房地產(chǎn)營銷公司管理制度匯編

1、房地產(chǎn)營銷公司二0一四年七月二十八日制第一部分現(xiàn)場組織結(jié)構(gòu)及崗位職責一、組織結(jié)構(gòu)如圖二、崗位職責營銷總監(jiān)：工作職責：制定戰(zhàn)略計劃、年度經(jīng)營計劃及各階段工作目標分解；起草各階段工作總結(jié)和計劃；對工作運作與管理；配合處理外部公共關 系；跟蹤公司經(jīng)營目標達成情況，提供分析意見及改進建議；在公司 經(jīng)營計劃、銷售策略等方面提供相關解決方案； 營銷部人員工作統(tǒng)籌 管理；對駐場開發(fā)商領導做工作對接、匯報。策劃師:工作職責： 配合策劃總監(jiān)制定項目整體、年度營銷策略， 制定項目各階段營銷策劃方案；前期營銷渠道的總結(jié)，下階段媒體渠道洽談、廣告方案的設計跟進；售樓處現(xiàn)場包裝物料的設計、制作、執(zhí)行跟進；對駐場開發(fā)商領

2、導做策劃工作對接、匯報。拓客經(jīng)理：工作職責： 拓展客戶與活動執(zhí)行工作，拓客數(shù)據(jù)日常統(tǒng)計、歸類、提交等，現(xiàn)場工程進度跟蹤，工程日記整理、匯報；對駐場開發(fā)商領導做行銷工作對接、匯報。銷售經(jīng)理：工作職責：1、案前：（ 1）根據(jù)項目需要完成案場人員組建工作（ 2）組織案場人員完成項目銷售統(tǒng)一說詞、答客問、疑難問題的編制工作（ 3）編制案場行政規(guī)章制度，執(zhí)行案場人員的日常管理工作（ 4）定期考核案場人員，對不達標的銷售人員制定改進措施，執(zhí)行案前合理淘汰機制，完成案場團隊建設（ 5）配合開發(fā)商確認本項目銷售流程、財務流程、銷控、表單應用（ 2）完成項目結(jié)案報告（ 2）完成項目結(jié)案報告（ 6）案場日常業(yè)務執(zhí)

3、行表單的修改（來人、來電表、日報表、周報表、月報表等）（ 7）日?？蛻舴e累工作的開展（ 8）團隊人員專業(yè)知識強化2、案中：（ 1）日常業(yè)務銷售工作的正常開展與督導（來人接待、來電接聽、客戶追蹤回訪、售、足、簽、退）（ 2）日常業(yè)務執(zhí)行表單與、報告的完成（來人、來電表、日報表、周報表、月報表、周報分析、月報分析等）（ 3）配合營銷總監(jiān)適時調(diào)整業(yè)務銷售策略，完成銷售任務（ 4）對案場銷售人員制定銷售指標并指導達成（ 5）配合營銷總監(jiān)完成定期的結(jié)傭事宜（ 6）按需要組織合理的促銷活動，推進銷售工作（ 7）合理處理客戶投訴和案場突發(fā)事件（ 8）制定展會的合理計劃并認真予以執(zhí)行（ 9）協(xié)調(diào)策劃調(diào)整媒體計

4、劃，并予以執(zhí)行（ 10）日常案場人員的管理與培訓的延續(xù)（ 11）定期完成案場人員績效考核工作（ 12）保持案場團隊的良性運作3、結(jié)案：（ 1）完成項目銷售指標（ 3）整理案場客戶資料，歸檔提交公司項目部（ 4）案場物資清點整理提交公司（ 5）配合營銷總監(jiān)完成項目的結(jié)傭事宜銷售主管：工作職責：1、案前：（ 1）案場物資配備，如：電腦、打印機、電話等（ 2）案場員工辦公用品領取，如：筆、筆記體、銷售夾、等（ 3）擬訂案場規(guī)章制度（ 4）編制案場通訊錄（ 5）協(xié)作銷售經(jīng)理做好團隊組建（ 6）尋找、聯(lián)系訂飯、訂水、訂花廠商（ 7）案場值日生、保安、保潔工作安排（ 8）前期各類資料收集、留檔（ 9）參加

