銀行理財(cái)中心客戶關(guān)系維護(hù)案例

1、. ：.； PAGE 66銀行理財(cái)中心客戶關(guān)系維護(hù)案例關(guān)系維護(hù)案例：生日祝愿、新產(chǎn)品推介、外匯買賣講座邀約目的：將目的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化為我行忠實(shí)客戶客戶背景信息： 杜女士 私營(yíng)業(yè)主 約38歲 為我行目的客戶情景1：杜女士長(zhǎng)期在我行存有大額外幣，辦理轉(zhuǎn)存手續(xù)時(shí)被前臺(tái)柜員識(shí)別，作為目的客戶引見(jiàn)給客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理引見(jiàn)其辦理理財(cái)金帳戶卡，杜女士較為猶疑。在客戶經(jīng)理引見(jiàn)金帳戶的種種優(yōu)勢(shì)后，客戶決議一試。情景2：5月8日，客戶接到客戶經(jīng)理生日祝愿，非常不測(cè)人物銷售對(duì)話動(dòng)作 / 本卷須知相關(guān)維護(hù)過(guò)程客戶經(jīng)理杜女士，您好，我是銀行客戶經(jīng)理XXX，如今打打攪您嗎？說(shuō)清全名，讓客戶有時(shí)間回想并且記住本人；對(duì)接觸不多

2、的客戶最好不要撥打手提，而是撥打客戶坐機(jī)。問(wèn)候，引見(jiàn)本人；提示客戶回想本人杜女士他好，沒(méi)關(guān)系，找我有什么事嗎？客戶經(jīng)理今天是您的生日，我代表銀行為您送上一份生日的祝愿，贊賞您對(duì)工行的支持。 生日祝愿杜女士謝謝，謝謝，沒(méi)想到如今他們工行的效力這么細(xì)，謝謝他！客戶經(jīng)理您有電子郵箱嗎，我想為您發(fā)一份生日賀卡，方便嗎？由于前次客戶有疑慮，溝通不夠，經(jīng)過(guò)此種方式了解客戶喜歡/習(xí)慣的聯(lián)絡(luò)方式提出生日祝愿的傳送方式杜女士這個(gè)我普通不上網(wǎng)，沒(méi)關(guān)系，我曾經(jīng)了解他的意思了，謝謝他。信息反響客戶經(jīng)理其實(shí)我們?yōu)槟@樣的客戶預(yù)備了留念幣作為生日禮品，上一次您沒(méi)有來(lái)得及留下郵寄地址所以沒(méi)方法寄給您，另外留念幣郵寄也不方便

3、，您看方便我為您送去嗎？了解客戶喜歡/習(xí)慣的聯(lián)絡(luò)方式促進(jìn)客戶貴賓效力細(xì)致感的體驗(yàn)杜女士太客氣了，X經(jīng)理，真贊賞他們的效力這么好，如今工行的效力確實(shí)提高了許多，不好意思費(fèi)事他過(guò)來(lái)了，這樣吧，我過(guò)去拿他看好不好？客戶維護(hù)的第一個(gè)進(jìn)展客戶經(jīng)理那就給您添費(fèi)事啦，您看您什么時(shí)候有時(shí)間？客戶約見(jiàn)是最好的溝通時(shí)機(jī)杜女士下午吧，2點(diǎn)多鐘行嗎？約見(jiàn)勝利客戶經(jīng)理當(dāng)然可以，那我們下午見(jiàn)，我等您！情景3：5月15日，銀行推出保本型基金，客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)杜女士引見(jiàn)新產(chǎn)品人物銷售對(duì)話動(dòng)作 / 本卷須知相關(guān)維護(hù)過(guò)程客戶經(jīng)理杜女士，您好！我是問(wèn)候，引見(jiàn)本人杜女士他好，X經(jīng)理，有什么事嗎?從稱謂/回應(yīng)中可知已與客戶建立起初步的非買

