2019寒假物業(yè)管理實習報告

1、2019寒假物業(yè)管理實習報告在XX能化物業(yè)服務中心實習期間，我擔任的主要職務是客服部的主任助理，其次還擔任公司臨時文員。我的工作 就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電 來訪；負責處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務，并在內通 知相關的工作人員及時解決；負責接洽中心所在小區(qū)內其他 單位提出的臨時保潔業(yè)務；日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管 理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時文員的主要工作任務包括 填寫客服記錄單，每周例會的會議記錄整理，起草并張貼公 司各類通知，起草公司臨時文件等等。這次深入企業(yè)的實習 讓我收獲頗豐。在實習過程中，我積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對

2、照實際工作，用理論知識 加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論， 探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。通過實習，使我對物業(yè)管 理工作有了深層次的感性與理性的認識。實習中，我對物業(yè) 管理工作有了進一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關工作 的特點、方式、運作規(guī)律等。同時，對管理處的設施管理、 事務管理、保安管理有了初步了解。、XX能化物業(yè)服務中心簡介XX能化物業(yè)服務中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是XX集團機關生活服務公司?，F(xiàn)擔負著集團機關辦公區(qū)和機關家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產管理等物業(yè)服務任務，物業(yè)管理面積達42萬平方米，服務用戶 4000多戶。中平能化物業(yè)服務

3、中心以“至真至尚服務社會”的企業(yè)精神引領企業(yè)健康發(fā)展， 努力實現(xiàn)“締 造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標，始終堅持“用心 管理、用心服務、用心工作”的服務理念，積極探索“區(qū)域 化管理、專業(yè)化服務、市場化運作”的經營管理模式，不斷 提高服務水平和服務質量，使機關人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級衛(wèi)生先進單位、連續(xù) 8年集團公司先進單位稱號，該中心所轄XX小區(qū)XX年被授予河南省園林小區(qū)稱號。XX能化物業(yè)服務中心為了在管理上更貼近客戶,為客戶提供更便捷、更快捷的服務 ，在管理處成立客戶服務中心?？蛻舴罩行淖鳛楣芾硖庍\作的一種新的管理模式,大大提高了物業(yè)管

4、理處的工作效率，提高了管理處的服務質量得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效、人益O客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。該管理模式的主 要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。其主要職責有接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理； 對投訴進行跟蹤、回訪和記錄對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報(4)作為管理處對外開設的窗口 ，對外協(xié)調與物業(yè)公司、房地產公司、施工單位以及其他部門的關系(5)各種管理工作的檢查、督促 (6)各種資料的檔案管理； (7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理 (8)組織管理處的內部

5、培訓； (9)管理處各種費用的收取。.實習中發(fā)現(xiàn)的問題回顧實習生活，在實習的過程中，既學到了好多知識，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務中心物業(yè)管理工作中的一些小問題:1.員工綜合素質不高、服務意識有待提高。由于XX能化物業(yè)服務中心是由原XX生活服務公司轉型過來的，大部 分員工的思想意識還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的 時代。雖然中心也開展了多種培訓來提高員工的服務意識， 但有一部分員工的服務意識還是達不到，和業(yè)主的交流溝通 總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠，不知道服務禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當成顧 客，有時服務態(tài)度甚至隨著自己的情緒產生變化，導致業(yè)主 感知服務質量不高

6、。從事客戶服務的員工常常知識面非常單，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實操經驗；對設 備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握， 處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下?？头藛T技能 不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開 展社區(qū)活動；維修工上門維修技術粗糙；綠化工不知道病蟲 害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務從業(yè)人員只 懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領導。2.管理制度缺乏執(zhí)行力。執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實踐中流行著這么一種觀點：“沒有 執(zhí)行力，就沒有競爭力”。制度建設是企業(yè)管理的重要基礎工作之一，是一項貫穿企業(yè)管理全過程的活動。提

7、高執(zhí)行力的絕大部分內容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行 力。很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的 績效考核制度，每月考核的時候注重一些文字記錄，現(xiàn)場考 核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時候就弄虛作假，把各種記錄 報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是 堆紙而已，沒有實際效果。因為它實質上在告訴員工“這些 制度是無用的，只有領導有用”。苗一篇一-實習時間x月x日8: 0017: 00 實習地點唐人起居 實習單位XXX物業(yè)有限公司 實習內容今天是實習的第一天，主要工作是熟悉物業(yè)公司以及該小區(qū)的基本情況。該物業(yè)公司是宏達地產

8、的下屬子公司，物業(yè)公司設有經理室、綜合部和監(jiān)控室，其中監(jiān)控室是核心，因為該小區(qū)是個智能化的小區(qū)，實行全封閉式的管理，業(yè)主進出必須刷定才能進入。收獲和體會通過今天的實習，了解了智能小區(qū) 的基本管理模式，以及智能化小區(qū)的優(yōu)點，認識到了監(jiān)控室 的重要性，也感受到了業(yè)主對于安全需要的意識越來越強，安防對于一個小區(qū)十分重要。實習日志實習日期2月26日 實習時間8： 0017： 00實習地點唐人起居實習單位宏達物 業(yè)有限公司實習內容今天的實習任務是在監(jiān)控室學習如何 使用那些監(jiān)控設備，監(jiān)控室值班員給我講解了監(jiān)控室各設備 的用途，并教我如何操作。通過實際操作，基本上能夠使用這些設備，并能夠協(xié)助值班員做一些簡單

