酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一 . 應(yīng)急處理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組機構(gòu)發(fā)生事件第一時間在做必要處理后第一時間向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(部門)、通報匯報組長：總經(jīng)理副組長：值班經(jīng)理、保安部、工程部、房務(wù)部、餐飲部負責人成員：各部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班二.應(yīng)急操作方案火災(zāi)事故處理任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、或有不正常熱度等情況，都有責任及時報警，按以下方法進行處理：發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話，報警時要講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。視火情況有可能應(yīng)先滅火，然后報消防中心，并保護好現(xiàn)場，如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，同時拿上本區(qū)域的輕便滅火器進行自救滅火。發(fā)現(xiàn)火情時不要慌張，不要高聲

2、喊叫，應(yīng)沉著迅速報告酒店總指揮，決定后才能打119 報警電話。( 一 ). 火情確認：監(jiān)控中心接到報警器報警或電話報警后，應(yīng)立即攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場，同時保安部消防員應(yīng)攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。確認火情時應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度方可開門察看；如溫度較高，確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準備后再開門撲救。開門時千萬不要將臉正對開門處。( 二 ). 火情通報：監(jiān)控中心接警后，立即通知電話總機，告之火情已確認，然后按程序進行操作。其余人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場撲火?？倷C應(yīng)按以下順序迅速通知有關(guān)部

3、門：一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務(wù)室。二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、銷售部、著火部門、醫(yī)務(wù)室及其它部門。( 三 ). 指揮機構(gòu)：發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負責組織指揮滅火自救工作，小組成員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部負責人、工程部負責人、客房部經(jīng)理等組成。主要任務(wù)是：組織指揮救火，視火情是否向“119”報警。視火勢，決定是否關(guān)閉送風機組或回風機組；是否切斷電源和氣源；視火情決定是否發(fā)布疏散命令。消防負責人向隊員簡單介紹火情，分配任務(wù)，隊員推消防車或其它滅火器材，乘消防電梯趕赴火災(zāi)現(xiàn)場迅速派兩名隊員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情

4、況，認為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，供消防隊和其他人使用。迅速組織隊員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進展情況隨時報指揮部。( 四 ) 各部門應(yīng)采取的行動：保安部：a 保安部負責人攜帶對講機、迅速到監(jiān)控中心中心，接受救險總指揮部的指令。b 消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒，對講機，迅速趕到現(xiàn)場，1保安領(lǐng)班帶領(lǐng)保安員維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。工程部行動：工程部負責人迅速到消防中心，接受指令。工程部員工堅守工作崗位，做好各種工作準備。其余員工立刻趕到現(xiàn)場進行救火。房務(wù)部a 部門經(jīng)理趕到監(jiān)控中心接受指令。B主管或服務(wù)人員帶萬

5、能鑰匙趕到現(xiàn)場待命。c服務(wù)中心留一人值班，及時向救險總指揮部報告失火樓層住的客人人數(shù)。(4)其它部門動a接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命。b有條不紊地整理帳目、文件、資料等，上鎖鎖好，準備好疏散。必要時的客人疏散，根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是(1)監(jiān)控中心負責用緊急廣播通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層廣播，通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開。(2)銷售部、客房部經(jīng)理負責組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散，將疏散下來的客人安排在安全地點。與專業(yè)消防隊配合，如果巳向消防局“119”臺報警，各部門應(yīng)密切配合專

6、業(yè)消防隊行動，具體辦法是(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等侯指示(2)保安部，負責維持好門前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門前車輛，以便消防隊順利到位(3)客務(wù)部，應(yīng)派人到門前引導(dǎo)消防隊到出事現(xiàn)場(4)工程部，派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。(5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域，客房部要清點客人，防止遺漏。(2)行政辦視情況負責與自來

7、水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。(3)餐飲部視情況準備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。(4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。(5)保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。實施中的注意事項：(1)當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關(guān)。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達(3)火情發(fā)生后，所有對講機應(yīng)處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。(4)客房部、銷售部在實施疏散計劃時，要將客人從防火梯疏散，絕對不要等待電梯，電梯只供消防隊員使用。要防止不知

8、火情危險的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路(5)客房服務(wù)員負責指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床下、洗澡間是否留有未聽到疏散通知的人，是否留有行動不便的客人，是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈，主要出入口是否關(guān)閉。2酒店突然停電處理程序：.接到停電通知后，應(yīng)立即上報總經(jīng)理，報工程部、房務(wù)部經(jīng)理。.工程部將停電內(nèi)容及時通知餐廳、保安部、員工食堂.各辦公部門及宿舍在停電 20分鐘前關(guān)閉所有電器設(shè)備及相關(guān)電源。.各部門提前檢查停電時所必需使用的物品，如：客用品、清潔用品、維修用品、對講機、應(yīng)急照明用 品等是否準備齊全，保證可正常使用。.工程部提前進行電路、設(shè)施設(shè)備檢查。在停電20分鐘前