4、賣聯(lián)絡(luò)客戶經(jīng)理明天我們行要推出市場(chǎng)上第一支保本型基金，風(fēng)險(xiǎn)又小，又可以有3%-7%的收益預(yù)期，我覺(jué)得挺不錯(cuò)的，能夠會(huì)適宜您,想讓您了解一下,我曾經(jīng)把相關(guān)資料郵寄到您上次留的地址了，請(qǐng)您留意查收。經(jīng)過(guò)郵寄方式進(jìn)展新產(chǎn)品推介杜女士是嗎,謝謝他，我會(huì)留意的?？蛻艚?jīng)理您先看看資料，有什么疑問(wèn)隨時(shí)跟我聯(lián)絡(luò)，這支基金只銷售一個(gè)月，您要做決議的話要抓緊時(shí)間。簡(jiǎn)單引見(jiàn)產(chǎn)品特點(diǎn)提示客戶留意時(shí)間限定杜女士好的，我會(huì)隨時(shí)跟他聯(lián)絡(luò)。信息反響情景4：5月20日，客戶經(jīng)理進(jìn)展資料郵寄后續(xù)維護(hù)，順便為行內(nèi)舉行小型外匯買賣講座約請(qǐng)杜女士。人物銷售對(duì)話動(dòng)作 / 本卷須知相關(guān)維護(hù)過(guò)程客戶經(jīng)理他好，杜女士，我是上次寄送的資料您收到

5、了嗎?杜女士他好,X經(jīng)理，資料收到了,我正想找他問(wèn)問(wèn)好不好呢。已逐漸與客戶建立信任關(guān)系?？蛻艚?jīng)理我覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)不大，收益也還不錯(cuò)，我們賣的挺火，值得一試。確定銷售時(shí)機(jī)杜女士那行，我哪天有空去找他。根本確定銷售勝利客戶經(jīng)理正好我們行要在25日舉行一個(gè)小型的外匯買賣講座，我記得上次您提到很感興趣。財(cái)經(jīng)講座邀約杜女士是呀，太好了，25號(hào)什么時(shí)間，我安排一下爭(zhēng)取去。確定客戶參與意想客戶經(jīng)理25日下午4點(diǎn)，大約1小時(shí)左右，另外，您也可以在那天看看基金的事情。確定客戶出席能夠，將客戶購(gòu)買志愿變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)杜女士25號(hào)，可以，我提早點(diǎn)，3點(diǎn)半到。思索一下客戶經(jīng)理好啊，25日下午3點(diǎn)半，我會(huì)提早一天提示您。 提如約見(jiàn)日

6、期較遠(yuǎn)應(yīng)提早提示客戶約見(jiàn)的時(shí)間杜女士好的，謝謝！案例分析：經(jīng)過(guò)生日祝愿、邀約、新產(chǎn)品推介等一系列嚴(yán)密的客戶關(guān)系維護(hù)，杜女士曾經(jīng)由一名工行的普通客戶，特別是由一名對(duì)持有理財(cái)金帳戶卡帶有疑慮的客戶，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)在工行認(rèn)購(gòu)了基金，建立了較為信任的良好關(guān)系的客戶，由于購(gòu)買了長(zhǎng)期投資產(chǎn)品，在較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，杜女士都將是工行穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，并將逐漸開展為工行的忠實(shí)客戶。關(guān)聯(lián)銷售案例案例1: 向上營(yíng)銷客戶背景信息： 郝先生 40多歲 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 情景：郝先生是我行外匯買賣的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)匯時(shí)行情有一定的了解?？蛻艚?jīng)理經(jīng)過(guò)手機(jī)聯(lián)絡(luò)郝先生，告知他我行新近為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)的新的外匯買賣產(chǎn)品“兩得利存款。人物銷售對(duì)話動(dòng)

