物業(yè)管理公司客戶投訴管理制度匯編

1、物業(yè)管理公司客戶投訴管理制度:（一）制度容對處理客戶投訴的工作行為的管理（二）適用圍適用于項目公司對投訴的處理 .確保客戶的投訴能及時、準 確、合理地得到解決。其容包括 ：社區(qū) 客戶服務中心負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工 作。被投訴的部門按照社區(qū) 客戶服務中心對投訴處理的安排 具體解決有關問題。客戶主管負責對投訴處理的效果進行檢 查。（三）管理標準受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。（四）、投訴等級劃分1、初級投訴：客服中心正常受理的屬質保期圍投訴以及由于服務人員服務質量、服務效率、服務態(tài)度等問題引起的 客戶第一次投訴；2、中級投訴：客服中心受理

2、的同一客戶、同一問題（屬 合法、正當要求）造成兩次以上（含兩次）的初級客戶投訴;3、高級投訴：客服中心受理的同一客戶、同一問題造成 三次以上（含三次）的初級客戶投訴；以及項目公司以上領 導轉交的各類客戶投訴信息（初級投訴信息除外的書信、傳真等）4、特級投訴：因無法滿足客戶物理要求，可能激化矛盾 的群訴事件、可能向各級主管行政部門投訴、可能在社會各 傳播媒體曝光及可能引起法律訴訟的客戶投訴。（五）、投訴處理工作流程：1 ）、社區(qū)客戶服務中心接到業(yè)主投訴后，應首先向業(yè) 主表示歉意；2）、問詢并耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借 口推卸責任。即使錯誤在業(yè)主本身，亦不可當面指出，顧客 態(tài)度即使很壞，

3、亦不可頂撞顧客；對業(yè)主的惡意投訴，做到 堅持原則并耐心解釋，并記下投訴容3 ）、對于業(yè)主的設訴，能當場做出解釋應當場給業(yè)主解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的、事件的經過、投 訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。4）、應感業(yè)主指出的不是之處，對業(yè)主提出的建議表 示感，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審 批。5 ）、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件 經過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系、簽字。及時派有關 人員檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關 部門給予處理。6）、如需相關部門辦理或相關部門協(xié)助辦理，客服部 應填寫投訴處理單轉發(fā)至相關責任部門，并督促其在規(guī)

4、定時 間做出處理方案。7 ）、客服部聯(lián)系業(yè)主將處理方案向業(yè)主做出說明，若 業(yè)主同意處理方案，則督促責任部門按規(guī)定時間處理完畢； 若業(yè)主不同意處理方案，則客服部重新確定處理方案，若處 理意見為最終意見，業(yè)主仍不同意，必要時升級為特級投訴，啟動投訴預警機制8 ）、投訴處理完畢24小時致電或走訪業(yè)主， 詢問其對 處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感其對我們工 作所做出的幫助。9）、在業(yè)主投訴記錄表上做好登記，并由具體解 決部門的負責人簽字認可，存檔。（六）、投訴處理流程圖信息主動收集客戶信息回訪、反饋內部：在項目現(xiàn)場獲取外部：媒體（網(wǎng)絡、N.P、MP）同行企業(yè)、社會調查、培訓等獲取信息被動收集

5、客戶服務熱線：|郵箱、傳真、信函、來訪等內部：相關部門反饋外部：媒體、行業(yè)主管部門（消協(xié)、仲裁委、法院等）等反饋客戶服務專員!i11信息處理單LJ_ 一般信息升級、特殊信息重大信息要求反饋時間：48小時要求反饋時間：24小時要求反饋時間：12小時相關責任部門4問題分析、確定處理意見及實施計劃（組織關聯(lián)部門）回復客戶處理意見及實施計劃反饋客戶服務中心處理意見、實施計劃及客戶意見業(yè)主不同意啟動客戶投訴預警管理機制|客戶服務專員實施客戶回訪驗證B（七）投訴規(guī)避簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權 力義務，防止以后不必要的麻煩。對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。（八）.規(guī)用語：1、您好！請問我們能為您做些什么 ？2、非常感您對我們提出寶貴的建議 /意見。3、我們會及時把處理結果通知您4、您是否對處理結果感到滿意5、您是否還有什么要求 6、有什么可以幫忙工作表格：投訴處理單(ZNWY-KF-00