網(wǎng)店客服的培訓(xùn)(.7.2)

1、網(wǎng)店客服的培訓(xùn)華南網(wǎng)商學(xué)院講師：池春霞2005年開始經(jīng)營淘寶店鋪2006年至今擔(dān)任淘寶廣州商盟秘書長網(wǎng)店客服引導(dǎo)快樂購物也許今天的你剛剛踏入淘寶店主的行列，正在學(xué)習(xí)如何經(jīng)營好一個網(wǎng)店也許今天的你已經(jīng)經(jīng)過了一段時間的奮斗，網(wǎng)店經(jīng)營得非常好，希望用團隊的模式來發(fā)展 客服都是其中非常重要的一個環(huán)節(jié)，今天我們一起來探討一下這個關(guān)于網(wǎng)店客服的話題網(wǎng)店客戶服務(wù)的意義塑造店鋪形象：消除距離和懷疑提高成交率：打消顧慮、及時回復(fù)提高買家回頭率：有特色的服務(wù)讓客戶印象深刻客服淘淘和客服寶寶客服淘淘回答客戶都是用：嗯、好、行、知道了客服寶寶除了用：請稍等喔、非常感謝您的理解，而且還會根據(jù)不同情況使用一些表情，如：客

2、服引導(dǎo)快樂購物客服基本要求：熟悉電腦，快速錄入內(nèi)涵（自身素質(zhì)）外修（后天學(xué)習(xí)）應(yīng)知應(yīng)會（游戲規(guī)則）客服所需要的內(nèi)涵誠信 耐心 細心 親和力同理心（換位思考）自控力 溝通的魅力 交易不成友誼存 禮貌先行，保證利潤，滿足客戶，交易不成友誼存 買家問：老板，你的這件衣服可以再便宜點么？客服寶寶答：您好，可以的！請問你要幾件？買家說：一件，30元包郵怎么樣？ （可以說這是一個無理的要求，30元包郵的話，寶貝才幾塊錢，成本遠不止這個價格。）客服寶寶說：朋友，這個價格恐怕不行的哦！您可以再加點么？只要不虧本，我就賣！買家說：不行就算了！客服寶寶說：恩，好的。謝謝您的關(guān)注，您的光臨是小店的莫大榮幸，期待您下

3、次光臨！ 第二天，這位買家回來買了3件衣服，后來還推薦朋友到店里購物，理由只有一點：服務(wù)態(tài)度好，并不會因為交易不成而翻臉客服需具備的知識應(yīng)知應(yīng)會商品的知識 商品的專業(yè)知識 商品周邊知識 （流行趨向，生活需求點，使用功能，市面質(zhì)量了解，尋找自身競爭優(yōu)勢） 顧客質(zhì)疑點（往往是最能激發(fā)購買欲的點）網(wǎng)站交易規(guī)則 淘寶的交易規(guī)則 支付寶的流程和規(guī)則 細節(jié)的力量 在淘寶里，并不是寶貝越便宜就賣的越好，事實上，誰對寶貝更用心，誰的服務(wù)更好，誰才是最后的贏家，所以說，經(jīng)營網(wǎng)店更重要的是細節(jié)。 在備注信息里記下該顧客特質(zhì)，如性格活潑/爽快/喜用表情/稍胖165高/評價付款及時/遼寧，或浙江/少語/喜淑女裝扮/教師/愛講價/評價不及時等等，下次交談對答如流。 付款及物流知識 如何付款 支付寶、銀行轉(zhuǎn)賬、貨到付款等選擇物流 平郵、 EMS、E郵寶、快遞等糾紛的處理技