標(biāo)準(zhǔn)化游客投訴處理培

1、44/44AVOST標(biāo)準(zhǔn)化游客投訴處理培訓(xùn)代表圖片AVOST如何有效處理游客投訴 課程目的正確處理游客的投訴降低投訴率,提高工作效率避免處理投訴的誤區(qū)與難點AVOST主要內(nèi)容 認(rèn)識游客投訴處理游客投訴投訴處理誤區(qū)及難點游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響AVOST什么是投訴？ 什么是投訴？游客投訴的原因分析？AVOST什么是投訴 投訴者：提出投訴的個人、組織或他們的代理人；投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望 值 ，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需求,使之產(chǎn)生不滿情緒或怨言。主觀上投訴可分有效投訴：企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法或違 反服務(wù)承諾等行

2、為。無效投訴：游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營范圍或投訴容與事實不相符的行為。AVOST投訴的實質(zhì) 表象：游客對商品或服務(wù) 的不滿與責(zé)難。本質(zhì)：游客對企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點所在。AVOST游客期望值 什么叫期望值即游客心理所希望的感受如 游客對客服員的期望值：1、熱情服務(wù)、方便、行動迅速；2、理解；3、不敷衍；4、一站式解決問題；5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。AVOST游客期望值 游客的期望值從何而來？過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個人的需求服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變 游客的過去經(jīng)歷AVOST期望值與實際感受（希望）產(chǎn)生落差實際期望游客游客忠誠期望感實際感實際=期望受（值）受游客滿意實

3、際期望游客抱怨AVOST為什么游客會對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意？ 他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。你沒有迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。AVOST減少游客不滿意（減少投訴） ：1、降低游客的期望感受2、增強游客的實際感受AVOST服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的要素信賴度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度、有形度信賴度：一種品牌、口碑。 反應(yīng)度：我們服務(wù)的效率和速度的問題。(語言表達(dá)） 專業(yè)度：服務(wù)人員對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的專業(yè)程度。 同理度：服務(wù)人員能夠在多大程度上理解游客的要

4、求和想法。（態(tài)度） 有形度：是服務(wù)人員和企業(yè)外表的裝飾（禮貌用語）AVOST游客為什么會投訴？ 原因之一：自我保護意識的增強原因之二：對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正AVOST游客投訴心理分析（一）主觀原因 主要在服務(wù)上的不足 1、不尊重客人。 2、工作不負(fù)責(zé)任。 3、缺乏專業(yè)知識。AVOST客觀原因 從游客的角度分析1、游客對企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不 同。2、游客個性差異。AVOST游客為什么不滿意 ？ 沒有禮貌、熱情地同游客說話而引起的不滿沒有用心聽游客的話而引起的不滿對游客作出了承諾沒有兌現(xiàn)而引起的不滿沒有對游客說清楚而引起的不滿同游客爭執(zhí)而引起的不滿不相信游客而引起的不滿對游

5、客態(tài)度不好而引起的不滿沒有按游客的要求做而引起的不滿AVOST處理游客投訴 分析游客投訴行為投訴處理原則投訴處理技巧與步驟AVOST分析游客投訴行為 公開行動游采取行動客不不公開行動滿意不采取行動（無所謂態(tài)度）向企業(yè)投訴，直接要求賠償通過消費者協(xié)會投訴，通過消 費者協(xié)會或法院獲得賠償向媒體投訴，曝光，渲泄不滿流失，轉(zhuǎn)向競爭者向親朋好友傳播，不要到這家 企業(yè)購買服務(wù)向周圍的人傳播對企業(yè)的不滿AVOST游客不滿意研究 不滿意的游客中： 5% 會告訴你 95% 默默離去 一位滿意的游客： 向3個人說產(chǎn)品的好話一位不滿意的游客：向11個人說產(chǎn)品的壞話得到滿意解決的投訴者，往往比沒有不滿意的游客更容易成

6、為企業(yè)忠誠的客 戶。重大問題投訴者，問題解決后會的重購率為34%。小問題投訴者，問題解決后重購率為52%。如果問題能得到迅速解決，大問題投訴者的重購率為52%，小問題投訴者的 重購率為95%。AVOST投訴處理流程AVOST投訴接待記錄投訴時間 年 月 日投訴方式投訴人姓名投訴人性別投訴人國籍投訴人聯(lián)系電話投訴人通訊地址姓名投訴對象信息工號所屬部門投訴事由、訴求記錄人（簽字）：年 月日投訴意見分析報告：店長簽字樂園意見：經(jīng)手人（簽字）：年 月日反饋記錄：經(jīng)手人（簽字）：年 月日AVOST奇幻世界投訴處理辦法依據(jù)旅游投訴處理辦法，本著“認(rèn)真負(fù)責(zé)，實事求是，客觀 公正，及時處理，游客滿意”的原則，

