軸承公司產(chǎn)品設計與開發(fā)質(zhì)量管理方案

1、軸承公司產(chǎn)品設計與開發(fā)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111619539 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111619539 h 2 HYPERLINK l _Toc111619540 二、 全球軸承工業(yè)發(fā)展情況 PAGEREF _Toc111619540 h 5 HYPERLINK l _Toc111619541 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111619541 h 6 HYPERLINK l _Toc111619542 四、 供應商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc111619542 h 7 HYPERLINK l

2、 _Toc111619543 五、 采購供應的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111619543 h 9 HYPERLINK l _Toc111619544 六、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc111619544 h 19 HYPERLINK l _Toc111619545 七、 顧客服務的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111619545 h 20 HYPERLINK l _Toc111619546 八、 質(zhì)量文化 PAGEREF _Toc111619546 h 23 HYPERLINK l _Toc111619547 九、 質(zhì)量技術創(chuàng)新 PAGEREF _Toc11161

3、9547 h 28 HYPERLINK l _Toc111619548 十、 設計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc111619548 h 30 HYPERLINK l _Toc111619549 十一、 設計與開發(fā)的評審 PAGEREF _Toc111619549 h 35 HYPERLINK l _Toc111619550 十二、 公司簡介 PAGEREF _Toc111619550 h 40 HYPERLINK l _Toc111619551 十三、 SWOT分析 PAGEREF _Toc111619551 h 41 HYPERLINK l _Toc111619552 十四、 人

4、力資源配置分析 PAGEREF _Toc111619552 h 51 HYPERLINK l _Toc111619553 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc111619553 h 52 HYPERLINK l _Toc111619554 十五、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc111619554 h 54產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”期間，西寧市將進入以轉(zhuǎn)型促發(fā)展的新階段，工業(yè)發(fā)展仍處于大有可為的戰(zhàn)略機遇期，同時也將面臨著發(fā)展環(huán)境復雜多變的嚴峻挑戰(zhàn)，加之生產(chǎn)要素瓶頸等制約，任務艱巨而緊迫。（一）發(fā)展機遇1、國家積極推動“一帶一路”建設，有利于西寧工業(yè)進一步開放發(fā)展隨著國家“一帶一路”倡議的

5、實施，西寧市作為絲綢之路經(jīng)濟帶重要的節(jié)點城市及蘭西經(jīng)濟區(qū)的核心城市，戰(zhàn)略地位十分凸顯。這為西寧加強與絲綢之路沿線國家加強經(jīng)貿(mào)合作，做大做強優(yōu)勢傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)提供了開放發(fā)展的機遇。2、國家大力實施創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，有利于西寧工業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展和優(yōu)化升級國家相繼提出“雙創(chuàng)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”和中國制造2025戰(zhàn)略，強調(diào)創(chuàng)新驅(qū)動，大力推進企業(yè)智能化改造升級，加快實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的結構調(diào)整和優(yōu)化升級，這為西寧工業(yè)和信息化發(fā)展提供了政策指導。“十三五”期間，西寧工業(yè)和信息化發(fā)展必須將“雙創(chuàng)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”和“智能升級”緊密結合起來，這必為西寧工業(yè)轉(zhuǎn)型升級注入創(chuàng)新動力。3、青海省全力推進工業(yè)和信息化建設，為西寧工業(yè)發(fā)

6、展提供了強有力的支持青海省高度重視工業(yè)和信息化發(fā)展。青海省工業(yè)轉(zhuǎn)型升級重大產(chǎn)業(yè)基地建設實施意見、青海省金融支持輕工業(yè)發(fā)展意見等一系列政策意見，明確提出以重大工業(yè)項目建設為抓手，依托各工業(yè)園區(qū)和集中區(qū)，全力打造十五個重大產(chǎn)業(yè)基地，大力培育和引進市場主體，有效調(diào)整生產(chǎn)力布局，拉長產(chǎn)業(yè)鏈條，構建循環(huán)工業(yè)體系，推進產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級，提高工業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效益；同時青海省政府也高度重視和大力發(fā)展中小企業(yè)和非公經(jīng)濟，在發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策、產(chǎn)業(yè)布局、專項資金安排等方面給予支持。這些政策意見的出臺，為西寧工業(yè)和信息化“十三五”發(fā)展指出明確的方向和強力的支持。4、區(qū)位交通優(yōu)勢凸顯，為西寧工業(yè)發(fā)展提供了有力支撐隨著

7、青海省提出推進東部城市群建設，西寧處于“一核一帶一圈”格局中的核心位置，西寧作為全省推進“新五化”同步發(fā)展的重要區(qū)域，具有推進工業(yè)和信息化發(fā)展的戰(zhàn)略優(yōu)勢。此外，隨著公路、鐵路、航空等現(xiàn)代重大交通項目的相繼開工建成，西寧成為區(qū)域交通樞紐。“十三五”時期，西寧城市集聚效應將更加凸顯，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展、區(qū)域開發(fā)、人才引進等方面的動力將進一步增強。（二）面臨挑戰(zhàn)1、工業(yè)結構調(diào)整與優(yōu)化升級任務艱巨當前，國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展形勢復雜嚴峻，不穩(wěn)定和不確定性因素依然較多，產(chǎn)能過剩等問題突出，工業(yè)下行壓力持續(xù)增大?！笆濉逼陂g，我國經(jīng)濟將從高速增長期向中高速增長期轉(zhuǎn)變。從西寧工業(yè)產(chǎn)業(yè)實際來看，結構性矛盾依然突出，高載能行業(yè)