5、業(yè)務訓練（ 10）備用金的管理2、案中：（ 1）考勤管理與統(tǒng)計（ 2）員工輪休安排（ 3）定期進行人員溝通，了解人員情況，做好上傳下達工作（ 4）定期做物資維護，定期制作物資使用情況表，及時反映物資使作情況 （ 5）報表制作及留檔每日：來人、來電表收集、匯總；建立所有客戶資料電子文檔，并注意加密，每月以電子文檔形式交至公司項目部每日制作日報表，并在隔日上午 9: 30以前交至公司項目部每周一做好案場例會會議紀要每周制作一周銷售情況表每周需交報表（每周二8: 30以前）：周報表、周分析、一周銷售情況表、業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計表（6每月制作一月銷售情況表、發(fā)明細表每月需交報表（每月5日以前）：月報表、月報分

6、析、月走勢圖；傭金單等（ 6）業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計每日：案場銷售情況統(tǒng)計與核對每周：來人、來電及業(yè)務數(shù)據(jù)審核每月：銷售代表業(yè)績統(tǒng)計（ 7）合同審核，建立已購客戶資源庫（ 8）各類費用報銷（ 9）與開發(fā)商對帳、協(xié)助公司財務結(jié)傭3、結(jié)案：（ 1）個人物品交接（ 2）案場物資清點及交接3）核對銷售情況，統(tǒng)計剩余房源，做好交接工作4）資料整理5）核對資金回籠情況，與開發(fā)商對帳，協(xié)助財務結(jié)傭置業(yè)顧問：工作職責：1、案前：（ 1）銷講資料的配合收集編寫答客問及銷講資料對銷售經(jīng)理編寫的問題，進行資料的收集并完成答客問的回答協(xié)助銷售經(jīng)理、后臺經(jīng)理編寫銷講資料（ 2）熟悉房型撰寫各房型的優(yōu)缺點學會描述各個房型（ 3）壓

7、馬路步行壓遍案場附近方圓1000M之內(nèi)的所有馬路，按時完成以下資料：公交線路圖生活機能圖周邊區(qū)域客層分類各樓盤具體地址（ 4）市調(diào)對案場附近1000M之內(nèi)所有的樓盤以及1000M之外與本案有共同點或優(yōu)于本案的樓盤進行市調(diào)，內(nèi)容包括：樓盤基本資料樓盤地段及周邊環(huán)境房型配比與面積配比建材與設備描述與本案的優(yōu)劣勢對比價格與付款方式（ 5）寫市調(diào)報告對案場附近1000M內(nèi)所市調(diào)白樓盤以及1000g外與本案有共同點或優(yōu)于本案的樓盤進行綜合分析，具體內(nèi)容包括：基礎信息項目信息媒體分析去化分析綜合分析（ 6）進行銷售演練在熟記銷講的基礎上，請相關人員列席個人單獨表演銷售流程、請假客戶配合演練、演練柜臺配合

8、、演練團隊配合（ 7）報表的熟悉來人表來電表訂單（ 3）每月（ 3）每月（8） SWO分析了解銷售經(jīng)理及銷售主管編寫的 S（強勢）、W豳勢）、0（機會）、 T （威脅），并按照統(tǒng)一說辭進行解說。（ 9）收集資料收集與本案有關的任何資料（包括剪報） 。2、案中（ 1）每日接待來人：按照現(xiàn)場規(guī)章制度禮貌熱情地接待客戶；接聽來電：按照銷售經(jīng)理的要求及時接聽來電主動執(zhí)行銷售循環(huán)工作：主動打電話或?qū)懶沤o有望客戶，邀請其再來案場；主動打電話給B級客戶使之變成有望客戶；主動與已成交客戶聯(lián)系，要其為本案介紹客戶；填寫案場其它相關業(yè)務表單；按照售后服務人員的反饋，催繳客戶所欠款項、資料。（ 2）每周參加周例會，

9、執(zhí)行銷售經(jīng)理制定的周銷控計劃；協(xié)助后臺經(jīng)理進行周其它數(shù)據(jù)的統(tǒng)計；制定下周個人工作計劃；業(yè)務級工作例會；學習周報表的分析與撰寫；參加月會；統(tǒng)計每月指標完成情況；撰寫個人月小結(jié)；學習月走勢圖的分析與撰寫；3、結(jié)案協(xié)助完成財產(chǎn)清點；完成未購客戶資料表；建立業(yè)務部客戶資料表；完成個案檢討報告，檢討個人在案場的成敗得失；第二部分 日常管理制度一、考勤辦法1、工作時間：上午7: 30下午6: 00,工作時間開始前10分鐘至U 崗。銷售員遲到（早退）1次扣10元，銷售經(jīng)理和后臺經(jīng)理遲 到（早退）一次扣20元。（發(fā)布廣告或展銷會期間根據(jù)實際情 況作相應調(diào)整）。2、銷售員工上下班實行簽到制。3、銷售員工實行每周

