客戶滿意與服務(wù)技巧

1、客戶滿意與服務(wù)技巧第一部分 服務(wù)人員面臨的壓力第二部分 正確看待客戶抱怨第三部分 客戶滿意五要素第四部分 投訴處理與技巧第五部分 案例分享目 錄 第一部分 服務(wù)人員面臨的壓力壓力一、過(guò)高的客戶期望！壓力二、客戶的無(wú)理要求！壓力三、高峰時(shí)期的壓力！壓力四、無(wú)法滿足的需求！第二部分 正確看待客戶的抱怨表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在！1、什么是抱怨？第二部分 正確看待客戶的抱怨2、客戶為什么抱怨？ 商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)投訴！投訴！ 反思：我們能不能抱怨？“這個(gè)產(chǎn)品就這樣”“用戶太刁蠻”“自己不看說(shuō)明書”我

2、們的本職就是解決用戶的問(wèn)題第二部分 正確看待客戶的抱怨2、客戶為什么抱怨？分公司其中：投訴比派工量（萬(wàn)分之一）一次服務(wù)不到位服務(wù)操作不規(guī)范服務(wù)拖期服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)政策不兌現(xiàn)服務(wù)收費(fèi)不合理廣州2.39 0.20 0.70 2.09 0.00 0.00 深圳3.33 0.210 1.28 2.09 0.00 0.00 南寧2.40 0.192.40 2.10 0.00 0.00 合計(jì)3.40 0.24 2.43 3.79 0.05 0.24 服務(wù)禁用語(yǔ)類別禁止用語(yǔ)用戶咨詢不知道、不清楚、也許、可能等不確定詞語(yǔ)用戶溝通這個(gè)產(chǎn)品就這樣，沒(méi)有辦法，先用吧這種型號(hào)的產(chǎn)品都是這樣的這是設(shè)計(jì)問(wèn)題，我們沒(méi)有辦法解

3、決。這個(gè)老型號(hào)產(chǎn)品我們都不銷售了。這個(gè)機(jī)器修不好，你換/退貨吧你剛買的產(chǎn)品可以退換貨。用戶投訴你愛找誰(shuí)就找誰(shuí)你找誰(shuí)都沒(méi)有用，還是我們負(fù)責(zé)處理的產(chǎn)品安裝調(diào)試我們不能這樣做，否則出問(wèn)題你負(fù)責(zé)公司要求這樣做，所以沒(méi)有辦法這個(gè)產(chǎn)品根本不適用你這里這個(gè)產(chǎn)品調(diào)試很簡(jiǎn)單，你看看說(shuō)明書就行產(chǎn)品維修服務(wù)配件沒(méi)有到，到了再修吧這個(gè)老型號(hào)沒(méi)有配件供應(yīng)了這是你自己第事情，我說(shuō)話不算購(gòu)買產(chǎn)品這種產(chǎn)品比較貴，你選其他型號(hào)吧建議你還是選XX牌子的方便些。第二部分 正確看待客戶的抱怨3、處理抱怨的意義？恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人

4、）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)第三部分 客戶滿意的五要素“能夠給予我多少服務(wù)呢？”事前期待事后評(píng)價(jià)接受服務(wù)后用戶的評(píng)價(jià)事后評(píng)價(jià)事前期待滿意1、何為客戶滿意？第三部分 客戶滿意的五要素第三部分 客戶滿意的五要素要素一、良好的服務(wù)形象他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在形象開始；你的形象決定了你在他人眼中的定位；給他人留下良好印象是你成功的開端；瞬間印象可以決定你成功與否；你很難改變別人對(duì)你的第一印象。第三部分 客戶滿意的五要素要素二、職業(yè)化的服務(wù)行為案例分析: 陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。一切讓他新奇不已。早晨，服務(wù)

5、生來(lái)敲門送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“Good morning sir！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”就這樣，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)：“Good morning sir！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他又有些生氣：服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住。終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“Good morning sir ！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。天??！真是丟臉?biāo)懒?，于是陳阿土反?fù)練習(xí)“Good morning sir ！”這句話，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。 又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)