8、增加值占比偏高，高技術產(chǎn)業(yè)增加值占比過低，大企業(yè)大集團增速放緩，重點行業(yè)增加值下滑明顯，這也是新常態(tài)帶來的工業(yè)發(fā)展壓力和挑戰(zhàn)，加大供給側改革，加快工業(yè)結構調(diào)整與優(yōu)化升級任務艱巨。2、創(chuàng)新發(fā)展依然任重道遠創(chuàng)新驅(qū)動是“十三五”發(fā)展的主旋律。但工業(yè)重點企業(yè)以國有企業(yè)為主，普遍存在體制機制不活、企業(yè)負擔較重的問題，而民營企業(yè)則存在整體實力不強、人才素質(zhì)不高的問題。正是這些現(xiàn)實問題導致工業(yè)企業(yè)創(chuàng)新資金投入偏低，企業(yè)家創(chuàng)新動力不足和吸納創(chuàng)新人才的條件不足。“十三五”期間，工業(yè)經(jīng)濟要走創(chuàng)新驅(qū)動的發(fā)展道路，將面臨如何突破創(chuàng)新發(fā)展制約瓶頸的嚴峻挑戰(zhàn)。3、生態(tài)環(huán)境回旋空間小西寧工業(yè)發(fā)展經(jīng)過多年高速增長，發(fā)展模式短

9、期內(nèi)很難有改變，有色金屬冶煉及延伸加工、特色化工等行業(yè)工業(yè)綜合能源消費量占全市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)綜合能源消費量的98%，這將對土地、水資源及環(huán)境等方面形成更大壓力，環(huán)境承載力已經(jīng)達到或接近上限。大力推動綠色發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展是“十三五”的發(fā)展方向，更高的環(huán)境要求，更嚴苛的條件約束，將對工業(yè)持續(xù)較快發(fā)展帶來更大的壓力和嚴峻的挑戰(zhàn)。全球軸承工業(yè)發(fā)展情況軸承工業(yè)是國家基礎性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)規(guī)模反映了一個國家的工業(yè)綜合實力，在國民經(jīng)濟和國防建設中起著舉足輕重的作用。軸承在機械產(chǎn)品中屬于高精度產(chǎn)品，不僅需要數(shù)學、物理等諸多學科理論的綜合支持，而且需要材料科學、熱處理技術、精密加工和測量技術、數(shù)

10、控技術和高效的測算方法及功能強大的計算機技術等諸多學科為之服務，因此軸承又是一個代表國家科技實力的產(chǎn)品。軸承工業(yè)在全世界已經(jīng)有一百多年的發(fā)展歷史。20世紀60年代以前軸承工業(yè)主要被歐美國家所壟斷；隨著日本制造業(yè)的發(fā)展，20世紀60年代以后，日本在微、小型軸承領域已逐步取代了歐美國家的壟斷地位。近年來，全球軸承工業(yè)發(fā)展平穩(wěn)，2017年世界主要軸承廠商主營業(yè)務收入約為800億美元。世界范圍內(nèi)已生產(chǎn)不同規(guī)格軸承達15萬余種，其中最小的軸承內(nèi)徑小至0.15-1.0毫米，重量為0.003克，最大的軸承外徑達40米，重340噸。根據(jù)GrandViewResearch的數(shù)據(jù)，2020年，全球軸承行業(yè)市場規(guī)模

11、達到1,187億美元；2021年，全球軸承行業(yè)市場規(guī)模將達到1,283億美元；預計2021-2026年全球軸承行業(yè)市場規(guī)模年均復合增速為8.5%，到2026年全球軸承行業(yè)市場規(guī)模將達到1,929億美元。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公

12、司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領先地位。供應商的質(zhì)量控制供應商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應商廠家后并非萬事大吉，還需要進行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設計和開發(fā)階段對供應商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)設計階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設計建議書中提出先行試驗項目和課題，有

13、針對性地采用新原理、新結構、新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應商進行初步控制，確保在新產(chǎn)品設計的各個階段及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務需要的供應商。（1）設計和開發(fā)策劃階段對供應商的質(zhì)量控制。在設計和開發(fā)階段主要是對供應商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應商的技術優(yōu)勢和專門經(jīng)驗，與供應商確認產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應商的生產(chǎn)能力和技術水平；與供應商商定產(chǎn)品驗收標準；要求供應商實施可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗收審核機制等。先期策劃中，供應商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應商隊伍，是確保采購

14、物品/服務質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應商管理主要考慮管理體系能力、物品認證、組織機構、資源支持、過程質(zhì)量控制、統(tǒng)計分析、物流管理、服務質(zhì)量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對供應商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點，與選定的供應商簽訂試制合同，合同中應包括技術標準、產(chǎn)品接受準則、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應該向供應商提供更加詳細的技術文件，供應商對一些技術要求可能需要一個學習、理解和掌握的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設備、加工設備、技術人員等，企業(yè)可以幫助供應商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢

15、驗的問題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進、供應商選擇的改進。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達不到設計要求，這時企業(yè)可以幫助供應商分析過程，雙方的技術人員可以進行重新設計或設計更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進的切入點，改進樣件的質(zhì)量。2、批量生產(chǎn)階段對供應商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應商提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應商合作的過程中，應監(jiān)控供應商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應商共同發(fā)現(xiàn)改進的機會，尋找改進

