Oracle客戶關系管理解決方案

1、Oracle 客戶關系管理解決方案多渠道客戶交互中心企業(yè)級商務智能應用通用主數據管理通用開放性技術平臺標準化業(yè)務流程（行業(yè)最佳業(yè)務實踐）Oracle 汽車行業(yè)CRM解決方案藍圖營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經銷網絡閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計劃 營銷預算 市場細分 市場調查 營銷活動 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預測 銷售預測 銷量計劃 銷售與運作 銷售商機 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報價和訂單 整車庫存 協(xié)同的渠道關系管理 經銷商注冊 經銷商認證 網絡規(guī)劃 培訓與考核 渠道

2、營銷 渠道銷售 渠道服務 渠道貿易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵政策 渠道協(xié)同 完美體驗的客戶服務管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調度 服務過程管理 服務質量管理 服務等級協(xié)議 三包結算 滿意度管理 備件管理 服務知識庫 工時管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風險評估 個人信貸 大客戶信貸 經銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務 租賃業(yè)務 置換業(yè)務 其他衍生業(yè)務 先進的忠誠度管理 客戶細分 會員管理 會員分級 積分獎勵政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務處理 會員營銷活動 忠誠度評估 忠誠度提升 合作伙伴管理 會員服務 多渠道客戶交互中心企業(yè)級商務智能應用通用主數據管理通用開放性技

3、術平臺標準化業(yè)務流程（行業(yè)最佳業(yè)務實踐）Oracle汽車行業(yè)營銷管理解決方案營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經銷網絡閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計劃 營銷預算 市場細分 市場調查 營銷活動 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預測 銷售預測 銷量計劃 銷售與運作 銷售商機 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報價和訂單 整車庫存 協(xié)同的渠道關系管理 經銷商注冊 經銷商認證 網絡規(guī)劃 培訓與考核 渠道營銷 渠道銷售 渠道服務 渠道貿易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵政策 渠道協(xié)同 完美體驗的客戶服務

4、管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調度 服務過程管理 服務質量管理 服務等級協(xié)議 三包結算 滿意度管理 備件管理 服務知識庫 工時管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風險評估 個人信貸 大客戶信貸 經銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務 租賃業(yè)務 置換業(yè)務 其他衍生業(yè)務 先進的忠誠度管理 客戶細分 會員管理 會員分級 積分獎勵政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務處理 會員營銷活動 忠誠度評估 忠誠度提升 合作伙伴管理 會員服務 市場營銷管理是業(yè)務主線中的重中之重，汽車企業(yè)之間、不同品牌車系之間、經銷商之間的博弈和競爭始于營銷階段，輸掉了營銷便輸掉了市場；從管理的視角出發(fā)，汽車企業(yè)營銷可以

5、細分為企業(yè)品牌營銷、渠道營銷、終端營銷、促銷以及營銷激勵等多個方面閉環(huán)市場營銷管理Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案閉環(huán)的執(zhí)行，跨流程的，完整的可視性Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案營銷計劃和營銷預算定義和跟蹤營銷關鍵指標；發(fā)票 / 采購訂單 / 預算申請管理；營銷活動審批管理靈活的審批路徑和數據審計；項目管理協(xié)同雙向的MS Project 同步；基于門戶的合作伙伴/代理協(xié)作；在線協(xié)作工具的集成；企業(yè)級市場營銷日程表實時的企業(yè)級優(yōu)先可見性；內容管理集成到外部的數字資產管理工具；集成的分析基于角色的儀表盤來完成閉環(huán)；直觀的現場訂制報表/數據操作；用戶授權可重復使用的營銷活動

6、/目標模版， iHelp；營銷計劃和營銷資源管理Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案高交互的界面拖拽條件的定義和分組；簡化的查詢術語 ；“瀑布” 風格的計數統(tǒng)計；大數據集的樣本計數；個人的和共享的細分目錄完全集成的分析平臺跨越多個不同的星型結構和主題區(qū)域， 允許復雜查詢保護營銷人員免受下層復雜數據結構的困擾，并帶來性能優(yōu)化使用同一個元數據作為報表工具；利用現有的計算和指標，加上數據挖掘模型全球規(guī)則的執(zhí)行可以適用全球規(guī)則 (例如檔案，隱私，聯(lián)系頻率)可以強制使用 (基于上述規(guī)則)圖形化智能客戶和市場細分（Segmentation）Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案市場營銷自動化

7、和客戶對話管理多階段的對話設計一次性的，可重用的和事件驅動型的市場營銷活動的自動化圖形化的拖拽界面，來合并可重用的營銷戰(zhàn)略多分支和細分針對多細分，多分支，外撥和呼入的定位能力拆分市場營銷活動和報價的分配，基于復雜定義的客戶細分集成的執(zhí)行完整地自動化執(zhí)行，通過集成的CRM和其他渠道每一次營銷活動聯(lián)系和響應的客戶層記錄無縫地跟蹤和再一次細分有響應的客戶，繼而進行跟進Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案設計和個性化創(chuàng)建和測試電子郵件模版，包括那些用任何工具創(chuàng)建的HTML內容；嵌入個性化的合并字段，鏈接到調查，事件，和網站；電子郵件的執(zhí)行和跟蹤嵌入響

8、應的表單，來管理接受者的選項和個人偏好；跟蹤電子郵件的 退回，更新客戶資料和營銷數據；可高度升級的電子郵件處理和發(fā)送，可使用相關服務器選項；Web 集成包括自動化的鏈接和重定向到個性化的網頁；精心訂制的內容，包括實時的報價，基于客戶的資料和點擊習慣；Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案車展、路演等營銷事件管理事件計劃和設計會議地點和人員管理預算和收益跟蹤，行動和日程安排材料，抵押，審批邀請和注冊團隊和個人邀請和市場營銷活動集成在線注冊和網站結束的會議， 等待列表 事件管理和跟蹤與會者的跟蹤和跟進營銷活動 / 商機關聯(lián)Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案多渠道響應的獲取靈活的響應

