力潛意識(shí)的有能力學(xué)習(xí)習(xí)2021/7/20 星期二12第二部分：醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)形象2021/7/20 星期二13這是一個(gè)什么樣的人？人們會(huì)憑借第一印象判斷此人的: 1、經(jīng)濟(jì)狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會(huì)地位 5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn) 6、工作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格2021/7/20 星期二14暈輪效應(yīng) 我們對(duì)一個(gè)人良好的或不好的總體印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來(lái)預(yù)期的推論。2021/7/20 星期二15儀容的內(nèi)涵儀容，通常指人的外貌或容貌，主

4、要包括頭部和面部。儀容美的三層含義：儀容的自然美儀容的修飾美儀容的內(nèi)在美 儀容美應(yīng)當(dāng)是三個(gè)方面的高度統(tǒng)一 2021/7/20 星期二16面部修飾要求整潔端莊簡(jiǎn)約大方健康自然2021/7/20 星期二17女士必備修容工具：修眉工具和眉筆口紅化妝鏡指甲剪男士必備修容工具：剃須刀指甲剪2021/7/20 星期二18化妝禮儀中的注意問(wèn)題體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾不能當(dāng)眾化妝不借用他人化妝品 不評(píng)論他人的化妝 不使妝面出現(xiàn)殘缺 臨睡之前應(yīng)徹底卸妝 2021/7/20 星期二19醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)發(fā)型總體要求整潔、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然護(hù)士與男士均要求前不遮眉、側(cè)不掩蓋耳、后不及衣領(lǐng)女醫(yī)生“發(fā)不過(guò)肩”更為正式

5、2021/7/20 星期二20不宜當(dāng)眾梳理頭發(fā)或解開束發(fā)不宜隨手亂扔掉落的頭發(fā)定期進(jìn)行頭發(fā)修剪，保持一定造型定期進(jìn)行頭發(fā)清洗，避免皮屑和異味發(fā)部修飾禮儀2021/7/20 星期二21穿著工作服裝的要求工作服按規(guī)定定期換洗。男士穿長(zhǎng)褲比短褲更為得體。短袖工作服內(nèi)須著背心或短袖衫；提倡男士?jī)?nèi)穿襯衫、佩戴領(lǐng)帶。應(yīng)按規(guī)定佩帶胸卡，胸卡表面應(yīng)保持清潔，不得背面向外。襯衫領(lǐng)口與袖口不得污穢；佩戴領(lǐng)帶以素色的較為適宜，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。鞋襪：應(yīng)保持清潔，工作時(shí)間不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。 2021/7/20 星期二22領(lǐng)帶：活結(jié)的打法 把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一尺左右。用領(lǐng)

6、帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，活結(jié)就系好了。2021/7/20 星期二23領(lǐng)帶：半四方結(jié)的打法 把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過(guò)頸圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過(guò)領(lǐng)結(jié)前方，并從后向上再一次穿過(guò)頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，半四方結(jié)就系好了。2021/7/20 星期二24口罩的佩戴要求:保持清潔美觀不可露出鼻孔 不使用時(shí)不宜掛于胸前 2021/7/2

7、0 星期二25選擇服裝的原則 場(chǎng)合色彩款式面料做工是否合身2021/7/20 星期二26服裝與配飾的色彩“穿金”還是“戴銀”？權(quán)威三色: 深藍(lán)/深灰/黑親切三色：白/粉紅/淡藍(lán)2021/7/20 星期二27進(jìn)出病區(qū)的便裝要求顏色要雅致大方、溫和含蓄不穿過(guò)分暴露的過(guò)于性感的服裝，如： 露臍裝、低腰裝、吊帶裝、露背裝、低胸裝、超短裙、迷你熱褲不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男士穿背心短褲類服裝出入病區(qū)，有礙職業(yè)形象。2021/7/20 星期二28儀態(tài)美的起點(diǎn)：基本訓(xùn)練站姿 直 穩(wěn) 慢2021/7/20 星期二29走姿訓(xùn)練：踮腳站立練習(xí)頂書走姿練習(xí)2021/7/20 星期二30推治療車的方法雙手扶

