SAP企業(yè)項目管理解決方案

1、PAGE PAGE 2Logo hereSAP企業(yè)項目管理解決方案 目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc495614290 第一章SAP解決方案 PAGEREF _Toc495614290 h 3 HYPERLINK l _Toc495614291 1.1.SAP項目管理解決方案介紹 PAGEREF _Toc495614291 h 3 HYPERLINK l _Toc495614292 1.1.1.需求理解 PAGEREF _Toc495614292 h 3 HYPERLINK l _Toc495614293 1.1.2.方案概述 PAGEREF _Toc49

2、5614293 h 3 HYPERLINK l _Toc495614294 1.1.3.項目業(yè)務及過程管理 PAGEREF _Toc495614294 h 5 HYPERLINK l _Toc495614295 1.1.4.項目變更及監(jiān)理 PAGEREF _Toc495614295 h 9 HYPERLINK l _Toc495614296 1.1.5.項目預算管理及控制 PAGEREF _Toc495614296 h 9 HYPERLINK l _Toc495614297 1.1.6.項目成本管理 PAGEREF _Toc495614297 h 10 HYPERLINK l _Toc4956

3、14298 1.1.7.項目應收、應付管理 PAGEREF _Toc495614298 h 11 HYPERLINK l _Toc495614299 1.1.8.項目驗收和轉(zhuǎn)固 PAGEREF _Toc495614299 h 12 HYPERLINK l _Toc495614300 1.1.9.項目統(tǒng)計分析 PAGEREF _Toc495614300 h 13 HYPERLINK l _Toc495614301 1.2.SAP服務支持 PAGEREF _Toc495614301 h 17 HYPERLINK l _Toc495614302 1.2.1.SAP全球支持集團簡介 PAGEREF _

4、Toc495614302 h 17 HYPERLINK l _Toc495614303 1.2.2.SAP企業(yè)級支持 PAGEREF _Toc495614303 h 20 HYPERLINK l _Toc495614304 1.2.3.Run SAP 方法論 PAGEREF _Toc495614304 h 26 HYPERLINK l _Toc495614305 1.2.4.關(guān)鍵業(yè)務運營支持 PAGEREF _Toc495614305 h 26 HYPERLINK l _Toc495614306 1.2.5.SAP全球支持中樞 PAGEREF _Toc495614306 h 33 HYPERL

5、INK l _Toc495614307 1.2.6.SAP MaxAttention PAGEREF _Toc495614307 h 36 HYPERLINK l _Toc495614308 1.2.7.SAP 能力提升 PAGEREF _Toc495614308 h 55 HYPERLINK l _Toc495614309 1.3.SAP培訓服務 PAGEREF _Toc495614309 h 57 HYPERLINK l _Toc495614310 1.3.1.SAP培訓部業(yè)務簡介 PAGEREF _Toc495614310 h 57 HYPERLINK l _Toc495614311 1

6、.3.2.培訓課程架構(gòu)介紹 PAGEREF _Toc495614311 h 58 HYPERLINK l _Toc495614312 1.3.3.SAP培訓服務類型 PAGEREF _Toc495614312 h 59 HYPERLINK l _Toc495614313 1.3.4.全面的培訓管理和支持體系 PAGEREF _Toc495614313 h 62 HYPERLINK l _Toc495614314 1.3.5.集團SAP項目培訓需求初步分析 PAGEREF _Toc495614314 h 66 HYPERLINK l _Toc495614315 1.3.6.SAP培訓服務實施步驟

7、 PAGEREF _Toc495614315 h 66 HYPERLINK l _Toc495614316 1.3.7.集團SAP項目具體培訓建議 PAGEREF _Toc495614316 h 67 HYPERLINK l _Toc495614317 附錄 SAP公司簡介 PAGEREF _Toc495614317 h 68 HYPERLINK l _Toc495614318 SAP公司簡介 PAGEREF _Toc495614318 h 68 HYPERLINK l _Toc495614319 SAP的解決方案 PAGEREF _Toc495614319 h 72 HYPERLINK l

8、_Toc495614320 SAP的客戶 PAGEREF _Toc495614320 h 74SAP解決方案SAP項目管理解決方案介紹需求理解 集團在項目管理方面的需求，重點關(guān)注在對基建及科技項目的全方位管理；對項目的業(yè)務管理，相關(guān)采購、庫存、財務集成管理，項目多層任務、計劃、預算、核算、利潤分析管理。在對項目管理過程中，主要管理項目投資規(guī)劃，項目可研，項目匡算，項目立項，項目設計、項目概算，項目計劃節(jié)點層次，項目活動作業(yè)、作業(yè)關(guān)系、資源、設備、材料，項目預算（目標成本），項目計劃詳細排程，項目材料及服務的采購，項目計劃的下達，項目領(lǐng)料，項目計劃執(zhí)行及進度確認，項目成本歸集，采購合同的付款，項

9、目驗收、轉(zhuǎn)固；在對項目管理與其它業(yè)務集成及核算中，主要實現(xiàn)項目管理與采購、庫存及財務的集成，實現(xiàn)項目多級成本歸集及利潤分析；在項目監(jiān)督、控制、統(tǒng)計分析中，主要實現(xiàn)預算進行控制，項目計劃分解、計劃執(zhí)行、進度跟蹤及調(diào)整，項目多種維度的統(tǒng)計分析。因為有這么多需求，所以集團需要的是一套功能全面，集成，系統(tǒng)靈活和擴展的系統(tǒng)來幫助集團在項目管理方面提升管理，獲得收益。方案概述針對集團需求，SAP建議用SAP的項目管理解決方案。 SAP 的項目管理不僅包含了項目前期管理（投資規(guī)劃、可研）、項目計劃及過程管理、項目預算和成本管理、項目分析等功能性能，還通過與材料采購、服務采購、合同管理、庫存管理、生產(chǎn)加工、固

10、定資產(chǎn)等各種交互業(yè)務流程形成完整的閉環(huán)式設計解決方案。通過功能強大的項目管理可顯著改善集團在基建和科技項目執(zhí)行、完成項目投資規(guī)劃預期等方面的處理能力?；谝韵氯矫娴目紤]：完整的項目管理鏈中鐵物質(zhì)目前沒有一套完成的項目管理系統(tǒng)，只是簡單地在財務系統(tǒng)中管理項目相關(guān)的財務數(shù)據(jù)，項目的業(yè)務數(shù)據(jù)及業(yè)務過程，都是通過手工模式記錄和人工傳遞，項目整個過程不能夠?qū)崟r、完整地記錄在系統(tǒng)中，項目整個過程完全依靠手工的模式在執(zhí)行（項目計劃層次的分解及任務排程），項目過程控制缺乏嚴謹性；缺乏規(guī)范化的項目基礎數(shù)據(jù)；缺乏項目智能化的工具（項目排程工具）；不能夠提供實時、共享、完整的項目查詢及控制平臺。因此需要建立規(guī)范、

