酒店質(zhì)量管理程序文件

1、文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-1基礎(chǔ)設(shè)施治理程序L0目的為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序。2.0適用范|本程序適用于本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的治理。3.0職責(zé)工程部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的歸口治理。各使用部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施的申購、保養(yǎng)和保管。4. 0工作程序信息治理基礎(chǔ)設(shè)施信息治理應(yīng)包含以下方面的信息:（1）“五星”級(jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。 建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。工程部負(fù)責(zé)建立基礎(chǔ)設(shè)施臺(tái)賬，定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施滿文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例工程部基礎(chǔ)設(shè)施治理指標(biāo)考核日?qǐng)?bào)表 采購打算 基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄 基礎(chǔ)設(shè)施分類治理臺(tái)賬

2、基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄 維修記錄 基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-10工作環(huán)境治理程序1.0目的為了確保對(duì)來賓服務(wù)(包括法律法規(guī)要求)所需的工作環(huán)境，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于酒店服務(wù)場所、公共區(qū)域的環(huán)境營造和對(duì)外排放廢棄物、噪 音等的環(huán)境治理。3.0職責(zé)平安部負(fù)責(zé)酒店工作環(huán)境的歸口治理，組織對(duì)清潔區(qū)的環(huán)境檢查。各部門按照酒店環(huán)境區(qū)域劃分，負(fù)責(zé)所屬區(qū)域環(huán)境的治理與保持。0工作程序環(huán)境治理要求環(huán)境治理的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：(1) “五星”級(jí)服務(wù)對(duì)環(huán)境的要求。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-11

3、環(huán)保法對(duì)環(huán)境的要求。勞動(dòng)保護(hù)法律法規(guī)對(duì)環(huán)境的要求。(4)質(zhì)量治理體系持續(xù)改進(jìn)對(duì)環(huán)境的需求。依照上述信息，形成工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)和污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng) 理批準(zhǔn)，作為環(huán)境操縱的依據(jù)。環(huán)境治理結(jié)果環(huán)境治理的輸出應(yīng)報(bào)告以下結(jié)果：(1)服務(wù)場所環(huán)境符合要求的證據(jù)。(2)公共區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(3)其他區(qū)域環(huán)境符合要求的證據(jù)。(4)國家環(huán)保部門環(huán)境監(jiān)測的結(jié)果。平安部總結(jié)環(huán)境監(jiān)測、環(huán)境治理和環(huán)境保護(hù)工作，編制年度環(huán)境指標(biāo) 完成情況報(bào)告，識(shí)不環(huán)境治理操縱中存在的問題，并加以改進(jìn)?；顒?dòng)過程操縱(1)平安部負(fù)責(zé)編制環(huán)境保護(hù)治理責(zé)任制，明確相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門分管 的環(huán)境區(qū)域、工程和要求。(2)各部門依據(jù)工作環(huán)境標(biāo)

4、準(zhǔn)實(shí)施環(huán)境治理。(3)各服務(wù)部門主管每天檢查各自對(duì)客服務(wù)場所環(huán)境狀況，填寫環(huán)境檢查記 錄表，作為考核的依據(jù)。(4)平安部依照環(huán)保部門規(guī)定的環(huán)境監(jiān)測時(shí)刻及相關(guān)內(nèi)容，協(xié)助實(shí)施監(jiān)測，并 做好檢查記錄。(5)環(huán)境治理對(duì)監(jiān)測覺察的嚴(yán)峻超標(biāo)工程，由平安部編制環(huán)境工程治理打算，經(jīng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。電子文件編碼XXXX004頁碼54-12文件名文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例對(duì)監(jiān)測覺察的一般超標(biāo)工程的治理，由平安部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。(6)綠化治理平安部編制花草養(yǎng)護(hù)制度，及時(shí)做好店內(nèi)花卉的擺放、更換、養(yǎng)護(hù)、保 潔。平安部依照會(huì)議通知要求，提早半小時(shí)將花草預(yù)備到位。平安部負(fù)責(zé)酒店庭院環(huán)境衛(wèi)生的清潔；負(fù)責(zé)花卉、喬灌

5、木季度性修剪及 整形、施肥、養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)花卉、喬灌木、地被植物、草坪的改造、調(diào)整、 移栽。平安部編制季度花卉自繁與新購打算及花卉新購、處理淘汰打算， 報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。平安部每日檢查所有花卉的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，填寫花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表。平安部依照花卉新購、處理淘汰打算選購所需花卉和處理淘汰花卉, 填寫花卉新購、處理淘汰登記表和相關(guān)資料一并歸檔保存。對(duì)庭院花草、樹木的大面積藥物噴灑，由平安部聯(lián)系托付外單位實(shí)施， 按外包操縱程序執(zhí)行。平安部對(duì)藥物滅殺效果進(jìn)行驗(yàn)證。資源要求(1)符合要求的環(huán)保治理人員。(2)有相應(yīng)的設(shè)備。有檢測標(biāo)準(zhǔn)。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX00454-130支持性文

6、件工作環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)污染物排放標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境保護(hù)治理責(zé)任制花草養(yǎng)護(hù)制度0相關(guān)記錄環(huán)境指標(biāo)完成情況報(bào)告環(huán)境檢查記錄表會(huì)議通知花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表花卉新溝、處理淘汰登記表文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼電子文件編碼XXXX00454-14L0目的來賓要求評(píng)審操縱程序?yàn)榇_保向來賓提供符合要求的服務(wù)，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于酒店在與來賓簽訂合同或訂單之前對(duì)來賓要求確實(shí)定和服務(wù)要 求的評(píng)審。3.0職責(zé)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)酒店合同評(píng)審的歸口治理和具體實(shí)施。前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。有關(guān)部門參與評(píng)審。4. 0工作程序評(píng)審要求:（1）合同或協(xié)議意向書（包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散

