QES-P14顧客滿意度控制程序

1、單位名稱xx有限公司文件編號QES-P14文件類別程序文件版 次A 0文件名稱顧客滿意度操縱程序頁 次Page 1 of 21.目的：為有效地貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，及時了解顧客對公司質(zhì)量、交期和服務(wù)等各方面的評價、看法和滿意程度，并對評價結(jié)果和存在的問題及時采取有效對策，以確保顧客持續(xù)滿意。2.適用范圍：適用于公司對顧客滿意度的收集、分析、處理、提升管理作業(yè)。3.定義：3.1顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求(明示的、尋常隱含的或務(wù)必履行的需求或期望)已被滿足的程度的感覺，即指顧客對某一事項(xiàng)已經(jīng)滿足其需要和期望程度的看法。3.2顧客不滿意：指顧客對某一事項(xiàng)未能滿足其需要和期望程度的看法。4.職

2、責(zé)：4.1營業(yè)部門負(fù)責(zé)顧客滿意度的歸口管理及行業(yè)動態(tài)等市場工程的調(diào)研。4.2各相關(guān)單位負(fù)責(zé)對營業(yè)部門反饋的顧客不滿意信息及時處理。4.3各相關(guān)單位主管負(fù)責(zé)對所有與顧客滿意相關(guān)的不符合信息進(jìn)行跟蹤提升。5.作業(yè)內(nèi)容(簡要流程圖如下表)：記錄管理滿意度評價分析結(jié)果處理滿意度分析顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度管理計(jì)劃序號作業(yè)流程權(quán)責(zé)單位作業(yè)內(nèi)容使用表單5.1顧客滿意度管理計(jì)劃營業(yè)部5.1.1顧客滿意度數(shù)據(jù)的來源包括：交付產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)、使用者觀點(diǎn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、表揚(yáng)、擔(dān)保要求、經(jīng)銷商報(bào)告等。5.1.2實(shí)現(xiàn)過程相關(guān)指標(biāo)的持續(xù)監(jiān)測評價。這些指標(biāo)包括：客戶使用不良率和投訴率；出貨合格率和延誤率等。

3、5.2顧客滿意度調(diào)查營業(yè)部5.2.1調(diào)查頻次：原則上每年一次（年度管評前完成）； 5.2.2調(diào)查對象選擇：(a)從調(diào)查日起往前推算半年內(nèi)有交易的客戶；(b)公司定義的重要/行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶 (考慮交易前景)；(c)必要時也可針對流失的客戶作調(diào)查。5.2.3調(diào)查方式：可以采用下述不同的方式：電話溝通；郵件或網(wǎng)上調(diào)查；親自訪問客戶；向客戶郵寄或傳真專用調(diào)查表：根據(jù)選定之客戶調(diào)查名單，根據(jù)地區(qū)語別選擇中/英文“顧客滿意度調(diào)查表,并向客戶確認(rèn)是否收到，并追蹤回復(fù)。5.2.4調(diào)查信息內(nèi)容包括：(a)品質(zhì)：品質(zhì)異常狀況及改善對策時效；(b)交期：送樣時間、送貨到達(dá)時間；(c)服務(wù)：業(yè)務(wù)人員、送貨人員服務(wù)態(tài)度；

4、5.2.5其它信息收集：營業(yè)部應(yīng)通過定期和不定期走訪顧客或加入各項(xiàng)行業(yè)活動時，充分收集整理顧客對產(chǎn)品質(zhì)量（HSF、EHS）、品種、交付和售后服務(wù)的信息，及時交付給客服，按資料類別予以整理后提交閱批。5.2.6調(diào)查結(jié)果回收： 銷售部門應(yīng)協(xié)同業(yè)務(wù)員及時回收顧客調(diào)查結(jié)果（調(diào)查表回收期尋常不超過一個月）。顧客滿意度調(diào)查表5.3滿意度評價營業(yè)部5.3.1營業(yè)部在調(diào)查表回收后一周內(nèi)組織相關(guān)人員按回收“調(diào)查表上的相關(guān)欄目進(jìn)行評分。單位名稱xx有限公司文件編號QES-P14文件類別程序文件版 次A 0文件名稱顧客滿意度操縱程序頁 次Page 2 of 2序號作業(yè)流程權(quán)責(zé)單位作業(yè)內(nèi)容使用表單5.3滿意度評價營業(yè)

5、部5.4滿意度分析總經(jīng)理營業(yè)部5.4.1業(yè)務(wù)針對顧客滿意度評價結(jié)果做趨勢分析（歷年來顧客滿意度評價綜合得分、各單項(xiàng)得分），并對未予回復(fù)的客戶，進(jìn)行理由分析，編制“顧客滿意度評價報(bào)告，并對評分中顧客反映“很差、“較差“、和“一般的工程予以重點(diǎn)闡述。5.4.2定期分析: 由總裁主持，客服中心主任報(bào)告收集到的顧客滿意度相關(guān)資料,加入單位和人員應(yīng)依其職責(zé)和責(zé)任，分析和檢討本單位在提高顧客滿意方面存在的問題，提出具體改正和提升方案。5.4.3不定期分析：由客服中心根據(jù)收集到的顧客滿意度資料和市場反饋信息的重要性，臨時提報(bào)總裁確認(rèn)，并按確認(rèn)結(jié)果處理。顧客滿意度調(diào)查報(bào)告5.5分析結(jié)果處理各相關(guān)部門5.5.1“顧客滿意度評價報(bào)告經(jīng)批準(zhǔn)后分發(fā)給各相關(guān)單位主管。5.5.2責(zé)任單位應(yīng)將相應(yīng)改正和預(yù)防措施報(bào)告執(zhí)行狀況回復(fù)匯總保管。5.5.3營業(yè)部門應(yīng)及時將顧客不滿意事項(xiàng)的改正和提升狀況向相關(guān)顧客報(bào)告處理結(jié)果，并跟進(jìn)其滿意程度。5.6記錄管理商務(wù)部5.6.1記錄保管：應(yīng)將顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)資料予以合理保管，并在公司定期管理評審中予