11、完整業(yè)務流程的項目管理，先有固化的業(yè)務流程，標準的數(shù)據(jù)，然后才能有系統(tǒng)化的工具實現(xiàn)項目管理。項目管理與業(yè)務和財務高度集成目前集團項目管理與采購、庫存、財務是完全依靠人工來完成的，沒有數(shù)據(jù)和業(yè)務集成，沒有審批和考核，無法實現(xiàn)項目預算，項目成本自動歸集、項目變動成本分析，項目預算與實際成本差異分析，項目利潤分析，項目材料采購，項目服務采購，項目合同的付款及收款，因此要通過項目管理系統(tǒng)，來實現(xiàn)項目管理與采購、庫存、采購合同支付及財務預算、應收、應付及利潤分析的自動化集成。項目成本控制及項目多維度分析通過項目管理系統(tǒng)實現(xiàn)項目過程成本控制，每一個細小的項目計劃都有詳細的預算和預算的容差值，當實際成本接近

12、預算目標值的時候，系統(tǒng)提供預警，當超過目標值的時候，系統(tǒng)自動控制，不允許財務開票和結(jié)算，必須預算變更、審批后，增加了預算值才能夠往下執(zhí)行，這樣項目管理就可以實現(xiàn)以往集團通過人工大概判斷和控制的管理過程，使其更加嚴謹、細致、有序；多維度的項目管理分析是集團目前無法完全達到的，通過項目管理系統(tǒng)，實現(xiàn)大項目分解為多個層級的小項目，實現(xiàn)小項目進度及成本確認后，逐層向上自動匯集，實現(xiàn)大項目下多個小項目外包給多個法人公司協(xié)同施工，系統(tǒng)集成了銷售協(xié)同的業(yè)務流程和財務結(jié)算流程，實現(xiàn)了按照項目（大小項目）、時間、施工單位等等多個維度分析利潤和成本、差異。 SAP PS提供的方案主要包括：項目業(yè)務及過程管理項目預

13、算管理項目成本管理項目應收、應付管理項目驗收和轉(zhuǎn)固管理項目統(tǒng)計分析管理項目業(yè)務及過程管理項目基礎設置及數(shù)據(jù)管理項目組織：項目開始時需要定義和設置項目結(jié)構(gòu)來進行項目管理以及將項目管理融入業(yè)已存在的企業(yè)組織及業(yè)務流程中去。在SAP的項目管理系統(tǒng)中進行財務管理時將項目組織分解為客戶、控制區(qū)域、利潤中心、成本中心、公司代碼、業(yè)務區(qū)域等單元，在進行后勤管理時將組織分解為客戶、公司代碼、采購組織、采購組、車間、功能區(qū)/設備、存儲地點、工作中心、成本中心、業(yè)務區(qū)域等單元，SAP系統(tǒng)這種靈活的組織單元使得在項目管理系統(tǒng)中可用它們來描述復雜的組織結(jié)構(gòu)， 因此能夠很好的支持跨不同法人公司，多區(qū)域的基建項目和科技項

14、目如果沒有總包公司，那么需求公司就做總包公司，管理整個項目的外包、預算、成本、計劃、進度。項目分類、項目結(jié)構(gòu)：定義項目類型（基建和科技項目）；建立項目層次結(jié)構(gòu)（項目計劃結(jié)構(gòu)第一層、第一層下面建立第二層，第二層下面建立第三層，第三層下面建立第四層）,在SAP中叫WBS結(jié)構(gòu)；給每一層計劃定義成本對象、開票計劃、結(jié)算規(guī)則；每一層計劃定義工作作業(yè)，作業(yè)之間的路線，作業(yè)所在工作中心，作業(yè)點需要加工的工時、人力、設備、投入的原料等等。項目狀態(tài)：定義項目從前期到項目轉(zhuǎn)固的整個過程狀態(tài)（例如：項目立項、下達、完工、關(guān)閉等階段），便于控制項目大的節(jié)點和項目跟蹤查詢。項目文檔：項目整個過程可以上載過程的文檔資料，

15、支持不同的格式，做好規(guī)范化標簽，便于查詢和實時有權(quán)限調(diào)閱。項目前期管理項目合同（或者協(xié)議）：集團有多個法人公司，需求公司需要建設房產(chǎn)或者其它建筑物（或者科技項目），而自己法人公司下面沒有能力建設或者主導建設，那么就要把這個基建或者科技項目委托給集團、集團下面其它的一個公司或者幾個公司共同來建設（必須有一個公司總包，然后把多層項目計劃拆成不同的小項目外包給其它公司來實施，那么需求公司向總包公司采購，總包公司與需求公司簽訂銷售合同，總包公司向其它法人公司采購小項目計劃施工，其它公司分別與總公司簽訂采購合同）。投資規(guī)劃：集團規(guī)劃中短期的基建項目及科技項目，規(guī)劃的內(nèi)容大致的時間，大致的資金范圍，需要的

16、大致人工及設備，采用什么方式來完成，項目的規(guī)劃文檔資料將掛在項目前期管理的節(jié)點中?？裳屑翱蚣芊桨福航M織前期規(guī)劃組，通過市場的參觀、調(diào)研、培訓、了解等等方式，或者通過第三方，來實現(xiàn)可行框架方案，向領(lǐng)導匯報，領(lǐng)導集中審批，同意后，項目開始啟動。項目前期費用：在項目沒有創(chuàng)建前，項目的一切費用走可研費用，記內(nèi)部訂單，等項目創(chuàng)建后，把內(nèi)部訂單接轉(zhuǎn)過來結(jié)轉(zhuǎn)到項目前期管理費用中。項目創(chuàng)建及項目設計項目創(chuàng)建:選擇項目類型、項目組織，輸入項目大的節(jié)點（項目設計，項目計劃比如地基、建筑、裝飾，項目驗收轉(zhuǎn)固），輸入項目編號，輸入項目狀態(tài)等；項目設計：編寫項目設計計劃，是外包給專業(yè)公司詳細設計，還是自己設計；初步圖紙

17、設計，評審，初步評審通過，接著詳細設計圖紙結(jié)構(gòu)的設計（包括項目的計劃層次、作業(yè)點、作業(yè)之間的先后順序、工期、資源、采購及費用），遞交第二次評審，評審后技術(shù)交底；項目設計費用結(jié)算：項目設計計劃外包采購申請，領(lǐng)導多級采購審批，詢價報價，尋找供應商（招投標），簽訂采購合同，形成采購訂單，確認設計服務，執(zhí)行設計付款（根據(jù)項目設計計劃的WBS工程編號開票）；項目結(jié)構(gòu)建立：設計項目多層次計劃（一般最多建議五級），設置里程碑計劃；設置每個細小計劃的作業(yè)范圍及作業(yè)點，每個作業(yè)點涉及的工時、資源、材料，作業(yè)與作業(yè)之間的先后關(guān)系，每個作業(yè)所需要的預算，每個細小計劃所需要的預算，一層層從小計劃向大計劃匯集，制定項目