7、客協(xié)議等）。（2） 口頭或訂單要約意向（含餐飲、銷售、商品、 預(yù)訂以及散客入住登記等 口頭訂單）。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-15(3) 或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。(4)來賓未明示，但規(guī)定用途或的預(yù)期用途所必需的要求。(5)法律法規(guī)要求。(6)酒店的附加服務(wù)要求。公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制公關(guān)銷售部銷售合同治理方法， 組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。評(píng)審結(jié)果(1)來賓要求以文字或口頭形式得到了確定，全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確 了服務(wù)要求。(2)酒店和來賓雙方不一致的問題差不多得到解決。(3)酒店有能力滿足合同的要求。(4)符合法律法規(guī)的要求。公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編

8、制公關(guān)銷售部合同一覽表，每 月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，形成公關(guān)銷售部月度合同履行情況報(bào)告，識(shí) 不需要改進(jìn)的問題。評(píng)審治理(1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式評(píng)審時(shí)機(jī)：a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)；b.接到來賓單位在酒店召開會(huì)議通知時(shí)；c.接到經(jīng)營部門銷售酒店產(chǎn)品時(shí)；d.租賃合同簽訂之前；e. 口頭(含 )合同確認(rèn)時(shí)；f.產(chǎn)品目錄、廣告公布前；g. 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-16評(píng)審方式與實(shí)施a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與來賓面談協(xié)商，來賓在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立；b.常規(guī)合同或訂單，在

9、簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求 評(píng)審，做好公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄；c.專門要求的服務(wù)合同，由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財(cái)務(wù)人員和銷售人員進(jìn) 行評(píng)審，填寫公關(guān)銷售部銷售合同評(píng)審記錄；d.來賓來電，填寫公關(guān)銷售部 預(yù)訂記錄，直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、 預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字，即視為評(píng)審，如 有超出權(quán)限范圍的事宜，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；e. 和網(wǎng)絡(luò)合同，由銷售部經(jīng)理對(duì)來賓要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn) 行評(píng)審確認(rèn)，確認(rèn)無誤并能滿足要求的，進(jìn)行 、 或E-mail回復(fù) 確認(rèn)，并填寫公關(guān)銷售部 和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記。評(píng)審的內(nèi)容合同評(píng)審的內(nèi)容：a.服務(wù)類型、工程、數(shù)量、價(jià)格、

10、服務(wù)時(shí)刻要求；b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限；c.結(jié)算方式及期限；d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式；文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例e.其他約定事項(xiàng);電子文件編碼XXXX004頁碼54-17f.來賓資金信譽(yù)。依照來賓的具體要求，增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。(3)合同更改合同執(zhí)行過程中，當(dāng)酒店或來賓一方提出合同變更時(shí)，應(yīng)征求另一方同 意，按記錄操縱程序的規(guī)定，在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、 重要的合同或訂單應(yīng)形成合同修訂通知書，講明修訂緣故、修訂內(nèi) 容。必要時(shí)公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審，經(jīng)總經(jīng)理審 加匕，并與來賓及時(shí)溝通，

11、獲得來賓的書面確認(rèn)方能生效。公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人 員明白已變更的要求。(4)公關(guān)銷售部建立來賓信息一覽表，以分析市場動(dòng)態(tài)和識(shí)不銷售方向。資源要求(1)符合要求的評(píng)審人員。(2)評(píng)審所需的文件。(3)必要的交通、通訊工具。(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門。0支持性文件記錄操縱程序電子文件編碼XXXX004頁碼54-18文件名文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例0相關(guān)記錄銷售合同評(píng)審記錄 預(yù)訂記錄 和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記來賓信息一覽表合同修訂通知書電子文件編碼XXXX004頁碼54-2足服務(wù)要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成基礎(chǔ)設(shè)施能力評(píng)價(jià)報(bào)告，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè) 施操縱的依據(jù)。治理要求基礎(chǔ)

12、設(shè)施治理要求應(yīng)到達(dá)以下要求：(1)基礎(chǔ)設(shè)施的配置滿足“五星”級(jí)要求。(2)基礎(chǔ)設(shè)施完好率到達(dá)規(guī)定指標(biāo)。(3)基礎(chǔ)設(shè)施維修、保養(yǎng)、運(yùn)行滿足服務(wù)的要求。工程部每月對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施治理指標(biāo)進(jìn)行考核，編制工程部基礎(chǔ)設(shè)施治理 指標(biāo)考核月報(bào)表，作為對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施了有效治理的依據(jù)；通過考核，識(shí)不 和改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的治理操縱中存在的問題。治理過程操縱(1)要緊基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)不：酒店建筑物、各部門工作場所和服務(wù)設(shè)施；滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。(2)基礎(chǔ)設(shè)施的治理基礎(chǔ)設(shè)施的采購：a.各基礎(chǔ)設(shè)施使用部門負(fù)責(zé)申報(bào)部門基礎(chǔ)設(shè)施購置打算，采購供應(yīng)部依照各 部門申報(bào)打算綜合平衡后，制定基礎(chǔ)設(shè)施采購打算，經(jīng)采

13、購供應(yīng)部經(jīng) 理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購人員實(shí)施采購；b.采購供應(yīng)部依照庫存量及庫存定額制訂零配件采購打算，經(jīng)采供部經(jīng) 理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采供部實(shí)施采購；文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX00454-19前廳服務(wù)提供程序L0目的為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行操縱，確保前廳服務(wù) 質(zhì)量，特制定本程序。2.0適用范|本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的操縱。3.0職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口治理。酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。0工作程序了解信息(1)來賓需求信息。(2)房態(tài)信息。(3)酒店服務(wù)工程。(4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。(5)全國旅游、交通信息。文件名酒店

