SAP核心系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目技術(shù)方案

1、PAGE SAP核心系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目技術(shù)方案 目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc477197530 1. 概述 PAGEREF _Toc477197530 h 1 HYPERLINK l _Toc477197531 1.1.文檔目的 PAGEREF _Toc477197531 h 1 HYPERLINK l _Toc477197532 1.2.目標(biāo)讀者 PAGEREF _Toc477197532 h 1 HYPERLINK l _Toc477197533 2. 項(xiàng)目目標(biāo) PAGEREF _Toc477197533 h 2 HYPERLINK l _Toc4771

2、97534 2.1.內(nèi)容要求 PAGEREF _Toc477197534 h 2 HYPERLINK l _Toc477197535 3. 現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc477197535 h 4 HYPERLINK l _Toc477197536 3.1.系統(tǒng)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc477197536 h 4 HYPERLINK l _Toc477197537 3.2.業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc477197537 h 4 HYPERLINK l _Toc477197538 3.3.運(yùn)維模式 PAGEREF _Toc477197538 h 5 HYPERLINK l _Toc

3、477197539 4. 項(xiàng)目服務(wù)范圍 PAGEREF _Toc477197539 h 6 HYPERLINK l _Toc477197540 4.1.項(xiàng)目時(shí)間規(guī)劃 PAGEREF _Toc477197540 h 6 HYPERLINK l _Toc477197541 4.2.服務(wù)類型及范圍 PAGEREF _Toc477197541 h 6 HYPERLINK l _Toc477197542 4.2.1. 服務(wù)類型 PAGEREF _Toc477197542 h 6 HYPERLINK l _Toc477197543 4.2.2. 服務(wù)范圍 PAGEREF _Toc477197543 h 7

4、 HYPERLINK l _Toc477197544 4.3.服務(wù)雙方職責(zé) PAGEREF _Toc477197544 h 8 HYPERLINK l _Toc477197545 5. 項(xiàng)目管理 PAGEREF _Toc477197545 h 9 HYPERLINK l _Toc477197546 5.1.運(yùn)維管理要求 PAGEREF _Toc477197546 h 9 HYPERLINK l _Toc477197547 5.1.1. 事件管理流程 PAGEREF _Toc477197547 h 9 HYPERLINK l _Toc477197548 5.1.2. 問(wèn)題管理流程 PAGEREF

5、 _Toc477197548 h 14 HYPERLINK l _Toc477197549 5.1.3. 重復(fù)問(wèn)題管理 PAGEREF _Toc477197549 h 16 HYPERLINK l _Toc477197550 5.1.4. 問(wèn)題升級(jí)流程 PAGEREF _Toc477197550 h 19 HYPERLINK l _Toc477197551 5.1.5. 知識(shí)庫(kù)管理流程 PAGEREF _Toc477197551 h 24 HYPERLINK l _Toc477197552 5.1.6. 文檔管理流程 PAGEREF _Toc477197552 h 27 HYPERLINK l

6、 _Toc477197553 5.1.7. 非滿意及投訴管理 PAGEREF _Toc477197553 h 30 HYPERLINK l _Toc477197554 5.1.8. 流程合規(guī)管理流程 PAGEREF _Toc477197554 h 32 HYPERLINK l _Toc477197555 5.2.服務(wù)水平定義 PAGEREF _Toc477197555 h 33 HYPERLINK l _Toc477197556 5.2.1. 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 PAGEREF _Toc477197556 h 33 HYPERLINK l _Toc477197557 5.2.2. 服務(wù)時(shí)間要求 PA

7、GEREF _Toc477197557 h 34 HYPERLINK l _Toc477197558 5.3.項(xiàng)目人員資質(zhì) PAGEREF _Toc477197558 h 34 HYPERLINK l _Toc477197559 5.3.1. 崗位職責(zé)說(shuō)明 PAGEREF _Toc477197559 h 34 HYPERLINK l _Toc477197560 5.3.2. 人員更替管理 PAGEREF _Toc477197560 h 36 HYPERLINK l _Toc477197561 5.4.項(xiàng)目溝通計(jì)劃 PAGEREF _Toc477197561 h 36 HYPERLINK l _

8、Toc477197562 5.5.服務(wù)交付物 PAGEREF _Toc477197562 h 37 HYPERLINK l _Toc477197563 5.6.項(xiàng)目變更條件 PAGEREF _Toc477197563 h 37 HYPERLINK l _Toc477197564 5.7.交接要求 PAGEREF _Toc477197564 h 37概述本次項(xiàng)目是圍繞集團(tuán)核心系統(tǒng)（GVSEPGSRM）的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)的一線支持工作。范圍包括三套系統(tǒng)的一線應(yīng)用運(yùn)維（日常用戶消息的回復(fù)解答，不包括配置變更及系統(tǒng)開發(fā)），不包括數(shù)據(jù)庫(kù)、BASIS及權(quán)限管理。本項(xiàng)目旨在通過(guò)引入成熟先進(jìn)的運(yùn)維

