東風(fēng)日產(chǎn)汽車服務(wù)流程

1、東風(fēng)日、NSSW服務(wù)流程：預(yù)約一問候一咨詢一派工一診斷一客戶認(rèn)可一車輛維修一質(zhì)量控制一交車一回訪二、保修數(shù)值：新車保修：2年或60000公里（以先到為準(zhǔn)）以內(nèi)，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題保修。保養(yǎng)保修：1000公里或10天（以先到為準(zhǔn)）以內(nèi)，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題保修。首次保養(yǎng)：1000公里或1個(gè)月（以先到為準(zhǔn)）。二次保養(yǎng)：5000公里或3個(gè)月（以先到為準(zhǔn)）。保養(yǎng)間隔：5000公里或3個(gè)月（以先到為準(zhǔn)）。零件在新車保修期內(nèi)按新車保修。三、保修什么時(shí)候開始？保修從車輛首次交付給零侈購買者或投入使用的口起開始，以最早口期開始。四、適用條件是什么？在保修期間，保修可以提供給原車主和隨后的車

2、主。五、保修不包含什么？輪胎新日產(chǎn)車上，原始安裝的輪胎由輪胎制造商提供保修。為了獲得輪胎保修中的維修，可以要求客戶給當(dāng)?shù)剌喬ソ?jīng)銷商提供廢舊輪胎，除非口產(chǎn)有 其它的指示。由于缺乏保養(yǎng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞或故障缺乏正確的保養(yǎng)維修。使用不適當(dāng)?shù)幕蚺K污的燃油、液體或潤滑劑。在口產(chǎn)車上使用與日產(chǎn)提供零件的品質(zhì)或設(shè)計(jì)不等項(xiàng)的零件。保修維修費(fèi)用正確保養(yǎng)維修必須由車主承擔(dān)費(fèi)用，例如：發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)整、大燈調(diào)節(jié)、更換濾清器、潤滑劑、冷卻液、磨損的制動(dòng)蹄和制動(dòng)襯塊、制動(dòng)鼓、制動(dòng)盤和磨損的離合器片由于事故、濫用或改裝造成的損壞或故障導(dǎo)致?lián)p壞或故障的原因：事故、偷盜、火災(zāi)、駕駛室進(jìn)水（包括發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水）或?yàn)E用。改裝、竄改或錯(cuò)

3、誤的維修工具。玻璃損壞，除非是由于材料缺陷或粗糙工藝導(dǎo)致的。安裝非口產(chǎn)許可的附件或部件。錯(cuò)誤安裝所有口產(chǎn)許可或傳后零件或部件。非授權(quán)口產(chǎn)經(jīng)銷商進(jìn)行的維修工作。環(huán)境條件造成的損壞或故障導(dǎo)致?lián)p壞或故障的原因：石頭、碎屑、化學(xué)微粒、樹液、鹽、冰雹、暴風(fēng)、閃電或其它環(huán)境 條件。更改或不確定的里程表里程里程表已經(jīng)更改或里程表維修或更換的所有車輛或車輛所有零件，實(shí)際車輛里程表都可能不 正確且不容易確定。正常損耗裝飾件、油漆或其它外觀件的正常損耗。額外的費(fèi)用附帶的或相應(yīng)的損失，例如：車輛使用的損失、不方便之處或商業(yè)損失。六、客戶的責(zé)任是什么？日常保養(yǎng)客戶的責(zé)任是優(yōu)先使用保養(yǎng)和車主手冊(cè)中概述的對(duì)車輛的照料。定