14、質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-20來賓歷史資料信息。相關(guān)法律法規(guī)信息?！昂诳汀毙畔?。前廳部全面掌握上述信息，編制前廳部服務(wù)規(guī)范、前廳部服務(wù)提 供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。前廳服務(wù)要求(1)到達(dá)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)滿足來賓的要求。(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行操縱，每月編制前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告, 識(shí)不和改進(jìn)存在的問題。前廳服務(wù)過程治理操縱(1)總臺(tái)服務(wù)總臺(tái)服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。為了向來賓提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，對(duì)來賓問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照前 廳部服務(wù)規(guī)范要求及時(shí)給予處理。為了確?？偱_(tái)預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制前廳部

15、房態(tài)治理方法， 對(duì)出租客房實(shí)施有效治理。同時(shí)制定了前廳部客房預(yù)訂操作方法， 規(guī)定了來賓預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí)，服務(wù) 人員需填寫客房預(yù)訂單，明確來賓預(yù)訂要求，確認(rèn)來賓的預(yù)訂。為了保證VIP來賓和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議來賓的接待工電子文件編碼XXXX004頁碼54-21文件名文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例作符合規(guī)范，前廳部編制前廳部VIP來賓接待治理方法，以明確V1P 來賓的接待、信息傳遞的要求。為了加強(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的治理，前廳部編制前廳部微機(jī)治理方法， 對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。為了保證準(zhǔn)確、周到地向來賓提供服務(wù)，服務(wù)員嚴(yán)格按前廳部服務(wù)規(guī)范 要求辦理來賓入住登記、排房、

16、換房等服務(wù)，并填寫入住登記表。為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的治理，前廳部編制前廳部客房鑰匙治理方法， 規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及來賓授權(quán)等方面的內(nèi)容。來賓授權(quán)其客房鑰匙 的使用范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)來賓填寫鑰匙授權(quán)卡以保證客房鑰匙的 準(zhǔn)確無誤。為了加強(qiáng)對(duì)來賓歷史檔案治理，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，前廳部編制 前廳部來賓歷史檔案治理方法，規(guī)定了來賓歷史檔案提供的內(nèi)容、渠 道及信息傳遞方式。禮賓服務(wù)禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店來賓提供開車門服務(wù)， 并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、 寄存以及來賓代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散

17、來賓進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理來賓 進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)文件名文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼電子文件編碼XXXX00454-22填寫行李進(jìn)離店登記表，并制作行李牌，以確保來賓行李的準(zhǔn) 確、完好及時(shí)進(jìn)出。酒店為來賓提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存平安、準(zhǔn)確、無過失，前 廳部編制行李寄存治理方法，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及考前須知， 服務(wù)人員在同意來賓行李寄存時(shí)需填寫行李物品寄存登記表，發(fā)放行 李物品寄存牌。酒店為來賓提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李 員提供，受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫代辦服務(wù)單，保存對(duì)來賓提供服務(wù) 的原始單據(jù)。(3)商務(wù)服務(wù)為來賓提供打字

18、、復(fù)印、 、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途 、 插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前廳部服務(wù)提供規(guī)范實(shí)施。酒店為來賓提供貴重物品寄存服務(wù)，為來賓貴重物品寄存平安提供保 證，具體執(zhí)行貴重物品寄存治理方法。(4)話務(wù)服務(wù)為來賓提供 轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按前 廳部質(zhì)量操縱規(guī)范實(shí)施。(5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。資源要求(1)合格的前廳部服務(wù)員。(2)相應(yīng)文件。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-23(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。(4)適宜的工作環(huán)境。0支持性文件前廳部服務(wù)規(guī)范前廳部服務(wù)提供規(guī)范前廳部客房預(yù)訂操作方法前廳部質(zhì)量操

19、縱規(guī)范0相關(guān)記錄客房預(yù)訂單入住登記表行李物品寄存登記表代辦服務(wù)單文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX00454-24客房服務(wù)提供程序L0目的為了確保對(duì)客房服務(wù)有效操縱，使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于客房服務(wù)提供過程的治理O3.0職責(zé)客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口治理。酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。0工作程序 了解信息(1)來賓信息?？褪焚Y料。(3)入住信息。(4)酒店服務(wù)活動(dòng)信息?？头坎咳嬲莆丈鲜鲂畔?，編制客房部服務(wù)規(guī)范、客房部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)的依據(jù)。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-25客房服務(wù)結(jié)果(1)為

20、來賓提供了符合要求的服務(wù)。(2)滿足了來賓的要求，到達(dá)了來賓中意?？头坎繉?duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行操縱，每月編制客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告, 識(shí)不和改進(jìn)存在的問題。客房服務(wù)過程治理(1)客房部組織機(jī)構(gòu)客房部由為來賓提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心，為商務(wù)來賓提供 商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層，負(fù)責(zé)與來賓和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中 心，負(fù)責(zé)為來賓提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)酒店 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。(2)服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心通過VIP服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、 酒吧、加床等服務(wù)確保為來賓提供到達(dá)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使來賓中意?？头壳鍜叻?wù)：客房部清掃服務(wù)員按照