6、敲門。門一開，陳阿土就大聲叫道：“Good morning sir！”服務(wù)生回答的卻是：“我叫陳阿土！”.第三部分 客戶滿意的五要素要素三、服務(wù)響應(yīng)速度容易忽略的問(wèn)題：1、不響應(yīng)2、模糊預(yù)約3、不守時(shí)第三部分 客戶滿意的五要素要素四、解決問(wèn)題的能力立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論告訴客戶：“這是常有的事”吹毛求疵，責(zé)難客戶這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚第三部分 客戶滿意的五要素要素五、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)案例分析: 某用戶家的某品牌冰箱壞了,他打 報(bào)修,馬上就有工程師上門來(lái)維修,但非常不巧,剛好缺一個(gè)配件,工程師就非常客氣地和用戶交流可能會(huì)缺一個(gè)配件

7、,他回去之后再和用戶確認(rèn)多長(zhǎng)時(shí)間可以提供并修好.過(guò)不久用戶就收到某品牌服務(wù)中心打來(lái)的 ,首先向他道歉并告訴他可能需要一周的時(shí)間,用戶心理不是十分高興但是因?yàn)閷?duì)方態(tài)度非常好而且也給了一個(gè)較為明確的時(shí)間,所以也就答應(yīng)了,過(guò)了兩天,用戶又收到服務(wù)中心打來(lái)的 ,對(duì)不能及時(shí)給用戶修好表示道歉并告訴他配件已經(jīng)在路上,預(yù)計(jì)過(guò)兩三天就可以到,態(tài)度非常好,讓用戶不快的心情有所緩解而且認(rèn)為這個(gè)品牌還是很負(fù)責(zé)任的,過(guò)了兩天,服務(wù)中心又打來(lái) ,首先又是道歉,然后說(shuō)配件已經(jīng)到了,看用戶什么時(shí)候合適去上門維修,大家于是約定了一個(gè)時(shí)間.接完 后用戶開始對(duì)這個(gè)品牌有所好感,覺(jué)得這個(gè)品牌既負(fù)責(zé)任而且態(tài)度不錯(cuò).過(guò)了一天,工程師上

8、門將機(jī)器修好.當(dāng)天用戶又收到服務(wù)中心的 ,首先又是道歉,然后詢問(wèn)機(jī)器是否已經(jīng)修好,是否還有其他不滿意的地方.這時(shí)候的用戶已經(jīng)從有好感變成了感動(dòng).第四部分 投訴處理與技巧1、投訴處理的心里準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment oftruth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)第四部分 投訴處理與技巧2、投訴處理要點(diǎn)1、主動(dòng)聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致 A、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 B、若不符合規(guī)定

9、，耐心引導(dǎo)客戶尋求其他解決辦法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。第四部分 投訴處理與技巧3、投訴處理技巧真誠(chéng)的道歉：讓用戶怨言全部說(shuō)出，絕對(duì)不可反駁！對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)：對(duì)用戶的不滿不可逃避，對(duì)用戶要求進(jìn)行確認(rèn)。商討對(duì)策：快速靈活制定相應(yīng)對(duì)策。取得用戶理解：告知用戶解決辦法，取得用戶諒解。迅速采取措施：絕不拖延、迅速處理。進(jìn)行回訪：確認(rèn)用戶是否完全滿意。第五部分 案例分享案例1:安裝前的檢驗(yàn)1、事情描述：一用戶在家電市場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)47寸LCD電視機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)試機(jī)正常，自提貨于下午6點(diǎn)開車將機(jī)器運(yùn)回約200公里外的家中。次日，工程師按照約定時(shí)間到達(dá)用戶家中,發(fā)現(xiàn)電視機(jī)紙箱已經(jīng)打開,電視機(jī)裸

10、露在紙箱底托上?？紤]是新購(gòu)機(jī),工程師沒(méi)有通電檢查就開始安裝,安裝完試機(jī), 發(fā)現(xiàn)液晶屏幕左邊偏振片破裂，屏幕部分出現(xiàn)黑屏故障。據(jù)用戶反映,當(dāng)時(shí)電視是豎著放置(正常放置)拉回，且當(dāng)晚用戶家小孩看了電視及第二天早上打開電視機(jī)節(jié)播放正常，效果很好。事后，用戶投訴我司安裝責(zé)任并以律師函形式知會(huì)總部，經(jīng)總部了解情況并與相關(guān)部門溝通，在難于界定責(zé)任情況下免費(fèi)為用戶更換新機(jī)。2、事件分析：工程師在安裝前沒(méi)有按照安裝程序進(jìn)行先試機(jī)后安裝處理，造成無(wú)法區(qū)分用戶責(zé)任歸屬。3、事件教訓(xùn)：此案例暴露出目前安裝服務(wù)人員普遍存在一個(gè)誤區(qū)，即服務(wù)人員安裝規(guī)范意識(shí)不足或認(rèn)為只要是新機(jī)就安裝即可。由于工程師上門安裝的流程不規(guī)范，