16、的切入點。在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包括檢驗供應商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應商提供的試制品及供應產(chǎn)品進行檢測；企業(yè)派駐檢驗員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落實執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)場使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見和評價并及時反饋給供應商。對供應商供應物品的質(zhì)量、使用評價、質(zhì)量異議及處理、準時交付等方面的業(yè)績，應建立臺賬、報表，并進行跟蹤分析，一方面反饋給供應商以促進其改進提高，另一面為綜合評價供應商提供依據(jù)。采購供應的質(zhì)量管理為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的競爭力，企業(yè)在采購供

17、應過程中，就要注重采購供應物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實施途徑。1、建立健全采購物品的質(zhì)量標準制造企業(yè)物品采購具有批量大、品種多及供應渠道多等特點，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)運營?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購物品的質(zhì)量標準，并嚴格按照質(zhì)量標準實施采購。建立采購物品的質(zhì)量標準是采購供應的一項基礎性工作，也是采購供應工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的一項要求。質(zhì)量標準的建立，既是按標采購、按標驗收的必然要求，也是規(guī)模采購的前提。采購物品的質(zhì)量標準，是采購人員與供應商之間需求確認過程中的重要內(nèi)容，也是采購人員與供應商之間商談合約的重要內(nèi)容，針對采購物品的不

18、同類型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法，建立健全自身的采購物品的質(zhì)量標準（或者稱為質(zhì)量技術要求）。對于常規(guī)物品、社會已經(jīng)標準化、企業(yè)也沒有特別要求的物品，其質(zhì)量標準可直接依據(jù)國際標準、國家標準、行業(yè)標準或通行的供應商標準。對于非社會標準化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生產(chǎn)密切相關的重要物品，其質(zhì)量標準可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資源允許的條件下合理制定，必要時還須與供應商進行技術交流、技術談判而成，甚至經(jīng)過試用后再修改完善。完整地描述這類質(zhì)量標準，需要用戶或者技術管理部門與供應商就質(zhì)量技術要求達成共識，形成技術協(xié)議。諸如相關指標的最低要求、特性值、圖紙、型號、規(guī)格、材質(zhì)、理

19、化性能、制造工藝和檢測等方面都要予以明確。隨著社會上人們環(huán)保意識的增強，各國特別是工業(yè)發(fā)達國家政府部門，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強制性技術標準，企業(yè)在選擇采用相關標準或自行制定技術標準時，需要將所采購物品的環(huán)保特性一并納入到采購技術要求中，以確保供應商能夠有效履行其環(huán)保義務，從而避免生產(chǎn)過程中對環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身產(chǎn)品的環(huán)保特性。2、供應商的選擇生產(chǎn)質(zhì)量的問題，在供應鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如2001年由于一個重要原件供應商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯，導致了世界手機第三大生產(chǎn)廠商愛立信公司的手機被迫停產(chǎn)，最終導致其戰(zhàn)略性與索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機。由此可以看到，質(zhì)量問題可能會

20、形成供應鏈中的分裂點，嚴重損害生產(chǎn)商和供應商、生產(chǎn)商和消費者之間的關系，愛立信公司的手機業(yè)務的這一危機卻并非是生產(chǎn)商自身的問題。（1）供應商的選擇原則。供應商的選擇是采購供應過程中一項非常重要的工作，因為供應商供應物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會因為待料而停工；進料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)量的符合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量準確；交貨期的準確，可以保障公司出貨期的準確。因此，選擇優(yōu)秀的供應商是非常重要的。一般來說，選擇供應商遵循以下幾個方面的原則。目標定位原則。這個原則要求新供應商評審人員應注重對供應商進行考察的廣度和深度，應依據(jù)所采購產(chǎn)品的質(zhì)量特性、采購數(shù)量和產(chǎn)品要求去選擇供應商，使建

21、立的采購渠道能夠保證質(zhì)量要求，減少采購風險，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標市場，讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)品充滿信心。優(yōu)勢互補原則。選擇的供應商應該在經(jīng)營方面和技術能力方面符合企業(yè)預期的要求水平，供應商在某些領域應具有比采購方更強的優(yōu)勢，在日后的配合中能在一定程度上優(yōu)勢互補。擇優(yōu)錄用原則。在相同的報價及相同的交貨承諾下，毫無疑問要選擇那些企業(yè)形象好、信譽好的供應商?？刹僮餍栽瓌t。選擇供應商的指標體系應具有足夠的靈活性和可操作性，使選擇工作易于進行。（2）供應商的基本情況調(diào)查。一個好的供應商應該有優(yōu)秀的企業(yè)領導人，有了優(yōu)秀的領導人，才能健康穩(wěn)定地發(fā)展。應該有高素質(zhì)的管理干部，企業(yè)有了高素質(zhì)、有能力的管理干部，

22、企業(yè)的管理才有效率、充滿活力。穩(wěn)定的員工群體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流動性過大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)量會受到相當大的影響。有了良好的機器設備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以保證。企業(yè)不單要有素質(zhì)高的管理干部和良好的管理，還應該有經(jīng)驗豐富有創(chuàng)新的技術人員，只有技術不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量更加有保障，材料成本不斷下降。良好的管理制度，激勵機制的科學，管理渠道的暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的積極性，從而保證其供應整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務是一流的。具體針對供應商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容。管理人員水平。包括管理人員素質(zhì)的高低、管理人員工作經(jīng)驗是否豐富和管理人員工作能力的高低等。專業(yè)技術

