下載保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)(一)

1、保安服務(wù)禮儀知識培訓(xùn)(一) 營運(yùn)部2010年10月31日1 著裝整潔，站姿端正； 儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬； 步履穩(wěn)重，目光有神； 操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。 保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求:2 集體活動應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。 一、保安員儀容儀表與著裝1、儀容儀表 值班時間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。 不準(zhǔn)紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他

2、飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡（眼疾除外）。 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時吃零食、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。32、著裝 保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴(yán)整。 嚴(yán)格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、戴制式領(lǐng)帶，上班必須佩戴帽子。 工號牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由營運(yùn)部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應(yīng)及時修補(bǔ)或更換。要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。下班休閑時間不著保安服。45、 因事需進(jìn)客戶辦公室，應(yīng)事先敲門，征得客戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。 二、保安員基本禮儀要求1、保安員值勤應(yīng)講究、注意禮儀禮貌

3、與文明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。2、值崗時遇營運(yùn)部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮并主動問候。3、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。4、遇公司同事經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與同事、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。5三、保安員“四知道”一、知道周邊環(huán)境和企業(yè)所在區(qū)域的治安情況1.執(zhí)勤區(qū)域的街道、門牌號碼、轄區(qū)派出所位置和電話。2.周邊街道、村、工廠情況。3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發(fā)生什么事情？怎樣處理？二、 知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)電話。2.保安隊長電話，行政主管等上級領(lǐng)導(dǎo)電話。6三、 知道自己的職責(zé)及

4、正確處理問題的方法1.保安員職責(zé)。2.文明禮貌用語“十個字”：你好、請、謝謝、對不起、再見。3.處理問題的原則：要堅持依法辦事，秉公執(zhí)法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。78 4、 若遇對方?jīng)]有出貨單、物品放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物品放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護(hù)公司的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，公司是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”。四、登記崗操作形象規(guī)范1、 凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程

5、序進(jìn)行。2、 出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手勢。3、 對不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應(yīng)查驗車載情況。如查見車載有貨，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補(bǔ)辦出貨單， 謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；99、顧客問路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。5、 凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。6、 當(dāng)客戶、同事攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應(yīng)說：“多謝合作，再見！”。7、行人出入，

6、應(yīng)行注目禮或點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗收出貨單。8、 若遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。10五、巡邏崗禮儀形象規(guī)范1、 站姿與走姿：巡邏崗保安人員在巡邏值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。2、 查詢禮儀 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓外進(jìn)入，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您是哪個單位的？”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“你好,請問您到哪里？請打開您的箱包接受檢查？”等。11 若遇老人或他人提

7、重物需幫助時，應(yīng)主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。 對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請行手式。 若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應(yīng)作進(jìn)一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，請體諒我們的難處”。作進(jìn)一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，請體諒我們的難處”。12 見有訪客，應(yīng)起身迎候，微笑問候，如：“你好，請問找哪位？”詢問其是否有聯(lián)絡(luò)人。如有，電話確認(rèn)后，按聯(lián)絡(luò)人員要求予以接待；否則一律請示客戶方相關(guān)部門決定。 客人入訪登記，應(yīng)說明各項登記內(nèi)容，并客氣向客人說明“請出示證件” 客人辦畢入訪登記手續(xù)后，應(yīng)告知客人走訪對象所在樓層位置，指點(diǎn)電梯位置及行走路線。 接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、