9、關(guān)閉所有非照明用電電源，并做好記錄。.前廳部根據(jù)實際情況將停電內(nèi)容公示客人，提示客人做好停電準備。.前廳部提前1小時關(guān)閉房間外線電話，并將話費查詢清楚， 進行登記。關(guān)閉電話電腦系統(tǒng)。 根據(jù)客人住店情況準備并打印好一定數(shù)額的發(fā)票，以備客人退房所需。.前廳部提前20分鐘將登記系統(tǒng)電腦內(nèi)容進行保存，并進行掃描、登記系統(tǒng)關(guān)閉。改手工登記，以備公安機關(guān)查詢。夜間應(yīng)安排人員將登記送派出所傳輸。.保安部提前10分鐘關(guān)閉監(jiān)控系統(tǒng)；.前廳部提前10分鐘關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及所有非照明用電電源。.客房部應(yīng)在保障安全的前提下進行各項清潔和服務(wù)工作。并提前20分鐘關(guān)閉所有非照明用電電源。.如客人急需照明設(shè)施，應(yīng)婉言拒絕，并做

10、好解釋工作。防止客人房間出現(xiàn)明火。對老年客人、帶小孩客人、有病客人可送手電給客人，但要作好記錄，收回手電；.各部門停電期間使用的任何照明設(shè)施必須保證安全，嚴禁使用明火，防止產(chǎn)生火災(zāi)隱患。.停電時，工程部應(yīng)根據(jù)實際情況對自來水系統(tǒng)進行轉(zhuǎn)換，并做好記錄。.如遇突發(fā)性停電，前臺應(yīng)立即通知工程部進行線路和原因調(diào)查，同時電話通知總經(jīng)理，各部門對講 機統(tǒng)一調(diào)整為八頻段，保安部立即巡視各樓層電梯口敲打電梯門，詢問是否有人，然后檢查各安全通道應(yīng) 急照明是否完好，各部門應(yīng)立即對本部門設(shè)施設(shè)備及環(huán)境進行自查。各部門員工應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理或值班經(jīng)理 指示要求統(tǒng)一 口徑向客人做好解釋工作。.總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理有權(quán)在停電期間

11、根據(jù)實際情況對客人進行房價折扣、延長住店時間、免費退房、免費住房等相關(guān)處理。.恢復(fù)供電時，工程部應(yīng)立即檢查自來水加壓系統(tǒng)及熱水系統(tǒng)是否供電、是否正常工作。.恢復(fù)供電時，工程部應(yīng)立即檢查主電源箱及各樓層電源箱是否工作正常。同時根據(jù)實際情況和記錄 開啟停電時關(guān)閉的應(yīng)使用電源系統(tǒng)。對自來水進行系統(tǒng)轉(zhuǎn)換。.恢復(fù)供電時，前廳部應(yīng)立即將電話計費、掃描登記及監(jiān)控系統(tǒng)開啟，將燈光系統(tǒng)開啟，并檢查工作 是否正常，根據(jù)情況進行關(guān)閉。將客人登記未傳輸部分進行傳輸。將停電公示牌收回。.恢復(fù)供電時，客房部應(yīng)立即將燈光系統(tǒng)開啟檢查工作是否正常，并根據(jù)情況進行關(guān)閉。檢查工作環(huán) 境有無異常.各部門發(fā)現(xiàn)異常情況必須第一時間通知

12、主管領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部。工程部應(yīng)立即組織檢查搶修。堅決 杜絕任何安全隱患發(fā)生。食物中毒事故處理規(guī)范食物中毒以惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主，發(fā)現(xiàn)客人同時出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報 告總經(jīng)理、客房、餐飲、保安等有關(guān)部門經(jīng)理。各有關(guān)部門經(jīng)理接到報告后，按以下規(guī)范處理：.對中毒者診斷和緊急救護，病情嚴重者，及時送往醫(yī)院搶救.進行食品取樣、化驗、確定中毒原因.餐飲部對可疑食品及有關(guān)餐具進行專門控制，以備查證和防止其他人中毒。.由餐飲部負責，保安部協(xié)助，對中毒事件進行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等.根據(jù)店領(lǐng)導(dǎo)的指示，通知公安機關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，保安部和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他 們進行調(diào)