9、導入，可選的集成和數據質量；動態(tài)的呼叫腳本，一次按鍵創(chuàng)建商機和訂單；線索的優(yōu)先級和分配嵌入式的營銷活動設計；自動化的基于規(guī)則的線索分配；發(fā)布實時的通知到任何設備；從營銷直接到銷售隊列；線索管理和跟蹤基于時間的線索接受/拒絕；線索質量的反饋，線索跟進的跟蹤；未聯(lián)系線索的重新分配；完整的商機到訂單管理； 線索的評估和分析從營銷到線索，到銷售的平滑鏈接；完整而廣泛的分析；銷售線索和市場反饋管理Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案合作伙伴和經銷渠道市場營銷管理協(xié)作的營銷計劃協(xié)作的經費和目標設定；結合的內容開發(fā)和共享；聯(lián)合的審批流程；協(xié)作的客戶定位集中的目標，發(fā)布給合作伙伴進行驗證和修改；本地化

10、的目標客戶定位，通過簡單的列表創(chuàng)建，來集中化跟進和審批；對于本地化/集中化的目標客戶進行多樣化的選擇；協(xié)作的執(zhí)行和跟進營銷活動成員對于合作伙伴的管理；合作伙伴對于更新客戶響應/狀態(tài)的更新；合作伙伴進行營銷活動的分析；Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案客戶和渠道忠誠度項目管理（B2B,B2C Loyalty）管理客戶忠誠度的生命周期會員的注冊和管理；目標忠誠度的促銷；復雜的積分累計和消費；完整的交易和升級引擎；集成的伙伴和客戶門戶；客戶和忠誠度活動分析；推動忠誠度，推動客戶價值提升客戶體驗和推動預期行為；提升忠誠度活動的靈活性和客戶接受度；動態(tài)控制運營成本和推向市場的時間；優(yōu)化忠誠度活

11、動的戰(zhàn)略和投入；Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案數據挖掘前瞻預警洞察分析分析工作臺基于角色的客戶洞察和市場營銷分析應用靈活的套裝軟件集成的預置營銷儀表盤；針對用戶和角色的信息視圖；智能的告警和探索路徑 ；關鍵指標 客戶洞察力，包括關鍵資料屬性和變化；市場營銷計劃的指標，包括針對目標和支出的動態(tài)分析；營銷活動跟蹤，包括響應的指標和細分的分析；強大的領先技術完整的擴展和完整的現場訂制能力；多數據源的數據整合；合并Siebel和非Siebel數據；優(yōu)化的離線和實時的報表；客戶洞察力營銷活動/事件跟蹤市場營銷計劃展現層“開箱即用”的分析應用帶來高投資回報預置的數據倉庫，包括預置的眾多星型結

12、構模型用于分析客戶和營銷數據1預定義的元數據映射，內含最佳實踐的計算公式和關鍵績效指標3邏輯層物理層預置的ETL工具，抽取來自3,000個以上(Siebel或非Siebel系統(tǒng))業(yè)務表單的數據并裝載到DW中2提供給營銷分析人員、營銷經理和公司高管的 最佳實踐分析庫4KPIs預制報表Insight 分析信息庫Oracle提供企業(yè)級的市場營銷管理解決方案基于商務智能的實時決策支持（RTD, Real Time Decision）套裝的決策應用系統(tǒng)預置的客戶保留和交叉銷售解決方案；客戶特定的下一步最佳推薦；基于任何數據，包括客戶資料，第3方評分，和實時交互數據；結合簡單規(guī)則定義技術，和復雜的，可適應

13、的，和自我學習的模型；集成的營銷 (適當的客戶和報價) 和 CRM (前端執(zhí)行)；模型的創(chuàng)建和評估工具靈活的 超級用戶 工具來創(chuàng)建，調整和發(fā)布相應的實時決策；易用的 營銷 工具，來評估和調整決策的績效；藝術級的決策平臺方便的升級， 開放的架構，適合復雜環(huán)境的發(fā)布實施；Amazing!Siebel CRM DeliverClose Loop Marketing Management Suite閉環(huán)市場活動管理營銷計劃、預算營銷資源/資產客戶分群和市場細分營銷活動和事件市場響應管理銷售線索校驗和分配銷售線索跟進和預警營銷報告和分析多渠道多波段活動執(zhí)行123“BMW 集團加拿大銷售公司借助于Sieb

14、el的解決方案實現了從呼叫中心到經銷商再到互聯(lián)網的，貫穿所有與客戶相關的接觸點的，完美的、一致的客戶體驗管理?！盞elly Lam, CRM Manager解決方案全球領先的汽車品牌；BMW 加拿大營銷部門負責:參與和配合全球營銷活動；售后市場營銷管理；汽車金融市場營銷；新車在特定市場的導入；區(qū)域市場營銷管理主要問題數據離散的分布在不同的系統(tǒng)和數據源中；不同業(yè)務單位之間溝通不暢；缺乏有效的客戶價值分析工具；手工作業(yè)處理模式，與外部系統(tǒng)或第三方系統(tǒng)沒有很好的集成；更好的理解客戶；提供一致的高水準的客戶體驗，提高客戶忠誠度；在不同的客戶交互渠道以“同一種聲音”實現信息表述的一致性；更加有效的利用營