23、能力。包括技術人員素質(zhì)的高低、技術人員的研發(fā)能力、各種專業(yè)技術能力的高低等。機器設備情況。包括機器設備的名稱，機器設備的新舊、規(guī)格、廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護狀況等。材料供應狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應來源、材料的供應渠道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應商原料來源發(fā)生困難時其應變能力的高低等。質(zhì)量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質(zhì)的高低、質(zhì)量制度是否完善、檢驗儀器是否精密及維護是否良好、原材料的選擇及進料檢驗的嚴格程度，以及操作方法、制程管制標準、成品規(guī)格及成品檢驗標準是否規(guī)范。質(zhì)量異常的追溯是否程序化。財務及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷售額，來往的客戶、來往的銀行，及經(jīng)營的業(yè)

24、績及發(fā)展前景等。管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學化，工作指導規(guī)范是否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴格等。（3）供應商選擇的步驟。進行市場分析。了解市場類型有助于采購人員確定市場上供應商的數(shù)量、權限與依存性的平衡點及何種購買方法才是最有效的。識別所有可能的供應商。尋找潛在供應商的信息來源有很多，如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專業(yè)組織等。不過需要注意的是，現(xiàn)有供應商也是一個主要的信息來源。對所有可能的資源進行預先篩選。采購企業(yè)可以根據(jù)一些簡單的標準，刪除那些明顯不合格的供應商，使供應商數(shù)目減少到足以滿足用戶需求的范圍。評估剩余供應商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應商，采購企業(yè)必須決定如何評價那些剩余的相對合格

25、的供應商。對于簡單、低價值的采購，只要對獲得的信息進行檢查就足夠了，而對于復雜高價值的采購，首先采購企業(yè)要對供應商進行調(diào)研，如果調(diào)研結論不錯，采購企業(yè)還需要拜訪供應商，觀摩其設施設備的情況。觀摩之后，還有必要對供應商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務、及時性和信息技術能力等各個方面進行詳細的分析和評估。選擇供應商。對于慣常的項目，需要通知和給予采購商簽訂采購合同。對于重要的采購，買賣雙方則需要進行詳細的談判以在采購條款的特定細節(jié)上取得一致意見。3、供應商的審核供應商的審核是企業(yè)進行持續(xù)改進的重要步驟，通過供應商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應商提供合格產(chǎn)品和服務的能力。對審核中出現(xiàn)的問題，企業(yè)可以及時向供

26、應商提出改進的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營的風險、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。審核時，企業(yè)可選派有經(jīng)驗的審核員或者委托有資格的第三方審核機構到供應商處進行現(xiàn)場審核和調(diào)查。在審核過程中，企業(yè)應該有自己的審核標準，要把握關鍵要素和過程。供應商的審核會耗費很多企業(yè)的人力和物力，所以審核必須要有針對性。一般來說，對于現(xiàn)有的供應商，主要是對批量提供產(chǎn)品的供應商或質(zhì)量有問題的供應商進行重新評價審核；對于新入選的供應商，企業(yè)在對供應商作出初步篩選的基礎上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應商的主要供應商進行審核。（1）供應商審核的分類。供應商審核是對現(xiàn)有供應商進行表現(xiàn)考評及年度質(zhì)量體系審核，是供應商管理過程中的

27、重要內(nèi)容，它是在完成供應市場調(diào)研分析、對潛在的供應商已做初步篩選的基礎上針對可能發(fā)展的供應商進行的。供應商質(zhì)量體系審核則是供應商審核的一個重要方面，由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而一般的公司往往將供應商質(zhì)量體系審核單獨列出，當然也可視情況要求將它當成是供應商審核的一部分，與供應商審核一起進行。產(chǎn)品審核。主要是確定供應商的產(chǎn)品質(zhì)量，實施辦法有正式供應前的產(chǎn)品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查。必要時還可以要求供應商改進產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。過程審核。過程審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工

28、藝過程，確認其工藝水平，質(zhì)量控制體系及相應的設備設施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量管理體系審核是針對供應商整個質(zhì)量管理體系的審核，這其中不可避免地包括過程和產(chǎn)品的審核，一般是參照ISO9000標準或其他質(zhì)量體系標準而進行的審核。在實際情況中，對于那些普通商業(yè)型供應商，采購商一般只局限于產(chǎn)品審核和工藝過程審核，但是如果采購商要挑選合作伙伴，情況就不一樣了，特別是那些管理嚴格、技術先進的國際大公司，它們通常會大量采用質(zhì)量保證體系的審核來控制供應鏈管理體系。（2）供應商審核的方法。供應商審核的主要方法可以分為主觀判斷法和客觀判斷法。所謂主觀判斷法是指依據(jù)個人的印象和經(jīng)驗對供應商進行的