18、風險概算及項目概算容差，集中評審，調(diào)整后，形成最終版的結(jié)果（包括項目概算）。項目計劃項目計劃的排程方式：根據(jù)起始點向后排程，根據(jù)截至點向前排程，根據(jù)分界點向前向后分別排程，便于分析和調(diào)整；項目計劃的排程：鏈接作業(yè)點（根據(jù)作業(yè)點的先后順序），根據(jù)項目計劃的先后關(guān)系，選擇排程方式，系統(tǒng)自動排程，這個是整個項目的計劃，實際執(zhí)行是需要人工微調(diào)的；項目計劃的調(diào)整：項目計劃一般先排程一個大概的（總體計劃），每個月調(diào)整三個月的滾動計劃（當月100%準確，下個月80%準確，下下個月60%準確），跟據(jù)月計劃調(diào)整周計劃（采購、生產(chǎn)、施工），通過周會議確定調(diào)整（上周執(zhí)行情況和下周需要執(zhí)行的任務）；項目計劃的下達：項

19、目計劃一般先排程一個大概的（總體計劃），每個月調(diào)整三個月的滾動計劃（當月100%準確，下個月80%準確，下下個月60%準確），跟據(jù)月計劃調(diào)整周計劃（采購、生產(chǎn)、施工），周會議確認無誤后，下達計劃（采購、生產(chǎn)、施工）；項目計劃的范圍：物料采購計劃、生產(chǎn)計劃、施工計劃、巡查計劃（手工做，不排程）、領(lǐng)料計劃。項目采購及生產(chǎn)項目采購（原料）：根據(jù)項目計劃（WBS）形成物料需求申請，申請匯總審批，形成采購計劃，詢價報價，尋找供應商，跟供應商簽訂采購合同，根據(jù)采購合同做具體的采購訂單，收貨（質(zhì)檢入庫）；項目管理與采購管理是通過項目具體計劃的工程編號關(guān)聯(lián)起來的；項目采購（施工外包或者設計服務）：根據(jù)項目計劃

20、（WBS）形成服務外包需求申請，申請匯總審批，形成采購計劃，詢價報價，尋找供應商，跟供應商簽訂服務采購合同，根據(jù)服務采購合同做具體的服務采購訂單，服務確認；項目管理與服務采購管理是通過項目具體計劃的工程編號關(guān)聯(lián)起來的；項目生產(chǎn)：如果有一些材料市場上買不到或者很貴，那么就購買原料，原料加工成施工可以直接使用的材料；制定項目生產(chǎn)計劃（WBS），通過排程，形成物料需求(原料申請、詢價報價、尋找供應商、簽訂采購合同、采購訂單、采購收貨)和生產(chǎn)計劃；項目與生產(chǎn)管理是通過項目計劃工程編號關(guān)聯(lián)起來的。項目施工及進度項目施工：項目施工計劃下達，施工資源安排（施工設備、施工人員），材料領(lǐng)用，施工計劃執(zhí)行，施工變

21、更；有一些施工計劃是外包的，走服務外包流程，對外包的服務進行質(zhì)量驗收和服務確認，然后跟據(jù)項目計劃工程編號關(guān)聯(lián)，施工外包合同付款；項目進度：從最小的項目計劃確認項目進度，系統(tǒng)自動從最小的項目計劃進度向上一層匯總項目進度，直到項目計劃的總體進度；項目進度可以輸入百分比，不一定到百分之百才確認進度；項目進度確認顆粒度（每天、每三天或者每周）處決于管理的需求；項目進度確認共享，全集團都可以遠程有權(quán)限地查看。項目變更及監(jiān)理項目變更：項目因為設計、計劃、材料、施工進度等等其他因素產(chǎn)生了項目變更；項目有小變更和大變更，根據(jù)資金的情況向不同層級的領(lǐng)導匯報，小變更向項目經(jīng)理匯報即可，大一點的變更要求集團涉及的專

22、業(yè)部門，最大的需要主管大領(lǐng)導審批；審批后，在系統(tǒng)中輸入項目變更；項目監(jiān)理：根據(jù)項目施工計劃制定項目監(jiān)理和安巡計劃，執(zhí)行監(jiān)理計劃，填寫監(jiān)理記錄，三方簽證。項目預算管理及控制匡算項目規(guī)劃項目可研：項目報批規(guī)劃前，有一個初步的調(diào)研，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果制定宏觀的計劃、資源、時間及資金（范圍）；根據(jù)這個結(jié)果年度報批項目規(guī)劃，年度經(jīng)營計劃審批、預算審批；成立可研小組，調(diào)研、研究、第三方協(xié)助，制定進一步細化的可行框架方案，這個方案費用計劃就是匡算，報領(lǐng)導審批，審批后，項目立項。概算項目設計項目概算：設計項目多層次計劃（一般最多建議五級），設置里程碑計劃；設置每個細小計劃的作業(yè)范圍及作業(yè)點，每個作業(yè)點涉及的工時、

23、資源、材料，作業(yè)與作業(yè)之間的先后關(guān)系，每個作業(yè)所需要的預算，每個細小計劃所需要的預算，一層層從小計劃向大計劃匯集，制定項目風險概算及項目概算容差。預算（目標成本）及控制項目概算項目預算：項目設計出來后，集中評審（找多個專業(yè)部門審批），調(diào)整后，最終大領(lǐng)導審批，形成最終版的結(jié)果（項目預算項目目標成本，總體目標成本，年度目標成本）；項目預算控制：項目支付及實際成本投入，不能夠超過這個預算+預算的容差，如果超過就提示不讓通過，必須得到領(lǐng)導審批變更預算；如果實際成本達到到一定的百分比（可以用戶自定義百分比），系統(tǒng)自動預警提示。預算變更風險控制內(nèi)的變更：少量的變更，或者風險中已經(jīng)預算的變更（有一點備用資金

24、），這個就不用申請預算（目標成本）變更；風險外的變更：大的變更，變更由設計、施工、材料、計劃等等因素引起的，這些變更有一些造成了預算的更改，這個時候就要報請不同專業(yè)部門及級別的領(lǐng)導審批（根據(jù)變更涉及的范圍及金額大小），審批后，更改預算（目標成本）。項目成本管理實際成本材料成本：材料從材料倉庫領(lǐng)到項目施工現(xiàn)場，在領(lǐng)料單中就已經(jīng)記錄了項目計劃（WBS）工程編號了，項目成本直接根據(jù)這個關(guān)聯(lián)對象進行材料成本歸集；設備成本：設備使用出庫的時候，直接在在領(lǐng)料單中就已經(jīng)記錄了項目計劃（WBS）工程編號了，項目成本直接根據(jù)這個關(guān)聯(lián)對象進行設備成本歸集（先要根據(jù)設備做費用接轉(zhuǎn)）；人工成本：系統(tǒng)實時統(tǒng)計人工工時；