15、銷資源和資金，在面向最終用戶的零售市場占的先機；在業(yè)務流程的運作效率等方面渠道顯著的提升；Siebel 市場營銷管理、營銷分析、營銷事件管理等；對日常業(yè)務流程的支撐：市場營銷活動管理、客戶細分和市場分析、多渠道的營銷執(zhí)行和經銷商銷售線索管理；在2005年6月份成功上線；單一客戶視圖和客戶360度視圖的有機統(tǒng)一，貫穿所有客戶接觸點的客戶體驗和滿意度的顯著提升；更有效的和靈活的市場營銷計劃、設計、活動執(zhí)行能力，IT資源的高效利用和節(jié)約；不斷改進并提升個性化營銷、銷售和服務的能力，縮短車輛交付時間從6周到1周以內；自動執(zhí)行多階段、多波次的、多渠道的市場活動，廣泛獲取潛在客戶信息；快速捕獲不同來源的銷

16、售線索信息；更加可視化和可控的業(yè)務流程運作；客戶案例分析：BMW 1系市場營銷活動管理公司概覽及主要問題項目收益項目目標多渠道客戶交互中心企業(yè)級商務智能應用通用主數據管理通用開放性技術平臺標準化業(yè)務流程（行業(yè)最佳業(yè)務實踐）Oracle汽車行業(yè)渠道管理解決方案營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經銷網絡閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計劃 營銷預算 市場細分 市場調查 營銷活動 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預測 銷售預測 銷量計劃 銷售與運作 銷售商機 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報價和訂單

17、 整車庫存 協(xié)同的渠道關系管理 經銷商注冊 經銷商認證 網絡規(guī)劃 培訓與考核 渠道營銷 渠道銷售 渠道服務 渠道貿易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵政策 渠道協(xié)同 完美體驗的客戶服務管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調度 服務過程管理 服務質量管理 服務等級協(xié)議 三包結算 滿意度管理 備件管理 服務知識庫 工時管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風險評估 個人信貸 大客戶信貸 經銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務 租賃業(yè)務 置換業(yè)務 其他衍生業(yè)務 先進的忠誠度管理 客戶細分 會員管理 會員分級 積分獎勵政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務處理 會員營銷活動 忠誠度評估 忠誠度提升 合作

18、伙伴管理 會員服務 經銷商關系管理是客戶關系管理發(fā)展的延伸，也是汽車行業(yè)信息化建設發(fā)展方向之一，由于經銷商在汽車行業(yè)的營銷、銷售、服務等環(huán)節(jié)扮演著十分重要的角色，因此對于經銷商的管理包括與經銷商之間的實時協(xié)同也變得尤為重要,隨著信息技術的不斷發(fā)展Web 2.0、Enterprise 2.0、Social CRM等一系列新技術和新概念的不斷涌現，PRM領域將會有廣泛的發(fā)展前景經銷商關系管理2.0：完整的PRM解決方案完整的、事務性的汽車行業(yè)渠道管理Siebel事務性PRM應用Social PRM 應用快速市場導入經銷商參與經銷商銷售工具Oracle汽車行業(yè)渠道管理解決方案經銷商管理渠道營銷渠道銷

19、售渠道庫存渠道結算渠道服務經銷商招募經銷商注冊經銷商配置文件經銷商培訓和認證經銷商定位渠道戰(zhàn)略經銷商活動計劃活動和車展管理經銷商促銷計劃經銷商MDF管理經銷商內容管理線索分派注冊管理聯(lián)合商機管理銷售預測報價和特價審批渠道訂單管理渠道銷售數據管理渠道庫存調整渠道數據質量管理渠道價格保護返利返點處理發(fā)貨/退貨貸項促銷跟蹤MDF索賠沖銷和結算經銷商激勵自主服務知識管理問題和建議跟蹤質保管理退貨管理經銷商績效跟蹤Oracle汽車行業(yè)渠道管理解決方案銷售客戶產品促銷營銷財務需求品牌和營銷資源管理品牌管理與營銷活動集成客戶及市場細分消費者洞察高級貿易計劃跨功能的一致的計劃管理促銷模擬和優(yōu)化業(yè)績提升分解客戶

20、盈利能力開發(fā)事后與事先分析與洞察貿易促銷管理客戶管理促銷政策執(zhí)行索賠和沖銷管理與營銷計劃和活動緊密集成零售覆蓋和計劃執(zhí)行年覆蓋率和周期的規(guī)劃目標規(guī)劃過程管理訪問調度過程執(zhí)行存儲過程需求信號管理捕獲接近實際的銷售和庫存數據捕獲第三方數據品類管理和分析零售商和供應商評分管理財務管理集成的索賠和沖銷過程與財務計劃和分析集成訂單錄入與開票集成供應鏈管理消費需求管理高級預測和需求模型銷售與運作計劃供需平衡供應鏈約束可視性商務智能分析端到端的綜合的渠道貿易管理解決方案集成的數據源管理交互式分析儀表盤詳細的報告能力向下鉆探能力智能洞察能洞察力和決策支持Oracle汽車行業(yè)展廳銷售線索管理方案經銷商端汽車廠商

21、Siebel多渠道獲取銷售線索線索評估分配和管理銷售線索過程管理銷售線索結果轉換銷售線索分析銷售線索管理改進渠道協(xié)同營銷計劃營銷協(xié)同公司戰(zhàn)略營銷計劃呼叫中心或其他渠道設定評估和分配規(guī)則銷售指導線索監(jiān)控銷售分析展廳日志來電（店）接受或拒絕銷售線索銷售線索跟進線索關閉贏失分析線索提交信息反饋線索分配聯(lián)系信息聯(lián)系信息計劃導入提交預測錄入導入規(guī)則下發(fā)參與指導銷售協(xié)同狀態(tài)更新Oracle 4S店展廳銷售管理流程示意展廳接待潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析首頁信息（根據個人關心內容設定）展廳日志

22、客戶銷售商機訂單車輛運營分析庫存管理開拓活動投訴建議Oracle 4S店展廳銷售管理：經銷商管理潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待Oracle 4S店展廳銷售管理：展廳日志潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待創(chuàng)建商機展廳日志包括： 訪問客戶數 車型 獲知來源 名稱 等個人信息Oracle 4S店展廳銷售管理：潛在客戶列表購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代

