QES-P14顧客滿意度控制程序

1、單位名稱xx有限公司文件編號QES-P14文件類別程序文件版 次A 0文件名稱顧客滿意度操縱程序頁 次Page 1 of 21.目的：為有效地貫徹以顧客為關注焦點，及時了解顧客對公司質(zhì)量、交期和服務等各方面的評價、看法和滿意程度，并對評價結(jié)果和存在的問題及時采取有效對策，以確保顧客持續(xù)滿意。2.適用范圍：適用于公司對顧客滿意度的收集、分析、處理、提升管理作業(yè)。3.定義：3.1顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求(明示的、尋常隱含的或務必履行的需求或期望)已被滿足的程度的感覺，即指顧客對某一事項已經(jīng)滿足其需要和期望程度的看法。3.2顧客不滿意：指顧客對某一事項未能滿足其需要和期望程度的看法。4.職

2、責：4.1營業(yè)部門負責顧客滿意度的歸口管理及行業(yè)動態(tài)等市場工程的調(diào)研。4.2各相關單位負責對營業(yè)部門反饋的顧客不滿意信息及時處理。4.3各相關單位主管負責對所有與顧客滿意相關的不符合信息進行跟蹤提升。5.作業(yè)內(nèi)容(簡要流程圖如下表)：記錄管理滿意度評價分析結(jié)果處理滿意度分析顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度管理計劃序號作業(yè)流程權責單位作業(yè)內(nèi)容使用表單5.1顧客滿意度管理計劃營業(yè)部5.1.1顧客滿意度數(shù)據(jù)的來源包括：交付產(chǎn)品和服務質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)、使用者觀點調(diào)查、流失業(yè)務分析、表揚、擔保要求、經(jīng)銷商報告等。5.1.2實現(xiàn)過程相關指標的持續(xù)監(jiān)測評價。這些指標包括：客戶使用不良率和投訴率；出貨合格率和延誤率等。

3、5.2顧客滿意度調(diào)查營業(yè)部5.2.1調(diào)查頻次：原則上每年一次（年度管評前完成）； 5.2.2調(diào)查對象選擇：(a)從調(diào)查日起往前推算半年內(nèi)有交易的客戶；(b)公司定義的重要/行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶 (考慮交易前景)；(c)必要時也可針對流失的客戶作調(diào)查。5.2.3調(diào)查方式：可以采用下述不同的方式：電話溝通；郵件或網(wǎng)上調(diào)查；親自訪問客戶；向客戶郵寄或傳真專用調(diào)查表：根據(jù)選定之客戶調(diào)查名單，根據(jù)地區(qū)語別選擇中/英文“顧客滿意度調(diào)查表,并向客戶確認是否收到，并追蹤回復。5.2.4調(diào)查信息內(nèi)容包括：(a)品質(zhì)：品質(zhì)異常狀況及改善對策時效；(b)交期：送樣時間、送貨到達時間；(c)服務：業(yè)務人員、送貨人員服務態(tài)度；

4、5.2.5其它信息收集：營業(yè)部應通過定期和不定期走訪顧客或加入各項行業(yè)活動時，充分收集整理顧客對產(chǎn)品質(zhì)量（HSF、EHS）、品種、交付和售后服務的信息，及時交付給客服，按資料類別予以整理后提交閱批。5.2.6調(diào)查結(jié)果回收： 銷售部門應協(xié)同業(yè)務員及時回收顧客調(diào)查結(jié)果（調(diào)查表回收期尋常不超過一個月）。顧客滿意度調(diào)查表5.3滿意度評價營業(yè)部5.3.1營業(yè)部在調(diào)查表回收后一周內(nèi)組織相關人員按回收“調(diào)查表上的相關欄目進行評分。單位名稱xx有限公司文件編號QES-P14文件類別程序文件版 次A 0文件名稱顧客滿意度操縱程序頁 次Page 2 of 2序號作業(yè)流程權責單位作業(yè)內(nèi)容使用表單5.3滿意度評價營業(yè)

5、部5.4滿意度分析總經(jīng)理營業(yè)部5.4.1業(yè)務針對顧客滿意度評價結(jié)果做趨勢分析（歷年來顧客滿意度評價綜合得分、各單項得分），并對未予回復的客戶，進行理由分析，編制“顧客滿意度評價報告，并對評分中顧客反映“很差、“較差“、和“一般的工程予以重點闡述。5.4.2定期分析: 由總裁主持，客服中心主任報告收集到的顧客滿意度相關資料,加入單位和人員應依其職責和責任，分析和檢討本單位在提高顧客滿意方面存在的問題，提出具體改正和提升方案。5.4.3不定期分析：由客服中心根據(jù)收集到的顧客滿意度資料和市場反饋信息的重要性，臨時提報總裁確認，并按確認結(jié)果處理。顧客滿意度調(diào)查報告5.5分析結(jié)果處理各相關部門5.5.1“顧客滿意度評價報告經(jīng)批準后分發(fā)給各相關單位主管。5.5.2責任單位應將相應改正和預防措施報告執(zhí)行狀況回復匯總保管。5.5.3營業(yè)部門應及時將顧客不滿意事項的改正和提升狀況向相關顧客報告處理結(jié)果，并跟進其滿意程度。5.6記錄管理商務部5.6.1記錄保管：應將顧客滿意度調(diào)查的相關資料予以合理保管，并在公司定期管理評審中予