9、流程和規(guī)范，按業(yè)務(wù)流程維度開展運(yùn)維相關(guān)工作，面向最終用戶提供一票到底的運(yùn)維服務(wù)，提升IT用戶體驗(yàn)。由原來(lái)的按單套系統(tǒng)運(yùn)維的模式變更為業(yè)務(wù)流服務(wù)的形式，更好的貼合業(yè)務(wù)的支持。文檔目的本文檔是用來(lái)說(shuō)明此次運(yùn)維外包服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)的系統(tǒng)范圍、業(yè)務(wù)模塊、服務(wù)范圍、服務(wù)要求及系統(tǒng)現(xiàn)狀信息介紹。目標(biāo)讀者涉應(yīng)用運(yùn)維創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)成員、合作伙伴及系統(tǒng)接口人。項(xiàng)目目標(biāo)優(yōu)化運(yùn)維流程，提高運(yùn)維效率。能夠基于項(xiàng)目的成功案例，結(jié)合最佳運(yùn)維流程和先進(jìn)的項(xiàng)目管理流程，將最佳實(shí)踐項(xiàng)目實(shí)踐融入集團(tuán)項(xiàng)目中，并能落地執(zhí)行和推廣復(fù)制。按業(yè)務(wù)流維度提供運(yùn)維服務(wù)，相同業(yè)務(wù)流由同一家服務(wù)商運(yùn)維。對(duì)用戶提報(bào)的消息，一票到底，減少團(tuán)隊(duì)間的扯皮。提升SL

10、A水平，提高用戶滿意度、降低重復(fù)問(wèn)題。通過(guò)重復(fù)問(wèn)題的推進(jìn)，降低用戶抱怨，提升用戶滿意度。減少平臺(tái)消息量，提升SLA服務(wù)水平。建立知識(shí)傳遞機(jī)制，保證所有知識(shí)不依賴于個(gè)人。運(yùn)維的管理和知識(shí)傳遞的關(guān)鍵在于文檔的積累和持續(xù)優(yōu)化，建立基于知識(shí)文檔運(yùn)維的團(tuán)隊(duì)，并不斷更新知識(shí)文檔，實(shí)現(xiàn)知識(shí)文檔的共享和可持續(xù)。運(yùn)維系統(tǒng)流程合規(guī)，杜絕違規(guī)操作，降低IT運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)任何需操作業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的場(chǎng)景及時(shí)升級(jí)給系統(tǒng)負(fù)責(zé)人，防止私自操作；內(nèi)容要求XX公司將為集團(tuán)提供9:00-19:30（周一到周六） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提升SLA水平，提高用戶滿意度，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，排查出重復(fù)問(wèn)題并進(jìn)行優(yōu)化，減少重復(fù)問(wèn)題發(fā)生率從而提高用戶體驗(yàn)。SLA：

11、ESP 平臺(tái)消息及時(shí)接收率達(dá)到99%ESP平臺(tái)消息及時(shí)處理率達(dá)到95%ESP平臺(tái)消息確認(rèn)滿意度達(dá)到98%ESP平臺(tái)消息知識(shí)點(diǎn)（重復(fù)問(wèn)題）關(guān)聯(lián)率90%ESP平臺(tái)用戶消息自助解決率5%原范圍消息下降率10%現(xiàn)狀分析系統(tǒng)現(xiàn)狀GVS系統(tǒng)，是集團(tuán)最核心系統(tǒng)。GVS系統(tǒng)于07年上線，涉及模塊SD、MM、PP、FICO。覆蓋國(guó)內(nèi)生產(chǎn)事業(yè)部業(yè)務(wù)、工貿(mào)銷售公司業(yè)務(wù)。EPG系統(tǒng)，是集團(tuán)核心系統(tǒng)之一，系統(tǒng)于09年上線，涉及模塊SD、MM、PP、FICO。覆蓋集團(tuán)內(nèi)半成品事業(yè)部的業(yè)務(wù)。SRM系統(tǒng)，是集團(tuán)公司與零部件供應(yīng)商之間的交互平臺(tái)。系統(tǒng)于07年上線。主要用于采購(gòu)訂單的發(fā)布及打印。業(yè)務(wù)現(xiàn)狀GVS-SAP系統(tǒng)是集團(tuán)信

