酒店投訴案例分析報告

1、TOCo1-5hz酒店投訴處理案例和方法1案例1:重復(fù)賣房之后1案例2:客人抱怨你的工作1案例3：遇到刁難客人2案例4:做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西2案例5:做的蛋糕被別人取走2案例6:喝咖啡時結(jié)賬時間太長2案例7:對客人的問話不再理睬2案例8:一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真2案例9:總機(jī)叫早不到位3案例10:服務(wù)員查房報錯3案例11:洗澡時沒水了3在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？3推薦程序3D.推薦方法4酒店投訴處理五字訣4處理客人投訴的程序和方法4在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：5、處理投訴時的常用客套話7婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求7七步有效處理客人投訴.第一步：表達(dá)尊重；例句：8

2、員工在對待客人的員工在對待客人的A前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴投訴時要有正確的心態(tài)，客人只是想解決他們的問題，并非刻意為難你。所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應(yīng)答。靈活運用語言技巧，把對”讓給客人的同時也要維護(hù)酒店和自己的利益。實例分析：案例1:重復(fù)賣房之后處理分析：1.接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價格規(guī)格）；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層

3、，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。案例2：客人抱怨你的工作客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時如何處理？處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。案例3：遇到刁難客人遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對？處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人

4、的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。案例4:做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？處理分析：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客

5、人的意見，客人要求賠償時，酌情處理案例5:做的蛋糕被別人取走住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費用還給了張小姐，并將她的房費打8折。處理分析：此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。案例6:喝咖啡時結(jié)賬時間太長住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時間長達(dá)15分鐘，當(dāng)時并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時經(jīng)過時該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她

6、很難堪。處理分析：作為一名員工在工作時間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。案例7：對客人的問話不再理睬一位住客持免費酒券”到酒吧喝酒，當(dāng)時時間12:50酒吧的服務(wù)時間是凌晨1:00止。但是-位服務(wù)員說：收市了，沒酒了?！倍覍腿说膯栐挷辉倮聿?，客人很氣憤。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過去處理分析：不到下班時間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的

7、酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯上加錯。案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個顧客。另外專心的為客人服務(wù)時專心致志，心無旁騖也可以體現(xiàn)你對她的重視和尊重。案例9：總機(jī)叫早不到位張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7:30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時候，正好有個電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電

8、話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時醒來，結(jié)果耽誤了辦事時間。處理分析：服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會耽誤客人的事情。案例10:服務(wù)員查房報錯入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務(wù)員又報說

9、查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。處理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。案例11:洗澡時沒水了住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：對不起，請您向客房中心查詢，電話號碼是58。”本來一肚子氣的王先生一聽

10、就來氣，嚷道：你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，啪”的一聲，就把電話掛上了。處理分析：賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點的服務(wù)意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。”然后迅速通知主管部門處理這樣王先生就不會發(fā)怒。本案沒有做到顧客溝通”的顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔皟?nèi)部溝通的有關(guān)規(guī)定。B.在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？答：1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口

11、頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做岀具體分析。如果是設(shè)備問題應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做岀處理。如果是我們的錯可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理岀面向客人道歉;對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生C.推薦程序做好心里準(zhǔn)備。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都遵循一個原則：即使是客人有錯，也要當(dāng)他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關(guān)系。認(rèn)真聽取客人的敘述。客人敘述時，應(yīng)集中注意

12、力傾聽，并適時的提岀問題，這樣可以在較短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率。記錄要點?？腿送对V的內(nèi)容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置。對客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。把準(zhǔn)備采取的措施告訴客人，征求客人的意見。要有良好的反饋意識，告知客人我們努力了重視了，盡量給客人滿意的答復(fù)，即使沒有辦成功，也應(yīng)當(dāng)告知過程。D推薦方法向客人如實說明解決問題所需花費的時間。根據(jù)問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的時間，寧報長不報短。對客人反映的問題及時解決，切實付諸行動。對

13、處理結(jié)果給予關(guān)注。接待投訴的員工，往往不是自己親自直接去解決問題；但應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤關(guān)注，（例如禮賓的某問題轉(zhuǎn)給大副之后。）給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決，直至客人完全滿意。問客人對于投訴處理結(jié)果的意見，是否已經(jīng)滿意，讓客人心理窩火是很嚴(yán)重的隱性錯誤。酒店投訴處理五字訣酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即聽、記、析、報、答。1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，誰都有太多話要說，所以傾聽是一種尊重。要表現(xiàn)岀對對方

