BSM IT運(yùn)維管理介紹

1、 Page * MERGEFORMAT 13BSM IT運(yùn)維管理介紹目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc505438618 1、BSM運(yùn)維管理理念 PAGEREF _Toc505438618 h 3 HYPERLINK l _Toc505438619 2、IT投資收益的量化 PAGEREF _Toc505438619 h 4 HYPERLINK l _Toc505438620 3、采取主動 PAGEREF _Toc505438620 h 4 HYPERLINK l _Toc505438621 4、跨職能流程集成 PAGEREF _Toc505438621 h

2、 4 HYPERLINK l _Toc505438622 5、流程自動化 PAGEREF _Toc505438622 h 4 HYPERLINK l _Toc505438623 6、BSM為不同職責(zé)帶來的優(yōu)勢 PAGEREF _Toc505438623 h 5 HYPERLINK l _Toc505438624 7、IT管理過程成熟度模型 PAGEREF _Toc505438624 h 6 HYPERLINK l _Toc505438625 8、IT管理提升步驟 PAGEREF _Toc505438625 h 91、BSM運(yùn)維管理理念著名的IT咨詢研究公司Forrester給BSM的定義：“B

3、SM是動態(tài)把以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的IT服務(wù)與基礎(chǔ)IT基礎(chǔ)設(shè)施之間建立起聯(lián)系的軟件。以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的IT服務(wù)可以是特殊的IT服務(wù)或者是業(yè)務(wù)流程的一部分，但是它必須支持業(yè)務(wù)所有者重要的、可見的業(yè)務(wù)指標(biāo)?！盉SM可以做什么1、IT資產(chǎn)與業(yè)務(wù)服務(wù)間的映射BSM的一個主要功能是實(shí)現(xiàn) IT 資產(chǎn)與其支持的業(yè)務(wù)服務(wù)之間的動態(tài)映射。BSM 將IT基礎(chǔ)設(shè)施視圖從架構(gòu)拓?fù)鋱D轉(zhuǎn)換為一個模型，其中給出資產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)聯(lián)，讓 IT 部門能夠?qū)⒒A(chǔ)設(shè)施事件與業(yè)務(wù)成果關(guān)聯(lián)起來。例如，可能需要了解服務(wù)器變更對相關(guān)IT服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)的影響。服務(wù)包含多個有效運(yùn)行服務(wù)的流程。將IT資產(chǎn)映射到服務(wù)被認(rèn)為是確保業(yè)務(wù)持續(xù)性的關(guān)鍵。過去，可能需要了解

4、服務(wù)器 A 的變更可能影響 SAP 應(yīng)用程序。通過采用BSM，可以了解更多詳細(xì)信息?？梢粤私獾?，該變更可能會影響用于在線訂購的 SAP 模塊，并進(jìn)而影響Web 銷售額，。將看到該問題對企業(yè)最重要的指標(biāo)-收入的影響。BSM為 IT 與業(yè)務(wù)的這一集成提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。BSM 解決方案提供整個企業(yè)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施視圖，其中顯示基礎(chǔ)設(shè)施資源、業(yè)務(wù)服務(wù)以及它們支持的業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系。例如，BSM 解決方案可以將 SAP 和Oracle 的電子業(yè)務(wù)軟件服務(wù)映射到支持這些服務(wù)的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件。該集成視圖顯示技術(shù)與服務(wù)和業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，讓 IT 部門能夠根據(jù)業(yè)務(wù)影響做出決策。BSM解決方案提供對服務(wù)