12、息化的平臺(tái)，主要承載集團(tuán)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)整合，其模塊主要包含物料管理（MM）、銷售管理（SD）、生產(chǎn)管理（PP）、財(cái)務(wù)管理（FI）、成本管理（CO），由于集團(tuán)業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，主要涉及國(guó)內(nèi)各事業(yè)部及工貿(mào)銷售公司，此系統(tǒng)包含諸多系統(tǒng)增強(qiáng)及外圍系統(tǒng)的接口，承擔(dān)著集團(tuán)的主體業(yè)務(wù)。EPG-SAP系統(tǒng)是集團(tuán)裝備部品制造集團(tuán)的信息一體化的平臺(tái)，主要承載裝備部品制造的產(chǎn)銷業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)的信息一體化，EPG-SAP系統(tǒng)的模塊主要包含物料管理（MM）、銷售管理（SD）、生產(chǎn)管理（PP）、財(cái)務(wù)管理（FI）、成本管理（CO），主要涉及國(guó)內(nèi)各事業(yè)部，此系統(tǒng)包含諸多系統(tǒng)增強(qiáng)及外圍系統(tǒng)的接口，承擔(dān)著集團(tuán)裝備部品制造集團(tuán)的主體業(yè)

13、務(wù)。SRM系統(tǒng)是用來(lái)協(xié)調(diào)供應(yīng)商送貨時(shí)間，供應(yīng)商在此平臺(tái)自主預(yù)約送貨時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)限定和判斷送貨時(shí)間所占用的車位和卸貨時(shí)間是否有效，實(shí)現(xiàn)預(yù)約信息統(tǒng)一共享。目前以上三套SAP核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程近百，邏輯復(fù)雜，變更繁多。運(yùn)維模式由XX公司的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在提供服務(wù)，包括SDMMPPFICO四個(gè)模塊及SRM系統(tǒng)。優(yōu)化開發(fā)等工作由集團(tuán)項(xiàng)目組承接，運(yùn)維發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)升級(jí)項(xiàng)目組，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，提供解決方案，并對(duì)問(wèn)題予以閉環(huán)。項(xiàng)目服務(wù)范圍本次項(xiàng)目范圍包括三套系統(tǒng)的一線應(yīng)用運(yùn)維（日常用戶消息的回復(fù)解答，不包括配置變更及系統(tǒng)開發(fā)），不包括數(shù)據(jù)庫(kù)、BASIS及權(quán)限管理。項(xiàng)目時(shí)間規(guī)劃項(xiàng)目期限：2015年2月20日

14、至2017年2月19日，每個(gè)年度分4個(gè)季度驗(yàn)收并付款。服務(wù)類型及范圍服務(wù)類型ESP平臺(tái)問(wèn)題接收：國(guó)內(nèi)工作時(shí)間：9:00-19:30（周一到周六），周日及法定節(jié)假日根據(jù)客戶要求提供現(xiàn)場(chǎng)或電話/VPN值班。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：724小時(shí)，提供24小時(shí)固定聯(lián)系方式，專人接聽每周7天、每天24小時(shí)的受理電話。XX公司將根據(jù)現(xiàn)狀優(yōu)化運(yùn)維流程，重點(diǎn)關(guān)注：?jiǎn)栴}分析管理：對(duì)于SAP核心系統(tǒng)提供每月TopN問(wèn)題分析，并對(duì)所服務(wù)的系統(tǒng)針對(duì)Top 3問(wèn)題給出優(yōu)化改善建議，并推進(jìn)系統(tǒng)的優(yōu)化改善；問(wèn)題升級(jí)管理：對(duì)于一線運(yùn)維工程師接收的用戶高級(jí)別或者超出一線運(yùn)維范疇的用戶問(wèn)題，由一線工程師依據(jù)問(wèn)題升級(jí)流程在問(wèn)題接收30分鐘內(nèi)升

15、級(jí)到指定的二線運(yùn)維人員，并協(xié)助推進(jìn)二線及時(shí)解決問(wèn)題。知識(shí)共享：日常運(yùn)維過(guò)程中，由一線運(yùn)維人員將常見問(wèn)題的處理以及解決方法整理到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，以便于團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員知識(shí)共享。主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)：每月出具SAP核心系統(tǒng)Top 3問(wèn)題的分析，主動(dòng)提供優(yōu)化改善方案建議，并協(xié)助推進(jìn)改善。流程合規(guī)：日常運(yùn)維過(guò)程中，運(yùn)維人員將操作類問(wèn)題及時(shí)以操作類問(wèn)題升級(jí)流程升級(jí)到系統(tǒng)接口人。按照流程處理。服務(wù)范圍涉及的用戶包括：集團(tuán)國(guó)內(nèi)各事業(yè)部用戶、開發(fā)部用戶、財(cái)務(wù)共享中心、財(cái)務(wù)資產(chǎn)中心、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)中心、財(cái)務(wù)費(fèi)用中心、各工貿(mào)業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)用戶。序號(hào)系統(tǒng)名稱涉及模塊服務(wù)范圍涉及法人1GVS系統(tǒng)MM、PP、SD、FICO、PS、QM國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)工

