駕駛員行車安全檔案管理制度

1、駕駛員行車安全檔案管理制度一、嚴(yán)格審查駕駛員駕駛證件、從業(yè)資格和駕駛經(jīng)歷，符合條件的簽訂聘用合同。二、及時掌握極端天氣及路況信息，提示駕駛員謹(jǐn)慎駕駛。三、駕駛員必須持有“中華人民共和國機(jī)動車駕駛證”和“從業(yè)資格證”，遵守國家交通法律法規(guī)。所有駕駛本公司車輛的駕駛員必須經(jīng)公司考核合格，方可駕駛本公司車輛。四、駕駛員必須符合身體健康、年齡在2055歲之間。五、考核合格的駕駛員視認(rèn)為有駕駛技術(shù)資格，上崗前須和經(jīng)營者簽訂聘用合同，報公司備案。六、駕駛員使用證件的過程中，要妥善保管、隨身攜帶，不準(zhǔn)涂改、轉(zhuǎn)借和偽造，如有丟失，要及時報告補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費用自理。七、凡駕駛本公司車輛的駕駛員，公司有責(zé)任對其進(jìn)行安

2、全培訓(xùn)，協(xié)助辦理、換發(fā)、補(bǔ)辦駕駛證、年審及各種臨時資格審驗手續(xù)。第二篇：駕駛員行車安全檔案管理制度駕駛員行車安全檔案管理制度第一條 為加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范駕駛?cè)说臋n案管理，避免因檔案遺失或隱私泄漏，給企業(yè)和員工帶來的風(fēng)險，有效的保護(hù)和利用檔案，提高科學(xué)管理水平，特制定本規(guī)定。第二條 作為客運企業(yè)，客運駕駛?cè)藱n案是企業(yè)管理檔案非常重要的組成部分，是公司勞動、組織、人事等部門在招聘、調(diào)配、培訓(xùn)、考核、獎懲、選拔和任用等工作過程中形成的有關(guān)駕駛?cè)藗€人經(jīng)歷、政治思想、業(yè)務(wù)手藝水平、工作表現(xiàn)以及工作更改等情況的文件材料，是全面的考察員工的依據(jù)，是公司檔案的組成部分。第三條 客運駕駛員行車安全檔案實

3、行一人一檔制度，檔案記錄其在招聘及入職后的個人基本情況及考核、獎懲、職位、薪資更改情況，以下資料納入公司人事檔案范圍內(nèi)：（一）駕駛員登記表、照片。（二）戶籍所在地公安機(jī)關(guān)無劣跡證明（或公安網(wǎng)查詢記錄）。（三）單放鑒定表及培訓(xùn)記錄。（四）公安網(wǎng)駕駛員違章信息記錄（查詢記錄）。（五）駕駛員個人行車事故檔案資料。（六）駕駛員駕駛證、身份證、上崗證、從業(yè)資格證等復(fù)印件。（七）駕駛員檔案交接清單。（八）駕駛員解聘審批證明。（九）駕駛員違章、違紀(jì)處理情況，安全公里記錄和安全獎懲記錄。（十）集團(tuán)內(nèi)部安全公里轉(zhuǎn)入證明。第四條 客運駕駛?cè)诵畔n案管理要求1. 分公司安全管理員負(fù)責(zé)駕駛?cè)藱n案的建立及維護(hù)工作，自駕

4、駛?cè)巳肼毜谝惶炱馂槠浣n案，員工檔案管理人員負(fù)責(zé)將員工檔案按部門編號統(tǒng)一管理，以便查詢。2. 辭職、辭退駕駛?cè)说臋n案從分公司提出，單獨保管。3. 信息檔案要嚴(yán)格管理，不得隨意轉(zhuǎn)借、涂改，要建立存檔、銷毀記錄，確保檔案完整、準(zhǔn)確。第五條 檔案查詢權(quán)限：檔案涉及個人及家庭信息等資料，檔案管理人員應(yīng)嚴(yán)格做好保密工作，不得隨意翻閱、泄露員工檔案內(nèi)容。第六條 本制度自制定之日起實施。- 2 -第三篇：駕駛員安全行車檔案管理制度駕駛員行車安全檔案管理制度為規(guī)范駕駛員行車安全，進(jìn)一步完善駕駛員行車安全檔案管理，結(jié)合實際，特制訂本管理制度。一、駕駛員檔案的設(shè)置駕駛員檔案設(shè)置一人一檔（內(nèi)含駕駛員檔案本一本、檔

