百貨服務人員服務禮儀

1、.：.；百貨業(yè)的禮儀風范每個人都有逛街購物的閱歷，不同的效力人員會給人留下不同的印象。那些把一切客人都當作本人的好朋友，總是把類似“真的嗎？好啊！沒關(guān)系！這樣的話語掛在嘴邊的效力人員，能帶給客人如沐春風的良好覺得；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請問有什么事嗎？您稍等。這樣話語的效力人員，那么往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。不同的效力會給企業(yè)帶來不同的效益，對于處于效力前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的效力會為企業(yè)培育大批的忠實客戶，惡劣的印象那么能夠招致銷售業(yè)績的直線下降。所以，百貨業(yè)的效力人員一定要把一切客人當作本人的衣食父母。每個百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學會妥善照顧客人的方法，首先要學習的就是

2、百貨業(yè)的禮儀風范，它主要包括以下四點：1效力是一種態(tài)度效力首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強調(diào)的是真誠，這種真誠會在與客人初次見面時馬上傳送出去，而且能給客人留下深化的印象。2效力是一種心情人的心情不能夠一成不變，一定會有喜怒哀樂，當一個人心情不好的時候很能夠會將壞心情轉(zhuǎn)嫁給他人。假設(shè)他有志于從事效力業(yè)，就必需學會本人調(diào)整轉(zhuǎn)換心情，絕不能將本人的不良心情影響到顧客。由于，效力也是一種心情。效力人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去任務，假設(shè)他的杯子曾經(jīng)滿了，那就很能夠會溢出來，也就會涉及到消費者。每天都要習慣于帶著一顆非常純真的心到達營業(yè)場所，當他與客人相遇時，才干讓

3、客人有賓至如歸的覺得。3效力是一種修行效力也是一種修行。對那些心中經(jīng)常不平的效力人員來說，了解效力的這個特點尤為重要。為數(shù)不少的效力人員都存在這樣的不平心思為什么我在看他人神色的時候卻有人坐在暖氣房里吹暖風、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。當他有這樣不平衡的心思時，一定要進展逆向思想，他要反問本人“他人能做到，我為什么不能。其實，效力就是一種修行，它可以讓他擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個性。假設(shè)他能將為人效力這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的任務對他來說都是小菜一碟。我們經(jīng)常贊賞日本員工的優(yōu)質(zhì)效力，實踐上這與國別無關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本員工的效力態(tài)度好是由于他們對“效力是修行這一觀念有

4、深化的了解，只需正確認識了這個問題，我們的效力質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。4效力是一種回饋效力還是一種回饋，經(jīng)過良好的效力，他可以把本人的溫情和愛心回饋給社會、回饋給他周邊認識和不認識的人。這種回饋是有償?shù)模紫葧Ыo他時間的報酬，由于時間可以幫他累積閱歷；這是一種本質(zhì)的報酬，也就是金錢的收獲；它還會帶給他知識，經(jīng)過效力，他可以學會如何去應對不同的人。效力人員應具備的特質(zhì)效力人員日日與各式各樣的人打交道，只需真正做到以效力為本、以顧客為天，才干有效提升本人為之效力的公司的銷售業(yè)績。一個素質(zhì)良好的效力人員應該具備以下十種特質(zhì)：1旺盛的精神和熱誠的態(tài)度效力人員應該具備的第一個特質(zhì)是旺盛的精神和熱誠

5、的態(tài)度。前者是要求效力人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者那么充分強調(diào)了禮儀的重要性。一個優(yōu)秀的效力人員在為人效力的時候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所接受。他的價值觀非常明晰明確，所以，這樣的效力人員總是能融入集體當中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷能夠。2成就客人的愿望“成就客人的愿望就是“他要什么我給他什么，他想什么我就滿足他什么，這是效力人員需求具備的第二種特質(zhì)?？腿诉M入他的效力領(lǐng)域，就意味著他有進展消費的愿望。當他選中想要的商品時，通常就會有所表示，這闡明他的愿望正在晉級，這個時候，聰明的他就要及時出現(xiàn)，設(shè)法成就客人的愿望，也

