Chan客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

1、最新Chan客戶效勞課程標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：客戶效勞 課程編碼：880731英文名稱：Customer Service學(xué) 時(shí)：34 學(xué) 分：3適用專業(yè)：物流、會(huì)計(jì)、連鎖經(jīng)營管理、酒店管理、商務(wù)事務(wù)、金融事務(wù)等課程類別：職業(yè)通用必修課先修課程：無 建議教材：?客戶關(guān)系管理?，湖南師范大學(xué)出版社，版別2022年5月，第1版 ?客服英語?，北京大學(xué)出版社，版別209年1月，第1版(可選)一.課程教學(xué)目標(biāo)與要求通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可建立客戶效勞、客戶管理的根本概念，能根據(jù)具體工作應(yīng)用需求，運(yùn)用客戶管理理論，理解客戶管理方案，并能初步設(shè)計(jì)客戶管理方案。本課程在培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)、分析和解決實(shí)

2、際問題的能力，以及客戶效勞實(shí)踐能力等方面，發(fā)揮著積極的作用。1、知識(shí)目標(biāo) 掌握客戶效勞、客戶管理根本理論，包括客戶資料管理、客戶細(xì)分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶維護(hù)、客戶效勞中心管理等。2、技能目標(biāo) 能熟練使用客戶效勞根本理論，并會(huì)設(shè)計(jì)客戶管理方案，能根據(jù)具體工作應(yīng)用需求，實(shí)施客戶效勞，并能綜合運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)構(gòu)建簡單的客戶管理方案，并貫徹實(shí)施。3、素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)通過分組完成工程任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鍛煉學(xué)生溝通交流、自我學(xué)習(xí)的能力。在學(xué)習(xí)理論、實(shí)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容訓(xùn)練學(xué)生收集資料、整理分析資料的能力，訓(xùn)練學(xué)生運(yùn)用學(xué)習(xí)的理論知識(shí)思考、分析當(dāng)前現(xiàn)實(shí)問題的能力以及口頭表述的能力，為學(xué)習(xí)后

3、續(xù)專業(yè)課程以及職業(yè)生涯開展打下一定的理論根底。二.課程教學(xué)根本安排1.本課程教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：重點(diǎn)：課程內(nèi)容依據(jù)對(duì)物流行業(yè)企業(yè)的調(diào)研、兼顧企業(yè)崗位就業(yè)群需要，并通過解析客戶管理、客戶效勞崗位群的典型工作任務(wù)獲得。課程分章節(jié)重點(diǎn)介紹企業(yè)客戶效勞、客戶管理的根本理論和根本方法，包括客戶資料管理、客戶細(xì)分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶維護(hù)、客戶效勞中心管理、客戶效勞能力建設(shè)等，教學(xué)模式采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的思想，通過講授、案例分析和學(xué)生實(shí)際分析、設(shè)計(jì)客戶管理方案，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。講練企業(yè)客戶效勞、客戶管理相關(guān)知識(shí)和技能，培養(yǎng)學(xué)生維護(hù)和建設(shè)客戶管理體系的能力，為學(xué)生運(yùn)用客戶效勞、客戶管理工具和方法參與企業(yè)

4、經(jīng)營管理奠定理論和實(shí)踐根底，并為學(xué)生可持續(xù)開展奠定良好的根底。難點(diǎn)：學(xué)生缺乏相關(guān)知識(shí)背景，在教學(xué)模式中采用理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過講授、案例分析和學(xué)生實(shí)際分析、設(shè)計(jì)客戶管理方案，了解影響效勞能力的因素及效勞文化的形成機(jī)制；培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力。講解企業(yè)客戶效勞、客戶管理相關(guān)知識(shí)和技能，培養(yǎng)學(xué)生維護(hù)和建設(shè)客戶管理體系的能力。 2.本課程與先后課程的聯(lián)系： 本課程商貿(mào)大類專業(yè)的專業(yè)通用必修課程，為高職學(xué)生講授客戶效勞知識(shí)，培養(yǎng)客戶效勞的技能，同時(shí)訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力，使學(xué)生獲得大量的感性材料，并且能夠通過大量的練習(xí)穩(wěn)固和運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，提高思考、分析、解決問題的能力，有利于學(xué)生后續(xù)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，為其職業(yè)

5、生涯的開展打下一定的根底。 3.主要教學(xué)環(huán)節(jié)安排： 1本課程，總課時(shí)中約二分之一為理論教學(xué)課時(shí)，實(shí)踐性教學(xué)約二分之一學(xué)時(shí)。課后配套作業(yè)時(shí)間約為課堂教學(xué)時(shí)間的二分之一。不同專業(yè)針對(duì)本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的要求和課程體系設(shè)置的特點(diǎn)，以課程教學(xué)服從專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)需要出發(fā)，應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整或增刪本課程的主要教學(xué)內(nèi)容、重難點(diǎn)以及學(xué)時(shí)分配比例，以防止教學(xué)內(nèi)容的重復(fù)。2由于本課程更著重于實(shí)際操作，教師可結(jié)合教學(xué)內(nèi)容準(zhǔn)備一些相關(guān)的影像資料或?qū)崟r(shí)新聞資料，激發(fā)學(xué)生的興趣、問題和議論；針對(duì)學(xué)生的問題、議論，教師引出本課程的教學(xué)目標(biāo)、要求。 3教學(xué)重難點(diǎn)內(nèi)容的教學(xué)處理：資料性較強(qiáng)的內(nèi)容，教師可以結(jié)合教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)相關(guān)資料的收集、整