23、表跟進創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理Oracle 4S店展廳銷售管理：客戶聯(lián)系信息購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理聯(lián)系人商機信息訂單銷售步驟Oracle 4S店展廳銷售管理：客戶購車意向定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理Oracle 4S店展廳銷售管理：客戶中意車型定位車輛 銷售步驟試乘試

24、駕銷售代表跟進創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理Oracle 4S店展廳銷售管理：跟進待處理業(yè)務創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進Oracle 4S店展廳銷售管理：試乘試駕記錄銷售代表跟進創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕Oracle 4S店展廳銷售管理：試乘試駕活動安排銷售代表跟進創(chuàng)建訂單銷售

25、訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕Oracle 4S店展廳銷售管理：創(chuàng)建銷售訂單定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單Oracle 4S店展廳銷售管理：訂購車輛明細定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進付款方式 選車附加服務審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單分配訂單銷售訂單Oracle 4S店展廳銷售管理：查詢可售車輛信息定位車輛 銷售步驟試乘試駕

26、銷售代表跟進銷售訂單分配訂單審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單付款方式 選車附加服務Oracle 4S店展廳銷售管理：選車定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進銷售訂單分配訂單審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單付款方式 選車附加服務Oracle 4S店展廳銷售管理：配車定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進銷售訂單分配訂單審批車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單付款方式 選車附加服務Oracle 4S店展廳銷售管理：增值服務創(chuàng)建訂單銷售訂單分配訂單審批車輛預訂收款交車客戶關懷

27、銷售分析展廳接待潛在客戶管理定位車輛 銷售步驟試乘試駕購車意向管理銷售代表跟進付款方式 選車附加服務Oracle 4S店展廳銷售管理：審批流程定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務車輛預訂收款交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單審批獲得審批后，執(zhí)行”預留”O(jiān)racle 4S店展廳銷售管理：財務收款定位車輛 銷售步驟試乘試駕銷售代表跟進銷售訂單分配訂單付款方式 選車附加服務車輛預訂交車客戶關懷銷售分析展廳接待潛在客戶管理購車意向管理創(chuàng)建訂單審批收款成立于2002年的印度Asia Motor Works公司在很短的時間內就贏得了商用車行

28、業(yè)的競爭對手的尊重。 AMW 專注于設計和生產大噸位的混合型商用車輛和運輸解決方案。客戶案例分析Asia Motor Works Ltd公司背景使用了Siebel的汽車行業(yè)整體解決方案。主要實施的模塊和功能包括：Siebel 銷售管理、報價和訂單管理、市場活動管理、聯(lián)系中心解決方案、零配件管理方案、服務管理、經銷商關系管理和完整的經銷商管理系統(tǒng)方案（Siebel DMS Solution）以及CRM商務智能應用（Siebel Analytics，即現在的Oracle Business Intelligence Applications）；主要涉及的業(yè)務流程包括：基于角色的商務智能工作臺管理駕駛

29、艙；實時的360度客戶和業(yè)務視圖；經銷商整車采購訂單管理流程；經銷商整車銷售管理流程；經銷商銷售自動化管理（Dealer SFA）；經銷商服務過程管理；經銷商零配件請求和發(fā)放流程；項目簡介AMW 建立了全球合作伙伴體系，與上游供應商如康明斯(Cummins)、ZF、法雷奧(Valeo)和(Meritor)等緊密合作，生產了印度的第一個全球卡車系列4923 TR 和 2523 TP。經過廣泛的研究 和探索，AMW已經將上游供應商的產品組件和自己的產品很好的結合，并在此基礎上研發(fā)了自己的頂端產品線，其產品開發(fā)及設計能力不斷提高。AMW采用了了嚴格的測試和質量控制過程技術，提供給客戶能夠經受住各種苛

30、刻運行條件環(huán)境的車輛。AMW秉承“以客為本”的理念，并將客戶關系管理的理念貫徹到產品研發(fā)、生產、全國性的銷售和服務體系、零部件網絡和包括30個主要分銷商和450個下游經銷商等各個環(huán)節(jié)。上海通用是上汽與通用的合資企業(yè)，是中國當時最大的合資項目之一。國內汽車制造的產能預計是當時需求的兩倍，分銷的基礎設施同樣非常的弱，對于全盤發(fā)展傳統(tǒng)的分銷和經銷商網絡的成本更是難以計算。在這個市場上，汽車廠商是不可以直接銷售車輛的，因此，上海通用決定使用最佳實踐和IT解決方案來解決以上問題并建立一個真正的電子商務汽車企業(yè)包括市場、銷售和服務的全套方案。并為在這個渠道內的所有實體提供一個統(tǒng)一的平臺公司概況主要業(yè)務收益

31、主要問題解決方案Siebel 汽車行業(yè)解決方案：呼叫中心、eChannel、.com server, SFA for Fleet Sales；單一的集中的客戶數據平臺實現數據的準確和一致性對現有系統(tǒng)中的客戶和車輛數據進行有效整合行業(yè)最佳方案+用戶反饋有效的培訓機制靈活的系統(tǒng)架構保證了未來業(yè)務擴展的需求Siebel CRM/DMS 成功客戶案例分析：上海通用汽車DMS IDealers On Line: 經銷商網上訂單系統(tǒng)客戶/車輛信息管理銷售信息車輛配置DMS II售后服務系統(tǒng)經銷商工作間管理維修/索賠/召回管理服務市場活動DMS III售前管理SFA管理Showroom 管理客戶/車輛完整生

32、命周期管理 Call Center系統(tǒng)GM呼叫中心系統(tǒng)與SGM.com集成解決方案多渠道客戶交互中心企業(yè)級商務智能應用通用主數據管理通用開放性技術平臺標準化業(yè)務流程（行業(yè)最佳業(yè)務實踐）Oracle汽車行業(yè)售后服務解決方案營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經銷網絡閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計劃 營銷預算 市場細分 市場調查 營銷活動 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預測 銷售預測 銷量計劃 銷售與運作 銷售商機 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報價和訂單 整車庫存 協(xié)同的渠道關系管理 經銷商