16、廠、GO采購(gòu)部門、集團(tuán)共享中心、集團(tuán)收付中心、集團(tuán)43工貿(mào)、總部財(cái)務(wù)等成品事業(yè)部公司：70家左右銷售貿(mào)易公司：150家左右采購(gòu)公司：10家左右2EPG系統(tǒng)MM、PP、SD、FICO、PS、PM、QM國(guó)內(nèi)半成品事業(yè)部工廠、共享中心、收付中心等集團(tuán)半成品事業(yè)部公司：20家左右3SRM系統(tǒng)/GO采購(gòu)部門、供應(yīng)商、國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)工廠成品事業(yè)部公司：70家左右采購(gòu)公司：10家左右集團(tuán)半成品事業(yè)部公司：20家左右服務(wù)雙方職責(zé)甲方應(yīng)履行以下義務(wù)作為本項(xiàng)目合同執(zhí)行的必要條件：負(fù)責(zé)協(xié)助提供該項(xiàng)目所需要的辦公場(chǎng)所及必要的辦公設(shè)施負(fù)責(zé)審核及申請(qǐng)乙方所需賬號(hào)ID、VPN及門禁等權(quán)限乙方應(yīng)履行以下義務(wù)作為本項(xiàng)目合同執(zhí)行的必

17、要條件：在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，XX公司公司需投入足夠、合格并得到集團(tuán)確認(rèn)的顧問(wèn)資源以保證按目標(biāo)完成項(xiàng)目； XX公司公司進(jìn)入集團(tuán)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)須遵守集團(tuán)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)提供合同中約定的服務(wù)項(xiàng)目，并完整、認(rèn)真提報(bào)相關(guān)服務(wù)報(bào)告文檔；XX公司公司在合同規(guī)定的階段維護(hù)期結(jié)束后的15個(gè)工作日內(nèi)，提報(bào)經(jīng)過(guò)甲方認(rèn)可的階段服務(wù)總結(jié)報(bào)告；XX公司公司按照本標(biāo)書標(biāo)明的時(shí)間范圍為集團(tuán)服務(wù)；通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，跟蹤改善服務(wù)質(zhì)量；項(xiàng)目管理運(yùn)維管理要求事件管理流程流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明：步驟序號(hào)功能功能描述崗位輸入輸出備注001提報(bào)ESP平臺(tái)消息用戶通過(guò)登錄ESP平臺(tái)提報(bào)自己在系統(tǒng)使用過(guò)程中存在的問(wèn)題疑惑用戶 在系統(tǒng)使用過(guò)程中存在的問(wèn)題疑惑ES

18、P平臺(tái)消息002接收消息對(duì)用戶提報(bào)的消息進(jìn)行及時(shí)的接收運(yùn)維ESP平臺(tái)消息003線下溝通修改系統(tǒng)及模塊對(duì)于非本系統(tǒng)本模塊的消息，接收后及時(shí)與相關(guān)系統(tǒng)工程師溝通，確認(rèn)系統(tǒng)后進(jìn)行修改運(yùn)維ESP平臺(tái)消息轉(zhuǎn)發(fā)途中消息004線下溝通轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)及模塊消息接收后排查發(fā)現(xiàn)為非本系統(tǒng)本模塊的消息，需要與相關(guān)系統(tǒng)工程師溝通，確認(rèn)后對(duì)消息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)維ESP平臺(tái)消息轉(zhuǎn)發(fā)途中消息005監(jiān)控轉(zhuǎn)發(fā)途中運(yùn)維工程師需要及時(shí)監(jiān)控轉(zhuǎn)發(fā)途中的消息，運(yùn)維轉(zhuǎn)發(fā)途中消息006線下溝通對(duì)于對(duì)方工程師沒有及時(shí)接收的轉(zhuǎn)發(fā)途中消息，需要再次進(jìn)行線下溝通，如溝通后仍無(wú)人接收，需要將此問(wèn)題以郵件形式發(fā)給PSI接口人。運(yùn)維轉(zhuǎn)發(fā)途中消息007處理問(wèn)題對(duì)于能夠