8、住車緣兩側(cè)向前推；不要拉著車；避免發(fā)出噪音。 進(jìn)病房時(shí)先停車，再開門，然后推車入內(nèi)。 2021/7/20 星期二31推平車（擔(dān)架車）的方法 護(hù)士站在病人頭側(cè)，平穩(wěn)、直線推行，保護(hù)病人防止墜落2021/7/20 星期二32推輪椅的方法 先在病人身后，手扶車把固定輪椅，保護(hù)病人安全落座后，將病人的腳放好。根據(jù)病情使用固定帶。推時(shí)注意雙手用力均勻，步法平直，穩(wěn)妥前進(jìn)，避免顛簸。2021/7/20 星期二33端治療盤的姿勢(shì)雙手端治療盤左右側(cè)緣中部（根據(jù)盤的重心適當(dāng)調(diào)整）。拇指輕放在盤的邊緣，其余四指自然分開，拖住盤底。盤內(nèi)側(cè)邊緣距軀干3至5厘米。肘關(guān)節(jié)彎曲小于90并貼近軀干。前臂、上臂和手一起用力。開

9、門時(shí)用肩部或肘部將門輕輕 推開，不可用腿將門踢開。2021/7/20 星期二34容易被誤解的手勢(shì)不衛(wèi)生的手勢(shì)不穩(wěn)重的手勢(shì)失敬于人的手勢(shì)工作中禁忌的手勢(shì)2021/7/20 星期二35不便說(shuō)話病人手勢(shì)語(yǔ)口渴拇食連成圓身癢五指可抓撓傷口疼痛舉起拳惡心嘔吐?lián)u搖拳拇指朝下解大便豎起食指小便解有事用手拍床邊有痰食指指向喉?yè)u頭表示不舒服滿意舒服拇指伸（江西省人民醫(yī)院護(hù)理部）2021/7/20 星期二36儀容儀表儀態(tài)禮儀要領(lǐng)面必凈 發(fā)必理衣必整 鈕必結(jié)頭容正 肩容平胸容寬 背容直氣象勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊 2021/7/20 星期二37接電話的步驟鈴鈴內(nèi)科門診，您好！您是單位的吧。是6月26號(hào)下午3點(diǎn)送

10、到李院長(zhǎng)那里，是嗎？謝謝，再見！1234562021/7/20 星期二38電話接聽的十個(gè)要點(diǎn):1、左手持聽筒，右手拿筆。2、電話鈴響 2 4 聲之間接聽。3、報(bào)出醫(yī)院或部門名稱。4、確定來(lái)電者身份及姓氏。5、聽清楚來(lái)電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢(shì)。8、重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)。9、最后道謝。10、讓尊者先掛斷電話。2021/7/20 星期二39打電話的步驟時(shí)間地點(diǎn)誰(shuí)什么怎樣為什么您好，我是人民醫(yī)院的*，麻煩您找一下。謝謝，再見！打擾您了，事情是這樣的1234562021/7/20 星期二40對(duì)方要找的人不在時(shí)說(shuō)明情況告訴可能的時(shí)間弄清客人的意圖轉(zhuǎn)達(dá)記錄很抱歉，他現(xiàn)在不在 您再打來(lái)電話，還是留

11、言呢?“好的，一定為您轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)去?！惫烙?jì)3點(diǎn)能下手術(shù)2021/7/20 星期二41錯(cuò)打電話時(shí)自己打錯(cuò)了時(shí)對(duì)方打錯(cuò)了時(shí)找其他人時(shí)噢，打錯(cuò)了，對(duì)不起，打擾您了，再見。（不要一聲不吭放下電話）- 這里是藥劑科，內(nèi)科的分機(jī)是* 不好意思，麻煩您再撥一遍你可能打錯(cuò)了，我這里是附屬一院。（態(tài)度和藹回答對(duì)方）2021/7/20 星期二42第三部分 工作交往中的禮儀2021/7/20 星期二43營(yíng)造良性互動(dòng)的人際關(guān)系 禮貌用語(yǔ)：您好（ 歡迎光臨!）請(qǐng)謝謝不客氣對(duì)不起/很抱歉再見2021/7/20 星期二44醫(yī)院禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您配合一下。謝謝您的合作。您很快就會(huì)好起來(lái)的。祝您早日康復(fù)！您走好。請(qǐng)多提寶貴意見。感謝您對(duì)