33、注冊 經銷商認證 網絡規(guī)劃 培訓與考核 渠道營銷 渠道銷售 渠道服務 渠道貿易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵政策 渠道協(xié)同 完美體驗的客戶服務管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調度 服務過程管理 服務質量管理 服務等級協(xié)議 三包結算 滿意度管理 備件管理 服務知識庫 工時管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風險評估 個人信貸 大客戶信貸 經銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務 租賃業(yè)務 置換業(yè)務 其他衍生業(yè)務 先進的忠誠度管理 客戶細分 會員管理 會員分級 積分獎勵政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務處理 會員營銷活動 忠誠度評估 忠誠度提升 合作伙伴管理 會員服務 售后服務環(huán)節(jié)是客戶

34、交互的生命周期中的最長的一個環(huán)節(jié)，售后服務部門已經逐漸擺脫傳統(tǒng)的成本中心的地位，逐漸成為企業(yè)營收的新的增長點，源自服務環(huán)節(jié)特別是配件的收入已經遠遠大于整車銷售的收益；服務環(huán)節(jié)關注的是客戶滿意度以及客戶對差異化服務的體驗汽車行業(yè)客戶服務業(yè)務模式和交付模式交付模式客戶交互渠道示例業(yè)務示例自助服務網絡(Web)、自動語音應答、自助機等查詢、咨詢、信息更新、狀態(tài)跟蹤等；輔助服務呼叫中心、Email、短信、即時通信等服務受理與預約、投訴及建議等；現場服務經銷商維修站、公路救援等維修、檢修、預防性維護、汽車美容等；返場服務車輛返回維修站或廠商等大修、保養(yǎng)等服務成本$服務復雜性高低服務升級服務成本以10倍的

35、指數遞增自助服務輔助服務現場服務返場服務廠商經銷商客戶經銷商服務廠商服務服務協(xié)同廠商支持索賠結算客戶服務過程分析及階段管理要點“服務人員主導”“客戶主導”面對面WebEmail電話Mail/FaxPager/PDA知識庫管理服務請求管理車載/GPS等系統(tǒng)CTI等技術平臺座席或經銷商Siebel服務請求原有系統(tǒng)客戶移動服務返場維修客戶/賬戶歷史記錄技術專家WEBAccess服務受理階段服務管理階段服務交付階段“管理人員主導”現場服務客戶服務中心一致的服務體驗多渠道客戶交互Siebel CRM/DMS 維修管理解決方案經銷商維修站管理技師管理技能管理人員培訓維修區(qū)管理工時管理召回管理車輛識別經銷商

36、通知客戶通知維修排程完成情況跟蹤大客戶車隊管理車隊信息服務協(xié)議管理服務供應商車輛管理庫存和零部件管理固定/移動庫存庫存計劃庫存事務自動補貨循環(huán)盤點庫存報告預防性維護預防性計劃服務請求生成維修提醒經銷商服務服務信息管理客戶信息車輛信息服務歷史服務請求客戶偏好客戶流失分析經銷商信息服務等級協(xié)議滿意度評估車載系統(tǒng)集成車載信息同步車輛定位服務識別緊急派工車輛控制緊急救援配件支持Siebel CRM/DMS 服務交付解決方案客戶管理聯(lián)系人管理活動管理商機管理服務歷史記錄資產歷史記錄服務受理自動開票多渠道捕獲知識管理資格校驗技術支持移動同步統(tǒng)一隊列預定義處理服務報告分配和排程任務分配板技能分配委派登記排程

37、優(yōu)化合同排程人力管理實時無線派工升級處理資產管理資產周期跟蹤產品質量管理資產評估質保管理預防性維護合同管理資質管理復雜定價提供物管理開票計劃自動續(xù)簽管理報價到合同財務分析庫存和零部件物流發(fā)運和接收零部件庫位自動訂單執(zhí)行自動捕獲循環(huán)盤點庫存管理RMA處理返場維修項目管理資源管理技能庫存收入預測風險處理工時費用管理項目財務Siebel CRM/DMS 經銷商支持解決方案經銷商技術支持請求受理技術支持資料更新經銷商提醒營銷活動經銷商分析現場服務業(yè)務分配聯(lián)系人管理巡訪計劃經銷商培訓服務考核經銷商門戶知識共享信息發(fā)布車輛服務經銷商關系經銷商認證定義標準認證計劃經銷商反饋新經銷商發(fā)展常規(guī)評估權利與義務業(yè)績

38、考核定義績效指標業(yè)務關聯(lián)經銷商評估績效分析提升計劃業(yè)務協(xié)同協(xié)作營銷協(xié)作銷售協(xié)作客服MDF管理業(yè)務監(jiān)控Siebel CRM/DMS客戶服務管理 思維導圖滿意時間配件成本人員客戶問題方案問題對應的SLA優(yōu)先級/緊急程度知識體系建立查詢/訂閱/分發(fā)安全性控制文檔管理快速受理一次性解決服務速碼管理質量控制配件管理知識點評級產品咨詢維修/保養(yǎng)產品召回投訴及建議不良事件及召回問題類型關聯(lián)關系知識庫方案分析SLA知識管理知識共享快速處理質量反饋成本分析服務類型使用各種檢索方式 (關鍵字, 模糊匹配, 主題查詢, 等)通過預定義的腳本或重復性查詢，鎖定問題的解決方案，避免問題的重復登記問題匯總自助服務座席輔助