6、就是促成買賣。他要用熱誠來構(gòu)架買賣的橋梁，讓客人經(jīng)過這個橋梁將愿望變成現(xiàn)實。3自我一定的自信心自我一定的自信心對每個優(yōu)秀的效力人員而言，都是必不可少的。不能由于本人偶爾不如意的銷售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，假設(shè)他每天都對本人說“我真沒用！我做不好的，長久下去就會成為一種很劇烈的心思暗示。相反的，缺乏自自信心的效力人員一定要每天對本人進展積極的心思暗示，還可以經(jīng)過強化內(nèi)涵來淡化外表的缺乏，長此以往，就會自信心倍增，久而久之他就會覺察本人就像一塊磁鐵一樣可以把一切的消費者都吸引到身邊。【案例】某銷售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特別胖，每次為她購買制服都很讓老板頭疼。但是，她卻是這些

7、銷售人員中必不可少的一個。由于許多客人都指明要她效力，假設(shè)趕上她休憩，那些客人就會等她任務的時候再來。同樣是賣衣服，就由于這位小姐的效力態(tài)度非常好，所以招來了許多客人。下面是她的一段效力錄音：“啊呀，王姐！好久不見了！他怎樣那么久沒來看我了，我特別想他。來來來，我給他講，我們?nèi)缃裼行仑浟?，他要不要看看？這件衣服是我特別幫他留意的，由于我知道他的身體非常適宜這件衣服，他試穿看看？他知道我的個性，多試幾件，不買也沒關(guān)系，我們都是好朋友了！經(jīng)過以上案例可以發(fā)現(xiàn)，外表不是決議銷售額的關(guān)鍵，能否能招徠客人首先要有自我一定的自信心。案例中的這位小姐非常自信，她深知銷售的幾大原那么，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟

8、和心要細，并且將其運用的非常熟練，難怪客人都非常喜歡她。4努力向上的求知欲學而后知缺乏，當他在效力中一再遇到波折的時候，就要仔細尋覓一下本人的失誤之處，并且設(shè)法矯正和提高。他可以經(jīng)過查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學習來提高效力技巧。日積月累，努力學習，他一定可以提升本人的銷售業(yè)績，也可以讓本人更有自信心。這就是效力人員的又一特質(zhì)努力向上的求知欲。5謙恭有禮的待客禮節(jié)效力人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是效力人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對顧客來說，購買商品的決議條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于效力人員帶給本人的覺得。謙恭有禮的效力能讓顧客擁有良好的心境，也更

9、容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。6敬業(yè)投入的精神敬業(yè)投入的精神也是效力人員必備的素質(zhì)之一。敬業(yè)投入要求效力人員在任何情況下都要心系任務，不能輕言放棄。市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)競爭異常猛烈，效力人員的任務強度也比較大。尤其是在過節(jié)的時候，比如“五一、“十一，很多時候都能讓他筋疲力盡。這種時候，要想保證銷售業(yè)績，敬業(yè)投入的精神就是必不可少的了。7自然隨和的表達才干對效力人員來說，尤其是銷售場所的效力人員，在日常的任務中切忌以壓力式的表達方式來接待客人，一定要學會以自然隨和的方式去滿足客人的購物要求。所謂壓力式的表達方式可以說是隨處可見，比如，許多效力小姐都習慣于緊緊跟在顧客的身后為其效力，顧客剛拿起某

10、件商品，就會聽到類似“您要試穿嗎？這樣的話語，往往會讓其喪失繼續(xù)購物的興趣。由于這樣監(jiān)視式的行為會給顧客呵斥心思壓力，最后只能讓其落荒而逃。自然隨和的表達方式要求效力人員留給顧客足夠的自我挑選的空間，當客人剛來時就應該親切自然地通知他“您漸漸看，我就在旁邊。假設(shè)他有任何的需求的時候，就叫我一聲，我馬上過來。這樣的效力會令客人逼真覺得到他的真心誠意，也能讓客人感遭到他的善解人意，自然也有利于銷售額的提升。8接受波折的勇氣每個人都會遇到波折，但是并不是每個人都知道波折可以積累一個人的生命力，讓其越來越堅強。對效力人員來說，每天都要面對不同的人和事，明白這個道理就顯得非常重要。所以，具有承當波折的勇

11、氣是對效力人員的又一要求。當他耐心地接待某些顧客，看著他們改換了十幾套衣服最后卻沒有購買的時候，請他一定要讓本人堅持淺笑，千萬不能對客人擺神色。他可以站在客人的角度盡量為他們著想，即使真的遇到了故意使壞的顧客，面對這樣的小波折，他也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺得本人很冤枉，要讓本人擁有接受波折的勇氣，事情不論大小，都要安然面對。9具備服裝顧問師的籠統(tǒng)效力人員屬于臺前人物，所以在日常任務中時時都要留意個人籠統(tǒng)。具備服裝顧問的籠統(tǒng)是效力人員的必備素質(zhì)之一。以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想壓服顧客購買本人品牌的服裝，首先就要保證自我籠統(tǒng)的良好，如假設(shè)本人的籠統(tǒng)很糟糕，試想顧客怎樣能置信他的服裝能令人美麗多

