4S店服務(wù)顧問流程2預(yù)約準備課件

1、預(yù)約準備第1頁，共26頁。2流程模塊保養(yǎng)提醒 & 預(yù)約 預(yù)約準備接待生產(chǎn)交車維修后跟蹤服務(wù)第2頁，共26頁。3目標顧客期望工作要求 工作流程詳細操作過程(保養(yǎng)&一般維修)必備技能必備知識監(jiān)控要素總結(jié)課程內(nèi)容第3頁，共26頁。41. 目標準備所需零件、工具及人員，使保養(yǎng)&維修服務(wù)能夠準時進行通過合理安排人員來提高工作效率，減少技師怠工現(xiàn)象進行預(yù)約確認，減少失約顧客第4頁，共26頁。52. 顧客期望“當(dāng)我的車輛達到保養(yǎng)時間規(guī)定時，能夠及時提 醒我.” “能夠在預(yù)約時間內(nèi)隨時準備好為我服務(wù)，減少我的等待時間.”“事先準備好所需用到的零部件.”第5頁，共26頁。63. 工作要求在顧客預(yù)約日期前要對顧客

2、進行跟蹤確認，減少失約顧客.確保跟進顧客的員工可以處理追加的修理要求.在顧客到店之前確認零部件和精品. 通過廣告、各種單據(jù)以及所有與顧客相接觸的機會來促進預(yù)約，提高顧客預(yù)約意識. 通過顧客的車輛使用習(xí)慣估算保養(yǎng)周期第6頁，共26頁。71. N-4天的準備 1)預(yù)約日期四天前的準備2. 預(yù)約確認 (N-3) 1) 預(yù)約確認前的準備 2) 預(yù)約確認再次確認預(yù)約內(nèi)容確認有無其他修理要求解釋費用明細 記錄預(yù)約確認結(jié)果并簽名3. 零件的訂購 (N-2) 1) 零件訂購準備訂購所需零件 2) 零件的安排 3) 零件訂單完成情況的確認 記錄訂單完成情況并簽名 4）零件確認前的準備N為預(yù)約日期GOG: 全球運

3、營指南4.工作流程 (GOG)注：紅色字體是 kodawari 項目第7頁，共26頁。84. 零件準備情況的確認(N-1) 1) 訂購零件接收前的準備 2) 到達零件的入庫及儲存 3) 零件準備情況的確認記錄準備工作完成情況的結(jié)果并簽名5. 工作計劃的安排(N-1) 1) 工作計劃安排前的準備 2) 工作計劃的安排 3) 維修工單的移動4.工作流程 (GOG)注：紅色字體是 kodawari 項目第8頁，共26頁。95. 詳細操作過程1. 檢查維修工單2. 移動維修工單1) N-4天的準備 將維修工單從維修工單預(yù)約存檔柜中取出，檢查其中填寫的信息。然后，將其移動至預(yù)約準備板“三天前”一欄中。需

4、確認的項目 顧客信息 車輛信息 顧客要求 入廠和取車的時間/費用 誰將車輛送至經(jīng)銷店 顧客聯(lián)系方式 市場處置/召回的解釋性材料 1. N-4天的準備 第9頁，共26頁。105.詳細操作過程1. 再次確認預(yù)約內(nèi)容2. 確認有無其它修理要求 如果顧客有額外的工作要求如果顧客預(yù)約當(dāng)天因事不能到店如果顧客要求更改入廠日期及時間如果服務(wù)顧問接到預(yù)約電話(1) 向顧客推薦某些保養(yǎng)或相關(guān)工作如果發(fā)現(xiàn)有未實施的市場處置/召回項目3. 解釋費用明細 4. 確認并記錄付款方式5. 在下訂單之前，解釋特殊零件的訂購事宜6. 復(fù)述預(yù)約明細7. 記錄預(yù)約確認結(jié)果并簽名8.移動維修工單1. 確認預(yù)約的具體內(nèi)容.1)預(yù)約確

5、認前的準備2. 預(yù)約確認(N-3)其它情況以藍色顯示目的減少失約顧客提高一次性修復(fù)率 (FIR)2) 預(yù)約確認第10頁，共26頁。111. 檢查零件訂購單2. 訂購所需零件1. 訂購所需零件在明確零件預(yù)計到達時間后2. 打印零件訂購清單作為記錄 (作為訂單完成情況的書面通知)3. 準備專用的架子用于所需零件的放置4. 準備好庫存零件5. 完成庫存零件的準備工作后，做好相應(yīng)記錄 3) 零件訂單完成情況的確認 1. 檢查訂單完成情況2. 對零件訂單完成情況進行確認并簽名2) 零件的安排1) 零件訂購準備3. 零件的訂購（N-2）5.詳細操作過程4) 零件確認前的準備 1.移動維修工單第11頁，共2

6、6頁。121. 檢查到達的零件1)訂購零件接收前的準備2)到達零件的入庫及儲存3)零件準備情況的確認(檢查未到達的所有零件)1. 錄入到達零件的信息.2. 對到達的零件進行分類并將其放置在零件架 相應(yīng)的位置上.3. 記錄零件準備的完成情況.1. 檢查零件到達情況2. 記錄檢查結(jié)果并簽名實現(xiàn)平滑的工作流 (減少在零件柜臺的零件出庫等待時間) 5.詳細操作過程4. 零件確認 (N-1)目的第12頁，共26頁。131)工作計劃安排前的準備2)工作計劃的安排3) 維修工單的移動1. 確認預(yù)約準備工作已經(jīng)完成 2. 檢查接待時所需文件3. 檢查磁貼信息1. 移動磁貼2. 安排第二天的工作計劃1. 移動維