25、施工成本：項目計劃（WBS）執(zhí)行，輸入項目進度，確認后，產(chǎn)生財務憑證，直接歸集到具體的項目計劃上（WBS）；間接成本：包括能動、管理、損耗等等，原則是，先把這些成本記到上級項目計劃公共成本中（或者項目公共成本），然后根據(jù)施工的任務或者消耗量分攤這些公共成本，分攤的順序從項目的根結(jié)點向項目的計劃，逐依向下分攤，直到最小的項目計劃。動態(tài)成本動態(tài)成本：在項目變更過程中，變更的預算（實際發(fā)生的），實時統(tǒng)計，便于控制和分析。預算與實際的差異分析目標成本與實際成本差異分析：項目按照項目層次結(jié)構(gòu)做了詳細的預算，每一個項目計劃，每一個作業(yè)點（材料、施工、人工、設備、外包等）；在每一個項目計劃（可以理解為不同的

26、大小項目）執(zhí)行過程中，自動實時歸集實際的項目成本，系統(tǒng)同時管理了需求公司與總包公司的外包合同及結(jié)算，總包公司與分包公司的外包合同及結(jié)算；這樣系統(tǒng)可以按照多種維度分析實際及計劃成本（不同層次項目計劃、材料、施工、人工、設備、施工單位等等）。項目應收、應付管理采購合同支付項目設計外包費用結(jié)算：項目設計計劃外包采購申請，采購申請多級領(lǐng)導審批，詢價報價，尋找供應商（招投標），簽訂采購合同，形成采購訂單，確認設計服務，執(zhí)行設計付款（根據(jù)項目設計計劃的WBS工程編號開票）。項目材料采購支付：項目材料需求計劃申請，采購多級領(lǐng)導審批，詢價報價，尋找供應商（招投標），簽訂采購合同，形成采購訂單，質(zhì)檢入庫收貨，根

27、據(jù)采購訂單付款（采購訂單跟WBS工程編號相關(guān)聯(lián)，可以聯(lián)查材料采購的任何信息）。項目施工外包支付：項目施工計劃外包服務采購申請，采購多級領(lǐng)導審批，詢價報價，尋找供應商（招投標），簽訂采購合同，形成采購訂單，確認施工服務，執(zhí)行服務采購合同付款（根據(jù)項目施工計劃的WBS工程編號開票）。項目設備租賃合同支付：項目設備租賃服務設備需求申請，采購多級領(lǐng)導審批，詢價報價，尋找供應商，簽訂租賃合同，租賃合同付款（根據(jù)項目施工計劃的WBS工程編號開票或者根據(jù)整個項目工程號開票，然后設備分攤到不同的WBS中）。銷售合同收款總包公司與需求公司結(jié)算、收款：總包公司提交里程碑驗收資料，通過需求公司驗收后，根據(jù)里程碑的W

28、BS工程編碼號開票，根據(jù)合同收款；總包公司按照項目詳細項目計劃歸集了實際成本，根據(jù)銷售 成本=毛利潤的原則統(tǒng)計不同層級項目計劃利潤；分包公司與總包公司結(jié)算、收款：分包公司提交小項目里程碑驗收資料，通過總包公司驗收后，根據(jù)里程碑的WBS工程編碼號開票，根據(jù)外包服務合同收款；分包公司按照項目詳細項目計劃歸集了實際成本，根據(jù)銷售 成本=毛利潤的原則統(tǒng)計不同層級項目計劃利潤；項目利潤分析：可以按照承包單位、施工單位、不同層級大小項目計劃（WBS）、時間等等維度統(tǒng)計利潤。不同維度的利潤分析部分維護的利潤分析：項目按照項目層次結(jié)構(gòu)做了詳細的預算，每一個項目計劃，每一個作業(yè)點（材料、施工、人工、設備、外包等

29、）；系統(tǒng)同時管理了，需求公司與總包公司的外包合同及結(jié)算，總包公司與分包公司的外包合同及結(jié)算；這樣系統(tǒng)按照多種維度分析實際及計劃成本（不同時期、不同單位、不同層次項目計劃利潤分析）合同額-實際成本=毛利潤。項目驗收和轉(zhuǎn)固項目驗收項目階段驗收：施工單位或者項目經(jīng)理準備階段施工資料，內(nèi)部初步驗收，驗收不通過，在調(diào)整，驗收通過提交第二次驗收（需求單位或者總包公司驗收），驗收不通過，在調(diào)整，驗收通過后，申請回款，財務開票，財務付款；項目最終驗收：施工單位或者項目經(jīng)理準備項目總體施工資料，內(nèi)部初步驗收，驗收不通過，在調(diào)整，驗收通過提交第二次驗收（需求單位或者總包公司驗收），驗收不通過，在調(diào)整，驗收通過后，

30、申請回款，財務開票，財務付款；申請轉(zhuǎn)固。項目轉(zhuǎn)固估算及決算：提供項目所有的實際成本，項目每個細節(jié)的詳細實際成本和費用；根據(jù)市場價值進行估算；然后根據(jù)實際情況，看固定資產(chǎn)采用哪種價格或者取一個合理的價格作為轉(zhuǎn)固的一種價格；固定資產(chǎn)注冊：注冊固定資產(chǎn)，輸入固定資產(chǎn)的價值，折舊方式及減值準備。項目統(tǒng)計分析成本分析該功能對比分析實際成本、計劃成本和預測成本。成本預測是在項目執(zhí)行過程中不斷計算和調(diào)整完成項目剩余部分預計將要發(fā)生的成本，往往和計劃成本具有差異。如圖中，目前階段實際發(fā)生的成本都低于預期的計劃成本，但因為是進度滯后而非成本節(jié)省的影響，因此預計在后來階段的預測成本將會高出計劃成本。里程碑趨勢分析

31、里程碑趨勢分析（MTA，Milestone Trend Analysis）是一種簡單明了分析項目進度的方法。項目各個里程碑的計劃日期在不同的時間點上進行比較，得出趨勢曲線。曲線水平表示表示該里程碑保持不變，曲線向下表示計劃提前，曲線向上表示計劃延后。最上也是第三個里程碑提前完成，第二個里程碑保持計劃不變，而第一個里程碑有延誤。進度分析利用收入值分析技術(shù)（Earned Value Analysis），系統(tǒng)可以進行成本和進度兩方面的形象化分析。完工率（POC, Percent of Completion）用百分比來顯示項目的進度。系統(tǒng)總共提供了九種確定POC的方法：開始/結(jié)束規(guī)則；估計；里程碑技術(shù)

32、；時間比例法；成本比例法；數(shù)量比例法；進展程度法；次級比例法（或相關(guān)比例法）；用戶出口（允許用戶自定義規(guī)則的程序出口）。計劃POC是某個時間點上應該完成的任務百分比。實際POC是在某一個點上實際的任務完工百分比?；赑OC值，系統(tǒng)進一步提供各種指標的分析，反映各種項目的狀態(tài)。包括：ACWP，BCWS，BCWP,SV,CV,EAC。各值的含義可用圖表示，最上的紅色曲線代表目前的實際進度下的實際成本，中間的黑色曲線代表了計劃的進度和成本，最下的藍色曲線代表了按照目前進度的計劃成本。ACWP，Actual Cost of Work Performed。反映在某一時間點上消耗的實際成本。BCWS，Bu

