危機公關與媒體應對

1、危機公關與媒體應對從達芬奇事件-解析思考三顧咨詢機構：徐 志 均新浪微博： /xuzhijun2010什么是危機管理PART1什么是危機？危機研究專家羅森塔爾：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情 況下，必須對其做出關鍵決策的事件。危機管理重要性1996年三株公司銷售收入達到80.6億元，600多家分公司15萬工作人員危機管理重要性1996年9月湖南省常德市老漢陳伯順因高蛋白過敏導致死亡，其子陳然之狀告三株。8瓶三株喝死一老漢？8瓶三株喝死一老漢！危機管理的重要性1998年3月31日湖南省常德市中級人民法院對陳伯順案作出宣判：陳伯順喝三株

2、口服液導致死亡，由三株公司向死者家屬賠償29.8萬元。1998年三株銷售額從以前的80億元驟降到不足20億元，全盛時的15萬大軍也隨之瓦解。1999年3月25日“湖南常德命案”終審判決三株勝訴！贏了官司，輸了生意贏了官司，輸了民心危機公關慎用法律手段中國式企業(yè)危機5大根源危機管理危機管理危機處理的三有三通原則危機管理的基本流程第一步：危機的判斷第二步：危機的控制危機一經確定，應立即進行控制， 并緊急啟動危機管理計劃第三步：危機處理第四步：善后恢復達芬奇危機管理案例PART2達芬奇家居股份有限公司（以下簡稱達芬奇）2000年在上海成立，創(chuàng)始人是公司總經理潘莊秀華。經過十一年的發(fā)展，現已成為亞洲規(guī)

3、模最大、檔次最高的家具代理公司，多次 獲得由胡潤百富雜志頒發(fā)的“最受 富豪青睞的家具品牌獎”。目前總公司在北京、上海、廣州、深圳、成都、重慶、杭州、香港等地都設有分 公司和專賣店，代理銷售的家具有卡布 麗緹、珍寶、好萊塢、阿瑪尼、范思哲、芬迪和蘭博基尼等100多個品牌，這些品牌都是家具中的“國際超級品牌”。事件回放2011年7月10日央視每周質量報告播出達芬奇天價家具“洋品牌”身份被指造假2011年7月11日1天危機第搜狐家居第一時間聯系達芬奇上海公司市場部負責人Meivin以及北京公司市場部負責人王雷。兩人對此作出同樣表態(tài)，稱“央視報道有誤”，并在聲明中鄭重宣布達芬奇在國內銷售的意大利品牌家

4、具，均 為在意大利生產并原裝進口至國內。2011年7月11日1天危機第北京國貿中心舉行的秋冬家具展：銷售人員說：百分百進口潘莊秀華說：“意大利的品牌從來沒有在中國生產，都是在意大利百分之百的生產，沒有像電視機所說的，從這邊生產了以后，這樣子的，達芬奇可以用我們整個公司團隊的精神跟名譽保證這一點?！变N售主管說：他也不能保證店里銷售的家具是100%原裝進口的，要具體問題具體分析。2011年7月12日危機第2天達芬奇上海：產品標識依舊模糊媒體熱線無人接聽記者之后撥打了達芬奇方面提供的兩個媒體咨詢電話：一個已經轉入語音信箱，一個一直處在無人接聽狀態(tài)。2011年7月13日危機第3天下午15點，達芬奇在京

5、召開發(fā)布會達芬奇總經理潘莊秀華現場訴說發(fā)家史，表情豐富，涕淚橫流,卻只字不回答媒體和消費者關心的問題。2011年7月13日3天危機第跟達芬奇學公關，你跟她講欺詐，她跟你講創(chuàng)業(yè)，你跟她講賠償，她跟你講慈善，你跟她吹胡子，她跟你飆眼淚。2011年7月14-18日危機第4-7天只有媒體聲音2011年7月18日消費者稱，雖然達芬奇道歉了，但整封信并沒有正面回答是否造假、 能否接受退換貨等問題。18日18時34分，達芬奇家居官方微博刪除了之前的所有 微博，發(fā)表了一份致消費者公開致歉信危機第8天終于低頭道歉2011年7月21日11天危機第達芬奇后時代聘請專業(yè)公關公司，進行危機管理2011年7月21日致達芬

6、奇顧客的一封公開信11天危機第一、達芬奇是一家怎樣的公司？二、達芬奇獲得了“珀秋納弗洛”（Poltrona Frau）品牌家居的經銷權嗎？ 三、您從達芬奇購買的意大利家居產品確實在意大利生產嗎？ 四、東莞長豐公司所生產的家具與達芬奇銷售的意大利家具有關聯嗎？ 五、達芬奇銷售的美國品牌家居產品是在哪里生產的？ 六、保稅區(qū)交易模式會損害消費者利益嗎？ 七、達芬奇銷售的產品質量有缺陷嗎？如有，達芬奇將如何處理這些產品？ 八、達芬奇的經營活動還存在哪些不足？九、達芬奇?zhèn)卧爝^任何產品進出口文件嗎？2011年7月22日危機第 12天第三次申明請政府機關媒體進行審計請媒體消費者代表考察意大利工廠考察時間：8

7、月底？2011年7月25日危機第15天公開服務熱線2011年7月25日開始主動與媒體溝通尋求行業(yè)協會支持尋找合作合作伙伴的聲援15天危機第達芬奇事件收失陣地：百度首頁達芬奇官網（ 0816截圖）官方網站收失陣地：收失陣地：官方微博官方博客收失陣地：達芬奇各方證明收失陣地：達芬奇家具造假有沒有可能是一場陰謀?。。ㄒ晃淮蚣偃耸吭?011-7-11 發(fā)表的質疑文章）央視報道不符合中國造假行業(yè)潛規(guī)則！(一位法律界的網友發(fā)表的質疑文章2011-7-12)一個香港人對達芬奇家具造假事件的個人看法！(一位香港媒 體人發(fā)表質疑看法2011-7-18 )板磚橫飛，是理性還是泄憤(一位從事專業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的分析人 士

8、理性看法2011-8-2)十問央視？揭示達芬奇家具造假新聞報道真相內幕？（2011-8-3）達芬奇危機管理發(fā)出致媒體朋友的溝通信2011年8月3日危機第23天首先強調：達芬奇不是產品品牌，而是“賣場”品牌。其次聲明：達芬奇從未偽造過任何報關單或原產地證書。同時還表示：沒有問題的產品，不能接受顧客退貨。達芬奇危機管理達芬奇錯過了最佳的公關時間達芬奇沒有占據輿論制高點自辯清白很重要，但不是第一位的明知故犯與無意犯錯，性質不同，基于事實，勇擔責任張瑞敏砸冰箱1985年的一天，張瑞敏的一位朋友要買一臺冰箱，結果挑了很多臺都有毛病，最后勉強拉走一臺。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現共 有76臺存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數人提出，也不影響使用，便宜點兒處理給職工算了。當時一臺冰箱 的價格800多元，相當于一名職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許 把這76臺冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產760臺這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第 一錘！很多職工砸冰箱時流下了眼淚。在接下來的