29、判斷，這種評判缺乏科學標準，評判的依據(jù)十分籠統(tǒng)、模糊；客觀判斷法是指依據(jù)事先制定的標準或準則對供應商進行量化的考核和審定，包括樣品檢驗、小批試用、供應商績效考評、現(xiàn)場調(diào)查法等方法。樣品檢驗。對于一個新的候選供應商，可以先采購其少量樣品，進行全性能或部分重要性能的測試和檢驗，作出合格與否的評價，以便初步判斷該企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量上能否被接受。如果不能完全依靠檢測決定其性能，還可以將樣品裝在部件或最終產(chǎn)品上進行試運行或試用，以便觀察其性能和效果。這種方法特別適用于候選供應商是國外企業(yè)，對它進行第二方審核或現(xiàn)場調(diào)查比較困難的情況。小批試用。對于重要物資，一般還需進行小批量試用。采購部采購小批量物料，質(zhì)量

30、管理部對小批量物料進行入廠檢測并出具檢驗報告。檢驗合格的物料，由技術部門（R&D）或工藝部門（PE）組織生產(chǎn)部試用并出具“小批量試用報告”。試用后的（半）成品，由質(zhì)量管理部進行檢測并出具相應測試報告。供應商績效考評。對某些已有多年合作關系的供應商，可根據(jù)其近幾年供貨的業(yè)績表現(xiàn)加以評價，以便決定是否可以納入合格供應商的范圍。對于合格供應商，也應進行業(yè)績評定，以便在調(diào)整合格供應商名單時決定該企業(yè)是否可以繼續(xù)保留為合格的供應商。業(yè)績評定的項目一般包括：質(zhì)量、價格、交貨期、配合度等專業(yè)人員參與的全面審核，它通常將問卷調(diào)查和現(xiàn)場審核結合起來?，F(xiàn)場調(diào)查。對供應商進行現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容的深度和廣度與采購的物

31、資對最終產(chǎn)品，的影響相一致。在現(xiàn)場調(diào)查前，擬定評分表，并針對評分表，制定出評分標準。應編寫現(xiàn)場調(diào)查計劃并組成調(diào)查組。調(diào)查組成員一般包括采購部、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)技術部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門的代表。應將現(xiàn)場調(diào)查計劃提前發(fā)給供應商。（3）供應商的審核與評價方式。企業(yè)對供應商的評價，可以根據(jù)采購或外協(xié)產(chǎn)品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。重要物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗+小批量試用+現(xiàn)場調(diào)查（或第二、第三方審核）老的供應商：書面調(diào)查+業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查一般物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗+現(xiàn)場調(diào)查老的供應商：業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查輔助物資供應商的評價。新的

32、候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗老的供應商：書面調(diào)查+業(yè)績評定以上各項調(diào)查評價工作完成后，應有一個總的評價結論，即所評價的供應商是否可納入合格供應商名單中。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的

33、要求和期望，向設計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目標。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）

34、做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。顧客服務的質(zhì)量管理1、顧客服務過程的質(zhì)量職能服務用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質(zhì)量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結構性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售

35、前的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個

36、環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品搬運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)應制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技術

37、，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時的重要信息，做

38、好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結果就會增加競爭力。質(zhì)量文化質(zhì)量文化的形成

39、與發(fā)展正是人類自20世紀以來的質(zhì)量實踐活動的自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質(zhì)量實踐活動已經(jīng)從最初的工業(yè)領域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術的范疇看，質(zhì)量實踐體現(xiàn)為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進。隨著質(zhì)量實踐活動的不斷積累，質(zhì)量實踐逐步超越了其純技術的范疇而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象質(zhì)量文化。1、質(zhì)量文化的內(nèi)涵作為一個解釋當代質(zhì)量實踐活動的基本概念，“質(zhì)量文化”的含義是“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進程為基礎，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質(zhì)量實踐活動中

40、逐步形成的物質(zhì)基礎、技術知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質(zhì)量文化的概念繼承了當代質(zhì)量實踐活動的TQM思想和ISO質(zhì)量體系標準的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發(fā)達國家得到廣泛關注與研究的企業(yè)文化的界限。從宏觀上看，質(zhì)量文化研究的重點是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文化建設，其著眼點包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟層次或國家經(jīng)濟層次，體現(xiàn)出整個民族的素質(zhì)。從微觀上，企業(yè)作為一個群體，其質(zhì)量文化反映了一個企業(yè)的質(zhì)量管理歷史傳統(tǒng)，又支配著一個企業(yè)的質(zhì)量技術和誠信的現(xiàn)實表現(xiàn)，它塑造著企業(yè)的質(zhì)量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質(zhì)量文化是

41、從組織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實踐活動的，既是企業(yè)文化的一個子范疇，也是質(zhì)量文化的一個子范疇。2、質(zhì)量文化的結構特征質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代質(zhì)量實踐活動密切相關的文化現(xiàn)象，有其自身獨特的結構特征。質(zhì)量文化的結構特征由其物質(zhì)層面、行為層面、制度層面和道德層面構成，質(zhì)量文化漸變的特征從物質(zhì)層面到道德層面逐漸增強。其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。（1）質(zhì)量文化的物質(zhì)層。質(zhì)量文化的物質(zhì)層是質(zhì)量文化的基礎性層面，構成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國家或地區(qū)經(jīng)濟中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構成，包括財富的數(shù)量

42、與結構、財富的質(zhì)量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區(qū)經(jīng)濟中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，在一個物質(zhì)層面相對薄弱的國家，其質(zhì)量文化的強度也相對較弱。但是，日本經(jīng)濟的發(fā)展進程清楚地表明，強大的質(zhì)量文化又能夠促進經(jīng)濟的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提高的物質(zhì)層面之上。（2）質(zhì)量文化的行為層。質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面之上，物質(zhì)層面是行為，層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)層面的因素創(chuàng)造財富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行為模式將導致不同的質(zhì)量文化強度。然而，與物質(zhì)層面相比，行為層面對質(zhì)量文化的影響更大。（3