21、客房部服務(wù)提供規(guī)范及房間 清掃次序要求清掃房間，確保房間衛(wèi)生潔凈、整潔，并填寫客房清掃 員清掃記錄。會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員負(fù)責(zé)按客房部服務(wù)提供規(guī)范做好會(huì)議服務(wù)接待工 作，確保會(huì)議服務(wù)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。專門服務(wù)：針對(duì)來賓不同需求，由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租 借物品服務(wù)、生病來賓、醉酒來賓護(hù)理等，表達(dá)服務(wù)個(gè)性，滿足來賓要求， 增強(qiáng)來賓滿文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-26意?？头科桨卜?wù)：為了來賓和客房的平安，由客房部制定客房部檢查制度, 由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行，確保來賓的人身及財(cái)產(chǎn)平安。客房中心職責(zé)要緊負(fù)責(zé)與來賓和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息， 熟悉酒

22、店服務(wù)工程、時(shí)刻、 號(hào)碼，熟悉客情，以保證為來賓提供及時(shí)周 到的服務(wù)。接打 服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客房部接打 服務(wù)規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò) 員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作，并填寫客房部中心聯(lián)絡(luò)職員作記錄，確保為來賓 提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。中心聯(lián)絡(luò)員依照來賓或者樓層 申報(bào)維修信息填寫維修單并傳遞到 工程部，由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修，中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反應(yīng)信息，并 填寫客房部維修統(tǒng)計(jì)表，確保房間設(shè)施設(shè)備完好。中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì)，填寫客房中心聯(lián)絡(luò)職 員作記錄，并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī)，確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一客史檔案治理：由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息，并填寫來 賓歷史檔案表，部門經(jīng)

23、理進(jìn)行評(píng)審，確保為來賓提供個(gè)性化服務(wù)提供信 息保障。來賓需要借用物品時(shí)，由中心聯(lián)絡(luò)員按客房部租借服務(wù)治理方法提供服 務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致?？头坎控?fù)責(zé)編制客房部獎(jiǎng)罰制度，對(duì)各崗位作息文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX00454-27時(shí)刻、各崗位鑰匙治理、VIP、c/i客情傳遞等治理做出規(guī)定，中心聯(lián)絡(luò) 員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施，服務(wù)員填寫客房部鑰匙領(lǐng)用表、中心聯(lián)絡(luò)員 填寫當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單。物資治理：由樓層領(lǐng)班每日填寫客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單，由物品 領(lǐng)發(fā)員按客房部消耗品治理及發(fā)放方法送往樓層，每月由核算員按客 房部棉織品治理制度對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。(4)商務(wù)樓層職責(zé)要緊負(fù)責(zé)為

24、商務(wù)來賓直接辦理入住、離房手續(xù)，提供西式早餐、商務(wù)服 務(wù)，為商務(wù)來賓提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的前廳服務(wù)提供規(guī)范為商務(wù)來賓提 供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù)，確保服務(wù)到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。西式早餐服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的餐飲部服務(wù)提供規(guī)范 提供服務(wù)，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)服務(wù)：商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的前廳部服務(wù)提供規(guī)范為商 務(wù)來賓提供復(fù)印、打字、收發(fā) 等商務(wù)服務(wù)，確保服務(wù)高效、細(xì)微、周 至L使來賓中意。(5)洗滌中心職責(zé)要緊負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和職員制服的洗滌, 并按客房部客衣治理方法進(jìn)行收集、洗滌、保存，填寫洗衣單。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件

25、范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-28客衣洗滌服務(wù)：客房部負(fù)責(zé)制定客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，客衣洗滌員負(fù) 責(zé)按照客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓 層。來賓對(duì)洗滌有特不要求的，應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量，滿 足來賓要求。布草洗滌：客房部編制客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書，布草洗滌 工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草，確保洗滌質(zhì)量到達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?？头坎烤幹坡殕T制服治理制度，制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按治理制度收發(fā)制 服，客衣洗滌員負(fù)責(zé)職員制服的洗滌。并填寫職員制服洗滌登記表。(6)廳堂中心職責(zé)要緊負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。地毯洗滌：客房部編制客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書，打理工按作業(yè)

26、指 導(dǎo)書洗滌地毯，確保洗滌質(zhì)量符合要求?？头坎烤幹瓶头坎看罄硎ｐB(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書 進(jìn)行大理石保養(yǎng)，確保質(zhì)量符合要求。客房部編制客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工、樓梯工按 作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持，確保衛(wèi)生質(zhì)量到達(dá)要求。洗手 間服務(wù)：客房部編制客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書，巡環(huán)工負(fù)責(zé) 按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù)，確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。電子文件編碼XXXX004頁碼54-3文件名文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例C.設(shè)備及零配件的采購操縱按采購操縱程序執(zhí)行；d.酒店能夠自制的設(shè)備及零配件由工程部安排制作。基礎(chǔ)設(shè)施的驗(yàn)收：a.購進(jìn)及自制的基礎(chǔ)設(shè)施及零配件由工程

27、部按照基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)店驗(yàn)收制度組 織驗(yàn)收，工程部負(fù)責(zé)填寫并保管基礎(chǔ)設(shè)施臉收記錄；基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收包括:隨機(jī)文件、附件和工具齊全；外觀良好；零部件齊全；試用后使用性能到達(dá)規(guī)定要求。b.對(duì)驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施（包括自制）按不合格操縱程序處置，不合格基 礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用。安裝及安裝驗(yàn)收：a.采購進(jìn)店的基礎(chǔ)設(shè)施供貨方有安裝承諾的由供貨方組織進(jìn)店安裝。供貨合同 無要求的由工程部組織酒店技術(shù)人員實(shí)施安裝。b.基礎(chǔ)設(shè)施的安裝驗(yàn)收由工程部按照基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收制度逐項(xiàng)險(xiǎn)收，驗(yàn)收后 填寫基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄，由工程部簽署驗(yàn)收結(jié)論，報(bào)副總經(jīng)理審批，并 存入基礎(chǔ)設(shè)施檔案。c.對(duì)安裝驗(yàn)收不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)做好記錄，并指明不合格工程、