33、dgeted cost of work scheduled。反映按照初始計劃，到現(xiàn)在應該花費多少成本。計算方式為總計劃成本乘以計劃POC。BCWP，Budgeted cost of work performed。反映按照目前的進度，應該花費多少成本。計算方式為總計劃成本乘以實際POC。SV，Schedule variance。反映進度差異，是計劃成本BCWS和實際成本BCWP的差值。可以告訴管理人員項目是快了還是慢了，差異多大。CV，Cost variance。成本差異，等于ACWP減去BCWP。反映按照目前的進度，所花費的成本是否已經(jīng)超出了預算。EAC，Estimated Costs At

34、Completion。反映按照目前的進度和成本，將來項目完成后，預估需要多少最終成本。靈活多維度分析項目信息系統(tǒng)是一個評估和展示項目數(shù)據(jù)的有效工具。它使你能夠控制項目的進度，以及從財務的角度對項目進行詳細的評估。項目信息系統(tǒng)中的報表范圍非常廣泛，它可以報告項目的總體進展情況，也可以報告項目中每個活動的細節(jié)。它所提供的預定義視圖覆蓋了進度、里程碑、成本、資源、能力以及項目結(jié)構(gòu)等方面的情況。與項目有關(guān)的每一個人只要點擊一下鼠標，就可以得到他所需要的信息。你可能想保存在某一個時間得到的項目信息，以便在以后的某個時間對它進行分析。為了達到這個目的，你可以將數(shù)據(jù)傳輸?shù)絊AP業(yè)務信息倉庫，得到各種分析選項

35、。SAP業(yè)務信息倉庫是一個獨立的應用環(huán)境，在這個環(huán)境中，你可以提取SAP和外部信息源，對數(shù)據(jù)進行選擇和匯總，然后以容易理解的方式進行展示。它還提供了廣泛的預定義報表，你只要點擊一下鼠標就可以得到這些報表。在這兒，你還可以和其它SAP程序里的數(shù)據(jù)進行合并，比如說和財務和控制程序里的數(shù)據(jù)進行合并。下圖表示了項目的信息系統(tǒng)：SAP服務支持SAP全球支持集團簡介SAP全球支持集團是一個全球化的組織，也是SAP生態(tài)圈內(nèi)唯一一支為所有SAP客戶提供支持的團隊。30多年來，SAP全球支持集團為全球47,800客戶的120,000多套系統(tǒng)提供全球統(tǒng)一的高水準服務，世界財富500強中近80%的優(yōu)秀企業(yè)正從SAP

36、全球支持服務中獲益。SAP全球支持集團目前在全球40多個國家擁有超過4,500名員工，并以9,000多位開發(fā)人員作為后盾。長期以來，SAP積累了大量針對全球最佳業(yè)務實踐和IT系統(tǒng)管理運營的成功經(jīng)驗。而SAP全球支持服務則是SAP與客戶分享這些專業(yè)經(jīng)驗的重要途徑。SAP全球支持集團的服務流程和服務模式通過了標準質(zhì)量體系ISO9001:2000的認證。在此基礎上，全球支持集團的服務還執(zhí)行著更為嚴格的內(nèi)部質(zhì)量考核體系，以確保服務的高質(zhì)量。每年SAP全球支持集團為近800,000個客戶問題提供解決方案，并在此基礎上維護有關(guān)客戶系統(tǒng)安裝、性能、負載配置及業(yè)務使用環(huán)境方面的綜合知識庫；SAP全球支持集團每

37、年提供2,400多次現(xiàn)場服務，為解決方案管理，持續(xù)改進運行能力制定實施方法、設計基礎架構(gòu)并提供支持服務；為大型客戶制定并組織解決方案管理技能培訓，提供知識轉(zhuǎn)移。SAP全球支持集團的支持網(wǎng)絡提供產(chǎn)品支持和解決方案支持。產(chǎn)品支持由分布在愛爾蘭、西班牙、奧地利、印度和中國的五大全球支持中心和開發(fā)支持提供。解決方案支持由位于SAP重點市場的六個區(qū)域支持中心和六個本地支持中心組成，中國的本地支持中心位于上海。無論身處地球的哪個角落，客戶所得到的將是同樣優(yōu)質(zhì)的高水準服務和統(tǒng)一的支持網(wǎng)絡。SAP全球支持集團在中國近年來，SAP不斷在中國加大對支持服務的投資力度，目前已投資1.2億元人民幣于支持領(lǐng)域。2004

38、年SAP在上海和大連投資一千萬歐元建立繼愛爾蘭、西班牙、奧地利和印度后的第五個全球支持中心，完成了24x7 SAP全球支持網(wǎng)絡的重新布局。以該全球支持中心為中樞，SAP不僅向中國客戶遠程提供基于中文的產(chǎn)品支持，也以英語、日語和韓語支持亞太地區(qū)的其它四千多客戶。它現(xiàn)有600多位高素質(zhì)員工并在繼續(xù)增長。SAP中國全球支持中心的建立是SAP在中國十一年業(yè)務成長后的又一里程碑。隨著中國發(fā)展計劃的深入，SAP 宣布將全球服務支持集團(Archive Global Support,AGS)總部搬至北京，此舉定會為中國客戶提供更加全面的支持服務，與企業(yè)一同成長。中國解決方案支持部門是SAP全球支持集團的另一

39、重要組成部分。作為解決方案支持的一部分，中國的本地支持中心位于上海。它在全球支持中心提供的產(chǎn)品支持的基礎上，主要針對中國本地客戶加強個性化和現(xiàn)場服務能力，確?？蛻繇樌麑嵤碗s應用并協(xié)助客戶持續(xù)改進現(xiàn)有解決方案。從1997年建立的大中國區(qū)遠程支持團隊發(fā)展演變至今，該部門現(xiàn)有100多名熟悉本地客戶并精通產(chǎn)品的員工，并將繼續(xù)增長以適應SAP中國市場的迅速發(fā)展。 SAP全球支持集團提供的服務作為SAP解決方案的一部分，SAP全球支持服務通過行業(yè)領(lǐng)先的規(guī)范化支持平臺，以及來自全球的專家團隊和本土優(yōu)秀人員，引導并貫徹每一項服務有效進行，保證客戶能獲得始終如一的高質(zhì)量維護服務。SAP全球支持服務涵蓋客戶解決