6、理，組織引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行課堂討論、交流，最后教師進(jìn)行歸納總結(jié)；理論性較強(qiáng)的內(nèi)容，教師應(yīng)設(shè)定具體的客戶溝通場景工作事項(xiàng)，讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演。 4教學(xué)過程中應(yīng)該結(jié)合內(nèi)容布置一至兩個(gè)實(shí)踐性操練，如；小組討論，小組角色扮演等。目的是訓(xùn)練學(xué)生這些方面的實(shí)際溝通能力。教師對(duì)學(xué)生的課業(yè)要進(jìn)行講評(píng)分析，而且小組內(nèi)部也要進(jìn)行自我評(píng)估。3、教學(xué)方法：本課程是一門以理論和實(shí)際相結(jié)合為主的課程，在教學(xué)方法設(shè)計(jì)上主要可以考慮以講授法為主，輔以角色扮演法，也應(yīng)酌情穿插調(diào)研活動(dòng)、課堂討論等。課程中的根本理論、根本概念以教師講授為主，學(xué)生的角色扮演為輔。要根據(jù)課程內(nèi)容教學(xué)的需要，組織學(xué)生以組為單位進(jìn)行假定客戶效勞工作場景下的對(duì)話

7、，組織學(xué)生課堂討論、交流、點(diǎn)評(píng)。從中提高學(xué)生收集信息、處理信息的能力以及相應(yīng)的專業(yè)能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。4、 學(xué)業(yè)評(píng)價(jià) 1考核內(nèi)容：本課程各模塊主要內(nèi)容 2考核方法：本課程考核原那么強(qiáng)調(diào)過程評(píng)價(jià)考核，即日常課業(yè)系統(tǒng)化和過程化，要求指向鮮明，重點(diǎn)考核理解、掌握相關(guān)根底知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)能力的評(píng)價(jià)。 3具體操作方式：一個(gè)或幾個(gè)模塊一個(gè)或幾個(gè)章節(jié)組織一次學(xué)生結(jié)合課題收集整理資料并做成書面作業(yè)；課業(yè)成果進(jìn)行課堂討論交流；要求每位學(xué)生在整個(gè)課程教學(xué)過程中發(fā)言兩次以上；結(jié)合教學(xué)內(nèi)容和課堂討論的課題，分組工作，角色扮演，模擬工作環(huán)境下的客服期末進(jìn)行書面考核，可開卷。 4課程成績： 平時(shí)和期末成績比是4：6。平時(shí)

8、成績包括收集、整理、分析資料；課堂討論交流、考勤與課堂表現(xiàn)等。期末成績可以是書面綜合檢測，也可以是結(jié)合日常大型作業(yè)綜合評(píng)價(jià)。在具體成績比例分配上的設(shè)計(jì)，例如： 平時(shí)成績：課堂出勤10%；課堂互動(dòng)10%；歷次綜合作業(yè)20%含期中考試 期末成績：大型綜合作業(yè)20%；期末考試40%三、課程教學(xué)內(nèi)容及實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容與要求單元1客戶效勞、客戶管理理念導(dǎo)入學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解客戶概念理解客戶效勞和客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營的重要性了解客戶效勞和客戶管理與企業(yè)競爭力的關(guān)系主要內(nèi)容主要教學(xué)方法客戶概念關(guān)系營銷概念市場營銷哲學(xué)的演變客戶效勞和客戶管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營的重要性客戶管理理念的開展客戶管理理念的開展重

9、點(diǎn) 關(guān)系營銷 難點(diǎn)講授、角色扮演、教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說明課堂表現(xiàn)、概念、單元2客戶資料管理學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐一體化2學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解客戶資料的信息化管理掌握企業(yè)客戶和一般客戶資料收集的內(nèi)容。掌握客戶資料收集的一般方法。理解客戶資料建檔的一般流程。會(huì)給客戶資料建檔。主要內(nèi)容主要教學(xué)方法企業(yè)客戶資料收集的內(nèi)容一般客戶資料收集的內(nèi)容客戶資料收集的一般方法客戶資料建檔的一般流程和方法客戶資料的信息化管理企業(yè)客戶資料收集的內(nèi)容重點(diǎn)客戶資料的信息化管理難點(diǎn)講授法、任務(wù)教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料?客戶管理?練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式

