客戶關(guān)系管理營(yíng)銷理念

1、第一章 客戶關(guān)系管理與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的營(yíng)銷理念知識(shí)目標(biāo)掌握影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素；熟悉營(yíng)銷理念的演變；理解關(guān)系營(yíng)銷的概念、特征和目標(biāo)；掌握提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑；掌握關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。技能目標(biāo)能夠從客戶角度看待如何提升企業(yè)業(yè)績(jī)；能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施方案。Company Logo忠誠(chéng)的顧客哪里來(lái)？靠培養(yǎng)請(qǐng)柬即將畢業(yè)的學(xué)生Company Logo第一節(jié) 提升業(yè)績(jī)的新出路（一）企業(yè)所處的外部環(huán)境1.政治環(huán)境2.社會(huì)環(huán)境3.技術(shù)環(huán)境4.經(jīng)濟(jì)環(huán)境一、影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素Company Logo（二）企業(yè)本身的內(nèi)在素質(zhì)1領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理水平2企業(yè)的規(guī)模3產(chǎn)品的創(chuàng)新能力4企業(yè)員工的知識(shí)、技能、態(tài)度與行

2、為模式一、影響企業(yè)業(yè)績(jī)的因素第一節(jié) 提升業(yè)績(jī)的新出路Company Logo（一）傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念1生產(chǎn)觀念2產(chǎn)品觀念3促銷觀念二、營(yíng)銷理念的新詮釋Company Logo1.生產(chǎn)觀念的出發(fā)點(diǎn)諸位，我們生產(chǎn)什么產(chǎn)品好呢？這要看我們有什么技術(shù)看我們有什么樣資源成本低不低廠商Company Logo經(jīng)營(yíng)思想我只生產(chǎn)這些，你要不要廠家商家顧客我只有這些賣你要不要唉！沒辦法，沒有別的，只好買我生產(chǎn)什么，商家就賣什么，顧客就買什么Company Logo關(guān)注要點(diǎn)諸位認(rèn)為，我們現(xiàn)在要抓什么？成本和費(fèi)用的降低人員素質(zhì)的提高擴(kuò)大銷售渠道生產(chǎn)效率和銷售覆蓋面廣告宣傳Company Logo銷售手段前所未有的震撼每臺(tái)

3、只售389元低價(jià)、大規(guī)模Company Logo追求目標(biāo)趁現(xiàn)在好賣，給我使勁生產(chǎn)通過(guò)大規(guī)模生產(chǎn)來(lái)獲取短期利潤(rùn)C(jī)ompany Logo生產(chǎn)觀念的局限性（1）老板，我要退貨天哪！又要退貨忽視產(chǎn)品質(zhì)量、品種與推銷Company Logo局限性（2）有紅色的車嗎？沒有！全是黑色的不考慮消費(fèi)者的需求Company Logo局限性（3）無(wú)視人的存在消費(fèi)者Company Logo適應(yīng)場(chǎng)合低收入、無(wú)差異、較大顧客群的市場(chǎng)Company Logo我生產(chǎn)什么，你就要什么Company Logo2.產(chǎn)品觀念的出發(fā)點(diǎn)諸位，我們?cè)鯓由a(chǎn)產(chǎn)品呢？增加產(chǎn)品特色努力提高產(chǎn)品質(zhì)量增加產(chǎn)品性能廠商Company Logo經(jīng)營(yíng)思想

4、看看，是不是白玉無(wú)暇擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就擁有了購(gòu)買者制造廠商Company Logo關(guān)注要點(diǎn)諸位認(rèn)為，我們現(xiàn)在要抓什么？抓好質(zhì)量增加花色品種開發(fā)新產(chǎn)品質(zhì)量、品種、性能、品牌樹立品牌Company Logo銷售手段高價(jià)、小規(guī)模、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、專賣蒙娜妮莎 專 賣 店Company Logo追求目標(biāo)通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品來(lái)獲取短期利潤(rùn)獎(jiǎng)Company Logo局限性（1）產(chǎn)品客戶需求營(yíng)銷近視癥（Marketing myopic)Company Logo局限性（2）公司規(guī)定的質(zhì)量顧客要求的質(zhì)量公司開發(fā)的產(chǎn)品市場(chǎng)需要的產(chǎn)品過(guò)分追求完美，忽視市場(chǎng)變化Company Logo局限性（3）只要我能生產(chǎn)出最好的，就一定

5、有人來(lái)買！忽視消費(fèi)者活動(dòng)和推銷活動(dòng)Company Logo適應(yīng)場(chǎng)合高收入、較大差異、較小顧客群的市場(chǎng)Company Logo照葫畫瓢張大胡子酸菜魚劉大胡子酸菜魚王大胡子酸菜魚大大胡子酸菜魚Company Logo3.推銷觀念的出發(fā)點(diǎn)非渴求商品用什么辦法把這些東西賣掉廠商Company Logo經(jīng)營(yíng)思想快來(lái)買啦！廠家大優(yōu)惠啦！買一送一啦！好壞都要靠吆喝Company Logo關(guān)注要點(diǎn)哪一招最靈？買一送一買100返100宣傳手冊(cè)強(qiáng)力廣告人員推銷展示會(huì)有獎(jiǎng)銷售示范表演游戲商品組合有效的推銷和促銷工具、產(chǎn)品銷售量Company Logo追求目標(biāo)通過(guò)大規(guī)模銷售來(lái)獲取短期利潤(rùn)老板，我們?cè)趺醋觯课覀円唁N售