40、方案的整個生命周期，并不斷改進客戶的解決方案，使核心業(yè)務流程具備創(chuàng)新的活力，同時保持平穩(wěn)而高效的運行。目前SAP提供以下不同級別的支持服務產(chǎn)品：SAP企業(yè)級支持SAP企業(yè)級支持是SAP全球支持集團提供的整體的全方位支持服務。它的支持范圍超越了 SAP 應用，致力于為客戶的 IT 環(huán)境和應用實施整體的生命周期管理。通過幫助客戶的 IT 環(huán)境實現(xiàn)安全及沒有中斷的運維，它將使客戶的業(yè)務流程及其所使用 IT 解決方案的穩(wěn)定性、可用性和性能獲得最大程度的提升，同時也促進其質(zhì)量上的持續(xù)改進。SAP 企業(yè)級支持包含：全方位解決方案運維標準及其實施方法論Run SAP，關(guān)鍵業(yè)務運營支持和SAP 全球支持中樞。

41、SAP保駕護航SAP保駕護航服務套餐提供一系列評估、工具和服務，以滿足客戶降低新技術(shù)實施或升級所帶來的技術(shù)性風險和成本的需要。這些服務由SAP工程師遠程或現(xiàn)場交付，覆蓋從藍圖到實施和測試以至上線的整個實施生命周期。該服務是獲取SAP全球資源的官方渠道，使軟件廠商的全球風險管理經(jīng)驗得以與客戶和咨詢伙伴在復雜的實施和升級項目中分享。SAP MaxAttentionSAP MaxAttention 服務旨在提供更卓越的支持，與客戶建立合作伙伴關(guān)系，確?？蛻舻暮诵臉I(yè)務流程更好地運行。該服務包括常駐的現(xiàn)場團隊、特定服務水平協(xié)議、SAP 技術(shù)質(zhì)量經(jīng)理、解決方案維護等。SAP企業(yè)級支持SAP 企業(yè)級支持SA

42、P企業(yè)級支持是SAP全球支持集團提供的整體的全方位支持服務。它的支持范圍超越了 SAP 應用，致力于為客戶的 IT 環(huán)境和應用實施整體的生命周期管理。這包括了各種類別的開發(fā)：標準 SAP 軟件、定制開發(fā)（包括 SAP 交付的產(chǎn)品）及合作伙伴解決方案。SAP 企業(yè)級支持致力于實現(xiàn)客戶的 IT 環(huán)境安全及沒有中斷的運維，顯著提升業(yè)務流程運行的性能及其穩(wěn)定性和可用性，并促進解決方案運維的持續(xù)改進。SAP 企業(yè)級支持包含：全方位解決方案運維標準及其實施方法論Run SAP，關(guān)鍵業(yè)務運營支持和SAP 全球支持中樞。SAP 企業(yè)級支持能夠：在激勵創(chuàng)新的同時保護客戶的 IT 投資支持對多個解決方案的生命周期

43、進行整合式的管理充分利用業(yè)界領(lǐng)先的運維標準為整個 SAP 軟件環(huán)境中的所有技術(shù)和代碼提供一致的質(zhì)量管理流程提供符合企業(yè)服務架構(gòu)需求的穩(wěn)定基礎支持關(guān)鍵業(yè)務運營管理快速創(chuàng)新和整合降低系統(tǒng)總體運營成本SAP 全方位解決方案運維為支持日常核心業(yè)務運營，許多公司在各種不同的平臺和多個集成的業(yè)務應用上運行復雜的業(yè)務流程。這些應用可能包括了 SAP 及 SAP 合作伙伴或其它軟件供應商的軟件，以及公司自身開發(fā)的功能和解決方案。這類解決方案的全方位運維與過去常見的單個解決方案的運維明顯不同。SAP 企業(yè)級支持為跨越多個平臺和應用的全方位解決方案運維提供支持。管理質(zhì)量與持續(xù)改進的整合式流程典型的應用和技術(shù)支持組

44、織，通常按照專長來組織團隊。這樣做的結(jié)果不僅會產(chǎn)生許多歸屬不同部門和散布各地的團隊，還會造成不能單獨執(zhí)行對一個 IT 環(huán)境所做的變更。如今，越來越多的企業(yè)，其業(yè)務流程往往跨越多個軟件組件。即使是對網(wǎng)絡、存儲系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫等基礎架構(gòu)所做出的變更，也極有可能會對應用產(chǎn)生影響。因而，所有支持技術(shù)和 SAP 行業(yè)解決方案中所有軟件組件的變更都必須由專家進行管理。由一個團隊所執(zhí)行的任何變更，必須知會其他團隊，所有變更必須由質(zhì)量經(jīng)理審核，經(jīng)過測試之后再謹慎應用到生產(chǎn)環(huán)境中。要達到這項目的，您必須：建立集中的傳輸機制和變更控制系統(tǒng)，以管理各種技術(shù)和應用組件之間的變更為核心業(yè)務流程實施集中測試計劃指派一名中央質(zhì)

45、量經(jīng)理，來驗證測試執(zhí)行和測試的完整性將每個開發(fā)工作臺集成到集中的傳輸和變更控制系統(tǒng)中通過 SAP 企業(yè)級支持，您將獲得能夠幫助您執(zhí)行這些任務的工具和標準。規(guī)劃、跟蹤和報告的集中平臺IT 項目最常見的挑戰(zhàn)是從交換主觀看法、閉門造車的反饋階段，向前邁進到根據(jù)所觀察到的事實和內(nèi)容來報告重要課題。另一項挑戰(zhàn)則出現(xiàn)在組織單位接獲了它無法處理的重大課題時；要團隊承認他們無法完成某項任務是很困難的事情。而團隊的否認，可能為以后帶來隱患。要消除這個陷阱，公司應廣泛推廣協(xié)作政策，通知每個組織單位若某個目標超出了該單位的資源能力，則可尋求必要的協(xié)助來達成目標。在這種相互扶持，如實呈報和共享重大挑戰(zhàn)信息的環(huán)境中，所

46、有參與方將能盡早充分利用他們的技能和能力，以達成上述重大目標。若要達到這種成果，則有必要采取下列措施：同意并記錄工作范圍定義，包括職能和技術(shù)條件建立并管理聯(lián)合項目及運維的“關(guān)鍵業(yè)務管控中心”和每項重大挑戰(zhàn)的共同職責 就定義的和協(xié)商同意的重大課題報告項目狀態(tài)及所面對的運維挑戰(zhàn)將重大課題分配給一個團隊，但讓所有利益相關(guān)方和組織共同協(xié)作管理讓參與方了解除非在 SAP 服務臺創(chuàng)建了問題單，問題才算存在SAP 企業(yè)級支持提供了一個集中的平臺來規(guī)劃、跟蹤及報告上述事項，這就是 SAP解決方案管理器應用管理解決方案。通過標準化和整合來降低運營成本通常，即便預算和時間都非常緊張，項目也必須在預算內(nèi)如期實施完成