5、案袋一個），檔案管理人員要嚴(yán)格按照公司車輛駕駛員檔案管理要求，及時、正確、認(rèn)真、如實填寫檔案資料，不得虛報、瞞報、錯誤填寫。二、駕駛員檔案的使用目的建立車輛駕駛員檔案的目的在于取得駕駛員的招聘、培訓(xùn)、管理、使用的主動權(quán)，正確真實的掌握駕駛員日常動態(tài)及操作技能，合理運用科學(xué)管理手段，確保生產(chǎn)安全。同時，也是考核基層駕駛員管理工作的依據(jù)。三、駕駛員檔案的使用說明1、駕駛員檔案是由系統(tǒng)的記錄駕駛員自報名、招聘、培訓(xùn)及投入使用起，至駕駛員離開本公司（不含內(nèi)部調(diào)動）為止的整個過程。2、結(jié)合本公司的實際情況，有針對性地填寫駕駛員檔案資料，公司安全員必須要認(rèn)真、如實地做好駕駛員資料的填寫工作；公司在做好駕駛

6、員基礎(chǔ)檔案資料建設(shè)的同時，也要掌握駕駛員日常安全生產(chǎn)的第一手資料，對不符合公司要求的駕駛員，要及時予以辭退。3、駕駛員求職審批表是記錄駕駛員的相關(guān)資料（如駕駛員的基本特征、家庭背景、工作簡歷等），為公司招聘、培訓(xùn)、使用、管理上提供科學(xué)、準(zhǔn)確地依據(jù)。4、駕駛員招聘、培訓(xùn)考試表是記錄駕駛員從招聘、培訓(xùn)至上崗的全過程，通過基礎(chǔ)操作的考核，準(zhǔn)確地反應(yīng)駕駛員的基本技能、特點、駕駛作風(fēng)等情況。5、安全行車責(zé)任書是在駕駛員上崗前簽訂的，目的是是廣大駕駛員明白自己的崗位職責(zé)。6、安全行車記錄表主要記錄駕駛員在日常工作中的安全行駛里程、累計里程等，目的在于考核駕駛員的工作積極性、安全駕駛情況等。7、表揚、獎勵情

7、況記錄表及違章、投訴記錄表是記錄駕駛員在日常工作中工作表現(xiàn)的差異而獲得的表揚、獎勵或批評、處罰等情況，目的在于準(zhǔn)確地掌握駕駛員的工作作風(fēng)、駕駛技能，為安全生產(chǎn)管理提供準(zhǔn)確地依據(jù)。8、交通事故記錄表是記錄駕駛員在職期間發(fā)生交通事故的資料，目的在于考核駕駛員的駕駛手藝水平及駕駛作風(fēng)，杜絕事故苗頭，確保安全行車。9、駕駛證、從業(yè)資格證在年審結(jié)束后要及時復(fù)印存檔，保證駕駛員證件的合法性、有效性。10、駕駛員檔案資料的保存期為駕駛員在職期間的整個過程，即以駕駛員招聘、培訓(xùn)、錄用至離開本公司為止。二公司12-12-28第四篇：行車安全檔案管理制度行車安全檔案管理制度（1）安全管理部門建立健全駕駛員行車檔案

8、以及行車事故檔案。駕駛員行車檔案為一人一檔，事故檔案為一般事故以上一事一檔，重、特大行車事故檔案應(yīng)由企業(yè)行車安全管理部門負(fù)責(zé)整理、保存。（2）駕駛員行車檔案主要包括：1）登記表；2）上崗合同3）違章、違紀(jì)、肇事記錄及處理結(jié)論；4）安全公里考核記錄及裁減審批表；5）獎懲記錄及其他行車安全材料等。（3）行車事故檔案主要包括：1）肇事報告單；2）肇事現(xiàn)場示意圖及現(xiàn)場照片；3）當(dāng)事人提供的肇事經(jīng)過與檢查材料；4）道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書或重新認(rèn)定書、道路交通事故責(zé)任處罰裁決書、道路交通事故賠償調(diào)解協(xié)議書、刑事判決書、企業(yè)處理決定；（4）管理部門：1）公司辦公室為車輛管理專職部門；2）車隊隊長協(xié)助辦公室進(jìn)