11、導(dǎo)致事件發(fā)生后，無(wú)法界定責(zé)任歸屬，對(duì)我司品牌形象造成較壞的影響，同時(shí)造成較大的經(jīng)濟(jì)損失。如何避免此類事件的再次發(fā)生：對(duì)關(guān)鍵安裝環(huán)節(jié)（安裝前試機(jī)檢查、擺放規(guī)范、壁掛組裝、鉆孔及安全規(guī)范、使用常識(shí)）等方面進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練。外觀完好無(wú)損，開機(jī)后發(fā)現(xiàn)屏裂案例2:1、事情描述：06年9月，用戶在百貨大樓家電購(gòu)買了一臺(tái)47寸LCD電視機(jī)做農(nóng)產(chǎn)品宣傳用。工程師按照約定時(shí)間到達(dá)展位安裝,發(fā)現(xiàn)液晶紙箱正面右上方有15公分的劃傷，沒(méi)有開箱痕跡。工程師開箱仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)屏右上有15公分的劃傷，沒(méi)有馬上安裝，立即和用戶一起通電檢查，發(fā)現(xiàn)屏裂。工程師反映及時(shí)，經(jīng)鑒定確認(rèn)機(jī)器是由運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)生的損壞，商場(chǎng)負(fù)責(zé)人、用戶和服務(wù)

12、主任簽字并拍照后由商場(chǎng)通知物流給用戶換機(jī)，用戶很滿意。11日物流對(duì)返回的殘機(jī)進(jìn)行了檢查后沒(méi)有提出異議。2、事件分析：工程師在安裝前按照安裝程序進(jìn)行先試機(jī)后安裝處理，及時(shí)處理掌握證據(jù)，避免了我廠家和用戶的損失物流人員在運(yùn)輸中造成損失，損失由物流承擔(dān)并追溯相關(guān)責(zé)任人。案例31、事情描述： 一用戶在購(gòu)買了一臺(tái)47寸液晶，要求掛裝。工程師按照約定時(shí)間到達(dá)用戶家中。安裝過(guò)程中,詢問(wèn)了用戶是否安裝在這個(gè)位置，用戶回答是。工程師問(wèn)這個(gè)位置沒(méi)有線路吧！用戶說(shuō)沒(méi)有。但在打眼的過(guò)程中,把埋在墻中的VGA線打斷。發(fā)現(xiàn)VGA線斷了以后用戶馬上說(shuō)你怎么在這里打眼，你要賠償裝修費(fèi)。要求工程師賠償1000元裝修費(fèi)，經(jīng)過(guò)和用

13、戶協(xié)調(diào)最后賠償用戶700元。2、事件分析：工程師在安裝前沒(méi)有按照安裝程序和用戶簽訂安裝協(xié)議，造成無(wú)法區(qū)分責(zé)任歸屬。3、事件教訓(xùn)：此案例暴露出目前安裝服務(wù)人員普遍存在一個(gè)誤區(qū)，即服務(wù)人員安裝規(guī)范意識(shí)不足。由于工程師上門安裝的流程不規(guī)范，導(dǎo)致事件發(fā)生后，無(wú)法界定責(zé)任歸屬，同時(shí)造成個(gè)人較大的經(jīng)濟(jì)損失。4、如何避免此類事件的再次發(fā)生：避免類似事件的要求：對(duì)關(guān)鍵安裝環(huán)節(jié)需要用戶簽字確認(rèn)或者簽訂安裝協(xié)議。安裝協(xié)議 尊敬的用戶：首先，衷心地感謝您選購(gòu)了本公司的產(chǎn)品。根據(jù)您的要求，本公司將為您提供平板電視機(jī)產(chǎn)品的安裝服務(wù)。因?yàn)榘惭b時(shí)需要進(jìn)行鉆孔等操作，一旦施工后就無(wú)法恢復(fù)原樣，請(qǐng)您謹(jǐn)慎考慮。同時(shí)為保證安裝的安

