救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送服務(wù)規(guī)范-編制說明

1、救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送服務(wù)規(guī)范山東省地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明一、工作概況（一）任務(wù)來源2018年8月，山東省實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略（國家標(biāo)準(zhǔn)化綜合改革試點(diǎn)工作）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于印發(fā)貫徹落實(shí)山東省人民政府 2018 年度行動(dòng)計(jì)劃和建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃的通知（魯標(biāo)改辦發(fā)20182 號），在“社會治理”部分，將救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送服務(wù)規(guī)范列為第47號地方標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省民政廳提出、歸口。（二）起草單位、主要起草人及任務(wù)分工1、主要起草單位煙臺市救助管理站（煙臺市社會救助綜合服務(wù)中心）、煙臺市標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢驗(yàn)檢測中心。2、主要起草人王健、邵卓晨、孫美、隋永見、陳磊、吳洪洋、孫慶煒、張濤、劉彥、邵安泰、袁晨亮。3、任務(wù)分工煙臺市救助管

2、理站主要負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的需求調(diào)研、立項(xiàng)申報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)編制、征求意見、專家審核、發(fā)布報(bào)批的等工作。煙臺市標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢驗(yàn)檢測中心主要負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)文本的修改完善和專業(yè)咨詢工作。其中：王健負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)編制及實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)工作，邵卓晨擔(dān)任標(biāo)準(zhǔn)起草組組長，組織、協(xié)調(diào)、主筆標(biāo)準(zhǔn)編制工作。孫美、隋永見、吳洪洋、孫慶煒、張濤按分工進(jìn)行資料搜集整理、模塊編制、建議研討、意見匯總工作。陳磊、劉彥對標(biāo)準(zhǔn)草案文本進(jìn)行專業(yè)化修訂與完善。邵安泰負(fù)責(zé)英文翻譯。袁晨亮參與相關(guān)資料的報(bào)批統(tǒng)籌工作。（三）起草過程1、成立起草小組2017年3月,煙臺市救助管理站成立了標(biāo)準(zhǔn)起草小組，正式啟動(dòng)本標(biāo)準(zhǔn)的制定起草工作。2、開展調(diào)查研究一是深入總結(jié)本站多年來救助管理

3、工作、特別是護(hù)送等方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；二是廣泛吸收省內(nèi)外救助管理機(jī)構(gòu)的好做法、好經(jīng)驗(yàn)；三是利用站長論壇、華東片區(qū)站際間聯(lián)合工作機(jī)制開展交流研討。3、形成標(biāo)準(zhǔn)草案2018年3月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組按照規(guī)范要求，完成了救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送服務(wù)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)草案的編寫。同時(shí)，按照山東省質(zhì)監(jiān)局關(guān)于征集 2018 年“山東標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)項(xiàng)目的通知（魯質(zhì)監(jiān)標(biāo)字201834 號）和民政部辦公廳關(guān)于組織開展2018年度民政標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)申報(bào)工作的通知（民辦函201841號）要求，進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)草案申報(bào)。4、公開征求意見2020年7月，按照山東省市場監(jiān)管局的相關(guān)要求，省民政廳事務(wù)處牽頭，在全省救助管理系統(tǒng)開展了為期1個(gè)多月的征求意見工作。收

4、回反饋意見表32份，意見建議12條。標(biāo)準(zhǔn)起草小組組根據(jù)意見繼續(xù)對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行修改完善，煙臺市標(biāo)準(zhǔn)化研究院進(jìn)行了專業(yè)審核，形成了標(biāo)準(zhǔn)送審稿。5、標(biāo)準(zhǔn)專家評審2020年11月2日，省市場監(jiān)督管理局在濟(jì)南組織召開了救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送服務(wù)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)審查會。來自省民政廳社會事務(wù)處、省民政廳政策法規(guī)處、山東工商學(xué)院、魯東大學(xué)、濟(jì)南市救助管理站、青島市救助服務(wù)中心、淄博市救助服務(wù)中心、泰安市救助管理站、濱州市救助管理站的專家共計(jì)9人，組成了評審委員會，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了審查。評審委員會聽取了標(biāo)準(zhǔn)起草工作組所作的標(biāo)準(zhǔn)編制情況匯報(bào)，按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范要求，將立項(xiàng)當(dāng)中的標(biāo)準(zhǔn)名稱救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送服務(wù)，改為救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送服務(wù)