4、期保養(yǎng)維修客戶的責(zé)任是按照車主手冊(cè)中規(guī)定的間隔在授權(quán)口產(chǎn)經(jīng)銷商處維修車輛，保修不包括由于缺乏必要的保養(yǎng)或錯(cuò)誤保養(yǎng)導(dǎo)致的任何損壞或故障。保修記錄客戶的責(zé)任是在車輛保修出現(xiàn)問題時(shí)，保存保修記錄。七、客戶期望的3要素：第一次就修好（F1）準(zhǔn)確維修費(fèi)用合理合理工作時(shí)間快速八、客戶投訴處理（接待）投訴處理的分類：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量/技術(shù)參數(shù)的投訴：車輛性能或故障客戶對(duì)產(chǎn)品的誤解B.客戶對(duì)產(chǎn)品的誤解對(duì)服務(wù)故障的投訴：未能在第一次就解決客戶擔(dān)心問題服務(wù)收費(fèi)過于昂貴保修范圍不符合客戶期望有關(guān)客戶接待的投訴：服務(wù)員工的態(tài)度（微笑、反映）經(jīng)銷商的結(jié)構(gòu)代理商的地點(diǎn)很難找到九、投訴處理的五大步驟：認(rèn)可客戶的情感需求確認(rèn)客戶的

5、服務(wù)需求和擔(dān)心的問題提出建議并協(xié)商解決方案采取協(xié)商行動(dòng)回訪客戶十、追加銷售產(chǎn)品：氣動(dòng)零件地板墊汽車報(bào)警裝置帶有轉(zhuǎn)向后視信號(hào)燈的車門后視鏡蓋服務(wù)：散熱器和變速器的清洗輪胎換位車輪定位剎車襯塊的更換系列產(chǎn)品：車身噴涂液發(fā)動(dòng)機(jī)清洗劑防水劑H一、追加銷侈的FAB：追加銷傳是指：當(dāng)出現(xiàn)超出客戶預(yù)購范圍之外的服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，確?？蛻裟軌蛴淇斓慕邮懿⒏犊睢AB 即：F （特性）：特性是指可以客觀的觀察到的特征或產(chǎn)品功用、產(chǎn)品服務(wù)的簡單描述。A （有點(diǎn)）：優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用途的預(yù)期效果，可以給您提供幫助旦優(yōu)于其他產(chǎn)品的物理特性。B （好處）：好處是指“它能給我?guī)淼臇|西”是個(gè)人最感興趣的部分，從所有感情或形

6、象的角度看，能夠 通過產(chǎn)品獲得的利益。追加銷傳的技巧：發(fā)掘客戶的需求滿足客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求實(shí)現(xiàn)銷售標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約流程：在電話中親切的問候客戶一獲取客戶姓名一訪問客戶的檔案（如有電腦數(shù)據(jù)庫）了 解客戶需求或擔(dān)心的問題一定期保養(yǎng)/大修/返工/投訴（向客戶道歉）獲取客戶的車輛信息一弄清客戶的需求和擔(dān)心的問題確定客戶的預(yù)約要求一檢查 維修站的接待能力通知預(yù)約的分費(fèi)用和交車時(shí)間弄清客戶是否需要提供替代的交通工具一確定客戶的聯(lián)系電話一將相關(guān)的說明輸入到 預(yù)約的控制工具好客戶到訪的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)問候和咨詢的流程：客戶抵達(dá)時(shí)向客戶問候致意確認(rèn)客戶的姓名詢問到訪的目的定期保養(yǎng)/大修/返工保修工作（向客戶道歉）核實(shí)車輛的狀況/故障必要時(shí)與客戶一起試駕核對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)一當(dāng)著客戶的面在車上放好所有的保護(hù)罩一檢查貴重的物品以及車身的 損壞狀況（劃痕、凹坑等）一認(rèn)客戶是否還有其它的顧慮明確的解釋所要做的工作、預(yù)估的服務(wù)費(fèi)用并預(yù)估交車的時(shí)間征得客戶的同意一確定 客戶是愿意在現(xiàn)場等還是離開一送別客戶標(biāo)準(zhǔn)交車工作流程：定期保養(yǎng)/大修/屬于保修范疇的大修/重復(fù)性工作（返工）一核對(duì)派工單和保養(yǎng)手冊(cè)，確認(rèn) 所需做的工作己經(jīng)全部完成一a認(rèn)客戶擔(dān)心的問題/故障己經(jīng)解決尤其是返工確認(rèn)車內(nèi)已經(jīng)清潔，檢查有無任何附件，例如時(shí)鐘和其他物品一；角認(rèn)各