7、建立完善旅游投訴處理機制 ，依法維護客人和景區(qū)的合法權(quán)益，提高景區(qū)的美譽度和客人的滿 意度，特制定本處理辦法：一、投訴受理地點 樂園游客服務(wù)中心二、投訴受理條件（一）投訴者是樂園的直接服務(wù)對象；（二）具備明確的被投訴者（單位）、投訴要求、投訴事實 和相關(guān)證據(jù)。三、投訴受理人員（一）負(fù)責(zé)樂園投訴的主管領(lǐng)導(dǎo)；（二）涉及相關(guān)部門的經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）；（三）游客中心負(fù)責(zé)投訴工作人員。AVOST四、投訴受理方法樂園明顯位置公示投訴電話。（一）當(dāng)面口頭投訴；（二）電話投訴；（三）信函、傳真、電子郵件等投訴；（四）旅游行政管理部門轉(zhuǎn)來的投訴單。五、投訴受理范圍（一）樂園的項目經(jīng)營者在提供服務(wù)過程中未 履行合同或

8、協(xié)議規(guī)定的；（二）提供服務(wù)過程中造成游客人身和財產(chǎn)受 到損害的；（三）因不可預(yù)見因素造成游客人身和財產(chǎn)受 到損害的；（四）因樂園安全警示和告知不到位造成游客 人身傷害的。AVOST六、投訴受理程序 （一）接待投訴要耐心了解投訴內(nèi)容；（二）認(rèn)真填寫奇幻世界投訴處理記錄單；（三）及時調(diào)查核實情況，準(zhǔn)確掌握事實證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處 理方法；（四）查明事實，屬我們責(zé)任的，向客人賠禮、道歉，并依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé) 任；信函、傳真、電子郵件、電話投訴的，以書面、電話及時回復(fù)投訴者；（五）能當(dāng)面處理的，要及時妥善解決；較為嚴(yán)重的投訴，不能當(dāng)面解決 的，應(yīng)由主管投訴的負(fù)責(zé)人親自參與協(xié)調(diào)，在7日內(nèi)協(xié)調(diào)處理；對

9、旅游行政管理部 門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)在3日內(nèi)協(xié)調(diào)解決，并將處理結(jié)果報旅游行政管理部門；（六）旅游行政管理部門參與調(diào)解的投訴，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制 作旅游投訴調(diào)解書，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由 當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章；調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投 訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具旅游投訴終止調(diào)解書；（七）調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家 法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。七、投訴處理結(jié)果（一）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)在泉州之眼摩天輪投訴處理記錄單 上簽字；（二）及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報投訴處理的進度和結(jié)果；（三

10、）建立例會通報制度，查找不足，改進服務(wù)，進一步完善投訴處理機 制； （四）對已經(jīng)處理完的投訴案例，5日內(nèi)做好歸檔工作。AVOST游客在投訴時想要什么？被重視尊重賠禮道歉占小便宜物質(zhì)賠償無理取鬧AVOST處理游客投訴基本原則 表現(xiàn)服務(wù)意愿體諒游客情緒承擔(dān)解決問題的責(zé)任AVOST服務(wù)人員處理投訴的原則 傾聽站在游客的立場上看問題分析游客投訴原因采取行動解決游客問題 關(guān)切游客需求，全力以赴為游客解決問題 認(rèn)真對待向游客的承諾 請主管或客服員出面解決問題AVOST管理人員處理投訴的原則 選好地點不要打斷游客的談話提出解決問題的方案不要輕易承諾恢復(fù)游客的信任外部解決方式（第三方調(diào)解）AVOST投訴處理技

11、巧與步驟處理流程 第一步讓游客發(fā)泄題客方知第第法第道二三四你步步步已經(jīng)充收給了分集出解道信一了歉息個他解的讓決問游的意問第第五六問步步他的如跟意果蹤見顧服客務(wù)仍不滿AVOST隔離憤怒的游客 碰到不滿的游客第一件 要做的事是什么？ AVOST三、服務(wù)人員投訴處理誤區(qū)及難點誤區(qū)立刻與游客擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴游客：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難游客AVOST禁忌這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的這種問題我們見得多了AVOST難點與障礙控制自己的情緒 隨時做好迎接挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備

12、不產(chǎn)生負(fù)面評價站在游客的立場看問題 不滿游客的心理 建立同理心 移情作用AVOST難于應(yīng)付的投訴游客 感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者有社會背景，宣傳能力者AVOST感情用事者 特征：情緒激動，或哭或鬧建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓游客發(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會有 解決方案注意語氣，謙和但有原則AVOST以正義感表達(dá)者 特征： 語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定游客，并對其反映問題表示感謝 告知企業(yè)的發(fā)展離不開廣大游客的愛護 與支持AVOST固執(zhí)已見者 特征：堅持自己的意見，不聽勸建議：先表示理解游客，力勸游客站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的 特性解釋所提供的處理方案AVOST有備而來者 特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信明確我們希望解決游客問題的誠意AVOST有社會背景、宣傳能力者 特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究要迅速、高效的解決此類問題AVOST