13、查。.由客房部和銷售部通知中毒客人的接待單位或家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作.內(nèi)部員工食物中毒，人事部負責做好善后工作。防臺風暴雨程序：每天由文員掌握當日最新天氣情況，當氣象部門發(fā)出臺風暴雨警告時，及時通知部門負責人；安排服務(wù)員將各下水道地漏蓋打開，并將陽臺落葉清掃干凈，保證出水口暢通；將房間及各通道門窗關(guān)好，露天物品遮蓋固定好；準備足夠應(yīng)急照明用具，為防一旦停電之用；臺風到來期間要不斷巡查時光部管轄區(qū)域，保證各設(shè)施設(shè)處于正常動作狀態(tài)。如非搶險需要，暴風雨時 禁止外出，以免發(fā)生意外。暴風雨過后及時檢查損失情況，制定善后措施。三.安全事故報案管理店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強奸，重大盜竊、詐騙

14、以及其它惡性刑事案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向保安部報案，保安部接報后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場，查明情況，保護現(xiàn)場，并立即請示店領(lǐng)導(dǎo)及直接向市公 安局報案。店內(nèi)發(fā)生盜竊、打架斗毆，流氓、毀壞公共財物等治安案件時，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報案并保護好現(xiàn)場，保安部接報案后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進行調(diào)查處理，并視情況緊急程度決定立即匯報或事后匯報。住店賓客向大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類案件，大堂經(jīng)理必須讓客人填寫報案表，同時在5分鐘內(nèi)向保安部報案。員工中發(fā)生的各類糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門領(lǐng)導(dǎo)報告的同時向保安部報案，如屬于失竊、丟失事件，應(yīng)及時向保安部報告?zhèn)浒?。因超過報案時限而貽誤辦案時機的，視情節(jié)給予處

15、分或罰款?？吞輽z修或發(fā)生故障處理程序當接到工程部電梯檢修指令時，時間較長的，于先一天委托前臺制做客信放到房間（OCC 及 EA） 。服務(wù)中心記錄放入客信房號并存檔。在檢修前10 分鐘安排各樓層將走火樓梯門打開，方便客人上下。（ 4 樓服務(wù)中心門同時要關(guān)閉，并隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，由于防火門處走道太窄，通知各員工進出開門要小心，不能太大力推開，以免撞到客人。電梯檢修結(jié)束后，將各走火樓梯門關(guān)閉。客信回收交到服務(wù)中心。（廢紙可再利用）當遇到電梯突發(fā)故障時，第一時間通知工程部，同時查看電梯內(nèi)有無困人，方便工程人員到達時及時解救客人。故障期間安排各樓層將走火樓梯門打開，引導(dǎo)客人到樓梯口，同時向客人表示歉意！

16、客人醉酒處理程序：安置客人回房休息，切忌單獨扶醉酒客人，可請一位同事幫忙；通知上級領(lǐng)導(dǎo)、客人同行人員，有條件的通知客人家屬；4將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙，并弄一條熱手巾伏到客人額頭上；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清而有破壞行為，應(yīng)請保安協(xié)助；各班次密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況，應(yīng)跟上級領(lǐng)導(dǎo)一起入房檢查，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)客人有酒精中毒跡象，征詢客人同行人員及家屬意見，應(yīng)立即請示上級送醫(yī)院處理，并派人隨同送院，不得有拖延耽擱現(xiàn)象，如情況需要可先墊付費用，事后再向相關(guān)人員索取。因我們的設(shè)備問題（洗手間地板打滑等），致使客人受傷處理程

17、序：知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，并立即向上司匯報，；視客人的傷勢，由部門經(jīng)理以上人員決定是否送醫(yī)院治療；部門經(jīng)理帶上水果籃到房間探病問候?qū)λl(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如： “ * 先生（小姐）很抱歉，讓你蒙受傷痛，我們感到非常不安?，F(xiàn)在好些了嗎請好好休息，有事需要我們幫忙的話，我們隨時樂意服務(wù)，祝你早日康復(fù)?！睂υ摲康目腿嗽诜?wù)上給予特殊的照顧，視情況進房問候，詢問客人服務(wù)上有否其它需要。馬上通知工程部進行檢查維修；并對事情的發(fā)生的經(jīng)過做好記錄，調(diào)查事故發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生?？腿嗽诜块g打架處理程序：接到隔壁客人的投訴，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理和保安管理人員趕

18、到出事房間，把打架雙方勸開；向客人表明身份，了解事發(fā)的原因，努力爭取客人的信任；待客人情緒較為緩和后向客人解釋，其行為涉及到其他的住客，并對酒店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自分房間休息；保安及當班人員隨時留意此房間的情況，避免再出現(xiàn)打架。特殊情況應(yīng)及時報警。住客在店期間不幸死亡處理程序：員工在清潔房間時，發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應(yīng)立即知會部門經(jīng)理，再由部門經(jīng)理知會保安經(jīng)理及酒店副總以上人員到現(xiàn)場，視客人死亡情況進行處理；迅速了解住客的資料后知會死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員等。如是境外人員，須及時通知公