12、姿呢？效力人員要學習如何著裝、如何經(jīng)過精心的修飾來有效的粉飾本人外表上的弱點，充分凸顯本人的優(yōu)勢。只需以服裝顧問師的籠統(tǒng)出如今顧客的面前，才干博得顧客的信任，以良好的第一印象展開本人的效力。10了解顧客需求學會察言觀色，充分了解顧客需求對效力人員來說，是必不可少的一種特質(zhì)。了解顧客需求要從細微處入手，他可以經(jīng)過對客戶的著裝、舉動來推測客戶的經(jīng)濟情況以及個性，從而有針對性地向其引薦產(chǎn)品，這樣非常容易促成買賣。比如，有的客人雖然穿著樸素，但是卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就闡明這位客戶經(jīng)濟情況良好，他可以向她引薦高檔的商品；而對那些總是先看價簽的客戶，他就要多為他們引薦普通價位的商品，這樣能夠更

13、容易使其接受?！咀詸z】請您根據(jù)以下對話回答以下問題。某商場某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。顧客：這件衣服有沒有小一點的？售貨員：這件剛好，他瞧多靚??！他腰比較粗，再小就太緊穿不下了。顧客：我腰粗嗎？他這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會顯得腰粗呢？他究竟會不會賣衣服?。∈圬泦T：我賣衣服曾經(jīng)五六年了，看過的客人太多了，我一看就知道他應該穿幾號的衣服，假設(shè)再小一號會讓他的小肚子包得緊緊的反而難看。顧客：他這人真是沒有審美觀念，算了！算了！不買了，真不會講話。售貨員：不買他干嘛試穿衣服！看完這段對話，他以為對話中的售貨員在任務中存在什么問題？正確的效力態(tài)度應該是怎樣的？_ HYPERLINK 61

14、.152.221.166/kcjy/A20/html/ckda11.htm 見參考答案11【本講小結(jié)】效力是一種態(tài)度，應該發(fā)自內(nèi)心；效力是一種心情，時時在向顧客傳送信息，所以要保證本人擁有良好的效力心情；效力又是一種修行，可以磨練他的意志，讓他更堅強；效力更是一種回饋，不僅回饋他時間和閱歷，而且回饋他知識和金錢。所以，假設(shè)他想成為一名合格的百貨業(yè)效力人員，首先要了解以上的禮儀風范。一名合格的效力人員還要了解什么是效力人員應該具備的十大特質(zhì)，而且還要經(jīng)過日常的實際，使這些特質(zhì)在本人的身上落地生根?！拘牡妙I(lǐng)會】_效力業(yè)涵蓋面非常廣，一切跟消費者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都可以統(tǒng)稱為效力行業(yè)。這里要重點引見的

15、是大賣場的效力禮儀。要想掌握大賣場的效力禮儀，首先就要了解在大賣場里應該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客效力。大賣場效力根本技巧1熟習空間規(guī)劃，營造賣場氣氛營業(yè)人員的責任不只是把衣服推銷出去，還必需知道如何去營造賣場的氣氛，也就是如何對賣場的空間進展良好的規(guī)劃。例如衣服要怎樣擺放，服裝配件怎樣去搭配，怎樣才干讓消費者一眼看到，就想把他搭配好的全套衣服都買走。不能僅僅滿足于讓每個客人每次來只買走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買走。要以獨特的空間規(guī)劃，充分地激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購買欲，讓她在他這里進展一站式消費。2用心維護產(chǎn)品質(zhì)量要用心維護賣場內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量，預備

16、必要的縫補工具。以服裝為例，很能夠出現(xiàn)由于工廠的忽略，致使一些服裝有細微的脫線等情況。在這種情況下，營業(yè)人員不能對其置之不理，而是要利用預備好的必要工具，將這個問題處理。3營造無壓力的購物環(huán)境對營業(yè)人員來說，一旦身入賣場，就成為其中的一分子。他她的心境、反映都成為賣場氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營業(yè)員作為一個活動的主體，要想使銷售進展得非常順利，還要從本身出發(fā)，以本人的行為為顧客營造一種無壓力的購物環(huán)境。情景片段人物兒子、媽媽、某效力員地點某大賣場媽媽：小姐請拿這款電子辭典給我看看？效力員：好的。媽媽：請問這個多少錢？效力員：這個是1300元。媽媽：這么貴?。⌒ЯT：這是最新款的，