9、行檔案完成工作。上海喬家柵飲食食品發(fā)展有限公司2014.5.1第五篇：4、駕駛員安全檔案管理制度駕駛員安全檔案管理制度一、目的規(guī)范營運駕駛員的招聘與聘用、崗前培訓(xùn)、安全教育培訓(xùn)與考核、從業(yè)行為考核、安全告誡及安全交代、職業(yè)健康及適應(yīng)性檢查、日常安全行為規(guī)范、信息檔案管理、調(diào)離和辭退、疲勞預(yù)防等安全管理工作程序，構(gòu)建高安全素養(yǎng)和技能的駕駛員隊伍，特制定本制度。二、使用范圍適用于公司全體駕駛員。三、引用文件（一）道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定（二）安全生產(chǎn)事故隱患排查治理暫行規(guī)定四、管理職責(zé)安全科為駕駛員招聘、職業(yè)健康及適應(yīng)性檢查、信息檔案管理、行為考核、安全告誡的管理科室，機(jī)務(wù)科、調(diào)度科協(xié)助。五、內(nèi)容

10、及要求（一）聘用管理1、駕駛員聘用條件：駕駛員須持有經(jīng)交警部門審核合格的有效合法機(jī)動車駕駛證件；具有初中及以上文明水平；駕齡三年以上，持交警開具的三年無重大交通事故證明，具有相應(yīng)的旅客運輸駕駛員從業(yè)資格證書；年齡45周歲以下。2、駕駛員招聘程序包括招聘報名、初審、筆試、面試等環(huán)節(jié)。（二） 崗前培訓(xùn)管理1、駕駛員聘任后，應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)。2、崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)衛(wèi)生、應(yīng)急救援、典型事故案例分析、車輛手藝、駕駛操作等國家規(guī)定的項目。3、駕駛員培訓(xùn)完畢時應(yīng)進(jìn)行考核，考核不合格的，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考。考核不合格的駕駛員不得上崗。4、駕駛員崗前培訓(xùn)項目、考核試卷應(yīng)存入駕駛員檔案。（三）安全教育、培訓(xùn)及考

11、核1、在職駕駛員每年應(yīng)接受公司的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于12學(xué)時；未完成再教育的駕駛員，下一不得上崗，直至補(bǔ)足再教育學(xué)時。2、駕駛員加入每月一次的安全教育，受教育時間不得低于1小時；當(dāng)時不能加入的駕駛員，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)，補(bǔ)足安全教育內(nèi)容和時間。駕駛員安全加入安全教育時，應(yīng)在相應(yīng)的記錄中簽署姓名，嚴(yán)禁他人代簽字。3、公司規(guī)定駕駛員每年進(jìn)行規(guī)定學(xué)時和內(nèi)容的安全培訓(xùn)。駕駛員應(yīng)認(rèn)真、及時接受培訓(xùn)，并在將培訓(xùn)內(nèi)容在工作中實踐。4、駕駛員安全教育和培訓(xùn)應(yīng)進(jìn)行考核，考核不合格的駕駛員除應(yīng)補(bǔ)考外，還應(yīng)與薪酬、安全評比等掛鉤。5、駕駛員可對安全教育和培訓(xùn)的內(nèi)容、方式等提出改進(jìn)意見，我公司對采用意見或建議

12、的駕駛員按規(guī)定給予相應(yīng)的表彰。（四）從業(yè)行為定期考核對檢查發(fā)現(xiàn)和乘客投訴等未告知行為，公司應(yīng)進(jìn)行及時糾正和處理，并將處理意見列為駕駛員考核。（五）駕駛員安全檔案管理1、駕駛員安全檔案實現(xiàn)一人一檔，由調(diào)度科管理。2、駕駛員安全檔案內(nèi)容還包括安全教育考核、違章違紀(jì)、交通事故、安全獎懲、證照審驗等記錄。（六）駕駛員調(diào)離和辭退管理1、駕駛員身體條件不能滿足相關(guān)要求時，辦公室應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)制度的規(guī)定，優(yōu)先調(diào)離駕駛員崗位，其次辭退。2、駕駛員有自行駕駛非本公司營運車輛的、觸犯法律（如吸食毒品或依賴性藥品、構(gòu)成交通肇事罪的等）等行為之一的，辦公室予以辭退。（七）安全告誡安全員需對駕駛員進(jìn)行觀察、問詢，對駕駛