39、提供多種交互方法(電話, 網站, email , 短信 , 即時通信 , 技術手冊等)從客戶處或通過服務座席收集相關信息標識產品/服務和問題的類型使用自由格式文本或導向腳本描述問題否是人工查詢找到?登記問題解決問題添加解決方案到知識庫中，并不斷更新和完善知識庫啟用基于工作流的解決方案審批機制腳本管理, 知識庫管理提供完整的知識管理工具，增強客戶和呼叫座席第一時間解決問題的能力從服務知識庫尋求問題的解決方案提高響應速度，在第一時間解決客戶問題從服務知識庫尋求問題的解決方案用戶手冊、常見問題、資料下載、培訓教程產品系列、配件等，目錄檢索或模糊查詢新聞、預警、FAQ、知識庫查詢用戶登錄、用戶信息維護

40、、歷史服務請求和訂單信息、最近訪問記錄、速查信息、在線實時幫助、Email和電話聯(lián)絡方式從服務知識庫尋求問題的解決方案(續(xù))挑戰(zhàn)自動答復常見問題（FAQ）；向客戶傳達大量的產品和服務信息；基于內容的閉環(huán)的反饋跟蹤；特點基于用戶訪問歷史的“最近查看信息”，實時發(fā)送給輔助座席和即時通信座席；與企業(yè)安全查詢引擎集成；共享的用戶界面區(qū)域，如：FAQ、新聞、快速查詢、用戶點擊率和導向流程；知識庫熱點分析；插拔式集成，實現與第三方系統(tǒng)的集成；收益在Siebel中快速發(fā)布信息；自動查找解決方案；即時通信輔助客戶解決問題；輕松集成，如：InQuira 的WEB服務等；即時通信支持與在線協(xié)同InQuira 是什

41、么？成立于2002總部位于Silicon Valley, CA辦公場所LA, NY, FL, London全球擁有超過70家大型客戶超過150名員工CEO: Mike Murphy世界頂級的智能知識管理解決方案供應商Intelligent Knowledge Applications 通過對企業(yè)知識資產的全面管理，提供可操作的知識捕獲、存儲、分發(fā)路由、訂閱等服務，給客戶帶來全新的知識服務體驗；行動導向的分析 Collaborate實時協(xié)同智能需求識別Answer高相關性回復UnderstandOptimizeSiebel 自助服務集成的InQuira應用實時捕獲客戶交互內容通過社區(qū)網絡、論壇等

42、方式交流解決方案、討論和反饋理解客戶需求定義真正智能的客戶服務查詢通過多種客戶交互渠道一致性的快速的答復客戶提出的問題評估與優(yōu)化確定“最佳行動計劃”以提升客戶服務體驗上下文相關的幫助和問題處理全面的客戶管理和通知機制知識管理和預警通知E-mail 管理電郵回復等客戶調查和反饋跟蹤自助服務體驗反饋和點擊分析集成的在線知識管理和查詢網絡即時通信多站點的管理服務請求管理（捕獲、檢測、修復、升級）服務代表或自助服務的服務過程管理活動導向的分析點對點論壇、座席協(xié)同、專家點評網絡協(xié)同和論壇自助式實時幫助與Siebel呼叫中心集成充分利用Oracle數據庫記錄：我的查詢、我的主題和貢獻等基于客戶交互的特定內

43、容展示和交付個性化訂閱全面的客戶交互和反饋體驗，提升客戶滿意度動態(tài)內容交付和自助服務多渠道的一致的信息共享網聊轉移、網絡會議支持從多個高度相關的知識源中進行智能檢索Siebel + InQuira 提供客戶最佳知識管理體驗Siebel + InQuira 提供客戶最佳知識管理體驗Oracle 集成層（Web 服務、安全性控制）知識資產管理Oracle 企業(yè)內容管理Siebel 文件系統(tǒng)知識分類 (語言、行業(yè)、產品、公司、興趣等)多渠道、多語言交互技術智能檢索協(xié)同知識管理行動分析Siebel CRM/DMS 客戶服務管理 思維導圖服務分析服務制度制定服務績效考核座席工作負荷主動外撥業(yè)務回訪業(yè)務技

44、術人員技能現場服務人員培訓服務方式喜好歷史服務分析保有車輛信息聯(lián)系人職位決策機制滿意人員時間配件成本問題方案客戶個人客戶經銷商人員服務主管商企聯(lián)系人服務人員座席知識管理服務分析興趣偏好技能工作效率服務流程技術人員技能經銷商培訓廠商/經銷商服務工程師資料管理管理員工基本信息定義相關的技能定義相應的角色員工技能任務計劃服務角色自動分配與手工分配Siebel Assignment Manager: 設定分配規(guī)則，把服務請求自動分配給個人、用戶組、維修商任務優(yōu)先級員工技能特長可用性地理位置可以由分配員把服務請求信息手動指定給維修商或者內部服務人員活動計劃模版固化服務流程服務活動完成時間、責任人活動計劃

45、標準服務流程的固化Siebel CRM/DMS 客戶服務管理 思維導圖呼入電話接聽率未接電話回撥任務自動分配任務模板配件調撥周期標準維修工時滿意時間人員配件成本問題方案客戶受理時間維修時間響應時間工時管理配件調撥座席接聽任務分配項目進度項目進度控制工時記錄高級計劃排程動態(tài)調度均衡系統(tǒng)根據現場實際活動自動調整并優(yōu)化排程安裝檢測現場維修預防性維護現場變更管理召回資產資源可用性資源技能配件庫存區(qū)域/差旅時間合同服務成本優(yōu)先級優(yōu)化引擎服務活動優(yōu)化的排程計劃約束在創(chuàng)建服務資源日常安排的時候考慮各種制約因素；利用資源調度板，人工調整，合理優(yōu)化資源的配置；提高工作效率，縮短服務時間，提升客戶滿意度靈活派工和