12、我們工作的理解和支持。2021/7/20 星期二45先將年輕的介紹給年長(zhǎng)的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給病人先將個(gè)人介紹給集體介紹的禮節(jié)：先將位卑者介紹給位尊者2021/7/20 星期二46握手的四個(gè)“度”力度溫度濕度熱情度2021/7/20 星期二47問(wèn)候的其他方式擁抱與親吻拱手合十鞠躬2021/7/20 星期二48遞接名片的禮儀一般職務(wù)低者先 遞出名片遞接名片的要領(lǐng)如有疑問(wèn)立即問(wèn)明2021/7/20 星期二49藥品、單據(jù)、現(xiàn)金內(nèi)部文件筆刀剪遞接物品的注意事項(xiàng)2021/7/20 星期二50行進(jìn)中的禮儀行進(jìn)有序路遇熟人：點(diǎn)頭致意放輕腳步控制聲音不強(qiáng)行、不穿行需要搶行時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不

13、起”。 2021/7/20 星期二51在自動(dòng)滾梯上在電梯里出門和進(jìn)門在樓梯里同行的禮節(jié)2021/7/20 星期二52座次安排原則面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上2021/7/20 星期二53界域語(yǔ)乙1：社交位置誠(chéng)懇、友好乙2：友好位置親切、信賴乙3：競(jìng)爭(zhēng)位置對(duì)抗、談判乙4：公共位置互不相關(guān) 2021/7/20 星期二54日常接待：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以患者為中心關(guān)注患者的需求2021/7/20 星期二55時(shí)刻準(zhǔn)備滿足患者的四大需求：醫(yī)療需求：患者如何才能盡快康復(fù)？在醫(yī)療過(guò)程當(dāng)中，如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問(wèn)你哪些問(wèn)題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺舒適？

14、情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？2021/7/20 星期二56滿足患者信息需求的做法：門診大廳及住院樓張貼“專家出診時(shí)間表”，設(shè)“專家墻”；3部大型電子顯示屏告知各種信息；12臺(tái)自動(dòng)查詢機(jī)查詢公共信息和患者本人的住院花費(fèi)信息；醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電視網(wǎng)絡(luò)公布信息；采用多種載體公開醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息；門診“雙處方”；住院病人“日清單”由專職護(hù)士每天發(fā)放到患者手里；編寫住院患者服務(wù)指南、后勤服務(wù)指南包括入院出院手續(xù)辦理、咨詢電話、就餐、購(gòu)物等多項(xiàng)服務(wù)說(shuō)明開通“健康咨詢熱線”；醫(yī)生要向病人解釋為什么開這種藥不開那種藥，介紹不同藥品的價(jià)格和療效，主動(dòng)取得病人和家屬的理

15、解（大慶油田總醫(yī)院）2021/7/20 星期二57滿足病人環(huán)境需求的做法：環(huán)境空間藝術(shù)化，采用柔和的色彩燈光；在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖；診室布局合理；病人掛號(hào)時(shí)采用叫號(hào)等待的方法，患者及家屬可以坐著休息等待；設(shè)有飲水處和快餐服務(wù)處，提供足夠的坐椅供患者及家屬休息；在兒童病房設(shè)兒童坐椅；在走廊張貼宣傳畫，普及知識(shí)或使患者放松心情；衛(wèi)生間干凈方便2021/7/20 星期二58滿足病人情感需求的做法：?jiǎn)柡虬参客橘澝拦膭?lì)2021/7/20 星期二59咨詢臺(tái)服務(wù)禮儀要求主動(dòng)熱情： 五步以內(nèi)關(guān)注， 三步以內(nèi)問(wèn)候禮貌耐心提示目標(biāo)方位右前方引路/示意走向2021/7/20

16、星期二60門診工作禮儀工作雷厲風(fēng)行 態(tài)度和風(fēng)細(xì)雨和藹熱情地接待每位來(lái)診病人 主動(dòng)和藹地打招呼 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助 合理安排和維持就診秩序 主動(dòng)介紹醫(yī)院情況 為病人指引方向，提供方便2021/7/20 星期二61和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導(dǎo)，細(xì)心幫助病人入院八個(gè)一： 一張真誠(chéng)的笑臉；一個(gè)親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估；一次用藥宣教；做好第一次治療溫馨服務(wù)“七到”： 病人到，醫(yī)生護(hù)士敬語(yǔ)到，微笑到，水到，飯到，治療到，護(hù)理措施到面對(duì)新入院患者時(shí)：2021/7/20 星期二62常見的病人情緒反應(yīng)焦慮恐懼憤怒抑郁2021/7/20 星期二6