5、的業(yè)務(wù)影響看法，IT 部門可以根據(jù)服務(wù)資產(chǎn)的業(yè)務(wù)影響衡量這些資產(chǎn)的價值，使 IT 部門能夠在作出業(yè)務(wù)決策時做到胸有成竹，例如，根據(jù)相關(guān)服務(wù)資產(chǎn)的業(yè)務(wù)價值衡量結(jié)果確定操作的優(yōu)先級。 2、IT投資收益的量化BSM支持 IT 部門將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施組件映射到它們支持的服務(wù)和業(yè)務(wù)流程。由此，IT 部門可以集中精力完成能提高 ROI 或價值回報(bào)率的相應(yīng)服務(wù)和流程，并相應(yīng)地建立優(yōu)先級。不僅如此，IT 部門可以更明確地衡量和說明其對業(yè)務(wù)價值的貢獻(xiàn)。應(yīng)用 BSM 后，僅 IT 成本節(jié)約一項(xiàng)就能夠幫助顯著提高 ROI（內(nèi)部收益率）。IT研究公司Forrester 指出，“通過完成實(shí)施 BSM 過程中的所有目標(biāo)，

6、Forrester 估計(jì)各公司最多能夠降低三分之一的 IT 運(yùn)營成本預(yù)算。由于 76% 的IT 預(yù)算用于運(yùn)營，實(shí)施 BSM 的公司有可能將整體 IT 預(yù)算減少 25%。 3、采取主動BSM鼓勵在多個領(lǐng)域主動采取行動。例如，BSM 解決方案可以監(jiān)控 IT 基礎(chǔ)設(shè)施以確定事件的業(yè)務(wù)影響，并自動為造成顯著業(yè)務(wù)影響的事件生成事件通知單。由此，IT 員工可以主動行動，在事件造成關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)中斷之前解決它們。 4、跨職能流程集成BSM的基本原則是流程集成，BSM解決方案支持跨 IT 職能集成流程。例如，某些解決方案將變更管理流程與服務(wù)臺流程相集成。變更管理應(yīng)用程序會就緊急變更自動通知服務(wù)臺應(yīng)用程序，讓服務(wù)

7、臺能夠在變更之前通知受影響的用戶。另外，變更管理應(yīng)用程序會就變更狀態(tài)通知服務(wù)臺，并在成功完成更改后自動通知服務(wù)臺，結(jié)束整個流程。 5、流程自動化在成熟度較高的企業(yè)里，用戶越來越重視操作自動化的實(shí)現(xiàn)，這些成熟用戶會更加重視操作自動化的實(shí)現(xiàn)，其主要目標(biāo)是通過自動化的方式來提升崗位的操作規(guī)范性，以此來降低人為故障發(fā)生的概率，并降低對若干高級技術(shù)人員的依賴。比如說數(shù)據(jù)庫管理有很多日常操作，如果人員技能不夠的話，操作錯一個步驟可能就會讓核心應(yīng)用系統(tǒng)宕掉了。如果沒有自動化來配合，就只能用高精端的人員來做，但是高精端的人員是有限的。 6、BSM為不同職責(zé)帶來的優(yōu)勢見下表所示： 職責(zé)優(yōu)勢應(yīng)用程序支持 加快確定

8、問題的速度 減少復(fù)合應(yīng)用程序和應(yīng)用程序服務(wù)所需的支持時間 提高最終用戶和業(yè)務(wù)部門的滿意度應(yīng)用程序負(fù)責(zé)人 提高服務(wù)級別 加快確定和解決問題的速度 在最終用戶受影響之前檢測到潛在問題 提高用戶和業(yè)務(wù)部門的滿意度業(yè)務(wù)部門 為 IT 部門制定業(yè)務(wù)績效目標(biāo) 定義適用于業(yè)務(wù)流程、交易和用戶體驗(yàn)的有意義的指標(biāo) 使業(yè)務(wù)服務(wù)級別與業(yè)務(wù)需求保持一致 幫助 IT 人員確定解決問題的優(yōu)先級，提高升級的效果IT 運(yùn)營 了解基礎(chǔ)設(shè)施問題對業(yè)務(wù)績效的影響 將基礎(chǔ)設(shè)施性能指標(biāo)與業(yè)務(wù)績效指標(biāo)對應(yīng)起來表1 BSM優(yōu)勢三、什么條件下可以實(shí)施BSM 7、IT管理過程成熟度模型著名分析公司Gartner Group推出了IT管理過程成