17、有真人發(fā)音而且有五國言語，所以單價比較高。請問您是買給誰的？媽媽：買給兒子的。效力員：小朋友他幾歲了？兒子：13歲。效力員：假設(shè)是小朋友要用的，我建議您可以買這一款。它有三國言語而且有詞句練習，比較適宜像他這個年齡層的學生，價錢也比較經(jīng)濟。媽媽：這多少錢？效力員：這個750元。媽媽：可是既然要買就買好的，以后也可以用的，比較實惠。效力員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會有更新更好的產(chǎn)品。假設(shè)有些功能如今用不上，等到以后或許您的孩子就要買更好的。那不是浪費錢嗎？所以您可以思索這臺。媽媽：也對！兒子，買這臺好嗎？兒子：嗯！好??！媽媽：小姐請問這個辭典如何操作？效力員：開關(guān)在主機旁邊，首先先按

18、下去，然后旁邊有一枝塑料筆，用這支筆點選您要的工程就可以了，您假設(shè)回去有不明白的地方，可以參閱闡明書，上面有很詳細的講解。媽媽：我試看看！耶！怎樣打不開？效力員：不是按那一個，是旁邊的按鍵，對！對！就是這個。媽媽：對不起！從沒用過，笨手笨腳，我兒子這么小會用嗎？效力員：沒關(guān)系！我以前也不會用，這很容易學的，而且您的孩子這么聰明，很快就會用了。假設(shè)您有任何問題，歡迎您隨時過來訊問。孩子個個都是父母心中的寶，可以關(guān)懷體恤父母的心意，就是最人性化的效力。作為一個效力人員，就要像案例中的效力員一樣，可以充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營造沒有壓力的銷售氣氛，這才是最正確的銷售法寶。為顧客

19、效力的時候，要心存贊賞，這樣才干給予顧客親切的效力態(tài)度，也能讓顧客毫無壓力地、心甘情愿地購買他的商品。4提升效力效率一個效力效率低下的營業(yè)員，很難獲得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會讓顧客落荒而逃，所以，每個營業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高本人的效力效率。普通來說，賣場的效力人員要特別留意提升以下兩個方面的任務效率：學會如何包裝建議營業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項專門的技巧包裝。他可以購買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休憩日或其他空閑時間，仔細研討和練習，從而掌握包裝的技巧。掌握這門技巧可以讓他的效力質(zhì)量更上一層樓，比如在過圣誕節(jié)或過年的時候，他可以為本人的商品加上一個別致新

20、穎的包裝，這樣更容易吸引消費者的眼球，也會讓消費者獲得一個良好的心境，使其覺得物超所值。學會做客戶的顧問師營業(yè)員還要充任好顧問的角色，當顧客需求他幫其判別問題的時候，他可以有理有據(jù)地協(xié)助 顧客。許多顧客在購物中都會出現(xiàn)對兩件或多件商品很喜歡，卻又無法都購買的情況，在這種時候，他往往會征求營業(yè)員的意見。所以，效力人員平常就要多多積累知識，而且要對本人商品的特征非常了解，這樣才干協(xié)助 顧客作出決議，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決議的過程中，一定要多一點耐心，再多一點關(guān)懷。如何成為銷售高手營業(yè)人員銷售忌諱銷售中存在許多忌諱，營業(yè)人員要特別留意，一定要防止在日常任務中冒犯這些忌諱。表21 營業(yè)

21、人員銷售忌諱營業(yè)人員銷售忌諱1切忌死纏濫打，逼迫顧客購買商品。2切忌以防賊式的態(tài)度尾隨顧客身后，影響顧客購物。3切忌為了促成買賣，違心贊譽顧客，提供虛偽建議。4切忌以冷淡的態(tài)度對待顧客，令顧客心境不好。5切忌對顧客冷言嘲諷，態(tài)度尖酸刻薄。表21列出了顧客最為厭惡的幾種銷售方式，要想成為一名合格的營業(yè)人員，就要時時小心、處處在意，不能以本人的心境為出發(fā)點，而要更多地關(guān)注顧客的心情。經(jīng)過比較以下兩個情景片段，他可以了解銷售人員應該如何擺正本人的效力態(tài)度，遠離銷售忌諱。情景片段人物兒子、媽媽、某效力員地點某大賣場兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)??？媽媽：我也不知道，這個賣場這么大，方向都搞不清楚，問一下