17、3護(hù)理操作禮貌三步曲操作前解釋操作中指導(dǎo)操作后囑咐2021/7/20 星期二64操作前解釋的目的：對(duì)患者的姓名（年齡、性別）、使用藥物的濃度、劑量、方法、時(shí)間進(jìn)行查對(duì)和告知向病人簡(jiǎn)單介紹本次操作的目的、病人需要做的準(zhǔn)備 、操作方法、過(guò)程、病人有可能出現(xiàn)的感覺等情況，以取得患者的配合。2021/7/20 星期二65操作中指導(dǎo)的目的：解釋操作方法和意義，指導(dǎo)病人配合操作，詢問(wèn)病人感受，隨時(shí)為病人解除困難和疑慮，提高工作質(zhì)量和效率。給予適當(dāng)安慰和鼓勵(lì)，消除病人對(duì)操作治療的恐懼感，爭(zhēng)取得到病人最大程度的合作。輕柔的動(dòng)作、溫和的態(tài)度、嫻熟的技術(shù)，使病人感受到禮貌和尊重。2021/7/20 星期二66例：

18、為李大伯抽血李大伯早上好！我來(lái)給您抽血，請(qǐng)您把胳膊伸出來(lái)。（鋪治療巾，扎止血帶，選擇血管。）（消毒）進(jìn)針時(shí)稍微有點(diǎn)兒疼，請(qǐng)您忍一下，不要?jiǎng)?。?qǐng)您握住拳頭。例：為王阿姨做皮膚準(zhǔn)備王阿姨，請(qǐng)您躺下。（一邊扶助病人躺到床上，一邊解釋）皮膚準(zhǔn)備就是要把皮膚上的微生物清除掉，減少感染的機(jī)會(huì)，要是傷口感染了就不容易長(zhǎng)好。我現(xiàn)在用肥皂水給您把做手術(shù)的地方洗干凈，然后用剃刀把毛發(fā)刮掉。您不要緊張，不疼的。2021/7/20 星期二67操作后囑咐的目的：對(duì)于病人的合作和支持表示感謝詢問(wèn)病人感覺，親切地交代相關(guān)注意事項(xiàng)對(duì)于操作治療給病人帶來(lái)的不適和顧慮給予安慰2021/7/20 星期二68病房護(hù)士發(fā)藥的禮儀：發(fā)藥

19、到口，送水到手“大媽，您的名字是*嗎？”“您服藥的時(shí)間到了，請(qǐng)您用溫開水慢慢服下。”如果病人首次服藥，應(yīng)講解藥物的作用、用法、注意事項(xiàng)等?！澳诜幒笕绻惺裁床皇娣?，請(qǐng)及時(shí)呼叫我們?！?021/7/20 星期二69使用呼叫器的禮儀呼叫器要放在病人信手可得的地方呼叫器不能代替護(hù)士觀察巡視接聽呼叫器時(shí)使用的語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)讓病人產(chǎn)生安全感，例如： “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事？” “好，我馬上就來(lái)！”2021/7/20 星期二70手術(shù)室迎送病人六個(gè)“一”一聲親切的問(wèn)候；一副整潔的平車；一次認(rèn)真的查對(duì)；一個(gè)無(wú)菌的環(huán)境；一張安全的手術(shù)床；一次詳細(xì)的宣教。2021/7/20 星期二71手術(shù)室工作禮儀可以和病人談一些輕

20、松的話題醫(yī)護(hù)人員之間不要議論與手術(shù)無(wú)關(guān)的話題不能拿病人的身體開玩笑注意遮蓋病人手術(shù)開始后不要說(shuō)讓病人緊張的話，如： “真沒(méi)想到?。　薄霸趺词沁@樣！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“錯(cuò)了”不要露出讓病人感到緊張的表情，如： 無(wú)可奈何；搖頭；嘆氣；驚訝2021/7/20 星期二72病房送迎手術(shù)病人的禮儀送病人： “祝您一切順利！”迎病人： 1、協(xié)助搬動(dòng)病人 2、告知病人或家屬： “手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束” “您的各項(xiàng)生命體征正?！?詳細(xì)交代手術(shù)后各項(xiàng)注意事項(xiàng)2021/7/20 星期二73病區(qū)管理禮儀床頭桌是病人的個(gè)人空間減少人為的噪音污染 說(shuō)話輕 走路輕 操作輕 開關(guān)門窗輕治療車要定期檢修、保養(yǎng)、加油