28、不合格技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)條款，交原安裝者文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-29客房部編制客房部洗滌機(jī)械設(shè)備治理制度，廳堂職員負(fù)責(zé)按制度治 理機(jī)械，做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，確保設(shè)備能力滿足要求。資源要求(1)合格的服務(wù)人員。(2)良好的客房設(shè)備(呈0K狀態(tài))。(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。0支持性文件客房部服務(wù)規(guī)范客房部服務(wù)提供規(guī)范客房部平安檢查制度客房部租借服務(wù)治理方法客房部獎(jiǎng)罰制度客房部洗滌機(jī)械設(shè)備治理制度0相關(guān)記錄客房清掃員清掃記錄維修單客房部維修統(tǒng)計(jì)表客房部中心聯(lián)絡(luò)職員作記錄來賓歷史檔案表客房部鑰匙領(lǐng)用表文件名酒店質(zhì)量治理程

29、序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-30當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單洗衣單職員制服洗滌登記表文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-31康樂服務(wù)提供程序L0目的為確保康樂服務(wù)提供在受控條件下進(jìn)行，滿足來賓要求，特制定本程序。2.0適用范|本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的操縱。3.0職責(zé)康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口治理。各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。0工作程序康樂服務(wù)信息(1)市場信息。(2)來賓要求。(3)法律法規(guī)要求。(4)與酒店配套服務(wù)的要求。康樂部應(yīng)掌握上述信息，編制康樂部服務(wù)提供規(guī)范，作為服務(wù)提供的依據(jù)。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范

30、例電子文件編碼XXXX004頁碼54-32康樂服務(wù)要求(1)滿足來賓要求。(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。(3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(4)增值的要求?？禈凡繎?yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解來賓中意、不中意或投訴信息，每月編制填寫康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告，識(shí)不和改進(jìn)存在的問題。康樂服務(wù)過程操縱(1)迎送服務(wù)迎賓員引領(lǐng)來賓至來賓指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活 動(dòng)后，迎賓員送來賓離開。(2)酒吧服務(wù)備貨：吧員依照每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班 依照采購操縱程序要求，填寫申購打算，提交康樂部經(jīng)理審核， 報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。上

31、柜：吧員依照提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格，按康樂部酒水制作工作手 冊(cè)及酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原那么，合理、科學(xué)地將物品上柜。產(chǎn)品 制作：a.酒水制作按酒水制作工作手冊(cè)要求實(shí)行；b.其他產(chǎn)品制作按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求實(shí)文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-33行。銷售：服務(wù)員依照當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類，有針對(duì)性地向來賓介紹并推 銷，同時(shí)向來賓提供相應(yīng)的服務(wù)。結(jié)賬：來賓消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)來賓確認(rèn)后，交收銀處結(jié) 賬。(3)游泳館服務(wù)預(yù)備：a.場館清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好場館清潔；b.物品消毒：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好物品消毒；c.水質(zhì)監(jiān)控

32、：服務(wù)員按康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求做好游泳池的水 質(zhì)監(jiān)測，填寫康樂部水質(zhì)監(jiān)測單，依照監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施， 保證水質(zhì)到達(dá)使用要求。服務(wù)：a.依照來賓要求介紹服務(wù)工程，明示關(guān)考前須知；b.依照來賓選定的工程，提供相應(yīng)的服務(wù)。平安保護(hù)：按游泳場館治理規(guī)定的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場平安愛 護(hù)。結(jié)賬：來賓消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)來賓確認(rèn)后，交收銀處 結(jié)賬。(4)健身服務(wù)預(yù)備:文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-34a.健身房清潔：服務(wù)員按康樂部服務(wù)提供規(guī)范要求做好健身房清潔；b.設(shè)施及器材檢查：服務(wù)員、教練員按健身房治理制度要求做好設(shè) 施及器材檢查，填寫平安檢

33、查單，確保提供的設(shè)施及器材符合使 用要求；c.對(duì)有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理。服務(wù)：a.服務(wù)員依照來賓要求介紹健身工程，并明示健身房須知內(nèi)容；b.教練員依照來賓選定的健身工程及要求，設(shè)計(jì)健身打算，經(jīng)來賓 認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫健身卡；c.教練員依照練習(xí)效果再制定或修改健身打算，服務(wù)員依照來賓要求提 供相關(guān)服務(wù)。平安保護(hù)：教練員依照健身房治理制度要求提供現(xiàn)場平安保護(hù)。結(jié)賬：a.來賓消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫消費(fèi)單，經(jīng)來賓確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬;b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身 次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。桑拿服務(wù)預(yù)備：a.設(shè)備檢查：修理工按康樂部服務(wù)提供

34、規(guī)范要求電子文件編碼XXXX004頁碼54-35文件名文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫設(shè)備檢查單，確保設(shè)備的正常、有效使 用；b.對(duì)有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，暫停使用，并安排修理；C.消毒：服務(wù)生依照消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服務(wù)：a.領(lǐng)牌：迎賓員引領(lǐng)來賓至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng) 至更衣房；b.更衣：協(xié)助來賓更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示考前須知，測試水溫、蒸房室溫，依照來賓要求提供相應(yīng)服務(wù);d.大廳：引領(lǐng)來賓至大廳，介紹并提供配套服務(wù)工程，填寫消費(fèi)單 請(qǐng)來賓確認(rèn)；e.保健：大廳服務(wù)生依照來賓要求，引領(lǐng)來賓至保健房，按摩生介紹服 務(wù)工程，