47、。在這樣的前提下，如果可以在數(shù)據(jù)增長、響應時間和業(yè)務流程執(zhí)行時間上獲得 30% 以上的整體改進，那么高效的項目管理就不僅僅是重要的，而是核心關(guān)鍵所在。要獲得項目控制能力及推動高效運維，首先必須使用可以在整個組織內(nèi)及不同的運營地點建立高效流程的工具和監(jiān)控活動。另一項先決條件是實現(xiàn)有效協(xié)作，這需要具備對共享數(shù)據(jù)和信息的訪問能力，以及對問題和結(jié)果的共同跟蹤能力。要具備這些必不可少的基礎，則必須：建立一個全方位的集成的變更請求和質(zhì)量管理解決方案，包含集中傳輸/激活和變更控制系統(tǒng)集成的解決方案驗證流程，對解決方案中關(guān)鍵業(yè)務流程的計劃變更進行影響分析，以及測試規(guī)劃和測試執(zhí)行準確了解哪些變更對哪些核心業(yè)務流

48、程產(chǎn)生影響調(diào)試性能和數(shù)據(jù)增長以及業(yè)務流程SAP 企業(yè)級支持是專為您的企業(yè)運營提供支持，使其能夠安全及沒有中斷的運行而設。SAP 的解決方案運維標準提供了基于核心解決方案運維流程的標準化來高效管理應用程序的關(guān)鍵。作為這項策略的一部分，Run SAP 方法論則為您提供了明確定義的并經(jīng)驗證的全方位解決方案運維實施方法論。優(yōu)化業(yè)務效益SAP 行業(yè)解決方案的一個重要價值驅(qū)動因素是全方位業(yè)務流程的自動化。為了保持高水平的服務和生產(chǎn)，必須嚴密監(jiān)控業(yè)務流程的異常情況，例如缺貨情況、交付不完整及生產(chǎn)物料缺失。由多個應用組件和數(shù)據(jù)庫構(gòu)成的全方位業(yè)務解決方案出現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致在運維中并不鮮見，不一致的程度取決于諸如隊列

49、、接口、工作流程和批次作業(yè)的處理速度。要將不一致降低到可接受的水平，則必須建立數(shù)據(jù)一致性檢查框架及實現(xiàn)業(yè)務透明度，以便監(jiān)控：業(yè)務流程的例外情況業(yè)務流程關(guān)鍵性能指標，例如訂單執(zhí)行水平所有隊列、接口、工作流程和批次作業(yè)全方位解決方案運維可以顯著提高業(yè)務流程的可用性。SAP 企業(yè)級支持能夠從藍圖階段到實施，從運維到持續(xù)改進，支持您的的關(guān)鍵業(yè)務流程。SAP 企業(yè)級支持可幫助您提供高性能的解決方案來滿足業(yè)務需求，持續(xù)改進質(zhì)量及優(yōu)化流程。此外它也能幫助您更有效的應對挑戰(zhàn)，從而降低實施與升級項目的風險。充分利用內(nèi)置創(chuàng)新功能SAP 產(chǎn)品的一項核心價值是為客戶提供持續(xù)更新的途徑，以幫助他們獲取最新版本的 SAP

50、 行業(yè)解決方案，基礎技術(shù)和及時實施法律要求的變更。SAP 企業(yè)級支持提供的支持補丁包和法律變更包，能及時對產(chǎn)品問題進行修正并確保系統(tǒng)的使用符合本地的法律法規(guī)要求。除了上述持續(xù)實施業(yè)務流程改進的常規(guī)方法，功能增強包的出現(xiàn)使得新功能的應用不再需要啟動一個升級項目，大大降低了升級帶來的風險和成本。IT 運維常見的一大挑戰(zhàn)是出現(xiàn)問題時，往往面對的是一個黑匣子，只能通過交換主觀看法來判斷解決問題。要過渡到根據(jù)所觀察到的事實和內(nèi)容來報告問題，您需要：為每項核心業(yè)務流程的運營設立專家中心解決問題的有效和可復制的程序 自動化的經(jīng)濟的核心業(yè)務流程測試生產(chǎn)系統(tǒng)宕機時間最小化具成本和時間效益的測試環(huán)境創(chuàng)建SAP 企

51、業(yè)級支持幫助您簡化測試并定期部署和管理軟件創(chuàng)新。此外，它是大型企業(yè)和中型企業(yè)實現(xiàn)整合式與標準化全方位解決方案運維的關(guān)鍵元素，為您提供下列各項支持：一致的標準在工具和流程支撐下的診斷 基于標準和工具的生命周期管理遠程支持能力監(jiān)控及管理業(yè)務流程支持對自定義代碼的管理 Run SAP 方法論Run SAP 方法包含了解決方案在企業(yè)業(yè)務和 IT 單位內(nèi)運維的SAP 標準，以滿足業(yè)務流程專家和 IT 部門的需要。每項標準包括：如何運行各項任務的最佳實踐，對應該使用 SAP 解決方案管理器中何種工具的說明，以及為支持標準的采用而提供的培訓和服務的參考。這些標準的適用范圍包括了變更請求管理、變更控制管理、數(shù)

52、據(jù)完整性、交易一致性、數(shù)據(jù)量管理、異常情況處理、業(yè)務流程與接口監(jiān)控、根本原因分析、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)監(jiān)控以及升級。Run SAP 方法論的路線圖引導您按下列五個階段標準化的實施全方位解決方案運維：評估和界定范圍運維的設計 運維的設置生產(chǎn)交付運行與優(yōu)化除了路線圖，Run SAP 方法論還提供工具、服務、培訓和認證。培訓課程專注于全方位解決方案運維的四個核心能力，即根本原因分析、變更控制管理、業(yè)務流程集成和自動化管理，及技術(shù)升級管理。這些培訓課程和服務可以在全球服務與培訓目錄中找到。關(guān)鍵業(yè)務運營支持對關(guān)鍵業(yè)務運營的支持是全方位解決方案運維的命脈。它包含了對問題的快速高效的解決，對解決方案運行的持續(xù)質(zhì)量

53、檢查和優(yōu)化改進建議。所有這些都建立在 SAP 解決方案管理器的協(xié)作功能基礎上。問題解決快速、高效的問題解決是實現(xiàn)宕機時間最小化的關(guān)鍵。如果業(yè)務流程面臨問題，就需要獲得專家知識。SAP 企業(yè)級支持使客戶能夠獲得多種工具，例如知識數(shù)據(jù)庫，使客戶自己獲得解決問題的能力。也可通過通過 SAP 全球支持集團獲得全球的問題解決支持。在全球統(tǒng)一的規(guī)范化支持平臺支撐下，SAP各個全球支持中心和開發(fā)部門協(xié)同工作全力確保問題處理的連續(xù)性。所有SAP客戶均配備直連SAP的安全的遠程連接，必要時客戶打開連接，技術(shù)支持顧問可以直接登錄到客戶系統(tǒng)進行問題的分析。這種先進的支持架構(gòu)使所有客戶可以在全球范圍內(nèi)共享稀缺的專家資