9、熟度模型，通過此模型，能確定企業(yè)當(dāng)前IT管理的水平，并通過IT規(guī)劃得到相應(yīng)的提升。整個IT管理過程成熟度模型分為幾個階段：圖1Gartner的IT管理成熟度模型 階段1-混亂 此階段，企業(yè)沒有集中式的服務(wù)臺，也沒有用戶通知機(jī)制。階段特征： 沒有相關(guān)IT系統(tǒng)的文檔； IT系統(tǒng)不可靠，時好時壞 很少或者沒有人維護(hù)； 階段2-被動階段 此階段，企業(yè)IT管理是救火式的，沒有任何預(yù)防措施。 階段3-主動階段 此階段，企業(yè)IT管理注重預(yù)防措施，并進(jìn)行問題管理，特別在變更管理，性能管理、自動化等方面有了極大進(jìn)步。 階段4-服務(wù)階段 此階段，企業(yè)IT管理逐漸轉(zhuǎn)為服務(wù)管理，特別重視于服務(wù)水平管理以及能力管理。

10、階段5-價值階段 此階段，企業(yè)達(dá)到IT管理最高水平，業(yè)務(wù)指標(biāo)也開始作為IT管理衡量的標(biāo)準(zhǔn)。 階段特征階段1沒有集中式的服務(wù)臺沒有用戶通知機(jī)制沒有相關(guān)IT系統(tǒng)的文檔沒有監(jiān)控設(shè)階段2桌面軟件分發(fā)基本問題管理流程事件與提醒管理基本可用性管理階段3趨勢分析性能指標(biāo)閥值設(shè)定預(yù)防與預(yù)測問題自動化問題管理配置與變更管理性能管理流程階段4IT部門從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)提供商把IT系統(tǒng)定義為服務(wù)提供SLA保證度量與報(bào)告服務(wù)的可用性能力管理通過BPM，整合不同的流程階段5IT部門轉(zhuǎn)型為業(yè)務(wù)部門的戰(zhàn)略合作伙伴IT部門與業(yè)務(wù)部門的協(xié)作改善了業(yè)務(wù)流程表2 成熟度模型階段特征 8、IT管理提升步驟在IT管理方法論的歷史上，

11、推動IT管理活動發(fā)展且經(jīng)過驗(yàn)證了的觀點(diǎn)包括：NSM（針對IT技術(shù)設(shè)施的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理）、ITSM（針對流程、人員管理的IT服務(wù)管理），這些目前已經(jīng)被廣泛應(yīng)用的理念，在IT管理的發(fā)展過程中，發(fā)揮了巨大的作用?，F(xiàn)在，要想使企業(yè)的IT運(yùn)營獲得更大提高，更加有效地推動業(yè)務(wù)發(fā)展，提升企業(yè)競爭力，需要BSM。 圖2 BSM模型NSMITSMBSM將是IT管理逐步提升的經(jīng)典路線模型，反應(yīng)了IT的運(yùn)營作為一個新興的企業(yè)活動逐步成熟，持續(xù)提升，不斷逼近商業(yè)根本利益的過程，也暗合我們熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的幾個階段，是自然而然的迭代發(fā)展： 第一階段：從被動響應(yīng)到主動管理，采用NSM實(shí)現(xiàn)管理提升在這