35、經(jīng)來賓確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)刻(上、下鐘時(shí)刻)， 并在相應(yīng)的時(shí)刻通知按摩生“下鐘”；f.按摩生依照來賓消費(fèi)情況填寫消費(fèi)單，并請(qǐng)來賓確認(rèn)。結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)來賓至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)依照來賓所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(6)夜總會(huì)預(yù)備：a.音控師、DJ師、燈光師檢查音響、燈光、操縱臺(tái)的設(shè)文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編XXXX00454-36備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按夜總會(huì)音控師、燈光師、DJ 師作業(yè)指導(dǎo)書要求執(zhí)行；b.舞臺(tái)：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按夜總會(huì)舞臺(tái)治理方法 要求執(zhí)行；c.平安員檢查平安通道、平安指示燈并使之處于平安和正常工作狀態(tài)；d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生；e J巴員預(yù)

36、備相應(yīng)物品。服務(wù)：a.大廳：迎賓員今后賓引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排來賓入位，介紹 服務(wù)工程并提供酒水單，經(jīng)來賓確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺(tái)、收 銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至來賓；b.KTV包房：迎賓員今后賓引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排來賓入位， 介紹服務(wù)工程并提供酒水單，經(jīng)來賓確認(rèn)后填寫消費(fèi)單送至吧臺(tái)、 收銀臺(tái)，吧臺(tái)制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至來賓；c.酒吧服務(wù)：按本程序要求執(zhí)行。結(jié)賬：來賓消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)依照來賓所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。(7)康樂服務(wù)中來賓財(cái)產(chǎn)的治理：康樂服務(wù)中來賓托付寄存財(cái)產(chǎn)的治理按照來賓 財(cái)產(chǎn)保護(hù)操縱程序有關(guān)條款要求執(zhí)行。資源要求(1)符合要求的從業(yè)人員。文件

37、名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-37(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。(4)符合要求的工作環(huán)境。(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。0支持性文件康樂部提供服務(wù)規(guī)范采購操縱程序來賓財(cái)產(chǎn)保護(hù)操縱程序0相關(guān)記錄平安檢查單消費(fèi)單設(shè)備檢查單文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-38文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-4重新安裝或調(diào)試，經(jīng)重新安裝或調(diào)試的基礎(chǔ)設(shè)施要再次組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不合 格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入使用?；A(chǔ)設(shè)施分類治理：a.酒店依照基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)服務(wù)的阻礙程度實(shí)行基礎(chǔ)設(shè)施分類治理，建立基礎(chǔ)

38、設(shè) 施分類治理臺(tái)賬；b.基礎(chǔ)設(shè)施分類治理臺(tái)賬由工程部和各使用部門分兩級(jí)建立，工程部負(fù)責(zé) 檢查落實(shí)?；A(chǔ)設(shè)施運(yùn)行操縱：a.工程部負(fù)責(zé)編制基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程，負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)要求 做出規(guī)定，各基礎(chǔ)設(shè)施操作人員按操作規(guī)程要求實(shí)施操作；b.基礎(chǔ)設(shè)施操作人員應(yīng)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)記錄，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施 運(yùn)行狀況和交接班情況；c.工程調(diào)度人員每日檢查基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行情況，記錄基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行過程中存在的 問題，填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行日志，作為基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行改進(jìn)的依據(jù)?；A(chǔ)設(shè)施的使用和維護(hù)：a.各基礎(chǔ)設(shè)施操作維護(hù)人員負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)規(guī)程實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施使 用和維護(hù)，以確保：備用基礎(chǔ)設(shè)施定期切換，交替運(yùn)行；基礎(chǔ)設(shè)

39、施運(yùn)行狀態(tài)良好，滿足服務(wù)要求；基礎(chǔ)設(shè)施整潔、完好。b.基礎(chǔ)設(shè)施使用維護(hù)人員負(fù)責(zé)填寫基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行餐飲服務(wù)操縱程序L0目的對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī) 定要求，增強(qiáng)顧客中意。本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的操縱。3.0職責(zé)采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。0工作程序采購部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國 家有關(guān)法律法規(guī)要求。餐飲物料的驗(yàn)收餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員依照“采購申請(qǐng)單”對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn) 日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，那么可接收。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件

40、范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-39(2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫“驗(yàn)收記錄單”。屬直接領(lǐng)用的物料，那么 按規(guī)定手續(xù)，投入使用。(3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按不合格 品操縱程序處理。菜肴的制作和鑒定(1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。(2)菜肴制作屬專門過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。(4)菜肴的鑒定：廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出 售前均應(yīng)鑒定。鑒定依據(jù)：餐廳所有的“入廚單”、菜肴加工制作指導(dǎo)書。廚師長或指定專人比照“入廚單”就菜

41、肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定， 必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合 格的菜肴按照不合格品操縱程序的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人往常應(yīng)再次檢查。對(duì)餐廳和送餐的要求(1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送 餐，地面防滑。(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。(3)用餐等待時(shí)刻要短，等待期間要提供茶水、小食品。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-40(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，到達(dá)規(guī)定要求。(5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。對(duì)客人

42、對(duì)用餐中意的監(jiān)視和調(diào)查(1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或治理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見, 如覺察飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮抱歉，并主動(dòng)與 廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。0支持性文件不合格品操縱程序菜肴加工制作指導(dǎo)書0相關(guān)記錄驗(yàn)收記錄單入廚單領(lǐng)料單文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編XXXX00454-41來賓財(cái)產(chǎn)保護(hù)操縱程序1.0目的為確保來賓在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予喪失與損壞，特制定本程序。2.0適用范|本程序適用于酒店對(duì)來賓財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的治理。3.0職責(zé)平安部負(fù)責(zé)