7、作 / 本卷須知相關(guān)銷售過(guò)程客戶經(jīng)理郝先生您好！我是理財(cái)中心的客戶經(jīng)理。您如今說(shuō)話方便嗎？防止在客戶不方便的時(shí)間打攪客戶確認(rèn)客戶沒(méi)有被打攪郝先生我剛剛開完會(huì)，沒(méi)關(guān)系的，他說(shuō)吧！客戶經(jīng)理我看到您的帳戶資料發(fā)現(xiàn)您有大量的外幣存款，正好我行新近專為您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)了新的外匯買賣產(chǎn)品，叫“兩得利存款。您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，所以我們?cè)?jīng)把相關(guān)的闡明資料寄送給您了，不知您能否曾經(jīng)收到了？闡明只需優(yōu)質(zhì)客戶才可以享遭到新產(chǎn)品。闡明他的推介是建立在充分了解客戶情況的根底上的。告知新產(chǎn)品信息郝先生我收到了，看了看。我記得好象起點(diǎn)是美金20萬(wàn)元，挺高的嘛！客戶經(jīng)理是的，這是專為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計(jì)的，中小客戶難以涉足，所

8、以起點(diǎn)是比較高的。向您這樣有一定的外匯買賣的閱歷、操作資金量大的客戶才可以做。這個(gè)產(chǎn)品能幫您獲得遠(yuǎn)高于存款利息的期權(quán)費(fèi)，在香港很受投資者歡迎，我們行根據(jù)市場(chǎng)需求剛剛初次推出，所以我就在第一時(shí)間通知您，便于您做出選擇。突出客戶優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)將營(yíng)銷的落腳點(diǎn)放在及時(shí)的提供信息上，淡化銷售的覺(jué)得。訊問(wèn)客戶的需求郝先生是嗎，謝謝他，我最近任務(wù)較忙，沒(méi)來(lái)得及細(xì)看，這樣吧，我周五去找他仔細(xì)聽一下他的引見(jiàn)，我也想為我的外幣存款找一個(gè)更好的安頓。客戶泄漏初步的購(gòu)買意想，應(yīng)進(jìn)一步確定約見(jiàn)客戶經(jīng)理好的，周五我等您，祝您任務(wù)愉快，再見(jiàn)！ 郝先生好，再見(jiàn)！案例2 ：交叉營(yíng)銷客戶背景信息： 張女士 40歲 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶

9、 情景：張女士在我行的有零存整取儲(chǔ)蓄存款，客戶經(jīng)理在存款到期之前提示客戶，并借機(jī)對(duì)其營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。人物銷售對(duì)話動(dòng)作 / 本卷須知相關(guān)銷售過(guò)程客戶經(jīng)理您好！請(qǐng)問(wèn)張女士在家嗎？確定是客戶本人張女士我就是。客戶經(jīng)理張女士，您好！我是理財(cái)中心的客戶經(jīng)理。是這樣，您的零存整取儲(chǔ)蓄存款下星期就到期了，不知您能否需求再續(xù)存呢？闡明事由張女士這可是以前的高息存折呢，如今哪還有這么高的利率，再存零存整取也沒(méi)多少收益了?？蛻艚?jīng)理那您是不是還想每月方案性的積累一定的收入呢？引導(dǎo)客戶需求張女士是啊，這樣積少成多沒(méi)有什么負(fù)擔(dān)。主要還是為孩子積累上大學(xué)的費(fèi)用?？蛻艚?jīng)理其實(shí)有一些分紅型保險(xiǎn)也可以每月存入固定金額，同樣可以實(shí)

10、現(xiàn)您每月方案性積累的的目。而且還可以得到比零存整取更高的收益，由于它的收益是固定的保底利息收入與保險(xiǎn)公司每年分紅收益的總和。簡(jiǎn)單引見(jiàn)，引薦產(chǎn)品張女士保險(xiǎn)？我不太了解，我需求仔細(xì)思索一下?？蛻艚?jīng)理好的。我會(huì)給您寄一些這方面的資料過(guò)來(lái)，等他看過(guò)以后我再和他做一個(gè)引見(jiàn)，假設(shè)您有什么疑問(wèn)可以隨時(shí)找我。祝您愉快！再見(jiàn)！張女士再見(jiàn)！案例3: 反復(fù)營(yíng)銷客戶背景信息： 劉先生 約48歲 公司高級(jí)管理人員 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 情景：劉先生因兒子下月要到日本進(jìn)展交流活動(dòng)，向客戶經(jīng)理咨詢?nèi)绾无k理購(gòu)匯業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理向劉先生引薦他所熟習(xí)的國(guó)際卡。人物銷售對(duì)話動(dòng)作 / 本卷須知相關(guān)銷售過(guò)程客戶經(jīng)理劉先生，您好！好久不見(jiàn)了，您最

