制造業(yè)CRM應(yīng)用分析

1、.精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料制造業(yè)CRM運用分析制造業(yè)、IT業(yè)、零售零售業(yè)、效力業(yè)等行業(yè)，各自的業(yè)務(wù)特征、運轉(zhuǎn)規(guī)律有所不同。即使同一個垂直行業(yè)內(nèi)的細分行業(yè)或不同企業(yè)，各自的市場營銷、銷售、效力也能夠存在差別和偏重。您的商業(yè)方式?jīng)Q議了您怎樣運用CRM，您的CRM運用也在改善著您的商業(yè)方式，兩者相輔相成。制造業(yè)包括上百個細分行業(yè)，按國家統(tǒng)計局公布的分類規(guī)范，例如:電氣機械及器材制造業(yè)，醫(yī)藥制造業(yè)，通訊設(shè)備、計算機及其他電子設(shè)備制造業(yè)，通用設(shè)備制造業(yè)，公用設(shè)備制造業(yè)，交通運輸設(shè)備制造業(yè)，儀器儀表及文化、辦公用機械制造

2、業(yè)，化學(xué)原料及化學(xué)制品制造業(yè)，化學(xué)纖維制造業(yè)，橡膠制品業(yè)，塑料制品業(yè)，食品制造業(yè)，飲料制造業(yè)，煙草制品業(yè)，紡織業(yè)，紡織服裝、鞋、帽制造業(yè)，皮革、毛皮、羽毛(絨)及其制品業(yè)，木材加工及木、竹、藤、棕、草制品業(yè)，家具制造業(yè)，造紙及紙制品業(yè)，印刷業(yè)和記錄媒介的復(fù)制，文教體育用品制造業(yè)，非金屬礦物制品業(yè)，金屬制品業(yè)，工藝品制造，其他制造業(yè)制造業(yè)主要消費有形產(chǎn)品，產(chǎn)品面向消費資料市場，或面向生活資料市場，企業(yè)商務(wù)組織對客戶或消費者開展市場營銷、銷售、效力。1. 您的商業(yè)方式?jīng)Q議了您怎樣運用CRM一家工業(yè)空壓機廠商，并沒有計劃把產(chǎn)品賣給群眾市場里的個人消費者，也沒有說只需是消費企業(yè)就少不了空壓機。廠商很明

3、白，應(yīng)面向消費資料市場中有空壓機需求的那些企業(yè)，那些企業(yè)購買空壓機作為消費其它產(chǎn)品的設(shè)備;廠商也很明白，不能對空壓機按消費品市場的商業(yè)方式去運作(例如群眾電視廣告品牌塑造及營銷、賣場柜臺買賣、變相傳銷)，無論采用渠道分銷或大客戶直銷，工程式準確作業(yè)、動態(tài)編隊分工協(xié)作、一對一差別化營銷、雙向互動式營銷等商業(yè)方式組合，更適宜制造業(yè)商務(wù)組織作用于系統(tǒng)級產(chǎn)品和企業(yè)級客戶。一家化裝品廠商，也會進展市場細分，確定目的市場，規(guī)劃拳頭產(chǎn)品和產(chǎn)品線，定位消費者差別，改良商業(yè)方式擴展銷量。研討闡明，中國消費者深受電視廣告和品牌專柜的影響，并且在消費者多次、多方打探更廉價貨的過程中助推消費品的口碑傳播和品牌提升。例

4、如，一位女性會去化裝品專柜尋覓、試用適宜本人(皮膚、年齡、身份和購買力)的洗護品或香水等，她能夠嘗試地購買，或者以后四處尋覓(包括經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng))更廉價的、有信譽的、可方便支付并郵購的。即使專柜從廠商拿到的折扣更大，但由于其場租、雇員本錢等要素，往往銷價比不過經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)郵購直銷的小戶。一些消費品廠商留意到這種商業(yè)方式已是大勢所趨，開場擴展接受小商戶的小單訂貨。廠商也絕不會放過在商業(yè)方式中插入概念和真實故事的時機，例如美國一化裝品廠商不會忘記宣傳“某配方某位面部燒傷者，她運用各種護膚品都無效，十年間努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識并探求著本人配方，終于消除了疤痕和色斑，也成為著名的護膚品專家。制造業(yè)上百個細分行業(yè)、