10、六天工作制，實行每周輪休制度，在周日由后 臺經(jīng)理協(xié)調(diào)安排員工輪休一天。（發(fā)布廣告或展銷會期間根據(jù)實 際情況作相應調(diào)整）4、請病假必須在前一天或上早班時間前一個小時向銷售經(jīng)理電話請 假，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后才可休假，否則視為曠工。5、銷售人員有私事不能第二天按時上下班的，必須于當日23: 00前打電話知會銷售經(jīng)理（否則視為遲到、早退處理） 。銷售經(jīng)理同意后， 次日上班按簽到順序接待客戶 , 如當前一輪輪空, 則從下一輪開始。6、 輪休下班前銷售人員安排好休后作息時間， 在正常休息日之外不能休息 , 特殊情況要休息 , 必須提前一天請示銷售經(jīng)理。 并經(jīng)銷售 經(jīng)理同意方可休息。7、病假、事假的請假手續(xù)及

11、制度A病假：銷售人員因病請假者需提前通知 , 以書面的形式進行提交， 公司有權查驗相應病歷記錄。一個月內(nèi)病假一天內(nèi)不扣工資，一天以上病假扣除病假休假時的工資；B、事假：因事請假應提前 1 天請示領導，經(jīng)批準后方可休假，未經(jīng)批準或超期休假的按曠工處理。事假1 天以內(nèi)應報銷售經(jīng)理批準； 1 天以上，需負責營銷的副總批準。事假超出三天，按超出天數(shù)2 倍扣除工資。C外出：銷售人員外出辦理與工作相關的事宜，須向上級領導請示，說明外出事由，獲得批準后方可外出，并應在辦完事情后立即返回，不得利用外出時間辦理與工作無關的私人事宜，未經(jīng)批準私自外出者按曠工處理，謊報病假視同礦工，曠工 2 倍扣發(fā)基本工資；凡銷售

12、刊登廣告日、展銷會期間，任何售樓人員不準請假，特殊情況者，需銷售經(jīng)理、營銷總監(jiān)同時批準。8、有下列情形之一者視情節(jié)輕重取消銷售資格一天或一天以上：（ 1）未經(jīng)銷售經(jīng)理同意答應客戶額外折扣、優(yōu)惠等。（ 2）散布不利于公司的信息, 在團隊當中造成不良影響。（ 3）不請示銷售經(jīng)理直接將單位號售出。認購書簽錯， 同客戶產(chǎn)生糾紛， 如造成損失由公司酌情處理。5）作息日上班時間段每月關手機超過三次者。6）接聽電話不積極、熱情。未經(jīng)銷售經(jīng)理同意私自對接發(fā)展商， 討論樓盤的問題、 情況、 及相關折扣優(yōu)惠等。（ 8）被開發(fā)商投訴，情節(jié)嚴重的交由公司處理。單月內(nèi)銷售額為銷售組內(nèi)最后一名的， 視情況由銷售經(jīng)理及 后

13、臺經(jīng)理安排。10）未經(jīng)銷售經(jīng)理同意私自外出9、有下列情形之一的取消銷售資格（視情況影響程度由公司處理） 。1）服務惡劣 , 與客戶爭吵、打架者；2）被客戶投訴, 嚴重損害開發(fā)商或時輪公司形象、聲譽的；3）在售樓處內(nèi)與同事之間惡意攻擊或爭斗者；4）利用工作職權收受別人財物、款項、謀求私利者；5）未經(jīng)公司許可, 私自將已購物業(yè)轉(zhuǎn)讓者；6）向客戶索要回扣者；7）嚴重超范圍承諾客戶者；8）未自行核對銷控, 將單位號重賣；9）連續(xù)三個月銷售額為銷售組最低者；10其他重大違紀或傷害公司利益的行為者。10、處罰辦法：遲到或早退處分：遲于規(guī)定上班時間之后簽到者即為遲到；早退以是否按時離開工作地點為準， 擅自離