19、解決的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)問(wèn)題管理流程運(yùn)維接收后的消息ESP平臺(tái)回復(fù)已解決008監(jiān)控正在處理、加班人處理運(yùn)維工程師需要定期查看正在處理、加班人處理消息，及時(shí)處理未得到解決的消息運(yùn)維正在處理、加班人處理中的消息009關(guān)閉消息對(duì)于已經(jīng)解決完畢的，用戶對(duì)消息時(shí)行關(guān)閉用戶010回訪用戶對(duì)于非滿意的消息進(jìn)行回復(fù) 并轉(zhuǎn)非滿意及投訴管理流程SLA不滿意消息或投訴案例還原011關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)處理完畢的消息關(guān)聯(lián)到已建立的知識(shí)點(diǎn)，對(duì)于無(wú)知識(shí)點(diǎn)關(guān)聯(lián)的需要轉(zhuǎn)到知識(shí)庫(kù)管理流程中運(yùn)維ESP平臺(tái)消息關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)012關(guān)聯(lián)問(wèn)題判斷為重復(fù)問(wèn)題轉(zhuǎn)重復(fù)問(wèn)題管理流程，同時(shí)將消息號(hào)關(guān)聯(lián)到重復(fù)問(wèn)題上 運(yùn)維ESP平臺(tái)消息關(guān)聯(lián)重

20、復(fù)問(wèn)題問(wèn)題管理流程流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明：步驟序號(hào)功能功能描述崗位輸入輸出備注001內(nèi)部升級(jí)問(wèn)題對(duì)于無(wú)知識(shí)點(diǎn)支持或無(wú)解決方案的與本系統(tǒng)相關(guān)的消息進(jìn)行升級(jí)運(yùn)維一線無(wú)知識(shí)點(diǎn)支持的或無(wú)解決方案的平臺(tái)消息對(duì)于有流程支持的觸發(fā)重復(fù)問(wèn)題管理流程；對(duì)于無(wú)流程支持的觸發(fā)問(wèn)題升級(jí)流程002更新發(fā)布知識(shí)點(diǎn)對(duì)于重復(fù)問(wèn)題優(yōu)化閉環(huán)或升級(jí)問(wèn)題閉環(huán)的消息所產(chǎn)生的變更記錄于知識(shí)點(diǎn)運(yùn)維二線重復(fù)問(wèn)題閉環(huán)結(jié)束升級(jí)問(wèn)題閉環(huán)結(jié)束知識(shí)點(diǎn)003關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)將消息關(guān)聯(lián)到相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)運(yùn)維一線發(fā)布的知識(shí)點(diǎn)消息關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)重復(fù)問(wèn)題管理流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明：步驟序號(hào)功能功能描述崗位輸入輸出備注001發(fā)現(xiàn)重復(fù)問(wèn)題通過(guò)月報(bào)數(shù)據(jù)分析或升級(jí)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)重復(fù)問(wèn)題運(yùn)維二線ESP平臺(tái)消息創(chuàng)

21、建重復(fù)問(wèn)題002創(chuàng)建重復(fù)問(wèn)題對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問(wèn)題及時(shí)在ESP平臺(tái)上創(chuàng)建重復(fù)問(wèn)題運(yùn)維二線ESP平臺(tái)消息ESP平臺(tái)重復(fù)問(wèn)題管理003關(guān)聯(lián)重復(fù)問(wèn)題對(duì)平臺(tái)消息進(jìn)行重復(fù)問(wèn)題關(guān)聯(lián)運(yùn)維一線已經(jīng)創(chuàng)建的重復(fù)問(wèn)題重復(fù)問(wèn)題的關(guān)聯(lián)004優(yōu)化重復(fù)問(wèn)題對(duì)于有流程支持的問(wèn)題提出優(yōu)化方案并予以優(yōu)化運(yùn)維二線有流程支持的問(wèn)題對(duì)于無(wú)流程支持的問(wèn)題觸發(fā)問(wèn)題升級(jí)流程005關(guān)閉重復(fù)問(wèn)題對(duì)優(yōu)化完畢的重復(fù)問(wèn)題進(jìn)行關(guān)閉運(yùn)維二線優(yōu)化完畢的問(wèn)題返回問(wèn)題管理流程006審核重復(fù)問(wèn)題定期審核已經(jīng)關(guān)閉的重復(fù)問(wèn)題團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)已經(jīng)關(guān)閉的重復(fù)問(wèn)題審核報(bào)告007打開重復(fù)問(wèn)題審核中發(fā)現(xiàn)沒有閉環(huán)的重復(fù)問(wèn)題需要進(jìn)行打開團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)沒有閉環(huán)的重復(fù)問(wèn)題創(chuàng)建重復(fù)問(wèn)題問(wèn)題升級(jí)流程流程節(jié)點(diǎn)