13、員進(jìn)行安全提醒交代，防止駕駛員酒后、帶病或帶不良情緒出車，提醒告知駕駛員當(dāng)日安全行車注意事項。對駕駛員的不安全行為和意識，安全員等管理人員要進(jìn)行安全告誡，做好安全預(yù)防工作。駕駛員安全告誡范圍包括禁止無證開車或?qū)④嚱唤o無駕駛證的人駕駛；禁止駕駛與準(zhǔn)駕車型不相符的車輛；禁止酒后開車；禁止載運危禁物品；禁止將車交給實習(xí)駕駛員單獨駕駛；禁止使用失效駕駛證、行駛證；禁止發(fā)生重特大事故苗頭；禁止不按車輛保養(yǎng)計劃進(jìn)行車輛保養(yǎng)作業(yè)的；禁止發(fā)生營運糾紛故意堵車、造成交通堵塞的；禁止嚴(yán)重超載、超速的；禁止駕駛車輛時不帶駕駛證、行駛證、準(zhǔn)駕證的；禁止駕駛轉(zhuǎn)向燈、制動燈、后視鏡、雨刮器不符合安全要求的車輛的；禁止不按

14、規(guī)定臨時停車的；禁止駕車時吸煙、打電話、飲食或有其他妨礙安全行車行為的；嚴(yán)禁吸食或服用有依賴性的藥品或毒品；管好自己的休息時間；嚴(yán)格控制自己情緒波動。（八）駕駛員疲勞預(yù)防管理1、公司盡可能為駕駛員創(chuàng)造必要的強(qiáng)身健體的活動，促進(jìn)駕駛員群體的體質(zhì)提升。設(shè)計駕駛員工作時間時，要考慮職業(yè)特點和個體間差異，每日連續(xù)駕駛時間不得超過4小時，中間停車落地休息時間不低于10分鐘。2、調(diào)度科要關(guān)注駕駛員工作之余的生活安排，督促駕駛員養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，加強(qiáng)駕駛員職業(yè)健康檢查。3、駕駛員要規(guī)劃好作息時間，保持精力充沛。（九）駕駛員日常安全行為規(guī)范1、駕駛員必須遵章守紀(jì)，服從管理，定時接受安全教育培訓(xùn)，加強(qiáng)自律，自

15、發(fā)養(yǎng)成文明行車習(xí)慣，杜絕影響安全的不良駕駛行為。2、駕駛員出車前應(yīng)保證充足睡眠休息，杜絕疲勞駕駛。3、駕駛員應(yīng)掌握自己身體狀況的變化，杜絕帶病出車。4、嚴(yán)禁駕駛員酒后駕駛車輛。5、駕駛員要嚴(yán)格遵守安全駕駛操作規(guī)程，努力研討駕駛手藝，認(rèn)真學(xué)習(xí)安全行車知識，不斷提高駕駛操作水平。6、駕駛員要嚴(yán)格按照要求進(jìn)行車輛日常維護(hù)檢查和報修，認(rèn)真做好車輛清潔工作。7、駕駛員要按規(guī)定定期進(jìn)行駕駛證、從業(yè)資格證的審驗，未經(jīng)審驗或?qū)忩灢缓细竦鸟{駛員，不得繼續(xù)駕駛車輛,審驗合格后將復(fù)印件交到公司。一、客房安全守則1.當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財物、客人財產(chǎn)及人身安全。2.不要替自己不認(rèn)識的客人開門，除非已接到前廳的通

16、知及證明。3.在房間清潔時假設(shè)有客人進(jìn)入，則應(yīng)有禮貌地查看客人鑰匙牌號碼與房號是否相符，防止他人誤入房間。4.假設(shè)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，則應(yīng)迅速報告上級與保安部門及時處理。5.發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器，兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時報告上級。6.遇有殘疾人士住宿，隨時注意客人動向，保證其安全。7.如客人忘記帶鑰匙而自己又不認(rèn)識時應(yīng)與總臺聯(lián)系，待總臺證實客人身份通知后方可開門。8.如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房內(nèi)，樓層的煙霧報警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號，房間有大量煙霧或水滲出房外，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動