10、說明課堂表現(xiàn)、客戶資料管理作業(yè)和方案設(shè)計(jì)單元3客戶細(xì)分學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解客戶細(xì)分掌握客戶細(xì)分方法和企業(yè)對(duì)策主要內(nèi)容主要教學(xué)方法客戶細(xì)分概念客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)常見客戶細(xì)分類型和應(yīng)對(duì)策略基于價(jià)值、基于企業(yè)反響、基于客戶忠誠客戶規(guī)?？蛻粜抛u(yù)的客戶細(xì)分。 常見客戶細(xì)分類型和應(yīng)對(duì)策略重點(diǎn)基于客戶忠誠客戶規(guī)?？蛻粜抛u(yù)的客戶細(xì)分。難點(diǎn)講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料營銷管理科特勒練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說明課堂表現(xiàn)、問題討論、卷面考試單元4客戶價(jià)值學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解客戶價(jià)值理論；掌握客戶價(jià)值構(gòu)成，理解客戶生命周期主要內(nèi)容主要教學(xué)方法客戶價(jià)值理論客戶價(jià)值構(gòu)成科

11、特勒Kotler的客戶讓渡價(jià)值理論P(yáng)ZB模型客戶生命周期客戶生命周期各階段客戶的特點(diǎn)和和企業(yè)的對(duì)策 客戶價(jià)值構(gòu)成重點(diǎn)客戶生命周期各階段客戶的特點(diǎn)和和企業(yè)的對(duì)策難點(diǎn)講授法、任務(wù)教學(xué)法教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料?顧客價(jià)值?練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、問題討論、卷面考試5%單元5客戶滿意、客戶忠誠學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐2一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 理解客戶滿意概念理解讓客戶滿意的方法；理解客戶滿意測量；理解客戶忠誠概念；了解客戶忠誠意義；理解提高客戶忠誠的方法、客戶忠誠分類主要內(nèi)容主要教學(xué)方法客戶滿意概念； 客戶滿意的方法； 客戶滿意測量；客戶忠誠概念、意義提高客戶忠誠的方法、

12、客戶忠誠分類客戶滿意的方法重點(diǎn)客戶滿意測量難點(diǎn)講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料?客戶忠誠?練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說明課堂表現(xiàn)、問題討論、卷面考試單元6客戶效勞理論與技能學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐2一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解接觸管理概念；理解交互模型、劇場理論；掌握處理客戶異議的技巧；掌握理解技巧；主要內(nèi)容主要教學(xué)方法接觸管理理解技巧交互模型劇場理論；處理客戶異議的技巧MOT模型處理客戶投訴的技巧MOT模型重點(diǎn)理解技巧難點(diǎn)講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料?客戶關(guān)系管理?湯兵勇練習(xí)與習(xí)題建議考核與評(píng)價(jià)方式說明課堂表現(xiàn)、問題討論、卷面考試單元7客戶效勞能力建設(shè)學(xué)時(shí)理論4實(shí)踐一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)：

13、 理解效勞能力建設(shè) 理解效勞文化建設(shè)主要內(nèi)容主要教學(xué)方法效勞硬件設(shè)施選用標(biāo)準(zhǔn)效勞能力水平確定影響效勞能力的因素效勞文化的含義企業(yè)文化組成、企業(yè)文化來源效勞文化的形成機(jī)制影響效勞能力的因素重點(diǎn)效勞文化的形成機(jī)制難點(diǎn)講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)及參考資料效勞管理練習(xí)與習(xí)題建議考核與評(píng)價(jià)方式說明課堂表現(xiàn)、問題討論、小組工作單元8客服中心學(xué)時(shí)理論2實(shí)踐2一體化學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握客戶效勞中心運(yùn)行方法理解客戶效勞中心組成掌握對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理方法了解客戶效勞中心的開展主要內(nèi)容主要教學(xué)方法客戶效勞中心的開展客戶效勞中心的作用客戶效勞中心組成對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理方法客戶效勞中心概念 對(duì)客服人員工作質(zhì)量的管理方法重點(diǎn)客戶效勞中心硬件體系組成難點(diǎn)講授教學(xué)地點(diǎn)多媒體教室、客服中心教學(xué)及參考資料客戶效勞中心管理練習(xí)與習(xí)題建議課后習(xí)題2題考核與評(píng)價(jià)方式說明權(quán)重分配課堂表現(xiàn)、問題討論、五、課程習(xí)題要求本課程習(xí)題應(yīng)根據(jù)課程教學(xué)進(jìn)度按照實(shí)踐教學(xué)大綱適時(shí)布置安排，學(xué)生應(yīng)按時(shí)按質(zhì)按量完成，教師應(yīng)認(rèn)真批閱檢查，并按照實(shí)踐教學(xué)大綱的規(guī)定組織學(xué)生講評(píng)、討論，并及時(shí)予以評(píng)定成績。內(nèi)容包括教材每章節(jié)后面的配套習(xí)題，還可以根據(jù)章節(jié)重點(diǎn)內(nèi)容布置學(xué)生上網(wǎng)檢索查閱資料，小組分工協(xié)助。六、課程學(xué)時(shí)分配本課程每周2學(xué)時(shí)，共34學(xué)時(shí)。課程內(nèi)容課時(shí)分配