43、對(duì)酒店來賓財(cái)產(chǎn)保護(hù)操縱的歸口治理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰 在崗，誰負(fù)責(zé)”的原那么進(jìn)行催促、檢查和考核。酒店各部門負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域來賓財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和治理。0工作程序來賓財(cái)產(chǎn)信息(1)來賓財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。電子文件編碼XXXX004頁碼54-42(2)來賓對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。文件名文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例酒店相關(guān)部門依照上述信息對(duì)來賓財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對(duì)來賓財(cái)產(chǎn)保護(hù) 和操縱的依據(jù)。來賓財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求(1)來賓財(cái)產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。(2)來賓財(cái)產(chǎn)損壞、喪失等妥善處理的證據(jù)。(3)來賓中意程度的反應(yīng)。平安部對(duì)來賓財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編

44、制來 賓財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告，識(shí)不存在的問題，改進(jìn)以后的工作。來賓財(cái)產(chǎn)保護(hù)過程治理(1)來賓貴重物品寄存治理酒店前廳部商務(wù)中心履行來賓托付寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、 重要資料(信息)、重要證書(原件)等寄存治理的職責(zé)。服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)來賓財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類不逐項(xiàng)檢查 驗(yàn)證并予以登記，并填寫行李物品寄存登記表和行李物品寄存收 據(jù)。登記完成后，由經(jīng)辦人對(duì)物品按前廳部貴重物品寄存治理規(guī)程進(jìn)行 妥善保管，直至來賓取回物品。(2)來賓行李的搬運(yùn)散客行李、團(tuán)體來賓行李，來賓退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李 員按前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程執(zhí)行。行李員在搬運(yùn)來賓行李時(shí)，一定 要事先驗(yàn)證行李包裝是否完

45、好，如有問題，應(yīng)請(qǐng)來賓確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-43據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。來賓行李寄存治理來賓托付保管行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與來賓共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行 李上貼好封包膠，并填寫物品寄存表和物品寄存收據(jù)，然后發(fā)放 行李寄存牌。服務(wù)人員按照前廳部行李寄存治理方法妥善保管，直至來賓取回行李。(4)客房部客衣治理客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對(duì)洗衣單，按客房部客 衣治理方法進(jìn)行收送、洗滌、保管。充分識(shí)不來賓的服務(wù)要求，辨不客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)考前須知，確?？鸵孪礈旆?wù)中來賓財(cái)產(chǎn)不受損壞?？匾?guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌

46、，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予 以記錄?？禈凡縼碣e財(cái)產(chǎn)治理康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處來賓財(cái)產(chǎn)的治理。由服務(wù)人員對(duì)來賓財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫物品寄存表，開具物品寄存收 據(jù)。服務(wù)人員按康樂部來賓財(cái)產(chǎn)治理方法的規(guī)定，妥善保管來賓財(cái)產(chǎn)。(6)車輛治理文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-44為了方便來賓汽車停放，酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填 寫車輛登記表，確保來賓車輛平安。(7)來賓遺留物品的處理來賓離開酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，填寫來賓遺留物品 登記表，并按來賓遺留物品處理規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)來賓前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在來賓遺留物

47、品登記 表上簽名。(8)來賓財(cái)產(chǎn)喪失、損壞處理各部門對(duì)所治理的來賓財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格操縱、妥善保管，確保來賓財(cái)產(chǎn)平安。如覺察來賓財(cái)產(chǎn)喪失，應(yīng)及時(shí)與來賓聯(lián)系，并與來賓磋商，劃清責(zé)任界 限，確定賠償額，并填寫來賓財(cái)產(chǎn)損壞喪失記錄，并采取相應(yīng)措施, 確保來賓得到中意答復(fù)。對(duì)來賓財(cái)產(chǎn)喪失、損壞應(yīng)承當(dāng)責(zé)任的，對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人，酒店按賠 償額確定其承當(dāng)一定比例的賠償責(zé)任。平安部對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行平安考核方法。(9)對(duì)來 賓的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無誤。資源要求(1)明確服務(wù)人員寄存、保管來賓財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-45符合

48、要求的寄存、保管設(shè)施。適用的法律、法規(guī)。0支持性文件無6.0相關(guān)記錄行李物品寄存登記表物品寄存表洗衣單車輛登記表來賓遺留物品登記表來賓財(cái)產(chǎn)損壞喪失記錄文件名文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX00454-46突發(fā)事件處置程序L0目的為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障來賓、職員的人身與財(cái)產(chǎn)平安，維護(hù) 酒店合法權(quán)益，特制定本程序。2.0適用范|本程序適用于本酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的操縱。3.0職責(zé)平安部負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口治理。酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場和協(xié)助處 理。0工作程序突發(fā)事件的處置信息(1)平安部同意突發(fā)事件的信息。(2)突發(fā)事

49、件的阻礙程度信息。(3)相關(guān)的法律、法規(guī)。平安部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場，防文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-47止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場。填寫突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄， 作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。突發(fā)事件處置結(jié)果(1)平息事態(tài)、操縱了事態(tài)擴(kuò)大。(2)減少突發(fā)事件對(duì)來賓人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。(3)突發(fā)事件對(duì)酒店服務(wù)造成的不利阻礙降低到最低限度。(4)突發(fā)事件有效處置記錄。平安部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及阻礙程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形 成突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告識(shí)不需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。突發(fā)事件處置過程操縱(1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況保安人員接

50、警后及時(shí)趕到現(xiàn)場，并操縱險(xiǎn)情；必要時(shí)報(bào)警。假設(shè)是涉外事件，那么報(bào)市公安局出入境治理科。具體執(zhí)行發(fā)覺可疑情況報(bào)查方法，并做好崗位勤務(wù)及平安情況日?qǐng)?bào)記錄。(2)交通意外事故處置院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場交通，保護(hù)好現(xiàn)場， 疏散圍觀人群。及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行交通意外事故處理方法。 (3)來賓醉酒處置來賓醉酒時(shí)，應(yīng)依照來賓醉酒的不同程度，分不處理。 具體執(zhí)行來賓醉酒后處理規(guī)程。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-48與維護(hù)記錄，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-5基礎(chǔ)設(shè)施的