43、）質(zhì)量文化的制度層。質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規(guī)范體系、獎勵制度和法律體系。其中，標準化與規(guī)范體系提供了對行為及行為結果的指導與評價體系，揭示了質(zhì)量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現(xiàn)出對行為模式的激勵與導向作用。例如20世紀80年代中期，美國政府由于意識到美國經(jīng)濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆波多里奇國家質(zhì)量獎，希望借此重振美國經(jīng)濟。而法律體系是行為層面的強制性塑造機制。法律體系對質(zhì)量文化的影響力依賴于執(zhí)法的公正性、執(zhí)法的及時性和質(zhì)量法律體系的健全性三個方面。（4）質(zhì)量文化的道德層。質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字塔的頂層，既是質(zhì)

44、量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設的最終目標。它表現(xiàn)為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權、積極主動地維護社會質(zhì)量文化的權威、追求行為結果的社會效益與完美主義，以及以持久的眼光看待經(jīng)濟資源，倡導社會的可持續(xù)發(fā)展理念四個價值取向。3、企業(yè)質(zhì)量文化建設質(zhì)量文化即為質(zhì)量的最高境界。在當今時代，建設企業(yè)質(zhì)量文化必須轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為工作標準，通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質(zhì)量文化的寶貴財富，又密切結合中國實際，創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質(zhì)量文化建設模式。企業(yè)質(zhì)量文化建設模式包含四個模塊：質(zhì)量文化定位，組織管理與激勵，質(zhì)量文化

45、促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每個組織開展質(zhì)量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質(zhì)量文化建設中，四個模塊之間將相互作用、相互影響?！百|(zhì)量文化定位”模塊：目的是確定質(zhì)量文化方向與追求的目標：“組織管理與激勵”模塊：目的是建立質(zhì)量文化的推進網(wǎng)絡和推進機制；“質(zhì)量文化促進過程”模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實；“測量、評估與改進”模塊：目的是建立質(zhì)量文化評估機制，測量質(zhì)量文化建設的工作業(yè)績，評估質(zhì)量文化總體成效，并推動改進。質(zhì)量文化要營造人人參與質(zhì)量管理、人人具有強烈質(zhì)量意識的氛圍，質(zhì)量文化要求企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量、持續(xù)改進過程運行質(zhì)量，要進一步明確過

46、程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責任，使質(zhì)量工作重心置于過程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質(zhì)量文化作為取勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略都植根于其自身的質(zhì)量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求卓越經(jīng)營的質(zhì)量戰(zhàn)略都必須以培育相應的質(zhì)量文化為其出發(fā)點和歸宿。質(zhì)量文化和質(zhì)量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。卓越的質(zhì)量文化可以催化卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過來，卓越的質(zhì)量戰(zhàn)略必然以培育相應的質(zhì)量文化為其內(nèi)在要求，同時，又為質(zhì)量文化建設創(chuàng)造動力和機遇。質(zhì)量文化建設是質(zhì)量戰(zhàn)略的重要組成部分，也是企業(yè)領導人的基本職責之一。一般來說，企業(yè)質(zhì)量文化的培育作為質(zhì)量戰(zhàn)略

47、的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個部門和每一個個人；在內(nèi)容上則涉及經(jīng)營管理，尤其是質(zhì)量管理的所有方面，如企業(yè)的質(zhì)量決策文化、質(zhì)量產(chǎn)品文化、質(zhì)量服務文化、質(zhì)量道德文化、質(zhì)量公關文化及質(zhì)量文本文化等。但是，質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營理念，這是質(zhì)量文化培育必須遵循的基本原則。這些質(zhì)量文化的發(fā)展與我國雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和改進為動力的特質(zhì)卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取的時代精神。于是以顧客需求為導向，發(fā)揚團隊精神，增強企業(yè)凝聚力，以達到社會效益和經(jīng)濟效益全面豐收。質(zhì)量技術創(chuàng)新創(chuàng)新即是通過知識媒介和知識更新表現(xiàn)出的一種理念上的東西，更是一種社會實踐。我國著名的質(zhì)量管

48、理專家劉源張院士指出：“對于知識經(jīng)濟，首先是創(chuàng)新，甚至可以說，沒有創(chuàng)新，就沒有所謂的知識經(jīng)濟?！彼?，知識經(jīng)濟時代或面向知識經(jīng)濟時代的質(zhì)量必須最大限度地突出創(chuàng)新，以培育創(chuàng)新意識、發(fā)展創(chuàng)新能力為質(zhì)量戰(zhàn)略的基本出發(fā)點，把創(chuàng)新努力貫穿于產(chǎn)品或服務質(zhì)量形成的全過程中。從知識經(jīng)濟的本質(zhì)是創(chuàng)新的角度看，知識經(jīng)濟時代的知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎，質(zhì)量競爭體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創(chuàng)新能力的直接表現(xiàn)。質(zhì)量技術泛指組織為有效地實施質(zhì)量管理和實現(xiàn)質(zhì)量提升，由組織或個人所創(chuàng)造的或成功應用的質(zhì)量管理的原則、理論、模式、技術、方法、工具，以及最佳實踐等