5、規(guī)范。評審委員會對標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容逐條進(jìn)行了審查，與會專家一致通過對該標(biāo)準(zhǔn)的審查，同時(shí)提出了對標(biāo)準(zhǔn)的修改意見。6、形成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿專家審查會后，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組充分吸收專家意見，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改和完善，形成了標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿，上報(bào)省市場監(jiān)管局標(biāo)準(zhǔn)化處。二、標(biāo)準(zhǔn)的意義和主要特點(diǎn)作為臨時(shí)性救助制度，幫助受助人員回歸家庭、回歸社會，是救助管理機(jī)構(gòu)的主要工作。受助人員當(dāng)中近10%的特殊對象，由于年老、年幼、肢體殘疾、智障、癡呆、生理精神疾病等原因無法自主“返鄉(xiāng)”，必須由其親屬、所在單位或流出地有關(guān)部門接領(lǐng)返鄉(xiāng)，或由流入地救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送返鄉(xiāng)。實(shí)際工作當(dāng)中，一般是由流入地救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送返鄉(xiāng)。護(hù)送服務(wù)是救助服務(wù)的“最后

6、一公里”。護(hù)送各類特殊受助人員安全返鄉(xiāng)，是一項(xiàng)“站外業(yè)務(wù)”，而且必須做到“萬無一失”，期間涉及多方面的具體工作任務(wù)。實(shí)踐中，煙臺市救助管理站與全國各地救助管理機(jī)構(gòu)都積累了豐富的護(hù)送工作經(jīng)驗(yàn)，非常有必要按照民政部相關(guān)要求，制定專門的護(hù)送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！白o(hù)送服務(wù)”是一個(gè)相對獨(dú)立的工作單元。救助管理行業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)救助管理站服務(wù)（GB/T282232011）和準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)生活無著的流浪乞討人員救助管理機(jī)構(gòu)工作規(guī)程（民發(fā)2014132號）（以下簡稱規(guī)程），對救助管理工作的基本面實(shí)現(xiàn)了“全覆蓋”，該領(lǐng)域下一步的標(biāo)準(zhǔn)化工作主要是具體環(huán)節(jié)的操作細(xì)化?！白o(hù)送服務(wù)”在整個(gè)救助服務(wù)鏈條當(dāng)中是最獨(dú)立的，主要工作量由若干工作人

7、員在站外、途中完成，最適宜作為一個(gè)單獨(dú)模塊進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)制?！白o(hù)送服務(wù)”在實(shí)際工作當(dāng)中，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，通過嚴(yán)密的過程標(biāo)準(zhǔn)可以對工作質(zhì)量提供有效保證。民政系統(tǒng)沒有專門的救助“護(hù)送服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)。救助管理站服務(wù)（GB/T282232011）提出了護(hù)送工作要求。規(guī)程（民發(fā)2014132號）對護(hù)送服務(wù)提出了原則性要求。實(shí)際工作中，護(hù)送的行前準(zhǔn)備、途中監(jiān)護(hù)照料、人員移交、后續(xù)工作等，需要方方面面細(xì)致的工作流程、資源調(diào)配和責(zé)任管理。保證護(hù)送途中不發(fā)生走失、“逃跑”、意外傷害、財(cái)物丟失、病情復(fù)發(fā)等重大風(fēng)險(xiǎn)及其他各類小的風(fēng)險(xiǎn)，需要有科學(xué)實(shí)際的有約束力的標(biāo)準(zhǔn)保障?！白o(hù)送服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)具有行業(yè)普遍適用性。各地救助管理

