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文檔簡介
1、重點業(yè)務(wù)測試題 您的姓名: 填空題 *_全網(wǎng)信用購專席轉(zhuǎn)接時間? 單選題 *A.8:30-9:30B.08:00-22:00 【正確答案】C.8:30-18:00辦理全網(wǎng)信用購活動會收到()短信告知信購機業(yè)務(wù)辦理成功? 單選題 *A.10658999B.10086C.10658888 【正確答案】場景滿意度觸發(fā)規(guī)則:同一個客戶,90天內(nèi)同一場景最多參加()次測評;且兩條信息間隔時間大于()小時。 單選題 *A.2;12B.2;24 【正確答案】C.3;24場景滿意度鏈接有效時間:用戶提交評測后鏈接失效,下發(fā)評測()小時后評測鏈接失效。 單選題 *A.24 【正確答案】B.12C.36人工客服受
2、理取消()渠道受理的已生效寬帶續(xù)費類協(xié)議(新裝寬帶不受理、愛家寬帶新裝及續(xù)費均不受理) 單選題 *A.營業(yè)廳B.代理商C.在線 【正確答案】人工客服受理取消的已生效寬帶續(xù)費類協(xié)議(新裝寬帶不受理、愛家寬帶新裝及續(xù)費均不受理)提單路徑? 單選題 *A.中臺-業(yè)務(wù)受理-寬帶協(xié)議定制爭議處理 【正確答案】B.融合支撐平臺-定制爭議受理取消C.提交工作流取消無論本機異機來電均可無需驗證密碼直接查詢() 單選題 *A.余額B.實名登記狀態(tài) 【正確答案】C.歸屬地電子發(fā)票人工僅支持開具()。為本機開具()個月內(nèi)的發(fā)票 單選題 *A.受理發(fā)票;12B.充值發(fā)票;6C.月賬單發(fā)票;12 【正確答案】呼叫轉(zhuǎn)移功
3、能開通,本機驗證()開通,異機驗證()開通 單選題 *A.密碼;密碼B.二次確認(rèn);密碼 【正確答案】C.密碼或身份證;密碼魔百和數(shù)據(jù)指令恢復(fù):銷戶再開戶,本機需要驗證(),異機需要驗證()。 單選題 *A.二次確認(rèn);密碼+二次確認(rèn) 【正確答案】B.密碼或身份證;密碼C.二次確認(rèn);二次確認(rèn)通信大數(shù)據(jù)行程卡專席轉(zhuǎn)接規(guī)范? *A.客戶投訴通信大數(shù)據(jù)行程卡使用不暢、行程不準(zhǔn)確等問題 【正確答案】B.前臺按照通信大數(shù)據(jù)行程卡客服口徑解釋不認(rèn)可,轉(zhuǎn)接大數(shù)據(jù)行程卡專席 【正確答案】C.前臺可直接轉(zhuǎn)接大數(shù)據(jù)行程卡專席全網(wǎng)信用購專席轉(zhuǎn)接范圍? *A.全網(wǎng)信用購業(yè)務(wù)規(guī)則疑問,如不清楚信用購業(yè)務(wù)辦理方式、生效規(guī)則、
4、貸還款規(guī)則 【正確答案】B.全網(wǎng)信用購辦理或取消不成功 【正確答案】C.全網(wǎng)信用購訂單、紅包返還及使用記錄、貸款還款記錄查詢 【正確答案】D.全網(wǎng)信用購扣款還款費用質(zhì)疑,如扣款失敗、扣款金額疑義等 【正確答案】E.全網(wǎng)信用購專席工作人員服務(wù)質(zhì)量問題 【正確答案】全網(wǎng)信用購專席非轉(zhuǎn)接范圍? *A.各省營銷活動,有采編信息,歸屬各省自行策劃,活動政策不在轉(zhuǎn)接范圍內(nèi) 【正確答案】B.查詢和包紅包未到賬原因。 【正確答案】C.存在未報結(jié)工單、已發(fā)布故障公告,請按公告內(nèi)容統(tǒng)一口徑解釋。 【正確答案】D.非轉(zhuǎn)接時間不轉(zhuǎn)接,由本省處理,無法解決可提交工單處理。 【正確答案】E.因營銷、辦理人員解答不全等引發(fā)