5、上百萬種產(chǎn)品支撐著全球消費、生活資料市場。興隆國家、開展中國家經(jīng)過近百年或數(shù)十年的工業(yè)化開展，忽然發(fā)現(xiàn)指點工業(yè)化、后工業(yè)化時期的市場營銷方式(例如“4P和“4C)，在今天消費才干過剩過剩的時代，產(chǎn)品和商業(yè)方式都遭遇同質(zhì)化競爭的局面。從日本手機全線失去中國市場，可以看到產(chǎn)品同質(zhì)競爭和傳統(tǒng)“總代理商業(yè)方式的失敗。越來越多的商家慨嘆“已走入一個商業(yè)方式甚至凌駕于產(chǎn)品乃至品牌的時代，慨嘆背后不乏兩層含義:一是產(chǎn)品功能性擴展和品牌效應(yīng)接近邊境(IBM品牌并不能阻撓其PC市場的頹勢);二是在新時期面臨著電子商務(wù)、互動營銷、全程體驗和平臺傳媒等嶄新商業(yè)方式的挑戰(zhàn)，就連實時培訓(xùn)如今都可以直接運用衛(wèi)星廉價進展資

6、深專家坐在本人的辦公室主播衛(wèi)星IPTV，各地分眾收看DVD質(zhì)量的授課、演示，隨時經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)等渠道提問，專家當(dāng)場答疑。CRM客戶關(guān)系管理理念、運用系統(tǒng)和方法，與上述嶄新商業(yè)方式幾乎同時應(yīng)運而生。業(yè)界以往談及CRM時，辨識、分析客戶價值差別講得多，卻忽視了更具現(xiàn)實意義、結(jié)合新時期商業(yè)方式差別的深化研討分析。CRM和商業(yè)方式本來就是一對孿生兄弟，兩者相輔相成。您企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、知識經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟時代正在積極變革的商業(yè)方式，決議了您怎樣運用CRM;同時，CRM運用的程度，也會影響您企業(yè)的商業(yè)方式效果。例如，制造行業(yè)近年掀起的“企業(yè)網(wǎng)站整合CRM系統(tǒng)，推進互動式營銷商業(yè)方式浪潮，不同情況下就有不同戰(zhàn)略:

7、 對制造業(yè)廠商而言，消費資料市場是典型的B2B(企業(yè)對企業(yè))營銷，生活資料市場還能夠包括B2C(企業(yè)對個人)營銷。是不是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)方式就等于網(wǎng)上支付、結(jié)算呢?很顯然，并非如此，尤其對那些需求工程式跟進的復(fù)雜系統(tǒng)和高技術(shù)、高附加值產(chǎn)品，對那些需求專業(yè)效力和培訓(xùn)的工程，更需求在完好客戶關(guān)系生命周期內(nèi)全程激活每個環(huán)節(jié)。 哪些可以現(xiàn)實地去做?請吸引您的客戶走入企業(yè)網(wǎng)站大門，進入您的零間隔 互動營銷商業(yè)方式，參與推進您的CRM運轉(zhuǎn)。對此，SynleadCRM企業(yè)版5.0產(chǎn)品白皮書進展了相關(guān)描畫，不同企業(yè)根據(jù)本身運作特點選擇要突出的偏重面。例如:(a) 企業(yè)網(wǎng)站不再是些靜態(tài)的、空洞的頁面，而是動態(tài)的、充溢

8、豐富的高價值知識含量，您的客戶不至于沒看幾眼就走掉，不要讓您的宣傳投入和商業(yè)運作因內(nèi)容、表現(xiàn)欠缺而喪失時機;(b) 要思索網(wǎng)站在營銷層面采用會員/非會員制，給會員提供更多資源和方便，會員能夠是潛在客戶，也能夠是現(xiàn)有用戶或協(xié)作同伴;至少能允許會員/非會員在線提交需求，自動送抵CRM系統(tǒng)成為營銷線索;(c) 進一步，您需求一個能與CRM對接的、專門為企業(yè)門戶網(wǎng)站打造的商務(wù)版BBS，采用知識傳播、培訓(xùn)演示、會員俱樂部等方式，來展現(xiàn)您企業(yè)的中心價值、中心競爭力和人文精神，即可積聚潛在客戶群人氣和眼球，有可售前、售中、售后自助培訓(xùn)，更可在會員提問、企業(yè)答疑的雙向互動中，零間隔 察看會員動機、行為及表現(xiàn);