11、近怎樣樣？與客戶應(yīng)付，拉進(jìn)間隔 開場(chǎng)白劉先生還不錯(cuò)。我兒子被學(xué)校選中下個(gè)月到日本參與學(xué)校的交流活動(dòng)，這幾天正興奮得睡不著覺(jué)呢！我也跟著他一塊高興，這不今天就是想問(wèn)問(wèn)他怎樣購(gòu)買日?qǐng)A。傾聽客戶需求客戶經(jīng)理您的兒子真有出息。還是您教育得好！您的兒子要去多長(zhǎng)時(shí)間呢？劉先生一個(gè)星期左右。客戶經(jīng)理假設(shè)是短期的話，用錢也不會(huì)太多，我覺(jué)得購(gòu)匯就比較費(fèi)事了。首先要等他的出國(guó)簽證辦下來(lái)之后才干辦理。劉先生簽證是學(xué)校一致辦理，我不知道什么時(shí)候辦下來(lái)?？蛻艚?jīng)理您不是有我行的國(guó)際卡嗎？我建議您用您本人的卡為您的兒子懇求一張國(guó)際卡的副卡。這樣他就可以和您同用一個(gè)賬戶，在日本用卡就可以直接消費(fèi)。由于用國(guó)際卡在非美圓國(guó)家也可

12、以在商場(chǎng)或飯店直接消費(fèi)，記帳時(shí)會(huì)按當(dāng)天的牌價(jià)將日?qǐng)A兌換為美圓劃帳。這樣不僅省去了購(gòu)匯的手續(xù)，還可以獲得美圓與日?qǐng)A直接兌換的市場(chǎng)價(jià)錢。您看不是更簡(jiǎn)單嗎？引薦客戶曾經(jīng)接受的產(chǎn)品劉先生那太好了！這張國(guó)際卡我用著還是挺方便的，帳單也很明晰。這樣我也可以知道他的消費(fèi)情況了。萬(wàn)一有什么急事需求用錢，我也可以及時(shí)補(bǔ)上，不用擔(dān)憂了。客戶經(jīng)理您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，可以享遭到懇求辦卡的綠色通道，手續(xù)更簡(jiǎn)化，而且能在最短時(shí)間拿到卡。您今天帶著國(guó)際卡嗎，我如今就可以為您懇求副卡。拿出相關(guān)表格，幫客戶填寫用優(yōu)惠吸引客戶反復(fù)購(gòu)買劉先生帶了。取出國(guó)際卡客戶經(jīng)理請(qǐng)問(wèn)您兒子的姓名、出生日期？辦理業(yè)務(wù)劉先生劉，客戶經(jīng)理請(qǐng)您核對(duì)這里所填的信息能否正確。然后，請(qǐng)您在這里簽字。確認(rèn)懇求書正確確認(rèn)銷售劉先生卡辦好后，他會(huì)通知我吧？客戶經(jīng)理這張卡會(huì)用特快專遞送到您家中。我會(huì)及時(shí)通知您查收的，請(qǐng)您放心。有什么問(wèn)題您隨時(shí)找我。祝您愉快！劉先生謝謝，再見(jiàn)！客戶經(jīng)理再見(jiàn)！客戶關(guān)系管理階段能夠需求填制、編寫、修正的表格和文檔表格附件備注開戶由大堂經(jīng)理或識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶的非現(xiàn)金柜員填寫中心優(yōu)質(zhì)客戶資料由理財(cái)中心擔(dān)任人直接處置，以下同客戶經(jīng)理編寫，以下同客戶經(jīng)理編寫，以下同客戶經(jīng)理編寫，以下同買賣過(guò)程客戶信息