17、，均需立即向上級報告。9.小心保存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全地交回辦公室，禁止帶離酒店，鑰匙折斷要整體交回。10.清楚各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。11.清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品，(客人有可能無意中掉下或錯誤放置的)，勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。12.高空掛物或清潔時用梯子，掛浴簾時也不可站在浴缸邊緣。13.濕手未弄干者不可觸動電器。14.飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有小空間，這才可把水溫保持較長時間，一次不要拿太多的水壺。15.冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾水或凍開水。16.清楚各樓層消防系統(tǒng)的位

18、置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定。17.關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。18.在未清楚火源時請勿使用滅火設(shè)備，并以第一時間通知電話總機(jī)和消防中心，清楚說明起火地點。19.通知所有客人離開現(xiàn)場時，負(fù)責(zé)帶離或指點最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走。當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門緣，打開窗戶求救，不得乘坐電梯離去。二、客房部防火制度1.員工需在指定地點吸煙及安全地方棄置煙灰、煙頭，發(fā)現(xiàn)客人房間有未熄滅的煙頭、火種，應(yīng)立即處理。2.經(jīng)常檢查防火通道，使其通順，一切易燃液體應(yīng)放入五金容器內(nèi)并恰當(dāng)?shù)胤胖糜谶h(yuǎn)離火種及陰涼的地方。3.不使用易燃液體作清潔

19、劑。留意及警覺電器漏電或使用不正確而造成的火災(zāi)隱患。4.經(jīng)常檢查用電線路，如發(fā)現(xiàn)電線磨損、接觸不良或發(fā)現(xiàn)客人超負(fù)荷使用電器時，應(yīng)立即報告上級主管處理。5.酒店員工都必須了解酒店的火警系統(tǒng)，明白知道警鐘、滅火器或其他滅火用具的位置。6.當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或其他緊急事故時，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，在確定地點的同時，應(yīng)立即打電話通知消防中心及部門經(jīng)理或主管。7.報告火警時，應(yīng)清楚說出火警發(fā)生的正確位置、火情及報上自己的姓名，同時將滅火器材取出拿到著火部位進(jìn)行滅火。8.注意要先切斷電源、空調(diào)，采取一切可能采取的措施撲滅火災(zāi)于初期時間。9.火勢升猛時，應(yīng)打破就近的消防報警器的玻璃。10.火勢不受控制時，應(yīng)關(guān)掉一切電器用具開

20、關(guān)，離開前把門窗關(guān)閉，撤離現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。三、門鎖控制制度(一)門鎖控制標(biāo)準(zhǔn)1.概述門鎖的控制是對酒店、員工和住客安全的基本保障。保安部門留有良多備用鑰匙、萬能鑰匙以及授權(quán)員工在特定場合下使用的特殊鑰匙。要想嚴(yán)格地保證這些鑰匙的安全，保安部門也要制定相應(yīng)的程序。2.程序(1)客房部要將樓層萬能鑰匙放入一個上鎖的鑰匙柜內(nèi)。(2)每一種鑰匙上都要用標(biāo)簽標(biāo)明鑰匙的使用方法、使用范圍和使用資格，并要將其列在保安辦公室的萬能鑰匙控制表上。(3)有正當(dāng)要求的人，或由于緊急情況需要使用鑰匙的人，要與客房部布草房的主管聯(lián)系。(4)要在萬能鑰匙控制表上對所使用的鑰匙作出記號。(5)鑰匙退回后，要在萬能鑰匙控

21、制表上簽收。3.拾到鑰匙假如員工拾到鑰匙，必須歸還給保安部。如果員工知道某人未經(jīng)批準(zhǔn)而持有任何一種鑰匙的話，必須向保安部報告情況。未經(jīng)批準(zhǔn)而持有某一種鑰匙的員工將受到紀(jì)律處分。4.住客要求開鎖(1)如果一位沒帶鑰匙的住客被鎖在門外而請求幫助的話，應(yīng)該通知一名保安人員或經(jīng)理。(2)到達(dá)住客房間門口后，保安人員應(yīng)該詢問住客的姓名以及家庭住址。(3)然后保安人員可以進(jìn)入客房，敞開房門。在確定房內(nèi)一切正常之前，保安人員應(yīng)讓客人在門外。(4)保安人員打電話至總臺，詢問該房間客人的姓名和家庭住址。(5)如果保安人員從總臺得到的結(jié)果與客人所講的相同，就可以讓客人進(jìn)入房間。所有人員都必須遵守該程序。任什么時候