9、 (d) 更進一步，實現(xiàn)會員自助預(yù)算、自動方案和訂單，讓客戶來推進您的CRM銷售自動化運轉(zhuǎn)，內(nèi)外業(yè)務(wù)流程朝著正確方向遞進、交互;(e) 再進一步，每家用戶還可擁有本人的專區(qū)，自動將效力懇求送抵CRM系統(tǒng)，客戶參與推進了CRM效力自動化運轉(zhuǎn)，并可隨時了解當(dāng)前的問題處置、維修效力環(huán)節(jié)和形狀。又例如，制造業(yè)多年“手口相傳的優(yōu)良傳統(tǒng)，深化影響著其商業(yè)方式更多采用“現(xiàn)場溝通，即走到客戶身邊面對面溝通，這正是CRM方法論很等待的一對一現(xiàn)場互動銷售、現(xiàn)場互動效力方式: IT企業(yè)由于接觸互聯(lián)網(wǎng)平臺、采用網(wǎng)上電子商務(wù)較早，業(yè)務(wù)員“習(xí)慣了坐守電腦旁就搞定銷售、效力(特別是IT軟件產(chǎn)品，很少有互聯(lián)網(wǎng)遠程搞不定的)，

10、管理者很希望業(yè)務(wù)員多去客戶那里走動走動，面對面溝通，計算機曾經(jīng)能做許多，但不能替代人與人之間的情感互動。 制造業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，使得銷售、效力代表走到客戶身邊交流成為很平常的任務(wù)方式，管理者很希望業(yè)務(wù)人員對銷售、效力流程的每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把有關(guān)信息和數(shù)據(jù)高質(zhì)量聚集到CRM一致平臺上。但業(yè)務(wù)員在客戶現(xiàn)場，很少能有條件向CRM中心數(shù)據(jù)庫在線、實時提交各種復(fù)雜信息和文檔附件。一些企業(yè)給業(yè)務(wù)員配置了筆記本電腦，選擇支持離線挪動辦公、現(xiàn)場辦公的CRM，或之后業(yè)務(wù)員有條件接入互聯(lián)網(wǎng)時在線提交業(yè)務(wù)記錄。從上面這個例子，也可看到制造業(yè)多年傳承的商業(yè)方式，對CRM運用的影響和要求。2. 源于制造業(yè)的CRM“產(chǎn)品客戶資

11、產(chǎn)/權(quán)益模型分析制造業(yè)CRM運用，就談判到CRM源于制造業(yè)的“產(chǎn)品客戶資產(chǎn)/權(quán)益可擴展模型。早期的CRM系統(tǒng)，是對著SFA(銷售自動化)中的業(yè)務(wù)要素來擴展效力管理的。詳細地說，當(dāng)時CRM銷售和效力管理不區(qū)分“待售的產(chǎn)品、“已售出的產(chǎn)品，售前、售中和售后都對著“待售的產(chǎn)品這個邏輯模型處置業(yè)務(wù)。起點公司剛剛開場市場運作時，SynleadCRM客戶群就面向制造品廠商、渠道的商務(wù)組織。大家很快就發(fā)現(xiàn)，售后效力部門繼續(xù)圍繞產(chǎn)品及其擴展描畫開展業(yè)務(wù)非常別扭，例如: 本人企業(yè)每種要銷售的產(chǎn)品規(guī)格、特性有所更新，并不意味著已出賣給客戶的產(chǎn)品也發(fā)生了變化。 本人企業(yè)每種產(chǎn)品的批號、訂購號或庫存編號是獨一的，連同

12、包裝方式等屬性，可供銷售部門的每筆訂單準確援用。銷售部門可以把一種產(chǎn)品出賣給許多客戶，或者向一家客戶多次出賣一樣一種產(chǎn)品。而效力部門僅了解哪家客戶買了哪種產(chǎn)品就不夠了，效力部門還要準確辨識是哪個產(chǎn)品(產(chǎn)品S/N序列號、參考編號)及形狀(出廠、更新、維修)，本公司或客戶方另外對其的編號，安裝、保期開場/終了日期和類型，系統(tǒng)、整機、部件從屬關(guān)系，有無特定效力合約、合約生效期、效力范圍、呼應(yīng)方式和時間等。對效力部門而言，客戶買去的每個產(chǎn)品都是獨一標識的(而不僅僅是每種獨一標識)，并且客戶方的運用環(huán)境差別都成為關(guān)注點。 效力部門面對的，能夠還包括第三方向客戶銷售的產(chǎn)品，第三方產(chǎn)品在本人企業(yè)的產(chǎn)品庫中并