14、全和產(chǎn)品的正確使用，我們也會(huì)給您提出合理的建議。為確定雙方的安裝意見，特簽訂本協(xié)議。用戶姓名用戶聯(lián)系方式安裝日期品牌機(jī)型機(jī)號(hào)用戶地址安裝單位意見安裝位置：用戶意見：附件一:安裝協(xié)議案例4:安裝作業(yè)規(guī)范1、事情描述：某用戶在商場(chǎng)購(gòu)買42寸等離子一臺(tái)。當(dāng)日商場(chǎng)將貨送至用戶家中，工程師按照約定時(shí)間上門安裝，開箱對(duì)機(jī)器進(jìn)行通電檢查正常。將掛架固定穩(wěn)當(dāng)后，準(zhǔn)備掛裝機(jī)器。由于服務(wù)人員只有一人前往上門，遂請(qǐng)用戶幫助抬機(jī)器，用戶與維修人員抬機(jī)往掛架安裝時(shí)用戶一側(cè)未拿穩(wěn)機(jī)器導(dǎo)致用戶一側(cè)機(jī)器直接著地。通電后發(fā)現(xiàn)機(jī)器燈亮不開機(jī)。經(jīng)鑒定等離子顯示模塊已經(jīng)震裂，整機(jī)報(bào)廢。經(jīng)協(xié)商由服務(wù)人員賠償用戶新機(jī)一臺(tái)。2、事件分析：

15、服務(wù)人員違反安裝要求，未告知當(dāng)事人可能造成的危險(xiǎn)性。3、事件教訓(xùn)：由于上門人員未按正常的安裝流程進(jìn)行工作導(dǎo)致自己造成經(jīng)濟(jì)損失，造成不良影響。4、如何避免此類事件的再次發(fā)生：不得與非安裝人員進(jìn)行安裝作業(yè)。加強(qiáng)平板服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。圖例:兩人抬機(jī)器立體安裝案例5:保修核對(duì)事情描述：某用戶報(bào)修一臺(tái)彩電AT2990，2000年購(gòu)機(jī)的電視機(jī)，日期已經(jīng)超保,用戶要求維修4008已解釋收費(fèi)政策，用戶同意付費(fèi)。公司派工程師上門維修,維修過(guò)程中說(shuō)到機(jī)器曾經(jīng)被人修過(guò)，用戶強(qiáng)烈否認(rèn)，表示從未修過(guò)，工程師接著指出大板上的一處焊點(diǎn)給用戶看，驗(yàn)證自己所說(shuō)無(wú)誤。導(dǎo)致用戶懷疑我司銷售的是維修過(guò)的機(jī)器，要求索賠!事發(fā)后，經(jīng)服務(wù)主

16、任耐心解釋，并給予免費(fèi)維修平息此事。事件分析：此用戶機(jī)器早已超保，無(wú)論是否修過(guò)均要收費(fèi)維修。事件教訓(xùn)：此案例暴露出目前服務(wù)人員的隨機(jī)應(yīng)變能力不足，在用戶強(qiáng)烈否認(rèn)機(jī)器修過(guò)時(shí)，竟然指出焊點(diǎn)以證明自己所說(shuō)無(wú)誤，導(dǎo)致事件發(fā)生后，無(wú)法界定責(zé)任歸屬，對(duì)我司品牌形象造成較壞的影響，同時(shí)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。類似事件要求：加強(qiáng)上門安裝工程師的上門服務(wù)規(guī)范尤其是超保收費(fèi)流程規(guī)范培訓(xùn)：維修服務(wù)方面：加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，注意上門時(shí)候可能發(fā)生的各種情況,遇到不清楚地不要冒然解釋，不能處理的請(qǐng)示服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)主任。案例6:報(bào)價(jià)事情描述：某用戶報(bào)修一臺(tái)彩電HiD34286P，服務(wù)人員上門后經(jīng)查是雷擊機(jī)損壞30余處，隨后將大板帶回