12、個階段，IT環(huán)境從無到有的建立起來，企業(yè)組織正在為接受一個全新的生產(chǎn)工具和方式徘徊在對新興IT技術(shù)的新鮮感、好大喜功的成就感與適應(yīng)生澀IT技術(shù)的困頓中?；靵y無序、疲于四處救火的境況，是組織在為引入IT技術(shù)但缺乏管理經(jīng)驗(yàn)所必須付出的成本。這種情況下，企業(yè)對其IT部門的務(wù)實(shí)期望就是：減少故障，實(shí)現(xiàn)對IT技術(shù)設(shè)施的有效掌控和管理。由此，針對設(shè)備線路和主機(jī)系統(tǒng)管理的方法論和解決方案NSM應(yīng)運(yùn)而生，通過實(shí)現(xiàn)對技術(shù)元素的數(shù)據(jù)收集和分析，獲得從整個IT信息環(huán)境到每個計(jì)算實(shí)體元素的運(yùn)行狀態(tài)信息，因此也能夠在故障發(fā)生時或者發(fā)生之前采取主動的管理操作，有效提高IT環(huán)境的運(yùn)行質(zhì)量。 第二階段：從主動管理到服務(wù)導(dǎo)向，

13、采用ITSM實(shí)現(xiàn)管理提升在實(shí)現(xiàn)了對所有IT技術(shù)元素的全面監(jiān)控以后，IT技術(shù)設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量有了明顯改善，但仍未從根本上解決意外問題的發(fā)生。全球范圍內(nèi)的調(diào)查表明，IT問題的出現(xiàn)，除了和設(shè)備元素本身的可靠性、性能等密切相關(guān)以外，更多的問題（超過80）是由于IT運(yùn)維人員沒有按照規(guī)范的操作流程來進(jìn)行日常的維護(hù)管理，缺乏有效的協(xié)同機(jī)制等造成的。也就是說，管理的缺位，而不是技術(shù)設(shè)施本身的問題阻礙了企業(yè)IT部門工作效率的提高。 于是強(qiáng)調(diào)技術(shù)、人員、流程三者結(jié)合的IT服務(wù)管理，成為IT部門優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、改進(jìn)管理流程的法寶。通過樹立服務(wù)意識，將IT部門的工作成果作為一種有質(zhì)量保證的服務(wù)輸出，提供給企業(yè)內(nèi)部的其他（

14、業(yè)務(wù)）部門。 這個時候，IT部門成為一個黑盒子，具備規(guī)范、穩(wěn)定、統(tǒng)一的輸出接口；而組織內(nèi)部，采用一系列的流程對相關(guān)的職能和活動梳理和調(diào)整，是保證服務(wù)質(zhì)量的必須途徑。第三階段：從服務(wù)管理到業(yè)務(wù)價值，采用BSM實(shí)現(xiàn)管理提升在信息時代，企業(yè)的發(fā)展和IT環(huán)境的成熟是一個互相驅(qū)動、交替上升的過程。商業(yè)社會中，企業(yè)作為一個經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)體，其所有的活動和投入都是圍繞利益產(chǎn)出的目標(biāo)進(jìn)行的。在當(dāng)前激烈的商業(yè)競爭環(huán)境中，企業(yè)正不斷地進(jìn)行變革，以適應(yīng)市場和用戶的需求。作為業(yè)務(wù)重要支撐元素的IT正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。如何充分利用已有的IT資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，如何實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)相統(tǒng)一、持續(xù)推動業(yè)務(wù)發(fā)展、創(chuàng)造商業(yè)

15、價值，已經(jīng)成為眾多企業(yè)信息部門主管、CIO、甚至更高層管理人員的重要難題。傳統(tǒng)上，IT的管理往往僅停留在技術(shù)層面，單純地追求IT組件的穩(wěn)定運(yùn)行和性能質(zhì)量，以類似系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行時間99.9等類似的指標(biāo)來考察IT運(yùn)營管理的效果，陷入了重技術(shù)質(zhì)量，輕業(yè)務(wù)指標(biāo)的陷阱，忽略了IT對支持和推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的責(zé)任，遠(yuǎn)離了企業(yè)的商業(yè)準(zhǔn)則。當(dāng)問題來臨時，如何定義正確的優(yōu)先級，如何對有限的人力、財(cái)力和其他資源做出收益最大的配置，又如何了解IT對業(yè)務(wù)的影響？ 業(yè)務(wù)服務(wù)管理BSM能幫助解決以上的問題。BSM正是從企業(yè)業(yè)務(wù)角度出發(fā)，來認(rèn)識IT對業(yè)務(wù)的影響，實(shí)現(xiàn)IT價值的有效方法論。只有企業(yè)的IT部門和業(yè)務(wù)部門都充分認(rèn)識到