9、的工作。收獲和體會通過接觸這些監(jiān)控設備，使我聯(lián)想到了許多書本中的知識，好多學過的知識都得到了應用，如物業(yè)智能化管理中學的安防、監(jiān)控、ic卡、停車管理等。原來總覺得這些知識抽象難懂，現(xiàn)在通過實踐，發(fā)現(xiàn)這些東西并不難。所以，理論聯(lián)系實際十分重要。實習日志實 習日期2月27日實習時間8: 00 17： 00實習地點唐人起 居實習單位宏達物業(yè)有限公司實習內容今天依舊在監(jiān)控室 實習，在昨天的基礎上，繼續(xù)練習使用各種監(jiān)控設備，并親自操作如何解除警報，幫忘記帶ic卡不能進出車庫的業(yè)主 呼叫保安，讓保安幫忙去抬桿等。總之，讓業(yè)主能夠及時的得到物業(yè)為他們提供的各項服務。幫助值班員監(jiān)控小區(qū)內的各種活動，遇到情況及

10、時上報 綜合部。收獲和體會通過實際操作，加深了對這些監(jiān)控設備 功能的認識，進一步了解了智能化給小區(qū)業(yè)主帶來的便利。在看到得到幫助的業(yè)主滿意的笑臉時，心里也感到很滿足，物業(yè)做為一個服務行業(yè)， 真正體現(xiàn)了為業(yè)主服務的價值，這也是每個物業(yè)服務人員的愿望。實習日志實習日期 2月28 日實習時間& 0017： 00實習地點唐人起居實習單位宏達 物業(yè)有限公司實習內容今天學習了如何加卡，并親自實踐了次，而且通過詢問專業(yè)的師傅，明白了加卡器的原理，經 過操作記住了加卡的步驟，可以獨立的進行加卡了。同時繼續(xù)協(xié)助監(jiān)控室值班員進行監(jiān)控，并幫助經理查看監(jiān)控錄象，檢查保安是否按點巡邏。收獲和體會學習知識必 須通過實踐才

11、能真正理解并且學會，所以實踐的重要性是不 容忽視的。其次，管理的嚴格也有助于規(guī)范員工的行為，督促員工更加認真的工作，為小區(qū)業(yè)主提供更加優(yōu)質的服務。篇三在實習過程中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理 論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識， 用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質 與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。我所實習的XX物業(yè)管理有限公司，隸屬于XX集團。目前，該公司擁有員工近1500人，在深圳、廈門、福州、上海、武漢、鞍山、北京、大連

12、、長沙等大中城市均有物業(yè)管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、校等物業(yè)。XX花園是其所管轄的物業(yè)管理項目之一。XX花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人， 其中：管理人員6人。回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采用了看、問等方式，對XX花園管理處的物業(yè)管理工作 的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設施管理、 事務管理、保安管理有了初步了解。、加強人力資源管理，創(chuàng)“學習型、創(chuàng)新型”企業(yè)。嚴把員工招聘關。XX物

13、業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)；招聘維修人員須具備相關技術條件的多面手，并 持有上崗證；招聘安保人員須屬退伍軍人，對其身高、 體能、知識、品格、心理素質等都進行嚴格考核挑選。做好員工的入職、在職培訓工作。XX物業(yè)對新招聘的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對小區(qū)的基本情況、 應開展的工作心中有數(shù)，減少盲目性；隨著市場競爭激烈， 知識、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓 機會。XX物業(yè)提倡“工作就是學習，工作就是創(chuàng)新”，每位 員工都爭做“學習型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積 極向上的比幫趕超的競爭氛圍。從而，使員工個人素質得以 提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高

14、，樹立了 良好的企業(yè)形象。從實際出發(fā)，管理處嚴格參照1S09000質量體系運作，制定了嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標準、考核標準。管理處根據(jù)員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下 級的360度考核辦法；制定量化考核標準，實行定性和定量 考核相結合，增強了考核的可操作性，減少考核時人為因素 的影響；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機制的建立，增強了員工的危機感、 緊迫感，促使員工不斷提高自身素質。、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務，提升核心競爭力在實習中，我看到一套由XX物業(yè)合作自行設計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務軟件。該軟件包括：“一站式客戶

15、服務、站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務質量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務”、“保安”的特色管理服務。從而，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主 的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務，提升 了服務效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務的水 平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心 競爭力。、推行“顧客互動年”，促進公司與業(yè)主之間的良性互動。XX物業(yè)在與業(yè)主關系管理方面，在實習中我了解到， 在20XX年XX重點開展了“顧客互動年”活動。成立了 XX俱樂 部，設立新生活服務

16、中心，開通客戶服務熱線，及根據(jù)小區(qū) 居住的業(yè)主不同的年齡、 不同的愛好與興趣、不同的層次等， 有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份， 開展了學雷鋒義務服務活動；“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動;月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物通過開展各類 豐富多彩的互動活動，加強了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間 的溝通交流，創(chuàng)建了互動的顧客關系，營造了濃厚的社區(qū)氛 圍和良好的居住環(huán)境。四、重視物業(yè)管理的重要基礎工作一一設備管理。對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的 日常檢查巡視，定期進行檢查、保

17、養(yǎng)、維修、清潔，并認真 作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消 毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準；發(fā)電機 每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災險 情時，消防泵能正常使用。等等。五、管理處一道亮麗的風景線一一安保隊伍。管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建 立并完善各項治安管理規(guī)章制度；對新招聘的安保員進行上 崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職安保員的 培訓力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應急處理能力等培訓， 從而增強安保員的工作責任心和整體素質；強化服務意識， 樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛(wèi)并在”的服務職責，安 保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。短暫的實習轉眼而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