17、服務(wù)部維修。因故障疑難一直不能修復(fù)，其后一個(gè)月內(nèi)用戶多次致電詢問(wèn)維修情況，因總是修好后又再次出現(xiàn)其他故障，服務(wù)部先后對(duì)用戶四次報(bào)價(jià)，第一次30元、第二次150元、第三次350元，最后一次涉及更換主板報(bào)價(jià)1200元。此服務(wù)部根據(jù)維修進(jìn)展情況四次報(bào)材料價(jià)格，加上長(zhǎng)時(shí)間未能修復(fù)，最終導(dǎo)致用戶在3.15網(wǎng)站上投訴。后總部服務(wù)管理部給予此站罰款2000元的處罰，給予用戶免費(fèi)維修平息此事。事件分析：雷擊機(jī)損壞嚴(yán)重，維修難度大要事先告知用戶讓其有心理。報(bào)價(jià)前應(yīng)認(rèn)真核查，留有余地，多次更改導(dǎo)致突破用戶心理預(yù)期導(dǎo)致投訴。事件教訓(xùn)：此案例暴露出目前服務(wù)人員對(duì)待雷擊機(jī)疑難用戶處理技巧不足，同時(shí)技術(shù)力量薄弱，明知大板

18、損壞30多處，和用戶第一次報(bào)價(jià)才30元，暴露出服務(wù)人員做事態(tài)度不認(rèn)真，隨意性強(qiáng)的毛病。導(dǎo)致事件發(fā)生后，對(duì)我司品牌形象造成較壞的影響，同時(shí)給自身造成有很大的經(jīng)濟(jì)損失。事件要求：類似事件要求：加強(qiáng)上門安裝工程師的上門服務(wù)規(guī)范和技術(shù)培訓(xùn)。維修服務(wù)方面：認(rèn)真檢查故障，主動(dòng)與用戶通報(bào)維修進(jìn)展和遇到的困難，讓用戶早做心理準(zhǔn)備。報(bào)價(jià)前應(yīng)認(rèn)真核查，留有余地，遇到不清楚地不要冒然解釋，不能處理的請(qǐng)示服務(wù)商經(jīng)理或服務(wù)主任。案例7:維修處理事情描述：用戶在2年前購(gòu)買了一臺(tái)21寸電視，因?yàn)槔讚魮p壞，工程師接單后上門服務(wù)，由于雷擊嚴(yán)重?zé)o法當(dāng)時(shí)修復(fù)將機(jī)器來(lái)回維修。（實(shí)際上此機(jī)雷擊嚴(yán)重根本無(wú)法修復(fù)，需要更換機(jī)芯板。工程師也

19、是出于為用戶節(jié)省費(fèi)用的考慮沒(méi)有告訴用戶需要換板，只是說(shuō)帶回去盡快修好送回。）事隔近一個(gè)月仍然無(wú)法修復(fù)，用戶同時(shí)也失去了耐心一再催單。無(wú)奈工程師只能告訴用戶需要換板。用戶聽后火冒三丈，問(wèn)為何當(dāng)初不說(shuō)明要更換機(jī)芯板，事隔一個(gè)月又說(shuō)需要換板，用戶不接受，隨即投訴到消。為避免負(fù)面影響服務(wù)工程師只能自己花錢為用戶更換了機(jī)芯板，此事件才得以平息。事件分析：工程師好心辦了壞事，于用戶缺少必要的溝通，給自己給公司造了一定的損失。事件教訓(xùn)：我們的工程師不少服務(wù)意識(shí)還停留在5年甚至10年前，存在和用戶溝通障礙，認(rèn)為維修好電視機(jī)就是一個(gè)合格的服務(wù)人員，殊不知溝通的重要性。如何避免此類事件的再次發(fā)生：避免類似事件的要求：在加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)還要價(jià)情服務(wù)意識(shí)和規(guī)范的培訓(xùn)，而且對(duì)此項(xiàng)工作要持之以恒的作下去。案例8:保外無(wú)法修復(fù)事情描述：某用戶2002年5月份購(gòu)買34寸純平機(jī)一臺(tái)，出現(xiàn)不開機(jī)故障，經(jīng)工程師上門檢測(cè)，判定為顯像管損壞，后用戶強(qiáng)烈要求另派工程師檢測(cè)