46、排程優(yōu)化分派工作臺甘特圖查看服務派程托拽式界面進行指派和排程分派經理查看人員行為日志預定約會將工作分配到時間段確保有可用的資源日程優(yōu)化最小化服務成本確保適合的資源使用合同排程將約會設定到優(yōu)化的日程中Siebel 現場服務 可配置的分派工作臺層級式的區(qū)域服務支持，可以跨區(qū)共享資源直接查詢空閑的工程師距離計算器用于找出最近的工程師資源可調整的頁面欄位尺寸、列字段拖拽式、兩種顏色顯示的任務優(yōu)先級和狀態(tài)Siebel CRM/DMS 客戶服務管理 思維導圖服務合同三包/質保費用明細費用預算配件價格配件庫存管理費用配件物流費用服務成本體系服務定價服務成本構成人工工資工時記錄獎金/傭金滿意成本人員時間配件問

47、題方案客戶物料成本服務費用服務報告人工成本成本分析服務費服務訂單配件成本趨勢成本對比工時基于時間和物料的服務費用管理規(guī)劃并派遣服務活動維修工程師記錄服務時間、部件和費用帳單信息考慮了服務的詳盡需求根據條款規(guī)定的折扣可以自動進行計算配件現場維修工時費用活動服務請求生成帳單呼叫中心和服務分析鉆探挖掘多維度數據分析實時結果績效指標圖形顯示隨時隨地提供客戶基于角色的、集成的客戶智能分析應用；內嵌最佳行業(yè)應用實踐，從Siebel眾多客戶中提煉出來的呼叫中心運營分析和客服分析應用；支持企業(yè)大量用戶同一時間，對報表和分析的需求；與后臺ERP系統(tǒng)和前端CRM系統(tǒng)緊密集成；呼叫中心和服務分析提高服務效率的同時降

48、低了服務成本；通過預設定的模板，優(yōu)化人員配置水平；實時掌握服務請求和呼叫量的變化；洞察業(yè)務發(fā)展趨勢；增加收入每銷售代理最大限度地提高交叉銷售/向上銷售效率最大限度地提高服務收入服務交付成本分析塔塔汽車（TATA Motors）是印度最大的汽車生產、銷售和提供相關配套服務的供應商；2007年度到2008年度公司銷售收入超過8.8億美元 ；印度商用車是各細分市場（如：重卡、中卡、輕卡等）的領導者；印度乘用車市場的前三強，產品在緊湊型、中型和多用途轎車等領域獲得眾多獎項；全球第四大卡車制造商和第二大客車制造商；公司擁有 23,000 名員工；公司的愿景為 “為員工提供最佳的工作環(huán)境和方式；為客戶提供

49、最優(yōu)質的產品；為社會提供最好的價值體系和道德規(guī)范；”公司概況主要業(yè)務收益主要問題解決方案成功實施了Siebel 汽車行業(yè)CRM 和DMS整體解決方案， 其中CRM部分包括：營銷管理、銷售管理、客戶服務管理、商業(yè)智能分析應用等；DMS包括：經銷商門戶、經銷商銷售與客服以及經銷商分析等相關應用；“Integrating Siebel Automotive with our dealer management system ensured that our dealers would immediately see the value in the solution. This has helped

50、 us overcome the usual resistance to change and gain rapid acceptance from our dealers.” K. R. Sreenivasan, Head of CRM and DMS Project, Tata Motors缺乏統(tǒng)一的客戶數據管理；在短短的3年內，渠道快速擴張，管理沒能及時跟上；沒有標準的分銷系統(tǒng)和經銷商關系管理系統(tǒng)； 客戶服務體系不完整，缺乏一致的客戶服務體管理；Siebel 成功客戶案例分析：塔塔汽車需求預測、計劃、配件物流、庫存管理等業(yè)務領域的管理得到顯著的提升；實現了客戶和車輛的360度視圖，和全生

51、命周期的管理；通過對售后服務環(huán)節(jié)零配件使用情況的分析以及服務問題的實時反饋，實現了售前、售中和售后的研發(fā)、生產、銷售和客戶的緊密集成和協(xié)同，產品質量得到持續(xù)的改進和提升；高質量的客戶服務交付和一致的客戶體驗，提升了客戶滿意度和忠誠度，增加了重復銷售、交叉和向上銷售的機會；通過標準化的客戶服務水平協(xié)議的管理，在不降低客戶預期和滿意度的前提下，降低了服務成本；多渠道客戶交互中心企業(yè)級商務智能應用通用主數據管理通用開放性技術平臺標準化業(yè)務流程（行業(yè)最佳業(yè)務實踐）Oracle汽車行業(yè)忠誠度管理解決方案營銷管理銷售管理售后管理渠道管理忠誠管理汽車金融整車廠商經銷網絡閉環(huán)的市場營銷管理 營銷計劃 營銷預算

52、 市場細分 市場調查 營銷活動 品牌營銷 渠道營銷 終端營銷 多渠道營銷 多波段營銷 促銷管理 銷售線索 智能的銷售過程管理 需求預測 銷售預測 銷量計劃 銷售與運作 銷售商機 銷售方法 銷售漏斗 終端零售 快速銷售 大客戶銷售 報價和訂單 整車庫存 協(xié)同的渠道關系管理 經銷商注冊 經銷商認證 網絡規(guī)劃 培訓與考核 渠道營銷 渠道銷售 渠道服務 渠道貿易 間接銷售 分銷與零售 渠道激勵政策 渠道協(xié)同 完美體驗的客戶服務管理 咨詢受理 投訴及建議 維修受理 資源調度 服務過程管理 服務質量管理 服務等級協(xié)議 三包結算 滿意度管理 備件管理 服務知識庫 工時管理專業(yè)的汽車金融管理 信用管理 風險評