22、說(shuō)明（由ESP平臺(tái)搭建此流程）：步驟序號(hào)流程節(jié)點(diǎn)功能描述崗位輸入輸出001發(fā)現(xiàn)問(wèn)題新創(chuàng)建一個(gè)升級(jí)問(wèn)題運(yùn)維團(tuán)隊(duì)未知解決方案的一個(gè)或多個(gè)事件郵件通知系統(tǒng)負(fù)責(zé)人002升級(jí)問(wèn)題接收并判斷升級(jí)問(wèn)題 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人運(yùn)維創(chuàng)建的升級(jí)問(wèn)題/003填寫臨時(shí)解決方案升級(jí)后問(wèn)題需要在24小時(shí)內(nèi)提交完善的臨時(shí)解決方案，包括關(guān)差優(yōu)化方案、預(yù)計(jì)關(guān)閉時(shí)間及臨時(shí)方案等內(nèi)容等系統(tǒng)負(fù)責(zé)人運(yùn)維創(chuàng)建的升級(jí)問(wèn)題郵件通知運(yùn)維004臨時(shí)解決方案一級(jí)升級(jí)24小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人沒有及時(shí)提交完善的臨時(shí)解決方案，系統(tǒng)以郵件的形式升級(jí)到團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)未按時(shí)提交臨時(shí)解決方案的升級(jí)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤閉環(huán)。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)未在24小時(shí)內(nèi)提交臨時(shí)解決方案的升級(jí)問(wèn)題郵件通知團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)

23、005臨時(shí)解決方案二級(jí)升級(jí)一級(jí)升級(jí)24小時(shí)內(nèi)仍沒有提交完善的臨時(shí)解決方案，系統(tǒng)以郵件的形式升級(jí)到經(jīng)營(yíng)體長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)體長(zhǎng)對(duì)未按時(shí)提供臨時(shí)解決方案的升級(jí)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤閉環(huán)。經(jīng)營(yíng)體長(zhǎng)未在一級(jí)升級(jí)后24小時(shí)內(nèi)提交臨時(shí)解決方案的升級(jí)問(wèn)題郵件通知經(jīng)營(yíng)體長(zhǎng)006臨時(shí)解決方案三級(jí)升級(jí)二級(jí)升級(jí)24小時(shí)內(nèi)仍沒有提交完善的臨時(shí)解決方案，系統(tǒng)以郵件的形式升級(jí)到PSI總監(jiān)。如后續(xù)仍未提交完善的臨時(shí)解決方案，將以每24小時(shí)為節(jié)點(diǎn)定期顯示。PSI總監(jiān)未在二級(jí)升級(jí)后24小時(shí)內(nèi)提交臨時(shí)解決方案的升級(jí)問(wèn)題。郵件通知PSI總監(jiān)007執(zhí)行臨時(shí)解決方案沒有填寫完善的臨時(shí)解決方案不予以通過(guò)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人重新提交臨時(shí)解決方案；通過(guò)的臨時(shí)解決方案運(yùn)

24、維團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行。 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可執(zhí)行的臨時(shí)解決方案/008填寫閉環(huán)解決方案需要在預(yù)計(jì)關(guān)閉時(shí)間內(nèi)完成并提交完善的閉環(huán)解決方案系統(tǒng)負(fù)責(zé)人/郵件通知運(yùn)維009閉環(huán)解決方案一級(jí)升級(jí)沒有在預(yù)計(jì)關(guān)閉時(shí)間提交完善的閉環(huán)解決方案，系統(tǒng)以郵件的形式升級(jí)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行跟蹤閉環(huán)。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)沒有在預(yù)計(jì)關(guān)閉時(shí)間內(nèi)提交閉環(huán)解決方案的問(wèn)題郵件通知團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)010閉環(huán)解決方案二級(jí)升級(jí)一級(jí)升級(jí)后24小時(shí)內(nèi)沒有提交完善的閉環(huán)解決方案，系統(tǒng)以郵件的形式升級(jí)經(jīng)營(yíng)體長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)體長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行跟蹤閉環(huán)經(jīng)營(yíng)體長(zhǎng)沒有在一級(jí)升級(jí)后24小時(shí)內(nèi)提交閉環(huán)解決方案的問(wèn)題郵件通知經(jīng)營(yíng)體長(zhǎng)011閉環(huán)解決方案三級(jí)升級(jí)二級(jí)升級(jí)后24小時(shí)內(nèi)沒有提交完善的閉環(huán)解決方案，系