13、不存在。這種情況下，圍繞本身產(chǎn)品及其擴展描畫來運用CRM，曾經(jīng)不能夠繼續(xù)下去。經(jīng)過與制造品廠商及其渠道深化分析、總結(jié)閱歷教訓(xùn)，起點公司在國內(nèi)率先推出了CRM“產(chǎn)品客戶資產(chǎn)模型，更好地滿足制造業(yè)企業(yè)全程營銷關(guān)鍵要素需求。在此簡要闡明該模型的業(yè)務(wù)邏輯: 產(chǎn)品:您公司銷售的可計量有形品或效力?？蛻糍Y產(chǎn):一切權(quán)或運用權(quán)屬于客戶的資產(chǎn)?？蛻糍Y產(chǎn)能夠是您公司直接/間接供應(yīng)的產(chǎn)品，也能夠是第三方的產(chǎn)品(您公司能夠不供應(yīng)該產(chǎn)品)。假設(shè)轉(zhuǎn)移給客戶的不是有形品而是效力，此情況下客戶資產(chǎn)經(jīng)常被稱作客戶權(quán)益。 產(chǎn)品和客戶資產(chǎn)之間可經(jīng)過“推或“拉遞進業(yè)務(wù)流程、構(gòu)成內(nèi)在關(guān)系。例如，銷售部門一筆買賣或一個工程成交、執(zhí)行終了

14、后，銷售主管可將售出的產(chǎn)品“推至客戶資產(chǎn)庫，助推效力部門業(yè)務(wù);這種業(yè)務(wù)邏輯甚至在售前也能夠發(fā)生，由效力部門協(xié)助編寫一攬子銷售協(xié)議中的特定效力合約附件，只不過對應(yīng)的客戶資產(chǎn)是暫時性的，由于物權(quán)尚未正式轉(zhuǎn)移。又例如，效力部門可根據(jù)實踐成交產(chǎn)品清單，將產(chǎn)品“拉至客戶資產(chǎn)庫，準確標志S/N序列號、質(zhì)保期等;對第三方提供應(yīng)客戶的資產(chǎn)執(zhí)行代維業(yè)務(wù)時，可新建客戶資產(chǎn)，進一步描畫、標識。 這樣，當(dāng)客戶提出效力懇求時，客服代表可準確辨識并匹配客戶、指定的資產(chǎn)、特定的效力合約等，準確了解資產(chǎn)配置、運轉(zhuǎn)環(huán)境、以往效力懇求、維護處置等情況。產(chǎn)品和客戶資產(chǎn)之間具有的內(nèi)在邏輯關(guān)系，也使得效力部門可以對產(chǎn)品問題不同嚴重程度

15、的頻度進展分析，及時向產(chǎn)品研發(fā)、消費部門反映，消除缺陷。上述源于制造業(yè)的CRM“產(chǎn)品客戶資產(chǎn)模型的另外奉獻，就是允許將邏輯拓展至“效力產(chǎn)品客戶權(quán)益領(lǐng)域，使得其他一些效力行業(yè)CRM運用從中受害。例如商務(wù)效力業(yè)和物流效力業(yè):向客戶銷售的效力產(chǎn)品是些效力工程，廣告公司銷售的是平面設(shè)計、多媒體設(shè)計、影視廣告攝制、廣告代理等可計量效力工程種類，房屋中介公司銷售的是房源租售信息和受托代理等可計量效力工程種類，物業(yè)公司銷售的是套內(nèi)套外、代理租售的可計量效力工程種類，物流公司銷售的是貨代、貨運線路/方式、重新配置整個供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)及其運轉(zhuǎn)、物流方案等可計量效力工程種類。另一方面，客戶權(quán)益能夠是您的效力工程轉(zhuǎn)移給客

16、戶的直接價值，例如廣告作品、效力效果等;客戶權(quán)益還能夠是客戶房產(chǎn)、客戶委托運輸?shù)呢浳锏取！爱a(chǎn)品客戶資產(chǎn)/權(quán)益模型一個典型邏輯拓展舉例:貨代公司的每個CRM產(chǎn)品就是不同運輸方式下的不同運線，或增值效力(例如分揀、集拼、配送)，散貨按分量、體積或整箱按不同貨柜等計量和包裝方式，與客戶簽單;CRM客戶資產(chǎn)/權(quán)益用于記錄、管理受托運輸?shù)目蛻糌浳?，CRM效力合約邏輯用于編制貨物清單、關(guān)單等。3. CRM和ERP之間的接口通道社會分工越來越細，CRM廠商和ERP廠商在各自領(lǐng)域堅持著領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢，兩者的思想方式和偏重點很不一樣。德國制造業(yè)百年來一向以工藝精深、閱歷豐富、管理嚴厲、縝密保守出名世界，德國人推