14、開工作崗位者作曠工處理；凡無故遲到、早退一次按下列標準罰款：每月累計五次遲到或早退按曠工一天處理， 曠工一天則扣 2 天日薪。一個月內(nèi)累計曠工三天者，扣除當月薪金及提成，公司有權給以 解雇處理；二、公司禮儀1、 每天早晨第一次見到公司上級領導主動熱情問好， 同事之間互道 “早上好” ，離開工作場所同事之間互道“再見” 。2、在接待臺內(nèi)見到公司上級領導應熱情問好，在柜臺內(nèi)見到公司上級領導統(tǒng)一起身問好。3、接到上級的指示，應認真聽完，有不明了禮貌詢問，重復確認受領指示的意思沒有誤解，在條件允許的情況下應立即執(zhí)行，如果條件不允許，應請示完成的時間。4、隨時匯報自己的工作進度，遇不能處理的及時請示，不

15、得擅自做主。5、現(xiàn)場不準高聲喧嘩，同事之間和睦相處。與上級及同事說話應有禮節(jié)，不得搶白，不得對上級及同事進行攻擊、謾罵。6、遇有公司上級在現(xiàn)場或陪同客人在現(xiàn)場應主動安排座位及倒茶水。7、開會前及時擺好會議桌，精神飽滿，認真做好筆記，會后桌椅歸位。8、遇有找公司領導的人或電話，應禮貌耐心對待，及時配合處理，如是電話應說“請稍等，我?guī)湍乙幌隆?”如要找的領導不在，應回話說： “對不起，領導不在，或出去有事，或是否需要留言等” 。三、客戶接待1、所有業(yè)務人員應精神飽滿，禮貌端莊，熱情接待、處理客戶的要求和問題。2、接待臺內(nèi)見到客戶積極主動問好“你好，歡迎參觀”。3、精神飽滿，熱情禮貌接待每一組客戶

16、，經(jīng)常使用禮貌用語：您好、歡迎、謝謝、請、請坐、稍等、請走好、再見等等。4、在合適的時機應主動給客戶倒茶讓坐，如需要參觀工地，請?zhí)嵝芽蛻糇⒁獍踩?、不攻擊客戶的不專業(yè)及私人的愛好，不貶低同行的產(chǎn)品。不詢問客戶的隱私也不泄露其他客戶端隱私，不得對已經(jīng)購買的客戶指指點點。6、不開不禮貌的玩笑，不笑話貶低客戶。7、不自吹，不自貶，不隨時反駁，不蠻橫。8、接聽電話應在鈴響三聲前，使用統(tǒng)一的禮貌用語，并做好電話登記。9、如電話找人不在，應禮貌告知并詢問是否需要轉(zhuǎn)告或幫助留話。10、作廢預約單、定單、合同必須繳回，不得撕毀或私自留存。11、合同錯誤或超越權限答應客戶打折、付款延期的要求的，予以記罰50元

17、/次，超過 2次（含）作除名處理。12、 客戶接待完畢需填寫來人登記表， 并詳細記載客戶電話需求等資料，在每日下班前交給柜臺處理。四、工作態(tài)度1、友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；2、禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；3、熱情：工作中應主動為客人著想；4、耐心：對客人的要求認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。5、個人形象：制服整潔干凈，施以淡妝，保持個人形象端莊。男女員工均需保持指甲清潔，不留長指甲、不涂指甲，女同事必須施淡妝，不留怪異發(fā)型，染發(fā)不能太艷 ，長發(fā)須束好。6、站姿：軀干挺直、頭部端正、面露微笑、目視前方，兩臂自然下垂。7、坐姿（ 1）輕輕落坐，避免扭臀尋座或動作太大。引起椅子

18、亂動發(fā)出的響聲；（ 2）接待客人時，落座在座椅的1/3 到 2/3 之間，不得靠依椅背；（ 3）落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；（ 4）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，不要托腿或玩弄任何物品。8、交 談（ 1）與人交談時，須保持衣著整潔；（ 2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；（ 3）聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；（ 4）與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；（ 5）在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；（ 6）經(jīng)常使用“請”、 “您” 、 “謝謝”等禮貌用語要，不講粗言穢語或使用蔑視行和污辱性語言；

19、（ 7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；（ 8）稱呼客人時，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位女士”,任何時候招呼他人均不能用“喂”9、舉止（ 1）不得將任何物件夾于腋下；（ 2）工作時不得照鏡子，涂口紅等；（ 3）不得隨地吐痰及亂丟雜物。五、工作制度1、員工必須注意文明整潔，以奮發(fā)飽滿的精神狀態(tài)進入工作崗位，全神貫注，專心工作。2、上班人員做到不遲到，不早退，工作時間內(nèi)不擅自離崗，案埸須保 持電話暢通，如有特殊原因換班，須經(jīng)現(xiàn)場領導同意。3、工作時間必須著制服，嚴禁著休閑裝上班。4、員工中午需保持在崗，視現(xiàn)場情況，員工需無條件配個公司合理的加班決定，如會