7、修工單5.詳細操作過程5. 工作計劃的安排 (N-1)第13頁，共26頁。14如果經(jīng)銷店接到預(yù)約電話時5.詳細操作過程參考 (其它要求)1. 根據(jù)車輛情況和顧客的要求，建議顧客相應(yīng)的保養(yǎng)或維修項目。如果顧客同意，則在維修工單填寫相關(guān)內(nèi)容。2. 查看預(yù)約日程板，檢查可用技師，另外檢查可用零件或訂購零件的預(yù)計到達時間。3. 根據(jù)訂購零件的到達時間和可用技師來調(diào)整預(yù)約日期和時間。4. 解釋費用明細。如果需要進行診斷預(yù)約，則要向顧客進行說明。5. 確認并記錄付款方式。6. 在訂購零件之前應(yīng)向顧客說明零件訂購情況并復(fù)述預(yù)約內(nèi)容。7. 記錄預(yù)約確認結(jié)果并簽名。第14頁，共26頁。15 一般維修預(yù)約準備：

8、接待交車 維修后跟蹤服務(wù)保養(yǎng)提醒 &預(yù)約預(yù)約準備生產(chǎn)保養(yǎng)診斷接待 診斷預(yù)約準備診斷預(yù)約一般維修 接待生產(chǎn)交車 維修后跟蹤服務(wù)一般維修預(yù)約準備一般維修 如有附加維修要求，則需獲得診斷技師的支持，并提前準備維修專用工具SST和IT2等5. 詳細操作過程第15頁，共26頁。16 診斷預(yù)約準備 通過實施診斷來確定正確的維修程序和所需的零件診斷技師與顧客一同來實施問診，填寫診斷報告并提供技術(shù)解釋完成診斷后，要訂購所需零件并進行一般維修預(yù)約當(dāng)訂購零件到達時，要及時與顧客進行一般維修預(yù)約的確認注：服務(wù)顧問不應(yīng)參與診斷，而應(yīng)該由診斷技師（或同級）支援5.詳細操作過程要點第16頁，共26頁。176. 必備技能溝

9、通技巧預(yù)約安排了解車間工作計劃估價可視化控制管理維修工單填寫零件操作第17頁，共26頁。18溝通技巧傾聽 可以主動積極的聽取顧客的實際需求和顧慮，能體會顧客 的感受復(fù)述 準確復(fù)述顧客提出的要求提問 能夠通過提問來獲得更準確的信息填寫 在維修工單上填寫顧客原話解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務(wù)建議說明 能夠清楚地通過電話進行表達，并使用良好的電話禮儀6. 必備技能第18頁，共26頁。19預(yù)約安排工作安排能夠使用預(yù)約表格/預(yù)約準備板進行工作安排,使車 間生產(chǎn)效率最大化提供選擇機會如顧客要求時間預(yù)約已滿，應(yīng)能夠提供顧客其它選 擇的機會平準化根據(jù)可用預(yù)約時間來平準化工作負荷、減少超負荷 現(xiàn)象車

10、間派工計劃根據(jù)技師的工作量、技能水平等情況來計劃和決定 交車時間預(yù)約表格填寫能根據(jù)顧客的需求和預(yù)約時間,對預(yù)約表格進行準確 的填寫6. 必備技能第19頁，共26頁。20了解車間工作計劃技師技能控制能根據(jù)技師的技能水平來安排工作任務(wù)工作派遣能夠根據(jù)不同工作類型所需技能和時間以及承諾的交 車時間將工作分派給合適的技師平準化 能夠制定日常工作計劃以減少超負荷現(xiàn)象計劃調(diào)整當(dāng)各種條件發(fā)生改變時，能夠?qū)ぷ饔媱澲匦抡{(diào)整估價服務(wù)項目估算對保養(yǎng)和小修理項目，能夠?qū)λ枇慵凸r進行判 定，并告知顧客報價 可以對零件費和工時費進行計算，并給出總價6. 必備技能第20頁，共26頁。21可視化控制管理JPCB的使用

11、能夠使用JPCB準確查看各維修工作的進度情況和預(yù) 交車時間工單移動在正確的時間對維修工單、零件訂購單、質(zhì)量檢查 單等進行移動其它情況識別能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作停滯工作管理能夠?qū)ν墓ぷ髯鞒隹焖俚姆磻?yīng)維修工單填寫準確填寫工單能根據(jù)顧客要求準確地填寫維修工單可用零件核查能快速查找是否有可用零件6. 必備技能第21頁，共26頁。22零件操作6. 必備技能零件號碼查詢能夠?qū)Ω鞣N車型使用的零件的號碼進行查詢和確定庫存控制 了解如何控制并找到各類零配件的庫存零件訂購了解如何通過零件訂購系統(tǒng)及時地訂購所需零件緊急訂購管理了解如何制訂相應(yīng)的措施以降低緊急訂購零件的數(shù)量零件到貨確認能夠向零件部門確認到貨情況庫存知識了解如何判斷零件是否有庫存、已經(jīng)提前出庫、擺放 在恰當(dāng)零件架上第22頁，共26頁。237. 必備知識預(yù)約系統(tǒng)保養(yǎng)周期標準工時費率 工作進程控制看板 維修工單填寫標準零件操作流程保修政策第23頁，共26頁。24KPI計算公式指導(dǎo)值過程要素結(jié)果要素預(yù)約確認率成功進行預(yù)約確認的數(shù)量