6、網(wǎng)點(diǎn)建立到每一個(gè)村，一個(gè)也不放過(guò)Company Logo局限性（1）來(lái)啊！買??！買一套，可到新馬泰旅游忽視消費(fèi)者需求，注重生產(chǎn)后現(xiàn)有產(chǎn)品的推銷Company Logo局限性（2）你娃，敢不要不想活了嗎？強(qiáng)買強(qiáng)賣，損害消費(fèi)者利益Company Logo局限性（3）本藥含有人體需要的維生素A、B、C、D、F、.吃了它，能長(zhǎng)生不老，萬(wàn)壽無(wú)疆濫做宣傳，損害企業(yè)自身利益Company Logo適應(yīng)場(chǎng)合天那！怎么賣啊！供大于求的市場(chǎng)Company Logo（二）現(xiàn)代營(yíng)銷觀念1市場(chǎng)營(yíng)銷觀念2社會(huì)營(yíng)銷觀念3大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念二、營(yíng)銷理念的新詮釋Company Logo1.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念出發(fā)點(diǎn)諸位，我們應(yīng)怎樣做呢？了

7、解消費(fèi)者需求努力滿足他們的需求讓客戶滿意目標(biāo)客戶Company Logo經(jīng)營(yíng)思想顧客就是上帝，以顧客為核心?。∧闶俏业奶?yáng)是嗎？Company Logo關(guān)注要點(diǎn)客戶需要消費(fèi)者多樣化的需要和欲望，使客戶得到滿足Company Logo追求目標(biāo)你滿意嗎？我永遠(yuǎn)都非常滿意通過(guò)客戶滿意獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)C(jī)ompany Logo市場(chǎng)協(xié)調(diào)營(yíng)銷通過(guò)滿足顧客需要獲取利潤(rùn)顧客需要(b) 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（outside in）工廠產(chǎn)品銷售與促銷通過(guò)銷售獲取利潤(rùn)起點(diǎn)中心手段目的(a)推銷觀念（inside out） 營(yíng)銷與推銷的區(qū)別Company Logo局限性（1）客戶廠商你怎么啦？你的需求太多了，我沒辦法活了在強(qiáng)調(diào)客戶

8、需求的同時(shí)，忽視企業(yè)主動(dòng)性需要Company Logo局限性（2）公共場(chǎng)合成何體統(tǒng)片面強(qiáng)調(diào)目標(biāo)客戶利益，忽視其它利益的存在小孩！不準(zhǔn)看！Company Logo2.社會(huì)營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn)目標(biāo)顧客、環(huán)境、社會(huì)Company Logo經(jīng)營(yíng)思想公司利潤(rùn)消費(fèi)者需求社會(huì)利益三者的權(quán)衡和滿足Company Logo追求目標(biāo)顧客社會(huì)我們滿意我們都滿意我也滿意通過(guò)消費(fèi)者滿意、社會(huì)滿意獲取利潤(rùn)C(jī)ompany Logo（三）新舊營(yíng)銷觀念比較Company Logo1以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的“4P”理論2以追求顧客滿意為目標(biāo)的“4C”理論3以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的“4R”理論（四）三種典型的營(yíng)銷理念Company Logo（一

9、）提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與管理水平1善于把握全局2. 有靈敏的反應(yīng)3有開創(chuàng)的激情4有表率作用5知人善任，善與人同三、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑Company Logo（二）改變員工態(tài)度，提高員工素質(zhì)1.充實(shí)知識(shí)2.提高技能3.轉(zhuǎn)變態(tài)度三、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的途徑Company Logo1有效地提升客戶價(jià)值2提高客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度3完善客戶價(jià)值管理體系4建立快速反應(yīng)機(jī)制，妥善處置客戶抱怨（三）提高客戶價(jià)值，擴(kuò)大企業(yè)績(jī)效Company Logo第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，企業(yè)營(yíng)銷的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、政

10、府機(jī)構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的相互關(guān)系。 一、關(guān)系營(yíng)銷的含義Company LogoCompany Logo1信息雙向溝通2戰(zhàn)略協(xié)同合作3謀求互利共贏4滿足情感需求5信息及時(shí)反饋二、關(guān)系營(yíng)銷的特征Company Logo三、關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)與客戶的親近度客戶保留獨(dú)立性利潤(rùn)安全關(guān)系的成功營(yíng)銷的成功Company Logo四、關(guān)系營(yíng)銷的構(gòu)成影響者競(jìng)爭(zhēng)者企業(yè)內(nèi)部關(guān)系供、銷商客戶Company Logo五、關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施（一）市場(chǎng)分析1.客戶分析2.競(jìng)爭(zhēng)分析3.渠道分析4.產(chǎn)品分析Company Logo1從市場(chǎng)角度來(lái)設(shè)計(jì)2從內(nèi)容角度設(shè)計(jì)3從實(shí)踐角度設(shè)計(jì)（二）設(shè)計(jì)關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略Company Logo1人員聯(lián)系2頻繁營(yíng)銷3俱樂部營(yíng)銷4數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷5定制營(yíng)銷（三）制定關(guān)系營(yíng)銷策略Company Logo1建立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)2配置資源3有效溝通（四）執(zhí)行關(guān)系營(yíng)銷策略Company Logo 測(cè)試的目的是了解客戶的滿意度、保留率、關(guān)系營(yíng)銷方案的成功與不足、方案執(zhí)行過(guò)程中的成績(jī)與問(wèn)題等。測(cè)試不應(yīng)局限于短期，應(yīng)經(jīng)常性、長(zhǎng)期性地進(jìn)行，與實(shí)施過(guò)程同步。客戶滿意度測(cè)試是關(guān)系營(yíng)銷效果測(cè)試的最重要內(nèi)容，主要包括：全面了解客戶