22、候保安人員讓每位住客進(jìn)入客房，都要寫一份事故報告。(二)更換門鎖程序與要求1.程序一旦需要更換客房門鎖，應(yīng)該遵循下列程序：(1)要求更換門鎖的經(jīng)理要填寫更換新鎖申請表，注明房間號碼、鎖筒號碼、日期(時間)以及客房服務(wù)員的姓名。(2)更換門鎖的申請必須征得保安部的同意，并在有保安人員在場的情況下進(jìn)行更換。(3)如果是在白班期間提出更換門鎖的要求，要親手將申請表交給鎖匠簽收。將其中一聯(lián)由鎖匠保管。(4)如果在換班期間或夜班提出換鎖申請，則要將申請表交給保安部辦公室，由秘書負(fù)責(zé)在第二天將申請表送至鎖匠辦公室。2.門鎖更換報告與申請表的管理(1)報告上要注明已經(jīng)提出申請要求換鎖。(2)換鎖申請表是一式

23、三份的表格，分別交給下列部門： 白色由保安辦公室保留。黃色送交總臺和客房部。粉色交給鎖匠。第二篇：大型酒店客房安全管理制度大型酒店客房安全管理制度（1） 客房服務(wù)員、清潔員同時也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時要保障安全。 （2） 客房內(nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的賓館、旅館旅客須知。（3） 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動客人的物品，做完清潔離房時必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時間。（4） 旅客退房離店時，及時進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。 （5） 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時間掛有

24、“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時查明情況，并及時上報酒店的領(lǐng)導(dǎo)。（6） 客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明白安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持安全信息通順，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時保修。不得擅自挪用消防滅火器材。（7） 一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報告，講明地點，燃燒物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。 （8） 嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險物品不準(zhǔn)帶入酒店。（9） 客房內(nèi)嚴(yán)禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。第三篇：酒店樓層、客房安全管理制度管理資源吧（），

25、海量管理資源免費下載！樓層客房安全管理制度1工作人員當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識的客人開門，除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進(jìn)人時，應(yīng)有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤人房間。2如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識者應(yīng)與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品客人情緒變化、生病或特異行動，均需立即報告領(lǐng)導(dǎo)。3裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應(yīng)留一空間，則可較長時間保持水溫。一次不要拿太多的水壺，冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾

26、水或涼開水。4清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關(guān)門時要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊區(qū)關(guān)門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子，掛花簾時亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應(yīng)安全地交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶高酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。5清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時應(yīng)保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知電話房和消防中心，清楚地說明起火地點。管理資源吧管理人自己的下載網(wǎng)站管理資源吧（），海量管理資源免費下載！工作人員應(yīng)保護(hù)客

27、人的安全，通知所有客人離開現(xiàn)場，負(fù)責(zé)帶高或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)另想辦法，切記不能乘坐電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢。6托物體入房應(yīng)以左手托東西，右手開門，轉(zhuǎn)彎時注意慢行，搬動過重的物體時要適量并雙手并行。提醒客人不可在床上吸煙。管理資源吧管理人自己的下載網(wǎng)站第四篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、不得隨意領(lǐng)外

28、人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總部主管同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含本店職工）提供住宿、休息及娛樂等。五、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。六、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不得使用電腦上彀聊天，游戲。不準(zhǔn)無關(guān)人員擅自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。七、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)擅自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。八、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、

29、痰跡和垃圾。二、必須設(shè)有消毒間或消毒辦法，并要有健全的衛(wèi)生制度。三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具外表必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。五、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。六、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的辦法，并經(jīng)常檢查辦法使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。客房部考勤制度、 員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。- 1儀態(tài)：1、 坐姿A、 身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。B、 不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。、 在上司

30、或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、 立姿A、 挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。B、 雙臂自然下垂或在體前交織，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。 C、 女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。D、 站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。E、 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。 F、 站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。3、 走姿A、 昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。B、 行走時不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、 行走時不得奔跑

31、，跳躍，不得在賓客中間穿行。 D、 客過站定，主動讓路并點頭示意問好。 E、 在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧?？头坎开剳蜅l例 （懲處條例） 口頭警告1、例會或上班遲到、早退。2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。- 38、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。小過失1、兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。3、擅自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交4、工作時間高聲喧囂以至影響客人休息。5、由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工