20、議及客戶接待等。5、工作時間不準在柜臺區(qū)打瞌睡、吃東西、不允許在工作時間辦私事6、保持工作環(huán)境整潔，隨時整理現(xiàn)場衛(wèi)生，桌面需保持整潔，客戶離開后，洽談桌回復原樣。7、保守公司機密，不做有損公司形象之事，觸及問題要自下而上逐級報告，如有因泄露公司機密造成損失者，當事人負擔全部責任。公司保留追求其法律責任的權利。8、員工必須認真完成自己的工作執(zhí)掌。9、維持團結(jié)，密切配合，接待客戶熱情主動。10、私人電話必須節(jié)制，不得惡意浪費公司的財產(chǎn)資源等。11、用餐各組輪流進行，此間不得外出處理私人事情，如需外出，須報領導批準。12、員工在工作過程中，必須服從上級指示，齊心協(xié)力，共同創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境，用優(yōu)秀的工作

21、，優(yōu)良的服務獲得優(yōu)異的成績，不斷提高公司的知名度，塑造公司在當?shù)丶皹I(yè)內(nèi)的良好形象。13、員工自行保管自己的銷售資料，不得隨意擺放。14、任何人不得隨意翻閱公司上級領導的資料文件等。15、所有員工應積極主動盡快學習完善，達到公司要求的專業(yè)水平，遇有客戶所提不懂之問題，應及時請示，不得作任何不負責任的承諾。16、所有員工應無條件配合公司的管理及案場的工作，遇有特殊情況應及時說明，征得領導諒解。17、任何員工均應嚴格按照公司作息制度進行工作，不得無故遲到、早退、曠工，如有特殊情況，提前書面說明。如有此類情況發(fā)生而規(guī)勸無效的，視情況予以當事人罰款直至開除處理。18、員工若被開除，應主動與公司結(jié)清相關資

22、料及工作保密事項，在此前提下，已完成簽約付款的業(yè)績可以計提，未完成的不予計提，如員工主動離職，應提前一個月書面形式提出，在公司書面同意后執(zhí)行，在此前提下，已完成簽約付款的業(yè)績可以計提，其余不予計提。六、罰 則1、上班時需著工裝，無故不著工裝的，予記罰10 元/次并停接客戶。2、上班有吃零食?？磁c工作無關的書報，用隨身聽的，私用占用公司電話超時者罰 10 元/ 次。3、遲到的予記罰 10/ 次。4、本人負責及督導區(qū)內(nèi)之工作職場衛(wèi)生應予整理到位，常臟亂不堪者，罰款 10 元/ 次。5、售樓處內(nèi)舉止不雅，大聲喧嘩打鬧的，第一次予警告，第二次予記罰 10元/次。6、售樓處內(nèi)不允許在休息間之外任何地方午

23、休，值班不得午休。違者記罰 20 元/ 次。7、所有人員均須愛護公物，不得使用一次性紙杯，主動節(jié)約水電紙張等公司資源， 下班應關閉所有電源、 水源及大門， 因疏忽造成損失的，由當事人負責。8、凡是無事生非的，挑動矛盾的，吵架的，損害同事及上下級關系的，情節(jié)嚴重的予除名處理。9、上級安排事務須立即執(zhí)行，如有異?？上刃姓f明，無故拖延工作安排及進度的，予罰款10 元/ 次，超過三次，視情節(jié)嚴重予記扣罰款。10、上班時間無禮怠慢客戶，虛假宣傳的，予記罰20元/次，超過 3次給予除名處理。11、工作時間非工作需要，不得使用電腦，上班時有擅自上網(wǎng)，使用電腦的記罰 20 元/ 次。12、所有工作人員均需無條