54、源，有效加速了問題的解決進程客戶可以根據(jù)問題的緊急程度和對業(yè)務的影響選定問題的優(yōu)先級別。對優(yōu)先級1(Very High)的問題，SAP 全球支持集團提供 24x7 支持。從而確?？蛻魺o論處于哪一地區(qū)和時區(qū)，即使緊急問題發(fā)生在周末或假期，也能得到SAP的及時處理。問題解決順序包括：訪問 SAP 全面的知識數(shù)據(jù)庫，以自助方式解決問題提供工具，幫助客戶自動實施修補bug的程序代碼如果客戶不能自行找到問題解決方法，可以提交問題消息尋求SAP支持顧問的幫助，這包括對最高優(yōu)先級問題 24*7 的支持。如果客戶的問題影響關(guān)鍵業(yè)務而且不能通過常規(guī)方式解決，對于這種危機情況，全球 24x7 緊急問題提升和應急機

55、制可幫助客戶獲取所有必需的SAP 資源，并在必要時委派支持專家小組立刻到達現(xiàn)場。SAP全球支持集團中國開通了24小時熱線電話4006202008，及時響應客戶的問題和需求SAP企業(yè)級支持對問題分四類優(yōu)先級進行定義，其標準如下：優(yōu)先級1(Very High): 生產(chǎn)系統(tǒng)完全宕機或極其重要的系統(tǒng)功能癱瘓將導致重大經(jīng)濟損失?；蛟谖磥?個工作日計劃的生產(chǎn)投產(chǎn)或升級會被推遲。優(yōu)先級2(High): 系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或主要功能無法實現(xiàn)而將導致重要生產(chǎn)作業(yè)無法完成。優(yōu)先級3(Medium): 系統(tǒng)故障或某些功能無法實現(xiàn)影響系統(tǒng)的正常運作。優(yōu)先級4(Low): 系統(tǒng)輕微故障或某些不經(jīng)常使用的功能無法實現(xiàn)而造成

56、輕微影響系統(tǒng)的正常運作。服務水平協(xié)議SAP 企業(yè)級支持的服務水平協(xié)議規(guī)定了對于問題的首次響應時間和執(zhí)行修復行動的時間限制。對于優(yōu)先級1(Very High) 的問題，如生產(chǎn)系統(tǒng)停機，SAP 保證首次響應時間將在一個小時之內(nèi)，而采取修復行動的時間則在四個小時之內(nèi)。對于優(yōu)先級2(High) 的問題，SAP 將在四個小時內(nèi)給予第一個經(jīng)檢定的響應。一個修正行動可能是解決軟件錯誤、創(chuàng)建規(guī)避方法，或建立一個行動計劃的。一個包含定期更新的行動計劃會提供：問題解決進度的狀態(tài)報告為解決問題將采取的下一步計劃 必須由客戶或客戶的合作伙伴采取的行動到目前為止已取得的成果下一次狀態(tài)更新的日期和時間SAP解決問題的時間

57、服務水平協(xié)議可以將無法預計的宕機時間降至最小，確保了業(yè)務流程的連續(xù)性，并提供項目按計劃執(zhí)行的保障。為了確保客戶能從服務水平協(xié)議中受益，對于在實際服務中未達到協(xié)議要求的事例，SAP將予以賠償。支持指導中心SAP 支持指導中心是客戶的關(guān)鍵核心業(yè)務出現(xiàn)問題時的單點聯(lián)系渠道。支持指導中心負責對緊急問題進行上報并協(xié)調(diào)SAP 后端辦公室全球?qū)＜姨峁?24x7 小時支持。SAP 支持指導中心協(xié)助客戶計劃和執(zhí)行持續(xù)質(zhì)量檢查，并給予建立高性能運維的建議。此外，它也能夠按照請求遠程提供對 SAP 客戶能力中心的認證。SAP支持指導中心主要負責以下工作：確定的首要問題*和阻礙上線的問題的單點聯(lián)系渠道對首要問題*獲取

58、24x7的關(guān)鍵核心支持 獲得如何執(zhí)行SAP服務報告中所提建議的支持就已同意的行動獲取常規(guī)的后續(xù)信息 (包括常規(guī)的服務和支持報告)*首要問題指可能導致生產(chǎn)系統(tǒng)不能上線的問題或?qū)诵纳a(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生嚴重業(yè)務影響的問題 持續(xù)質(zhì)量檢查SAP 企業(yè)級支持的持續(xù)質(zhì)量檢查通過評估客戶的解決方案與核心業(yè)務流程，并在評估的基礎上建議所應采取的行動，來協(xié)助客戶持續(xù)改進系統(tǒng)運維，減少風險并降低系統(tǒng)運營成本。持續(xù)質(zhì)量檢查的服務是以SAP知識庫和 SAP 最佳實踐為基礎的。所有SAP 企業(yè)級支持的客戶都會享有對其系統(tǒng)解決方案和核心業(yè)務流程的初始評估。在此評估的基礎上，SAP支持指導中心將為您制定一份帶有具體建議的詳細行動

59、計劃。詳細行動計劃中的每一項內(nèi)容都列明了其優(yōu)先級。SAP支持指導中心依據(jù)詳細行動計劃中的內(nèi)容來和客戶確定后續(xù)的質(zhì)量檢查服務。每一項服務完成都會交付正式的服務報告。服務報告包含了行動計劃和建議，并會執(zhí)行下列各項：識別技術(shù)風險和潛在的優(yōu)化可能性為實施或升級項目的實施提供指導 提供改進系統(tǒng)性能、可用性、穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)一致性的建議持續(xù)質(zhì)量檢查是以往的檢查數(shù)據(jù)作為出發(fā)點，隨著每次檢查的完成，交付的信息也會越來越詳盡。隨著對客戶系統(tǒng)的了解不斷深入，支持指導中心將會根據(jù)客戶的特定需求對檢查服務的計劃安排做出更為精確的調(diào)整。SAP上線檢查和SAP功能升級上線檢查服務SAP的經(jīng)驗顯示許多性能問題可以在投入系統(tǒng)生產(chǎn)

60、運行前被發(fā)現(xiàn)并解決。SAP上線檢查的目的就在于為系統(tǒng)的投產(chǎn)作好準備。這項預防性的服務對SAP系統(tǒng)實施項目的成功至關(guān)重要。SAP不斷為客戶開發(fā)創(chuàng)新性的解決方案是SAP系統(tǒng)獲得成功的重要因素。對于某些版本的客戶來說，為充分享受這些新的應用，必須升級到最新的版本。為此SAP以功能升級上線服務的形式提供特別的支持服務。這項服務的目的是配置現(xiàn)有的SAP系統(tǒng)以滿足新版本的要求，其重點是預期的資源需求和系統(tǒng)配置。上線檢查和功能升級上線測試檢查的價值由SAP的專家為SAP系統(tǒng)做技術(shù)分析和準備平衡負載保證系統(tǒng)資源的最優(yōu)化使用為將來的資源需求做安全的規(guī)劃避免潛在的宕機帶來的昂貴代價分享專家從其他成千上萬個生產(chǎn)系統(tǒng)