32、作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不恰當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用中心設(shè)備。9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。10、提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。11、泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 大過失1、三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。2、二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成中心嚴(yán)重?fù)p失。5、上班時飲酒或帶有醉態(tài)。6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退

33、的。 辭退、除名或開除1、嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重大損失。2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。3、不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。- 59、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動客人房內(nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或

34、未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開門。14、客人進(jìn)出應(yīng)主動提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交并在第一時間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。 客房部工作安全守則1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。5、架子上的物品要擺放整齊

35、，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。 、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破碎或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。- 7方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確恰當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。問熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀

36、況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員奇跡心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公

37、的場所，保持平靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧囂、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的平靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。送送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證

38、整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回想，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。客房清潔工作的準(zhǔn)備- 923.清除垃圾 服務(wù)五忌一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅 在歡迎一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動簡單使

39、客人產(chǎn)生不快。三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不該有的磨擦。四忌口語化 有些服務(wù)員缺少語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不

40、耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)1. 未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。2. 在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持三輕（走路輕，說話輕，干活 輕），每次扣5元。3. 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。 4. 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者，每次扣5元。 5. 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。6. 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。 7. 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。- 11外表平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有

41、序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予15元的處罰。（2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予510元的處罰。（3）污垢、有異物、裂縫、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予10-20元的處罰。2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予10元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。以上辦法實行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開

42、通知單通知到個人?？头坎肯缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn) 火情報警(1)發(fā)生火情，立即撥打酒店內(nèi)部消防電話； (2)根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火 接疏散通知(1)當(dāng)接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即構(gòu)造主管、義務(wù)消防員、服務(wù)員引導(dǎo)疏散，分派工作(2)經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務(wù)員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人(3)有秩序地從消防通道帶領(lǐng)客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶(4)由主管、領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間房進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做 “V”記號(5)義務(wù)消防員、服務(wù)員在引導(dǎo)客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情緒，勸導(dǎo)客人 不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人

43、順利疏散到安全區(qū)域?？头糠?wù)員崗位崗位職責(zé)1. 做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。- 13第五篇：酒店客房管理制度酒店客房管理制度一、自發(fā)遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私

44、開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員擅自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)擅自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理?？头坎靠记谥贫纫弧T工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、定時加入各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例

45、會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要歡迎任務(wù)暫停排休，會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。散客入住之步驟當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)

46、行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。1、總臺歡迎員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑臉，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時，歡迎員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。5、查看客人的

47、證件，核對編號有否填錯。6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是輕易客人在遷出時節(jié)省時間。7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“先生，行李員會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在酒店愉快?！?、歡迎員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，輕易查閱。10、把訂房資料（CORRESP

48、ONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上?？头坎繂T工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1、客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣

49、、禁忌、愛好、宗教崇奉、表面特點等情況，以便在歡迎服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）整理房間?？腿祟A(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。辦法要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“

50、四化”要求一）服務(wù)辦法規(guī)格化服務(wù)辦法是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)辦法，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)辦法主要包括四個方面：1、辦法配備必須齊全?？头哭k法配備必須齊全。從服務(wù)辦法規(guī)格化的要求來看，主要辦法設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。2、辦法質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲛k法和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色采統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)辦法保持一致

51、，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反應(yīng)客房的等級規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本

52、要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，

53、尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作忙碌時不煩躁，對愛浮薄剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、

54、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主如果貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確恰當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。問熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員奇跡心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤

55、、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持平靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧囂、吵鬧、唱

56、歌。隨時保持客房、樓道的平靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 靈靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。送送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回想，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完

57、整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央. 2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果沒有回應(yīng)，敲門三下，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間. 3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人. 4.回到門外在報表上記錄下進(jìn)房時間. 5.再次進(jìn)入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并搜集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過的客用品和布草

58、在報表上做記錄. 6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵對象，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時檢查所有的辦法和補(bǔ)充客用品. 7.然后，同上打掃浴室. 8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵. 9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有辦法，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門. 10.在報表上記錄下出房時間，和房間的辦法問題，并通知主管.1、放置清潔設(shè)備和用具2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修5、清潔玻璃和窗臺6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完

59、畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。 1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上2)戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能

60、被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽 這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。二忌盯瞅 在歡迎一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動簡單使客人產(chǎn)生不快。 三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不該有的磨擦。四忌口語化 有些服務(wù)員缺少語言技巧方面的學(xué)習(xí)