51、維修：基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、打算檢修和緊急搶修。a.日常維修：基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)故障不能正常運(yùn)行時(shí)，由使用部門填報(bào)維修單或 通知工程部統(tǒng)一安排維修；工程部接到維修通知后（ 通知應(yīng)做好記錄）安排專業(yè)維護(hù)人員15分 鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，假如是加急維修應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；維修人員應(yīng)做好維修記錄，填寫維修記錄，使用部門對(duì)維修質(zhì)量進(jìn) 行驗(yàn)收。b.打算檢修：工程部負(fù)責(zé)制訂基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修打算，檢修打算應(yīng)充分考慮設(shè)施 與設(shè)備技術(shù)要求有關(guān)的檢修和有關(guān)法律法規(guī)要求的檢修；工程部負(fù)責(zé)按基礎(chǔ)設(shè)施年度檢修打算組織本酒店技術(shù)人員實(shí)施基礎(chǔ) 設(shè)施檢修。本酒店不能實(shí)施的檢修工程實(shí)行外包檢修，對(duì)外包方的操 縱按照外包操縱程序有

52、關(guān)條款執(zhí)行；工程部負(fù)責(zé)對(duì)檢修質(zhì)量實(shí)施驗(yàn)證，檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)查找緣故, 重新檢修，直到合(4)來賓打架、吵架處置來賓之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉 開。如事態(tài)嚴(yán)峻，應(yīng)報(bào)平安部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行來賓糾紛處理方法。(5)可疑物品處置店內(nèi)如覺察爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場劃出警戒線，并報(bào)告 平安部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行可疑物品處理方法。(6)來賓違法處置來賓店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)操縱該來賓并及時(shí)通知“110” O具體執(zhí)行中華人民共和國治安治理處分條例和來賓違法處理方法。(7)來賓死亡、意外受傷處置來賓在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安

53、機(jī)關(guān)。外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境治理處， 執(zhí)行國家旅游局重大旅游平安事故報(bào)告制度試行方法。來賓在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取搶救措施。具體執(zhí)行來 賓死亡、意外受傷處理規(guī)程。(8)來賓財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置來賓如在店內(nèi)喪失、被盜、被騙財(cái)物，按來賓財(cái)產(chǎn)保護(hù)操縱程序 的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-49(9)火災(zāi)處置平安部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行火警信號(hào)處理方法，填寫火警信號(hào)記錄?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行滅火作戰(zhàn)預(yù)案。填寫火災(zāi)事故報(bào)告。發(fā)生重大火災(zāi)，來賓和職員的疏散方法執(zhí)行火災(zāi)疏散預(yù)案，填寫火 災(zāi)事故報(bào)告。(10)來賓食物中毒處理來

54、賓在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和平安部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府 衛(wèi)生防疫部門。必要時(shí)將中毒來賓送往醫(yī)院搶救，按來賓食物中毒處理規(guī)程執(zhí)行。資源要求(1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。(2)聯(lián)絡(luò)通信工具。(3)必要的交通工具。(4)適用的法律法規(guī)。(5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門。0支持性文件中華人民共和國治安治理處分條例來賓財(cái)產(chǎn)保護(hù)操縱程序0相關(guān)記錄突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄電子文件編碼XXXX004頁碼54-50崗位勤務(wù)及平安情況日?qǐng)?bào)記錄文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例火警信號(hào)記錄火災(zāi)事故報(bào)告文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-51來賓中意度測量操縱程序1.0目的為了監(jiān)視和測

55、量來賓中意信息，并以此來評(píng)價(jià)酒店質(zhì)量治理體系的有效性和 識(shí)不改進(jìn)的機(jī)會(huì)，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于酒店對(duì)來賓中意程度的日常監(jiān)視和定期測量的治理。3.0職責(zé)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)來賓中意監(jiān)視和測量的歸口治理。各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時(shí)，來賓中意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。0工作程序信息操縱(1)來賓意見反應(yīng)(包括來賓抱怨和投訴)。(2)酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好來賓意見的收集、文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-52匯總工作。結(jié)果操縱(1)來賓中意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。(2)來賓不中意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。(3)不合格服務(wù)。質(zhì)量治理部

56、每月公布來賓中意月度分析報(bào)告，識(shí)不和改進(jìn)存在的問題。活動(dòng)操縱(1)來賓中意度的日常監(jiān)視方法有：發(fā)放、收集意見表；提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與來賓談話、問詢；不定期的訪問；設(shè)置投訴 ；其他形式的收集。(2)來賓中意度的日常監(jiān)視：客房部服務(wù)人員每天在客房中放置來賓意見表，收集來賓對(duì)本酒店 客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對(duì)來賓已填寫的意見表，服務(wù)人 員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。對(duì)在與來賓接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與 服務(wù)提供后通過與來賓談話、問詢的方式對(duì)來賓中意的信息進(jìn)行監(jiān)視和 收集，發(fā)放來賓意見表。對(duì)重要的來賓中意信息，應(yīng)按內(nèi)部溝通 程序的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量治理部客戶關(guān)系主任按文件名酒店質(zhì)量治理程序文件范例電子文件編碼XXXX004頁碼54-53來賓溝通程序的要求不定期對(duì)酒店客戶進(jìn)行訪問，整理形成客戶訪問記錄。設(shè)置來賓投訴 ，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)收集處理