8、機(jī)構(gòu)在機(jī)構(gòu)設(shè)置、級別設(shè)定、單位屬性、內(nèi)部科室、人員配置、職責(zé)劃分、工作程序、管理方式等方面都不盡相同。因此，從標(biāo)準(zhǔn)的意義上講，在求助人員來站、在站、離站等基本服務(wù)流程上有存在很多具體差異。但“護(hù)送服務(wù)”不受上述機(jī)構(gòu)間差異的影響。第一，護(hù)送對象是一致的。都是類似的特殊受助人員，沒有層級管理內(nèi)容；第二，護(hù)送方式是一致的。都是派出工作人員、通過一定的交通工具來實(shí)施的；第三，護(hù)送流程是一致的。主要是行前準(zhǔn)備、途中監(jiān)護(hù)照料、人員移交、后續(xù)工作等基本環(huán)節(jié)；第四，護(hù)送人員是一致的。每次參與護(hù)送任務(wù)的都只有幾名工作人員；第五，護(hù)送環(huán)境是一致的。都是是“站外業(yè)務(wù)”、“途中作業(yè)”。三、標(biāo)準(zhǔn)編寫的主要依據(jù)（一）直接

9、依據(jù)1、救助管理站服務(wù)（GB/T282232011）4.4.2“對無行為能力自行返鄉(xiāng)的受助人員，護(hù)送其返鄉(xiāng)，提供接送離站服務(wù)?！?、民政部生活無著的流浪乞討人員救助管理機(jī)構(gòu)工作規(guī)程（民發(fā)2014132號）第四章第三節(jié)“接送返回”。第五十七條 不滿16周歲的未成年人、行動(dòng)不便的殘疾人和其他特殊困難受助人員(以下簡稱特殊困難受助人員)，應(yīng)當(dāng)由其親屬接領(lǐng)返回。第五十八條 救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)接領(lǐng)人身份證件，保留其身份證件復(fù)印件及有關(guān)證明材料，同時(shí)清點(diǎn)交接寄存物品，完成在站服務(wù)及離站登記表，辦理交接手續(xù)。接領(lǐng)人拒不提供身份證件、證明材料或拒不簽字確認(rèn)的，不得移交受助人員。受助人員患病的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)

10、當(dāng)將受助人員病情信息告知接領(lǐng)人。第五十九條 親屬不能接領(lǐng)特殊困難受助人員返回的，救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在核實(shí)情況后安排接送返回。第六十條 流入地救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向流出地救助管理機(jī)構(gòu)通報(bào)特殊困難受助人員人數(shù)、健康狀況、家庭信息等基本情況，就接送方式、交接時(shí)間和地點(diǎn)等具體事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商，并在交接時(shí)辦理交接手續(xù)。第六十一條 由流入地救助管理機(jī)構(gòu)乘坐公共交通工具護(hù)送特殊困難受助人員返回的，流出地救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)安排車輛到(火)車站、碼頭等到達(dá)地點(diǎn)接應(yīng)。第六十二條 流入地、流出地救助管理機(jī)構(gòu)就接送事項(xiàng)不能達(dá)成一致意見的，應(yīng)當(dāng)報(bào)上級民政部門協(xié)調(diào)解決。第六十三條 救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)接送特殊困難受助人員人數(shù)、健康狀

11、況、風(fēng)險(xiǎn)隱患等情況合理安排工作人員人數(shù)及交通方式，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)安排醫(yī)護(hù)人員隨行。接送途中發(fā)生意外情況的，工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善處置并向救助管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。第六十四條 護(hù)送特殊困難受助人員返家前，流出地救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知受助人員親屬做好接收準(zhǔn)備，并在交接時(shí)辦理交接手續(xù)。第六十五條 聯(lián)系受助人員返家時(shí)，其家人明確表示不接收的，流出地救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提前聯(lián)系當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)政府(街道辦事處)、公安機(jī)關(guān)和居(村)民委員會到場，請其依法維護(hù)返家人員權(quán)益。第六十六條 受助人員確已無家可歸的，其戶籍所在地的救助管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接收受助人員，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厝嗣裾枰酝咨瓢仓?。受助人員因長期流浪被注銷戶籍的，其戶籍注銷地的救助管

