2011職場禮儀與規(guī)范系統(tǒng)培訓(xùn)守則(新員工培訓(xùn)專用)

1、職場禮儀與規(guī)范什么是禮儀？ 禮儀是人們在一定交往場合中的行為標(biāo)準(zhǔn)和交往準(zhǔn)那么。不學(xué)禮，無以立。禮儀是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一。 1外在：相貌、服飾、言談、舉止。 2內(nèi)在：文化修養(yǎng)、道德品質(zhì)、精神氣質(zhì)、思想境界。禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和標(biāo)準(zhǔn) 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場合舉行的、具有專門程序、標(biāo)準(zhǔn)化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等 禮儀的內(nèi)容禮儀的原那么從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則 禮儀的原那么從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原

2、則自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。是禮儀的根底和出發(fā)點。 律己從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么禮儀的重點和核心。是對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。 敬人自尊和尊他自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，保護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻第三要尊重自己的公司。尊重他人對不同人的尊重表達的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)從俗 適度真誠平等寬容敬人

3、律己禮儀原則禮儀的原那么既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計較，過分苛求。 寬容從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。 平等從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么務(wù)必老實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。 真誠從俗 適度真誠

4、平等寬容敬人律己禮儀原則禮儀的原那么必須注意技巧及其標(biāo)準(zhǔn)，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。 適度 從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。 從俗禮儀的原那么學(xué)習(xí)禮儀要到達的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值職業(yè)形象塑造 儀容 儀表 儀態(tài) 儀容禮儀頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、

5、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。儀容禮儀嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。

6、目光的運用：要做到“散點柔視，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。眼 神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線，說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流每次35秒，不要視線游移或面無表情。其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的位置公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)。微 笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn) 微笑，始終保持微笑，肯定處微笑點頭。眼神，表示關(guān)

7、注，莊重、不輕佻、不傲慢。微笑練習(xí)把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：雙手按箭頭方向做“拉的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。微笑練習(xí)手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。語言禮儀職場內(nèi)或社交場合應(yīng)盡量使用普通話。多用敬語、謙語。講話得體，注意傾聽，不搶話，不插嘴。儀表禮儀TOP著裝原那么TTIME穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時間。PPLACE穿著要適宜場所、地點環(huán)境。OOBJECT穿著要考慮此去的目的及穿衣對象的狀況。因此，服裝大致可分為：上班型通常恪守傳統(tǒng)社交型通常追求新穎休閑型通常圖個舒服專用型嚴(yán)

8、格遵照崗位要求 各類自成一體，不可混搭。男士服飾腰帶長短適中，余下局部12厘米左右，講究些可 與手表、皮鞋顏色一致襪子每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西 服為系帶皮鞋，清潔 亮。飾物少、內(nèi)藏男士服飾 西裝身長過虎口，袖長達手腕比襯衫袖短，肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過西裝領(lǐng)口兩露白。著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實用袋。男士服飾二?？巯瞪峡?，三?？巯瞪匣蛑锌郏瑔闻趴劭杀珠_，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。深色西裝高雅莊重，適宜各種場合。保持清潔，平整。 西褲合體有型，褲腳達腳背，蓋過

9、鞋后沿，腰間以插入一手為宜。西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實用袋。色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。女士服飾服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。商務(wù)場合不要穿著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或是露臍裝。裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙，忌黑皮裙。不要穿過瘦、低腰或吊腳的褲子。 鞋鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋、拖鞋、涼鞋；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多。女士服飾襪子高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋?。灰m子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、鮮艷顏色的、網(wǎng)狀的襪子。 注意“三色原那么雜亂鮮艷透視短小緊 身暴露職場女性著裝六忌儀態(tài)禮儀站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬手勢

10、站姿身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視1、男士站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間； 雙腿并攏，腳尖呈3045的“V字型。手：雙手合放于體前，左手壓右手男左女右；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。 2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的“V字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁字型。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手不良站姿坐姿坐姿，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿不良坐姿不良坐姿不良坐姿不能這樣坐 正確的坐

11、法走姿走姿，身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)。不要后仰或眼向下看、搖晃、跳動。不良的步態(tài) 手足僵硬不良的步態(tài) 擺動過大優(yōu)美的走姿腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向前方伸直腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。你是否犯過類似錯誤？ 正確的蹲姿鞠躬鞠躬手勢垂手動作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。手勢遞物應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物五

12、指并攏表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。手勢指引動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手

13、臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。手勢握手動作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒至4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 交叉握手握手時不看對方或與第三人交流上下擺動幅度過大戴手套或手不清潔修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些自我形象的維護、修飾動作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后進行。1不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化裝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化裝補妝。3不在他人面前做“拾掇自己的小動作。如那些當(dāng)眾獻丑的摳鼻

14、孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起。職場禮儀 禮儀接待禮儀拜訪禮儀 應(yīng)對根本禮儀1聽到鈴響，快接 ；2先要問好，再報名稱；3姿態(tài)正確，微笑說話；4語調(diào)稍高，吐字清楚；5聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6通話簡練，等候要短；7禮告結(jié)束，后掛輕放。撥打 準(zhǔn)備通話內(nèi)容：確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應(yīng)對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結(jié)束：辭別用語，輕掛、后掛 轉(zhuǎn)接 他人、同事 ，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接 要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝；同事外出，代接處理 并留言備忘。上司 ，先確認(rèn)對方

15、姓名和身份，再動腦判斷，應(yīng)對或轉(zhuǎn)交。 留言主動請對方留言 邊備有便箋、筆筆錄牢記5W1H和對方的聯(lián)絡(luò)號碼注意復(fù)述核查落上自己的名字、時間放到適當(dāng)位置防丟或需保密確認(rèn)及時收到留言再次提醒當(dāng)事人 使用會議、演唱會、課堂上一定要關(guān)機或調(diào)成靜音，不要影響他人。職場內(nèi)或公共場合接聽 時，注意音量及說話方式，切勿影響他人。 、座機勿同時使用 接待禮儀引見 辦公室工作人員引見、介紹退出 介紹完畢退出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。 介紹 將職位低、年紀(jì)輕的介紹給職位高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。 引導(dǎo) 要走在客人左

16、前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人 忌悶頭行走扣門聲大手指指劃熱情拜訪禮儀 拜訪前應(yīng) 約定時間要守時守約講究敲門的藝術(shù)主人不讓座不能隨便坐下 談話的語氣、時間的控制起身告辭需有禮開關(guān)門五部曲A、敲門得到允諾才可開門B、開門知道應(yīng)用哪只手門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開 明確進門順序外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入C、擋門側(cè)身用手或身擋門，留出入口D、請進禮貌地用語言和手勢同時示意請進E、關(guān)門進畢再慢慢地關(guān)門接遞名片如何遞上名片 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑、“由近及遠。 在圓桌上就餐，那么從自己右側(cè)以順時針方向

17、依次遞上。 如何接受名片 用雙手 應(yīng)重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。 有來有往，回敬對方接遞名片本卷須知名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 出示名片，應(yīng)把握時機，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手辭別時。接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 忌“批發(fā)式撒發(fā)名片。 自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐，這時就可以坐下。 乘坐電梯有人駕駛電梯陪同人員后進后出無人駕駛電梯陪同人員先進后出 先下后上原那么上電梯時，如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進入電梯，按住“開鈕，再請客人進梯。下梯時一只手按住“開鈕，另一只手示意請客人先下。在電梯內(nèi)防止與他人對面而立，陪客人時應(yīng)斜側(cè)對客人電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。1342司機4231雙排五座轎車排位主人乘坐汽車宴會桌次