17、出“以產(chǎn)品為中心的制造業(yè)ERP系統(tǒng)及管理方式成為全球楷模和典范，一點也不會讓他人覺得奇異，但他們的思想定式和習(xí)慣搞出的CRM就遠達不到其ERP獲得的成就。美國人更具有現(xiàn)代開放性、發(fā)明性思想，不僅搞出了互聯(lián)網(wǎng)并且主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、信息經(jīng)濟、知識經(jīng)濟各種商業(yè)方式，其富有侵略性的經(jīng)濟哲學(xué)、商務(wù)理念和方法論更也具支配力，這就難怪CRM世界指點廠商美國。國產(chǎn)ERP起步比人家晚了約十五年，國產(chǎn)CRM起步比人家晚了七、八年，好在國際上有典范可以學(xué)習(xí)，也有中國互聯(lián)網(wǎng)“要干就高起點跨越開展，不用一切從頭探求的勝利案例可以鼓舞人心，國內(nèi)管理軟件廠商奮起直追。但有才干和實力做好ERP，不意味著就能做好CRM;有才干和實

18、力做好CRM，也不意味著就能做好ERP。在更好的CRM和更好的ERP之間建立接口通道，實現(xiàn)系統(tǒng)整合，已成為業(yè)界普遍共識。CRM和ERP集成，雙方要傳送、接納數(shù)據(jù)的運用子系統(tǒng)無需一模一樣，原那么上各自堅持其數(shù)據(jù)構(gòu)造、只需對著雙方接口編寫中間運用程序即可，這是制造業(yè)整合商務(wù)鏈和產(chǎn)品鏈的最簡捷、規(guī)范方式: 例如，用ERP產(chǎn)品庫更新CRM產(chǎn)品庫，兩套系統(tǒng)甚至分布在不同地域的不同物理效力器上。首先，中間運用程序的使命是構(gòu)造產(chǎn)品關(guān)系表，即CRM哪個產(chǎn)品對應(yīng)ERP的哪個產(chǎn)品。這很必要，由于兩者分屬不同數(shù)據(jù)庫，產(chǎn)品記錄在各自數(shù)據(jù)表中的ID是不同的，須建立對應(yīng)關(guān)系。然后，中間運用程序按ERP接口的方法和屬性，從

19、ERP讀出產(chǎn)品記錄集，“翻譯成CRM所需的構(gòu)造化數(shù)據(jù)并保證數(shù)據(jù)完好性，再按CRM接口方法和屬性完成對CRM產(chǎn)品庫的更新。 例如，把CRM合同傳至ERP，生成ERP新定單。中間運用程序按CRM接口方法和屬性，讀出CRM合同產(chǎn)品清單的產(chǎn)品ID、數(shù)量、單價、包裝方式等，按上述產(chǎn)品關(guān)系表自動轉(zhuǎn)換成對應(yīng)的ERP產(chǎn)品ID，連同其它必要數(shù)據(jù)，按ERP新建定單的接口方法和屬性執(zhí)行即可。CRM合同中還包括客戶等信息，每個客戶(單位、聯(lián)絡(luò)人)在CRM中的ID都是獨一的。中間運用程序向ERP傳送客戶信息時，也將CRM客戶ID(而不僅僅是描畫客戶的文本)送至ERP，這樣:(a) 假設(shè)ERP找不到這個客戶ID，ERP將

20、自動新建該客戶;(b) 假設(shè)ERP發(fā)現(xiàn)這個客戶已存在，ERP直接匹配該客戶即可，防止反復(fù)創(chuàng)建一樣客戶。高質(zhì)量的CRM和ERP系統(tǒng)，在設(shè)計初始就打好了地基，預(yù)備好了對第三方運用系統(tǒng)中間層接口的主要方法和屬性，由于一旦大廈建立起來后，再回過頭去改造地基就很困難了。起點公司與制造業(yè)客戶朋友多年的協(xié)作，讓我們更加領(lǐng)會到SynleadCRM提供的第三方整合才干，對長期保證客戶朋友利益的價值和重要性。雖然我們曾因此破費了更多人力和財力去夯實地基，但我們以為是值得并且很有意義，不同運用系統(tǒng)實現(xiàn)整合的時代曾經(jīng)到來了。4. 效率、效能和收益一個也不能少制造業(yè)中，一些企業(yè)消費銷售大、中型成套系統(tǒng)設(shè)備及方案，每個工程案值數(shù)千萬元(人民幣或美圓)，每年拿下幾個或十來個工程。這類企業(yè)的任務(wù)量和任務(wù)強度分配很不均勻，平?？瓷先ヂ朴频厥柰蛻絷P(guān)系、調(diào)研客戶需求及預(yù)算、