19、安局出入境管理部、政府外事部門。如客人還有投保的需通知投保的保險公司；通知總臺封鎖該房，注意房號保密。死者運出之前該樓層一般不安排其它客人入?。徽髑笏勒呒覍倩騿挝煌夂螅瑘蠊矙C關(guān)，并接受法醫(yī)驗尸；盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店，轉(zhuǎn)移時注意避開住客，可選擇夜深人靜之時從后樓梯出店；死者的遺留物品應(yīng)及時整理，清點和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者的親屬或委托人認領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報告，經(jīng)主管副總以上人中審閱過，一份留酒店備案，其余的交給死者親屬及相關(guān)單位等；死者的死因不做隨意的猜測和解釋，統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士解答；請衛(wèi)生防疫部門或PA 對

20、此房進行嚴格消毒，請示上級將客人用過的物品與臥具焚毀處理?？腿朔从呈Ц`時處理程序：部門經(jīng)理和保安主管應(yīng)立即到現(xiàn)場；對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意；由保安主管提出有關(guān)問題，做好記錄，并將記錄內(nèi)容請客人核實簽名；5提醒客人認真回憶有關(guān)物品的情況，并向客人表示酒店會盡力進行調(diào)查并詢求人的合作；如是重大失竊，應(yīng)立即保護現(xiàn)場，報公安部門處理，需向公安部門提供有關(guān)的材料、線索。五 . 對爆炸物及可疑爆炸物管理規(guī)范發(fā)現(xiàn)報警酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報告總機話務(wù)員，話務(wù)員接到報警要問清時間、地點及情況，報案人姓名、部門、部位。話務(wù)員按下列順序通知有關(guān)人員到場：一是保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)

21、理、大堂經(jīng)理；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、值班經(jīng)理；三是客房部經(jīng)理；四是醫(yī)務(wù)室和司機班。同時填寫“爆炸物及報警電話記錄”。各部門處理規(guī)范：工程部，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以搬動的貴重物品及設(shè)備。保安部立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物為中心在附近25 米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)打電話向公安局報案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進行調(diào)查向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報現(xiàn)場情況，積極配合做好各項工作，并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準備對附近區(qū)域進行全面搜尋，以消除隱患，同時詢問并做好記錄。3 客務(wù)部負責疏散報警區(qū)客人及行李物品，如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)

22、運傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。準備好萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運傷員，協(xié)助疏散客人協(xié)助保安部負責現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報告。六 . 對打架斗毆流氓滋擾的防范及處理規(guī)定預(yù)防措施保安部加強對大廳、酒吧，餐廳和娛樂場所的巡視，對成群結(jié)伙的人員注意觀察，從中發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng)立即報告保安部。報警一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場的服務(wù)員要及時打電話報告保安部，并通知在崗保安員控制事態(tài)。報告人要說明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己的姓名。處理辦法保安部值班人員接到報警后，迅速到達現(xiàn)場，將斗毆雙方分開

23、并帶到保安部辦公室處理。做好筆錄，并提出對事件的處理意見。保安部派人到現(xiàn)場檢查，遣留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時報告報告公安機關(guān)。在接觸毆斗人員，帶回保安部過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時沒收。毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即送往醫(yī)院室，請醫(yī)生進行檢查。七 . 對暴力事件的處理酒店應(yīng)絕對控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會上違法犯罪分子在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，處理方法：6報警立即打電話向保安部報案，不要驚慌，說明報案人的身份、姓名，發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡單情況。保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場，確認并做好現(xiàn)場保護工作。同時打電話通知總機，由總機請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場。保安部同時向公安局報告所發(fā)生的情況。總機接到報警后，立即通知有關(guān)部門人員到場：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理。保安部攜帶必要器材趕赴現(xiàn)場。向報案人或知情人了解情況，做好記錄并對現(xiàn)場拍照。協(xié)助搶救傷員，并視情況向傷員了解情況，做好記錄配合公安機關(guān)保護現(xiàn)場，以待公安人員前來處理。如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報告公安機關(guān)，同時采取措施控制事態(tài)發(fā)展。處理善后工作，清點客人財物等?？偨?jīng)理或夜班經(jīng)理負責協(xié)調(diào)各部門的工作，組織搶救傷員。了解整個案件及處理情況，對事態(tài)作決策?？头坎咳舭l(fā)生傷亡，行