21、晚間熄燈前夜班護(hù)士要細(xì)心巡視病房2021/7/20 星期二74送病人出院的禮儀通知出院時(shí)表示祝賀；做好出院指導(dǎo)： 如何辦理出院手續(xù)；如何服藥；如何隨訪；如何進(jìn)行康復(fù)鍛煉；如何控制飲食起居；出院后的注意事項(xiàng)；復(fù)查的時(shí)間送別的禮節(jié)2021/7/20 星期二75送別的禮儀告別地點(diǎn)送別用語(yǔ)歡迎下次再來(lái)對(duì)病人：2021/7/20 星期二76第四部分：醫(yī)患者溝通中的禮儀2021/7/20 星期二77有 效 溝 通溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。 溝通的過(guò)程包含了口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、形象語(yǔ)言、身勢(shì)語(yǔ)言等各種信息的傳遞。2021/7/20 星期二78信任與尊重是有效溝通的基礎(chǔ)2021/7/20 星

22、期二79成功溝通的基石：建立信任感信任態(tài)度明確關(guān)心對(duì)方始終如一信守承諾2021/7/20 星期二80成功溝通的基石：建立尊重感尊重寬容傾聽平等雙贏2021/7/20 星期二81寬容： 準(zhǔn)許他人有判斷和行動(dòng)的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點(diǎn)。2021/7/20 星期二82每個(gè)行為背后都有積極的意義事件積極的意義病人家屬?zèng)_你喊叫，抱怨你不能勝任工作 給你提供了練習(xí)如何處理沖突的機(jī)會(huì)。一位同事對(duì)你告訴他的事產(chǎn)生了誤解促使你找到一種更好的表達(dá)方式，讓別人正確理解你的意思。2021/7/20 星期二83溝通的方式非語(yǔ)言信息溝通口頭語(yǔ)言溝通書面語(yǔ)言溝通2021/7/20

23、星期二84目光凝視規(guī)范與視線控制公事凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)2021/7/20 星期二85目光交流應(yīng)避免:目光漂浮不定瞇視斜視不正眼看人視而不見操作時(shí)視線不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃，不敢正視對(duì)方上下左右反復(fù)打量對(duì)方目不轉(zhuǎn)睛盯視對(duì)方超過(guò)10秒凝視對(duì)方的某個(gè)不該凝視的部位2021/7/20 星期二86微笑不適用的場(chǎng)合面對(duì)危重病人面對(duì)臨終病人家屬面對(duì)死亡病人遺屬2021/7/20 星期二87親和效應(yīng) 人們?cè)谙嗷ソ煌倪^(guò)程中，交往對(duì)象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認(rèn)同。2021/7/20 星期二88人們喜歡像他們自己的人姿勢(shì)表情動(dòng)作和手勢(shì)聲音語(yǔ)言類型呼吸與

24、運(yùn)動(dòng)信念價(jià)值2021/7/20 星期二89影響人際吸引的因素相似性：別和病人太不一樣互補(bǔ)性：病人做不到的我們能做到熟悉性：多探望病人幾次接近性：別離病人太遠(yuǎn)， 別讓儀器完全取代我們2021/7/20 星期二90 身勢(shì)語(yǔ)問(wèn)候致意告別召喚手勢(shì)體位碰觸2021/7/20 星期二91禮貌碰觸的要點(diǎn)：告訴病人你要做什么告訴病人你要他（她）怎么做體現(xiàn)關(guān)懷與尊重2021/7/20 星期二92保護(hù)病人隱私和病人隱私相關(guān)的信息，不當(dāng)眾告知暴露病人隱私部位的操作，要求：1、遮擋病人，避免暴露給無(wú)關(guān)人員。有病人不明身份的人，應(yīng)事先告知或做介紹。2、給異性施行操作時(shí)應(yīng)有另一名醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)。3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)