22、效力員吧！請問電子辭典擺在哪兒？效力員甲：在二樓。媽媽：二樓怎樣走？效力員甲：前面左轉(zhuǎn)。媽媽：哪個前面?。⌒ЯT甲：他往前走，看一下指示就知道了。媽媽：他就不能說清楚一點嗎？我要知道，就不用問他了，真是的！遇到這樣的效力員，這位媽媽一定覺得非常糟糕，也許她就有能夠到別處去購買電子詞典，顧客就這樣由于效力員的劣質(zhì)效力而流失了。假設(shè)效力員擺正本人的效力態(tài)度，就為博得顧客奠定了根底?？纯聪旅娴囊欢螌υ?。兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)??？媽媽：我也不知道。這個賣場這么大，方向都搞不清楚。問一下效力員吧。效力員乙：歡迎光臨！媽媽：請問電子辭典擺在哪兒？效力員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。媽媽：請問二樓怎樣

23、走？效力員乙：您往前走會看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會看到電扶梯。上了樓右轉(zhuǎn)就可以看到賣相機、隨身聽的區(qū)域，那就是了。媽媽：謝謝您！效力員乙：祝您購物愉快！營業(yè)人員銷售秘訣1察言觀色，洞悉人心銷售高手具備的第一個才干是察言觀色，洞悉人心。洞悉人心的前提就是會察言觀色，只需仔細察看，才干多了解顧客，也才干讓本人說出的話能打動顧客。以贊譽為例，普通來說，營業(yè)員要學會對顧客多進展贊譽，讓其擁有一個良好的心境。但是贊譽并不是一件簡單的事情，只需洞悉人心、合理有度的贊譽才干產(chǎn)生好的效果。比如，他今天的顧客是一對情侶，為了促成銷售，他就要設(shè)法贊譽那位女士。由于在購物時，男士普通會聽從女士的意見；假設(shè)是一

24、位男士帶著一個小孩，他就要去贊譽那個小孩，由于人人都希望本人的孩子好，都以本人的孩子為榮。這里強調(diào)的是贊譽時要選準贊譽對象。贊譽的內(nèi)容也要留意，不能千篇一概，要擅長抓住顧客的優(yōu)點。假設(shè)他面對的是一位外貌沒有優(yōu)點的顧客，他可以從他的精神形狀或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊譽。2以禮相待以禮相待是銷售高手必備的一大特點。要想成為一位銷售高手，就要學會溫順呵護顧客，要把一切的客人都當作像本人的愛人一樣，想方設(shè)法使其眉開眼笑。效力人員要站在客戶的立場，隨時鼓勵客人，并且以禮相待，把他奉為上賓。與此同時，還要留意利用動人的肢體言語。營業(yè)人員在營業(yè)場所中要特別留意，切忌與顧客進展身體接觸，尤其是兩性之間。否那么

25、，會讓顧客覺得他為人輕浮，從而對他的效力產(chǎn)生不信任感。在為顧客效力時，最好可以堅持所謂的社交應對，也就是面對面。只需面對面，才干有利于他向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客馬上接納到他的好意。假設(shè)站在側(cè)面，很容易對顧客呵斥壓力?！咀詸z】請閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。李某有一次穿著一件新買的衣服去銀行公干，遇到了一位熟人王某。一見面，王某馬上熱情地說：“啊呀，他今天這件衣服好美麗！李某立刻不好意思地說：“哪里哪里，這件衣服很廉價的?！皩?，我昨天去逛大排擋，看到十塊錢一件。頓時，李某變得神色慘白，惱怒不堪。請您根據(jù)上面所述內(nèi)容，分析一下王某贊譽人存在哪些方面的問題？_ HYPERLINK 6

26、1.152.221.166/kcjy/A20/html/ckda21.htm 見參考答案21【本講小結(jié)】大賣場的效力人員要熟習商場的空間規(guī)劃，營造良好的賣場氣氛和無壓力的購物環(huán)境；要用心維護產(chǎn)品質(zhì)量，提升效力效率。在這樣的前提下，出色的銷售人員還要了解營業(yè)人員的銷售忌諱，掌握營業(yè)人員的銷售秘訣。遵照了這些游戲規(guī)那么，他也可以成為銷售高手?！拘牡妙I(lǐng)會】_女士飾品專賣店效力技巧除了衣服和鞋子，各種飾品也是女性生活中不可或缺的元素。因此，女性飾品也就順理成章地成為讓百貨業(yè)關(guān)注的一大賣點。時至今日，四處都可以看到女性飾品專賣店。作為這些專賣店的效力人員需求深知女性飾品專賣的效力技巧，主要表如今以下三個