5、的人員投訴不轉(zhuǎn)接 【正確答案】取消在線渠道受理的已生效寬帶續(xù)費類協(xié)議的提醒注意事項? *A.收到取消確認(rèn)短信后,請于次日至下賬期前帶設(shè)備、證件到營業(yè)廳辦理寬帶撤銷 【正確答案】B.另外綁定的魔百和年包、寬帶提速業(yè)務(wù)取消次日失效 【正確答案】C.收到取消確認(rèn)短信后,請于次月至下賬期前帶設(shè)備、證件到營業(yè)廳辦理寬帶撤銷D.之前預(yù)存的費用不退還。(如有攜出客戶,可與其協(xié)商次日失效)。(前臺需要二次確認(rèn)) 【正確答案】查看業(yè)務(wù)商品名稱:關(guān)鍵字“接盤”、“協(xié)議1年”、“協(xié)議2年”、“10元/月魔百和*年包”、“20元/月魔百和*年包”的取消流程? *A.提交融合支撐平臺取消B.客戶要求取消年包,首先介紹年
6、包的優(yōu)惠,對比同類產(chǎn)品差異,挽留客戶繼續(xù)使用。 【正確答案】C.客戶表示自己用不到這個業(yè)務(wù),視情況鑒權(quán)查看客戶的觀影記錄挽留。 【正確答案】D.客戶仍不認(rèn)可,挽留不成功的,客戶要求取消前臺可直接退訂。 【正確答案】查詢本機異機PIN/PUK碼流程? *A.本機直接查詢B.本機驗證密碼查詢,無密碼不受理 【正確答案】C.本機驗證密碼查詢,無密碼驗證身份證D.異機驗證密碼查詢,無密碼不受理 【正確答案】E.異機驗證密碼,無密碼驗證身份證查詢異機工單時無需驗證密碼可查詢情況包含? *A.如A來電查詢B的工單,需查看工單中是否有涉及到A,如工單中明確記錄A為“來電號碼”或“聯(lián)系電話”可直接提供。 【正
7、確答案】B.如A號碼來電反映關(guān)于B號碼的問題,會以B號碼做為受理號碼提交工單,如果A號碼再次來電查詢B號碼的工單處理情況,可以查詢,但需客戶提供“B號碼”及“反映的大體問題”,核實正確后方可提供查詢。 【正確答案】C.無需驗證可直接為客戶查詢工單禁止查詢內(nèi)容? *A.禁止向客戶詳細敘述工單內(nèi)容,尤其工作人員服務(wù)類投訴工單內(nèi)容服務(wù)類投訴含客服代表、營業(yè)員、投訴處理員、客戶經(jīng)理、代理商等投訴 【正確答案】B.嚴(yán)禁向客戶敘述任何的查證處理內(nèi)容 【正確答案】C.禁止查詢投訴工單的流水號及投訴編碼 【正確答案】客戶要求人工取消呼叫轉(zhuǎn)移流程? *A.本機二次確認(rèn)直接取消 【正確答案】B.本機需驗證密碼,無
8、密碼驗證身份證取消C.異機需驗證密碼取消 【正確答案】D.異機無密碼可驗證身份證取消 【正確答案】客戶要求關(guān)閉GPRS功能? *A.本機二次確認(rèn)關(guān)閉B.本機需驗證密碼,無密碼驗證身份證 【正確答案】C.異機需驗證密碼,無密碼不受理 【正確答案】D.異機無密碼可驗證身份證客戶要求人工開通國際漫游功能 *A.本機需驗證密碼,無密碼驗證身份證 【正確答案】B.本機二次確認(rèn)開通C.異機需驗證密碼開通 【正確答案】D.異機無密碼可驗證身份證 【正確答案】客戶來電要求給異機發(fā)送短信,一律不得下發(fā)。(強制停機單停除外) 判斷題 *對 【正確答案】錯客戶要求查詢異機強制停機狀態(tài),需驗證密碼查詢,無密碼不受理 判斷題 *對錯 【正確答案】客戶要求查詢異機強制停機狀態(tài),需驗證密碼查詢,無密碼可驗證身份證查詢 判斷題 *對 【正確答案】錯VPLTE功能開通:若客戶無密碼或密碼錯誤,本機可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗證,驗證正確后可受理。異機客戶無密碼或密碼錯誤,不予受理。 判斷題 *對 【正確答案】錯“臨時生成資料”狀態(tài)不提供業(yè)務(wù)查詢。 判斷題 *對 【正確答案】錯夜間服務(wù)時間22:00-次日8:00,免打擾時間是以觸達用戶時間為準(zhǔn),針對在免打擾時間內(nèi)符合下發(fā)條件的用戶,系統(tǒng)會在8:00以后觸達用戶,也就是說在免打擾期間來電的客戶,若符合下發(fā)條件,則會在8:00以后收到測
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