25、患者有生理或病理問(wèn)題，不應(yīng)隨便說(shuō)出或小聲議論。4、操作過(guò)程中要不時(shí)與病人交流。5、操作不順利時(shí)要多鼓勵(lì)，不可埋怨責(zé)難病人，也不可撒手而去，更不可事后當(dāng)作笑料到處傳播。2021/7/20 星期二93人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米 （扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5 1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米公共距離（面對(duì)大眾）：3.5米以上非語(yǔ)言信息: 空間距離會(huì)說(shuō)話!2021/7/20 星期二94當(dāng)病人突然靠近你延緩躲避反應(yīng)找合理的理由遠(yuǎn)離轉(zhuǎn)為與病人同方向的近距離2021/7/20 星期二95非語(yǔ)言信息你的服裝會(huì)說(shuō)話你的眼睛會(huì)說(shuō)話你的表情會(huì)說(shuō)話你的身體會(huì)說(shuō)話空

26、間距離會(huì)說(shuō)話2021/7/20 星期二96口語(yǔ)溝通的技能(一):傾聽2021/7/20 星期二97 傾聽是禮貌的最高形式 湯姆彼得斯追求優(yōu)秀的熱情注意力針對(duì)自己的人全身心傾聽的人思考自己的想法 眼神游移或不聚焦姿勢(shì)可以是任何樣子語(yǔ)言可能以“我”為中心語(yǔ)言模式與對(duì)方差異巨大任意打斷對(duì)方?jīng)]有任何反饋動(dòng)作注意對(duì)方眼睛適時(shí)地看對(duì)方與別人的姿勢(shì)相仿語(yǔ)言以“你”為中心語(yǔ)言模式與對(duì)方相仿不輕易打斷對(duì)方不時(shí)以簡(jiǎn)單的動(dòng)作或簡(jiǎn)短的語(yǔ)言給予反饋2021/7/20 星期二98聽什么聽內(nèi)容！聽情感！2021/7/20 星期二99醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者的人文關(guān)懷有時(shí) 去治愈常常 去幫助總是 去安慰 2021/7/20 星期二1

27、00口語(yǔ)溝通的技能(二):表達(dá)明確自己的意圖掌握時(shí)機(jī)營(yíng)造適宜的感情氛圍采取對(duì)方能夠正確理解的方式2021/7/20 星期二101醫(yī)患交流的語(yǔ)言禁忌禁忌的話題:個(gè)人隱私;捉弄對(duì)方;誹謗他人;小道消息;令人傷感;令人不快;令人反感;無(wú)聊低俗;增加疑慮或加重心理負(fù)擔(dān)的話題禁忌的語(yǔ)氣:命令式;質(zhì)問(wèn)式;不耐煩的;埋怨責(zé)怪的;生硬的語(yǔ)氣禁忌的語(yǔ)言:不文明的;挖苦譏諷的;侮辱人格的;讓人羞澀的;不文明的;對(duì)方聽不懂的語(yǔ)言2021/7/20 星期二102九種常用語(yǔ)（一）稱謂語(yǔ)按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡： 大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學(xué)位、職稱、職務(wù)： 博士、教授、院士、院長(zhǎng)、主任部隊(duì)

28、或機(jī)關(guān)退休的老同志：老首長(zhǎng)2021/7/20 星期二103九種常用語(yǔ)（二）商量語(yǔ)很抱歉，專家號(hào)已經(jīng)掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？很抱歉，普通病房的床位已經(jīng)滿員，給您安排到高干病房可以嗎？2021/7/20 星期二104九種常用語(yǔ)（三）詢問(wèn)語(yǔ)您好！今天感覺怎么樣？好些了嗎？大爺，您哪里不舒服？有什么需要我?guī)湍龅膯?？要不要喝?想吃水果嗎?您這樣躺舒服嗎?要不要換個(gè)姿勢(shì)?您還有什么事情嗎？2021/7/20 星期二105您看這樣好嗎？您看這樣行嗎？您看這樣可以了嗎？ 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我做的嗎？親切態(tài)度四句話2021/7/20 星期二106九種常用語(yǔ)（四）指令語(yǔ)我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)！請(qǐng)您把眼睛睜開。您現(xiàn)在該翻身了，我來(lái)幫助您。您現(xiàn)在休息吧，我過(guò)會(huì)兒再來(lái)看您。勞駕/麻煩您把椅子搬回原處 謝謝！請(qǐng)幫一下忙 謝謝！2021/7/20 星期二107九種常用語(yǔ)（五）告知語(yǔ)*先生/女士，請(qǐng)您的家屬明天早上十點(diǎn)