53、估 個人信貸 大客戶信貸 經銷商信貸 汽車美容 二手車業(yè)務 租賃業(yè)務 置換業(yè)務 其他衍生業(yè)務 先進的忠誠度管理 客戶細分 會員管理 會員分級 積分獎勵政策 積分累積政策 積分兌換政策 積分事務處理 會員營銷活動 忠誠度評估 忠誠度提升 合作伙伴管理 會員服務 客戶忠誠度提升管理所指的客戶既包括銷售和服務渠道的分銷、零售客戶，也包括購買企業(yè)產品的最終消費者（用戶），忠誠度提升計劃旨在通過會員+積分的管理模式，加強企業(yè)與客戶之間的互動和聯(lián)系，通過積分獎勵、累積和兌換，提升與客戶的粘合度，從而最大限度的挖掘客戶潛力和價值忠誠度管理已經成為CRM的另一個新興領域Average household be

54、longs to 12 loyalty programs butLarge number of inactive membership (definition varies by industry)While the costs associated with launching and operating a loyalty program haven fallen dramatically, runaway program memberships significantly strain loyalty-marketing investments leading to increased

55、focus on the “right customers.”NOTE: Emerging verticals for Oracle not depicted are: Telco, EnergySource: “Quo Vadis, Sizing Up the U.S. Loyalty Marketing Industry,” Colloquy, April 2007成員 但是，存在眾多非交互客戶汽車行業(yè)忠誠度管理遠遠落于其他B2C行業(yè)之后CustomerCommunicate Brand, Products & ServicesResponse Follow up & SalesCusto

56、mer Service & SupportRewards & Recognition客戶列表管理客戶信息訂單管理市場營銷活動營銷事件管理客戶細分交叉和向上銷售線索和機會管理客戶管理維修服務咨詢服務遠程服務自助服務獎勵積分積分兌換成員管理合作伙伴管理客戶分析洞察銷售計劃市場營銷計劃品牌管理促銷管理促銷管理現場銷售Web/eMail經銷商呼叫中心直郵無線終端其他門店 營銷 銷售服務忠誠度計劃客戶/產品主數據平臺數據質量服務集成服務產品服務合作伙伴產品和服務收入管理其他貫穿客戶生命周期的客戶關系管理Siebel客戶忠誠度提升計劃合作伙伴邀請會員向汽車公司發(fā)送交易信息審批聯(lián)合營銷活動管理服務請求審批交

57、易管理產品協(xié)作服務客戶VIP會員 公司參加忠誠度計劃自助更新會員信息自助網上交易參加忠誠度促銷活動兌換獎勵推薦朋友查看清單創(chuàng)建服務請求設定聯(lián)絡偏好企業(yè)分析和數據集成平臺規(guī)則 獎勵 層級 會員信息 適用性 促銷 交易 & 層級管理引擎忠誠度會員管理清單、會員卡、旅行信息等等管理客戶投訴管理客戶數據解決客戶問題手工修改積分管理會員申請管理兌換過程建立多種忠誠度計劃定義層級邀請會員行為獎勵建立促銷建立積分類型定義累計和兌換規(guī)則ERP忠誠度經理客戶服務代表忠誠度客戶門戶忠誠度合作伙伴門戶經銷商忠誠度引擎DMS數據倉庫其他業(yè)務系統(tǒng)忠誠度計劃新增會員入會登記流程積分累積流程積分兌換流程積分過期流程換會員積

58、分轉移會員合并會員升級、降級流程會員門戶操作流程批量數據處理流程（會員導入、積分累積）市場營銷管理電子郵件營銷流程（2個活動針對同一會員的不重復促銷）忠誠度報表和智能化分析流程合作伙伴管理新增合作伙伴登記流程Siebel忠誠度管理主要業(yè)務流程會員名稱會員類型聯(lián)系人信息公司客戶信息家庭客戶信息推薦人信息新增會員基本信息設定新增會員基本信息設定為新增會員建立系統(tǒng)用戶忠誠度計劃新增會員入會登記流程1.1.1打開忠誠度會員屏幕1.1.2新建會員1.1.3選取會員編號或卡號1.1.4錄入會員信息和聯(lián)系信息1.1.5聯(lián)系偏好設定1.1.6信用卡信息設定1.1.7產品喜好或愛好設定1.1.8打開會員卡信息設

59、定1.1.9推薦人設定1.1.10合作伙伴活動設定1.1.11切換到用戶管理界面1.1.12建立新的系統(tǒng)用戶1.1.13將會員與用戶對應SSSSSSSSSSSS角色忠誠度經理會員系統(tǒng)中完成S建立促銷基本信息忠誠度計劃會員積分累積流程 I1.2.1打開忠誠度會員屏幕1.2.2建立一次性促銷活動的基本信息1.2.3選擇促銷編號1.2.4選擇并加入促銷產品1.2.5打開促銷屬性設置1.2.6打開產品屬性1.2.7激活計數器1.2.8打開促銷屬性設置1.2.9設定會員條件屬性1.2.10激活會員條件屬性1.2.11打開規(guī)則設置界面1.2.12設定規(guī)則更新產品屬性1.2.13建立更新規(guī)則SSSSSSSS

60、SSS為促銷活動指定產品建立產品計數器（或產品屬性等）建立會員積分累積條件建立規(guī)則更新計數器（或產品屬性等）A名稱適用產品名稱字段缺省值數據類型名稱字段缺省值數據類型序號名稱應用條件行動S角色忠誠度經理會員系統(tǒng)中完成S忠誠度計劃會員積分累積流程 II1.2.14選擇并打開促銷活動1.2.15建立新規(guī)則1.2.16建立條件和系統(tǒng)動作1.2.17打開促銷動作設置1.2.18建立計數器歸零動作1.2.19激活促銷活動1.2.20選擇建立的新用戶1.2.21打開交易視圖屏幕1.2.22建立交易信息1.2.23查看交易所獲得的積分情況SSSSSSSSS建立規(guī)則對會員進行積分獎勵建立系統(tǒng)動作將次數計數器歸