14、高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反對客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的解決提供前提條件。2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。3、析。根據(jù)所聽所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做岀正確的判斷，迅速響應(yīng)、反應(yīng)，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，商討一起處理，客人滿意第一，部門責(zé)任第二。4、報。對發(fā)生的事情，做岀的決定或是當(dāng)前職位難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該

15、有情不報，客人利益事大，自己處分事小，隱瞞不報，查岀后果更嚴(yán)重。5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，做到有訴必應(yīng)，不會讓客人的話石沉大海。如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證：討好性允諾。處理客人投訴的程序和方法接待投訴客人，無論對服務(wù)人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難，使你的工作變得輕松，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹立客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，

16、說明我們的服務(wù)和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿前來當(dāng)面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立客人總是對的”的信念，換一個角度想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？更何況，在酒店業(yè)，乃至整個服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，即使客人是錯的也要把對讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)一是求發(fā)泄：客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重：無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，岀現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，

17、客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人由于心情不好，或是為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是求補(bǔ)償：有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)并不是錢的問題”。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則你要看看自己有無權(quán)力這樣做，如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員岀面接待投訴客人。設(shè)法使客人消氣投訴的最終解決只有在心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)

18、行，因此，接待投訴客人時，首先要保持冷靜、理智，同時，要設(shè)法消除客人的怨氣。比如，可請客人坐下慢慢談，同時，為客人送上一杯茶水。此時，以下幾點要特別注意，否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人氣”上加氣”，岀現(xiàn)火上澆油的效果。TOCo1-5hz先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋、爭搶解釋或隨便打斷客人的講述?？腿酥v話時（或大聲吵嚷時），你要表現(xiàn)岀足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)與之爭辯，或仗理”欺人，而要耐心聽取其意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人。讓其鋒芒展現(xiàn)完了之后。講話時要注意語音、語調(diào)、語氣及音量的大小。接待投訴客人時

19、，要慎用微笑”，否則，會使客人產(chǎn)生岀了問題，你還幸災(zāi)樂禍！的錯覺。認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄前已述及，對客人的投訴要認(rèn)真聽取，勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做TOCo1-5hz好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店并沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會使客人感覺受到尊重，自己來投訴并非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不

20、是站在他的對立面與他講話，從而可以減少對抗情緒。對客人反映的問題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問題，因此，對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。（六）強(qiáng)烈的回復(fù)意識力爭在20分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。注重結(jié)果，輔以說明過程。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：切不可在客人面前推卸責(zé)任給其他部門和員工。在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責(zé)任，殊不知，這樣給客人的印象更遭，使客人更加氣憤，結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，岀現(xiàn)投訴的連環(huán)套”。案例】一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換

21、于是找到乙服務(wù)員。問道：服務(wù)員，為什么不給我換床單？”這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說！”說完，乙服務(wù)員轉(zhuǎn)身就走了。剩下氣呼呼的客人站在走廊最后，當(dāng)然是客人找部門經(jīng)理投訴了！案例中，客人開始是對服務(wù)質(zhì)量不滿意，繼而對服務(wù)態(tài)度不滿意，導(dǎo)致岀現(xiàn)投訴的連環(huán)套”和投訴的一步步升級（當(dāng)然，由于語言、態(tài)度等其他方式的對客人投訴的處理不當(dāng)，也會導(dǎo)致客人投訴的進(jìn)一步升級，小事”也會變成大事，對此，房務(wù)部服務(wù)和管理人員應(yīng)當(dāng)切實加以注意?。┓?wù)員應(yīng)該記住，客人投訴時，他所關(guān)心的是盡快解決問題，他只知道這是酒店的問題，而并不關(guān)心這是誰或哪個部門的問題，所以，接待投訴客人，首要的是先解決客人所反映的問

22、題，而不是追究責(zé)任，更不能當(dāng)著客人的面，推卸責(zé)任！給客人多種選擇方案在解決客人投訴中所反映的問題時，往往有多種方案，為了表示對客人的尊重，應(yīng)征求客人的意見，請客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。盡量給客人肯定的答復(fù)再就是處理客人投訴時，要不要給自己留有余地的問題。一些酒店管理人員認(rèn)為，為了避免在處理客人投訴時，使自己陷入被動，一定要給自己留有余地，不能把話說死。比如，不應(yīng)說：十分鐘可解決?！倍鴳?yīng)說：我盡快幫您辦”或我盡最大努力幫您辦好”。殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不把話說死，什么事情都沒有個明確的時間概念，正如一位投訴客人所言貽誤時間，歐美和日本客人尤為惱火”。因此，

