物業(yè)管理服務(wù)要求

1、物業(yè)管理服務(wù)要求（一）、綜合管理、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔及公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求1物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別服務(wù)項(xiàng)目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)設(shè)置1管理處設(shè)置（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。（2）配置辦公家具、電話等一般的辦公設(shè)備。2人員要求（1）小區(qū)經(jīng)理有中專以上學(xué)歷及2年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷。（2 ）小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證，統(tǒng) 著裝，掛牌上岡，儀表整潔。（3）小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，掛牌上崗。3服務(wù)時(shí)間周 至周日在小區(qū)官理處進(jìn)仃業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。日常管理與服務(wù)4工作計(jì)劃制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每年向

2、委托方報(bào)告次計(jì)劃頭施情況。5服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合滁州市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求。6管理制度（1）有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。（2）建立管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。7制度公示服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8報(bào)修、投訴受理（1） 24小時(shí)受理業(yè)主或使用人的報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場查看處理，小修三天內(nèi)修復(fù)。有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。（2 ）對業(yè)主或使用人的投訴在二天內(nèi)答復(fù)處理。9服務(wù)費(fèi)收支物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支和公共水電費(fèi)分?jǐn)偯堪肽晗驑I(yè)主公布一次。10滿意度調(diào)查采取多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%,對溝通和測評結(jié)果進(jìn)行分析并 及時(shí)整改

3、。11特約、便民服務(wù)能提供兩種以上特約服務(wù)（有償）和兩種以上便民（無償）服務(wù)。12檔案管理建立小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備 管理 檔案、業(yè)主資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔 案）等。13財(cái)務(wù)管理建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。14維修資金對小區(qū)房屋維修資金按照政府規(guī)定運(yùn)作。15裝修事項(xiàng)告知業(yè)主或使用人裝修須知，對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)部門。16接管項(xiàng)目承接項(xiàng)目時(shí)，對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)。（二）公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員要求1人員配備安全護(hù)衛(wèi)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%A上，

4、身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2技能訓(xùn)練安全護(hù)衛(wèi)人員接受過安全技能訓(xùn)練（專項(xiàng)培訓(xùn)、岡中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為50%以上。3技能水平有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防設(shè)備和器材。4服裝儀容上岡時(shí)佩戴統(tǒng) 標(biāo)志，穿戴統(tǒng) 服裝，儀容儀表規(guī)范。5器械配備配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。門崗6出入口值守主出入口 24小時(shí)有人值守，次出入口每日6: 00? 22:00有1人值守，有交接班記錄，對外來車輛有登記。7進(jìn)出人員管理（1）阻止小商小販、外來人員隨意進(jìn)入小區(qū)。（2）對外來人員、送貨人員進(jìn)行登記，阻止未經(jīng)許可的外來人員進(jìn)入小區(qū)，對大件物品搬出有記錄。8車輛疏導(dǎo)（1）對進(jìn)出小區(qū)車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)

5、，保持出入口道路暢通。（2）對大件物品搬出進(jìn)行登記。巡邏崗9巡邏要求（1）白天巡邏次數(shù)不少于四次，夜間巡邏次數(shù)不少于四 次。（2）重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡邏，有巡邏記錄。（3）接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問。10應(yīng)急處理在遇到異常情況或突發(fā)事件時(shí)，米取相應(yīng)的應(yīng)對措施，及時(shí)報(bào)告管理處和相關(guān)部門。監(jiān)控崗11技防設(shè)施小區(qū)的監(jiān)控中心 24小時(shí)有人值守，技術(shù)防范設(shè)施（如 安防監(jiān)控、樓宇對講、周界報(bào)警等）能有效使用，對所 反應(yīng)的信息實(shí)施管理。12應(yīng)急處理（1）監(jiān)控中心接到報(bào)警信號后，安護(hù)人員應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案等規(guī)定的時(shí)間及時(shí)趕到現(xiàn)場處理。（2）小區(qū)有火警、警情等緊急事件應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻。專項(xiàng)車輛管理13