49、。質(zhì)量技術包括：質(zhì)量策劃與控制技術、質(zhì)量分析與改進技術、可靠性技術、標準化與計量檢測技術、其他質(zhì)量管理技術與工具，以及質(zhì)量管理原理、理論、模式的創(chuàng)新或成功應用的技術路徑等。質(zhì)量提升的對象可以是產(chǎn)品和服務質(zhì)量，也可以是管理體系和過程質(zhì)量，還可以是由各項績效指標反映的企業(yè)經(jīng)營質(zhì)量。質(zhì)量技術是質(zhì)量理論在實踐中的應用和發(fā)展，是質(zhì)量進步的基礎，也是質(zhì)量創(chuàng)新的工具和平臺。質(zhì)量技術不是一成不變的，是不斷發(fā)展和創(chuàng)新的，其創(chuàng)新的動力在于實踐活動，在于對生產(chǎn)、生活中的勞動創(chuàng)造進行歸納、提煉和總結，在于對質(zhì)量技術發(fā)展的深入思考。因此，質(zhì)量技術創(chuàng)新僅僅在產(chǎn)品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、開辟新市場、利用和開發(fā)新的資源及組織體制和管

50、理的創(chuàng)新是遠遠不夠的，在創(chuàng)新因素中，必將注入最具活力的創(chuàng)新知識，與之相適應的是質(zhì)量觀念及質(zhì)量管理理念將發(fā)生深刻的變化。大質(zhì)量觀念將以知識豐富其內(nèi)涵。大質(zhì)量的概念不只是針對產(chǎn)品的質(zhì)量，更是著重企業(yè)的質(zhì)量，又強調(diào)提高企業(yè)質(zhì)量來提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、保證產(chǎn)品交貨期和加強產(chǎn)品服務。從而質(zhì)量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一開始就把任何一件事做好”、精益管理、質(zhì)量功能展開和可靠性管理的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質(zhì)量管理的新的理念和方法無不閃爍著知識、信息及創(chuàng)新精神的光輝。創(chuàng)新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業(yè)，如果沒有創(chuàng)新的意識，沒有創(chuàng)新的精神，沒有創(chuàng)新的機制，沒有

51、創(chuàng)新的制度，就不可能追求卓越，就不可能持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量技術的創(chuàng)新與應用須有助于提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，改進研發(fā)、制造和服務流程，降低不良質(zhì)量成本，增強顧客滿意度，提升技術水平和經(jīng)營績效，并有助于節(jié)能、降耗、減排。它對于提高我國國民經(jīng)濟的質(zhì)量和效益，提高我國的國際競爭力具有決定性的意義。對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展同樣具有決定性的意義。有了質(zhì)量技術的創(chuàng)新，企業(yè)才能有生生不息的活力，才能在市場競爭中激流勇進。設計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容設計開發(fā)質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量管理的起點，它“先天”地決定著產(chǎn)品質(zhì)量，也是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的依據(jù)和目標。按其質(zhì)量形成過程分為市場調(diào)查研究階段、產(chǎn)品開發(fā)策劃階段和產(chǎn)品設計與試制階段。以上

52、各階段反映了產(chǎn)品設計開發(fā)的基本模式和內(nèi)在規(guī)律性。當然，不同類型的產(chǎn)品，其開發(fā)程序有差異，而本質(zhì)是相同的。因此，產(chǎn)品設計和開發(fā)的基本任務，包括以下四個方面。1、市場調(diào)查研究與產(chǎn)品開發(fā)策劃產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業(yè)必須通過市場調(diào)查與研究，了解用戶對質(zhì)量的要求，并把市場質(zhì)量信息，作為產(chǎn)品開發(fā)設計和安排生產(chǎn)的決策依據(jù)?？梢?，市場調(diào)查是質(zhì)量活動的起點，是保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求的決定性環(huán)節(jié)。開展市場調(diào)查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須進行市場研究，收集大

53、量的信息，并進行系統(tǒng)的分析，以確定新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。市場信息可以通過向顧客征集意見、開展市場調(diào)查、查閱文獻資料來獲取。市場研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢、市場規(guī)模的變化和預測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環(huán)境等法規(guī)、新技術的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產(chǎn)品相比自己產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產(chǎn)品的評價，顧客對產(chǎn)品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術經(jīng)濟政策、

54、法令和規(guī)定，尤其是質(zhì)量方面的政策、法令、規(guī)定，為企業(yè)領導確定質(zhì)量方針目標提供依據(jù)。（2）分析市場形勢。市場形勢是指商品市場諸多要素的狀態(tài)、動態(tài)和發(fā)展趨勢。在市場經(jīng)濟條件下，市場形勢決定企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，因此，必須認真分析國際、國內(nèi)兩個市場的形勢。國際市場形勢分析主要包括：對目標市場所在國家或地區(qū)經(jīng)濟周期的分析（指對處于蕭條、危機、復蘇等經(jīng)濟周期循環(huán)發(fā)展的不同階段的市場形勢分析）、重要經(jīng)濟指標的分析，以及對擬出口產(chǎn)品的主要進口國的分析。國內(nèi)市場形勢分析的主要環(huán)節(jié)是分析目標市場所在地區(qū)的經(jīng)濟形勢、競爭因素和環(huán)境等。（3）確認顧客需求。顧客需求是指顧客對產(chǎn)品適用性的需要、要求、愿望和期望的總和，通常反