27、方面。注重皮包業(yè)1認識皮包對女性的獨特作用在女性經(jīng)常運用的各類飾品中，皮包的位置是非常重要的。它既有適用價值，又能起到裝飾作用。女性的皮包中總是裝著錢包、聯(lián)絡、化裝品、梳子、資料文件等等，總之囊括了其生活上的一切必需品；另外，愛美是女人的天性，在服飾外觀的整體搭配上，皮包是不可短少的一環(huán)。由此可見，皮包在女性的日常生活中扮演的角色是至關(guān)重要的。女性飾品專賣店的效力人員首先要具有的第一個技巧就是發(fā)自內(nèi)心的注重皮包業(yè)，了解皮包對女性的獨特魅力，這樣才干激發(fā)本人不斷吸收有關(guān)皮包的根本知識，也才干有效地提高本身的效力質(zhì)量。2了解有關(guān)皮包的根本知識一個合格的女性飾品效力人員，還要掌握有關(guān)皮包的一些根本知

28、識。主要包括皮包的資料、皮包的保養(yǎng)等。當顧客選購皮包時，假設(shè)他能就這兩大方面給顧客提供適宜的建議，會讓顧客覺得他的效力具有很高的含金量。皮包的資料說制造皮包的資料有很多種，主題資料為：天然皮革、合成皮革、塑料、布類、動物毛皮等。消費最多、用途最廣的皮革資料便是牛革。牛革是最耐用的，但是卻也是最容易損傷的高級品。其他的如豬皮、山羊皮、蛇皮、鱷魚皮等也都很耐用。皮包的保養(yǎng)說不論是什么款式的皮包，只需保養(yǎng)得當，用上好幾年是絕對沒有問題的，保養(yǎng)的方法主要是擦拭清潔，絕不能馬虎。普通皮革：運用干軟的布擦拭，嚴重臟污時，可試著用橡皮擦來處置或者運用皮革公用的清潔劑去除。合成皮：可以運用軟布沾著稀釋后的中性

29、去污劑擦拭。亮皮：普通來說，亮皮最怕裂痕，需求仔細的照顧，為了使它可以堅持亮麗，需求運用細致的布和亮皮公用乳膏來擦拭與保養(yǎng)。布制品：先運用塑料的軟毛刷子刷掉污垢，再運用中性去污劑清洗。另外，市面上販賣的防止沾到污垢的噴霧劑，是防止沾污的好方法。網(wǎng)狀或有珠飾類的皮包：這一類的包不能擦，需求運用軟刷子例如不要的眉刷、腮紅刷悄然地刷掉灰塵。懂得顏色學許多女性顧客都擁有很多皮包，之所以購買那么多皮包其實就是為了與她的衣服搭配，不同顏色不同款式的衣服需求搭配不同的皮包，這樣才干讓本人全身協(xié)調(diào)，顯得更加美麗。因此，一個勝利的營業(yè)員要懂得顏色學，對顏色非常敏感，這樣才干協(xié)助 顧客做好選擇。1提升顏色感假設(shè)他

30、本身對顏色的反映比較愚鈍，只需他決議從事這個行業(yè)，他就要在空閑時間多多翻閱相關(guān)的雜志或者去專門學習一下，以此來提升他對顏色的覺得。在一些興隆國家和地域，許多百貨公司都有所謂的分析顏色部門，他們在顧客購買物品之前，協(xié)助 顧客分析以顧客的特點應該與什么顏色搭配比較好。他也可以在本人的專賣店中預備一些色卡，色卡可以協(xié)助 他分析顧客的膚色和某種顏色搭配之后會產(chǎn)生怎樣的效果，當他拿著色卡為顧客提供建議時，一定會添加壓服力。假設(shè)顧客同時選中了好幾個皮包，難以取舍，這時他就要運用他對皮包的材質(zhì)、款式乃至流行時髦的了解來幫其做出決議。2中性哲學向顧客引薦皮包時，不要忘記中性色的重要作用，不要忘記引進季節(jié)觀念。