6、露天車位按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌，車輛基本停放在規(guī)定的范圍內(nèi)。14收費(fèi)車庫（棚）應(yīng)有專職人員24小時(shí)管理，車輛停放有序，車庫內(nèi)地 面、墻面有簡易的車輛行駛指示牌和地標(biāo)，備有必需的消防器材，有照明，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。（三）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樓內(nèi)公共區(qū)域1生活垃圾收集（1）按物業(yè)管理需要設(shè)置垃圾收集點(diǎn)。（2）裝修垃圾定點(diǎn)堆放，每周清理一次。2通道及樓梯臺階每周清掃三次，隔月樓梯間墻面除塵一次；單兀門廳每天清掃二次，每周拖洗二次。3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)每周擦抹二次，扶手、欄桿基本干凈、無灰塵，清潔后用抹布擦拭，窗臺基本無塵。4門、窗等玻璃每月擦拭一次，其中單元門廳

7、玻璃每月擦拭二次，目視明亮、無污跡。5天花板、公共燈具/、隔月除塵一次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無積塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。6電梯及電梯廳每天清掃一次，每月一次擦拭、清潔電梯內(nèi)墻面和地面，每月清潔一次轎箱頂部。7消火栓、指示牌、信報(bào)箱每周擦抹一次。樓外公共區(qū)域8道路地面每天清掃一次。9綠地、明溝明溝每天清掃一次；綠地每天撿拾一次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)適當(dāng)增加撿拾次數(shù)。10垃圾箱（桶）、果皮箱每天清運(yùn)二次，垃圾無漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱每周抹洗 次；周圍地面無垃圾、無污水。11消滅鼠害蚊蠅每季度對窨井、垃圾箱、明溝等噴灑藥水次，夏季（6月、7月、8月）每月一次，每年火鼠二次。12公共燈具、

8、宣傳欄每月擦抹二次，目視基本無灰塵（2米以上部分每季度擦抹、除塵一次）。13設(shè)施設(shè)備用房每周清掃二次。14休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）。15停車場或共用車庫（棚）每兩天清掃一次，及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時(shí)擦洗干凈。（四）公共 區(qū)域綠化日 常養(yǎng)護(hù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)草坪1保存率保存率不低于90%2修剪每年3次對草坪整治修剪。3清雜草每年適時(shí)除雜草五遍以上。4灌、排水干旱、咼溫季節(jié)基本保持有效供水；雨季及時(shí)排出積水。5病蟲害防治發(fā)生病蟲害時(shí)及時(shí)滅殺。樹木6保存率保存率不低于95%fe長正常。7修剪喬木根據(jù)需要適時(shí)修剪，灌木每年適時(shí)整形修剪

9、二遍以上，籬、球每年修剪三次以上。8清雜草每年適時(shí)除雜草三次以上。9施肥生長期按植物品種、生長狀況、土壤條件適當(dāng)施肥，每年普施有機(jī)肥一遍。部分化灌木增施追肥一遍。10病蟲害防治有針對性及時(shí)火治病蟲害，每年噴灑農(nóng)藥不少于二次，控制大面積病蟲害發(fā)生。11其它因人為或風(fēng)害等因素造成的樹木傾斜及時(shí)予以扶正。說明：1、急修是指對房屋及設(shè)施設(shè)備臨時(shí)發(fā)生的嚴(yán)重影響業(yè)主生活的項(xiàng)目的維修，如自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、電源線路和照明設(shè)備故障等。2、小修是指可以及時(shí)修復(fù)的小損小壞，以保持房屋及設(shè)施設(shè)備正常使用功能為目的的日常養(yǎng)護(hù)工作。3、標(biāo)準(zhǔn)所涉及的維修均指針對共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修

10、。4、車輛管理人員和各類收費(fèi)停車（場）庫（包括機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車）所發(fā)生的各類費(fèi)用不包含在物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)中，應(yīng)在物業(yè)公司收取的停車管理服務(wù)費(fèi)中開支。5、保存率=現(xiàn)植物存活率十物業(yè)企業(yè)接管該項(xiàng)目時(shí)的植物存活率。6、綠地面積的計(jì)算以建設(shè)單位提供的綠化竣工圖為主，以實(shí)地丈量為輔。7、因修剪等產(chǎn)生的廢棄物，整理集中堆放，清運(yùn)及時(shí)；樹上懸掛物及時(shí)清除；發(fā)現(xiàn)死樹及時(shí)清除、適時(shí)補(bǔ)種，保持綠地內(nèi)清潔整齊。& 使用化學(xué)藥劑，必須嚴(yán)格執(zhí)行國家現(xiàn)行有關(guān)規(guī)定，并在噴藥前提前兩天發(fā)安民告示。（二）、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級別服務(wù)項(xiàng)目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注二類公共部位1房屋結(jié)構(gòu)每年二次以上對房