23、處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題，盡量少用盡快”、一會兒”、等等再說”等時間概念模糊的字眼。如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注接待投訴客人的人，并不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到了解決，仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴并未得到解決，因此，必須對投訴的處理過程進(jìn)行跟進(jìn)對處理結(jié)果予以關(guān)注。案例】一位客人深夜抵店，行李員帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對客房設(shè)施做了簡單的介紹然后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員岀來告訴客人，水已放好，請客人洗個澡，早點休息

24、。客人暗自贊嘆該酒店服務(wù)真不錯。行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺，回答是：對不起，晚上12點以后，無熱水供應(yīng)?！笨腿藷o言以對，心想，該酒店從收費標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級酒店，怎么能12點以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說什么，只能自認(rèn)倒霉。不過，如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？”還未等客人放下電話，前臺小姐又補(bǔ)充道。那好啊，多謝了！”客人對酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。放下電話后，客人開始等待。半個多小時過去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨1點，可那桶熱水還沒送來，又

25、一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會兒。又過了半小時，電視節(jié)目也完了，還不見有熱水送來，客人無法再等下去了，只好再打電話到總臺。什么，還沒給您送去？”前臺服務(wù)員表示吃驚，我已經(jīng)給樓層說過了??！要不我再給他們打電話催催。”不用了，還是我自己打電話部吧。請你把樓層服務(wù)臺的電話告訴我！”客人心想，既然前臺已經(jīng)通知了，而這么久還沒有送來，必定有原因。為了避免再次做無謂的等候，還是親自問一問好。于是，按照前臺服務(wù)員提供的電話號碼，客人撥通了樓層服務(wù)臺的電話，回答是：什么，送水？酒店晚上12點以后就沒有熱水了！”在上述案例中，其實客人并非一定要洗個澡，只是酒店已經(jīng)答應(yīng)為客人提供熱水，才使客人白等了一個多

26、小時，結(jié)果澡也沒洗成，覺也沒睡好，還影響了第二天的工作。問題就岀在服務(wù)員雖然答應(yīng)為客人解決問題，但沒有對解決過程和解決結(jié)果予以關(guān)注，由于交接班、以及不同人接電話的緣故，很可能讓客人的問題石沉大海。與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人！有時候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個問題解決了，卻又引發(fā)了另一個問題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人我們已通知維修部，對您的空調(diào)進(jìn)行了維修，不知您是否滿意？”這種額外的”關(guān)照并非多余，它會使

27、客人感到酒店對其投訴非常重視，從而使客人對酒店留下良好的印象。與此同時，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機(jī)會改正錯誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。、處理投訴時的常用客套話TOCo1-5hz1、我們當(dāng)盡力為您解決問題！wetryourbesttosolvetheproblem.2、非常抱歉，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。(Iamsorry.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.)相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。(Imsurethewaiterdidnmeantoberude.p

28、erhapshedidnunderstandyoucorrectly.)很抱歉，先生(小姐)。我想這里面可能有點誤會。(Imsorrysir,theremustbesomemisunderstanding.)很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒，我盡快為您作安排。Isoonhavesomethingarrangedforyou.)先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。(Thankyoufortellingusaboutit,Ilookintothematteratonce.)先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。(Sorry,sir,Isolvetheproblemforyouassoon

29、aspossible.)恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？(ImafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcanexplainagain.)對于我的粗心大意我非常抱歉。(Imawfullysorryformycarelessness.)10、先生請別激動，讓我來想辦法。(leasesir,ifyoucalmyourself,Iltrytohelpyou.)11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求

30、1、對不起，這件事我也無能為力。Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.3、我們無法同意您的要求，實在是對不起。Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.4、我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。TOCo1-5hzIwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldn.5、我不得不拒絕您，因為這樣是違反我們酒店規(guī)定的。Imustr

31、efusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotelregulation.6、我不得不拒絕您，因為這樣做會有損于我們酒店的聲譽(yù)。Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotelreputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理條例不允許這樣做；Itcannotbedone,astheforeignexchangecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；Youshouldrespectourcustomsregulations.TOCo1-5hz11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例