31、當顧客對皮包的顏色一直猶疑不決時，他可以向其引薦中性色，中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色，中性色可以與一切衣服搭配。但是在引薦中性色的時候，要思索到季節(jié)的要素，比如，在炎炎酷夏，就不適宜向顧客引薦黑色皮包而應該選擇較為清新的顏色；即使是在冰冷的冬日，他向顧客引薦比較穩(wěn)重的顏色時，也不要忘記搭配一點亮色，不要讓顧客全身上下烏黑一片。學會迎合客戶的需求如今的女性飾品專賣店可以說是舉目皆是，除了要具備一些根底知識外，學會迎合客戶的需求一直是不能短少的一環(huán)。對那些喜歡名牌的顧客他就不要向其引薦普通的產(chǎn)品，而對那些要務虛用的顧客，他就不要硬把那些價錢高昂的產(chǎn)品塞給他們。這就叫迎合顧客需求，也符合知

32、己知彼、百戰(zhàn)不殆的古訓。情景片段人物效力員甲、顧客場景某大賣場顧客：小姐！費事他拿那個皮包給我看。效力員甲：這個嗎？顧客：不是！是旁邊那個。效力員甲：這個嗎？顧客：對！有沒有側(cè)背帶？效力員甲：這一款沒有。他要不要看別款，這個也是很美觀的，是我們賣得最好的款式。顧客：太花了。效力員甲：那這個呢？顧客：太老氣了。效力員甲：要不這個？顧客：顏色我不喜歡。效力員甲：那顧客：改天再來看好了。效力員甲：我們還有許多款呢？唉咦！同樣是面對這樣挑剔的顧客，效力員乙的做法卻值得提倡。人物效力員乙、顧客場景某大賣場顧客：小姐！費事他拿那個皮包給我看。效力員乙：這個嗎？顧客：不是！是旁邊那個。效力員乙：這個嗎？顧客

33、：對！有沒有側(cè)背帶？效力員乙：這一款沒有。他要不要看別款，這個也是很美觀的，是我們賣得最好的款式。顧客：太花了。效力員乙：那這個呢？顧客：太老氣了。效力員乙：要不這個。顧客：顏色我不喜歡。效力員乙：那顧客：改天再來看好了。效力員乙：對不起！沒能讓您挑到喜歡的皮包，希望下次能有適宜您的皮包，歡迎再次光臨，謝謝！同樣面對顧客的挑剔，效力員甲和乙就采取了不同的應對戰(zhàn)略，同樣是沒有做成買賣，但是效力員乙的做法卻為顧客的再次光臨奠定了根底。給顧客留下良好的第一印象，非常有利于做成以后的買賣。由此我們可以看出只需掌握了迎合客戶需求效力技藝的效力人員，才干為公司帶來長久的利益?！咀詸z】請判別以下說法的正誤。

34、1中性色就是指黑色、白色、灰色以及大地色。 2合成皮可以運用軟布沾著稀釋后的中性去污劑擦拭。3消費最多、用途最廣的皮革資料便是牛革。4對那些喜歡名牌的顧客他就不要向其引薦普通的產(chǎn)品。5普通來說，亮皮最怕裂痕，需求仔細的照顧，為了使它可以堅持亮麗，需求運用細致的布和亮皮公用乳膏來擦拭與保養(yǎng)。 HYPERLINK 61.152.221.166/kcjy/A20/html/ckda31.htm 見參考答案31男士精品專賣店效力技巧迎合男性購物心思“我普通很少上街，假設(shè)上街的話，就意味著我短少了某一方面的東西，比如衣服。買衣服就是我覺得本人曾經(jīng)沒有衣服或者沒有褲子了。再有，普通情況下很少會有朋友邀我去

35、買衣服，我普通都是有需求的時候才會去。這是一位男士關(guān)于購物的自白，它反映了大部分男士的購物心態(tài)，具有一定的普遍性。男性很少沒事去逛服飾店，大部分都是有需求才會去，比如，馬上要從南方去北京出差了，就趕緊出去買件加厚的外衣。正由于這種直接的目的性和適用性，所以，購物的成交率會比較高。所以，為男性顧客效力一定要先了解男性消費者的心思需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，效力不是只說歡迎光臨，而是要了解消費者的需求，滿足他的需求，做好及時有效的效力。下面就是一個典型案例，案例中的效力員就很能把握男性消費者目的性強、優(yōu)越感足的特點，從而有針對性地實施營銷戰(zhàn)略，獲得了較好的效果。情景片段人物效力員、某男士地點某大賣