24、件配合本部門各級主管的工作任務安排，無故抗拒拖延的，予以警告處分，超過三次予以除名，并作相應扣罰。13、業(yè)務人員均須為自己的客戶的成交及合同及受理離職人員的事務負責，如因個人虛假宣傳，由此引起后果的，由當事人負責，領導負連帶責任，嚴重的在除名前，不排除追究其相關責任。14、 業(yè)務人員有義務為公司銷售機密保密， 因泄露公司機密造成損失的，追究相關責任人責任及管理人員責任。15、未盡事宜視實際情況修定相應規(guī)則后簽認執(zhí)行。16、若本細則與公司行政規(guī)章制度不一致，按公司制度執(zhí)行。第三部分：藍惠首府銷售部流程、來電接聽流程圖當值銷售員：“您好，藍惠首府”，并詢 問客戶有什么幫助的？詢問項目情況詢?nèi)宿D(zhuǎn)接告

25、知對方不在，是 丕至口而攵田口轉(zhuǎn)交留言條簡單回答，具體情況請其來現(xiàn)場了解，跟客 戶要約具體時間，并告訴有精美禮品贈送（如撲克牌等）互留聯(lián)系電話與方式（當客戶主動詢問銷售員聯(lián)系方式時 ）當值銷售員填寫“來電登記表”，并報案場主管備案當由案場經(jīng)理分配給銷售員負責跟蹤二、接待來訪的流程圖二、接待來訪的流程圖轉(zhuǎn)至認購流程如果為老客戶介紹朋 友或親友前來，原銷售 員不在，則由當值銷售 員負責；原銷售員在， 則由原銷售員負責。由附助銷售員（非當值 銷售員）負責聯(lián)系原銷 售員并通知案場經(jīng)理。由原銷售員按原帶看 情況而定。在此期間，由當值銷售 員負責帶領（不能冷 場），待原銷售員到達 后，轉(zhuǎn)由原銷售員負 責。

26、三、帶看樣板房流程圖三、帶看樣板房流程圖四、來訪登記的流程圖六、認購書簽訂流程圖五、輪值接待流程圖支付現(xiàn)金（暫不采用）使用銀行信用卡刷卡或直接轉(zhuǎn)入銀行賬戶帶領至公司財務 處交款陪同客戶至公司財務部 刷卡或交納銀行回單銷售認購書中需要注明；簽訂認購書后1-7天內(nèi)，簽訂合 同；時間由案場經(jīng)理確定簽訂認購書后1-7天內(nèi)，支付首 付款；時間由案場經(jīng)理確定簽訂認購書后1-7天內(nèi)，備齊貸 款資料；時間由案場經(jīng)理確定七、合同簽訂流程圖八、合同執(zhí)行流程圖九、售后服務流程圖九、售后服務流程圖銷售部 售后服 務體系慶賀節(jié)假日特殊t產(chǎn)品動態(tài)信息溝通處理客戶投訴內(nèi)容房地產(chǎn)信息資訊下相關產(chǎn)品的介紹貸款的后續(xù)事宜建檔時，

27、由銷 售人員填寫 好生日、假日 賀卡，分放于 每日郵寄備 忘中。（或短 信祝賀）如遇客人貸 款發(fā)生遲延， 由銷售人員 及時與客人 聯(lián)系。同時報 銷售經(jīng)理發(fā) 函備案跟蹤由該案銷售員根據(jù)產(chǎn)品進 度狀況及時與客人、公司 相關需要協(xié)調(diào)部門溝通聯(lián) 系、及時處理問題。由該案銷售員，將公司新開發(fā)的 產(chǎn)品、服務及時以書面、電話的 方式告知客人。并從客人處得 到第一手的信息反饋，并報案場 經(jīng)理。由該案銷售填寫客戶投訴單，并了 解、核實具體情況后將情況交案場經(jīng) 理。有案場經(jīng)理與各相關部門聯(lián)系。之后及時與客戶回復。由銷售人員，統(tǒng)一將公司認可的房地產(chǎn) 信息資料、房地產(chǎn)行業(yè)分析、房地產(chǎn)租 賃信息、房地產(chǎn)政策等資料不定期與客 人溝通。十、建立檔案流程圖. 客戶投訴處理流程圖籃惠首府客戶來訪登記表客戶姓名：客戶性別：男口女口到訪時間及離 開時間：交通工具：聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：年齡：30 以卜 口30-39口 40-49口 50 以上口家庭結(jié)構(gòu)：單身貴族口二人世界口三口之家口三代同堂口其他口目前常住區(qū)域：主城區(qū)口 市區(qū)口 施河鎮(zhèn)口 流均鎮(zhèn)口 車橋鎮(zhèn)口 朱橋鎮(zhèn)口平橋鎮(zhèn)口其他口 目前工作區(qū)域淮陰區(qū)口清河區(qū)口