25、統(tǒng)以郵件的形式升級(jí)PSI總監(jiān)。如后續(xù)仍未提交完善的臨時(shí)解決方案，將以每24小時(shí)為節(jié)點(diǎn)定期顯示。PSI總監(jiān)沒有在二級(jí)升級(jí)后24小時(shí)內(nèi)提交閉環(huán)解決方案的問(wèn)題郵件通知PSI總監(jiān)012執(zhí)行閉環(huán)解決方案沒有完善的解決方案將不予以通過(guò)，并由系統(tǒng)負(fù)責(zé)人重新提交閉環(huán)解決方案。對(duì)于通過(guò)的解決方案予以執(zhí)行。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)閉環(huán)解決方案郵件通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人013關(guān)閉升級(jí)問(wèn)題無(wú)效的解決方案需要系統(tǒng)負(fù)責(zé)人重新提交臨時(shí)解決方案；驗(yàn)證有效的解決方案將結(jié)果反饋前端流程運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可執(zhí)行的閉環(huán)解決方案郵件通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人確認(rèn)解決方案的需要將結(jié)果反饋前端流程014打開問(wèn)題運(yùn)維過(guò)程中發(fā)現(xiàn)此類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生予以打開，再次觸發(fā)問(wèn)題升級(jí)流程（二次出現(xiàn)后升

26、級(jí)至系統(tǒng)負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)）運(yùn)維團(tuán)隊(duì)ESP平臺(tái)消息郵件通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人/團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)知識(shí)庫(kù)管理流程流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明：步驟序號(hào)流程節(jié)點(diǎn)功能描述崗位輸入輸出備注說(shuō)明001創(chuàng)建知識(shí)點(diǎn)依據(jù)平臺(tái)消息創(chuàng)建對(duì)應(yīng)的解決方案。創(chuàng)建人消息新上線系統(tǒng)系統(tǒng)變更知識(shí)點(diǎn)002審核知識(shí)點(diǎn)審核知識(shí)點(diǎn)的可用性，標(biāo)準(zhǔn)化審核人已經(jīng)創(chuàng)建的知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)003發(fā)布對(duì)審核通過(guò)的知識(shí)點(diǎn)展示給不同的需求人員審核人審核后的知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)004更新知識(shí)點(diǎn)對(duì)審核未通過(guò)或需要改善的知識(shí)點(diǎn)予以完善創(chuàng)建人創(chuàng)建后不符合要求的知識(shí)點(diǎn)變更或其他原因?qū)е碌默F(xiàn)有知識(shí)點(diǎn)無(wú)法滿足現(xiàn)有問(wèn)題的處理內(nèi)審需要完善的知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)005使用知識(shí)點(diǎn)將消息關(guān)聯(lián)到知識(shí)點(diǎn)或查詢消息的處理方式運(yùn)維消息關(guān)聯(lián)報(bào)

27、表006使用知識(shí)點(diǎn)查詢消息的處理方式用戶用戶的問(wèn)題點(diǎn)擊報(bào)表007點(diǎn)評(píng)對(duì)使用過(guò)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，驗(yàn)證知識(shí)點(diǎn)的有效性運(yùn)維及用戶知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)評(píng)報(bào)表008知識(shí)點(diǎn)內(nèi)審?fù)ㄟ^(guò)知識(shí)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)率，點(diǎn)評(píng)率審視已經(jīng)發(fā)布的知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，體現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)審計(jì)報(bào)告審核人知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)審計(jì)報(bào)告文檔管理流程流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明：步驟序號(hào)流程節(jié)點(diǎn)功能描述崗位輸入輸出備注說(shuō)明001創(chuàng)建文檔CI項(xiàng)項(xiàng)目開始初期創(chuàng)建一個(gè)與項(xiàng)目相關(guān)文檔庫(kù)，主要CI項(xiàng)包括流程類文檔、系統(tǒng)類文檔、培訓(xùn)類文檔、技術(shù)類文檔、交接類文檔。技術(shù)經(jīng)理項(xiàng)目啟動(dòng)文檔CI項(xiàng)002分配權(quán)限指定文檔庫(kù)的使用及管理權(quán)限技術(shù)經(jīng)理項(xiàng)目啟動(dòng)賬號(hào)003基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)將項(xiàng)目初期相關(guān)文檔導(dǎo)入文檔庫(kù)中團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)