55、映為對產(chǎn)品性能、功能、安全性、價格、交貨期、服務和信譽等方面的需求。不僅要掌握顧客的現(xiàn)在需求，還要調(diào)查顧客的潛在需求（顧客的現(xiàn)在需求和潛在需求因產(chǎn)品不同而不同）。通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確定產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)。2、產(chǎn)品設計與試制經(jīng)過開發(fā)研究并確定新產(chǎn)品之后，接著就是進行新產(chǎn)品的設計及試制工作。設計與試制可分為初步設計、詳細設計、樣品試制及小批試制等階段。初步設計中的職能是設計計算、模擬試驗、系統(tǒng)原理圖設計及設計審查等；在詳細設計（包括技術設計和工作兩個步驟）中的質(zhì)量職能有編制產(chǎn)品技術條件及其說明書，在工

56、作圖上注明質(zhì)量特性的重要性級別、設計審查、進行可靠性及安全性分析等項內(nèi)容；在樣品試制試驗中的質(zhì)量職能有進行部件合格試驗、樣品的功能試驗、可靠性試驗及安全性試驗等項內(nèi)容，以驗證設計是否達到用戶的要求；小批試制的質(zhì)量職能有試驗生產(chǎn)工藝與裝備是否能保證產(chǎn)品質(zhì)量，擬訂質(zhì)量檢驗計劃，等等；試制鑒定方面的質(zhì)量職能就是要參與上述工作，協(xié)助與監(jiān)督其達到用戶要求。（1）樣品試制的計劃及準備。樣品試制前，技術開發(fā)部對樣品試制專用件、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進行確認；生產(chǎn)管理部根據(jù)技術開發(fā)部編制“新產(chǎn)品樣品試制進度計劃”，編制“新產(chǎn)品技術準備計劃”。（2）樣品試制的實施。樣品試制的實施由生產(chǎn)管理部協(xié)助技術

57、開發(fā)部組織樣品的試制、試驗，做好記錄和技術服務；樣品試制后技術開發(fā)部應組織相關部門對試制情況進行小結，提出整改措施，并應于小批試制前對整改措施的完成情況進行檢查。（3）樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質(zhì)量管理部負責，并提出檢測報告。樣品檢測完畢后，由技術開發(fā)部按新產(chǎn)品試制鑒定管理標準處理。當樣品鑒定不能通過時，由技術開發(fā)部組織查明原因并提出改進意見。（4）小批試制。小批試制的任務是驗證工藝和工裝，同時也對樣品試制問題點整改完成及效果進行驗證。小批試制完成后，生產(chǎn)管理部應及時組織小結，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計劃，并應于批量生產(chǎn)前對問題點整改的情況進行檢查。通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧

58、客對產(chǎn)品的確認設計，實現(xiàn)產(chǎn)品的設計定型。在產(chǎn)品設計與開發(fā)設計階段，要策劃設計評審的時機，特別是新產(chǎn)品與開發(fā)在設計完成后的設計評審工作，設計評審由相關部門組織，以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。設計與開發(fā)的評審一個優(yōu)秀的設計必須使設計出來的產(chǎn)品，在性能、成本、安全性、可靠性、生產(chǎn)性、對環(huán)境的影響、維修性、服務性、使用費用、人機工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設計部門的技術能力具有相當高的水平，不僅要有完善的技術標準、設計手冊，而且還要有具備全面知識和豐富經(jīng)驗的設計人員。但實際上一般的設計人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差距，因此設計出來的產(chǎn)品多少存在

59、一些這樣那樣的問題。為了彌補這一客觀存在的問題，對于設計部門的產(chǎn)品圖紙、規(guī)范和要求等進行評審，以保證設計出的產(chǎn)品能在各方面盡量滿足顧客的要求。設計與開發(fā)評審是指為了評價設計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題（若有問題還要提出解決辦法），對設計與開發(fā)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。設計評審是重要的早期報警措施，也是產(chǎn)品設計階段最重要的質(zhì)量保證活動。因此，設計和開發(fā)評審應以滿足顧客要求為前提，以貫徹適用法律法規(guī)、標準、規(guī)范為制約，站在組織和顧客共同利益的立場上評審產(chǎn)品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性、壽命周期、成本等內(nèi)容，同時，還必須注重工藝試驗，提高工藝技術水平和生產(chǎn)能力，并對特定階段

60、的監(jiān)視和測量加以評審和規(guī)定。1、設計評審的要求設計評審應以滿足用戶的要求為前提，以貫徹有關的標準、法令、條例為制約。要站在制造廠和用戶共同利益的立場上評審產(chǎn)品的適用性、工藝性、可靠性、可維修性和安全性等內(nèi)容。在評審生產(chǎn)制造的可行性的同時，必須注重工藝試驗，提高工藝能力和水平。設計評審應根據(jù)產(chǎn)品的設計性質(zhì)、復雜程度、技術難度和生產(chǎn)性質(zhì)等特點，關注影響設計和規(guī)范質(zhì)量目標的關鍵決策點，包括對與用戶需要和滿意有關的項目、與產(chǎn)品規(guī)范有關的項目、與工藝規(guī)范有關的項目等方面的內(nèi)容進行評審（如：設計的工藝性；設計的可檢驗性和可試驗性；材料、零件、部件規(guī)范；包裝、搬運和防護）。從產(chǎn)品開發(fā)設計的全過程來看，通常應