36、場效力員：您好！歡迎光臨。某男士：有沒有男士外套？效力員：有！您請這么走，這些都是質(zhì)料好、手工佳的男士外套，您喜歡什么面料的，這是羊絨的，保暖性能非常好，您要不要試試。某男士：我試試看。效力員：很美觀。某男士：款式老氣了點。效力員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精致，質(zhì)量輕，款式又流行，國外許多知名的男明星都穿這個牌子的皮外套，您穿穿看。某男士：我試試。效力員：您瞧！多合身??！好似為您量身訂做的，尤其您身體比例好，個頭又高，穿起來就像模特兒般的英挺。某男士：可是我是要去東北穿的，那邊天氣很冷，穿這件保暖嗎？效力員：這羊皮衣保暖又合身，您外出時，里面穿一件高領(lǐng)毛衣就更帥氣了。某男士：這

37、一件多少錢？效力員：4900元。某男士：這么貴??！效力員：您瞧！這是國際知名品牌，是限量供應的，我們店里也只分配到一件，它還附帶保證書，您到世界各國都可享用售后效力，上面還有衣服的編號，許多男士喜歡但都沒您的好身體，不合身，不然早就被買走，穿這么一件出去既美觀又能烘托您的氣質(zhì)及社會位置，值得的。某男士：我哪有什么社會位置。效力員：您一看就知道是一個勝利的企業(yè)家，從您挑東西的品味，就知道您穿衣服的風格很高的，所以才特別引見這高質(zhì)量的衣服給您。某男士：能不能打個折。效力員：很負疚！這是名牌貨不打折的，假設(shè)您喜歡我可以送您一雙皮手套，剛好可以搭配您這件衣服。某男士：可以刷卡嗎？效力員：可以的，您稍等

38、，我?guī)湍?。效力男性客戶技巧當他充分了解了男性顧客的購物心思之后，再進展效力就顯得容易一些了。但是，為男性顧客效力還要掌握一些技巧，有了這些技巧，可以使他的效力如虎添翼，更具魅力。1施以小惠針對男性顧客的第一項效力技巧是略施小惠。男性顧客在購物中往往由于要面子或者不耐煩，不太情愿殺價。他們最多會提及能否有打折。所以，他只需對其施以小惠就能令其掏腰包了。所以，男性服裝專賣店可以針對男性的這種特點，采取用本公司的附加產(chǎn)品來做贈品的方式取悅男性顧客，這樣往往會收到很好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顧客購買了一件名牌外套，專賣店就贈送了他一雙皮手套，這樣的效力就令顧客覺得很稱心。2乘勝追擊還是

39、以前面的情景片段為例，當效力人員對那位顧客施以小惠促成買賣后，假設(shè)采用“乘勝追擊的技巧，就很有能夠做成更大的買賣。一個更高明的銷售人員在壓服顧客購買了外套之后，普通會馬上向其推銷褲子，他可以說：“您應該再選擇一條厚一點的褲子，由于您總不能上半身保暖了，下半身卻涼嗖嗖，兩腿不斷發(fā)抖吧？接著還應該將棉襪引薦給他，既然要作保暖任務，腳當然是不可忽視的一環(huán)。圍巾和帽子也是冰天雪地的北方不可短少的防寒物品，他也可以向顧客引薦。當然，最適宜北方的防滑厚底鞋也不能忘記，要一并盛大推出。假設(shè)顧客的經(jīng)濟條件允許，他的這招“乘勝追擊普通來說可以一舉奏效，這就讓顧客在他這里完成了一站式消費。3以退為進普通男性都懶得

40、逛街，他們不喜歡在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜歡一次買齊本人需求的物品。男性的這種購物心思和女性是完全不同的，所以，他們的購買方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進也是非常有效的招數(shù)。以圍巾為例，假設(shè)他向顧客引薦了一條毛線圍巾，而顧客那么說家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時候，他要充分表示對顧客的尊重，他可以先繞開這個話題，過一會他再將話題繞回來，他可以對他說：“呢料的圍巾也挺好的，但是，它有一個缺陷，那就是保暖性比較差，由于那種東西本身是化纖的，而化纖的東西對我們皮膚來講，貼膚性就比較差，所以它很容易散熱，一散熱寒氣就會進來了。消費者聽到這樣的話語，往往會再思索一下，為了防止費事，很有能夠會買下他引薦的圍