11、屋結(jié)構(gòu)、 涉及使用安全 的部 位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān) 業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。二、三類零星維修的范圍在一類基礎(chǔ)上，還包括本2門窗每月二次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持開閉正常。3屋頂每年檢查二次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。4道路、路面、側(cè)石、窨井蓋每半月一次對道路、路面、側(cè)石、窨井蓋 等設(shè) 施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān) 業(yè)主、使 用人并安排專項(xiàng)維修。井蓋不缺損，能正常使用。類中涉及的其它共用部位或 設(shè)施的零星維 修。2、零星維修難以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定使 用專項(xiàng)維修資 金。3、前期物業(yè)管理中按有關(guān)規(guī)定屬

12、建設(shè)單 位負(fù)責(zé)保養(yǎng)（修） 設(shè)施（備）的費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān)。5屋面泄水溝、樓外排水管道及化糞池每季對屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、 疏通 一次；化糞池每年清理二次，保證化 糞池出入 口暢通，每月二次清掃明溝內(nèi)的泥沙等垃圾。6地面排水溝與圍墻隔月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與 雜物， 圍墻每月巡查一次。發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。7樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落，面磚、地磚平整不起殼，有缺損及時(shí)修補(bǔ)。8休閑椅、室外健身設(shè)施每月巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理，并保證設(shè)施安全使用。9安全標(biāo)志對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，

13、每月檢查一次，缺損及時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大事件時(shí)，（1 ）遇電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重 物業(yè)管理人員5分鐘之內(nèi)到場應(yīng)急處理，專業(yè)人員45分鐘之內(nèi)到場進(jìn)行救助（2 ）每天應(yīng)進(jìn)行檢查，檢查記錄存檔。（3）保證電梯24小時(shí)完好，轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎箱整潔。（4） 設(shè)置緊急呼救裝置的，應(yīng)保證24小時(shí)完好，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)確保三方通話。電梯（5 ）委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并張貼安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，物業(yè)公司應(yīng)有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理并對情況進(jìn)行記錄。（6） 確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨

14、時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。（7）定期對機(jī)房、轎箱頂和底坑進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。（8）電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主或使用人，并盡可能減少對業(yè)主或使用人正常生活的影響。（9）建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。應(yīng)單獨(dú)列帳，按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用說明：電梯運(yùn)行的電耗費(fèi)用未包括在物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)中，和使用情況由使用人合理分?jǐn)?。服?wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)排水系統(tǒng)（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年潤滑加油一次。（2）污水處理系統(tǒng)每年全

15、面保養(yǎng)一次。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)級別服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注供水系統(tǒng)成本構(gòu)成：(1)總體供水設(shè)施每季度檢查一次。1、普通水泵：(2)泵每兩年油漆一次。(1 )供水設(shè)備保養(yǎng)。(3)水泵和飲用水水池(箱)：水泵 每(2)水池、水箱的清洗、消毒并年保養(yǎng)一次，飲用水水池(箱)每年清洗、進(jìn)行水質(zhì)抽樣化驗(yàn)。供水系統(tǒng)二類消毒、水質(zhì)化驗(yàn)次，水質(zhì)付合國家標(biāo)準(zhǔn)。2、變頻水泵：(4)水箱畜水池應(yīng)蓋板加鎖，溢流管口(1 )供水設(shè)備保養(yǎng)。安裝金屬防護(hù)網(wǎng)。做好冬季防凍處理。(2)水池、水箱的清洗、消毒并(5)高層房屋減壓閥調(diào)壓每半年一次進(jìn)行水質(zhì)抽樣化驗(yàn)。測壓并做好記錄。3、若為小咼層與咼層，標(biāo)準(zhǔn)從二類開始選擇。說明：水泵運(yùn)行的電耗費(fèi)用未包括在物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi)中，應(yīng)單獨(dú)列帳，按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用和使用情況由使用人合理分?jǐn)?。服?wù)項(xiàng)目服務(wù)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公共照明系統(tǒng)二類樓道燈、道路燈完好率為 85注右(主干道亮燈率 100 %。 景觀燈、節(jié)日彩燈完好率為80滋右。室內(nèi)、室外公共電氣柜每月巡查二次。限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主或使用人。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)消防系統(tǒng)二類(1)消防泵、消火栓每年檢查二次，每年保養(yǎng) 次。(2 )滅火器每年檢查一次。消防水帶每年檢查一次，消防管網(wǎng)壓力每年檢查二次。每年對消防知識進(jìn)行次宣傳。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)智能化系統(tǒng)二