12、理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接收受助人員，并協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)辦理恢復(fù)戶籍手續(xù)。第六十七條 省級民政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對跨省接送返回工作的指導(dǎo)，根據(jù)各救助管理機(jī)構(gòu)自身?xiàng)l件、地理位置等情況，確定跨省接送單位，及時(shí)更新、發(fā)布并上報(bào)本省具備跨省接送條件的救助管理機(jī)構(gòu)名單。 （二）參考資料1、城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法（國務(wù)院令第381號）2、城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法實(shí)施細(xì)則（民政部令第 24號）3、民政部關(guān)于印發(fā)的通知（民發(fā)2014132號）4、GB/T 282232011救助管理站服務(wù)四、標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容（一）基本概念。需要護(hù)送服務(wù)的受助人員，按照有關(guān)規(guī)定，首先需要親屬、所在單位或流出地相關(guān)機(jī)構(gòu)接領(lǐng)。但

13、實(shí)際工作當(dāng)中，一般都是由流入地救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送。所以，本標(biāo)準(zhǔn)主要對流入地救助管理機(jī)構(gòu)護(hù)送進(jìn)行規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)中“返鄉(xiāng)”是廣義的，包括受助人員返回戶籍地、住所地、親屬所在地、工作單位或所在地救助管理機(jī)構(gòu)。與規(guī)程中“返回”的概念比較接近，“返回”似乎過于寬泛，具體情況不好把握，所以用了加引號的“返鄉(xiāng)”。（二）護(hù)送對象。受助人員是否需要護(hù)送，總的原則是“存疑從有”。避免因受助人員自身狀況導(dǎo)致在自主返鄉(xiāng)過程中發(fā)生意外情況。具體講，一是年齡因素；二是身體因素，包括生理、精神及既往病史、親屬確認(rèn)；三是“風(fēng)險(xiǎn)”人員，非身體原因的風(fēng)險(xiǎn)因素；四是“責(zé)任”人員，非風(fēng)險(xiǎn)因素，但需要救助管理機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)責(zé)任的因素。（三）工作

14、流程。本標(biāo)準(zhǔn)按照“護(hù)送服務(wù)”發(fā)生的實(shí)際過程，對流程進(jìn)行環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與規(guī)范?？偟姆譃槭虑啊⑹轮?、事后三個(gè)部分。1、事前部分分為：“護(hù)送審定”和“護(hù)送準(zhǔn)備”?！白o(hù)送審定”包括：受助人員是否需要護(hù)送，目的地信息是否到位，被護(hù)送人親屬、單位、相關(guān)機(jī)構(gòu)接領(lǐng)、接收情況。“護(hù)送準(zhǔn)備”包括：核實(shí)被護(hù)送人身體狀況、確定護(hù)送目的地、派遣護(hù)送工作人員、了解被護(hù)送人員情況、準(zhǔn)備護(hù)送手續(xù)、安排送返交通、溝通護(hù)送事宜、做好行前準(zhǔn)備工作。2、事中部分分為：“途中監(jiān)護(hù)照料”和“人員移交”、“ 回站手續(xù)”。這是本標(biāo)準(zhǔn)的主體部分，包括了從乘上交通工具開始、直到完成人員移交，期間所有環(huán)節(jié)的監(jiān)護(hù)與服務(wù)?！巴局斜O(jiān)護(hù)照料”包括：營造支持環(huán)境、做好安全及照料服務(wù)、做好精神陪護(hù)、特別做好派車護(hù)送工作、應(yīng)急處置。關(guān)于“人員移交”，在“護(hù)送準(zhǔn)備”的“確定護(hù)送目的地”部分，本標(biāo)準(zhǔn)擬定： = 1 * GB3 本著對受助人員負(fù)責(zé)的原則，按照戶籍地、住所地、親屬所在地的順序確定； = 2 * GB3 一般情況下送所在地救助站。有特殊安全責(zé)任要求的，協(xié)助所在地救助機(jī)構(gòu)送達(dá)個(gè)人目的地； = 3 * GB3 根據(jù)各地對口站設(shè)置和交通情況確定；無論護(hù)送目的地在哪，護(hù)送的直接交接方為所在地救助管理機(jī)構(gòu)。因此，本標(biāo)準(zhǔn)的“人員移交”在護(hù)送方與接收方救助管理機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行。3、事后部分主要是“服務(wù)跟進(jìn)”。