16、IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)必須相統(tǒng)一，并有效應(yīng)用BSM方法論，才能更好地利用IT技術(shù)，提高IT管理水平，實(shí)現(xiàn)IT支持下的業(yè)務(wù)高效運(yùn)營，獲得更大的商業(yè)價值。 在這個背景下，IT的管理乃至IT治理都成為這個層面上要面對和解決的問題。 總括來看，NSM解決了IT元素的技術(shù)指標(biāo)管理，局限于物理設(shè)備的范圍內(nèi)；ITSM解決了IT部門作為企業(yè)生產(chǎn)鏈條中的一個有機(jī)單位，如何管理內(nèi)部相關(guān)人員和流程操作的問題；而BSM則是在整個企業(yè)范圍內(nèi)（而不限于IT部門內(nèi)部），包含了IT部門和業(yè)務(wù)部門，最終面向企業(yè)業(yè)務(wù)，IT真正作為一個業(yè)務(wù)的參與者甚至是主導(dǎo)者，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與相配套的IT團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，達(dá)到資源優(yōu)化配置，驅(qū)動商業(yè)價值的產(chǎn)生。顯

17、然，任何沒有將業(yè)務(wù)納入到IT相關(guān)管理的視野中的活動，都不能保證實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的融合。因?yàn)樵谌魏蔚墓芾砘顒又校笔?zhǔn)確目標(biāo)的活動，都是低效甚至無效的。BSM方法論恰好引入了業(yè)務(wù)視角，又和已往的管理方法一脈相承，因此具備有效解決BITA的可行性。四、實(shí)施BSM需要準(zhǔn)備什么BSM(業(yè)務(wù)服務(wù)管理)的概念承諾為IT管理人員提供專用的知識與工具，幫助他們管理基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，以適應(yīng)業(yè)務(wù)優(yōu)先的IT應(yīng)用趨勢。不過，從傳統(tǒng)的IT服務(wù)向BSM遷移并非一個一蹴而就的過程，這中間存在著許多技術(shù)和管理的改進(jìn)細(xì)節(jié)，同時也意味著，企業(yè)在架構(gòu)遷移、實(shí)際部署B(yǎng)SM的過程中，需要做大量的準(zhǔn)備工作。基于對BSM市場的調(diào)查和理解，建議企業(yè)在部署B(yǎng)SM之前，首先實(shí)施一些其他的IT項(xiàng)目。這些項(xiàng)目并不是一些零散的應(yīng)用系統(tǒng)完善的工作，它們將對整個BSM系統(tǒng)的穩(wěn)固構(gòu)建提供強(qiáng)大的支撐。作為基線，企業(yè)必須具有建立基礎(chǔ)設(shè)施組件與IT服務(wù)關(guān)系模型的能力。這種關(guān)系可以通過嵌入式發(fā)現(xiàn)機(jī)制進(jìn)行手工定義，或者從配置管理數(shù)據(jù)中心獲得。與此同時，企業(yè)還應(yīng)該擁有一個包含應(yīng)用依賴性映射關(guān)系信息的CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)，以自動建立服務(wù)模型和實(shí)施BSM整體解決方案。”建議企業(yè)的IT部門將IT資產(chǎn)管理置于嚴(yán)密的控制下，以取得其IT環(huán)境中的服務(wù)器、客戶機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正確資產(chǎn)目錄。下一步，IT管理者應(yīng)該考慮在