酒店投訴處理流程圖

1、精心打造未來 PAGE 4客人投訴處理流程圖聆聽投訴冷靜耐心的傾聽客人投訴全過程，保持目光接觸以示尊重，詢問客人姓名和房號，就關鍵點進行記錄。安慰客人以真誠對客人的感受表示同情，并對客人表示歉意，因為無論性質(zhì)如何，要理解客人，告訴客人酒店會立即采取措施采取措施涉及到其他部門的投訴需聯(lián)系其他部門領導，要督促其解決，如果不能解決問題需及時更進，如有必要可直接向客人做出承諾。及時跟進回復客人將結(jié)果及時傳達給客人，詢問客人對解決的問題程度是否滿意跟蹤措施將客人的問題，解決的過程記錄在案。做好記錄精心打造酒店業(yè)處理投訴的程序接待前來投訴的客人無疑是對酒店管理人員一種挑戰(zhàn)，要做到客人滿意而歸，自己又不過于

2、緊張，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術(shù)。1、做好心里準備為了正確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做好準備。要確立“客人是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬不得已的情況下 才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題， 你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要 當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關系。2、認真聽取客人的敘述客人敘述時，應集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率客人投訴。（ 1）要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。（ 2）對客人講話時要注意

3、語調(diào)、語氣、音量的大小。（ 3）表情要認真嚴肅，不能隨便發(fā)笑、讓客人誤認。3、記錄要點要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。4、對客人表示同情和理解在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急于把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。5、把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。6、向客人如實說明解決問題所需花費的時間負責解決問題的員工，根據(jù)問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，然后告訴客人。7、對客人反映的問題及時解決除了極個別人，客人投訴最終是為了解決問題。因此，對客人的投訴應及時著手解決。必要時應請相關人員協(xié)助。8、對處理結(jié)果給予關注接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結(jié)果進行跟蹤， 給予關注，確定客人的問題是否給予解決。9、問客人對于投訴處理結(jié)果的意見解決投訴問題以后，應該