28、項(xiàng)目啟動(dòng)導(dǎo)入文檔004更新數(shù)據(jù)在運(yùn)維過(guò)程中如因本項(xiàng)目系統(tǒng)或外圍系統(tǒng)導(dǎo)致運(yùn)維相關(guān)文檔有所變更，需要及時(shí)升級(jí)相關(guān)文檔版本運(yùn)維二線變更導(dǎo)致的更新文檔庫(kù)005更新審核對(duì)升級(jí)后的文檔版本進(jìn)行審核，不通過(guò)的需要運(yùn)維二線進(jìn)行重新更新團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)變更導(dǎo)致的更新文檔庫(kù)006發(fā)布審核通過(guò)的文檔版本需要進(jìn)行發(fā)布團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)變更導(dǎo)致的更新文檔庫(kù)007文檔庫(kù)使用通過(guò)文檔庫(kù)的查詢使用，使其項(xiàng)目所有文檔得到共享。運(yùn)維一線/008審計(jì)文檔庫(kù)定期對(duì)已經(jīng)發(fā)布的文檔庫(kù)進(jìn)行審計(jì)，保證文檔庫(kù)的有效性技術(shù)經(jīng)理文檔庫(kù)文檔審計(jì)報(bào)告非滿意及投訴管理流程節(jié)點(diǎn)說(shuō)明：步驟序號(hào)流程節(jié)點(diǎn)功能描述崗位輸入輸出備注說(shuō)明001提取非滿意投訴信息SLA每天選取ESP平臺(tái)非

29、滿意消息及投訴事件SLA非滿意消息或投訴郵件回訪002分析原因SLA將信息發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)工程師，由工程師分析非滿意及投訴原因運(yùn)維工程師非滿意消息或投訴郵件工程師還原003用戶回訪對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶的非滿意或投訴點(diǎn)，并做出解答。SLA非滿意消息或投訴郵件回訪表004信息記錄在回訪過(guò)程中用戶提出的相關(guān)需求及建議進(jìn)行記錄并反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人SLA非滿意消息或投訴郵件回訪表005改善計(jì)劃對(duì)于沒有閉環(huán)或用戶提出其他需求及建議的需要提供改善計(jì)劃工程師非滿意消息或投訴郵件回訪表006改善計(jì)劃審核對(duì)改善計(jì)劃進(jìn)行審核項(xiàng)目經(jīng)理非滿意消息或投訴郵件審核通過(guò)的填寫回訪表，審核不通過(guò)的由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)判斷其是否有流程支持，如

30、沒有需要觸發(fā)問(wèn)題升級(jí)流程007案例還原通過(guò)后的改善計(jì)劃由SLA匯總組織案例還原SLA非滿意消息或投訴郵件案例還原文檔008審核還原報(bào)告審核還原報(bào)告的合理有效性項(xiàng)目經(jīng)理非滿意消息或投訴郵件案例還原文檔009發(fā)布對(duì)于非滿意消息進(jìn)行匯總發(fā)布于月報(bào)中，對(duì)于投訴事件需要匯總發(fā)布于SLA郵件及用戶，對(duì)投訴事件進(jìn)行跟蹤閉環(huán)SLA非滿意消息或投訴郵件案例還原文檔流程合規(guī)管理流程流程合規(guī)零簽字推進(jìn)的處理流程 服務(wù)水平定義服務(wù)響應(yīng)時(shí)間根據(jù)消息提報(bào)等級(jí)不同，響應(yīng)要求如下：優(yōu)先級(jí)響應(yīng)時(shí)間（小時(shí)）處理時(shí)間（小時(shí)）超時(shí)接收時(shí)間（小時(shí)）超時(shí)處理時(shí)間（小時(shí)）10.52.50.52.52151531717服務(wù)時(shí)間要求具體以SL

31、A為準(zhǔn)，個(gè)別需求需此處特別標(biāo)明。項(xiàng)目人員資質(zhì)崗位職責(zé)說(shuō)明對(duì)本項(xiàng)目所提供的服務(wù)人員類型，以及崗位職責(zé)進(jìn)行描述：角色職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)SAP核心系統(tǒng)應(yīng)用運(yùn)維管理，向XX公司公司管理層匯報(bào)，與集團(tuán)溝通協(xié)調(diào)。- 負(fù)責(zé)SAP核心系統(tǒng)與集團(tuán)之間有關(guān)此項(xiàng)目的交流工作，是兩公司間溝通的主要橋梁；- 支持團(tuán)隊(duì)全面管理，管理監(jiān)控IT支持服務(wù)項(xiàng)目中的所有服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平；- 處理服務(wù)交接中事件升級(jí)情況；- 權(quán)衡、跟蹤、評(píng)估項(xiàng)目的進(jìn)程；- 人力資源計(jì)劃和分配，發(fā)展和管理；- 負(fù)責(zé)舉行內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)例會(huì)，回顧項(xiàng)目開展情況，處理服務(wù)中的問(wèn)題；- 與集團(tuán)舉行每月例會(huì)- SLA/流程制定和改善- 監(jiān)控內(nèi)部服務(wù)SLA/流程的執(zhí)行- 服務(wù)水平報(bào)告技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)能力提升、知識(shí)管理及問(wèn)題管理