業(yè)務(wù)流程及說明-YK-網(wǎng)絡(luò)銷售

1、銷售環(huán)節(jié)流程圖總經(jīng)理審批制定銷售計(jì)劃和策略 否是銷售計(jì)劃分配售后服務(wù)退貨銷售管理 客戶收貨/發(fā)貨倉庫發(fā)貨/收貨收款/退款銷售環(huán)節(jié)流程說明業(yè)務(wù)操作操作人控 制 要 求可能存在的風(fēng)險(xiǎn)備注制定銷售計(jì)劃和策略部門經(jīng)理根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境，比較去年同期銷售業(yè)績制定銷售計(jì)劃，遞交總經(jīng)理進(jìn)行批示對經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場分析不深入，導(dǎo)致銷售計(jì)劃和策略無法有效執(zhí)行銷售計(jì)劃分配部門經(jīng)理參照去年同期官網(wǎng)、天貓旗艦店和京東旗艦店的銷售情況，進(jìn)行銷售分配，遞交總經(jīng)理進(jìn)行批示對電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷分析不深入，導(dǎo)致銷售計(jì)劃分配不合理，任務(wù)無法達(dá)成銷售管理客服專員1、通過聊天平臺或電話溝通的方式，及時解答顧客咨詢，爭取促成訂單。2、顧客下

2、單后，客服專員在YOUSOKU內(nèi)部系統(tǒng)中審核訂單。3、物流專員根據(jù)審核訂單的內(nèi)容安排發(fā)貨。4、客戶收到商品，確認(rèn)收貨給予評價或聯(lián)系客服專員提供售后服務(wù)。服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)技能不專業(yè)，導(dǎo)致客戶流失。審核訂單出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致客戶無法收到產(chǎn)品?？头M長1、通過聊天平臺、電話溝通、上門服務(wù)的方式，接待大客戶或團(tuán)購訂單。數(shù)額較大的團(tuán)購訂單，需提交部門經(jīng)理審批折扣。2、天貓旗艦店確認(rèn)收貨的訂單，對應(yīng)YOUSOKU內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行“確認(rèn)到賬”。3、當(dāng)日能夠處理的工作，做到日清日結(jié)。4、備份與客戶的聊天記錄。服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)技能不專業(yè)，導(dǎo)致大客戶流失。確認(rèn)到賬操作有誤，導(dǎo)致賬務(wù)不準(zhǔn)。售后管理客服專員1、通過聊天平

3、臺或電話溝通的方式，了解客戶退換貨需求，在內(nèi)部系統(tǒng)做退換貨單。2、物流部門收到客戶寄回的商品后，質(zhì)檢員質(zhì)檢商品。質(zhì)檢無誤后，物流專員安排換貨訂單發(fā)貨，財(cái)務(wù)專員安排退貨訂單退款。3、遇到客戶投訴，了解投訴詳情（必要時通知客戶將產(chǎn)品郵寄給我們）。由賣家原因?qū)е碌耐对V，我們給予退換貨或賠償，由買家原因?qū)е碌耐对V，我們向客戶說明原因和解決辦法并將產(chǎn)品寄回給客戶。重大投訴提交客戶組長。4、每天對歷史購物會員進(jìn)行電話回訪，記錄會員反饋。退換貨服務(wù)處理不當(dāng)，導(dǎo)致客戶投訴。客戶投訴處理不當(dāng)，導(dǎo)致客戶通過第三方維權(quán)方式進(jìn)行投訴升級。電話回訪不及時，導(dǎo)致會員流失?？头M長不定期與大客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ń涣?，了解大客戶需求，積極做好客戶維護(hù)。重大客戶投訴給予妥當(dāng)處理（必要時提交部門經(jīng)理審批解決方案）。匯總顧客反饋，不定期提交相關(guān)部門。根據(jù)顧客需求及庫存現(xiàn)狀，及時反饋給相關(guān)部門