客戶投訴處理流程圖甄選

1、客戶投訴處理流程圖接到客戶有效投訴事務(wù)助理在客 戶服務(wù)登記表上做好記錄接待人可以口頭回復(fù)或解答的事宜不用開(kāi)單事務(wù)助理填寫(xiě)投訴處理單投訴分為三種，具體內(nèi)容詳見(jiàn)附判斷投訴類(lèi)別后說(shuō)明一般投訴和重要投訴事務(wù)助理依據(jù)自己的權(quán)限處理當(dāng)班事宜，自己不能夠處理，需及時(shí)告知相關(guān)主管協(xié)調(diào)解決主管了解情況，分析投訴原因派單、安排相關(guān)責(zé)任人處理重大投訴上報(bào)管理處主任主任召集相關(guān)人員了解情況， 分析原因，提出解決預(yù)案報(bào)告公司分管領(lǐng)導(dǎo)公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)指揮各單位處理事務(wù)助理跟蹤了解處理過(guò)程和結(jié)果回答客戶在投訴處理過(guò)程中的詢問(wèn)及時(shí)將客戶意見(jiàn)和建議反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)1 / 3 doc 可編輯A（續(xù)一）A投訴處理完畢， 責(zé)任人 返單前

2、臺(tái)， 相關(guān)人員將 結(jié)果告知客戶， 并征詢客戶是否滿意否 進(jìn)一步了解客戶對(duì)處 理結(jié)果的不滿意見(jiàn)將意見(jiàn)反饋給客服主管是主管專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)解決，與客戶溝通至客戶滿意對(duì)電話回訪滿意的 事務(wù)助理在投訴處理單客戶簽名欄代簽確認(rèn)，并注明電話回訪對(duì)上門(mén)回訪滿意的 請(qǐng)客戶在投訴處理單客戶簽名欄簽字確認(rèn)事務(wù)助理月末統(tǒng)計(jì)、分析投訴事 件，編制業(yè)務(wù)處理報(bào)告交客服 主管，報(bào)主任審閱主任簽署意見(jiàn)并批轉(zhuǎn)各部門(mén)主管閱辦記錄歸檔 各部門(mén)主管改進(jìn)工作結(jié)束說(shuō)明：一般投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)努力而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。重要投訴：因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。包括：住戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全有安全隱患；管理人員不禮貌、語(yǔ)言行為不符合公司要求，引起業(yè)主不滿意；服務(wù)效果沒(méi)有達(dá)到承諾業(yè)主的要求；沒(méi)有按時(shí)滿足業(yè)主的要求，引起業(yè)主不滿和投訴；2 / 3 doc 可編輯管理人員、維修人員擅自亂收費(fèi)；對(duì)房屋漏水、墻體破裂、電梯停運(yùn)、停電、停水等方面的投訴。重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得 不到解決的投訴；由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴；有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。最新文件 僅供參考 已改成 word 文本 。 方便